Ваша СМО-2014
TRANSCRIPT
Ваша страховая компания
Департамент клиентскогосервиса и маркетинга
Апрель 2014 года
Мнение о СМО - 2014. Цели и форма опроса
Цель опроса – выяснить, как граждане оценивают работу страховых медицинских организаций, как они их выбирают.
Регион Отправлено / заполнено анкет
Москва 3630 / 283
Московская область 1449 / 156
Санкт-Петербург 862 / 11
Нижний Новгород 434 / 30
Новосибирск 300 / 11
Омск 219 / 15
Воронеж 147 / 15
Калуга 125 / 12
Новгород 64 / 60
СПБ
Новос
ибир
скОмск
Н.Нов
г
Мос
ква
Калуг
а
Ворон
еж
Мос
кОбл
1.3%
3.7%
6.8% 7.0%7.8%
9.6%10.2%
10.7%
2
Опрос проводился путем рассылки электронной анкеты по адресам электронной почты.
Аудитория – граждане, обратившиеся с вопросами или жалобами на сайт компании РОСНО-МС в 2013 году. География – 40 субъектов РФ.
Период опроса: 18.04.14 – 28.04.14 Количество вопросов: 7
Объем рассылки: 8 600 адресов Получено ответов: 835 или 9,7%.
География опроса % заполненных анкет
Наибольшая активность – респондентыНовгородской области – 94%
34%
19%
1%4%2%
2%
7%
1%1%
29%
Москва
Моск.обл
СПБ
Н.Новгород
Омск
Воронеж
Новгород
Новосибирск
Калуга
иные
мужчин женщин вся выборка
41.8
36.3
38
География и Демография опроса
3
Участники опроса – география 40 регионов Распределение по полу
Средний возраст, лет
Среди опрошенных треть составили жители Москвы, 19% - жители Подмосковья, 7% - Новгорода, 4% - Нижнего Новгорода, 29% - иные регионы, в т.ч. где нет представительств РОСНО-МС(Тверь, Самара, Ленинградская обл., Мордовия)
70% 30%
Женщины Мужчины
Среди опрошенных 82% человек застрахованы в РОСНО-МС.
82%
2%4%
10%3%
РОСНО-МС СОГАЗ-Мед МАКС-М ДругоеНет данных
Ворон
ежск
ая о
бл
Санкт
-Пет
ербу
рг
Мос
ква
Омская
обл
Новос
ибир
ская
обл
Калуж
ская
обл
Мос
ковс
кая
обл
Нижег
ород
ская
обл
Новго
родск
ая о
бл
80 81.885.2 86.7
90.9 91.7 92.3 93.3
100
Назовите Вашу страховую медицинскую организацию
4
Респонденты и СМО Респонденты - застрахованные в РОСНО-МСпо регионам (%)
Среди респондентов преобладают застрахованныев РОСНО-МС. По репрезентативным регионам доля «своих застрахованных» колеблется от 80 до 100%
60%11%
14%
15%
Больше 2 -х лет
2 года
1 год
Получил недавно (менее года)
МАКС-М РОСНО-МС Согаз-Мед
10.8% 13.9%21.4%
5.4%
13.3%7.1%
5.4%
11.2% 7.1%
78.4%
59.6% 64.3%
Более 2-х лет2 года1 годМенее года
Сколько времени Вы имеете полис данной СМО?
5
Среди респондентов 60% являются застрахованными одной СМО более 2-х лет.15% выбрали свою компанию менее года назад.
Среди застрахованных СОГАЗ-Мед больше новичков – 21%. Среди респондентов РОСНО-МС больше тех, кто выбрал компанию за последние 2 года – 40%.
По ре
клам
е
По ре
йтин
гу
Работ
одат
ель
По со
вету
род
ных
или
знак
омых
На
осно
ве л
ично
го о
пыта
Друго
е
По ре
комен
дации
в п
олик
линик
е
Для мен
я ко
мпани
я не
имее
т зна
чени
е
4.7%
8.9%9.7%
13.4% 13.6%
15.3%16.1%
18.9%
Как Вы выбирали СМО?
6
Большинство респондентов – 20% – считают, что в ОМС СМО не играет значения.
• 16% - ссылаются на «указания» поликлиник;
• по 13% следуют советам родных и знакомых, а также основываются на личном опыте;
• около 10% респондентов не менялиполис ОМС, им СМО выбирал еще работодатель;
• 13,6% респондентов при выборе СМО опирались на рекламу и рейтинг страховой компании;
• другие причины назвали 15% респондентов;
в их числе:
• территориальная близость офиса;• в регионе нет выбора СМО (Байконур);• страхуюсь в РОСНО с детства;• выбрал по сайту;• меньше всего очереди (Моск. обл.);• круглосуточный телефон;• первая стала выдавать полисы
нового образца;• по отношению к клиенту;• имею ДМС, ОСАГО.
Рекламой и рейтингом интересовались молодые лица (35 лет)
Указаниям поликлиник следовали лица постарше (42 года)
44%
49%
8%
Да Нет Нет данных
Приходилось ли Вам обращаться в страховую компанию за помощью или консультацией?
7
Опрос рассылался на электронные адреса, которые владелец оставил на сайте компании РОСНО-МС, обратившись с жалобой или вопросом в течение 2013 года.
К апрелю 2014 года 56% респондентов о своем обращениина сайт РОСНО-МС уже забыли.
44% подтвердили, что онив страховую компаниюобращались. Причем, средиженщин «забывчивых» оказалосьнесколько меньше – 49%.
57.1%
50.0%
61.2%
14.3%
25.0%
26.3%
21.4%
16.7%
12.3%
7.1%
8.3%
3.1%
Очень помогли
Проблема полностью не была решена
Не проявили должного внимания
Не помогли, нагрубили
Оценка участия компании в решении проблем застрахованных лиц
8
Из ответов респондентов следует, что среди лиц, застрахованныхв РОСНО-МС и обращавшихсяв эту компанию:
• 61,2% высоко оцениваютпомощь СМО;
• 26,3% не получили полное решение своего вопроса;
• 12,3% считают, что им неуделили должного внимания;
• 3% считают, что им не помогли,а только нагрубили.
Результативность РОСНО-МС лучше, чем у других компаний.
РОСНО-МС
МАКС-М
Другие СМО
22.4%
13.9%
4.8%
43.3%
36.1%
75.5%
32.8%
50.0%
19.0%
Да Нет Не знаю
Есть ли у Вас намерение поменять страховую компанию?
9
Среди респондентов – лиц, застрахованных в РОСНО-МС, менее 5% высказались о намерении поменять свою страховую компанию, 75% сказали твердое НЕТ!
Среди лиц, застрахованных в других СМО, доля тех, кто НЕ намерен менять СМО, существенно меньше: от 36 до 43 процентов.
К смене страховой компании более склонны:
• молодые граждане;• те, кто считал, что от СМО
ничего не зависит;• те, кого не устраивают
контакты со СМО;• те, кто сам не выбирал СМО.
НЕ намерены менять СМОте респонденты, кто делал выборна основе личного опыта.
Среди тех, кто выбирал СМОпо ее рейтингу, сменитьее готовы всего1%.
РОСНО-МС
МАКС-М
Другие СМО
Среди респондентов – лиц, застрахованных в РОСНО-МС, больше всего высказали намерение поменять свою страховую компанию респонденты из Новосибирской области – 9,1%.
Среди респондентов СПб менять СМО не намерен никто.
К смене страховой компании оказались более склонны респонденты из тех регионов, где нет РОСНО-МС. Видимо, поэтому они и обращались на сайт РОСНО-МС.
Это – представители Самарской, Тульской и Тамбовской областей, Башкирии и Мордовии.
Санкт
-Пет
ербу
рг
Нижег
ород
ская
обл
Мос
ковс
кая
обл
Мос
ква
Омская
обл
Ворон
ежск
ая о
бл
Новго
родск
ая о
бл
Калуж
ская
обл
Новос
ибир
ская
обл
0.0%
3.3%
5.2%
6.3%6.7% 6.7%
8.3% 8.3%
9.1%Региональный аспект
Есть намерение поменять страховую компанию.
10
Спасибо за внимание!www.rosno-ms.ru
11