불만고객응대법 @[1]

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불불 불불 불불불

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  • 1.

2. 1 2 3 3. 1 .

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5% 95% 1 20 . . 4. 1 .

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. . . , . . , . . . . . , . , . 1 2 3 4 5 6 7 5. 1 .

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EMPATHY . . . . 6. 1 .

  • (1)
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SOOTHE . . . 7. 1 .

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NO EXPLAIN . . . . . ~ . . 8. 1 .

  • (1)
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NO EXPOSE . . , . 9. 1 .

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10. 2 .

  • vs

O X 11. 2 .

  • vs

(Tele-Screen Situation) . 3 . , , . : . . : . 1 2 3 4 5 . 12. 2 .

  • vs

. . . . . . . . . 13. 2 .

  • vs

1 2 3 4 . . . , . , , , , . . . 14. 2 .

  • vs

. . . . . , , . . 15. 2 .

  • vs

. . . . 16. 2 .

  • vs

. . . . . 17. 2 .

  • vs

. , , . . . . 18. 2 .

  • vs

. . . . . 19. 2 .

  • vs

. . . . . . 20. 2 .

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. . . . 21. 2 .

  • vs

. , . . . 22. 2 .

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. . 23. 2 .

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. . . . . . 24. 2 .

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. . . . . . . . 25. 2 .

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. . . . . 26. 2 .

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. . , . 27. 2 .

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, . , . . . . 28. 2 .

  • vs

. . . . , . 29. 2 .

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. . . . 30. 2 .

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. , . . 32. 2 .

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  • vs

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  • vs

. . . . . . 36. 2 .

  • vs

, . . . . . 37. 2 .

  • vs

. . , . . 38. 3 .

, . 4 . 3 .(Fretting) .(Fuming) .(Flailing) . (Freaking out) 39. 3 .

40. 3 .

41. 3 .

, , , , 5 42. .