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門市服務品質缺口理論門市服務品質缺口理論

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顧客服務品質落差　　在追求顧客滿意的過程中，最容易讓企業感到挫折的就是顧客與公司之間的認知落差過大。換言之，顧客因口碑與傳聞、個人需求及過去的經驗而對企業所提供的服務產生期望，進而消費並實際感受服務的品質的過程，還有企業透過各種活動開始向顧客進行接觸和提供服務的整個過程當中，會造成認知落差的地方有五個缺口，見圖 5-3。企業要追求高服務品質及顧客滿意時，就要消除這五個缺口。

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服務品質的五個缺口

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服務業者與顧客期望的落差 (缺口一 )

　　業者與顧客期望的落差發生的主要原因如下：　 1. 業者對顧客的期望有不正確的認知與解釋。　 2. 業者由市場研究或需求分析中得到不準確的資　　料。　 3. 業者匆忙推出新服務，未能作詳細的需求分析　　。　 4. 業者在市場區隔與定位上不夠詳盡，使得非其　　市場的顧客大量進入。　 5. 業者的組織層級太多，造成顧客需求在傳遞過　　程中扭曲。

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　　解決之道：　 1. 一般企業都會有自以為與眾不同的觀念，認為　　自己所提供的便是最好的，消費者一定會喜歡　　。因此，企業別自我高估，若有此觀念的侷限　　，企業想要提升自己的服務品質必然不彰。　 2. 要深入瞭解顧客的期望，以顧客的立場思考顧　　客在乎的是什麼？重視的是什麼？如果我們是　　顧客，這樣的服務品質我們會滿意嗎？　 3. 如何滿足顧客指定的需求，並脫穎而出，企業　　就必須大出顧客的意外，別只是一成不變的服　　務。創造無限可能的服務，別只是按照市場所　　需而生產，在現今的社會製造出令市場狂熱的　　東西，更能吸引住消費者的目光。

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服務業者將認知轉化成服務規格的落差(缺口二 )　　管理當局對顧客期望的認知與所設計的服務規格之間的落差，原因是管理者未能將顧客對服務期望的一些屬性與要求設計在服務規格中。　　將認知轉化成服務規格的落差發生的主要原因如下：　 1. 遺漏或錯誤而未將顧客的期望設計在服務規格　　中。　 2. 市場研究人員未能與服務設計人員充分溝通。　 3. 組織缺乏明顯的服務觀念及目標設定。　 4. 高階管理階層未充分地支持所規劃的服務品質

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門市人員實際提供的服務與公司原先設計的落差 (缺口三 )　　第三個缺口的產生是門市人員在提供服務給顧客的過程中，並沒有完全執行公司原先設計的服務規格，也就是服務績效無法符合服務品質標準。例如，公司要求員工一定要在活動結束當天，確實將各種相關的告示收好，將賣場回復原狀，但是實際上卻沒有做到，這就是執行上的疏失。　　門市人員實際提供的服務與公司原先設計的落差主要發生原因如下：

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　 1. 服務人員並不同意或不了解服務的規格與要求　　。　 2. 新訂的服務規格與公司文化有明顯差異。　 3. 既有的系統設計、服務作業流程、設備及技術　　，無法滿足新的服務規格需求。　 4. 服務規格太複雜或不清楚，無法執行。　　解決之道：建立標準服務流程，讓員工有依循的基礎，避免執行上的疏失，精確的落實執行公司所規定之服務標準，縮短人員學習不適的時間，確保服務績效符合標準。

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顧客印象與實際提供不一致的落差(缺口四 )　　這是業者藉由媒體宣傳所給予顧客印象與實際所提供的服務不一致所造成的落差，亦即服務績效水準無法達到行銷溝通所推廣的標準。　　發生顧客印象與實際提供不一致落差的主要原因如下：

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　 1. 媒體過於誇大宣傳，或給予顧客不正確的承諾　　。　 2. 服務的宣傳計畫未將服務提供方式與水準整合　　。　 3. 服務人員沒有依照應有的服務規格執行。　 4. 服務作業部門與媒體宣傳部門溝通不良。　 5. 顧客誤解宣傳媒體所給予的訊息。　　解決之道：加強與媒體溝通，不做誇大不實的廣告，確保傳送的服務符合對顧客的承諾。

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顧客的期望與實際經驗的落差 (缺口五 )

　　這是顧客對服務的期望與實際經驗的認知不一致所造成的落差，例如， 2004年 5月台灣發生「喬丹快閃球迷會」事件，球迷對於喬丹的到訪，原本對這場球迷會懷有相當高的期望，但喬丹實際露臉只有 90秒，加上夜遊夜店的新聞曝光，更是雪上加霜，接連幾天的球迷反彈和不滿之聲，是可想而知的。　　顧客的期望與實際經驗的落差主要原因如下：　 1. 顧客過高或不正確的期望。　 2. 服務過程只因一個小瑕疵，但顧客擴大否定，　　以致服務品質全盤被否定。　 3. 服務過程確實是服務品質低落。　 4. 服務系統不穩定，無法提供穩定的服務品質。

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　　解決之道：　 1. 不能盲目或是曖昧不清的提高顧客的期待，當　　企業對於消費者提出承諾時，就是以自己的聲　　譽做背書。　 2. 提供標準化及規格化的服務，讓大多數的顧客　　以平均水準的心理來檢驗服務品質。　 3. 全力減少負面的服務，掌握發生不良的真正原　　因，找出改善對策。

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　 4. 設計並落實獨特的服務，藉由標準化，以提供　　穩定的服務水準。對於一些個性化較強的顧客　　，提供差異性高、同質性低的服務；注重價格　　因素的顧客，則在降價求售的時候，維持原有　　的服務水準，讓人們有物超所值之感。　 5. 持續開發獨特的服務，貫徹持續改善企業文化　　，永遠以顧客需求為導向。　 6. 不斷的辦理在職訓練，加強服務禮儀及銷售應　　對技巧的訓練，以創造良好形象，加深顧客的　　好感。

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服務技能訓練(一 ) 接待禮儀　　具備最基本的服務禮儀，經常保持微笑與合宜的視線，是給顧客的第一印象。良好的遣詞用語表達及肢體語言的輔助，可給顧客愉悅、舒服的感受，並可提昇個人及公司的形象。因此制服、談話技巧、姿勢、步調、微笑、眼神都極為重要。(二 ) 銷售技巧　　主動積極的服務熱忱可創造忠誠的顧客，並可經由口碑吸引新客源。正確快速的結帳及包裝動作，可避免顧客久候，讓顧客滿足於購物的便利性。良好的面銷技巧，可增進與顧客之間的距離，並讓顧客更了解商品的特性，不但可增加業績，更使顧客感受到不一樣的優質服務。

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(三 ) 溝通技巧　　為了解顧客的需求，須要與顧客充分溝通，傾聽顧客的聲音與意見，才能進一步理解顧客的需求與期望。善於溝通的人，在過程中通常都是聆聽多於陳述。與顧客的應對要注意用字遣詞，對於顧客要抱持著永遠尊重的態度，讓顧客感受到店舖的親切與真誠，進一步取得顧客的信任。

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(四 ) 商品知識　　門市人員對於商品的知識愈豐富，愈能取得顧客的信任，增進面銷的成功機率，若有問題發生，也能迅速並正確的回應解決方式。以服飾店為例，除了對襯衫、洋裝、夾克、套裝等質料、剪裁、式樣有清楚認識外，還必須熟練量身的技巧，甚至對流行趨勢的認知。再以食品店來說，對所販賣商品的製造過程、成份配方及其功能、效益，皆必須有基本的了解，這樣在面對顧客時，才能提供許多與商品有關的資訊。

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(五 ) 抱怨處理　　能夠掌握顧客服務及抱怨預防處理技巧，並熟練顧客抱怨處理要點與流程，所有的問題 (不論是抱怨或諮詢 )最好當場處理完畢。( 六 ) 知識管理　　每一個顧客都是服務人員累積經驗與學習的對象，面對各種類型的顧客而採取不同的服務方式，也能提升服務的技能。尤其是賣場安全與危機處理的案例，能夠有效的留存於內部文件系統，使經驗與知識不會因為人員的異動而流失。因此，門市人員應該熟悉店舖知識管理流程。

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服務接待禮儀　　門市服務工作與顧客接觸相當頻繁，在今天講究服務品質的社會，只是靠微笑、歡迎光臨、請、謝謝、對不起等基本禮貌，已不能滿足現代人的要求，因此如何與顧客相處、溝通及主動積極的服務態度等，已成為門市服務人員重要的訓練課程之一。　　在接待顧客時，對於應對儀態方面，一定要注意語調、動作、表情的一致性，尤其是待客用語最值得注意的地方，就是言語本身並不獨立存在，而是隨著服務人員感情及思想一起表現在其態度和行為上。

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服裝儀容　　門市服務人員千萬不可或忘，在你注視顧客的同時，顧客也正注視著你。不論是說話、表情、態度或動作等方面，顧客皆嚴厲地對門市人員做審視。尤其是在一個提供顧客飲食的餐館內，服務人員是否穿著整齊、清潔，服裝是否乾淨，往往在一瞬間就決定了顧客對其的第一印象。　　服裝、儀容之所以重要的理由如下：　 1. 服裝、儀容左右人們的第一印象。　 2. 改變店員的銷售心情 (整潔的服裝儀表使人感　　到嚴肅 )。　 3. 被認為是人格表現而改變信賴度。　 4. 改變工作場所的氣氛。　 5. 改變工作的效果。

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　　一般而言，門市服務人員的衣著或制服要注意下列幾點：　 1. 保持乾淨、平整、簡單、明快，符合工作場所　　需要。　 2. 制服尺寸應隨身材變化修改。　 3. 飾品搭配式樣簡單大方，適合身份，以能彰顯　　專業形象為原則。　 4. 須佩帶公司的識別證。

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　　一般而言，女性門市服務人員符合公司規定的服裝儀容，就是最美麗的打扮，應注意以下事項：　 1. 制服穿著整齊，不穿戴花俏的戒指或配件。　 2. 選擇適合自己與工作場合的髮型。　 3. 化上淡雅、清爽的彩粧、選擇香味清新怡人的　　香水。須考慮工作場所的氣氛，讓健康的美表　　現出來為原則。　 4. 指甲油色彩以淡色為宜。　 5. 裾長以稍微過膝為原則。　 6. 穿著色彩協調的絲襪 ( 襪子 )和鞋子，絲襪 (襪子　　 )要配合膚色及衣服色系，鞋子以略帶有跟為　　原則，不穿高跟鞋、拖鞋或涼鞋。

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　　男性門市服務人員，在儀容方面應注意以下事項：　 1. 頭髮勿留過長，經常保持整齊、乾淨。　 2. 鬍鬚與鬢毛要經常刮淨。　 3. 指甲要經常修剪，並保持手指乾淨。　 4. 領帶保持平直、不起皺，長度剛好在腰帶上緣　　為宜，花色和式樣要搭配正確。　 5. 領帶夾避免過於花俏的款式。　 6. 腰帶不要用奇形怪狀的皮帶頭。　 7. 褲長以能覆蓋鞋面為原則。　 8. 襪子、鞋子保持乾淨，最好能配合褲子的顏色

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姿　態　　在門市裡工作，任何時間都可能被顧客注意到，因此，無論視線、坐姿、站姿及走路方式等都必須留意。所有門市人員應該經常練習並實行這些正確的姿態與動作，讓店舖裡充滿朝氣與活力，才能使顧客產生信賴感。　 1. 視　線　　 (1) 說話時務必正視顧客。　　 (2)眼神定位於對方印堂處。　　 (3)不宜緊盯著對方。　　 (4)眼神不可飄忽不定，東張西望。

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　 2. 坐　姿　　 (1) 女生應雙手將裾擺收好。　　 (2) 臀部應坐於椅子的三分之二，背脊自然挺　　　 直。　　 (3) 雙腳、膝蓋應併攏，腳跟縮進坐好；腰部　　　 應保持挺直。　　 (4)切忌駝背或趴在桌上。　　 (5)不要玩弄筆或桌上物品。

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　 3. 站　姿　　 (1) 抬頭挺胸，擴肩站立，背脊自然挺直；膝　　　蓋直而輕鬆，雙腳平行，與肩同寬。　　 (2) 雙腳自然站立，切忌叉開、交疊或呈內、　　　外八字。　　 (3)縮小顎，眼睛平視正前方，面露自然的微　　　笑。　　 (4) 右手在左手背上，雙手虎口交握平放於身　　　前。應避免單手或雙手插腰，身體重心不要　　　傾向一邊。雙手不可環抱在胸前或玩弄物品　　 (5)不能斜靠在牆上或陳列架上。

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　 4. 走　路　　 (1) 抬頭挺胸，不要駝背。　　 (2)眼光平視前方，不可左右張望，並面帶微　　　笑。　　 (3) 雙手垂在兩側，隨著腳步自然擺動，不要　　　只擺動手肘以下的部份，並注意肩膀不可晃　　　動。　　 (4) 雙腳應筆直地走，腳尖朝前，切勿呈內八　　　或外八字；著地時膝蓋應伸直，後腳跟先著　　　地，腳步從容和緩，鞋跟不要發出聲響。　　 (5) 帶領訪客時，應隨時留意腳步，避免走太　　　快。

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　 5. 傾　聽　　 (1)保持目光接觸 25.。　　 (2) 肯定的點頭及適當的面部表情。　　 (3)避免讓人分心的舉動或姿勢。　　 (4)重述發言者說過的內容，並回饋給發言者　　 (5)別人說話時保持靜默。　　 (6)讓說者覺得自在。　　 (7)讓說者感覺到你在聆聽，切勿多言。　　 (8) 移開會讓人分心的事物。　　 (9) 站在對方的立場聆聽。

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　　 (10)有耐性，不要打斷對方的話。　　 (11)穩住脾氣，生氣的人常會扭曲原意。　　 (12) 批評對方論點時，不要用嚴厲的方式。　　 (13) 問問題，有助於鼓勵對方，使其瞭解你正　　　 在專心聆聽，並可更深入問題的核心。　　 (14) 順利的轉換發言者和傾聽者的角色。

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　 6. 指示方向的手勢　　 (1)四隻手指併攏，大拇指往內彎，手心向上　　　。近距離時，可彎起手軸；遠距離時，請把　　　手肘打直。　　 (2)做完指示動作時，別忘了確認顧客是否聽　　　懂指示的方向。　 7. 收受物品的方式　　 (1)收受物品時，持物的手不應低於腰部。　　 (2)遞物時，物品的正面應朝向對方。

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門市服務術語　　門市服務待客用語是花費一段很長時間的蛻變，才演變成今天這般簡潔的型態，相信也沒有比這些更簡短、更周到的語句了。每位門市服務人員都要徹底熟練下列基本接待話術用語：　 1. 歡迎光臨。　 2. 您需要什麼嗎？　 3. 若有需要，請告訴我，我就在附近。　 4. 對不起，請您稍等一下。　 5. 您慢慢看，我一會兒就來為您服務。　 6. 對不起，讓您久等了。

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　 7. 對不起，麻煩請您排隊，謝謝！　 8. 您好，請問您要結帳嗎？　 9. 先生 (小姐 )一共是○○元，謝謝！ 10. 還需要些什麼嗎？ 11. 收您○○元，找您○○元，麻煩您點一下。 12. 這是您的發票，祝您中獎。 13. 請問需要包裝 (袋子 )嗎？ 14. 謝謝光臨。

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　　下列用語以省略方式表達的話，會成什麼樣子呢？　 1. 「歡迎光臨」→「進來」。　 2. 「是的，我知道了」→「是」或者「知道」。　 3. 「請稍候」→「等一下」。　 4. 「讓您久等了」→「久等了」。　 5. 「謝謝您」→「謝了」。　　省略門市服務術語不只是會失去其意義，有時還是失禮的起因，或許原意只是單純的省略，但傳遞給對方的印象卻是截然不同。

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服務人員正負面的應對語法

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令顧客厭惡的服務態度　　對於一般應對，若不注意小節常會遺憾。顧客受到委屈或經過教訓之後，將會遠離這家商店。有關令顧客厭惡的服務態度，可歸納成以下看法：　 1. 店員服裝、儀容不佳。　 2. 沒有制服、名牌、無法區分顧客或店員。　 3. 店員態度不明朗。　 4. 言語不恰當。　 5. 一副倨傲自大的態度。 　 6. 無視年紀的應對。　 7. 店員間竊竊私語，沒有發覺顧客上門。

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　 8. 電話應對態度不好。　 9. 因顧客不同 (如服裝、打扮 )，服務態度也有別 10. 時間緊迫，店員卻慢吞吞。 11. 向顧客抱怨自己對該店的不滿。 12. 顧客詢問商品時，回答曖昧不清。 13. 只在顧客欲購買時，態度才見緩和。 14. 因店員本身過失，造成顧客的麻煩或不便，　　卻不加以說明。 15. 對於只問價錢而不買的顧客厭煩不耐。 16. 想慢慢挑選商品，店員卻糾纏不休。

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17. 滿布灰塵的商品 (如開放型的書店 )，不加擦拭　　便包起來。 18. 強迫銷售 (營造如果不買東西，就休想走出店　　門的氣氛 )。 19. 不斷強調商品價格的貴或便宜。 20. 購買高價商品時，不讓顧客有充分商量餘地。 21. 沒有適合顧客的商品時，只立刻說沒有。 22. 退換貨品時，滿臉不悅的表情。 23. 以天候不好或人手不足為由，拒絕送貨。

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顧客抱怨處理　　顧客抱怨 (customer complaint)是指當顧客對商品、人員服務、硬體設備及其他等有意見或遭受損害而提出投訴，且希望能夠藉此達到補償及協助。當顧客提出抱怨，表示顧客仍有高度的期望，若能立即改善，並符合顧客的期待，才能達成企業永續經營之目的。

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　　國外研究服務行銷學者主張「首次服務要做好(doing the service Right the first time)」、「二次服務要更好 (doing the service Very Right the second ti

me)」，所謂二次服務就是服務補救。服務補救 (s

ervice recovery)是企業面對服務失誤 (service failure

)時，對於顧客所採取的行動，此行動的正面效果可消除或減少顧客不滿意的態度，持續與企業交易。

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　　顧客提出抱怨，有幾個積極的正面意義：　 1. 顧客抱怨可指出商品、人員服務及硬體設備等　　缺失的地方，作為改進參考的依據。　 2. 顧客不再來店的警訊。　 3. 穩定主顧客及開發新客源。　 4. 顧客與公司溝通的機會。　 5. 顧客抱怨是提供給門市第二次服務的機會，使　　他的不滿化為滿意，得到顧客再度的信賴。　 6. 顧客抱怨是加強顧客忠誠度的上好機會。　 7. 圓滿解決可改善商品、服務品質。　 8. 適當處理可提升員工的能力。

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顧客抱怨的原因　 1. 商品因素　　 (1)商品價格比競爭店高。　　 (2)商品有瑕疵。　　　　 (3)商品品質不佳。 　　 (4)商品過期。　　 (5)商品的說明、標示不清楚。　　 (6)缺貨。

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　 2. 服務因素　　 (1) 工作人員服務態度、語氣不佳，應對不得　　　 體。　　 (2) 商品知識不足。　　 (3) 收銀機服務作業不當。　　 (4) 裝袋服務不當。　　 (5) 服務人員未履行對顧客的承諾。　　 (6) 問題沒有得到滿意的回覆或快速的回應。　　 (7) 服務項目不足。　　 (8) 現有服務作業不當。　　 (9) 取消原本提供的服務項目。　 (10) 對於商品的使用及注意事項，解釋不夠清　　　 楚。

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　 3. 顧客因素　　 (1)顧客本身的疏忽所引起的商品缺失。　　 (2)感覺不受尊重。　　 (3)害怕自己權益受損。　　 (4)不兇就得不到回應。　　 (5)貪小便宜，能坳就坳。　　 (6)對商品功能及使用方法不明瞭，以及對產　　　品品質不信任。　　 (7)喜歡找主管。　　 (8)顧客沒有獲得應有的產品品質及性能，期　　　望落差太大。

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　 4. 環境清潔因素　　 (1)門市外四週未保持清潔。　　 (2)自行車、機車任意停放門市走廊，未留出　　　入走道。　　 (3)垃圾桶溢出或太髒未刷洗。　　 (4)地板髒亂、拖把污黑且放置賣場。　　 (5)上架後的紙箱未及時清理，阻礙通道。　　 (6)貨架商品陳列凌亂且灰塵很厚。

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心的歡迎心的歡迎 誠的介紹誠的介紹 專業的解說專業的解說 問的技巧問的技巧 送的結束送的結束

提升接待技巧提升接待技巧

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心的歡迎心的歡迎

親切用微笑與目光上前迎接客人親切用微笑與目光上前迎接客人以客人姓名禮貌相稱以客人姓名禮貌相稱~~ 讓客人一進門就感受到尊榮的款待讓客人一進門就感受到尊榮的款待

提升接待技巧提升接待技巧 (( 續續 ))

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誠的介紹誠的介紹

主動向客人介紹自己主動向客人介紹自己與客人靈活互動與客人靈活互動~~ 讓客人對陌生的環境產生充滿讓客人對陌生的環境產生充滿人 人 情味的親切情感情味的親切情感

提升接待技巧提升接待技巧 (( 續續 ))

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專業的解說專業的解說

隨時提供高水準與專業的服務隨時提供高水準與專業的服務提昇客人的消費經驗提昇客人的消費經驗~~ 建立客人對我們全然的信任建立客人對我們全然的信任

提升接待技巧提升接待技巧 (( 續續 ))

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總是用心觀察及體貼詢問客人總是用心觀察及體貼詢問客人 及時滿足他們的內心需要及時滿足他們的內心需要~~ 讓客人幫助我們達成百分之兩百讓客人幫助我們達成百分之兩百的滿意服務的滿意服務

問的技巧問的技巧

提升接待技巧提升接待技巧 (( 續續 ))

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感謝客人的光臨感謝客人的光臨 預祝他們有個美好的夜晚或旅程預祝他們有個美好的夜晚或旅程~~ 再一次溫暖客人的心再一次溫暖客人的心 :: 下一次還下一次還要再回來要再回來

送的結束送的結束

提升接待技巧提升接待技巧 (( 續續 ))

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接待顧客的基本用語接待顧客的基本用語關閉溝通的說法 魅力溝通的說法•我告訴你我告訴你•這樣不行這樣不行•你不要再講了你不要再講了•讓開一點讓開一點

•不行就是不行不行就是不行•我反對我反對

•你還想怎麼樣你還想怎麼樣

•讓我來說明一下讓我來說明一下•請換個角度看看好嗎請換個角度看看好嗎•我想我已經充分了解您的意我想我已經充分了解您的意思思•拜託，請讓我去一下，謝謝拜託，請讓我去一下，謝謝•真抱歉，你知道，這對我是真抱歉，你知道，這對我是很為難的事很為難的事•我私下有點參考意見，想請我私下有點參考意見，想請你指點一下你指點一下•請問！還有什麼交代嗎？請問！還有什麼交代嗎？

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• 喂喂• 你說給我聽聽你說給我聽聽• 「我」認為「我」認為

• 這不是我的事這不是我的事• 不對 不對 • 沒有了沒有了

接待顧客的基本用語接待顧客的基本用語 (( 續續 ))關閉溝通的說法 魅力溝通的說法

•先生先生 // 小姐小姐•請說出來，讓我也學習學習請說出來，讓我也學習學習•我個人的淺見是我個人的淺見是•對不起呀！我恐怕得請示主管對不起呀！我恐怕得請示主管•是這樣嗎，讓我再查查看是這樣嗎，讓我再查查看•對不起，我去倉庫拿，您願意對不起，我去倉庫拿，您願意稍等一下嗎？稍等一下嗎？

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• 你你• 是是• 等一下等一下• 幾個人幾個人

• 是是 ,, 知道了知道了• 廁所嗎 廁所嗎 ??

接待顧客的基本用語接待顧客的基本用語 (( 續續 ))關閉溝通的說法 魅力溝通的說法

您您

是的是的

請稍後請稍後

請問共有幾位請問共有幾位

是的 是的 ! ! 了解了了解了

洗手間嗎 洗手間嗎 ??

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優質服務表現的要點優質服務表現的要點關鍵在於 關鍵在於

三心三心 : : 二意二意 ::窩心 注意窩心 注意用心 不刻意用心 不刻意貼心貼心

提升服務品質提升服務品質

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• 親身體驗顧客的感受• 凡事以顧客為念• 創造最好的顧客體驗

當自己的顧客當自己的顧客

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•滿足消費者心靈想望•消費者的期待沒有上限 ,廠商搶攻市占率 , 產品優質是必備條件 , 顧及顧客情緒感受 ,提供加值服務是致勝新武器。

哇哇哇服務感動哇哇哇服務感動

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滿意顧客就是忠誠顧客

變節區

感動區

無差異區

宣教士

恐怖份子20

40

60

80

100%

1非常不滿意

2不滿意

3稍微不滿意

4滿意

5非常滿意

滿意度指標

忠誠度／留存率

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