zymewire salesforce crm webinar

14
1

Upload: zymewire

Post on 18-Jan-2017

481 views

Category:

Software


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: Zymewire Salesforce CRM Webinar

1  

Page 2: Zymewire Salesforce CRM Webinar

2  

Page 3: Zymewire Salesforce CRM Webinar

3  

Page 4: Zymewire Salesforce CRM Webinar

Pete:  THE  CRM  SOFTWARE  MARKET  IS  BIG!    $36.5  billion  by  2017!    How  significant,  then,  is  the  disappointment  when  these  systems  fail  to  meet  expectaRons.    That  leads  us  to  our  first  quesRon:    Why  do  you  think  CRM  project  fail  rates  are  so  high  given  the  amount  of  money  that  is  spent  on  CRM  soYware?  

4  

Page 5: Zymewire Salesforce CRM Webinar

Pete:  CRM  SoYware  vendors  oYen  promise  that  CRM  is  a  magic  bullet  that  will  solve  all  your  sales,  markeRng  and  customer  service  problems  and  in  turn  expectaRon  from  end  users  tends  to  be  very  high.    Erik,  why  do  you  think  this  vision  never  gets  fully  delivered?    Erik:    The  “Promise”  of  CRM  never  oYen  never  gets  delivered  to  the  sales,  markeRng  and  customer  support  departments  because  there  isn’t  high  level  execuRve  by  in.  It’s  important  to  address  any  “resistors”  within  the  organizaRon  head  on  if  you  want  true  buy-­‐in  across  the  board.    Spend  Rme  assessing  the  current  tool  set  and  it’s  limitaRons;  Demonstrate  how  SF  can  address  limitaRons  and  improve  the  processes.    ExpectaRons  need  to  be  managed  during  the  design  and  build  out.  Being  agile  and  showcasing  will  help  manage  expectaRons.  You  can  /  will  get  out  of  it  what  you  put  into  it  but  this  is  not  Facebook,  Google  or  Amazon.  What  I  mean  is  that  it  is  not  an  AI  driven  system  that  is  trolling  you  and  your  usage  and  then  “finding”  friends  or  products  like  the  aforemenRoned  do  for  you  (like  it  or  not).    It  requires  some  level  of  effort  to  extract  the  value  back  from  your  inputs.    

5  

Page 6: Zymewire Salesforce CRM Webinar

Pete:  Dun  and  Bradstreet  did  a  study  and  concluded  that  user  adopRon  was  the  top  reason  for  CRM  failures.      They  idenRfied    9  contribuRng  factors  to  those  failures.      Dan  –  as  someone  who  has  been  on  the  user  end  of  many  CRM  iniRaRves  –  which  one  of  these  jumps  out  at  you  ?    Dan:  ContribuRng  factors  for  poor  CRM  user  adopRon:  •  Doesn’t  help  the  end  user  with  their  day-­‐to-­‐day  duRes  •  Doesn’t  work  they  way  they  do  •  Too  complex  and  too  much  FuncRonality  •  Reluctance  of  field  sales  reps  to  input  prospect/customer  data  into  a  CRM  for  fear  of  

having  other  sales  reps  and  the  markeRng  department  over  working  the  contacts  

6  

Page 7: Zymewire Salesforce CRM Webinar

Pete:  User  AdopRon  tends  to  focus  on  the  People  side  of  the  equaRon.  Salesforce  would  like  you  to  think  that  the  soYware  is  the  most  important  thing  that  makers.    How  much  does  the  actually  soYware  technology  play  into  a  successful  CRM  implementaRon?    Dan:  CRM  is  not  just  about  buying  and  installing  soYware,  you  need  to  have  the  right  business  processes  in  place  or  you  end  up  just  automaRng  exisRng  bad  processes.  Salesforce  is  a  funcRon  of  you  get  what  you  put  in.    Erik:  If  you  are  moving  from  Excel  or  another  older  CRM  or  Access  Db  to  SF,  there  is  going  to  be  a  large  opportunity  to  improve  the  quality  and  quanRty  of  informaRon.  Along  with  that  comes  the  process.  Instead  of  typing  an  email  manually,  let  SF  create  the  email  automaRcally  and  have  it  sent  out  with  all  of  the  relevant  data  to  a  group  or  create  contracts  automaRcally  for  awarded  deals.    Spend  the  Rme  understanding  and  defining  the  as  is  processes  with  someone  who  knows  Salesforce.  They  will  be  able  to  help  you  find  those  opportuniRes  to  automate  that  a  brand  new  admin  picked  from  the  staff  is  not  likely  to  know  of  right  away.    Something  as  simple  as  a  field  that  the  business  wants  in  all  caps  can  be  automated  to  update  to  all  caps  on  save  eliminaRng  manual  data  review  and  compliance.    

7  

Page 8: Zymewire Salesforce CRM Webinar

Dan:  AutomaRng  the  right  processes  are  key  for  salesforce  automaRon.  For  example,  I  idenRfy  a  new  lead  from  Zymewire  and  it  gets  converted  to  an  opportunity  when  I  qualify  it.  I  also  find  it  useful  to  automate  various  behaviors,  such  as  pumng  in  a  reminder  to  follow-­‐up  with  a  prospect  in  5,  10  or  30  days,  depending  on  the  situaRon.  It’s  important  for  an  organizaRon  to  map  their  business  processes  first  before  embarking  on  the  actual  soYware  implementaRon.  This  will  ensure  a  higher  success  rate.  

8  

Page 9: Zymewire Salesforce CRM Webinar

Pete:    We  have  talked  about  the  problem  up  unRl  now,  so  let’s  transiRon  over  to  soluRons  and  ways  to  ensure  adopRon  stays  on  track.  This  slide  is  part  two  to  Dun  and  Bradsteet’s  survey  where  they  suggest  a  few  things  to  increase  user  adopRon.  Dan,  in  your  experience  what  tacRcs  have  you  seen  work  well  in  overcoming  user  CRM  user  adopRon  issues?    Dan:  •  Outlook  Plug-­‐in  integraRon  with  Salesforce  is  key  to  having  a  seamless  end  user  experience.  The  

Outlook  plug-­‐in  allows  us  to  track  specific  email  conversaRons  and  associate  it  to  a  specific  opportunity.  People  want  to  be  able  to  perform  CRM  tasks  where  they  are  comfortable,  like  their  inbox.  

•  The  business  benefits  should  be  clear  to  each  department  so  there  is  proper  sales  &  markeRng  alignment    

Erik  •  I  want  to  see  a  clean  UI  that  is  intuiRve  and  the  system  be  flexible  enough  to  handle  changes  

without  always  needing  a  proper  developer  and  a  lengthy  process  to  make  changes.  Our  experience  was  that  most  changes  to  the  system  and  requests  for  support  with  in  the  first  90  days.  Being  able  to  quickly  make  common  sense  changes  quickly  help  the  users  to  keep  moving  forward  with  adopRon,  increased  their  confidence  in  the  flexibility.  The  last  thing  you  want  is  a  new  system  with  some  changes  that  need  to  be  made  and  telling  users  that  it  will  have  to  wait.  It  needs  to  be  flexible  and  scalable  so  that  it  will  sRll  be  relevant  to  the  business  five  years  down  the  road  and  easily  adaptable  to  changes.    

9  

Page 10: Zymewire Salesforce CRM Webinar

Pete:  So  we  don’t  get  too  caught  up  in  the  process  and  technology  side  of  things,  I  thought  we  could  talk  about  where  the  rubber  meets  the  road.      The  actual  day-­‐to-­‐day  use  of  the  tool.    Dan,  could  you  take  us  through  what  a  typical  day  looks  like  for  you  in  terms  of  your  Salesforce  usage?      Dan:  My  daily  interacRon  in  Salesforce  revolves  around  semng  up  and  automaRng  tasks  and  reminders  within  the  system.    For  example:  Using  a  tool  like  Zymewire  I  can  quickly  idenRfy  people  and  companies  in  my  Salesforce  pipeline  who  are  menRoned  in  the  news.  I  then  setup  a  reminder  for  me  to  follow-­‐up  on  that  prospect  based  on  that  parRcular  event.        

10  

Page 11: Zymewire Salesforce CRM Webinar

Pete:    How  can  someone  leverage  the  informaRon  in  Salesforce  to  widen  the  reach  within  an  account?  We’ve  talked  a  lot  about  the  business  processes  around  Salesforce    -­‐  moving  an  opportunity  through  the  stages  or  converRng  leads.    Erik,  what  tacRcs  has  your  team  used  to  stay  abreast  of  expansion  opportuniRes  at  exisRng  accounts?        Erik:  The  “follow”  feature  with  Salesforce  allows  us  to  stay  on  top  of  acRviRes  within  accounts  as  well  as  the  Salesforce  Chaker  tool.    Dan:  I  monitor  markeRng  acRviRes  provided  by  the  markeRng  team  to  idenRfy  new  prospects  and  widen  exisRng  opportuniRes  within  an  account.    

11  

Page 12: Zymewire Salesforce CRM Webinar

Pete:    It  tends  to  be  very  noisy  someRmes  within  Salesforce  with  tons  of  transacRonal  data  and  outdated  informaRon.    Erik,  what  strategies  do  you  use  to  keep  the  noise  levels  down?    Erik:  We  have  separaRng  the  markeRng  piece  out  of  Salesforce,  into  Hubspot  so  all  the  social  and  online  chaker  gets  filtered.  Only  the  qualified  lead  make  it  into  Salesforce  now.    Dan:  It’s  important  to  use  your  CRM  to  act  proacRvely,  rather  than  just  reacRvely.  For  example:  •  Prospect  is  now  at  the  60%  stage  of  the  sales  cycle  •  Major  press  release  announcing  strategic  development  •  There  was  a  major  re-­‐org  at  company  ABC  Inc.  

 

12  

Page 13: Zymewire Salesforce CRM Webinar

Pete:    Given  the  nature  of  providing  services  to  biotech  and  pharma  companies,  what  advice  would  you  have  for  other  service  providers  using  Salesforce.  Maybe  some  specific  advice  for  those  who  operate  in  an  RFP-­‐heavy  space?        Dan:    Put  in  the  Rme  to  track  all  your  acRviRes  because  it  will  give  you  greater  visibility  into  accounts  later  on.    Pete:  What  are  some  of  the  complementary  tools  /  integraRons  that  you’ve  used  with  Salesforce?    Erik:  We  have  a  Zymewire  feed  setup  that  noRfies  us  of  all  the  mergers  and  acquisiRons  within  our  Salesforce  accounts.  The  push  noRficaRons  within  Zymewire  prompts  us  to  change  those  records  inside  Salesforce.  

13  

Page 14: Zymewire Salesforce CRM Webinar

14