MarketingERFOLG

Zehn Regeln für erfolgreiche Kommunikation

Glaubwürdigkeit wirdin Zeiten zunehmen-der Markttransparenzund Produktüberflu-tung immer wichtiger.Dazu sind Authentizi-tät, Ehrlichkeit undder Mut zur Verände-rung nötig. Anhand

von folgenden zehn Regeln können Sie IhrUnternehmen glaubwürdig in der Öffent-lichkeit positionieren.

Regel Nr. 1: Authentizität siegtAuthentizität muss im Unternehmen beginnenund sich in der Aussendarstellung fortsetzen.Das heisst vor allem keine falschen Versprechun-gen zu machen. Dazu gehören auch eine leichtverständliche Sprache und Kritikbereitschaft.

Regel Nr. 2: Wertschätzung durch Individua-lität Wenn Kunden das Gefühl vermittelt bekom-men, ernst genommen und persönlich ange-sprochen zu werden, dann werden sie Sie dafür lieben. Sammeln Sie möglichst vieleKundendaten und nutzen Sie diese zur indivi-duellen Ansprache. So ist zum Beispiel ein per-sönlicher Brief oder ein E-Mail, einer interes-santen Information deutlich wirksamer als ei-ne Massenaussendung.

Regel Nr. 3: Die Kunst des ZuhörensDen Kunden ernst nehmen heisst, ihren Vor-schlägen und ihrer Kritik ernsthaft und regel-mässig zuhören, auf jede Information des Kunden zeitnah reagieren und angeregte Um-setzungen kommunizieren. Eröffnen Sie den

Dialog auf allen Kanälen und nutzen Sie zumBeispiel Dialogelemente auf Ihrer Website, Re-klamationshotline, sowie Zielgruppenanaly-sen, um die Wünsche der Kunden genau zu er-gründen.

Regel Nr. 4: Emotionen sind der Schlüsselzur SeeleRationalität und Anonymität prägen die Wirt-schaft. Doch gerade in wirtschaftlich unsiche-ren Zeiten sehnen sich Menschen nach Emo-tionalität und Nähe. Marken, die sich mensch-lich zeigen und Geschichten erzählen werdengeliebt und bringen Menschen in Bewegung.Nutzen Sie deswegen Emotionen als Schlüsselzum Kunden, werden Sie ein Unternehmen«zum Anfassen».

Regel Nr. 5: Die Kraft der MobilisierungWenn Sie Ihre Zielgruppen überzeugt haben,müssen Sie handeln. Indem Sie Ihre Kunden anihren Unternehmungen teilhaben lassen, Ih-nen die Möglichkeit geben, sich einzubringenund zum Beispiel an Produkten mitzugestal-ten, mobilisieren Sie sie für sich. Gut geeignetsind hier personalisierte E-Mails, Social Com-munities und Dialog-Aktionen.

Regel Nr. 6: Wer zuerst loslässt, gewinnt Im digitalen Informationszeitalter ist eine Kon-trolle über die Aussenwirkung Ihres Unterneh-mens kaum mehr möglich. Der moderne Kun-de ist heutzutage ein Kommunikationspartnerauf Augenhöhe. Bieten Sie ihm daher ein Fo-rum zum Kommunizieren – wenn Sie nicht aufihn reagieren, wird er seine Meinung an ande-rer Stelle im Netz kundtun, die nicht unbedingtpositiv ausfällt.

Regel Nr. 7: Dasgrösste aller Ge-schenke ist Gemein-samkeitGemeinschaftserlebnis-se, bei denen Sie IhreKunden als Gruppe zu-sammenbringen, stei-gern die Loyalität zurMarke. Nutzen Sie virtu-elle Communities, in de-nen sich Ihre Kundenuntereinander vernet-zen können und veran-stalten Sie spannendeEvents für Ihre Kernziel-gruppe.

Regel Nr. 8: Keine Angst vor neuen WegenNur wer mutig neue Wege geht und Spurenhinterlässt, fällt auf. Seien Sie deswegen mutigund binden Sie so die Aufmerksamkeit an sich.Dabei sind nicht unbedingt grosse Budgetsnötig, vielmehr ist Ihre Kreativität und Experi-mentierfreude gefragt. Lassen Sie sich in Wortund Bild etwas Neues einfallen, wenn Sie mitIhren Kunden kommunizieren.

Regel Nr. 9: Königsweg Crossmedialität Nicht nur wollen und sollen alle Kommunika-tionswege genutzt werden, sie müssen auchsinnvoll untereinander verzahnt werden. Dasbeginnt bereits in Ihrem eigenen Unterneh-men: Arbeiten Marketing und Presseabteilungsinnvoll zusammen? Wie steht es mit externenDienstleistern? Machen Sie ihre Mitarbeiterund Dienstleister zu Ihren Verbündeten underöffnen Sie auch hier den Dialog zwischen al-len Beteiligten.

Regel Nr. 10: Messen, Lernen, MessenDie letzte der 10 Regeln steht für die Wichtig-keit, eigene Handlungen, Produkte und Ideenimmer wieder zu überprüfen und aus Erfolgenund Fehlern zu lernen. Verlassen Sie sich hier-bei nicht nur auf Ihr Bauchgefühl: ÜberprüfenSie ihre Aktionen, analysieren Sie Ergebnisseund ziehen Sie Ihre Schlüsse, bevor Sie schnelleine neue Aktion starten. So werden Sie mor-gen besser als heute sein.

Fazit: Konsumenten, die sich mit Top-Down-Infor-mationen und verdummender Werbung ab-speisen lassen, waren gestern. An dieser Stellestehen heute 360°-Kunden, die aufgeklärter,informierter, kritischer und individueller sind,als je zuvor. Sie wollen von Ihnen ernst ge-nommen werden –und Sie sollen aufmerksamauf sie reagieren und die DialogbereitschaftIhrer Kunden als Chance begreifen. ArbeitenSie hier mit allen modernen Medien, und nut-zen Sie den Dialog mit Ihren Kunden, um Er-kenntnisse und Glaubwürdigkeit zu gewin-nen. Wenn Sie diese dann auch in Handlungenumsetzen wird das Ergebnis Sie überraschenund zum wirtschaftlichen Erfolg Ihres Unter-nehmens beitragen. Kerstin Plehwe

Kerstin Plehwe ist Vorsitzende der Initiative ProDialog sowie geschäftsführende Gesellschafterinder Kerstin Plehwe GmbH. Die 41-Jährige gilt alseiner der führenden Köpfe im Bereich der Dialog-Kommunikation sowie als profilierte Expertin inallen Fragen der strategischen Kundenorientie-rung und des Customer Relationship Manage-ments. Von 2002 bis 2005 war sie Präsidentin desDeutschen Direktmarketing Verbandes. Seit 2007moderiert sie die Sendung «Politik konkret» beimHauptstadtsender TV Berlin. Sie ist Autorin zahlrei-cher Fachartikel und Bücher.

Kerstin Plehwe