www.planetpr.pl

DO’s & DONT’s – 10 wskazówek jak zarządzać kryzysem w placówkach ochrony zdrowia na podstawie doświadczeń sieci GlobalCom PR Network

ZARZĄDZANIE KRYZYSEM

www.planetpr.pl

"Zarządzaj informacją, zanim ona

zacznie zarządzać Tobą"

Zarządzaj kryzysem, zanim on zacznie zarządzać Tobą!

www.planetpr.pl

"Zarządzaj informacją, zanim ona

zacznie zarządzać Tobą"

Jak należy postępować w sytuacji kryzysowej? Jak reagować?

Których sytuacji najlepiej unikać?

www.planetpr.pl

Co może wywołać kryzys?

• Fatalny w skutkach błąd lekarza

• Odmowa udzielenia pomocy, pomyłka medyczna

• Awaria sprzętu ratującego życie

• Zwolnienia i strajk pracowników

www.planetpr.pl

Zanim kryzys się pojawi

• Określamy/przewidujemy co może się wydarzyć

• Opracowujemy procedury postępowania („Księga

zarządzania kryzysowego”

• Jesteśmy przygotowani na „najgorszy scenariusz”

www.planetpr.pl

Zanim kryzys się pojawi

• Odpowiednio wcześniej przygotowujemy na trudną sytuację kadrę zarządzającą

• Jesteśmy otwarci na kontakt z mediami (jeden z większych błędów jaki popełniają władze szpitali to niedostępność dla mediów)

www.planetpr.pl

Podstawowe elementy postępowania

• Wyznaczamy lidera: rzecznik prasowy lub dyrektor szpitala (osoba, która jest w centrum uwagi i bierze odpowiedzialność za swoje słowa i sytuację)

• Kierujemy bieżącą informację do pracowników • Ustalamy jednolity typ komunikatów skierowanych do

mediów

www.planetpr.pl

Szpital „ma głos”, czyli jak opanować kryzys

• Uspokajamy emocje

• Opieramy się na faktach

• Skupiamy się na rozwiązywaniu problemu

• Najważniejsze jest 5-10 sek. wypowiedzi

• Ważne są prezencja, gestykulacja, ton głosu oraz

empatia rzecznika lub dyrektora szpitala

www.planetpr.pl

Kryzys minął. Co dalej?

• Wyciągamy wnioski • Realizujemy obietnice/opinia publiczna szybko nie zapomina • Podejmujemy radykalne kroki zapobiegające kolejnym kryzysom (myślenie prewencyjne)

www.planetpr.pl

Przykłady sytuacji kryzysowych • Miejsce – Słowacja, szpital - jedna z wiodących placówek w kraju

• Sytuacja: Profesor prowadził negocjacje z uczelnią w sprawie

objęcia katedry. Zrezygnował z dotychczas zajmowanego w szpitalu etatu. Do sfinalizowania umowy z uczelnią nie doszło, a etat w szpitalu przyznano innemu lekarzowi specjaliście.

• Problem: Profesor popadł w konflikt ze szpitalem.

• Wykorzystując media rozpoczął kampanię szkalującą, oczerniając zarówno placówkę, jak i pracowników.

• Rzecznik szpitala nie kontaktował się z mediami, co spotęgowało kryzys.

www.planetpr.pl

Przykłady sytuacji kryzysowych • Rozwiązanie:

• Opracowano pełny program komunikacji mediowej • Otwarto się na kontakt z mediami • Szpital zatrudnił specjalistów ds. komunikacji, działających niejawnie

(wspierająco) • Przeszkolono kadrę zarządzającą w zakresie wystąpień publicznych i

komunikacji z mediami • Opracowano szereg oficjalnych, ale napisanych prostym językiem

oświadczeń placówki odnośnie zaistniałej sytuacji • Skierowano do mediów komunikaty o udanych zabiegach i operacjach • Rozbudowano stronę www szpitala (pełne informacje o zespole) • Przedstawiono opinii publicznej cały zespół lekarzy specjalistów pracujących w placówce • Lekarze specjaliści zostali wykreowani w mediach jako eksperci • Nawiązano dialog ze stowarzyszeniem ds. pacjentów • Podjęto komunikację w social mediach

www.planetpr.pl

Przykłady sytuacji kryzysowych • Efekty:

• W pierwszym miesiącu eskalacja kryzysu została zatrzymana, a po kolejnych trzech - kryzys został zażegnany

• Zespół lekarzy specjalistów zaczął pojawiać się w mediach w roli ekspertów promujących szpital

• Pojawiły się przychylne publikacje dotyczące zabiegów i operacji wykonywanych w szpitalu

www.planetpr.pl

Przykłady sytuacji kryzysowych

• Miejsce – Polska, jeden z producentów defibrylatorów

• Sytuacja: Mężczyzna lat 80, doznał nagłego zatrzymania akcji serca. Został odratowany przez przypadkowego przechodnia, który użył dostępnego defibrylatora

• Problem: Pacjent zmarł dzień później, na skutek powikłań pooperacyjnych. W mediach jednak pojawiły informacje o tym, że „defibrylator zabił człowieka” (bezpośredni kryzys dla producenta sprzętu do ratowania życia)

www.planetpr.pl

Przykłady sytuacji kryzysowych

• Rozwiązanie:

• Natychmiastowe wystosowanie do mediów komunikatu na temat zasad pracy i funkcjonowania defibrylatora

• Indywidualny kontakt z każdym dziennikarzem zajmującym

się tematyką medyczną i wyjaśnianie zasad działania defibrylatora, a także możliwych konsekwencji

www.planetpr.pl

Przykłady sytuacji kryzysowych

• Efekty:

• Skuteczna ochrona wizerunku producenta defibrylatorów • Nawiązanie kontaktów z dziennikarzami, którzy uprzednio

taką tematyką nie byli zainteresowani.

www.planetpr.pl

DZIĘKUJEMY ZA UWAGĘ – Jesteśmy do Państwa dyspozycji

• KATARZYNA BANAŚ – Senior PR Specialist tel. 666 300 054, k.banas@planetpr.pl

• BARTOSZ WILCZYŃSKI – Partner Strategiczny Planet PR,

Prezes Fundacji Zdrowie Dziecka działającej na rzecz Szpitala Dziecięcego im. Św. Ludwika w Krakowie (funkcja społeczna)

tel. 535 300 975, b.wilczynski@planetpr.pl

Więcej informacji na www.planetpr.pl