ZÁKLADNÍ PRÁVA SPOTŘEBITELE

Mgr. Michal Oblouk

SPOTŘEBITEL

je na trhu zboží a služeb jednotlivec, který stojí na straně individuální poptávky - tento jednotlivec poptává statky (poptávané množství je nepřímo úměrné ceně statku - čím větší cena, tím menší množství bude spotřebitel poptávat)

z pohledu práva je osoba, která nakupuje výrobky nebo užívá služby za jiným účelem než pro podnikání s těmito výrobky nebo službami

právní postavení spotřebitele upravuje občanský zákoník (ustanovení o kupní smlouvě, ustanovení o tzv. spotřebitelských smlouvách, obecná úprava odpovědnosti za vady) a zákon o ochraně spotřebitele (stanoví různorodé povinnosti při prodeji výrobků, z nichž lze jako příklad uvést požadavek poctivosti prodeje, zákaz nekalých obchodních praktik, zákaz diskriminace spotřebitele, informační povinnosti ohledně vlastností a způsobu použití výrobků, řádné označení provozovny, řádná informace o uplatňování reklamace spotřebitelem a formálně správný průběh reklamačního řízení)

ZÁKON O OCHRANĚ SPOTŘEBITELE

prodávající je povinen prodávat výrobky ve správné hmotnosti, míře nebo množství a umožnit spotřebiteli překontrolovat si správnost těchto údajů, prodávat výrobky a poskytovat služby v předepsané nebo schválené jakosti, za ceny sjednané v souladu s cenovými předpisy a ceny při prodeji výrobků nebo poskytování služeb správně účtovat

užívání nekalých obchodních praktik při nabízení nebo prodeji výrobků, při nabízení nebo poskytování služeb či práv se zakazuje - nekalé jsou zejména klamavé a agresivní obchodní praktiky

prodávající nesmí při prodeji výrobků nebo poskytování služeb spotřebitele diskriminovat

prodávající je povinen řádně informovat spotřebitele o vlastnostech prodávaných výrobků nebo charakteru poskytovaných služeb, o způsobu použití a údržby výrobku a o nebezpečí, které vyplývá z jeho nesprávného použití nebo údržby, jakož i o riziku souvisejícím s poskytovanou službou

prodávající musí zajistit, aby jím prodávané výrobky byly přímo viditelně a srozumitelně označeny označením výrobce nebo dovozce, popřípadě dodavatele a pokud to povaha výrobku nebo forma prodeje vyžaduje, názvem výrobku, údaji o hmotnosti nebo množství nebo velikosti, popřípadě rozměru, též údaji o materiálech použitých v jejích hlavních částech, jde-li o obuv

je-li třeba, aby při užívání věci byla zachována zvláštní pravidla, zejména řídí-li se užívání návodem, je prodávající povinen spotřebitele s nimi seznámit, ledaže jde o pravidla obecně známá

ZÁKON O OCHRANĚ SPOTŘEBITELE

prodávající nesmí odstraňovat ani měnit označení výrobků ani jiné údaje uvedené výrobcem, dovozcem nebo dodavatelem

při prodeji použitých nebo upravovaných výrobků, výrobků s vadou nebo výrobků, jejichž užitné vlastnosti jsou jinak omezeny, musí prodávající na tyto skutečnosti spotřebitele předem zřetelně upozornit - takové výrobky musí být prodávány odděleně od ostatních výrobků

prodávající je povinen informovat v souladu s cenovými předpisy a přímo použitelným předpisem Evropských společenství spotřebitele o ceně prodávaných výrobků nebo poskytovaných služeb zřetelným označením výrobku cenou nebo informaci o ceně výrobků či služeb jinak vhodně zpřístupnit

prodávající je povinen spotřebitele řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb, včetně podmínek uplatnění rozporu s kupní smlouvou spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit, a o provádění záručních oprav

umožňuje-li to povaha výrobku, je prodávající povinen na žádost spotřebitele výrobek předvést

v případech stanovených zákonem je prodávající povinen řádně vyplnit záruční list

ZÁKON O OCHRANĚ SPOTŘEBITELE

na žádost spotřebitele je prodávající povinen vydat doklad o zakoupení výrobku nebo o poskytnutí služby s uvedením data prodeje výrobku nebo poskytnutí služby, o jaký výrobek nebo o jakou službu se jedná a za jakou cenu byl výrobek prodán nebo služba poskytnuta, spolu s identifikačními údaji prodávajícího

vyžaduje-li to povaha výrobků, zejména s ohledem na hygienické podmínky prodeje a charakter použití, je prodávající povinen výrobky prodávat v hygienicky nezávadných obalech nebo je do takových obalů při prodeji zabalit

prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání - prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace

v provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizovat reklamace

prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů, reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě

KLAMAVÉ OBCHODNÍ PRAKTIKY

podnikatel prohlašuje, že se zavázal dodržovat určitá pravidla chování nebo že tato pravidla chování byla schválena určitým subjektem, ačkoli tomu tak není

neoprávněně používá značku jakosti nebo jiné obdobné označení prohlašuje, že jemu, jeho výrobku nebo jím poskytované službě bylo uděleno schválení, potvrzení nebo

povolení, ačkoli tomu tak není nabízí ke koupi výrobky nebo služby za určitou cenu, aniž by zveřejnil důvody, na jejichž základě se může

domnívat, že nebude sám nebo prostřednictvím jiného podnikatele schopen zajistit dodávku uvedených nebo rovnocenných výrobků nebo služeb za cenu platnou pro dané období a v přiměřeném množství vzhledem k

povaze výrobku nebo služby, rozsahu reklamy a nabízené ceny (vábivá reklama) s úmyslem propagovat jiný výrobek nebo službu nabízí výrobek nebo službu za určitou cenu a poté je odmítá

ukázat spotřebiteli nebo odmítá přijetí objednávky nebo dodání výrobku nebo služby v přiměřené lhůtě nebo předvede vadný výrobek

nepravdivě uvádí, že výrobek nebo služba budou nabízeny pouze po omezenou dobu nebo že budou nabízeny pouze po omezenou dobu za určitých podmínek s cílem přimět spotřebitele k okamžitému rozhodnutí, aniž by

mu poskytl přiměřenou lhůtu potřebnou k informovanému rozhodnutí tvrdí nebo vytváří dojem, že prodávaný výrobek nebo poskytovaná služba jsou dovolené, i když tomu tak není

propaguje ve sdělovacích prostředcích výrobky nebo služby způsobem, při němž si spotřebitel nemusí uvědomit, že se jedná o placenou reklamu výrobku nebo služby

vytvoří, provozuje nebo propaguje program, ve kterém odměna pro spotřebitele závisí především na získání dalších spotřebitelů do programu, nikoli na prodeji nebo spotřebě výrobku (pyramidový program)

učiní nepravdivé prohlášení, že zamýšlí ukončit svoji činnost nebo že přemísťuje provozovnu prohlašuje, že jím nabízené nebo prodávané výrobky nebo služby usnadní výhru ve hrách založených na

náhodě nepravdivě prohlašuje, že výrobek nebo poskytnutá služba může vyléčit nemoc, zdravotní poruchu nebo

postižení poskytuje nesprávné informace o tržních podmínkách nebo o možnosti opatřit si výrobek nebo službu, aby tak

přiměl spotřebitele koupit si tento výrobek nebo nabízenou službu za méně výhodných podmínek, než jsou běžné tržní podmínky

uvádí u výrobku nebo služby slova „gratis", „zdarma", „bezplatně" nebo slova podobného významu, pokud spotřebitel musí za výrobek nebo službu vynaložit jakékoli náklady, s výjimkou nezbytných nákladů spojených

s reakcí na nabídku, s převzetím výrobku nebo služby nebo jejich doručením přiloží k propagačnímu materiálu výzvu k provedení platby s cílem vyvolat u spotřebitele dojem, že si nabízený

výrobek nebo službu již objednal, ačkoli tomu tak není

AGRESIVNÍ OBCHODNÍ PRAKTIKY

podnikatel vytváří dojem, že spotřebitel nemůže opustit provozovnu nebo místo, kde je nabízen nebo prodáván výrobek nebo poskytována služba, bez uzavření smlouvy

osobně navštíví spotřebitele v jeho bydlišti, ačkoli ho spotřebitel vyzval, aby jeho bydliště opustil a nevracel se, s výjimkou vymáhání splatných smluvních závazků

způsobem, který je v souladu s příslušnými právními předpisy opakovaně činí spotřebiteli nevyžádané nabídky prostřednictvím telefonu, faxu,

elektronické pošty, nebo jiných prostředků přenosu na dálku, s výjimkou vymáhání splatných smluvních závazků způsobem, který je v souladu s příslušnými právními

předpisy požaduje na spotřebiteli, aby při uplatňování práva vyplývajícího z pojistné smlouvy

předložil doklady, které nelze při posuzování oprávněnosti nároku pokládat za důvodné nebo neodpovídá na korespondenci, aby odradil spotřebitele od uplatnění

práv vyplývajících ze smlouvy prostřednictvím reklamy přímo nabádá děti, aby si nabízené výrobky nebo služby

koupily nebo aby k jejich koupi přesvědčily dospělou osobu požaduje na spotřebiteli okamžitou nebo odloženou platbu za výrobky nebo služby,

které mu dodal, ačkoli si je spotřebitel neobjednal nebo požaduje vrácení či uschování nevyžádaných výrobků, nejedná-li se o náhradní dodávku podle předem

uzavřené smlouvy prohlašuje, že pokud si spotřebitel výrobek nebo službu nekoupí, ohrozí tím jeho

podnikání, pracovní místo nebo existenci vytváří klamný dojem, že spotřebitel vyhrál nebo vyhraje, pokud bude jednat určitým

způsobem, ačkoli ve skutečnosti žádná taková výhra nebo výhoda neexistuje nebo pro získání výhry nebo výhody musí spotřebitel vynaložit finanční prostředky nebo

jiné výdaje

REKLAMACE

právní úkon, při kterém smluvní strana závazkového vztahu uplatňuje odpovědnost za vady v plnění

řeší se například opravou zboží, výměnou zboží za bezvadné, odstoupením od smlouvy nebo poskytnutím slevy

je třeba ji uplatnit v tzv. reklamační lhůtě, která může být stejně dlouhá jako lhůta záruční

přesný postup, jak reklamovat věc nebo službu, popisuje zákon o ochraně spotřebitele č. 634/1992 Sb.

reklamovanou věc nebo službu je prodávající povinen přijmout ve své provozovně anebo i ve svém sídle, je-li odlišné od provozovny - záruční servis však slouží pro provedení opravy, nikoliv výměnu zboží nebo vrácení peněz, výměna zboží nebo vrácení peněz je povinností prodávajícího

prodávající je vám povinen vystavit písemné potvrzení o převzetí a popisu reklamace, kromě toho musí prodávající uvést datum vyřízení reklamace, způsob reklamace a vydat potvrzení o provedení opravy, zamítnutí reklamace musí být rovněž písemné

REKLAMACE

abyste mohli reklamaci řádně uplatnit, musíte vzít s sebou kromě vadného výrobku i doklady, ze kterých vyplývá, že jste si danou věc pořídili v prodejně nebo v obchodní síti, kde reklamační nárok uplatňujete - k tomu vám bude stačit obyčejný pokladní paragon, kde je adresa prodejce, popis zboží a datum nákupu

pro své lepší právní postavení dbejte na písemnou komunikaci mezi vámi a obchodníkem - napište, čeho se reklamace týká, jakou vadu má daný výrobek a co jako kupující uplatňujete

prodejce má ze zákona danou 30denní lhůtu na vyřízení reklamace - může se však s vámi domluvit na lhůtě delší

o reklamaci rozhoduje prodávající, který tak určí, jestli výrobek bude reklamován, anebo nikoliv, vy se můžete v případě nespokojenosti obrátit na ČOI a žádat o přešetření situace (některé nevyřízené reklamační nároky končí u soudu, k tomu je nutné mít komunikaci s prodejcem v písemné podobě)

vady výrobků a služeb podléhají dvouleté reklamační lhůtě - prvních 6 měsíců musí prodejce dokázat, že jde o porušení ze strany kupujícího

záruční doba mezi 7 až 24 měsícem je upravena následovně: jestliže je vada odstranitelná, musí ji prodávající bezplatně odstranit, v opačném případě můžete požádat o slevu nebo od smlouvy odstoupit (stejné právo máte i v situaci, jestliže vada nejde odstranit anebo brání běžnému používání věci jako v případě bez vady – máte nárok na výměnu anebo od smlouvy odstoupit), odstoupit od smlouvy můžete i v případě, že jde o vadu opakovanou, která se na výrobku vyskytne nejméně dvakrát anebo se na zboží vyskytne tři a více vad, které zabraňují jeho běžnému používání, pokud jsou vady klasifikovaná jako neodstranitelné a vy nepožadujete výměnu věci, máte nárok na slevu anebo můžete od smlouvy odstoupit

3 možnosti vyřízení reklamace:1) vrácení peněz – neodstranitelná vada nebo opakovaný výskyt vady2) oprava zboží – max. 3x, pak vrácení peněz nebo výměna zboží3) výměna zboží - neodstranitelná vada nebo opakovaný výskyt vady

ZÁRUKA

odpovědnost prodávajícího za vady, které se projeví jako rozpor s kupní smlouvou po převzetí věci v záruční době, nejde-li o věci, které se rychle kazí nebo o věci použité

záruční doba každého zboží začíná běžet okamžikem, kdy kupující převezme věc od prodávajícího

po skončení záruční lhůty nejenže není prodejce povinen bezplatně odstranit vadu, případně vyměnit zboží za jiné nebo vrátit peníze, ale není ani povinen mít k dispozici náhradní díly ke zboží

záruka se nevztahuje na opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním - prodávající bude poskytovat dvouletou záruku pouze na vady

vadu výrobku nelze zaměňovat s jeho životností (hranice životnosti mnoha textilních výrobků je daleko kratší než dva roky)

vedle běžného opotřebení nemůžete reklamovat ani závadu, kterou jste způsobili vlastním zaviněním

nevztahuje se na vady, pro které bylo zboží prodáno se slevou

DÉLKA ZÁRUČNÍ LHŮTY

1) u prodeje spotřebního zboží v obchodě - 24 měsíců 2) u potravinářského zboží - 8 dní

3) u prodeje krmiv - 3 týdny 4) u prodeje zvířat – 6 týdnů

5) u zhotovení věci na zakázku - 6 měsíců 6) u zhotovení stavby - 3 roky

7) u opravy a úpravy věci - 3 měsíce 8) u stavebních prací - 18 měsíců

9) expirační lhůta - speciální lhůta, do které musí být zboží použito, je vyznačena na prodávané věci, jejím obalu nebo k ní připojenému návodu, prodlužuje záruční dobu (záruční

doba nemůže nikdy skončit dříve než uplyne expirační doba - z tohoto důvodu ukládá občanský zákoník

povinnost, aby při potravinách bylo vyznačeno datum minimální trvanlivosti, a jde-li o potraviny podléhající

rychlé zkáze, datum použitelnosti)

ZÁRUČNÍ DOBA

doba, po kterou je možné vadné zboží reklamovat (min. 24 měsíců)

pokud je na obalu zboží vyznačena lhůta k použití věci, skončí záruční doba po uplynutí této lhůty

u potravin:a) datum minimální trvanlivost – u tzv. suchých

potravin (nepodléhají rychlé zkáze), po uplynutí této doby je zboží zdravotně nezávadné, potraviny mohou být prodávány odděleně a musí být označené

b) datum použitelnosti „spotřebujte do“ – u tzv. mokrých potravin (podléhají rychlé zkáze), po tomto datu se nesmí prodávat

c) potraviny bez vyznačeného data spotřeby – všechny údaje musí být pro spotřebitele srozumitelné, snadno čitelné

ČESKÁ OBCHODNÍ INSPEKCE

orgán státní správy podřízený Ministerstvu průmyslu a obchodu ČR kontrola: - dodržování podmínek stanovených k zabezpečení jakosti zboží nebo výrobků (kromě potravin) včetně

jejich zdravotní nezávadnosti, podmínek pro skladování a dopravu- zda se při prodeji zboží používají ověřená měřidla a zda používaná měřidla odpovídají příslušným

předpisům, technickým normám či patřičnému schválení- dodržování podmínek stanovených právními a jinými příslušnými předpisy pro poskytování určitých

služeb a provozování některých specifických činností- zda při uvádění výrobků na trh byly tyto výrobky opatřeny náležitým povinným označením, popřípadě

zda k nim byl vydán či přiložen předepsaný certifikát, zda vlastnosti stanovených výrobků uvedených na trh odpovídají příslušným technickým požadavkům a podobně

- zda výrobky uváděné na trh jsou bezpečné- zda jsou při sjednávání spotřebitelského úvěru dodržovány povinnosti stanovené právními předpisy

Za porušení uvedených zákonů může ČOI v některých případech uložit kontrolovanému subjektu pokutu až do výše 50 milionů Kč, za méně závažná porušení zákona mohou inspektoři ČOI uložit příkazem na místě kontrolované osobě blokovou pokutu do 5000 Kč, a to i fyzickým osobám prodávajícím produkty z vlastní drobné chovatelské či pěstitelské činnosti anebo lesní plodiny. Kromě finančních sankcí uplatňuje ČOI i zákazy prodeje výrobků, resp. zákazy uvádění výrobků na trh, a to v případě, že tyto neodpovídají požadavkům právních předpisů. ČOI nekontroluje kvalitu potravin, pokrmů a tabákových výrobků - těmito produkty a službami se ČOI zabývá pouze z hlediska poctivosti jejich prodeje (jako je správné účtování ceny apod.), dozor nad kvalitou potravinářských výrobků vykonává Státní zemědělská a potravinářská inspekce. Dozor nad zdravotní nezávadností potravin živočišného původu, nad ochranou našeho území před možným zavlečením nebezpečných nákaz nebo jejich nositelů vykonává Státní veterinární správa České republiky.

ZDROJE

http://cs.wikipedia.org/wiki/Spot%C5%99ebitel http://business.center.cz/business/pravo/zakony/spotrebitel/ http://www.coi.cz/cz/spotrebitel/prava-spotrebitelu/ http://cs.wikipedia.org/wiki/%C4%8COI http://cs.wikipedia.org/wiki/Reklamace http://www.mesec.cz/clanky/naucte-se-spravne-a-dobre-rekl

amovat/

http://www.sagit.cz/pages/lexikonheslatxt.asp?cd=151&typ=r&levelid=OC_037.HTM

http://www.sagit.cz/pages/lexikonheslatxt.asp?cd=151&typ=r&refresh=yes&levelid=oc_085.htm

http://finexpert.e15.cz/reklamace-zarucni-lhuty-aneb-brante-se-mate-na-to-pravo

http://business.center.cz/business/pojmy/p690-zaruka.aspx http://

www.blesk.cz/clanek/radce-penize/127185/reklamace-jak-resit-spory-s-obchodniky.html