za zaŠŠtita klijenata i jemacatita klijenata i jemaca ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio...

DOC. DR HALIL KALADOC. DR HALIL KALAČČ

ZAZAŠŠTITA KLIJENATA I JEMACATITA KLIJENATA I JEMACABANAKA I MFIBANAKA I MFI

BERANE, NOVEMBAR 2012.G.BERANE, NOVEMBAR 2012.G.

SADRSADRŽŽAJAJ

••

UVOD UVOD PRVI DIO PRVI DIO --

BANKARSKI OMBUDSMAN CGBANKARSKI OMBUDSMAN CG

••

DRUGI DIO DRUGI DIO ––

MENADMENADŽŽMENT ODNOSA SAMENT ODNOSA SAKLIJENTIMAKLIJENTIMA••

TRETREĆĆ

DIO DIO ––

KARAKTERISTIKEKARAKTERISTIKE

MENADMENADŽŽMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA U MENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA U BANKARSTVU CGBANKARSTVU CG

ČČETVRTI ETVRTI DIO DIO ––

POBOLJPOBOLJŠŠANJE MENADANJE MENADŽŽMENTA MENTA ODNOSA SA KLIJENTIMAODNOSA SA KLIJENTIMA

••

REZIMEREZIME

UVODUVOD

KO JE BANKARSKI OMBUDSMAN CGKO JE BANKARSKI OMBUDSMAN CG

OSNOVE MENADOSNOVE MENADŽŽMENT ODNOSA SA MENT ODNOSA SA KLIJENTIMA /TEORISKI PRISTUP/KLIJENTIMA /TEORISKI PRISTUP/

KARAKTERISTIKE MENADKARAKTERISTIKE MENADŽŽMENTA MENTA ODNOSA BANAKA SA KLIJENTIMA U CGODNOSA BANAKA SA KLIJENTIMA U CG

POBOLJPOBOLJŠŠANJE MENADANJE MENADŽŽMENTA MENTA ODNOSA KLIJENAT I BANAKA U CGODNOSA KLIJENAT I BANAKA U CG

PRVI DIO PRVI DIO --Bankarski ombudsman Bankarski ombudsman CGCG

••

Bankarski ombudsman je Bankarski ombudsman je zazašštitniktitnik

finansijskihfinansijskih

pravaprava klijenataklijenata

banaka,mikrokreditnihbanaka,mikrokreditnih


institucija,kreditnihinstitucija,kreditnih

unijaunija..••

Bankarski ombudsman je Bankarski ombudsman je institucijainstitucija

trtržžiiššnihnih

ekonomijaekonomija

i i

trtržžiiššngng

nanaččinaina

privređivanjaprivređivanja••

KlijentKlijent

vavažžanan

subjekatsubjekat

trtržžiišštata, , odnosnoodnosno

trtržžiiššnene

ekonomijeekonomije..

PRVI DIOPRVI DIO

--Bankarski ombudsman Bankarski ombudsman CGCG

Bankarski ombudsman, je Bankarski ombudsman, je nezavisnonezavisno

licelice

kojekoje

u u vansudskomvansudskom

postupkupostupku, , uuččestvujeestvuje

uurjerješšavanjuavanju

spornihspornih

pitanjapitanja

izmeđuizmeđu

klijenataklijenata

i i banakabanaka, , odnosnoodnosno

mikrokreditnihmikrokreditnihfinansijskihfinansijskih

institucijainstitucija

i i kreditnihkreditnih

unijaunija..

••

BankarskogBankarskog

ombudsmanaombudsmana

birabira

SkupSkupšštinatinaCrneCrne

Gore.Gore.

PRVI DIOPRVI DIO--Bankarski ombudsman Bankarski ombudsman CG CG

MISIJAMISIJA

ZaZašštitatita

klijenataklijenata

predstavljapredstavlja

jedanjedan

odod

kljuključčnihnih

sistemasistema

zaza

ooččuvanjeuvanje

::--

zdravezdrave

ekonomijeekonomije

i i

--

žživotnogivotnog

standardastandarda

stanovnistanovnišštvatva••

ZaZašštitatita

klijentaklijenta

pospjepospješšujeuje

finansijskfinansijskaa

trtržžiišštata

i i njihovnjihov

kvalitetankvalitetan

razvojrazvoj..••

PotrebaPotreba

zazašštitetite

klijenataklijenata

banakabanaka

i i drugihdrugih



pojapojaččanoano

je je naglanaglaššenaena::

PRVI DIOPRVI DIO

--Bankarski ombudsman Bankarski ombudsman CG CG

MISIJAMISIJAZbogZbog

posledicaposledica

globalneglobalne

ekonomskeekonomske

krizekrize,,

••

ZbogZbog

agresivneagresivne

markentimarkentišškeke

politikepolitike

banakabanaka

iimikrokreditnihmikrokreditnih



pripri

nuđenjunuđenju

kreditakredita..••

Procedure i Procedure i postupkepostupke

u u rjerješšavanjuavanju

sporovasporova,,

izmeđuizmeđu

klijenataklijenata

i i banakabanaka

odnosnoodnosno

finansijskihfinansijskihinstitucijainstitucija, Bankarski ombudsman , Bankarski ombudsman obavljaobavlja

uu

skladuskladu

sasa

zakonskomzakonskom

regulativomregulativom

i i pozitivnompozitivnompraksompraksom..

PRVI DIOPRVI DIO


CiljeviCiljevi

••

ZaZašštitatita


pravaprava

klijenataklijenata

banakabanakaodnosnoodnosno

mikrokreditnihmikrokreditnih


institucijainstitucija..

••

UsklađivanjeUsklađivanje

pravnepravne

regulative regulative sasa

regulativomregulativomEUEU••

PrimjenaPrimjena

standardastandarda

EUEU

••

UnapređivanjeUnapređivanje

programaprograma

zazašštitetite

klijenataklijenata..••

EdukacijaEdukacija

klijenataklijenata

––

povepoveććenjeenje

nivoanivoa

edukovanostiedukovanosti

PRVI DIOPRVI DIO


PrincipiPrincipi

radarada

Bankarski ombudsman Bankarski ombudsman dudužžanan

je je dada

se u se u svomsvom

raduradu

pridrpridržžavaava

principaprincipa::••

objektivnostobjektivnost,,

••

nezavisnostnezavisnost,,••

pravednostpravednost,,

••

pravipraviččnostnost,,••

raspoloraspoložživostivost,,

••

konzistentnostkonzistentnost••

ineformalnostineformalnost

PRVI DIOPRVI DIO

--Bankarski ombudsman Bankarski ombudsman CGCG

DaDa

bi bi nana

adekvatanadekvatan

nanaččinin

bilabila zazašštitiććenaena

pravaprava

klijenataklijenata, ,

nepohodnonepohodno

jeje

uspostavljenjeuspostavljenje dobredobre

komunikacijekomunikacije,,

BankarskogBankarskog

ombudsmanaombudsmana

sasa::--

CBCGCBCG

--

bankamabankama

i MFIi MFI--

klijentimaklijentima,,

--

medijimamedijima

ii--

NVONVO--

drugimdrugim

subjektimasubjektima..

DRUGIDRUGI

DIO DIO --

MenađmentMenađment

odnosaodnosa sasa

klijentimaklijentima

MenadMenadžžmentment

shvashvaććenen

kaokao::••

PlaniranjePlaniranje

••

OrganizovanjeOrganizovanje••

ImplementiranjeImplementiranje

••

KontrolaKontrola

DRUGIDRUGI

DIO DIO --


odnosaodnosa sasa


FaktoriFaktori

lološšegeg

menađmenađžžmentamenta

odnosaodnosa

banka i MFI banka i MFI sasaklijentimaklijentimaNajvaNajvažžnijiniji

susu::

••

IzborIzbor

lološšegeg

sistemasistema

menađmenađžžmentamenta

odnosaodnosasasa

klijentimaklijentima,,

••

ZanemarivanjeZanemarivanje

vrijednostivrijednosti

klijentaklijenta,,••

NedostatakNedostatak

prioritetaprioriteta

vrednovanjavrednovanja

klijentaklijenta,,••

NeprofesionalnoNeprofesionalno

i i neprimjerenoneprimjereno

ponaponaššanjeanje

premaprema


DRUGIDRUGI

DIO DIO --


odnosaodnosa sasa


KvalitetanKvalitetan

menađmentmenađment

odnosaodnosa

sasa

klijentimaklijentimaosnovaosnova

je je ukupneukupne

uspjeuspješšnostinosti

poslovanjaposlovanja

bankebanke

ii

MFI (MFI (likvidnostilikvidnosti, , solventnostisolventnosti, , profitabilnostiprofitabilnosti))••

KlijentiKlijenti

se se trebajutrebaju

prihvatitiprihvatiti

kaokao

kljuključčnini

faktorfaktor

uspjeuspješšnognog


bankebanke••

KadroviKadrovi

//menadmenadžžerieri

susu

najvanajvažžnijanija

komponentakomponenta

menađmentamenađmenta

odnosaodnosa

sasa

klijentimaklijentima••

KvalitetanKvalitetan

menadmenadžžmentment

odnosaodnosa

sasa


jeje

kljuključč

uspjehauspjeha


bankebanke

DRUGIDRUGI

DIO DIO --


odnosaodnosa sasa


AkoAko

menadmenadžžmentment

odnosaodnosa

sasa


nijenijeupjeupješšanan

trebatreba

gaga

poboljpoboljššatiati

promjenompromjenom

strategijestrategije


odnosaodnosa

sasa


KontinuitetKontinuitet

unapređivanjaunapređivanja

menadmenadžžmentamenta

odnosaodnosa

sasa


trebatreba

dada

pratiprati

kontinuitetkontinuitet

uspjehauspjehaposlovanjaposlovanja

bankebanke

••

To se To se postipostižžee

definisanjemdefinisanjem

jasnihjasnih

ciljevaciljeva

odnosaodnosanana

trajnojtrajnoj

osnoviosnovi

DRUGIDRUGI

DIO DIO --


odnosaodnosa sasa


PreduzimanjePreduzimanje

mjeramjera

zaza

sprespreččavanjeavanje

neuspjehaneuspjehamenađmenađžžmentamenta

odnosaodnosa

sasa


••

NeuspjehNeuspjeh

menađmentmenađment

odnosaodnosa

sasa

kljijentimakljijentima

momožžee

sesesprijespriječčitiiti::--

uspostavljanjemuspostavljanjem

partnerskogpartnerskog

odnosaodnosa--

integrisanjemintegrisanjem

kljijentakljijenta

u u poslovanjeposlovanje--

definisanjemdefinisanjem

prioritetaprioriteta

zaza

klijentaklijenta

((partnerapartnera))

--

uvauvažžavanjemavanjem

klijentaklijenta

((partnerapartnera))--

poboljpoboljššati ati sadrsadržžajaj

odnosaodnosa

kojikoji

dajedaje

sigurnostsigurnost

klijentuklijentu

((partnerupartneru) u) u

slusluččajuaju

ograniograniččenogenog


DRUGIDRUGI

DIO DIO --


odnosaodnosa sasa


PosledicePosledice

neuspjehaneuspjeha


odnosaodnosa

. .... ...••

ČČestiesti

susu

slusluččajeviajevi

neuspjehaneuspjeha


odnosaodnosa

....., ....., iduidu

iznadiznad

40%40%••

Oni se Oni se manifestujumanifestuju::

--

smanjenjesmanjenje

trtržžiiššnognog

udjelaudjela

bankebanke--

slabljenjeslabljenje

konkurentskekonkurentske

pozicijepozicije

i i momoććii

bankebanke

--

smanjenesmanjene

uspjeuspješšnostinosti

poslovanjaposlovanja((likvidnostlikvidnost, , solventnostsolventnost, , profitabilnostprofitabilnost))

DRUGIDRUGI

DIO DIO --


odnosaodnosa sasa


--

javljajujavljaju

se se problemiproblemi

u u organizacijiorganizaciji ii

poslovanjuposlovanju

zbogzbog

gubitkagubitka

klijenataklijenata--

gubitakgubitak

trtržžiišštata

zaza

novenove

proizvodeproizvode

i i uslugeusluge

DRUGIDRUGI

DIO DIO --


odnosaodnosa sasa


UIlogaUIloga

kadrova(menadkadrova(menadžžerieri) u ) u menađmenađžžmentumentu

odnosaodnosa......

••

KadoviKadovi

susu

kljuključčnini

faktorfaktor


odnosaodnosa

sasakljijentimakljijentima--

KvantumKvantum

znanjaznanja

i i obrazovanjaobrazovanja

((pozitivanpozitivan

stav,okrenutoststav,okrenutost

klijentima,fokusiranostklijentima,fokusiranost

nanaklijenteklijente))--

MenađMenađžžerskeerske

vjevješštinetine

( ( organizacioneorganizacione,,

analitianalitiččkeke...)...)••

OdOd

kadova/menadkadova/menadžžeraera/ i / i nihovognihovog

znanjaznanja

ii

vjevješštinatina

zavisizavisi

kvalitetkvalitet

menđmenđžžmentamenta

odnosaodnosa

sasaklijentimaklijentima

kaokao

i i njegovognjegovog

unapređivanjaunapređivanja

uu

KontinuitetuKontinuitetu

DRUGIDRUGI

DIO DIO --


odnosaodnosa sasa


IspunjenjeIspunjenje

obavezaobaveza

premaprema

klijentimaklijentimaObavezeObaveze

premaprema


posmatrajuposmatraju

se se sasa

aspektaaspekta

njihovenjihove

vavažžnostinosti::--

zaza

bankubanku

--

zaza

odnoseodnose

sasa


UspunjeneUspunjene

zakonskihzakonskih

obavezaobaveza

i i obavezaobaveza

iziz

ugovoraugovora

je je prviprvi

znakznak

odnosaodnosa

sasa

kljijentomkljijentomSuprotnoSuprotno

--

odnosodnos

je je poremeporemeććenen

••

SveSve

preuzetepreuzete

obavezeobaveze

morajumoraju

se se tataččnono

i i nanavrijemevrijeme

izvrizvrššitiiti

DRUGIDRUGI

DIO DIO --


odnosaodnosa sasa


KvalitetnaKvalitetna

komunikacijakomunikacija

uslovuslov

upjeupješšnognog

menadmenadžžmentamenta odnosaodnosa........

KomuniukacijaKomuniukacija

je je susušštinskitinski

uslovuslov

zaza

bilobilo

kojikojiuspjeuspješšanan

odnosodnos

DosljednuDosljednu

i i kvalitetnukvalitetnu

komunikacijukomunikaciju

ččiniini::--

pravovremenostpravovremenost

--

relevantnostrelevantnostKomunikacijaKomunikacija

omoguomoguććavaava

dobijanjedobijanje

InformacijaInformacija

DRUGIDRUGI

DIO DIO --


odnosaodnosa sasa


InformacijaInformacijaInformacijeInformacije

sadrsadržžaneane

u u odnosimaodnosima

sasaklijentomklijentom

usmjeravajuusmjeravaju

komunikacijekomunikacije

uuodnosimaodnosima

sasa

klijentomklijentom

••

InformacijeInformacije

trebajutrebaju

bitibiti::--

tataččnene

i i pouzdanepouzdane

--

blagovremeneblagovremene--

cjelovitecjelovite

TRETREĆĆII

DIO DIO ––


MENADMENADŽŽMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA UMENTA ODNOSA SA KLIJENTIMA U

BANKARSTVU CGBANKARSTVU CG

Podaci zaduPodaci zadužženosti enosti --

stanovnistanovnišštvotvo--

1.900 mil. krediti na kraju okt. 2012.g.1.900 mil. krediti na kraju okt. 2012.g.

--

800 mil. krediti stanovni800 mil. krediti stanovnišštvutvu--

103 hil103 hiljade klijenata građanajade klijenata građana--

50 hilj. jemaca50 hilj. jemaca-- 1 1.954 .954 mil. dmil. depoziti epoziti -- 1 1.108 .108 mil. dmil. depoziti građana epoziti građana (57%)(57%)--

7.900,00 prosje7.900,00 prosječčan kredit po klijentu građaninuan kredit po klijentu građaninu

-- 1 1.340,00 .340,00 dug po građaninu dug po građaninu ––

2,70 prosje2,70 prosječčne zarade ( 5,4 ne zarade ( 5,4 SL, 4,0 HR, 2,2 SRB, 2,1 BiH, 1,7 MAK)SL, 4,0 HR, 2,2 SRB, 2,1 BiH, 1,7 MAK)

TRETREĆĆII

DIO DIO ––




PrigovoriPrigovori

/ / BankarskomBankarskomombudsmanu/klijenataombudsmanu/klijenata

banakabanaka

i i

MFI:MFI:--

propustipropusti

u u komunikacijikomunikaciji

--

nizaknizak

nivonivo

informisanostiinformisanosti klijenataklijenata

--

neponepošštovanjetovanje

zakonskihzakonskih

i i ugovorenihugovorenih

obavezaobaveza

--

neprofesionalanneprofesionalan

odnosodnos

........

TRETREĆĆII

DIO DIO ––




PrimjedbePrimjedbe

klijenataklijenata//nana

osnovuosnovu

podnijetihpodnijetih

prigovoraprigovora

//

NedovoljanaNedovoljana

informisanostinformisanost

klijenataklijenata

... .... .

••

KlijentiKlijenti

/ / žžirantiiranti, , dajudaju

prigovoreprigovore

nana

nivonivoinformisanostiinformisanosti, , nana

kvalitetkvalitet, , potpunostpotpunost

i i tataččnostnost

informacijainformacija, , kojekoje

dobijajudobijaju

odod

banakabanaka

i MFI .i MFI .••

To se To se odnosiodnosi, , kakokako, , nana

period period pregovaranjapregovaranja

ii

regulisanjaregulisanja

kreditakredita, , takotako

i i nana

period period otplateotplate kreditakredita

iliili

korikoriššććenjaenja

finansijskefinansijske

uslugeusluge..

TRETREĆĆII

DIO DIO ––




PrimjedbePrimjedbe

klijenataklijenata

banakabanaka

ii

MFI, MFI, dada

susu

prekrprekrššenaena

njihovanjihova

finansijskafinansijska

pravaprava, , u u komunikacijikomunikaciji ne ne dobijajudobijaju

redovnoredovno

informacijeinformacije

iliili

i i akoako

ihih

dobijudobiju, one , one susu nepotpunenepotpune, , neblagovremeneneblagovremene

i i

ččestoesto

netanetaččnene..

TRETREĆĆII

DIO DIO ––




OdOd

banakabanaka

i MFI ne i MFI ne dobijajudobijaju

potpunepotpune

odgovoreodgovorenana

njihovenjihove

pisanepisane

zahtjevezahtjeve

i i prigovoreprigovore, , iliili

akoako

ihih

dobijudobiju, to je , to je sasa

zakazakaššnjenjemnjenjem..••

KlijentiKlijenti

/ / žžirantiiranti

banakabanaka

i MFI ne i MFI ne znajuznaju

opopšštete

usloveuslove


tihtih

subjekatasubjekata..••

OpOpšštiti

usloviuslovi


banakabanaka

i MFI i MFI nijesunijesu

dostupnidostupni


i i nijesunijesu

istaknutiistaknuti

nana

vidnomvidnommjestumjestu

u u prostorijamaprostorijama

bankebanke

odnosnoodnosno

MFIMFI

TRETREĆĆII

DIO DIO ––




BankeBanke

i MFI , i MFI , ččestoesto, ne , ne vodevode

interniinternipostupakpostupak

popo

podnijetompodnijetom

prigovoruprigovoru

klijentaklijenta/ / žžirantairanta••

BankeBanke

i MFI, i MFI, ččestoesto, , ne razmatraju , to ne razmatraju , to

znaznačči ne i ne prihvatajuprihvataju

prigovoreprigovore

klijenataklijenata

dada susu

povrijeđenapovrijeđena

njihovanjihova

finansijskafinansijska

pravaprava, ,

a a kadakada

dobijudobijupisanipisani

prigovorprigovor

izbjegavajuizbjegavaju

dada

urednouredno

odgovoreodgovore..

TRETREĆĆII

DIO DIO ––




U U vođenjuvođenju

internoginternog

postupkapostupka, , bankebanke

i MFIi MFIse,se,ččestoesto, ne , ne izjaizjaššnjavajunjavaju

popo

svimsvim

navedenimnavedenim

spornimspornim

ččinjenicamainjenicama, , dada

lili

je je odluodluččenoeno

u u skladuskladusasa

zakonomzakonom

i i interniminternim

aktimaaktima

bankebanke

i MFI.i MFI.

••

BankeBanke

i MFI ne i MFI ne popošštujutuju

ZakonZakon

o o bankamabankama

dada

uurokuroku

odod

30 30 danadana, , odod

podnopodnoššenjaenja

prigovoraprigovora

klijentaklijenta, , okonokonččajuaju

interniinterni

postupakpostupak

i u i u pisanojpisanojformiformi

odlukuodluku

iziz

internoginternog

postupkapostupka, , dostavedostave

klijentuklijentu/ / žžirantuirantu..

TRETREĆĆII

DIO DIO ––




BBankeanke

i MFI i MFI nemajunemaju

programeprograme

zzaašštitetite klijenataklijenata

/ / žžiranatairanata

••

NekeNeke

bankebanke

u u CrnojCrnoj

GoriGori, , nijesunijesu

donijeledonijele svojesvoje

programeprograme

zazašštitetite

klijenataklijenata

i i

žžiranatairanata..••

JedanJedan

brojbroj

klijenataklijenata

i i žžiranatairanata, , istiističčee

dada

zbogzbog

posledicaposledica

globalneglobalne

ekonomskeekonomske krizekrize, , nijenije

uu

mogumoguććnostinosti

dada

nana

vrijemevrijeme

otplaotplaććujeuje

uzeteuzete

kreditekredite..

TRETREĆĆII

DIO DIO ––




Do Do sadasada

bankebanke

i MFI i MFI nijesunijesu, u , u dovoljnojdovoljnoj

mjerimjeri,, restrukturiralerestrukturirale

kreditekredite

iliili

nana

drugidrugi

nanaččinin

olakolakššaleale


i i njihovimnjihovim

žžirantimairantima

obavezeobaveze

popo kreditimakreditima..

••

NekeNeke

bankebanke

i MFI i MFI neradonerado

u to u to ulazeulaze, , mimiššljenjaljenja

susu klijentaklijenta/ / žžirantairanta..

________________________________________

TRETREĆĆII

DIO DIO ––




VisokeVisoke

kamatnekamatne

stopestope••

KlijentiKlijenti

i i žžirantiiranti

prigovarajuprigovaraju

nana

visokevisoke

kamatnekamatne

stopestope

banakabanaka

i i MFIMFI

••

ČČestiesti

susu

prigovoriprigovori

nana

tataččnostnost obraobraččunauna

kamatekamate

popo

ugovoruugovoru

i i

ZakonuZakonu

o o visinivisini

stopestope

zateznezatezne kamatekamate..

TRETREĆĆII

DIO DIO ––




EfektivneEfektivne

kamatnekamatne

stopestope

kodkod

banakabanaka

uuCG, CG, nana

namjenskenamjenske

i i nemanjenskenemanjenske

kreditekredite,,

su se kretale su se kretale odod

13 do 13 do 2020

postoposto

u u zavisnostizavisnosti

odod bankebanke

..

••

KodKod

MFI MFI kamatnekamatne

stopestope

se se krkrtale tale i do 3i do 355%%

CBCG ograniCBCG ograniččila kamate na 15% stnanovniila kamate na 15% stnanovnišštvu tvu i 14% privredii 14% privredi

TRETREĆĆII

DIO DIO ––




BankeBanke

i MFI, i MFI, ččestoesto, ne , ne iskazujuiskazuju

efektivneefektivnekamatnekamatne

stopestope

nana

kreditekredite

i i efektivneefektivne

pasivnepasivne

kamatnekamatne

stopestope

nana

depozitedepozite..••

Ne Ne informiinformiššuu

klijenteklijente

i i javnostjavnost

o o visinivisini

efektivnihefektivnih

kamatnihkamatnih

stopastopa..

TRETREĆĆII

DIO DIO ––




NeprofesionalanNeprofesionalan

odnosodnos

zaposlenihzaposlenih

u u banakamabanakama, a , a naronaroččitoito

u MFI, u MFI, kojikoji

raderade

sasa


••

JedanJedan

brojbroj

klijenataklijenata


prigovaraprigovara

nana,,ččestoesto, , nepostojanjenepostojanje

profesionalnogprofesionalnog

odnosaodnosa


u u bankamabankama

i MFI i i MFI i neljubaznneljubazn

odnosodnospremaprema

njimanjima, u , u komunikacijikomunikaciji

kojakoja

je je prisutnaprisutna

uu

obavljanjuobavljanju

poslovaposlova..

TRETREĆĆII

DIO DIO ––




NizakNizak

nivonivo

kvalitetakvaliteta

susušštinsketinske

kontrolekontrole

ii

verodostojnostiverodostojnosti

dokumentacijedokumentacije

klijenataklijenata

//

žžiranatairanata••

KlijentiKlijenti, a , a naronaroččitoito

žžirantiiranti, , prigovarajuprigovaraju

bankamabankama

i MFI, i MFI, nana

nepostojanjenepostojanjedovoljnogdovoljnog

nivoanivoa


kontrolekontrole

dokumentacijedokumentacije, , kojukoju

uzuz

zahtjevzahtjev

zaza

kreditkredit

podnosipodnosiklijentklijent

i i njegovnjegov

žžirantirant..

••

PrisutnoPrisutno

je je nepostojanjenepostojanje

legitimisanostilegitimisanostižžiranatairanata, , odod

stranestrane


u MFI i u MFI i nekimnekim

bankamabankama..

TRETREĆĆII

DIO DIO ––




PrisutnaPrisutna

je je pojavapojava

falsifikatafalsifikata

i i zloupotrebazloupotrebadokumentacijedokumentacije, , kaokao

i i prevaraprevara

žžiranatairanata, , kodkod


kreditakredita

u MFI i u MFI i bankamabankama::--

PropustPropust


u u bankamabankama

i MFI i MFI kojikoji

raderade

nana

timtim

poslovimaposlovima--

LoLoššaa

primjenaprimjena

zakonskihzakonskih

norminormi

i i neponepošštovanjetovanje

standardastandarda

bankarskogbankarskog

poslovanjaposlovanja..--

OdobravanjeOdobravanje

kreditakredita

nana

bazibazi

nezakonitenezakonite

((sumnjivesumnjive) ) dokumentacijedokumentacije

ČČETVRTI ETVRTI DIODIO

––

PoboljPoboljššanjeanje

menadmenadžžentaenta

odnosaodnosa

sasa kklijentimalijentima

IzborIzbor

kvalitetnekvalitetne



odnosaodnosa

sasa


kojomkojom

seseobezbjeđujeobezbjeđuje::--

unapredjivanjeunapredjivanje



--

stalnostalno

unapređivanjeunapređivanje

odnosaodnosa

sasa


--

poboljpoboljššanje zakonske regulative /donoanje zakonske regulative /donoššenje enje Zakona o potroZakona o potroššaaččkim kreditima kim kreditima ––

u toku je i u toku je i

Zakona u liZakona u liččnom bankrotu nom bankrotu ––

u perspektivi/u perspektivi/




odnosaodnosa




odnosaodnosa

sasaklijentimaklijentimaPovePoveććanjeanje

nivoanivoa

informisanostiinformisanosti

klijenataklijenata


••

BankeBanke

i MFI i MFI morajumoraju

dada

povepoveććanjemanjem

nivoanivoa informisanostiinformisanosti

svojihsvojih

klijenataklijenata

poboljpoboljššajuaju

kvalitetkvalitet

odnosaodnosa

sasa

klijentimaklijentima..••

BankeBanke

i MFI i MFI susu

obavezneobavezne

dada

dajudaju

informacijeinformacije

i i tratražženeene

podatkepodatke, , nana

pisanepisanezahtjevezahtjeve

žžiranatairanata

odnosnoodnosno

klijenataklijenata, , popo

ZakonuZakonu

o o bankamabankama, , ččl.87.l.87.




odnosaodnosa


OpOpšštiti

usloviuslovi


KlijentiKlijenti

banakabanaka

i MFI i MFI trebatreba

dada

znajuznaju

OpOpššteteusloveuslove


tihtih

subjekatasubjekata..

••

Banka i MFI je Banka i MFI je obaveznaobavezna

dada

nana

vidnomvidnommjestumjestu, u , u svojimsvojim

poslovnimposlovnim

prostorijamaprostorijama,,

istakneistakne

OpOpšštete

usloveuslove

poslovanjaposlovanja, , kaokao

i i dadanjihovenjihove

izmjeneizmjene

i i dopunedopune

urednouredno

aažžuriraurira..




odnosaodnosa


KodKod

jednogjednog

brojabroja

banakabanaka

i MFI i MFI onioni

nijesunijesuistaknutiistaknuti

nana

vidnomvidnom

mjestumjestu, , šštoto

je je obavezaobaveza

banakabanaka

popo

ZakonuZakonu

o o bankamabankama, , ččll. 88.. 88.••

KlijentKlijent

odnosnoodnosno

žžirantirant

momožžee, , odod

bankebanke

iliili

MFI MFI dada

tratražžitiiti

dodatnadodatna

objaobjaššnjenjanjenja

iiinstrukcijeinstrukcije, , kojekoje

se se odnoseodnose

nana

primjenuprimjenu

opopšštihtih

uslovauslova

poslovanjaposlovanja..




odnosaodnosa


••

Pod Pod opopšštimtim

uslovimauslovima


smatrasmatra

sesesvakisvaki

dokumenatdokumenat

kojikoji

sadrsadržžii

standardestandarde

ii

usloveuslove


kojikoji

se se mogumogu

primijenitiprimijenitinana

svesve

klijenteklijente

bankebanke

i MFI.i MFI.

••

Oni Oni obuhvatajuobuhvataju

opopššee

usloveuslove

kojikoji

seseodnoseodnose

nana

uspostavljanjeuspostavljanje

odnosaodnosa

izmeđuizmeđu

klijenataklijenata

bankebanke

iliili

MFIMFI




odnosaodnosa


••

Oni Oni morajumoraju

dada

sadrsadržžee

i i postupakpostupakkomunikacijekomunikacije

izmeđuizmeđu

klijentaklijenta

bankebanke

i i

MFI.MFI.••

OpOpšštiti

usloviuslovi

poslovanjaposlovanja, , takođetakođe, ,

sadrsadržžee

ii

opopšštete

usloveuslove

obavljanjaobavljanja transakcijatransakcija

izmeđuizmeđu

klijenataklijenata

bankebanke

iliili

MFIMFI

TRETREĆĆII

DIO DIO ––




ObavezaObaveza

vođenjavođenja

internoginternog

postupkapostupka

u u bankamabankama

i i MFIMFI

BankeBanke

i MFI i MFI obavezneobavezne

susu, , popo

ZakonuZakonu

o o bankamabankama,,ččll. 91, . 91, dada

vodevode

interniinterni

postupakpostupak

popo

podnijetompodnijetom

prigovoruprigovoru

klijenta/klijenta/žžirantairanta..••

U U vođenjuvođenju

internoginternog

sporaspora

obavezneobavezne

susu

izjasnitiizjasniti

se se popo

svimsvim

navedenimnavedenim

spornimspornim

ččinjenicamainjenicama

i i dadalili

je je popo

prigovoruprigovoru

odluodluččenoeno

u u skladuskladu

sasa

zakonomzakonom

i i interniminternim

aktimaaktima

bankebanke

odnosnoodnosno

MFI.MFI.

TRETREĆĆII

DIO DIO ––




••

BankeBanke

i MFI i MFI susu

dudužžnene

dada

u u rokuroku odod

3030

danadana

odod

podnopodnoššenjaenja

prigovoraprigovora

klijentaklijenta

//

žžirantairanta, , okonokonččajuaju

interniinterni

postupakpostupak

i ui u

pisanojpisanoj

formiformi, , odlukuodluku

iziz

internoginternog postupkapostupka,,

dostavedostave

klijentuklijentu

odnosnoodnosno

žžirantuirantu..

TRETREĆĆII

DIO DIO ––




ProgramiProgrami

zazašštitetite

klijenataklijenata

i i žžiranatairanata

banakabanaka

i MFIi MFI

BankeBanke

i MFI i MFI susu

obavezneobavezne

dada

donesudonesu

svojesvojeprogrameprograme

zazašštitetite

klijenataklijenata

/ / žžiranatairanata..

••

SveSve

bankebanke

i MFI u i MFI u CrnojCrnoj

GoriGori, , nijesunijesu

donijeledonijeleprogrameprograme

zazašštitetite

klijenataklijenata

/ / žžiranatairanata..

••

NeophodnostNeophodnost

toga je toga je iziz

razlogarazloga

šštoto

jedanjedan

brojbrojklijenataklijenata/ / žžiranatairanata, , zbogzbog

posledicaposledica

globalneglobalne

ekonomskeekonomske

krizekrize, (, (otpuotpušštanjatanja

sasa

poslaposla,,smanjenjasmanjenja

radnogradnog

vremenavremena, , smanjenjasmanjenja

zaradezarade

ii

dr.), dr.), nijenije

u u mogumoguććnostinosti

dada

nana

vrijemevrijeme

otplaotplaććujeujeuzeteuzete

kreditekredite..

TRETREĆĆII

DIO DIO ––




••

U U timtim

slusluččajevimaajevima

bankebanke

i MFI i MFI trebajutrebaju,,popo

mogumoguććnostinosti, , dada

restrukturirajurestrukturiraju

tete

kreditekredite

iliili

nana

drugidrugi

nanaččinin

olakolakššajuajuklijentimaklijentima

/ / žžirantimairantima

obavezeobaveze

popo

osnovuosnovu

kreditakredita..••

BrojBroj

kreditakredita

kojikoji

kasnekasne

sasa

otplatomotplatom, , kaokao

ii

brojbroj

kreditakredita

kojikoji

se se uopuopšštete

ne ne otplaotplaććujuuju,,rasteraste..

TRETREĆĆII

DIO DIO ––




SmanjenjeSmanjenje

kamatnihkamatnih

stopastopa••

KamatneKamatne

stopestope

u u bankarstvubankarstvu

CG CG susu

visokevisoke..

••

KrajemKrajem

2010. i 2010. i popoččetkometkom

2011. 2011. godiinegodiinedesiodesio

se se blagiblagi

pad pad kamatnihkamatnih

stopastopa

kodkod

banakabanaka..••

MeđutimMeđutim, to , to nijenije

dovoljnodovoljno

i pad i pad kamatnihkamatnih

stopastopa

trebatreba

dada

budebude

znatnoznatno

veveććii..--

U 2012. bio je rast kamatnih stopaU 2012. bio je rast kamatnih stopa

TRETREĆĆII

DIO DIO ––




••

VisokeVisoke

kamatnekamatne

stopestope

dodatnododatno

optereoptereććujuujuprivreduprivredu, , ugraugražžavajuavaju

njenunjenu

profitabilnostprofitabilnost

ii

likvidnostlikvidnost

poslovanjaposlovanja, , šštoto

se se potvrđujepotvrđujevisinomvisinom

ostvarenihostvarenih

gubitakagubitaka

u u poslovanjuposlovanju

kompanijakompanija

kaokao

i i brojembrojem

nelikvidnihnelikvidnihkompanijakompanija, , ččijiiji

susu

raraččuniuni

blokiraniblokirani, , kaokao

ii

visinomvisinom

tete

blokadeblokade..

TRETREĆĆII

DIO DIO ––




VisokeVisoke

kamatnekamatne

stopestope

se se vrlovrlo

nepovoljnonepovoljno

odraodražžavajuavaju

nana žživotniivotni

standard standard ggrađanarađana,,

kojikoji

spadaspada

međumeđu

najzadunajzadužženijeenije

u u regionuregionu,,

ugrougrožžavajuavaju

njihovenjihove

porodiporodiččnene budbudžžeteete..

TRETREĆĆII

DIO DIO ––




SmanjenjeSmanjenje

kamatnihkamatnih

stopastopa

nana

kreditekredite

biobio

bi bi dodatnidodatni

podstrekpodstrek

ekonomskimekonomskimsubjektimasubjektima

((privrednaprivredna

drudrušštvatva

, , građanigrađani))

zaza

brbržžii

oporavakoporavak

odod

ekonomskeekonomske

krizekrize,,razvojrazvoj

preduzetnipreduzetnišštvatva, , otvaranjeotvaranje

novihnovih

radnihradnih

mjetamjeta

i i brbržžii

ekonomskiekonomski

oporavakoporavak,,krozkroz

pokretanjepokretanje

novihnovih

investicijainvesticija..

--

Mjere CBCGMjere CBCG

TRETREĆĆII

DIO DIO ––




••

Bankarski Bankarski sektorsektor

trebatreba

dada

odigraodigra

uloguulogu, , kojakojamu mu pripadapripada, u , u ekonomskomekonomskom

oporavkuoporavku

nanaššee

Ekonomije i izlazak iz Ekonomije i izlazak iz ekonomskeekonomske

krizekrize..••

BankeBanke

i MFI i MFI susu

obavezneobavezne

dada

iskazujuiskazuju

efektivneefektivne

kamatnekamatne

stopestope

nana

kreditekredite

i i efektivneefektivne

pasivnepasivnekamatnekamatne

stopestope

nana

primljeneprimljene

depozitedepozite

i i dada

informiinformiššuu

klijenteklijente

i i javnostjavnost

o o visinivisini

efektivnihefektivnihkamatnihkamatnih

stopastopa, , nana

nanaččinin

utvrđenutvrđen

zakonomzakonom

ii

propisimapropisima

CentralneCentralne

bankebanke

CG.CG.

TRETREĆĆII

DIO DIO ––




PovePoveććanjeanje

nivoanivoa

edukovanostiedukovanosti


u u bankamabankama

i MFIi MFI

BankeBanke

i MFI i MFI morajumoraju

dada

uradeurade

viviššee

nana edukacijiedukaciji

svojihsvojih

zaposlenihzaposlenih, a , a posebnoposebno

onihonih

kojikoji

raderade

naposrednonaposredno

sasa

klijentimaklijentima..••

VeVeććii

nivonivo

edukovanostiedukovanosti, , momožžee

se se postipostiććii

krozkroz

proprošširivanjeirivanje

programaprograma

finansijskogfinansijskog obrazovanjaobrazovanja

((edukacijeedukacije) ) zaposlenihzaposlenih

u u

banakamabanakama

ii

mikrokreditnimmikrokreditnim

finansijskimfinansijskim institucijamainstitucijama, a u, a u

skladuskladu

sasa

standardimastandardima

EUEU

TRETREĆĆII

DIO DIO ––




PovePoveććanjeanje

nivoanivoa

kvalitetakvaliteta


kontrolekontrole dokumentacijedokumentacije

u u bankamabankama

i MFIi MFI

PodiPodiććii

nivonivo

kvalitetakvaliteta


kontrolekontrole

iiverodostojnostiverodostojnosti

dokumentacijedokumentacije

klijenataklijenata

//

žžiranatairanata••

PpovePpoveććanjeanje

nivoanivoa


kontrolekontrole

ii

verodostojnostiverodostojnosti

dokumentacijedokumentacije, , kojukoju

uzuz

zahtjevzahtjevzaza

kreditkredit

podnosepodnose

klijentiklijenti

i i njihovinjihovi

žžirantiiranti,,

neophodnoneophodno

je u je u ciljucilju

suzbijanjasuzbijanja

falsifikatafalsifikata,,zloupotrebazloupotreba

i i prevaraprevara, , kodkod


kreditakredita..

TRETREĆĆII

DIO DIO ––




••

DosDosllednomednom

primjenomprimjenom

zakonskihzakonskih

norminormi

iipoboljpoboljššanjemanjem

standardastandarda

bankarskogbankarskog

poslovanjaposlovanja, , trebatreba

suzbitisuzbiti

odobravanjeodobravanjekreditakredita

nana

bazibazi

sumnjivesumnjive

dokumentacijedokumentacije..

••

MenadMenadžžmentment

banakabanaka

i MFI i MFI moramora

uvestiuvestistrostrožžijeije

kontrolekontrole

radarada


uu

banakamabanakama

i MFI, i MFI, kojikoji

raderade

nana

timtimposlovimaposlovima

i i sankcionisatisankcionisati

propustepropuste..

REZIMEREZIME

••

KLJUKLJUČČ

USPJEUSPJEŠŠNOG NOG POSLOVANJA POSLOVANJA BANAKA i MFI JE U BANAKA i MFI JE U USPJEUSPJEŠŠNOM NOM MENADMENADŽŽMENTU MENTU ODNOSA SA ODNOSA SA KLIJENTIMA!!!KLIJENTIMA!!!

IMAM KLIJENTA IMAM KLIJENTA ––

POSTOJIM!!!!!!POSTOJIM!!!!!!

HvalaHvala..........

www.bankarskiombudsman.orgwww.bankarskiombudsman.org

za zaŠŠtita klijenata i jemacatita klijenata i jemaca ... filesadrŽaj •• uvod . uvod prvi dio...

Documents