Yolcu Taşımacılığında

Hizmet Kalitesi YönetimiEN 13816 Standardı Neler Getiriyor?

Nasıl Uygulanabilir?

İstanbul Üniversitesi

Toplu Taşımacılık Yönetimi Dersi6 Aralık 2010

Kaan Yıldızgöz

EN 13816 Yolcu Taşımacılığında

Hizmet Kalitesi Yönetimi Standardı

Avrupa’daki yolcu taşımacılığı kurumları için Hizmet

Kalitesi Standardı

Yolcu Taşımacılığı şirketlerindeki hizmet kalitesinin

tanımlanması ve hedeflerin belirlenmesi ve ölçüm

sistemlerinin kurulması

Avrupa Standartlar Komitesi (CEN) tarafından Aralık

2001’de onaylandı

Metodoloji: Hizmet kalitesi döngüsü

EN 13816 Uygulama Alanları

Otobüs, Metro, Tramvay, Feribotlar, Deniz

Otobüsleri, Halk Otobüsleri

Banliyo Trenleri, Şehirlerarası Trenler, Hızlı Trenler

Şehirlerarası Otobüs İşletmeleri

Taksiler, Servis Araçları, Havalimanı Otobüs

Servisleri

Havayolları

Yolcu Taşımacılığı ile İlişkili Diğer Hizmetler

*** Tüm Türler için Farklı Uygulama Kuralları

Hizmet Kalitesi Döngüsü

Yolcu Aktivite Çemberi

Temel Kriterler

EN 13816 Ne Gerektiriyor?

Hizmet kalitesi yönetim sisteminin kurulumu

Hizmet taahhütlerinin belirlenmesi

Ölçüm sistemlerinin tanımlanması ve hizmetkalitesinin periyodik olarak ölçülmesi ve izlenmesi

Yararları

Yolcu memnuniyetinde ve dolayısıyla gelirlerde artış

Etkin Maliyet Yönetimi

Sistemin performansını ölçme ve izleme olanağı

Daha iyi bir hizmet anlayışı

Sistemin aksayan yönlerini daha hızlı öğrenme vedüzeltme fırsatı

İdare – İşletmeci Kontratları

Ana Hatlarıyla Uygulama

Dört aşama:

Aşama 1: Eğitim

Aşama 2: Teşhis hazırlığı

Aşama 3: Uygulama

Aşama 4: Belgelendirme

•Hazırlık aşaması: Mevcut durum analizi

SWOT analizi

Yolcu algı, beklenti vememnuniyet araştırması

Hizmet referans sistemininkurulması (hizmettaahhütleri dosyası)

Üçlü komitenin kurulması

•Uygulama Safhası– Hizmet taahhütlerinin onaylanması

– Aksiyon planı

– Personelin eğitimi ve bilgilendirilmesi

– Ölçüm sisteminin kurulması

Sertifikasyon

Hizmet Taahhütlerinin Belirlenmesi

Yolcu Beyannamesi

Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve

Gözlenmesi

Müşteri Memnuniyet Anketleri

Gizli Müşteri Araştırmaları

Teknik Performans Ölçümü

Kurum İçi Denetimler

Odak Grup

3’lü Komisyon

İç Denetim

Yolcu ile Temas Eden Personelin

Eğitimi

Yolcu Şikayet Yönetim Sistemi

Çağrı Merkezi Yönetimi

Yolcu Bilgilendirme

Bilet Satış Yönetimi

Sefer Tarifelerine Uyum

Yolcu Sadakati Yönetimi

Güvenlik

Kalabalık Yönetimi

Engelli Hizmetleri

Engelli Hizmetleri

Hijyen

Ortam Hava Kalitesi

Kayıp Eşya? Bagaj Taşıma?

Yolcu Taşımacılığında

Hizmet Kalitesi YönetimiEN 13816 Standardı Neler Getiriyor?

Nasıl Uygulanabilir?

İstanbul Üniversitesi

Toplu Taşımacılık Yönetimi Dersi6 Aralık 2010

Kaan Yıldızgöz