Kansalaisneuvonta

Yleistä neuvontaa julkisista palveluista ja

tukea sähköiseen asiointiin

Miksi Kansalaisneuvontaa tarvitaan?• Kansalaiset eivät tunne viranomaisten toimintaa ja

tehtäväjakoja - eikä tarvitsekaan tuntea!

• Julkiset palvelut muuttuvat, toimipisteitä lakkautetaan,tehtävät siirtyvät viranomaiselta toiselle

• Viranomaiset eivät itsekään tunne ja osaa neuvoa muitakuin omia palveluitaan

• Kansalainen voi joutua ottamaan yhteyttä useaanviranomaiseen ennen kuin oikea löytyy

• Kansalainen voi olla elämäntilanteessa, jossa tarvetta onuseille eri viranomaisten palveluille

• Palvelu avattiin 25.11.2013

• Neuvonta ja ohjaaminen– etsimme oikean asiointitahon/palvelun ja autamme löytämään sähköiset

palvelut– annamme vastauksen yksittäiskysymyksiin, joihin vastaus on löydettävissä esim.

viranomaisen nettisivuilta

• Sähköisten palvelujen tuki– autamme Suomi.fi-palveluissa; tunnistus, viestit, valtuutus, verkkopalvelu,

palvelutietovaranto– välitämme tietoa ongelmista ja häiriöistä palveluissa niiden tuottajille

• Varmenneneuvonta; henkilökortit, organisaatiokortit, sote-kortit

Kansalaisneuvonnan toiminta-ajatus ja sisältö

• Meillä ei voi tehdä varsinaista asiointia esim. etuuden tai luvanhakemista

• Emme pysty antamaan tietoa jo vireille pannun asian käsittelyvaiheesta

• Emme välitä puheluita vaan annamme kysyjälle yhteystiedon

• Emme tee tulkintoja onko asiakkaalla esim. oikeus johonkin etuuteen

• Emme voi auttaa lomakkeiden sisällöllisessä täyttämisessä

Mitä Kansalaisneuvonnasta ei saa

• 11 palveluneuvojaa ja esimies Väestörekisterikeskuksen Kouvolantoimipisteessä sekä suunnittelija Helsingissä

• Ma-pe 8-21 ja la 9-15, arkipyhät suljettu• Palvelukielet suomi, ruotsi ja englanti

• Asiakkaita ovat julkisten palvelujen käyttäjät

• Valtakunnallinen palvelu• Palvelun esittelysivusto www.Kansalaisneuvonta.fi

• Palvelun tietovarannot: www.Suomi.fi, viranomaisten omat sivut sekäpalvelun oma tietovaranto (mallit ja tiketöinti)

Kansalaisneuvonta palvelee

Kansalaisneuvonnan palvelukanavatKansalaisneuvonta.fi

• Facebook ja Twitter eivät ole palvelukanavia eli yksittäisiin kysymyksiinei vastata, vaan ohjataan muihin palvelukanaviin

• Ylläpito ja päivitykset ovat Kansalaisneuvonnan some-tiimillä

Some

Yhteydenotot vuosittain jaennuste 2018, kpl (elokuu)

12193

40635 46328

81373

65885

32 943

0

20000

40000

60000

80000

100000

120000

2014 2015 2016 2017 2018

Ennuste

Yhteydenotot

Yhteydenotot kuukausittain,kpl

7852

6060

85407997

48555957

905

799

786836

679

877

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

10000

03_18 04_18 05_18 06_18 07_18 08_18

Varmenneneuvonta

Yleisneuvonta

Yhteydenotot kuukausittainkanavittain, kpl

9 4 0 0 1 1

1 0 0 0 0 0203 212 201 200 176 251

6267

4545

69646386

32843893

1744

1611

17021675

1613

2016

533

487

459572

460

673

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

03_18 04_18 05_18 06_18 07_18 08_18

SähköpostiPuhelin

Web-lomake

ChatVideokanava

Tekstiviesti

Yhteydenotot viikonpäivittäin2017, keskiarvo kpl/pv

0,00

50,00

100,00

150,00

200,00

250,00

300,00

350,00

maanantai tiistai keskiviikko torstai perjantai lauantai sunnuntai

Chat

Web-lomake

Sähköposti

Puhelin

Yhteydenotot tunneittain 2017,kpl

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

Chat

Web-lomake

Sähköposti

Puhelin

Palvelutaso – puhelimeenvastaaminen, %

• Puhelujen kesto ka– 5 min 38 s (5 min 25 s)

0%

20%

40%

60%

80%

100%

4/18 5/18 6/18 7/18 8/18 9/18

Vastattu

Luopuneet

Vastattu <30 s

SLA

Tulleista puheluista

Palvelutaso – sähköistenratkaisuaika, %

0%

20%

40%

60%

80%

100%

4/18 5/18 6/18 7/18 8/18 9/18

Ratkaistu <24h

SLA

Kansalaisneuvonnanasiakastyytyväisyys, ka

7,62

9,17

7,73 7,55 7,888,818,44 8,16

8,36 8,51 8,32 8,35

0,00

2,00

4,00

6,00

8,00

10,00

4/18 5/18 6/18 7/18 8/18 9/18

Chat

Puhelut

04/18 05/18 6/18 7/18 8/18 9/18Chat KN, lähetetyt 219 199 196 174 256 266Chat KN, vastatut 26 19 45 44 57 64Chat vastaus % 12 10 23 25 22 24Chat asiakastyytyväisyys 7,62 9,17 7,73 7,55 7,88 8,81

Puhelut KN, lähetetyt 618 713 601 371 692 815Puhelut KN, vastatut 219 233 188 109 208 283Puhelut KN vastaus % 35 33 31 29 30 35KN asiakastyytyväisyys 8,44 8,16 8,36 8,51 8,32 8,35

Puhelut Varmenneneuvonta, lähetetyt 511 511 490 217 459 514Puhelut Varmenneneuvonta, vastatut 160 131 112 64 130 152Puhelut Varmenneneuvonta vastaus % 31 26 23 29 28 30Varmenneneuvonta asiakastyytyväisyys 9,00 8,73 8,99 9,00 9,30 8,82

Asiointikielet, koko vuosi,joulukuu 2017, kpl ja %

suomi ruotsi englanti

Kaikki 71 867 (97,8 %) 752 (1,0 %) 913 (1,2 %)

Viim. kk 5 976 (97,3 %) 80 (1,3 %) 86 (1,4 %)

• Sähköisen asioinnin tuki– Suomi.fi-palvelut§ Tunnistus§ Valtuutus§ Viestit§ Verkkopalvelu§ Palvelutietovaranto

– Lomake.fi

Kansalaisneuvonnasta kysyttyjä asioita 1/4

Varmennepalvelun neuvonta

puh. 0600 9 6160 (pvm/mpm)

• Henkilökortit

• Organisaatiokortit

• Sosiaali- ja terveydenhuollon varmennekortit

Kansalaisneuvonnasta kysyttyjä asioita 2/4

• Elämänkaaren asiat esillä

• kunta: kotihoito, hautaus, tieasiat, päivähoito, esiopetus, omaishoito, terveysasiat,rakentaminen, jätehuolto

• Maistraatit: virkatodistus (ote väestötietojärjestelmästä), osoitteenmuutos,väestötietojen ylläpito, nimenmuutos, avioliitto, kansalaisuus, edunvalvonta

• Kela: eläke, asumistuki, toimeentulotuki, eurooppalainen sairaanhoito-kortti,opiskelijan asiat, tuet yleensä, sähköiset palvelu (kanta.fi – reseptin uusiminen)

• Trafi: ajokortit, ajoneuvon poisto rekisteristä/liikenteestä, veneasiat, ajoneuvoverot,opetusluvat, sähköinen asiointi

• Poliisi: sähköinen asiointi; passi, henkilökortti, sähköinen ajanvaraus

Kansalaisneuvonnasta kysyttyjä asioita 3/4

• Vero: rakentamisilmoitukset, veroilmoitukset (henkilökohtainen, yritys,metsätalouden, elinkeinonharjoittajan), Katso-tunnistus,kotitalousvähennys, matkakulut, varainsiirtovero, perintövero,perunkirjoitus, lahjaverotus

• Muita aihealueita: työttömyys, vanhusten asiat, kuolema, toimeentulo,naapurisuhteet, muutto Suomeen tai Suomesta, vuokrasuhteet(vuokralainen/vuokranantaja)

Kansalaisneuvonnasta kysyttyjä asioita 4/4

• http://www.seniorsurf.fi/opastuspaikat– Digituen opastuspaikat

• Suomi.fi-tunnistus– Pankkitunniste, henkilökortti ja mobiilivarmenne

• Mitä tarkoittaa sähköinen asiointi– Esim. Kanta.fi

• Kertakirjautuminen– Nähdään omat tiedot monessa eri paikassa ilman uutta tunnistautumista

Digituki

Kiitos!

PalvelupäällikköMinna KuitunenPuh. 050 560 8986minna.kuitunen@vrk.fi