Yhteistuotannon mahdollisuudet ja haasteet

ammattilaisen näkökulmasta

Aikuissosiaalityönpäivät

26.1.2017

~~~~~~~~~~~~~~~

Sanna Tuurnas

Kunta- ja aluejohtamisen yliopistonlehtori

Tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulu

Esityksen kulku

• Palvelujen yhteistuotanto yhteiskunnallisen muutoksen kontekstissa

• Yhteistuotannon käsite –mistä on kysymys?

• Tapausesimerkkejä palvelujen yhteistuotannosta

• Yhteenvetoa ja tulevaisuuden suuntia

• Kysymykset ja kommentit tervetulleita!

Julkisen sektorin uudistamisen trendejä

• Julkisen hallinnon reformi (uusi julkinen hallinta/kollaboratiivinen hallinta) • Managerialismin jälkeinen reformin ’aalto’: kumppanuus ja verkostot

• Kansalaisyhteiskunnan revoluutio/Big Society politiikkana • Vastuu yhteiskunnalta yksilöille ja yhteisöille ja sosiaalinen pääoma

• Putnam (2000): yhteistuotanto yleisintä vahvoissa hyvinvointivaltioissa ei väistämättä joko-tai -asetelma

• Palvelututkimus • Tehokkuudesta vaikuttavuuteen

• Arvon yhteisluominen ’co-creation of value’

• Public service-dominant logic (Osborne jne. 2015)

Trendeissä korostuu aktiivinen kansalaisuus, moniarvoisuus ja toimintentän laajeneminen

Julkiset palvelut muutoksessa I • Pirstaloitunut ja sektoroitunut palvelujärjestelmä

• Vaikuttavuus: palvelujärjestelmä täyttää lailliset vaatimukset, mutta asiakas ei koe tulleensa autetuksi

• Asiakkaat kokemusasiantuntijoina kekseliäät ratkaisut

”[U]uudenlaisen vankilan suunnittelussa olivat mukana vangit ja työntekijät. […]Vangit ovat pitäneet muun muassa päiväkirjaa omista vankilapäivien kokemuksistaan.

Lähde: YLE Uutiset http://yle.fi/uutiset/3-7810698

Julkiset palvelut muutoksessa II

• Yhteisöllisyys ja ruohonjuuritason liikkeet trendinä

• Julkiset palvelut eivät yksin pysty vastaamaan yhteiskunnan ilkeisiin ongelmiin (syrjäytyminen, yksinäisyys)

• Suomalainen hyvinvointivaltiossa tarvetta uusille kumppanuuksille yhteisöjen ja yritysten kanssa (OECD, 2010)

”Tarvitsemme Suomessa palveluiden rinnalle vahvaa

kansalaisaktiivisuutta. Ei korvaamaan ammattilaisten

työtä, mutta sen työn rinnalle”

”[M]yös sosiaalialan ammattilaiset tarvitsevat valmennusta toimiakseen

yhteistyössä vapaaehtoisten kanssa”

Lähde: Aamulehti 17.12.2016

1. Kuinka moni on työssään toiminut yhteistyössä vapaaehtoisten kanssa? 2. Kuinka moni on ollut mukana yhteiskehittämistyöpajoissa jne.?

• Niukat resurssit ja vaikuttavuuden vaade luovat paineita kehittää uusia yhteistyön ja kumppanuuden tapoja • Käsitteitä ja malleja pilvin pimein…

Palveluiden yhteistuotannolla tarkoitetaan…

[..]erilaisia toimintoja, joissa palveluntuottajat ja kansalaiset osallistuvat palvelujen tuottamiseen. Palveluntuottajat ovat näissä prosesseissa ammattilaisen roolissa, kun taas kansalaisten kontribuutio perustuu heidän käyttämiensä palveluiden vapaaehtoiseen*, palvelujen laadun/määrän kehittämiseen. Kansalaiset voivat olla tässä prosessina osallisina yksilöinä tai jonkun ryhmän jäseninä. (Verschuere et al., 2012, 1085).

*vapaaehtoisuus kyseenalaista!

Aktiivinen kansalaisuus yhteistuotannossa

•Ei ”vain” osallistumista, vaan kumppanuutta •Aktiivisen kansalaisuuden erilaiset roolit asiakkaana,

kansalaisena, yhteisön jäsenenä ja vapaaehtoisena: • Asukkaat ja asiakkaat toimijoina järjestöjen, yhdistysten

ja esim. asukaslautakuntien kautta =kollektiivinen yhteistuotanto •Palveluiden käyttäjien suora osallistuminen

palveluiden tuottamiseen ja kehittämiseen =yksilöllinen yhteistuotanto

Yhteistuotannon tulkintakehykset

• Keskiössä kansalaiset; osallistuva ja käyttäjädemokratia

• Keskiössä asiakkaat; co-creation, service-dominant logic

• Big society, yhteisöllisyys, itseohjautuva kansalaisuus

• Uusi julkinen hallinta

Yhteistuotanto institutionaali-

sena toimintatapana

Yhteistuotanto muuttuvina

suhteina valtion ja

kansalaisyhteis-kunnan välillä

Yhteistuotanto osallisuuden vahvistajana

Yhteistuotanto asiakaskeskei-sinä palvelu-prosesseina

Lähde: Tuurnas, Sanna; 2016

Palvelujen yhteistuotanto ammattilaisten näkökulmasta tarkasteltuna • Väitöskirja: The Professional

Side of Co-Production (2016)

• Alhaalta ylös –lähestymistapa: ruohonjuuritasolta löytyvät edistävät/jarruttavat mekanismit selittävät myös järjestelmätason ongelmia

• Missä mennään ja mihin suuntaan ollaan menossa?

I Asiakkaan osallistuminen kompleksisessa verkostossa – case nuorten palvelut

• Lähtökohta • Nuorten ongelmat ovat usein monisyisiä

• Palveluita tuottavat monet eri toimijat

• Tutkimus: asiakkaan osallistuminen palveluprosessin suunnitteluun moniammatillisessa verkostossa

• Näkökulmana asiakaskeskeinen palveluprosessi

• Aineisto: asiakasrajapinnassa työskentelevän sosiaali- ja terveyspalveluiden henkilöstö (n=19) sekä asiakasprosessikuvaukset

• Case Tampereen nuorten palvelut

Tutkimuksessa havaittua

• Ammattilaisilla erilaiset toimintakehikot

• Asiakaskeskeisyys ymmärretään eri tavoin erilaisissa ammattiryhmissä

• Pirstoutunut palvelujärjestelmä ja kiire voi saada aikaan ”vastuutyhjiön”

Ja se, mikä siinä taas on vaikeeta, on justiinsa se, että ne [palvelut] on

erikoistunu johonkin tiettyyn, mikä taas sopii hyvin niille, ketkä sopii siihen, mutta sitte taas nää muut voi jäädä pikkasen

niistä ulkopuolelle. […]

Ehkä se voi olla myös semmosta että, en tiä onko sitten työntekijällä myös se, että

pelätään ottaa niitä asiakkaita.

Johtopäätöksiä

•Moniammattilisen verkostotyön kompleksisuus vaikuttaa palveluprosessiin

•Kompleksisuus otettava huomioon asiakaskeskeisiä palvelumalleja- ja järjestelmiä suunniteltaessa

•Rakenne vs. toimintatavat joustamattomien palvelujärjestelmien uudistaminen kaiken A&O

II Muuttuvat tilivelvollisuussuhteet – case sovittelutoiminta

• Sovittelutoimistot auttavat riita- ja rikosasioiden selvittelyssä

• Ainutlaatuinen julkinen palvelu Suomessa • Vapaaehtoisiin sovittelijoihin perustuva malli

• Tutkimus: Miten ruohojuuritason vastuusuhteet muuttuvat, kun palveluja tuotetaan kumppanuusperiaatteella vapaaehtoisten kanssa?

• Keski-Suomen Sovittelutoimiston henkilöstö ja vapaaehtoiset sovittelijat sekä poliisin ja sovittelutoiminnan asiantuntijan näkökulma (n=15)

Tutkimuksen tuloksia I

•Vertikaalisesta horisontaalisiin tilivelvollisuussuhteisiin

•Tilivelvollisuus erityisesti yhteistä prosessia kohtaan

•Oman roolin ymmärtäminen tärkeää kumppanuusmalleissa: toiminta osana laajempaa prosessia

•Viestintä ja palveluprosessin suunnittelu!

Tutkimuksen tuloksia II

• Ammattilaisen roolin muutos: professiotiedon rinnalle kansalaisten elämänkokemukseen perustuva tieto ja näkemys laajentaa käsitystä asiantuntijuudesta

• Ammattilaisen roolina koordinointi ja ohjaus

• Sovittelutoiminta ”Ihminen ihmiselle” –palveluna: asiakkaille kohtaaminen vapaaehtoisen kanssa helpompaa (ks. lainaus)

III Palvelujen yhteistuotanto asuinalueiden yhteisöllisessä kehittämisessä

• Tampereen kaupungin projekti LähiVoimala - Osallisuus ja yhteisöllisyys alueen voimavaraksi

• Liikkeelle asuinalueella työskentelevien ammattilaisten ideasta: jotain tarttis tehdä!

• Tavoitteena asukkaiden aktivoiminen, uudet palvelumallit, kumppanuuden ja yhteisöllisyyden vahvistaminen

LähiVoimala-hanke tutkimuskohteena

• Monipuolinen aineisto: osallistuva havainnointi (18 kuukauden ajan) tilannekatsaukset, haastattelut, focus group -keskustelu ja projektin kyselyaineiston hyödyntäminen (avoimet vastaukset)

• Kaksi tutkimuskohdetta: prosessi ja tulokset • Miten ammattilaiset oppivat kehittämään ja tuottamaan palveluita

yhdessä asukkaiden ja asiakkaiden kanssa?

• Miten julkiset toimijat voivat edistää vaikuttavaa yhteistuotantoa lähiökehittämisen kontekstissa?

Asukkaat kumppaneiksi?

• Asukkaat tiedon lähteinä ja ”konsultteina”, mutta eivät kumppaneina

• Käytössä oleva kapasiteetti suhteessa odotettuihin tuloksiin • Odotuksiin vastaaminen • Raportointi ohjaavana tekijänä?

• Kenet halutaan tavoittaa (asukkaat, yhteisöt, asiakkaat) • erilaiset mekanismit • tasa-arvo?

• Olennainen kysymys: Mitä halutaan ja voidaan saavuttaa?

Olisin toivonut asukkaana päästä enemmän toimintaan mukaan.

Ehkäpä oli vaikea päästä kokouksissa asian ytimeen, kun ei

ollut valmista mallia, mitä voisi alkaa tekemään.

Jotenkin halusin kehittää aluetta, mutta en ainakaan kokouksissa yksittäisenä asukkaana päässyt

kunnolla projektiin mukaan. Kokoukset olivat enemmän asiantuntijalähtöisiä. (Asukas,

kyselyn avoin vastaus)

Yhteisöllisyys ja kumppanuuden vahvistaminen

• Hanke alustana yhteiskehittämiselle: tuloksena uusi palvelutuote riskiperheille

• Alueella paljon motivoituneita järjestöjä ja muita toimijoita

• Mitä voi ja kannattaa tehdä syrjäytymisen ehkäisyn esimerkki?

• Tapahtumat ja tempaukset yhteisöllisyyden vahvistajina

Johtopäätöksiä tutkimuksesta

•Tutkimukset: jo pelkkä julkisten toimijoiden läsnäolo ja näkyminen vaikuttaa positiivisesti yhteisöllisyyden tunteeseen (Kearns & Parkinson, 2001)

• Julkiset toimijat sitovana ja yhdistävänä voimana (Putnam, 2000): •Mahdollistaminen!

Palvelujen yhteistuotanto ammattilaisten näkökulmasta – where´s the beef?

• Asiakas – ja asukastiedon hyödyntäminen kestävällä tavalla • Miten löytää olennaiset kehittämiskohteet yksittäisten toiveiden yli?

• Asukkaiden ja asiakkaiden kokemustiedon yhdistäminen professiotietoon

• Kokeilut kulttuurinmuutoksen tukena • Kumppanuus monelle uusi tapa toimia; viranomaisen ”lasit päässä”

• Uusia ajattelutapoja, mutta myös tietoa menetelmistä ja kanavista (+jatkuva arviointi) sekä johdon tuki

• Moniammatillinen verkostotyö apuna oppimisprosessissa

• Uusi rooli mahdollistajana, ei toimijana • Hakee muotoaan; tarvetta aktivoinnille ja tuelle on

• Koordinointi ja meta-hallinta

Havaintoja alhaalta ylöspäin

• Yhteistuotannon logiikkaa haastaa palveluorganisaatioiden rakenteet, toimintatavat ja kulttuurin ruohonjuuritasolta ylimpään johtoon

• Pirstoutunut palvelujärjestelmä ja asiakkaan mahdollisuudet osallistua palveluprosessien suunnitteluun ja hallintaan

• Erityisesti ad hoc -kumppanuuskokeiluissa hallinta- ja vastuusuhteet monimutkaistuvat Kuka vastaa, kun asiat menevät pieleen esim. kumppanuuskokeiluissa?

• Tulosten mittaaminen ja raportointi numeraalisina muutoksina este luovuudelle

Palvelujärjestelmien läpileikkaava muutos

• Tilivelvollisuuden ja tietorakenteiden uudelleentulkinta

• Kumppanuutta aidosti vahvistavat alustat

• Ammatillisten normien ja arvojen sovittaminen yhteistuotannon erilaisiin kehykseen

• Verkostotyötä ja kumppanuutta tukeva palvelujärjestelmä

• Horisontaaliset tilivelvollisuussuhteet

• Tukeva johtaminen esim. riskien yhteishallintana

• Numeraalisista arvioista vaikuttavuuden mittaamiseen Johtaminen Organisaatio

Prosessi Kulttuuri

Lähde: Tuurnas, Sanna; 2016

Summa summarum: yhteistuotannon mahdollisuudet ja haasteet

• Trendinä aktiivinen kansalaisuus vahva ja voimistuu

• Palvelujen yhteistuotanto vielä pilottien ja projektien tasolla sulauttaminen kestävällä tavalla osaksi palvelujärjestelmien toimintoja on vielä kehitysvaiheessa (SOTE?)

• Myös ideologinen valinta: millä tavoin ja missä mittakaavassa yhteistuotanto muodostuu tavaksi tuottaa ja kehittää julkisia palveluita?

• Miten sisällyttää esim. tasa-arvoisuus ydinarvona moniarvoiseen ja asiakaskeskeiseen järjestelmään?

• Yksilön saama arvo suhteessa julkiseen arvoon? ammattilaisuuden tulevaisuuden ydinkysymyksiä!

Lähde: https://www.flickr.com/photos/jeffdjevdet/18027482924

Kiitos! Lisätiedot: sanna.tuurnas(at)uta.fi

Lähteet

• OECD. (2010). OECD Public Governance Reviews - Finland: Working Together to Sustain Success. OECD Publishing.

• Osborne, S., Radnor, Z., Kinder, T. & Vidal, I. (2015). The SERVICE Framework: A Public-service-dominant Approach to Sustainable Public Services. British Journal of Management, 00, pp. 1–15. DOI: 10.1111/1467-8551.12094

• Putnam, R. (2000). Bowling Alone. The Collapse and Revival of American Society. Simon % Schuster Paperbacks: New York.

• Tuurnas, S. (2016). The Professional Side of Co-Production. Akateeminen väitöskirja. Acta Universitatis Tamperensis 2163. Tampere: Tampere University Press.

• Verschuere, B., Brandsen, T. and Pestoff, V. (2012). Co-Production: The State of Art in Research and the Future Agenda. International Society for Third Sector Research. DOI 10.1007/s 11266-012-9307-8.