Xerox: Seu parceiro comprovado em Serviços de Impressão Gerenciada

Serviços de Impressão Gerenciada e a jornada para transformar a impressão corporativa

Nota da Gartner: Quadrante mágico de serviços de impressão gerenciada em todo o mundo

InterContinental Hotels Group: terceirização dos serviços de impressão para melhorar o serviço de linha de frente

British Telecom: maximização da economia de custo com enfoque na qualidade dos serviços

Procter & Gamble: tratamento da impressão no mundo inteiro como um recurso único Serviços de Impressão Gerenciada da Xerox

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Serviços de Impressão Gerenciada e a jornada para transformar a impressão corporativa

Xerox: Seu parceiro comprovado em Serviços de Impressão Gerenciada é publicada por Xerox. O editorial apresentado pelo Xerox é independente da análise da Gartner. Todas as pesquisas levadas a cabo pela Gartner estão protegidas por direitos de autor © 2012 da Gartner, Inc. Todos os direitos reservados. Todo o material da Gartner pode ser utilizado apenas com a autorização da Gartner. A utilização ou a publicação das pesquisas levadas a cabo pela Gartner não significam que a Gartner deu o seu aval aos produtos e/ou estratégias de Xerox. A reprodução ou a distribuição da presente publicação, independentemente da forma e sem a respectiva autorização prévia por escrito, não é permitida. As informações contidas na presente publicação foram obtidas junto de fontes consideradas fiáveis. A Gartner rejeita quaisquer garantias relativas à fiabilidade, integralidade e adequação das referidas informações. A Gartner não assume quaisquer responsabilidades por erros, omissões ou inadequação nas informações contidas na presente ou pelas interpretações delas decorrentes. As opiniões expressas na presente podem ser alteradas sem aviso. Embora as pesquisas levadas a cabo pela Gartner possam abordar questões de índole jurídica, a Gartner não presta consultoria nem serviços jurídicos, pelo que as suas pesquisas não deverão ser interpretadas nem utilizadas como tal. A Gartner é uma sociedade anónima e, entre os seus accionistas, podem estar empresas e fundos com interesses financeiros em entidades abrangidas pelas pesquisas da Gartner. Além disso, o Conselho de Administração da Gartner poderá incluir quadros superiores das referidas empresas ou fundos. As pesquisas da Gartner são elaboradas de forma independente pela respectiva entidade de pesquisa, sem qualquer contributo ou influência por parte das referidas empresas, fundos ou seus gestores. Para obter informações adicionais sobre a independência e integridade das pesquisas levadas a cabo pela Gartner, consulte “Guiding Principles on Independence and Objectivity” (Princípios orientadores sobre independência e objectividade) no respectivo Web site, http://www.gartner.com/technology/about/ombudsman/omb_guide2.jsp.

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Xerox: Seu parceiro comprovado em Serviços de Impressão Gerenciada

“Nós queríamos reduzir custo, mas também queríamos ser verde. E foi o casamento dessas duas necessidades que nos levaram a parceria com a Xerox. “

Jill JordanGerente Asssistente da Cidade Dallas

Fornecendo valor através de uma abordagem estratégica

Por Stephen Cronin,

Presidente de Operações empresas de grande

porte, Xerox

“A princípio, a maioria das organizações

poderia gerenciar sua própria impressão de

escritório de forma ativa e eficiente; contudo, na

realidade, muitas delas não dispõem do tempo,

da equipe, da experiência, das ferramentas e do foco necessários, e

simplesmente não fariam isso sozinhas.” 1

Várias empresas procuram fornecedores de MPS para obter ajuda. Como

você sabe qual fornecedor de MPS é o adequado para você? Leia o relatório

Magic Quadrant da Gartner como ponto de partida útil para identificar e avaliar

fornecedores de Serviços de Impressão Gerenciada (MPS).

A Xerox tem orgulho de estar posicionada como líder no Magic

Quadrant da Gartner para Serviços de Impressão Gerenciada (MPS),

no mundo inteiro. Estamos no negócio de MPS há mais de uma década

e continuamos investindo recursos significativos para moldar o futuro.

Nossos Serviços de Impressão Corporativa ampliam as quatro paredes

do escritório corporativo, para incluir trabalhadores remotos e aqueles que

trabalham em casa, bem como a reprografia e a impressão centralizada.

No mundo inteiro fornecemos Serviços de Impressão Gerenciada com

êxito para grandes clientes multirregionais e globais e, também, para

pequenos clientes locais; e atendemos a uma ampla variedade de

indústrias. Acreditamos em nossa extensão de cobertura sem paralelo e a

escalabilidade de nossas ofertas nos permite atender no mundo inteiro às

necessidades dos clientes de portes pequeno, médio, grande e global.

Fornecedores de MPS adotam abordagens diferentes para os serviços

de impressão gerenciada. O relatório Magic Quadrant da Gartner explica

essas abordagens:

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• “Cliente de trajeto curto – Os fornecedores de MPS conquistam

o máximo de clientes possíveis, reduzindo suas propostas de

MPS ao valor absoluto mais baixo por página em troca um

desconto e um pacote simples de hardware e serviço…”1

• “Cliente de trajeto longo – Esses clientes querem otimizar

sua frota de impressoras, bem como reduzir o tempo que

a equipe de TI gasta no suporte à impressão ou agilizar os

processos de negócios que utilizam grande quantidade de

documentos....”1

“Todos os fornecedores de MPS em nosso Quadrante

mágico misturam as abordagens de trajeto longo e curto,

mas proporções variam de acordo com o fornecedor e, mais

importante, com o cliente.”1

Portanto, onde a Xerox se posiciona?

Uma abordagem estratégica

Acreditamos veemente que uma abordagem estratégica

proporcionará muito mais economia e oferecerá uma série

de outros benefícios, como melhor produtividade, segurança

e sustentabilidade ambiental. Para obter esses benefícios, é

necessária uma abordagem direcionada para o gerenciamento

de todos os serviços de impressão como um recurso único

da empresa inteira. É preciso disposição para romper os silos

geográficos de linha de negócios e de compra de serviços

de impressão. Exige enfoque nos processos, bem como em

hardware e tecnologia.

Começamos com uma abordagem Lean Six Sigma fundamentada

em medições: nossas contratações de MPS da Xerox iniciam

com uma avaliação que estabelece um parâmetro preciso do

Custo total de propriedade, a partir do qual as melhorias são

projetadas e medidas. Como assessor confiável, ouvimos as

necessidades do cliente e trabalhamos de forma colaborativa

para gerar valor para o negócio. Essa abordagem comprovada e

baseada em fatos sustenta nossa capacidade de tomar decisões

inteligentes e proporcionar economia de custo mesmo após o

término do contrato, bem como atender a outros objetivos, como

a redução do impacto ambiental.

Sabemos que poucas são as empresas que podem romper

todos os silos de uma só vez e, também, que todas as empresas

possuem prioridades táticas. Um bom exemplo é o estudo de

caso do InterContinental Hotels Group (IHG) que acompanha

o relatório Magic Quadrant da Gartner. O IHG criou um único

serviço na impressão de escritório e reprografia central, mas isso

foi feito primeiro em apenas um local de prioridade da empresa,

antes de se considerar a propagação do modelo para os hotéis e

outras dependências.

A abordagem de cada empresa para alcançar os objetivos será

diferente; o único procedimento que condenamos é a ausência

de qualquer visão estratégica. Como o estudo de caso da British

Telecom (BT) demonstra, é possível ter um enfoque de extrema

urgência em controle de custo, sem perder a visão do panorama

geral em sua totalidade.

Na Xerox, nos especializamos em uma abordagem estratégica,

construída ao longo do tempo, visando um serviço que atenda

à empresa inteira e que gere valor em todos os estágios.

Seguindo essa abordagem — através de nossa oferta de

MPS denominada Serviços de Impressão Corporativa (EPS -

Enterprise Print Service) — ajudamos repetidas vezes nossos

clientes a economizarem até 20-30% do gasto com impressão.

A Procter & Gamble, nosso terceiro estudo de caso, apenas no

primeiro ano de implementação, reduziu os custos operacionais

em 21%, após implementar um contrato mundial de EPS nos

serviços de escritório e centros de impressão.

No entanto, há empresas que simplesmente não enxergam

a impressão como uma questão estratégica. A Xerox oferece

um conjunto integral de serviços de MPS, para simplificar a

infraestrutura da impressão de escritório e obter economia de custo.

Cumprimos nossas promessas

Com nossa sólida especialidade, temos capacidade

comprovada para fornecer economia de custo sustentável,

mesmo após o término do contrato. No Magic Quadrant da

Gartner, a Xerox foi posicionada como Líder, segundo a

avaliação de Capacidade de execução e de Totalidade de

percepção. Fornecemos resultados no presente e estamos bem

preparados para fornecer resultados no futuro.

Mais um motivo para confiar em nós

Mais da metade dos dispositivos que gerenciamos para os

clientes não é produto Xerox. Não é nossa prática vender

artigos desnecessários; queremos ser um assessor confiável

de verdade. Mostramos o caminho para moldar e definir MPS

– e continuaremos essa tradição. Lutamos para constituir a 1Gartner, Inc. “Magic Quadrant for Managed Print Services, Worldwide”, Ken Weilerstein et al, 25 de outubro de 2011

“Estamos em um ótimo caminho. Tudo funciona; disponibilidade continuamente em alta; e cuidam de todos os pontos para nós. Além disso, temos uma compreensão clara e exata do que estamos gastando e economizando, e onde.”

Nigel Smith Gerente, IT Sourcing Reuters

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vanguarda da inovação – o que nos diferencia em um mercado

cuja tendência é a trivialização. Somente no ano passado,

recebemos centenas de premiações por nossos serviços e

inovações. Continuamos na busca por formas de oferecer

mais valor aos clientes, gerando um ambiente onde é divertido

explorar ideias, fomentar conceitos e estabelecer parcerias com

os clientes no desenvolvimento de serviços de alto impacto.

Aguardamos com interesse sua participação. Se deseja saber

mais, entre em contato. m

Por Stephen Cronin

Presidente de Operações empresas de grande porte

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Quadrante mágico de serviços de impressão gerenciada em todo o mundo

Embora os serviços de impressão gerenciada possam reduzir os custos de impressão de seu escritório, compare os fornecedores concorrentes com atenção. Além dos custos, leve em considera-ção cargas de trabalho reduzidas, processos de negócios mais rápidos, menos desperdício e usuários mais satisfeitos.

O que você precisa saber

O Quadrante mágico de MPS (Managed print services, Serviços de impressão gerenciada) da Gartner é um ponto inicial útil na identificação e avaliação dos fornecedores de MPS. Ele é destinado à base de clientes da Gartner, formada principalmente por organizações de médio e grande portes. Muitas dessas organizações operam em duas ou mais regiões, e algumas têm um alcance realmente global. Nem todos os projetos de MPS são multirregionais ou globais desde o início. Entretanto, muitas vezes os clientes optam por acrescentar uma região por vez. Dessa forma, é possível gerenciar as impressões em seus escritórios globalmente, de maneira unificada. Os fornecedores exibidos neste Quadrante mágico têm abrangência geográfica para atender às necessidades de impressão em seus escritórios, em várias regiões do mundo, de forma coordenada.

Diversos outros fornecedores de MPS que abordam seus projetos de MPS localmente ou por país e região são fornecedores de clientes com o mesmo perfil, mas não aparecem neste Quadrante mágico. Por que não? Conforme as organizações avançam da predominante abordagem de gerenciamento livre para um gerenciamento eficiente e rigoroso, torna-se mais interessante gerenciar toda a frota de forma unificada, em vez de usar a abordagem fragmentada característica de hoje. Naturalmente, a forma como alguns clientes de MPS estão organizados torna impossível unificar a frota, ou estão limitados a um país ou uma região.

A seleção de fornecedores deve ser baseada em uma avaliação detalhada das metas e necessidades de impressão de seu escritório em relação à capacidade do fornecedor de serviços de suprir esses requisitos e expectativas. O fato de um fornecedor de serviços estar no quadrante Líderes não

o torna automaticamente a opção certa para você. Todas as escolhas são específicas de cada comprador. Portanto, às vezes os fornecedores dos quadrantes Concorrentes, Visionários ou Participantes do nicho podem atender melhor aos seus requisitos. Por exemplo, os fornecedores de MPS do quadrante Concorrentes têm condições de fornecer os serviços exigidos pela maioria das empresas e podem ter um longo histórico de MPS. Os clientes cujas necessidades estão principalmente no nível local ou nacional, ou cujo interesse em MPS limita-se a reduzir os custos com a frota de impressoras e MFP, podem achar o quadrante Concorrentes mais do que adequado. Os que estiverem no quadrante Visionários atendem às necessidades diversas e ao escopo geográfico de muitas organizações de médio e grande portes. Para organizações menores ou organizações grandes situadas principalmente em um único local, o quadrante Participantes do nicho pode ser a opção mais atraente e econômica. Alguns participantes do nicho atendem a setores específicos. Todos os fornecedores classificados no Quadrante mágico são empresas grandes e estabelecidas; assim, os compradores não devem presumir que os Participantes do nicho possam sair do mercado em um futuro próximo.

O MPS não é o certo para todos. Além disso, se não estiver preparado para decidir quais são os equipamentos e serviços de que precisa para fazer seu trabalho, o MPS não trará resultados para você. Além disso, se você puder confiar em um fornecedor externo apenas para vender o equipamento a você, consertá-lo e fornecer os suprimentos, procure fazer uma compra tradicional ou um contrato de leasing. Nesse caso, a oportunidade de economia será provavelmente menor: 5% em vez de 10% a 30%. Você também precisará se responsabilizar completamente pela escolha da combinação certa de equipamento e serviços, o que seria responsabilidade do fornecedor no MPS.

Research from Gartner RAS Core Pesquisa Note G00219329,

K. Weilerstein, C. Drew, Y. Li, 25 de outubro de 2011

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Quadrante mágico

Visão geral do mercadoVisão geral: o desafio da abordagem de commodities

Embora seja chamado de serviço, o MPS é um pacote integrado de serviços, consultoria, equipamento, peças e suprimentos. Alguns clientes preocupados com o custo agora aplicam métodos de compra no estilo de commodities para separar os vários elementos desses pacotes, concentrando-se nos componentes individuais, como os custos de licença de software. Esses clientes eliminam o custo por página, mas geralmente não valorizam a ajuda externa necessária para personalizar a solução para seu próprio negócio, o valor da ajuda da consultoria necessária para configurar a solução ou o valor da integração e do suporte necessários para que tudo funcione. Alguns clientes também têm assinado SLAs que exigem, por exemplo, níveis de tempo de ativação da impressora maiores do que os impostos em sua própria organização de TI ou tempos de resposta de reparo menores do que eles realmente precisam.

Os fornecedores de MPS respondem de duas formas:

• Clientedetrajetocurto—OsfornecedoresdeMPS conquistam o máximo possível de clientes desse tipo, reduzindo suas propostas de MPS ao valor absoluto mais baixo por página em troca de um desconto e um pacote simples de hardware e serviço. A opção de impressão manual, por exemplo, ainda pode aparecer, como uma despesa mensal opcional, chamando a atenção para o custo, mas desconsiderando o fato de que essa opção pode cobrir seus próprios custos cortando o volume de páginas em 10%. Sabemos que os fornecedores procuram clientes de trajeto curto quando vemos propostas de “Serviços de impressão gerenciada”, com uma taxa de serviço mensal opcional para o gerenciamento da frota de impressoras. Em vez de gastar tempo para ajudar os clientes a entender e adotar o MPS, alguns fornecedores têm simplesmente redefinido seus serviços de uma maneira que minimiza o risco de perder o negócio para a concorrência desesperada, mas elimina a maioria dos benefícios de MPS. Além disso, alguns contratos também contêm custos ocultos que serão pagos no final do prazo ou caso ocorra uma pequena redução no volume de páginas, o que poderia diminuir a economia. Embora a diluição do MPS possa salvar um contrato das mãos dos concorrentes impulsionados pelo custo, as consequências, como a falta de

itens relatada por alguns clientes devido a inventários com poucos suprimentos, podem desestimulá-los a fazer uma atualização para uma versão melhor de MPS depois.

• Clientedetrajetolongo—Essesclientesqueremotimizarsua frota de impressoras, bem como reduzir o tempo que a equipe de TI gasta no suporte à impressão ou agilizar os processos de negócios que utilizam grande quantidade de documentos. Em alguns casos, os clientes de trajeto longo começam comprando um processo de MPS que fará tudo isso. Em outros casos, eles realizam avaliações de necessidades para demonstrar a economia e outros benefícios de MPS para os defensores entusiasmados do Departamento de TI ou Compras, bem como para seus colegas descrentes, por exemplo, do Departamento de Reclamações ou do Departamento Financeiro. Dependendo de seu apetite por mudanças, os clientes podem oferecer realmente algumas das soluções agora, depois de algum tempo e talvez abandonar outras.

Fonte: Gartner (outubro de 2011)

Figura 1. Quadrante mágico de serviços de impressão gerenciada em todo o mundo

concorrentes líderes

participantes do nicho

visionários

abrangência da visão

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A partir de outubro de 2011

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RicohHP

LexmarkCanon

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Konica MinoltaToshiba

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Todos os fornecedores de MPS em nosso Quadrante mágico misturam as abordagens de trajeto longo e curto, mas as proporções variam de acordo com o fornecedor e, mais importante, com o cliente.

Saudação ao cliente de trajeto médio

A abordagem de trajeto curto ao MPS parece ser limitada para sua empresa? A versão de trajeto longo é muito exigente e agressiva? Em caso afirmativo, você pode fazer parte da tendência de trajeto médio que surgiu em 2011. Esses clientes normalmente têm suporte da gerência sênior para otimizar a impressão, mas não para otimizar os fluxos de trabalho de negócios. Eles avançam no MPS de modo mais gradual do que os clientes de trajeto longo e tendem a experimentar mais. Eles podem começar, por exemplo, em uma área de uma empresa global ou em uma divisão de um fabricante automotivo antes de expandir para outras áreas. Se otimizarem o processo de negócios, a tendência é que o façam de modo gradual, construindo sua confiança com resultados comprovados antes de avançarem. Alguns clientes de trajeto médio seguem um caminho linear no MPS, mas outros redefinem suas metas à medida que os níveis de conforto aumentam.

Os clientes de trajeto longo devem planejar desde o início como expandirão o escopo de seu contrato. Dessa forma, eles podem expandir a escala e realizar aprimoramentos no processo de negócios, assim que as primeiras etapas tiverem sido concluídas e comprovarem a abordagem. Se, por outro lado, os resultados esperados não forem vistos ou se o relacionamento com o fornecedor não tiver florescido, eles poderão manter as limitações.

Eles devem elaborar SLAs para os conceitos básicos que serão necessários, mas deixar que os fornecedores de MPS façam as adições que considerarem necessárias ao escopo original.

É especialmente importante para eles planejar quem irá monitorar, controlar e dar continuidade ao projeto de MPS; primeiro para ter certeza de que obtenham todos os benefícios da otimização da impressão e segundo para defender e progredir nas iniciativas de fluxo de trabalho e em outros valores agregados, para que não sejam negligenciados.

Para os fornecedores de MPS, os clientes de trajeto médio representam um desafio maior do que os clientes de trajeto longo ou aqueles de trajeto curto, cujas necessidades são, no mínimo, previsíveis e consistentes. O escopo ou o detalhamento que os clientes de trajeto médio exigem pode ou não mudar. Contratar pode ser uma decisão difícil, pois lutam por SLAs rígidos desde o início, somente para reanalisar projetos em andamento e fazer mudanças. Os fornecedores de MPS precisam resistir à tentação de tratar os clientes de trajeto médio como

clientes de trajeto longo ou curto e devem estar atentos a esses clientes, à medida que suas exigências mudam ao longo do tempo. O grau com que cada fornecedor enfatizou o valor sobre o preço e o modo tão bom com que atendem aos clientes de trajeto médio ajudam a explicar sua posição no Quadrante mágico, bem como as mudanças na posição dos fornecedores.

Implicações do Quadrante mágico de 2011

Em 2011, a maioria dos fornecedores globais de MPS investiu ideias, liderança e dinheiro para alcançar o quadrante Concorrentes ou Líderes. A tarefa deles foi um pouco mais fácil, pois a tecnologia e as práticas continuaram amadurecendo, permitindo estabilidade e tempo suficientes para que os Participantes do nicho iniciassem a busca pelos Concorrentes. Alguns dos Concorrentes também iniciaram a busca pelos Líderes, dando continuidade à tendência iniciada em 2010.

Implicações para os clientesNão ignore os processos de negócios

Muitas atividades de MPS enfocam equipamentos, suprimentos e serviços, ignorando metas como aprimoramento do processo de negócios baseado em papel e alinhamento da estratégia de impressão a outras áreas de TI. Os compradores devem tentar se beneficiar com a experiência específica no setor dos fornecedores de MPS para incorporar seus documentos em processos eletrônicos. Procurando ampliar o escopo de seu MPS dessa maneira, as organizações podem maximizar a economia em custos e os aprimoramentos de processo. Desse modo, é importante que as organizações peçam a seu fornecedor de MPS em potencial para demonstrar soluções para aplicativos e setores específicos.

Envolva os participantes

Para gerenciar a impressão em seu escritório de modo mais ativa, os clientes precisam envolver mais setores de sua organização, não apenas o de Compras ou de TI, mas também os Departamentos de Operações ou de Linha de negócios. A mudança é maior para as organizações nas quais o setor de TI determina o que é necessário, passando essas informações para que o Departamento de Compras faça o melhor negócio. A coordenação é muito importante, pois as negociações de MPS, os termos e condições decorrentes são muito mais complexos que os das habituais compras de hardware, e os bons resultados exigem uma cooperação de vários departamentos durante todo o processo.

Espere ciclos de compra maiores

O MPS exige um planejamento maior que as aquisições de impressoras e copiadoras tradicionais; assim, compradores e vendedores precisam ajustar o tempo dos processos. O fato

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de ter mais pessoas opinando na seleção de um pacote mais complexo pode facilmente dobrar os ciclos de compra de três para seis meses, e os ciclos de seis meses para um ano. No entanto, a compensação pela maior complexidade é uma redução dos custos, de 10% a 30%, em vez dos aproximados 5% possíveis com as práticas de aquisição tradicionais. Os compradores que ignorarem a avaliação e a análise direta não deverão se surpreender se, no final, economizarem menos que o esperado ou, ainda pior, tiverem de conviver pelos próximos anos com um fornecedor errado ou com serviços e equipamentos inadequados. Grande parte do valor fornecido pelo MPS é determinada na fase de avaliação, que ocorre antes da entrega do equipamento; dessa forma, os compradores em potencial devem aproveitar essa posição de vantagem para exigir que ela seja realizada com cuidado. Como a avaliação começa antes do estabelecimento do contrato, os clientes devem tentar aproveitar o poder de que dispõem nesse momento e não assiná-lo até que tenham uma situação favorável para o MPS e compreendam o que será oferecido pelo fornecedor e a forma como isso será feito.

Explore a proposta de valor real

A princípio, a maioria das organizações poderia gerenciar sua própria impressão de escritório de forma ativa e eficiente; contudo, na realidade, muitas delas não dispõem do tempo, da equipe, da experiência, das ferramentas e do foco necessários, e simplesmente não fariam isso sozinhas. As organizações que gerenciam suas frotas de impressoras, copiadoras e máquinas de fax economizam entre 10% e 30% em custos de impressão. As organizações só poderão fazer isso por conta própria se souberem exatamente como proceder e tiverem os recursos para fazê-lo. Caso contrário, como na maioria dos casos, um fornecedor de MPS pode ajudar. O MPS promete ajudar as organizações a realizar as mudanças necessárias e gerar economias através do fornecimento da equipe e da experiência para determinar suas necessidades reais, otimizar a frota a fim de atender a essas necessidades, controlá-la e monitorá-la de forma a continuar mantendo essas condições ideais. O MPS também permite aos clientes aproveitar suas melhores iniciativas de terceirização em uma negociação única e abrangente de muitos milhões de dólares que, normalmente, tem uma duração mínima de três anos. A negociação pode ir além da frota de impressoras, copiadoras e MFPs, incluindo uma manipulação melhor de documentos, com benefícios comerciais diretos. Ela também pode englobar departamentos de reprografia centralizada (CRDs, também conhecidas como centrais de cópias) e até mesmo de expedição.

Descrição/definição do mercado

“Serviços de impressão gerenciada” é um termo genérico usado pela Gartner para descrever um serviço oferecido por um fornecedor de serviços externo para otimizar ou gerenciar a produção de documentos de uma empresa de acordo com determinados objetivos, como a diminuição de custos, a melhora da eficiência e da produtividade, e a redução da carga de trabalho do suporte de TI. No MPS, o fornecedor de serviços assume a responsabilidade de atender às necessidades de impressão de escritório do cliente, incluindo o equipamento, os suprimentos e o serviço de impressão, além do gerenciamento geral da frota de impressoras. Os principais componentes fornecidos são a avaliação das necessidades, a substituição seletiva ou geral do hardware (otimização) e os serviços, as peças e suprimentos necessários para operar o hardware novo e/ou existente. O fornecedor também acompanha a utilização da frota de impressoras, os problemas ocorridos e a satisfação do usuário. O fornecedor de MPS analisa as informações coletadas durante esse acompanhamento e faz (ou recomenda que o usuário faça) os ajustes necessários para assegurar a eficiência da frota e atender às necessidades dinâmicas do usuário.

Quem usa o MPS?

O MPS é mais adotado por organizações com mais de 500 usuários, em todos os setores e em todas as regiões do mundo. Apesar de poder beneficiar todas as organizações, exceto as muito pequenas, são principalmente as empresas de médio e grande portes que consultam a Gartner em relação ao MPS. Para começar, as grandes organizações tendem a utilizar práticas de impressão de escritório mais complexas e menos eficientes e, assim, teriam a possibilidade de se beneficiar mais de sua otimização. Além disso, normalmente, essas grandes organizações e várias outras de médio porte têm escritórios em diversos locais e regiões do mundo. Algumas buscam o MPS em todos os seus escritórios desde o início, mas a maioria opta por começar de forma parcial e depois, ao longo do tempo, acrescentar locais, divisões, países e regiões. Por isso, nosso Quadrante mágico se limita aos fornecedores que podem atuar como uma fonte única em pelo menos duas regiões do mundo.

Que outros serviços podem ser incluídos no MPS?

O MPS também pode ser ampliado para incluir serviços providos por funcionários, como centrais de cópias, bem como call centers. Ele também pode incluir serviços de gerenciamento de conteúdo empresarial e componentes de otimização do fluxo de trabalho, como o desenvolvimento de aplicativos personalizados para MFPs inteligentes, que automatizam fluxos de trabalho de documentos que exigem muito papel e

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rotear páginas digitalizadas para sistemas de gerenciamento de documentos. Além disso, pode ser acrescentada a reestruturação de fluxos de trabalho de documentos. Alguns contratos de MPS também são elaborados para aprimorar a segurança dos documentos ou reduzir os volumes de impressão e o consumo de energia por razões ambientais.

Como os clientes pagam o MPS?

O MPS envolve uma consolidação de despesas, mas os esquemas reais de pagamento podem variar. Em geral, o fornecedor de serviços externo é proprietário do hardware ou (mais usualmente) faz um leasing junto a uma financiadora no nome do cliente. Normalmente, o cliente paga um valor por página, que abrange o custo do equipamento, os custos de leasing, suprimentos, peças, serviços e outros elementos do MPS. Alguns contratos estipulam um número mínimo de páginas por dispositivo por mês, sendo as páginas não usadas perdidas. Outros envolvem variações sobre o mínimo mensal, como um custo por página variável, que diminui à medida que o número de páginas aumenta. Em geral, os serviços são cobrados conforme o uso, mas, em alguns casos, são faturados de acordo com uma base mensal ou trimestral fixa. Aparentemente, os contratos que não impõem um número mínimo de páginas não envolvem riscos, mas normalmente eles determinam algum outro compromisso financeiro por parte do cliente, como uma taxa fixa, uma taxa por dispositivo ou uma taxa por usuário. Alguns contratos de MPS incluem garantias de um determinado resultado, mas isso depende da concordância em operar da forma definida pelo fornecedor.

Critérios de inclusão e exclusãoCritérios de inclusão

Somente os fornecedores que atendem a todos os seguintes critérios são incluídos:

• Capazdeforneceroequipamento(atravésdeleasingoucomo um serviço de aquisição).

• Forneceossuprimentos.

• Executaosreparoseamanutençãopreventiva.

• Fornecesuportetécnico.

• Tempelomenos25clientesdeMPSnototal,cadaumcom500 ou mais usuários.

• ForneceoMPSemduasoumaisregiõesdomundoparapelo menos um cliente. É necessário que esse cliente possa ser verificado e ele deve ter pelo menos 500 usuários de

MPS. As regiões são América do Norte, EMEA, Ásia/Pacífico (incluindo o Japão) e América Latina.

• Forneceoacompanhamentoegerenciamentodelongoprazo da frota de impressoras/MFP.

• Executaasavaliaçõesiniciais.

• Recompraoudescartaoequipamentoexistentequeforsubstituído, se necessário.

• Executaofaturamentoporpáginaouporusuário.

Critérios de exclusão

Os critérios de inclusão excluem os serviços relacionados à impressão que se mostrem inadequados ou insuficientes para o MPS. Isso inclui os tradicionais contratos de cópia de alcance restrito, determinados pacotes de serviços de impressão de varejo e a maioria dos contratos de terceirização de infraestrutura. Alguns fornecedores de MPS originais também não se qualificaram porque não atenderam a um ou mais dos critérios de inclusão. Kyocera Mita e Sharp, por exemplo, têm programas de MPS. Citamos essas empresas porque elas são fornecedores de impressoras e MFPs bem-estabelecidas mundialmente, mas não demonstraram que atendem a todos os nossos critérios de inclusão em 2011. Muitos pequenos fornecedores de MPS operam em um único país ou local e, portanto, não atendem aos critérios de inclusão para o Quadrante mágico. Dependendo de suas exigências e necessidades, talvez você também queira considerar esses fornecedores. A Gartner recomenda que você entre em contato com nossos analistas para discutir suas necessidades e circunstâncias específicas e para ajudar a determinar quais fornecedores de MPS fazem sentido em sua lista de candidatos, independentemente de estarem ou não nesse Quadrante mágico.

Adicionadas

A American Reprographics Co. (ARC) expandiu sua combinação de serviços de sala de impressão e frota de impressoras para escritórios, nos mercados de AEC (arquitetura, engenharia e construção) para fornecer o MPS. A ARC desenvolveu isso durante alguns anos e começou a fornecer MPS à sua base de clientes locais e multinacionais; sendo assim, ela atende aos nossos critérios de inclusão.

Excluídas

Nenhum fornecedor foi retirado do Quadrante mágico em 2011.

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Critérios de avaliaçãoCapacidade de execução

A posição do eixo Capacidade de execução de cada fornecedor de MPS baseia-se em seu sucesso atual em obter resultados, além de sua preparação para atingir resultados no futuro. Nesse eixo, a Gartner verifica a capacidade do fornecedor de MPS de acordo com o feedback direto em entrevistas detalhadas com seus clientes e outras referências fornecidas pelos clientes.

Os analistas da Gartner avaliam os fornecedores de MPS em relação à qualidade e à eficiência dos processos, sistemas, métodos ou procedimentos que permitem que seu desempenho seja competitivo, eficiente e efetivo, afetando positivamente os rendimentos, a fidelização dos clientes e sua reputação. Em última instância, os fornecedores de MPS são analisados em relação à sua capacidade e seu sucesso ao capitalizar sobre sua visão.

Cada critério é ponderado com uma importância alta, padrão ou baixa e pontuado de forma correspondente. A Tabela 1 mostra os critérios de avaliação da capacidade de execução dos fornecedores.

Produtos/serviços: este critério engloba os principais bens e serviços oferecidos pelo fornecedor de MPS que compete e atende ao mercado definido. Ele inclui a capacidade, a qualidade, os conjuntos de recursos e as habilidades dos produtos e serviços atuais. Nós examinamos qual a garantia oferecida de que o cliente tenha a composição de equipamentos adequada e a ajuda que o fornecedor oferece durante todo o processo do MPS.

Viabilidade geral (unidade de negócios, financeira, estratégica e da organização): a viabilidade inclui uma avaliação da integridade financeira geral da organização, o sucesso financeiro e prático da unidade de negócios e a probabilidade da unidade de negócios continuar investindo na solução de serviços. Nós fazemos uso de todos os recursos disponíveis para medir o nível atual de solidez dos fornecedores de MPS e a segurança que representa uma aposta em seu futuro.

Preços/execução de vendas: este critério examina os recursos de cada fornecedor de MPS em todas as atividades pré-vendas e a estrutura que as apoia. Isso inclui gerenciamento de negócios, preços e negociação, suporte pré-vendas e a eficácia geral do canal de vendas. Os contratos de MPS podem comprometer os clientes por anos e, se os termos, as condições e os preços forem organizados de forma incorreta, podem gerar mais prejuízos que lucros. Nós examinamos como o fornecedor garante que o cliente tenha um acordo justo que seja adequado às suas necessidades.

Capacidade de resposta do mercado e registro de acompanhamento: este critério observa a capacidade dos fornecedores de MPS de responder, mudar a direção, ser flexíveis e atingir o sucesso competitivo conforme as oportunidades se desenvolvem, os concorrentes agem, as necessidades dos clientes evoluem e a dinâmica do mercado muda. Esse critério também considera o histórico da capacidade de resposta do fornecedor. Os contratos de MPS bem-sucedidos atendem às necessidades específicas do cliente de forma oportuna. Nós examinamos detalhadamente até onde o fornecedor vai para garantir o sucesso de um cliente específico.

Execução de marketing: este critério se refere à clareza, qualidade, criatividade e eficácia dos programas criados para apresentar a mensagem da organização, de forma a influenciar o mercado, promover a marca e o negócio, aumentar a consciência da oferta de MPS e estabelecer uma identificação positiva com o serviço/a marca e a organização no pensamento dos compradores. Esse “mind share” pode ser direcionado por uma combinação de publicidade, atividades promocionais, liderança inovadora, boca-a-boca e atividades de vendas. O marketing eficiente é importante, pois os clientes se esforçam em entender exatamente o que cada fornecedor fará por eles e o que difere um fornecedor do outro. Nós observamos de todos os ângulos a forma como o fornecedor divulga isso e a facilidade que os clientes têm de obter essas informações.

Experiência do cliente: este critério avalia os relacionamentos, produtos e serviços/programas que permitem aos clientes ter êxito com o MPS em questão. Isso inclui, especificamente, as formas como o cliente recebe suporte técnico ou suporte de conta. Também podem ser incluídas as ferramentas auxiliares, programas de suporte ao cliente (e a qualidade dos mesmos), a disponibilidade de grupos de usuários e os SLAs. O MPS bem-sucedido ativa o relacionamento entre fornecedor e cliente de maneira que os SLAs e contratos nunca podem ser antecipados e impostos inteiramente. Nós examinamos de vários pontos de vista como o fornecedor garante a manutenção de um bom relacionamento com o cliente, em diversos aspectos.

Operações: este critério analisa a capacidade do fornecedor de MPS de atingir suas metas e compromissos. Os fatores incluem a qualidade da estrutura organizacional, incluindo habilidades, experiências, programas, sistemas e outros veículos que permitem à organização operar continuamente de forma efetiva e eficiente. A impressão de escritório é uma das tecnologias que afeta quase todos; assim, até mesmo os pequenos problemas são importantes. Nós observamos como o fornecedor trabalha em cooperação com o cliente para minimizar os transtornos para os usuários finais e os principais participantes do processo na organização do cliente.

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Abrangência da visão

O eixo Abrangência da visão reflete as perspectivas de sucesso de cada fornecedor de MPS através da análise de sua visão do mercado, seu modelo operacional de serviços e seus planos estratégicos de crescimento e aprimoramento dos serviços. A Gartner verifica a visão do fornecedor de MPS com base nas apresentações dos fornecedores e do feedback direto em entrevistas detalhadas com seus clientes, além do conhecimento obtido durante a resposta às solicitações dos clientes da Gartner em relação àquele tema.

Cada critério é ponderado com uma importância alta, padrão ou baixa e pontuado de forma correspondente. A Tabela 2 mostra os critérios de avaliação da completude de visão dos fornecedores.

Compreensão do mercado: este critério se refere à capacidade do fornecedor de MPS de compreender as necessidades dos compradores e converter essas necessidades em produtos e serviços. Os fornecedores com um nível de visão mais alto escutam e entendem os desejos e as necessidades dos compradores, e conseguem ajustar ou aprimorar esses desejos através de sua visão adicional. Nós examinamos as principais áreas nas quais o fornecedor pode preparar o cliente para as prioridades atuais e futuras.

Estratégia de marketing: este critério avalia a estratégia e a abordagem do fornecedor de MPS para o marketing e a promoção do MPS. Nós procuramos um conjunto de mensagens claro e diferenciado, divulgado de forma consistente por toda a organização e apresentado externamente através do website, de anúncios, programas do cliente e declarações de posicionamento.

Estratégia de vendas: este critério analisa a estratégia de venda do fornecedor e sua capacidade de vender o MPS. Ele inclui as estratégias de venda do MPS que usam a rede apropriada de afiliadas de vendas, marketing, serviços e comunicação diretas e indiretas, ampliando o escopo e o detalhamento do alcance de mercado, habilidades, especialização, tecnologias, serviços e a base de clientes.

Estratégia de ofertas (produtos): este critério engloba a abordagem do fornecedor de MPS em relação ao desenvolvimento e ao fornecimento do MPS, enfatizando a diferenciação, a funcionalidade, a metodologia e o conjunto de recursos em função dos requisitos atuais e futuros. Em cada um dos principais elementos do MPS, nós examinamos a forma como o fornecedor maximiza o benefício do MPS para seus clientes.

Modelo de negócios: este critério avalia a estabilidade e a lógica da proposta comercial subjacente do fornecedor de MPS. Um modelo de negócios de MPS sustentável deve não apenas oferecer economias e outros benefícios, mas também minimizar os riscos para seus clientes. Nós observamos como o fornecedor protege seus clientes dos riscos inerentes do MPS.

Estratégia vertical/do setor: a experiência que os fornecedores de MPS obtêm e os investimentos que fazem nos mercados verticais os ajudarão a construir e manter sua base de clientes em um mercado cada vez mais competitivo. Nós avaliamos a estratégia do fornecedor de MPS de direcionar recursos, habilidades e ofertas de forma a atender as necessidades específicas de segmentos de mercados individuais, inclusive os verticais.

Inovação: este critério inclui os layouts diretos, relacionados, complementares e sinergéticos de recursos, experiência ou capital para investimentos, consolidações, ou propostas defensivas ou preventivas. Conforme o MPS evolui, os clientes devem esperar aprimoramentos contínuos no conteúdo e na forma do que os fornecedores oferecem. Isso depende do cuidado na avaliação dos investimentos realizados. Nós observamos a quantidade e a qualidade dos investimentos dos fornecedores em MPS em relação ao valor que provavelmente oferecerão aos clientes.

Estratégia geográfica: isso se refere à estratégia do fornecedor de MPS para direcionar recursos, habilidades de ofertas de forma a atender às necessidades específicas dos locais diferentes do “doméstico” ou da área geográfica de origem, diretamente ou através de parceiros, canais e subsidiárias, conforme apropriado para essa região e esse mercado. Vários dos clientes da Gartner

Tabela 1 - Critérios de avaliação da Capacidade de execução

Critérios de avaliação Fator de ponderação

Produtos/serviços alta

Viabilidade geral (unidade de negócios, financeira, estratégica e da organização)

alta

Preços/execução de vendas alta

Capacidade de resposta do mercado e registro de acompanhamento

alta

Execução de marketing alta

Experiência do cliente alta

Operações alta

Fonte: Gartner (outubro de 2011)

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Os líderes fornecem o MPS a uma grande variedade de clientes, inclusive os maiores e mais dispersos em termos geográficos, de forma que precisam demonstrar um alcance global real. Além das habilidades necessárias para fornecer o MPS atual, eles também devem demonstrar ter compreensão, iniciativa e recursos para se preparar para o MPS de amanhã. Caracteristicamente, os líderes ampliam o escopo completo do MPS com uma grande variedade de serviços de valor agregado. Em resultado disso, eles são consultados com frequência por clientes de médio e grande porte.

ConcorrentesApesar de os Concorrentes terem demonstrado de forma sólida que podem fornecer os principais elementos do MPS, sua visão da direção do mercado é menos completa que a os Líderes. O pacote de serviços oferecidos e a forma como eles são comercializados também podem resultar em uma faixa de certa forma mais estreita de empresas, em termos de tamanho e setores, que a dos Líderes. Mesmo quando os clientes são os mesmos dos Líderes, o escopo do envolvimento pode ser mais estreito.

VisionáriosOs visionários entendem profundamente o mercado atual e também sabem como suprir as necessidades e expectativas futuras dos clientes. Como um todo, eles fornecem uma ampla gama de MPS para uma faixa diversa de clientes. O que os

possuem escritórios distribuídos por todo um país ou região, em vários continentes ou em todo o mundo. Nós avaliamos a capacidade dos fornecedores de acomodar a variedade de abrangências geográficas dos clientes, de local a nacional, regional, multirregional e global.

Líderes

diferencia dos Líderes é sua capacidade de comercializar e fornecer com sucesso todos os seus serviços para clientes de diferentes portes e em diferentes regiões de forma unificada.

No nível atual de evolução do mercado, não existem Visionários neste Quadrante mágico.

Participantes do nichoOs Participantes do nicho atendem a todos os nossos critérios de inclusão, mas fornecem uma variedade menor de serviços para uma variedade menor de clientes que os outros fornecedores. Eles podem ser uma opção econômica para os clientes cujos requisitos, escala e escopo geográfico sejam correspondentes. Eles também podem atender a setores específicos. Alguns clientes também relatam que especialmente os Participantes do nicho lhes dão mais atenção e, de forma geral, se ajustam melhor que os grandes fornecedores.

Pontos fortes e fracos dos fornecedoresARC

Pontos fortes

• AARCentendeexatamenteoqueosclientesdosetordeAEC precisam e sabe, com sua longa experiência, qual equipamento e software executará melhor o trabalho. Diferentemente da maioria dos provedores de MPS, a ARC não é um fabricante e não precisa usar seu MPS para vender equipamentos.

• AARCatendeàsnecessidadesespeciaisdosetordeAEC,como centros de impressão internos e externos e serviços baseados em nuvem que fornecem aos clientes ajuda presencial e soluções rápidas para os problemas, bem como software especializado para trabalhos complexos de contabilidade e recuperação de gastos para o cliente.

• EmborainicianteemMPS,aARCtemexperiênciaemserviços internos e gerenciamento de instalações desde a década de 90 e, portanto, tem equipe, relacionamentos com fornecedores e contatos com clientes necessários para fornecer o MPS com sucesso.

Pontos fracos

• AARCaindaestácriandosuapráticadeMPSetemmenosclientes de MPS em sua carteira de clientes do que seus principais concorrentes.

Tabela 2 - Critérios de avaliação da abrangência de visão

Critérios de avaliação Fator de ponderação

Compreensão do mercado alta

Estratégia de marketing alta

Estratégia de vendas alta

Estratégia de ofertas (produtos) alta

Modelo de negócios alta

Estratégia vertical/do setor alta

Inovação padrão

Estratégia geográfica alta

Fonte: Gartner (outubro de 2011)

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suas várias operações diretas e de canal poderiam atendê-los melhor. Se o representante de vendas não puder responder a todas as questões, solicite a ajuda de um especialista em MDS.

HP

Pontos fortes

• AHPcomprovousuahabilidadedeatenderaosclientesno mundo todo com vários escritórios e filiais espalhados, mesmo em locais remotos.

• OsclientesemtodosossetoreselogiamamaioriadosaspectosdeMPSdaHPeespecialmenteomodotãobomcomoeleslidam com isso, com um bom gerenciamento de conta.

• AHPéinsuperávelemsuahabilidadedevincularoMPSao mais amplo cenário de TI. Ela define e atende a SLAs semelhantes àqueles encontrados em outros contratos deterceirizaçãodeTI.OMPSdaHPpodeserintegradoàs ofertas de seus serviços e das divisões de sistemas de negócios, e o fortalecimento desse vínculo é a principal prioridade do grupo de MES (Managed Enterprise Solutions) responsável por MPS.

Pontos fracos

• AlgunsclientesdemultifuncionaisreclamamdafaltadeumpontodecontatoúnicoeabrangentenaHP.Outrosrelatamfalhas mais sutis, como ter que contar com o gerente de contas para preencher calmamente as limitações simples de cobrança e emissão de relatório automatizadas, e a preocupação se a ajuda especial continuará quando aquela pessoa for promovida a uma outra função.

• Certifique-sedequem,alémdaHP,seráresponsávelpelocontratodeMPSecomoaHPgarantiráqueasexpectativassejam atendidas. Alguns clientes relataram problemas com osparceirosdaHPquesãoresponsáveisporforneceraeles suprimentos, equipamento, manutenção e reparos em alguns países.

• ConversascomosclientesdaHPrevelamqueasatisfaçãocom o MPS normalmente depende em grande parte dos recursos do gerente de distribuição de contas. Antes de fechar seu contrato de MPS, pergunte sobre o gerente de distribuição de contas.

• EmboraaARCatendaaclientesgrandes,multirregionaise globais, seu modelo de negócios é prático e sua presença direta é maior na América do Norte. A ARC conta principalmente com os parceiros para fornecer MPS na Europa. Ela ainda não opera diretamente na América Latina, uma das regiões de desenvolvimento mais rápido do mundo e um importante mercado de AEC.

• Dadasasrigorosasexigênciasdosclienteshoje,aARCpode,em princípio, fornecer MPS aos clientes de qualquer setor, mas na prática, ela tem poucos clientes e experiência em MPS fora do setor de AEC.

Canon

Pontos fortes

• ACanonadquiriuexperiênciaemMPSnosúltimosanos,esua lista de clientes que concluíram o primeiro ou o segundo contrato de MPS aumentou.

• AamplaabordagemdaCanonparaoMPS,comumaestrutura global padrão e espaço para variações regionais, permite atender às diferentes necessidades dos clientes em cada região do mundo, enquanto mantém a consistência do programa e das ferramentas como um todo.

• OsclientesrelataramsuasatisfaçãocomomodocomoaCanontrata o provisionamento de suprimentos, mostrando uma combinação de monitoramento remoto e concretização prática.

Pontos fracos

• AgoraaCanonofereceMPSnamaioriadoslocaisdomundo.A estratégia global da Canon conta com serviços básicos padronizados. No entanto, como cliente, entenda que você também pode notar muita variação nos níveis de experiência em MPS e nas negociações entre as diferentes regiões e nações do mundo.

• Osclientesdevematingirsuasmetas,comoaotimizaçãodas frotas de impressora, a redução do volume de impressão ou a aceleração dos processos de negócios ligados a papel, claras para Canon em MPS. Aquelas que não são claras ou são ambíguas podem ser finalizadas com menos do que uma otimização completa.

• OsclientesqueestãoconsiderandooCanonManagedDocument Services (MDS) devem reservar um tempo para falar com seus representantes para compreender quais de

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Konica Minolta

Pontos fortes

• AKonicaMinoltaabriusuasorganizaçõesdevendaseserviços bem-estabelecidas na Europa para conquistar alguns clientes em escala verdadeiramente global. Sua flexibilidade parece ser um ponto positivo.

• AKonicaMinoltaelaborouseuprogramadeMPSmuitobem, e os clientes relatam aprimoramentos nos últimos anos no modo como a Konica Minolta executa funções como a implantação de MPS, o trabalho cooperativo com a equipe de suporte ao cliente e a garantia de cumprimento do contrato de MPS no contexto corporativo geral.

• Asnecessidadesdeimpressãodosclientespodemmudardurante o período do contrato de MPS. Os clientes relataram sua satisfação com a abordagem de MPS da Konica Minolta porque ela é flexível o suficiente para permitir um upgrade sem estender o prazo do contrato ou o leasing.

Pontos fracos

• AKonicaMinoltaestáemprocessoderefinamentodeseuMPS, com muito mais por vir no próximo ano. A partir da experiência com outros provedores de MPS, sabemos que podemos esperar mais pacotes de complementos e serviços, melhores formas de fornecer serviços e, talvez, SLAs mais agressivos. Possíveis clientes devem, portanto, investigar sobre quais planos e aprimoramentos futuros estão por vir e garantir antecipadamente que poderão aproveitar as vantagens dessas melhorias sem ter que pagar mais ou estender seu contrato por um período maior do que o planejado.

• OMPSnormalmenteincluiamanutençãointernadiáriaparareposição de suprimentos e até mesmo papel em locais grandes e centralizados. A Konica Minolta normalmente faz as visitas de rotina apenas a locais com 5.000 ou mais funcionários, o que é um limite mais alto do que o de alguns concorrentes. Se você quiser esse serviço em locais menores, é só falar. A Konica Minolta orgulha-se desse serviço prático e fará exceções.

• AKonicaMinoltabuscaoenvolvimentodetodososseusprincipais interessados em MPS, como gerentes de TI, compras, linha de negócios e gerentes seniores. Essa prática ajudará a obter os melhores resultados de MPS, mas alguns clientes da Konica Minolta não seguem isso e limitam o contato a um atendente. Certifique-se de reservar algum tempo para envolver a equipe o suficiente.

Lexmark

Pontos fortes

• AlgunsclienteselogiamatransparênciadaLexmarksobreo que ela pode ou não fazer por eles. Isso é algo que raramente ouvimos sobre os fornecedores de MPS.

• ALexmarktemosrecursosdealcanceglobaledemonitoramento e manutenção on-line para fornecer com sucessos o MPS a locais distantes e remotos em uma escala que alguns dos concorrentes nunca garantiriam.

• AgoraaLexmarktemclientesdeMPSemmuitossetores,mas principalmente nos setores de serviços financeiros, saúde, manufatura, varejo e farmácia, devido à sua experiência e compreensão desses setores, além de outros segmentos verticais.

Pontos fracos

• EmboraaLexmarksejacapazdeumaavaliaçãodenecessidades completa, os clientes relatam que a qualidade das avaliações varia na prática. Pergunte como a Lexmark avaliará suas necessidades e certifique-se de informá-los sobre a infraestrutura de impressão geral, bem como as necessidades de impressão especiais de sistemas legados ou de negócios.

• ALexmarktemumaboavariedadedesoluçõesparaajudaros clientes com seus fluxos de trabalho de negócios, o tipo de coisa que os clientes normalmente procuram depois da implantação principal. Mas alguns clientes relatam que a Lexmark não aproveita as vantagens de seu compromisso com eles para explicar tudo o que pode ser feito durante o contrato de MPS.

Oce

Pontos fortes

• AOceatendeaosclientesdeváriossetoresetemreferênciaspara provar isso. Por exemplo, a Oce Business Services (OBS) expandiu suas salas de impressão e centros de cópias para fornecer MPS a seus clientes nos setores de manufatura, serviços profissionais, serviços financeiros e educação.

• AOceinvestiuemsoftwareepráticasdenegóciosquesustentam sua oferta de MPS, e os clientes relatam aprimoramentos no modo como o MPS é implantado e integrado ao suporte de TI existente.

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• Oportfóliodeserviçosterceirizadosdeprocessosdenegócios relacionados a documentos da Oce permite que os clientes estendam o contrato de MPS no que diz respeito ao conteúdo dos documentos, como gerenciamento de registros, design de documentos, digitalizações, gerenciamento de dossiês digitais, processamento de fatura e controle de documentos.

Pontos fracos

• Duranteanos,aOcesobressaiu-secomomelhorfornecedorque não fabrica a maioria dos equipamentos que fornece em MPS e, portanto, é o mais provável de recomendar uma combinação ideal de produtos. Embora a aquisição da maioria das ações da Oce pela Canon não permita que a Oce venda outras marcas, ela traz outros benefícios, mas a perda dessa independência de marca não é um deles.

• AOcepermanececomoumaempresaseparadadaCanon,mas as duas provavelmente integrarão suas ofertas de MPS. Os clientes que contrataram MPS agora devem solicitar um roteiro claro para que entendam que futuros aprimoramentos e mudanças estão planejados e possam garantir que aproveitarão suas vantagens durante o contrato.

• Osclientesrelatampequenasreclamaçõessobreaqualidade esperada de um fornecedor estabelecido que expande seus negócios de MPS. Por exemplo, problemas com a qualidade de suprimentos remanufaturados em equipamento não Canon, substituição de dispositivos que exigiam muitas correções após a implantação e equipe bem acostumada com os contratos de gerenciamento de instalações, mas iniciantes em MPS.

Pitney Bowes

Pontos fortes

• APitneyBowespossuimenosincentivoparafavorecerumamarca em detrimento de outra do que os concorrentes, pois não fabrica impressoras ou MFPs, e todo o equipamento que utiliza no MPS é fornecido por outros fabricantes, como Sharp,KonicaMinolta,Xerox,Canon,LexmarkeHP.

• AsprincipaisáreasdeatuaçãodaPitneyBowessãodesignde documento, roteamento e sistema de mensagens, e gerenciamento de registros. Ela traz essa experiência para fornecer suporte a seus clientes.

• MuitospossíveisclientesdeMPSlutamparaterumargumento convincente sobre MPS em suas empresas e precisam de mais avaliação do que os fornecedores disponibilizam. A metodologia de avaliação da Pitney Bowes e seu modelo preditivo foram elaborados para esse propósito.

Pontos fracos

• Emboraestejabemposicionadaparafazeravançossignificativos em MPS no próximo ano, a Pitney Bowes, como um fornecedor de MPS independente, enfrenta a concorrência de preços dos rivais que são fabricantes e, portanto, podem reduzir os preços, mesmo que tenham que abrir mão de parte dos lucros para fechar negócios. Os clientes devem estar preparados para analisar a proposta de valor da Pitney Bowes detalhadamente, em vez de se concentrarem apenas no custo relativo por página.

• APitneyBowesatendeaclientespreparadosparaMPSetemuma gerência sênior voltada para os projetos deles. Se você não se enquadrar nessa descrição, discuta com a Pitney Bowes sobre como um contrato de MPS funcionaria para você.

• Algunsclientesrelatamqueemseusesforçosparaeconomizar dinheiro, a Pitney Bowes pressionou-os mais do que esperavam para substituir o equipamento que tinham em funcionamento pelos novos MFPs, em vez de permitir que fizessem isso gradualmente.

Ricoh

Pontos fortes

• ARicohinvestiupesadoemsoftwareemetodologiadeMPS,e sua diretoria executiva prometia publicamente sustentar os investimentos em MPS durante os próximos anos.

• ARicohécapazdefazeravaliaçãocompletadasnecessidades, que inclui entrevistas com os usuários e análises do comportamento de impressão. Os clientes têm todo o direito de reivindicar isso.

• AlgunsclientesadotamoMPSnãoapenascomoexigências,mas também como um conceito detalhado sobre como elas serão atendidas. A Ricoh é mais complacente do que a maioria e foi capaz de fechar negócios de MPS que exigiram que trabalhasse bem próxima ao cliente para entender suas necessidades.

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Pontos fracos

• Quandosetratadesoftware,trabalhebempróximoàRicohdesde o início para explicar suas necessidades e confirmar como elas serão atendidas. Use as fases de implantação piloto e iniciais para verificar se o software atende a todas as suas exigências e funções no ambiente; por exemplo, se todos os equipamentos fornecidos em seu MPS realmente são mostrados nos relatórios na tela.

• EmboraaRicohtenhaaprimoradodrasticamentesuacoordenação global ao longo dos anos, alguns clientes multinacionais têm menos que um ponto de contato único e abrangente na Ricoh do que previam e, ao contrário, contam com contatos separados em diferentes locais.

• EmboraaRicohtenhaexpandidosuasoperaçõesdeMPSnos últimos anos, alguns clientes ainda encontram pequenas falhas no controle de cobranças e utilização. Considere antecipadamente quais detalhes precisará ver em seus relatórios de cobrança e utilização, e certifique-se de poder auditar facilmente a conta quanto a anormalidades ou erros.

Toshiba

Pontos fortes

• OsclientescomosquaisfalamosnaAméricadoNorteexpressaram interesse maior e mais receptividade à Toshiba nos últimos anos. E ela tem vencido alguns concorrentes.

• AquelesqueusamMPSdaToshibaoelogiampelofornecimento de itens fundamentais como controle e emissão de relatório, e suporte ao help desk e notam sua disposição em garantir que seus usuários sejam bem-treinamento, algo que os concorrentes normalmente ignoram.

• Ametodologiadeavaliaçãodasnecessidadessistemáticaecompletas da Toshiba também é escalável, o que permite fornecer uma avaliação sólida das necessidades mesmo para clientes de pequeno e médio portes.

Pontos fracos

• AToshibaforneceuMPSaosclientesdosEUAporanos,eacabou de estabelecer um registro de controle de MPS na Europa, Ásia do Pacífico e América Latina.

• OsclientesdeMPSdaToshibacomosquaisfalamosprocuram otimizar sua frota de impressoras e MFP, mas muitos ainda não escolheram estender seus contratos para agilizar os processos de negócios centrados em documentos.

• PeçaàToshibareferênciasemseusetor.Emboratenhamoscerteza de que a Toshiba compreende e satisfaz as necessidades de setores específicos de uma maneira valiosa, não temos evidências que comprovem atividades de MPS em grande escala da Toshiba em alguns setores aos quais pertencem os clientes da Gartner.

Xerox

Pontos fortes

• AXeroxofereceumconjuntocompletoderecursosdeMPS em um mesmo local e, portanto, pode acomodar uma enorme variedade de clientes, começando com aqueles que precisam de uma gama completa de equipamentos e estendendo-se para aqueles cujo MPS exigirão reengenharia do fluxo de trabalho de documentos de negócios ou ajustes à impressão de alto volume e à distribuição de documentos digitais. O MPS da Xerox também poder ser ajustado ao processo de negócios ou aos serviços de terceirização de infraestrutura a partir de sua unidade de ACS.

• AXeroxpodeatenderaosclientesnãoapenasnasregiõesgeográficas que atendem os concorrentes, mas também ser capaz de fornecer serviços práticos e remotos em todos os tipos de locais isolados.

• OsclientescostumamrelatarqueaXeroxfazumtrabalho completo de avaliação das necessidades e de estabelecimento de uma linha de base confiável que servirá como ponto de partida para suas recomendações.

Pontos fracos

• SeaavaliaçãodenecessidadesqueaXeroxfazparavocênão for detalhada ou ampla o suficiente para ajudá-lo a ter gerenciamento, fazendo que você mesmo realize as tarefas de otimização de impressão, exija muito mais dela. A Xerox atende uma ampla gama de clientes e alguns deles precisam de mais ajuda do que outros.

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• ComoaofertadeMPSdaXeroxéumadasmaisricas,osvendedores podem superestimar ou subestimar seu apetite por aprimoramentos no processo de negócios ou por soluções específicas do setor. Pergunte sobre alternativas, em vez de achar que a primeira proposta é a última palavra. Por exemplo, os clientes cuja relação com a Xerox ficou limitada ao Departamento de Compras ou de Gerenciamento de Instalações devem avaliar a possibilidade de adotar o MPS como uma chance para explorar as soluções específicas do setor da Xerox com seus departamentos de linha de negócios.

• EntendaqueolongoregistrodecontroledaXeroxemMPSnão é garantia de sucesso. Os resultados que obtiver ainda dependerão muito do planejamento cuidadoso do contrato de MPS e da supervisão de seu fornecimento e progresso. Você precisará envolver os colegas do departamento de TI e de Compras bem como de Linha de negócios para obter resultados melhores.

Fornecedores adicionados ou excluídos

Revisamos e ajustamos nossos critérios de inclusão para os Quadrantes mágicos e o MarketScopes conforme os mercados mudam. Como resultado desses ajustes, a mescla de fornecedores em qualquer Quadrante mágico ou MarketScope pode ser alterada com o tempo. A aparição de um fornecedor em um Quadrante mágico ou MarketScope em um ano e não no próximo não significa necessariamente que mudamos nossa opinião sobre o fornecedor. Isso pode ser reflexo de uma mudança no mercado que alterou os critérios de avaliação ou de uma mudança de foco de um fornecedor.

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Definição dos critérios de avaliaçãoCapacidade de execuçãoProdutos/serviços: os serviços e os bens essenciais oferecidos pelo fornecedor que competem no mercado definido. Isso inclui capacidades atuais de serviços/produtos, qualidade, conjuntos de recursos e habilidades, oferecidos originalmente ou por meio de contratos/parcerias com OEMs conforme a definição de mercado e detalhamento nos subcritérios.

Viabilidade geral (unidade de negócio, financeira, estratégia, organização): a viabilidade inclui uma avaliação da integridade financeira geral da organização, o sucesso financeiro e prático da unidade de negócios e a probabilidade de a unidade de negócios individual continuar investindo no produto, continuar oferecendo o produto e promover o desenvolvimento do portfólio de produtos da organização.

Preços/execução de vendas: as capacidades do fornecedor em todas as atividades de pré-venda e a estrutura que dá suporte a elas. Isso inclui gerenciamento de negócios, preços e negociação, suporte pré-vendas e a eficácia geral do canal de vendas.

Capacidade de resposta do mercado e registro de acompanhamento: capacidade de responder, direção de mudanças, ser flexível e alcançar o sucesso competitivo à medida que as oportunidades se desenvolvem, os concorrentes agem, as necessidades dos clientes evoluem e as dinâmicas do mercado mudam. Este critério também considera o histórico da capacidade de resposta do fornecedor.

Execução de marketing: clareza, qualidade, criatividade e eficácia dos programas criados para apresentar a mensagem da organização, de forma a influenciar o mercado, promover a marca e o negócio, aumentar a consciência dos produtos e estabelecer uma identificação positiva com o produto/a marca e a organização no pensamento dos compradores. Essa “notoriedade” pode ser gerada por uma combinação de iniciativas de publicidade e promoção, em todas as atividades de liderança, boca a boca e vendas.

Experiência do cliente: relacionamentos, programas/serviços e produtos que permitam aos clientes serem bem-sucedidos com os produtos avaliados. Isso inclui, especificamente, as formas como o cliente recebe suporte técnico ou suporte de conta. Isso também pode incluir ferramentas auxiliares, programas de suporte ao cliente (e a qualidade deles), a disponibilidade de grupos de usuários, contratos de nível de serviço etc.

Operações: a capacidade da organização de atingir suas metas e compromissos. Os fatores incluem a qualidade da estrutura organizacional, incluindo habilidades, experiências, programas, sistemas e outros veículos que permitem à organização operar continuamente de forma efetiva e eficiente.

Abrangência da visãoCompreensão do mercado: a capacidade do fornecedor de entender os desejos e as necessidades dos compradores e traduzir isso em produtos e serviços. Os fornecedores que mostram o mais alto grau de visão ouvem e entendem as necessidades e os desejos dos compradores e podem moldá-los ou aprimorá-los com uma visão adicional.

Estratégia de marketing: um conjunto de mensagens claro e diferenciado, divulgado de forma coerente por toda a organização e apresentado externamente através de site, anúncios, programas do cliente e declarações de posicionamento.

Estratégia de vendas: a estratégia de venda de produtos que usa a rede apropriada de afiliadas de vendas, marketing, serviços e comunicação, diretas e indiretas, ampliando o escopo e o detalhamento do alcance de mercado, habilidades, especialização, tecnologias, serviços e a base de clientes.

Estratégia de ofertas (produtos): a abordagem do fornecedor para o desenvolvimento e o fornecimento do produto, enfatizando a diferenciação, a funcionalidade, a metodologia e os conjuntos de recursos em função dos requisitos atuais e futuros.

Modelo de negócios: a solidez e a lógica da proposição de negócio básica do fornecedor.

Estratégia vertical/do setor: a estratégia do fornecedor de direcionar recursos, habilidades e ofertas de forma a atender as necessidades específicas de segmentos de mercados individuais, inclusive os verticais.

Inovação: layouts diretos, relacionados, complementares e sinergéticos de recursos, experiência ou capital para investimentos, consolidações, propostas defensivas ou preventivas.

Estratégia geográfica: a estratégia do fornecedor de tecnologia para direcionar recursos, habilidades e ofertas para atender às necessidades específicas das áreas geográficas fora de “casa” ou da área geográfica de origem, diretamente ou através de parceiros, canais e subsidiárias, conforme apropriado para a região e o mercado.

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InterContinental Hotels Group: terceirização dos serviços de impressão para melhorar o serviço de linha de frente

(IHG) é um negócio global complexo. Para manter a

liderança em seu setor e acelerar o crescimento, o IHG

busca formas de se dedicar ainda mais ao atendimento aos

hóspedes, terceirizando processos secundários e operações

administrativas para especialistas.

Desafio

O IHG queria transformar a abordagem de gerenciamento de

documentos na sede em Atlanta, que supervisiona as operações

na América do Norte e do Sul. Enquanto a prioridade era reduzir

os custos e melhorar a eficácia e o preço da infraestrutura

relativa à impressão em Atlanta, o objetivo também era criar um

modelo para os serviços de gerenciamento de documentos que

pudesse ser replicado em outras instalações do IHG.

Solução

Com o uso da abordagem Lean Six Sigma, analisamos

detalhadamente o ambiente de escritório corporativo do IHG

antes de implementar um plano de otimização. Migramos

a infraestrutura de um recurso de custo fixo e de difícil

gerenciamento para um serviço gerenciado por utilitário, cobrindo

equipamento, produção, suprimentos, manutenção e suporte.

Como parte do plano, substituímos dispositivos ineficientes por

dispositivos multifuncionais mais avançados e benéficos ao meio

ambiente (MFDs). Para diminuir a necessidade de impressão

externa cara, trabalhamos com o IHG para estabelecer um centro

de produção de impressão interno e moderno.

Resultados

O IHG agora possui um modelo simplificado de atribuição de

preços pagar-por-uso para a impressão em Atlanta e melhorou

intensamente a qualidade e confiabilidade dos serviços de

documentos disponíveis para equipes e hóspedes. O centro de

impressão interno aprimorou a produtividade, economizou para

o IHG em custos de impressão externa mais de US$1,5m em um

ano e proporcionou às equipes uma forma mais fácil de produzir

documentos profissionais e realçar a marca IHG.

Tendo como base os resultados da terceirização em Atlanta, o

IHG e a Xerox iniciaram a expansão do projeto de otimização

para os hotéis e instalações na América do Norte e do Sul.m

Fonte: Xerox

Antes:

• Gerenciamento de documentos interno prejudicando o enfoque

principal nos hóspedes

• Prioridade inicial voltada para a solução das ineficiências na

sede da empresa

• Custos elevados de impressão externa

Solução:

• Avaliação baseada na abordagem Lean Six Sigma do ambiente

de escritório

• Otimização da infraestrutura e substituição de dispositivos

ineficientes por MFDs modernos

• Modelo de atribuição de preços por utilitário, para serviços

gerenciados

• Estabelecimento do centro de impressão interno

Depois:

• Qualidade e confiabilidade dos serviços de documento para as

equipes e hóspedes

• Atribuição simplificada de preços pagar-por-uso

• Economia por ano acima de US$1, 5m na impressão externa

• Lançamento internacional

Serviços de Impressão Corporativa Xerox em ação

Praticamente em todos os setores da indústria no mundo,

empresas de todos os portes pediram auxílio da Xerox

para gerenciar os ambientes de impressão de forma mais

eficaz. Como os três exemplos mostram, cumprimos nossas

promessas e geramos benefícios imediatos e duradouros.

“A Xerox proporciona ... tanta eficiência para o setor administrativo ... que os gerentes e a equipe de recepção têm mais tempo para atender nossos hóspedes e deixá-los à vontade. No nosso ramo de negócio, é isso que nos dá uma margem competitiva.”

Paul SnyderVice-Presidente, Operations Portfolio (Americas)InterContinental Hotels Group

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British Telecom: maximização da economia de custo com enfoque na qualidade dos serviçosNo Reino Unido, onde a maioria dos 96.000 empregados diretos

da British Telecom’s (BT) está localizada, o fluxo de informações

é um assunto complexo entre mais de 600 escritórios, câmbios,

campus de vários prédios e outros locais. A impressão é uma

parte importante deste fluxo de informações, entre colegas e para

clientes e parceiros.

Desafio

Como resposta às novas pressões do mercado, a BT definiu

para si algumas metas agressivas para melhorar a qualidade dos

serviços e, ao mesmo tempo, controlar os custos e contribuir para

a agenda ecológica. Como a Xerox já é responsável pelos serviços

de impressão e reprografia da BT no Reino Unido, a empresa

procurou nossa ajuda para superar esses novos desafios.

Solução

Trabalhamos de perto com a BT para entender as prioridades

e desenvolver um programa de melhoria dos serviços com

expectativa de gerar uma economia de 10,4M em 4 anos.

O enfoque inicial era na forma de usar a grande frota de

dispositivos de impressão de escritório, digitalização e cópia com

custos mais baixos e menor emissão de carbono, sem sacrificar

a qualidade e eficiência dos serviços fornecidos. Um elemento

importante é a substituição de dispositivos no fim da vida útil

por outros que forneçam um custo por cópia inferior, usem

consumíveis mais baratos e sejam mais eficientes em termos de

energia. Importantes também são as iniciativas que incentivam

as equipes a reduzirem a quantidade de impressão.

Resultados

O programa de melhoria do serviço de impressão de escritório

conseguiu aprimorar a taxa de usuário por impressora da BT de

8:1 para 25:1 e a redução da emissão de carbono foi avaliada

em 50%. Os índices de satisfação do cliente segundo pesquisa

regular dos empregados da BT superaram as metas.

A BT renovou recentemente nosso contrato para serviços de

reprografia. Como parceiro confiável, trabalhamos juntos para

obter mais sucesso ainda. Nos comprometemos a fornecer

economia de até 40%, que será parcialmente alcançada com a

racionalização de 11 centros de impressão em 6, sem qualquer

influência na disponibilidade ou qualidade dos serviços.m

Fonte: Xerox

Antes:

• Metas agressivas para melhorar o serviço e cortar os

custos em 600 locais

• Taxa de usuário por impressora de 8:1

Solução:

• Programa de melhoria dos serviços, começando na

impressão de escritório

• Substituição de dispositivos no fim da vida útil por

outros mais eficientes

• Iniciativas para reduzir o número de páginas

impressas

Depois:

• Metas de economia de 10,4M em 4 anos

• Taxa de usuário por impressora de 25:1

• Redução de 50% na emissão de carbono

• Índices de satisfação do usuário superiores à meta

• Metas de economia de 40% na reprografia

“Estamos construindo sobre uma parceria já forte, para melhorar uma função corporativa crucial … Como resultado, aguardamos com entusiasmo alcançar algumas metas realmente difíceis.”

Alan Quearns Gerente de Serviços British Telecom (BT)

Xerox: S

eu parceiro comprovado em

Serviços de Im

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“Ao simplificarmos a estrutura de impressão global ajudamos a aumentar a confiabilidade e eficiência, transformando a forma como trabalhamos.”

Filippo Passerini, Diretor do setor de informática e Presidente, Global Business Services, Procter & Gamble

Procter & Gamble: tratamento da impressão no mundo inteiro como um recurso únicoCom 135.000 empregados em 80 países, a Procter & Gamble

(P&G) produz anualmente milhões de documentos. Há pouco

tempo, a empresa fornecia suporte a 45.000 copiadoras,

impressoras, scanners e aparelhos de fax para realizar essa

produção: um uso não muito eficiente dos recursos, com a média

de usuários por aparelho de apenas quatro empregados.

Desafio

O problema não estava apenas nos custos operacionais.

A equipe da Procter & Gamble’s estava insatisfeita com a

confiabilidade dos serviços de escritório e havia diretriz da

empresa para se operar de forma mais sustentável.

A P&G concluiu que grande parte do problema era que as 200

instalações no mundo inteiro eram livres para comprar seus próprios

dispositivos e suprimentos de forma independente. A empresa

precisava de um controle centralizado. Ela queria gerenciar a frota

mundial de impressão como se fosse uma única impressora.

Solução

A Xerox tratou do problema aplicando primeiro o processo

de avaliação Lean Six Sigma aos processos direcionados a

documentos da P&G, chegando até a medir as atividades dos

empregados com um cronômetro, para reunir dados precisos.

Identificamos um novo processo para melhorar a produtividade,

reduzir o descarte e gerar economia. Racionalizamos a frota

de impressoras e desenvolvemos um portal na web para

aprendizagem, aquisição e suporte on-line. Fornecemos um

programa de gerenciamento das mudanças, para oferecer

suporte à equipe durante a transição para os nossos Serviços de

Impressão Corporativa gerenciada.

Resultados

Com 130 dos 200 locais migrados para o serviço gerenciado,

a frota de impressão de escritório da P&G ficou reduzida

em apenas 10.000 dispositivos, com uma média de 14,3

empregados por dispositivo.

As melhorias dos processos economizam para a empresa 138

dias úteis anualmente. Além da melhoria na produtividade,

a empresa obteve sólida economia e benefícios de

sustentabilidade: redução dos custos operacionais em 21%,

do consumo de papel em 30% e impressão de oito milhões de

páginas a menos.m

Fonte: Xerox

Antes:

• Nenhum controle centralizado de 200 locais no mundo

inteiro

• Impressão extravagante: dispositivos usados por

apenas quatro empregados

• Insatisfação da equipe com a confiabilidade dos serviços

Solução:

• Serviços de impressão gerenciada no mundo inteiro

• Avaliação inicial conduzindo a novos processos

• Racionalização dos dispositivos

Depois:

• Taxa atual de usuário por impressora de 14,3:1

• Custos de impressão reduzidos em 21%

• Redução do consumo de papel de 30%

• Custos de energia reduzidos em 30%

• Economia anual de 138 dias úteis

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Serviços de Impressão Gerenciada da Xerox Os fatos comprobatórios

• Mais de 20 anos de fornecimento de serviços relacionados a

documentos e impressão

• Milhares de implantações de MPS no mundo inteiro

• Mais de 30 anos no desenvolvimento de tecnologias

favoráveis ao meio ambiente, como impressão em frente e

verso, funcionalidade n em 1 e cera sólida

• Mais de 500 locais com 90.000 profissionais de fornecimento

de linha de frente, trabalhando em nosso grupo de serviços

• Rede global de Shared Delivery Centers (centros de entrega

compartilhada) alinhados a ITIL, com fornecimento de suporte

a clientes 24h por dia, nos 7 dias da semana

• Especialistas em metodologia Lean Six Sigma para reduzir

custos, variabilidade de processos e descarte

• Mais de 9.400 patentes ativas – um testamento para a nossa

contínua dedicação à inovação

Sobre Serviços Xerox.

A Xerox Corporation é líder mundial no processo de negócios, tecnologia da informação e serviços de terceirização de documentos. Nossa

combinação exclusiva de especialidade industrial e capacidades de fornecimento global ajuda você a reduzir custos, simplificar processos

operacionais e ao mesmo tempo libera o caminho para que você se concentre no que faz de melhor: seu negócio real.

Para conhecer mais sobre os Serviços de Impressão Gerenciada Xerox, entre em contato com o Representante Xerox ou nos visite em www.xerox.com m

© 2012 Xerox Corporation. Todos os direitos reservados. Xerox ® e Xerox e Design ® e marcas comerciais da Xerox Corporation nos Estados Unidos e / ou em outros países 03/12

Um parceiro confiável

Milhares de negócios em mais de 150 países no mundo

confiam em nós todos os dias para gerenciar os ambientes

de impressão. Nossas tecnologias, especialidade e serviços

permitem que o seu negócio opere de forma mais eficiente no

escritório, sem importar a situação.

Com a Xerox no coração da sua empresa, você está pronto para

se destacar no mundo real dos negócios.