xarxes socials en el sector turístic
DESCRIPTION
Exposició sobre l'ús de les xarxes socials al sector turístic, 25 abril, Escola Universitària de Turisme i Direcció Hotelera (EUTDH).TRANSCRIPT
Com potenciar l’empresa turística a les xarxes socials?
Barcelona, 25 d’abril de 2012
Àngels Masó
• Diplomada en Turisme(EUTDH)
• Lilcenciada en Periodisme (UPF)
• Agència EFE (Barcelona i Perú)
• Diari Prensa Libre (Guatemala)
• Consultora en comunicació d’ONGs i
empreses
• Fundadora i Community Manager a BeWave
L’inici d’una nova era
“Digital is the new
normal”
* Títol de l’últim informe de la consultora TNS titulat “Digital Life 2011”
Dels 2.100 milions de persones
que hi ha online al món,
el 84% està present a les
xarxes socials
1 beadaptable ...
beonline!
El canvi del paradigma
publicitari
beadaptable... beonline!
Abans existien els Mass Media
•Emissor (empresa) transmetia Missatge
(publicitat) a Receptor (consumidor)
•Públic era PASSIU
•Mitjans de comunicació
UNIDIRECCIONALS
• Mitjans de masses
• Un parla, molts escolten
• Dificultat de donar feedback
beadaptable... beonline!
Ara existeixen els ME Media
•Empresa escolta Missatges
dels Consumidors
•El Públic és ACTIU
• Canals MULTIDIRECCIONALS:
• Cada persona pot crear contingut
• Mitjans de masses + xarxes socials
• Molts parlen, molts escolten
beadaptable... beonline!
Tipus de clients
Insatisfets Neutrals Satisfets
S’han de cuidar. Poden
afectar en negatiu la
reputació online de la
nostra empresa.
Són passius a l’hora de
defensar la marca.
Poden evolucionar en
funció de l’escolta que
facin les empreses de les
seves opinions.
Són els ambaixadors de
la marca. Poden portar
més clients de forma
exponencial (Efecte
viral). Són la raó de ser
de les xarxes socials.
Relació amb les marques a les xarxes
• Els missatges ja no estan sota el control de les marques
3 Información para prensa Contacto de prensa TNS: Teresa de Ledesma
t. 91 432 89 62 / 639 006 764
% de usuarios que realiza diariamente… Datos globales. Digital Life 2011
A nivel mundial los internautas tienen una media de 6 m arcas com o am igos en
redes sociales, y los motivos para hacerse amigo de esas marcas son más prácticos
que emocionales en los países más maduros. En Estados Unidos el 65% de los
usuarios de redes sociales declara que el motivo para hacerse amigo de una marca
es por una promoción u oferta especial, mientras que sólo el 25% lo hace porque
sus amigos también son seguidores de esa marca. En cambio en China, estos
motivos son declarados por el 84% y el 74% respectivamente.
La relación online del consum idor y las m arcas
Los mensajes ya no están exclusivamente bajo el control de las marcas y un 6 2 %
de los internaut as a nivel m undial da m ás credibilidad a un ext raño del
ot ro lado del m undo que a la propia m arca .
Cuando realizamos comentarios sobre marcas en Internet, a nivel global lo
hacemos principalmente para com part ir inform ación: un 64% lo hace para
ofrecer consejo acerca del producto o servicio. A nivel global las alabanzas a las
marcas y compartir y preguntar es más habitual que la crítica: un 61% de los
usuarios realiza comentarios para alabar una marca y mientras que sólo un 53%
declara hacerlo para criticarla.
Los usuarios de redes sociales aceptan a las marcas en este ámbito cuando son
ellos las que las buscan: aunque un 54% de los consumidores cree que las redes
sociales son un buen lugar donde inform arse sobre productos y marcas, el
53% declara que no quiere ser m olestado por las marcas cuando está online.
Utilizamos Internet para informarnos antes de realizar una compra: el 8 0 % de los
internautas busca inform ación online antes de adquir ir un producto o
servicio.
La búsqueda es especialmente relevante en categorías de alta implicación como los
viajes, en los que un 90% de los consumidores declara realizar algún tipo de
búsqueda previa, siendo el 77% de estas búsquedas a través de Internet. En el
2 beclear
Què són les xarxes
socials?
beclear L’efecte Groundswell (Charlene Li y Josh Bernoff)
“Una tendència social que fa que la gent utilitzi les tecnologies 2.0 per a
comunicar-se, experimentar nous serveis i productes, requerir
informació, intercanviar opinions, etc”.
3 berealistic
Algunes xifres significatives
sobre les xarxes socials
berealistic
4 beintelligent
Per què ha d’estar l’empresa
turística a les xarxes socials?
beintelligent
• El Turisme és un dels sectors que mou més negoci a Internet
• Les agències de viatges i els operadors túrístics lideren les ventes
de comerç online.
Perquè s’hi genera negoci 1 Les ventes de serveis turístics lideren l’E-Commerce
*Datos de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) 1/08/2011
beintelligent Perque és l’espai preferit per
compartir experiències 2
• El Turisme és una activitat que uneix emocions + estatus social
• Això genera la necessitat de compartir i demostrar
• Les xarxes socials satisfan completament aquesta necessitat
beintelligent Perquè Internet influencia
els processos de compra 3
• El 25% prefereix la publicitat a
internet perquè ofereix més
informació.
• El 59% dels usuaris consulta
internet abans d’efectuar compres.
Dades procedents de l’estudi elaborat per Yahoo, amb dades de EGM, AIMC Marcas y TGI Net. (2010)
I també ens assessora...
• El 80% dels internautes busca informació online abans
d’adquirir productes
Exercici: Ordeneu de major a menor aquells productes que
creus que consultem més a Internet abans de fer la compra
• Viatges
• Automòbils
• TV
• Mòbil
• Targetes de crèdit
• Productes de neteja
4 Información para prensa Contacto de prensa TNS: Teresa de Ledesma
t. 91 432 89 62 / 639 006 764
caso de los coches y los teléfonos móviles el 67% de las búsquedas previas a la
compra se hacen a través de Internet.
% Búsqueda previa a la com pra. Datos globales. Digital Life 2011
Frente a este 81% que realiza búsquedas online, el 56% de los internautas a nivel
mundial compra productos online. Sin embargo, la compra social y a través del
móvil son tendencias que poco a poco irán creciendo. Ya contamos con un 24% de
los internautas que realiza compras con descuento en grupo, y 1 de cada 2
internautas declara que la conoce a pesar de que no las utilice.
El consum idor digital español: perfil, plataform as, t iem pos
En España tenemos una penetración de Internet del 62,2%, constituyendo un 6,1%
de los usuarios europeos de Internet. Los internautas españoles se reparten
equitativamente por sexos (52% hombres; 48% mujeres) pero al analizarlos por
edades vemos que la franja entre 16 y 34 años tiene más peso que en la población:
el 4 3 % de la población internauta se encuentra entre los 1 6 - 3 4 .
El 2 5 % de los internautas españoles corresponde al perfil funcional, para
los que Internet constituye una herramienta práctica y buscan la inmediatez. Este
perfil se ha visto incrementado 4 puntos porcentuales respecto al año pasado,
debido principalmente a la incorporación de nuevos internautas a la población
digital española.
Reparto de perfiles digitales ent re los internautas españoles. Digital Life 2011.
24 26 29 28
59 65 67 67
77
52 55 58 50
83 87 87 88 90
Confitería Tabaco Productos de
limpieza
Alcohol Tarjetas de crédito
TV Vehículo Nuevo
Teléfono Móvil
Viajes
% Búsqueda online
% realiza algún tipo de búsqueda
beintelligent Per millorar l’atenció
al client 4
“El caos ha estat tan gran que resultava impossible atendre les cues dels afectats als
mostradors d’informació, atendre els telèfons habilitats, actualitzar les webs oficials,
fer comunicats o convocar una roda de premsa. Però sí que era viable llençar un
parell de tweets que serien immediatament recollits pels mitjans i retwitejats pels
usuaris. Aena s’ha rendit a l’evidència i ha llençat un compte tres hores després de ser
oberta, que ha aconseguit 2.300 seguidors”
“Aquells que tenien un mòbil amb Twitter a l’aeroport estaven infinitament millor
informats que la resta. Però també informaven”.
No hi ha caos a l’espai aeri de Twitter
beintelligent Per augmentar els canals
de venta 5
beintelligent Per controlar la imatge
de marca 6
El 55% de les cadenes hoteleres tenen grups
a Facebook creats per empleats o ex
empleats*.
D’aquests, el 36% mostren contingut negatiu
que pot perjudicar la imatge de la
companyia.*.
Sol Meliá va vincular un 20% dels salaris de
350 directius d’hotel a l’opinió dels seus
clients a Internet.
** Estudio “Social Media Hotel Marketing” (2009). Agencias People360, IT360.es, U,61
beintelligent Per fer promocions i
descomptes 7
Campanya a través de la qual han aconseguit
gairebé 6.000 nous seguidors en pocs dies.
beintelligent Per informar sobre
serveis turístics 8
beintelligent Per personalitzar el servei 9
beintelligent Per informar sobre
l’obertura de nous establiments 10
5 beaware
Hotels i agències de viatges a
les xarxes socials
beaware
“Facebook s’ha convertit en un element imprescindible en totes les
nostres accions promocionals” Fernando Rodríguez, director del
departament de Màrqueting al Consumidor de RIU HOTELES.
Principals hotels a les xarxes socials
Amb més presència*
1. AC
2. H10
3. Riu Hotels
4. Sol Melià
5. Vincci
6. Zénit
Líders a Facebook** Líders a Twitter**
1. Melià Hotels
International
(73.895 seguidors)
2. Riu Hotels (64.600 seguidors)
3. Accor (35.526 seguidors)
1. Barceló (27.894)
2. RIU Hotels (5.723)
3. H10 (1.977)
4. AC (1.942)
5. EUROSTARS (1.588)
6. Vincci Hoteles (1.165)
*Estudi realitzat per les agències Xperience Consulting i La Telaraña (9/2/2011)
**Publicat per la revista Hotelistico el 11/10/2011
Les dades mencionades corresponen al dia 13/10/2011
Una aposta clara
beaware
Agencias online
1. Atrápalo.es (226.800)
2. eDreams (57.537)
3. Destinia (40.940)
4. MuchoViaje (38.125)
5. Logitravel (10.823)
6. LastMinute.com (3.584)
Agencias offline
1. Viajes Iberia (16.851)
2. Halcón Viajes (9.154)
3. Nautalia (6.115)
4. Viajes Iltrida (2.230)
“La comunicació amb els nostres clientes és fonamental, i les xarxes socials s’han
convertit en un element imprescindible per mantenir una comunicació ràpida, àgil i
fluida amb els clients actuals i futurs”, Virginia Barbancho, directora de Marketing de
Rumbo.
Les agències de viatge amb més fans a Facebook
¿Què podem fer a Facebook?
- Dar a conocer ofertas (Halcón Viajes, boletín ofertas)
- Informar sobre descuentos y promociones (Destinia, vuela Happy)
- Enlazar con otras redes sociales (Twitter, Youtube).
-Habilitar un servicio de atención al cliente
-Desarrollar juegos personalizados (eDreams)
-Colgar encuestas
-Ampliar la base de datos (boletín de ofertas Destinia)
-Incorporar un motor de reserva (directo o con enlace a la web. MuchoViaje)
-Elaborar encuestas (Poll, Lastminute.es)
-Dar a conocer las publicaciones de la empresa (Halcón Viajes, revista de viajes)
-Informar sobre como realizar reclamaciones (Halcón Viajes).
-Dar a conocer todas las oficinas (Viajes Iberia)
-Realizar consultas directas (Viajes Iberia).
-Contratar personal (Nautalia)
6 becreative
Casos d’èxit en el Social
Media turístic
becreative Oferir contingut exclusiu
a les xarxes 1
L’hotel Seven de París utiliza
Facebook com a única plataforma
per informar sobre les tarifes més
baixes disponibles per habitació
Han aconseguido una audiència
de més de 27.000 fans.
becreative Oferir contingut exclusiu
a les xarxes 1
becreative Oferir informació d’interès 2
La cadena Eurostars utiliza
Facebook per informar sobre els
actes culturals que tenen lloc a la
ciutat
Amb això, aconsegueixen que
augmentin les possibilitats que la
gent comparteixi la pàgina
becreative Organitzar concursos 3
becreative Involucrar als seguidors a
través de les emocions 4
El Travel Channel animava
als seus fans a compartir
històries sobre el paper que
juga Facebook en les seves
experiències de viatge
becreative Crear una marca social 5 L’establiment d’agroturisme Sant Blai, de Camps (Mallorca) ha sabut crear
el segell “Pepper”, una burra amb la què ja aconseguit promocionar fins i
tot el destí turístic Mallorca. La clau del seu èxit? Dialogar amb els clients
7 beaccurate
Consells bàsics per estar presents
a les xarxes socials
1. Tenir cura del disseny gràfic beaccurate
2. Escollir el format adequat
beaccurate
3. Utilizar les imatges i el vídeo com a eina promocional
beaccurate
5. Ser constant 4. Respondre als usuaris
beaccurate
6. Agrair els comentaris i les mencions
beaccurate
7. Fomentar l’engagement
beaccurate
8. No limitar-se només a la promoció comercial
beaccurate
www.bewave.es
facebook.com/BeWaveSocialMedia twitter.com/BeWave_W linkedin.com/company/bewave-bw-