workshop sundbybergskommun 20100307

Kommunikation och medborgardialog 2.0

LEK Verksamhetsutveckling

Den digitala revolutionen


En samhällsrevolution

• Ökad makt för individen

• Dialog ersätter envägskommunikation

• Digital produktion och distribution är (nästan) gratis

• En gräsrotsexplosion av kreativitet och aktivitet

• Nya kommunikationsvanor och nya affärsmodeller

• Nätverkssamhället ersätter industrisamhället

• Decentralisering av makten


Utmaningar och möjligheter inom offentlig sektor


i201024 timmarswebben

1.9 %


Bättre kommunikation


Effektivare organisation


Bättre samhällstjänster


Fördjupat samhällsengagemang


Verktyg och begrepp


Omvärldsanalys – Ordlista

Begrepp: Webb 2.0


• Verktygen för dialogdriven kommunikation (Web 2.0)

• Foto, musik och video som Flickr och YouTube

• Recensioner på Amazon och Ebay

• Sociala nätverk som MySpace och Facebook

• Bloggar, communitys och webbforum

• Social bookmarking på Delicious

• Lifestreams och microbloggar, Twitter och Jaiku

Begrepp: Sociala Medier


Begrepp & Verktyg: Molnet

• Tjänster och funktioner på nätet

• Software as a Service - SaaS

• Googledocs och Salesforce

• Polldaddy, Slideshare och Flickr

• Massiv datakraft på beställning

• Både privatpersoner och företag

• Stora ekonomiska fördelar


Begrepp: Den mobila webben

• 3G + Sociala nätverk + Video + VoIP + Smartphones

• Dubbelt så stor som desktopwebben inom 5 år

• Facebook och Iphone driver utvecklingen

• Google storsatsar på mobila webben

• Inte bara västvärlden och Asien


Verktyg: Bloggar

• En webbplats med periodiskt publicerade inlägg

• Över 200 miljoner bloggar

• 34 % skriver om varumärken/produkter

• Skvaller, dagböcker, expertåsikter och en ny nyhetskanal

• Företagen har upptäckt bloggen

• Pressen länkar nu till bloggar


Verktyg: RSS och Podcasts

• Really Simple Syndication

• Sändningar av film och ljud (Podcasts)

• “Pushteknik” gör det möjligt att hålla koll automatiskt

• Driver “bloggosfären”


Verktyg: Webbforum

• Det började med BBS:er

• Anslagstavlor och diskussionsforum

• Minst ett för varje intresseområde

• Används även för kundsupport


Verktyg: Sociala nätverk och communities

• Social mötesplats på nätet

• Medlemmar umgås, diskuterar, utbyter information eller tjänster

• Består av bloggar, bildforum och sociala nätverk

• Innehållet skapas av användarna själva


Verktyg: Microbloggar och Lifestreams

• Innehållet begränsat till endast 140 tecken, SMS standard

• Man följer och kommenterar infoströmmar från personer och företag

• Hypersnabb nyhetskanal

• Nya tjänster skapas ovanpå


Verktyg: Wikis

• En webbplats där sidorna skapas eller redigeras av besökarna själva.

• Används ofta till olika faktadatabaser

• Wikipedia har över 13 miljoner artiklar på olika språk (22 % engelska)

• Missbruk eller sabotage korrigeras av andra läsare

• Enorm kunskapsbas, på detaljnivå kan dock kvalitén variera


Begrepp: SEO och SEM

• Search Engine Optimization - att hamna högst på Google

• Search Engine Marketing –köpta annonser kopplas ihop med sökordsurval


Begrepp: Den Långa Svansen

• En ekonomisk teori som beskriver ex. Amazons framgångar

• 20/80 regeln gäller ej online

• Onlineförsäljningen skapar ett nästan oändligt sortiment

• Storsäljarna minskar - Nischade produkter blir lönsamma

• Maximal tillgänglighet och smart filtrering ökar försäljningen

• Fysiska produkter kan behöva nya produktionsmetoder


Kommunikation 2.0


Räckvidd TV & Internet, 25-44 år


vs.

Flocken mot svärmen


Kommunikation 2.0 innebär

• Locka användaren genom öppenhet och dialog

• Utnyttja existerande engagemang

• Skapa verktyg för självspridning

• Låt användaren sköta en del av “jobbet”


Jeff Jarvis, en inflytelserik mediabloggare blir arg när DELL inte lagar hans krånglande laptop. Han inleder en blogg och mailkampanj…

Juni 21, 2005DELL SUCKS. DELL LIES. Put that in your Google and smoke it, Dell.

Juni 26, 2005Dell sucks. Dell lies. Don't buy Dell. Sell Dell.

Juni 27, 2005Is anybody at Dell listening? I know you are. What do you have to say, Dell?

Case DELL – Dell Hell


DELL - juli 2005We don't respond to bloggers

Jeff Jarvis - augusti 2005Your customer satisfaction is plummeting, your marketshare is shrinking, and your stock price is deflating….

…but if you join the conversation your customers are having without you, it may not be too late!

Öppet brev till grundaren Michael Dell

Case DELL – DELL Hell


Case DELL – Dell lyssnar på kunderna


Case DELL – Kunderna hjälper DELL


• Aktiv dialog med kunderna

• Servicebudgeten har ökats med 35 %

• Antal call center partners har minskats från 16 till 4

• “Dell Hell” kommer inte lägre upp som nr. 1 på Google

• Negativa blogginlägg har minskat från 49 % till 22 %

• Nöjda användare ökade från 58 % till 74 %

Case DELL - Resultatet


Case Katrineholm – Nya kontaktytor


Case Katrineholm – Kommunchefens blogg & tweets


Case Katrineholm – Facebook


Case Katrineholm – Egen YouTube kanal


Case MySociety - TheyWorkForYou


Organisation 2.0


Case Accenture – Ett levande intranät


Case Accenture – Accenture People


• Satsningen har sparat miljontals dollar

• De anställda älskar systemet och byter inte jobb lika ofta

• Ett mycket smidigare och effektivare företag

• En fördjupad och förbättrad relation med kunderna

Case Accenture – Resultat


Case Blendtech – Modigt ledarskap


• En premium produkt som kostar 399 $ per mixer

• VD:n står själv för underhållningen

• De fem första videos kostade 50 $

• Uppmärksammad bl.a. på The Tonight Show av Jay Leno

• Idag har Blendtech över 60 miljoner unika hits

• Försäljningen av mixers har gått upp 20%

Case Blendtech - Resultat


Case – Svenska Institutet


Samhällstjänster 2.0


• Bättre service och tillgänglighet

• Medborgaren i fokus

• Ekonomiska vinster

• 24 timmarswebben

• Tvåvägskommunikation skapar transparens


Case Vårdguiden – Jämför mottagningar


Case MySociety – FixMyStreet


Case VHS – Ansökan.nu


Case VHS – Utvecklingsblogg


Case SJ – Twittersupport


Samhällsengagemang 2.0


• E-demokrati förnyar beslutsprocessen

• Ökad medborgerligt engagemang

• Minskad misstro mot politiker och myndigheter

• Lokal förankring i besluten

• Faror och möjligheter


Case Voter.se


Case MySociety – No10 Petitions


Case Open Government Initiative


Sammanfattning


Ett enda globalt socialt nät


I mobilen och i molnet

workshop sundbybergskommun 20100307

Education