workshop on: communication · pdf filemaster trainer certified, cpa certified, nlp certified...

PT. Lutan EdukasiGraha GML 3rd Floor

Artha Gading Niaga Blok B No. 24 – 25, Jl. Bulevar Artha Gading, Kelapa Gading Barat, Jakarta 14240Phone: +62 21 4587 8670 (hunting) | Fax: +62 21 4585 0862 | Email: [email protected]

Partner of:

W o r k s h o p o n :

Exclusively prepared for:

COMMUNICATION SKILLS

October, 2011

YOUR FACILITATOR

1

Director of Lutan Edukasi

Double Degree in Banking & Finance and Business Accounting from Swinburne University of

Technology, Melbourne, Australia.

Master in Business Management from Swinburne University of Technology, Melbourne,

Australia

Master Trainer Certified, CPA Certified, NLP Certified and Hypnos Therapist Certified

Extensive Overseas Experience in various industry in multinational company (Banking, IT,

Manufacturing, Telco, Consulting Company) as President Director, CIO, Regional Channel &

Sales Manager, Head of Sales & Collection, Marketing Manager, Management Consultant

Sales specialist (Sales Management, Selling & Negotiation, Key Account Management,

Hypno-Selling, Sales Presentation, Sales Motivation and other related selling program)

Marketing specialist (Marketing Management, Marketing Promotion, Marketing Strategy and

other related marketing program)

Service Specialist (Service Culture and other service related program)

Personal Development & Success Motivator

Had consult, train and motivate more than hundred company in Indonesia , Asia-Pacific,

Australia and USA.

Ivhan Sasmita

YOUR FACILITATOR

2

Mohamad Agung Setianto

Management Consultant

Graduated from Economic faculty, Brawijaya University, Malang

Extensive experience in managing all sales related activity, on many

Multinational Company as Sales and Operation Manager, National Field

Manager

Intensive experience in delivery Sales, Customer Service, and Tim Building

Workshop

GROUND RULES

• Time

• Coffee Breaks

• Lunch

• Hand Phone/ Beeper

• No Smoking

• Restrooms

• Emergency Exits

• Be Open

3

4

APA YANG DIMAKSUD DENGAN KOMUNIKASI?

Definisi:

Suatu proses dimana 2 atau lebih orang

memberi dan menerima informasi dan

saling mengerti satu sama lain.

Istilah komunikasi berasal dari kata Latin Communicare

atau Communis yang berarti sama atau menjadikan milik

bersama

PRINSIP DASAR KOMUNIKASI

• Komunikasi tidak dapat dihindari.

• Sebagian besar pesan yang anda sampaikan sifatnya

non-verbal.

• Interpretasi tergantung pada orang, bukan pada kata-

kata.

• Komunikasi tidak dapat dicabut/ ditarik kembali.

• Komunikasi berjalan paling efisien ketika orang yang

berkomunikasi memiliki pengalaman yang sama.

• Komunikasi selalu memiliki pengaruh/ efek.

5

6

PROSES KOMUNIKASI

UMPAN BALIK

SUMBER PESAN MEDIA PENERIMA EFEK

Sumber informasi.Eg.- Perorangan

- Partai

Isi dari informasi

•Tatap muka•Telepon•E-mail•Surat•TV•Dll.

Target penerima informasi.Eg. –Pendengar/

Audience- Perorangan- Dll

•Pengetahuan •Ssikap •Perilaku penerima pesan setelah menerima pesan.

VERBAL NON VERBAL Context

Noise

7

KOMPOSISI PESAN DIDALAM

KOMUNIKASI

4 MASALAH PENGHAMBAT

KOMUNIKASI

8

MENGEMBANGKAN PESAN

MENYAMPAIKAN PESAN

MENERIMA PESAN

MENAFSIRKAN PESAN

1

2

3

4

9

1

2

3

4

MASALAH MENGEMBANGKAN PESAN1

FormulasiPesan

Asing denganLingkungan

atau Audience

Keraguan IsiPesan

PertentanganEmosional

Kesulitan dalamMengekspresik

an

10

1

2

3

4

MASALAH MENYAMPAIKAN PESAN2

MAKNA YANG BERTENTANGAN

PANJANG SALURAN

MEDIA

MASALAH MENERIMA PESAN

11

1

2

3

4

3

• Masalah Penglihatan1

• Masalah Pendengaran2

• Kesehatan3

• Konsentrasi4

MASALAH MENAFSIRKAN PESAN

12

1

2

3

4

4

• Usia

• Pendidikan

• Jenis kelamin

• Status Sosial

• Budaya

• dll

LATAR BELAKANG

• Hubunganemosional dapatmempengaruhiketepatan sebuahkomunikasi

REAKSI EMOSIONAL

• CHANNEL OF COMMUNICATION1

• KEYS TO EFFECTIVE COMMUNICATION2

• COMMUNICATION ETIQUETTE3

13

COMMUNICATION




14

COMMUNICATION

CHANNELS OF

COMMUNICATION

15

FACE TO FACE

TELEPHONE

BUSINESS

CORRESPONDENCE

EMAIL

CHANNELS OF

COMMUNICATION

16

FACE TO FACE

TELEPHONE

BUSINESS

CORRESPONDENCE

EMAIL

PERKENALAN

17

BERDIRI

• Sambut orang yang

diperkenalkan kepada

Anda dengan berdiri.

• Ketika berada di ruang

yang sempit (restoran,

misalnya) katakan,

“Maaf saya tidak bisa

berdiri. Saya Thomas.”

SENYUM

• Lakukan kontak mata

dan senyum untuk

menunjukkan

keterbukaan dan

minat pada orang

yang Anda temui.

SAPAAN

• Sebutkan nama Anda

dan jabat tangan.

URUTAN PERKENALAN

Pedoman dalam urutan perkenalan adalah: Bicarakan kepada orang yang

lebih penting terlebih dahulu.

Contoh: Anda sedang berjalan dengan atasan Anda dan secara kebetulan bertemu dengan

salah seorang teman Anda. Anda berbicara ke atasan Anda terlebih dahulu, “Bu, ini teman saya,

Anita. Dia teman kuliah saya dahulu.” Lalu berpaling kepada Anita, “Ini bos saya, Ibu Dewiyanti.”

Orang yang lebih penting ini dapat didasari oleh jabatan, usia, atau

pengalaman.

Pelanggan selalu dianggap lebih penting daripada bos Anda.

Contoh: Ketika bertemu dengan pelanggan, Anda mengatakan: “Pak Ahmadi, saya mau

memperkenalkan Bapak dengan atasan saya, Ibu Dewiyanti.” Lalu berbalik kepada atasan Anda

sambil mengatakan, “Ibu Dewi, ini Pak Ahmadi. Beliau adalah Senior Manager ...”

18

BUSINESS CARD BASICS

• Selalu memberikan kartu nama anda menghadap kepada orang yang

anda berikan.

• Berterima kasih dengan menyebutkan nama kepada orang yang

memberikan kartu nama kepada anda.

• Simpan kartu nama pribadi anda dikantong sebelah kiri dan kartu

nama yang lain di kantong kanan anda.

• Catatlah informasi kontak yang baru di kartu nama orang tersebut .

• Bawalah kartu nama anda berserta anda setiap saat.

CHANNELS OF

COMMUNICATION

20

FACE TO FACE

TELEPHONE

BUSINESS

CORRESPONDENCE

EMAIL

MENELEPON

21

• Siapa pun yang menjawab Anda (baik

orang itu sendiri, resepsionis, asistennya,

atau voice mail), segera sebutkan nama

dan perusahaan Anda.

• Sebutkan alasan Anda menelepon dan

tanyakan apakah ini waktu yang tepat

bagi Anda untuk meneleponnya.

• Jika ia mengatakan sedang sibuk, jangan

memintanya untuk menelepon Anda balik.

Lebih baik Anda menanyakan kapan

waktu yang baik untuk meneleponnya.

• Jika Anda ingin menggunakan speaker phone, segera minta ijin kepada orang yang sedang

melakukan percakapan telepon dengan Anda.

• Sebutkan pula alasan mengapa Anda ingin menggunakan speakerphone. (misalnya, agar

percakapan Anda dapat didengar juga oleh orang lain yang sedang bersama Anda atau agar

memudahkan Anda untuk membuat catatan.)

• Jika ada orang lain yang bersama-sama dengan Anda pada saat Anda melakukan percakapan

telepon, segera beri tahukan

• Misalnya: “Saya sedang bersama-sama dengan Wahyu dan Lely dari Pemasaran.”

• Lalu setiap orang yang ikut dalam percakapan ini (Wahyu dan Lely) dalam contoh di atas

sebaiknya memperkenalkan diri juga.

• Ketika menggunakan speakerphone, sebaiknya Anda mengunci pintu ruangan Anda, karena kita

cenderung berbicara lebih keras ketika menelepon dengan speakerphone.

MENGGUNAKAN

SPEAKERPHONE

22

KESALAHAN UMUM

DALAM MENELEPON

• Jangan bekerja sambil berbicara di telepon. Hal ini menyiratkan bahwa

perhatian Anda terbagi.

• Jangan mengunyah sesuatu sambil menelepon.

• Jangan menelepon sambil mendengarkan radio atau lagu di latar

belakang.

• Jangan bersin atau batuk di gagang telepon. Katakan, “Maaf” dan

jauhkan telepon dari muka Anda.

23

MENJAWAB TELEPON

• Jawab sebelum berdering tiga kali.

• Sebutkan nama Anda dan Departemen Anda untuk memperkenalkan diri.

• Ketika Anda ditelepon pada saat Anda benar-benar sibuk, minta ijin untuk

menelepon balik. Sepakati waktu yang sesuai bagi Anda, dan penuhi janji

Anda!

• Jika Anda menggunakan satu nomor extension bersama orang lain:

– Sebutkan nama dan Departemen Anda. Jika telepon itu adalah

untuk orang lain, katakan, “Tunggu sebentar.”

– Jika orang yang diinginkan tidak ada, beritahukan kapan ia akan

kembali jika Anda tahu, dan tawarkan untuk mencatatkan pesan.

– Anda tidak perlu memberitahukan keberadaan orang tersebut jika

tidak ditanya. Misal, Anda tidak perlu mengatakan, “Dia belum balik

dari makan siang.”

24

MENCATAT PESAN

• Pastikan Anda mencatat nama dan nomor

penelepon secara benar. Jika ragu, minta

penelepon untuk mengeja namanya.

• Selalu tuliskan nama lengkap dari penelepon.

• Tuliskan juga nama perusahaan dari

penelepon.

• Catat tanggal dan jam ia menelepon.

• Tuliskan nama atau paraf Anda sebagai

penerima pesan.

• Sampaikan pesan sesegera mungkin.

25

MENGGUNAKAN “HOLD”

• Jangan menekan “HOLD” tanpa meminta ijin dari orang

yang berbicara dengan Anda.

• Ketika Anda menanyakan, “Bisa Ibu tunggu sebentar?”

pastikan Anda mendengarkan jawaban “Ya” terlebih dahulu

sebelum menekankan “HOLD”.

• Ketika Anda harus meng-hold selama lebih dari satu menit,

beri tahukan kepada yang sedang menunggu.

– Misal: “Bu, Lely masih telepon dengan salah satu

customer, tetapi sepertinya sudah hampir selesai. Apa

Ibu masih bersedia menunggu?”

26

MENUTUP TELEPON

• Ketika Anda menutup percakapan telepon,

jangan biarkan ada sesuatu yang

menggantung.

• Ringkaskan secara spesifik tindak lanjut yang

diharapkan dari kedua belah pihak.

– Misal: “Jadi saya akan lengkapi data-datanya dan

berikan kepada Bapak hari Jumat.”

• Selalu akhiri percakapan secara positif.

– Misal: “Terima kasih.”

27

CHANNELS OF

COMMUNICATION

28

FACE TO FACE

TELEPHONE

BUSINESS

CORRESPONDENCE

EMAIL

MENULIS SURAT BISNIS

• Pikirkan apa yang ingin Anda sampaikan dan

buatlah draft terlebih dahulu.

• Buat surat secara ringkas dan padat.

• Gunakan bahasa yang alamiah tanpa dibuat-buat.

• Hindari kata-kata yang klise.

• Hindari pula istilah-istilah teknis dan singkatan yang

mungkin tidak dipahami oleh penerima surat.

• Baca ulang sebelum Anda menandatangani dan

mengirimkannya.

29

CHECKLIST UNTUK SURAT

BISNIS

Apakah surat Anda sudah mengikuti format standard

seperti yang ditentukan dalam perusahaan Anda?

Apakah surat Anda telah dituliskan secara padat dan jelas?

Apakah surat Anda memuat semua informasi yang

diperlukan?

Apakah Anda sudah memastikan semua data (seperti

angka dan tanggal) yang tertulis di dalamnya sudah

akurat?

Apakah Anda menggunakan bahasa yang ramah dan

alamiah?

Apakah Anda sudah mengecek dan mengecek kembali

semua detailnya sebelum menandatanganinya?30

CHANNELS OF

COMMUNICATION

31

FACE TO FACE

TELEPHONE

BUSINESS

CORRESPONDENCE

EMAIL

HANDLE WITH CARE

32

KERAHASIAAN

KESESUAIAN

• Email tidak mungkin bersifat rahasia!

• Orang yang menerimanya dapat secara tidak sengaja men-forward

email Anda kepada orang lain.

• Ketika membicarakan sesuatu yang rahasia, gunakan media lain.

• Email tidak cocok digunakan untuk sesuatu yang bersifat formal.

• Email juga tidak cocok digunakan untuk menyampaikan informasi

yang benar-benar penting, karena dapat dengan mudah diduplikasi,

diubah, dan ditiru.

MENYUSUN EMAIL

• Walaupun email jelas lebih bersifat informal, bukan

berarti Anda tidak perlu sopan!

• Selalu awali email Anda dengan sapaan. “Dear Pak

Candy,” atau hanya “Pak Candy,” atau “Dengan

hormat.”

• Ketika Anda mengirimkan email ke banyak orang,

Anda dapat menggunakan sapaan seperti “Dear All”.

• Selalu tutup juga email Anda dengan “Warm

regards,” atau “Salam” dan akhiri dengan nama

lengkap Anda.

33

KEAMANAN EMAIL

• Gunakan software untuk mendeteksi virus.

• Jangan bukan email dari orang-orang yang

tidak Anda kenal.

• Jangan buka attachment (sekalipun dari orang

yang Anda kenal) kecuali Anda memang

mengharapkan attachment dari orang tersebut.

• Jika Anda ragu tentang suatu attachment dari

rekan kerja Anda, tanyakan dulu kepadanya

sebelum membukanya.

34

PENULISAN EMAIL

• Pedoman yang sama berlaku untuk penulisan email

seperti untuk penulisan surat.

• Perhatikan nada email. Apakah terlalu emosional?

Ketika Anda merasa emosional, jangan langsung

mengirimkannya. Tunda dulu sampai Anda

menenangkan diri, dan lalu baca kembali.

• Jangan menuliskan email Anda dengan semua

HURUF BESAR. Ini membuat email Anda sulit dibaca

dan dianggap tidak sopan.

• Gunakan emoticons secara wajar (, , dll) dan

jangan berlebihan.

35




36

COMMUNICATION

BERKOMUNIKASI DENGAN

TEAM ANDA

Mengetahui

Diri Sendiri

Mengetahui

Orang lainMemahami Gaya

Komunikasi Anda

37

Extrovert

Introvert

Task People

Dominance Influence

Compliance Steadiness

38

DOMINANCE

KARAKTERISTIK UMUM

DOMINANCE

39

DDominance

Berpetualang

Bersaing

Berani

Tegas

Mengarahkan

Inovatif

Teguh

Memecahkan Masalah

Berorientasi pada hasil

Mandiri

ORIENTASI

• Mengutamakan sasaran

• Berpikir ke depan

• Berorientasi pada

tantangan

• Memulai kegiatan

• Inovatif

KETERBATASAN

• Terlalu menggunakan posisi

• Menetapkan standar yang terlalu

tinggi

• Kurang taktis dan diplomatis

• Mengambil terlalu banyak, terlalu

cepat, dan terlalu dini

40

TIPS BERKOMUNIKASI DENGAN

ORANG TIPE D

Berbicaralah secara jelas, spesifik, dan langsung ke

pokok persoalan.

Hanya membicarakan bisnis, jangan menanyakan

tentang hal-hal pribadi.

Katakan gagasan anda secara logis dengan tegas.

Tunjukkan rasa urgensi.

Berikan alternatif kepada mereka untuk membuat

keputusan mereka sendiri.

Berikan jawaban yang langsung.

DDominance

DOMINANCE

KARAKTERISTIK UMUM

INFLUENCE

41

IInfluence

Menarik

Percaya diri

Meyakinkan

Antusias

Mendorong semangat

Optimis

Persuasif

Populer

Pandai bergaul

Mempercayai orang lain

ORIENTASI

• Optimis dan antusias

• Memecahkan masalah

secara kreatif

• Memotivasi orang lain ke

arah sasaran

• Anggota tim yang baik

• Menegosiasikan konflik

KETERBATASAN

• Tidak memperhatikan hal-hal detil

• Tidak realistis dalam menilai orang

lain

• Mudah percaya orang lain

• Mendengarkan tergantung pada

situasinya

42


ORANG TIPE I

Lakukan percakapan ringan.

Tanyakan tentang persoalan-persoalan pribadi.

Gunakan humor.

Berbicaralan tentang dirinya dan sasaran-sasarannya.

Tanyakan pendapatnya.

Biarkan ia berbicara dan anda mendengarkan dengan

penuh perhatian.

IInfluence

DOMINANCE

KARAKTERISTIK UMUM

STEADINESS

43

SSteadiness

Bersahabat

Ramah

Pendengar yang baik

Sabar

Rileks

Tulus

Stabil

Mantap

Anggota tim yang baik

Mau mengerti

ORIENTASI

• Anggota tim yang dapat

diandalkan

• Mau bekerja untuk suatu

tujuan tertentu

• Sabar dan empati

• Berpikir logis

• Berorientasi pada

pelayanan

KETERBATASAN

• Menyerah untuk menghindari

kontroversi

• Sulit menetapkan prioritas

• Tidak menyukai perubahan yang sulit

• Sulit menangani situasi yang beragam

44


ORANG TIPE S

Lakukan percakapan ringan untuk memecahkan

kekakuan.

Tunjukkan minat pada dirinya sebagai pribadi.

Ajukan pertanyaan dengan cara yang tidak

mengancam.

Bersikap santai dan informal.

Berikan jaminan pribadi.

Berikan waktu untuk berpikir dan memutuskan.

Presentasikan usulan anda secara logis.

SSteadiness

DOMINANCE

KARAKTERISTIK UMUM

COMPLIANCE

45

CCompliance

Akurat

Analitis

Teliti

Sopan

Diplomatis

Pencari fakta

Standar tinggi

Dewasa

Sabar

Tepat

ORIENTASI

• Mempertahankan standar yang

tinggi

• Teliti dan mantap

• Mendefinisikan, memperjelas dan

menguji informasi

• Objektif

• Memecahkan masalah secara

menyeluruh

KETERBATASAN

• Terlalu defensif ketika dikritik

• Terbenam dalam hal-hal detil

• Terlalu mengikuti situasi

• Terkesan jauh dan dingin

46


ORANG TIPE C

Berbicaralah secara sistematis.

Tunjukkan sikap yang hati-hati dan penuh perhatian

terhadap detail.

Bersikaplah tepat dan akurat.

Berikan bukti dan referensi dari pihak ketiga.

Sebutkan rujukan pada peraturan, regulasi dan

kebijakan.

CCompliance

DISC PERSONALITY GAMES

47




48

COMMUNICATION

49

ETIKET DI TEMPAT KERJA

RUANG

PRIBADI

MENGHORMATI POSISI

ETIKET KOMUNIKASI

RUANG PRIBADI

50


RUANG

PRIBADI

MENGHORMATI POSISI

ETIKET KOMUNIKAS

I

• Setiap Orang mempunyai Ruang Pribadi

(Personal Space).

• Ketika kita melanggar ruang pribadi ini,

dengan berbicara terlalu dekat atau terlalu

jauh, orang tersebut merasa tidak nyaman.

• Perhatikan juga perbedaan tinggi badan.

Orang lain tidak akan merasa nyaman

ketika harus berbicara sambil mendongak

atau menunduh.

• Lakukan selalu kontak mata dan tunjukkan

ketertarikan.

MENGHORMATI

POSISI

51


RUANG

PRIBADI

MENGHORMATI POSISI

ETIKET KOMUNIKAS

I

DENGAN ATASAN DENGAN BAWAHAN

• Jangan bersikap “so akrab”.

• Menepuk punggung

• Menyentuh, dll.

• Tetap utamakan kesopanan dan

tunjukkan sikap hormat ketika

berbicara.

• Walaupun sedang mengobrol

santai, tetap tunjukkan sikap

hormat.

• Tetap panggil “Pak” atau “Bu” ketika

usianya lebih tua, walaupun ia

adalah bawahan Anda.

• Sikap hormat tidak sama dengan

tidak tegas. Ketegasan tetap

diperlukan.

ETIKET KOMUNIKASI

• Ketika ada yang tunangan atau menikah:

– Ucapkan selamat.

– Jangan terlalu mempertanyakan pilihan pasangannya.

– Jangan menjadi “konselor pernikahan” tanpa diminta.

• Ketika ada yang hamil:

– Ucapkan selamat.

– Jangan memberikan saran-saran yang tidak sejalan dengan opini medis.

– Jangan ceritakan cerita-cerita horor tentang kehamilan dan proses melahirkan.

• Ketika ada yang keguguran:

– Ucapkan turut berduka secara tulus.

– Jangan pernah mengatakan: “Itu memang sudah kehendak Yang Mahakuasa” atau

“Nanti kamu akan mendapatkan yang lebih baik.”

• Ketika ada yang bercerai:

– Lebih baik mendengarkan daripada berbicara.

– Tawarkan saran-saran praktis untuk membantu.

52


RUANG

PRIBADI

MENGHORMATI POSISI

ETIKET KOMUNIKASI

ETIKET KOMUNIKASI (lanjutan)• Ketika ada yang sakit:

– Ketika orang tua rekan Anda sakit, tunjukkan perhatian. Jangan mengeluh ketika ia datang

terlambat atau tidak ke kantor.

– Tetap berikan informasi agar ia tetap mengikuti perkembangan.

• Ketika ada yang meninggal:

– Ketika rekan Anda kehilangan salah seorang anggota keluarganya, tunjukkan simpati.

– Hadiri acara pemakaman, dengan seijin atasan Anda.

– Tunjukkan pengertian Anda ketika ia kembali bekerja.

• Ketika ada yang diputuskan hubungan kerjanya:

– Jangan terlibat dalam gosip tentang penyebabnya. Terima penjelasan yang diberikan oleh

perusahaan.

– Bantu orang tersebut jika Anda dapat (berikan informasi tentang lowongan kerja, bantu dia

membuat resume baru, dll.)

– Tetapi hati-hati jangan sampai terlibat dalam tindakan yang negatif seperti menulis di koran, dll.

53


RUANG

PRIBADI

MENGHORMATI POSISI

ETIKET KOMUNIKASI

MENANGANI GOSIP

54

Ketika mendengar gosip:

• Jangan menunjukkan sikap tertarik ketika orang lain menyebarkan gosip.

• Katakan: “Jujur saya tidak begitu tertarik dengan kehidupan pribadi orang lain.”

Ketika Anda menjadi topik gosip yang tidak benar:

• Cari tahu sumbernya.

• Mulai dengan mengajak bicara orang yang memberitahukan tentang gosip

tersebut kepada Anda.

• Jelaskan bahwa cerita itu tidak benar.

• Tanyakan sumbernya.

• Konfrontasikan sumber gosip ini secara empat mata. Lakukan secara positif, bukan

dengan marah.

• Contoh: “San, saya dengar kamu memberitahukan beberapa orang di sini saya

sedang cari-cari pekerjaan baru dan minggu lalu saya sudah pergi untuk wawancara.

Itu tidak benar. Saya ketemu teman lama saya, dan dia memang manajer HRD di

perusahaannya, tetapi saya bukan pergi untuk wawancara. Menyebarkan berita

seperti itu bisa mempersulit saya.”

THANK YOU 55

Note

s:

___________________________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________

workshop on: communication · pdf filemaster trainer certified, cpa certified, nlp certified...

Documents