workshop gerenciamento de serviços de ti na prática
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Este evento destina-se a apresentar os fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI, servindo como uma introdução a utilização das melhores práticas descritas na ITIL, baseado no livro "Gerenciamento de Serviços de TI na Prática - Uma abordagem com base na ITIL" dos autores Ivan Luizio Magalhães e Walfrido Brito Pinheiro.TRANSCRIPT
Gerenciamento de Serviços de Autores:
Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – 2.007
de Serviços de TI na PráticaUma abordagem com base na ITIL
IvanLuizio Magalhães
Walfrido BritoPinheiro
O material deste evento serádisponibilizado a todos osparticipantes também em formatoeletrônico. Por favor, encaminhesolicitação a um dos e-mails
Aviso
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solicitação a um dos e-mailsabaixo. Assim que recebida, oarquivo será enviado.
[email protected]@bi-it.com.br
Este será um evento
interativo.
Participe!
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interativo. Portanto, em
caso de dúvidas, não se contenha!
Pergunte.
Este evento destina-se a apresentar os fundamentos do Gerenciamento de Serviços de
Apresentação
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TI, servindo como uma introdução a utilização das melhores práticas descritas
na ITIL.
Os conselhos fornecidos neste evento não são definitivos nem
prescritivos, mas sim um conjunto de linhas orientadoras, baseadas nas
Nota de Esclarecimento
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linhas orientadoras, baseadas nas melhores práticas reunidas na ITIL.
São úteis e aplicáveis a todas as organizações de TI,
independentemente das dimensões ou das tecnologias utilizadas.
As linhas orientadoras sugeridas devem ser adaptadas e adotadas
individualmente, tendo em conta as seguintes características próprias
de cada organização:
Nota de Esclarecimento
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de cada organização:
• Negócio • Cultura• Estrutura
• Ambiente • Processos
Agenda
Gerenciamento deServiços de TI na Prática
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Introdução
• Familiarização com os processos-chave e as questões sobre organização relacionados com o gerenciamento de serviços de TI
• Definição de um vocabulário padronizado para a descrição dos
Veremos uma série de temas ...
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padronizado para a descrição dos processos-chave do gerenciamento de serviços de TI
• Entendimento da relevância do gerenciamento de serviços de TI para a sua organização
• Oferecer serviços de TI de
qualidade ao negócio
• Melhorar a satisfação dos
... tendo em mente os seguintes objetivos:
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usuários dos serviços de TI
• Otimizar o orçamento de TI,
produzindo o máximo de valor
para o negócio
Por meio de uma escala de maturidade ...
Serviço
Valor parao NegócioRealizar uma
mudança de
comportamento
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BombeiroReativo
Proativo
comportamento
Gerenciamento de Nível de Serviço,Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de
Continuidade, Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento de Mudanças,Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento de Liberações
3
4
... baseada nas melhores práticas da ITIL, ...
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Disponibilidade, Gerenciamento de Liberações
Consoles de Gerenciamento,Gerenciamento de Incidentes,Gerenciamento de Configuração
Múltiplos Help-Desks,Mínimo Controle Operacional,Usuário Notifica Problemas
1
2
... e apoiada em três pilares, ...
PESSOAS
PR G
O
RES
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ROCESSO
TECNOLOGIA
OVERNO
SULTADO
... para que produza resultados para o negócio.
Transformar a equipe da área
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equipe da área de TI em um
time campeão.
Alinhar os serviços de TI às
necessidades do negócio, enquanto
se procura melhorar os níveis de
serviço sob uma crescente pressão
pela redução dos custos.
Vamos dar a largada, tendo claro o objetivo ...
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pela redução dos custos.
... de tornar a área de TI em uma parceira do negócio.
Parceira do Negócio
Área de TIMais Orientação ao
Cliente
Mais Liderança• Ouvir mais o cliente
• Antecipar as suas necessidades• Mais agilidade• Mais integração
• Mais orientada para fora• Mais agressiva• Mais eficaz
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Prestadora de Serviços
Área de TIMais
enxuta
• Mais eficiente• Mais simples• Mais consistente• Sem desperdício
Assegurando o desempenho da área de TI
Maximizando o valor da área de TI
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• Alinhamento estratégico da organização (Alinhando as áreas internas com a estratégia de negócio)
• Engenharia de Desempenho aplicada à área de TI (Aumentando o valor da área de TI através da medição da sua função)
• Balanced Scorecard aplicado à área de TI (Comunicando a estratégia e monitorando a sua execução)
• Fábrica de Serviços de TI by IT Flex
• Catálogo de Serviços de TI
• Business Process Management aplicada à área de TI (Monitorando e aprimorando os processos de Saúde)
• Aumentando a Produtividade da área de TI (Aplicação da Strategic Activity System)
• Indicadores de Desempenho
Estes e outros temas podem ser solicitados nos formatos:
• Palestra de 1,5 h (cada)• Evento de um dia (todos)• Curso de 16 h (cada)
• Arquitetura Empresarial • Governança Corporativa• Engenharia de Performance• Processos• Treinamento
Realização
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Business IndicatorsPerformance & TI
Business IndicatorsAv. Dr. Guilherme Dumont Villares, 1050 - Conj. 1105640-001 - São Paulo, SPTel. +55 (11) [email protected]
• Treinamento
A Business Indicators surgiu em 2005, com o objetivo de desenvolver
inteligência estratégica e conhecimento para as organizaç ões com objetivo
de oferecer conteúdo e técnicas de gestão sofisticadas, int egradas nas
melhores soluções de tecnologia, que as ajudem a se posicion ar e responder
agilmente às transformações do seu ambiente empresarial.
Com uma equipe do mais alto nível acadêmico (Doutores e Mestres) e
Business Indicators
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Com uma equipe do mais alto nível acadêmico (Doutores e Mestres) e
profissional (Especialistas) a BI desenvolve modelos personalizados de
Gestão Estratégica e Performance, Arquitetura Empresaria l e Governança
Corporativa baseado nas metodologias – Balanced Scorecard (BSC®),
Strategic Activity System (SAS ®), IT-Flex ® e Framework BI ® (ISO®, ITIL®,
COBIT®, COSO®, PMBOK®, OPM3®, eSCM®, OCTAVE®, Six Sigma, CRM e IT
Value®) que buscam entender e resolver um questionamento básico do
negócio: “Como está o desempenho da organização neste momento ?”
ParceriasParceriasConsultoriaConsultoria TreinamentoTreinamento
Da definição de estratégias à implementação de soluções e op eração de
serviços, nós auxiliamos nossos clientes a rapidamente aum entar a
produtividade, melhorar a rentabilidade, atender ao compl iance e alcançar e
sustentar a vantagem competitiva. Para atingir essas metas a BI oferece seu
Portfolio de serviços e as melhores soluções de tecnologia d o mercado.
Portfólio de Serviços
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Série For Business
• Plataforma de BI – Business Objects XIw Gestão de Performance – Business Objects Dashboard
Managerw Segurança de Dados - SafeBootw Governança de TI - HIRIS da Halogicaw Gestão de ambiente e Serviços de TI - Automatosw Contact Center – Cisco Unified CC/Halogicaw Gestão de Acesso – Eurekify Sagew Gestão de Risco & Compliance – Team Audit da
Vixteam
w Diagnóstico de Performance e Gestãow Implementação de Governança Corp e TI (COSO,
COBIT, ITIL, ISO, SOX, PMO, OCTAVE)w Implementação de Enterprisew Performance Mng. (BSC/SAS®)w Executive Dashboards (SAS®)w Implementação ITIL® & ISO 20000w SOX for Business & ITw Implementação de Fábrica de Serviços de TI (IT-
FLEX®)w Implementação de Catálogo de Serv de TIw Implementação de Contact Centerw Análise de Soluções de TI para aquisiçãow Construção de RFI/RFP, SLM/SLAw Portfolio de Projetos (OPM3®)w Implementação de PMOw Diagnósticos de Riscos (Octave®) ew Segurança (ISO 27001)w Implementação de IT Security Solutionsw Implementação de e-Procurement
w Gestão com BSC na Práticaw Como estruturar Indicadores de Performancew Como construir Executive Dashboardsw Gestão de Processos (Básico e Avançado)w Gestão de Projetos por Corrente Críticaw Gestão de Portfolio de Projetos na Práticaw Como implementar um PMOw SOX e a Governança Corporativa
w Gestão de Serviços de TI com ITILe ISO 20000w IT FLEX - Como estruturar na prática uma Fábrica
de Serviços de TIw IT Frameworks - Governança de TI na práticaw Gestão de Performance e Resultados de TI na
práticaw Como obter Resultados e Performance em TIw Gestão com SLM/SLAw Outsourcing de TI na Práticaw SOX for IT – Auditoria e Resultadosw E-SCM
ParceriasParceriasTecnológicasTecnológicas
ConsultoriaConsultoria TreinamentoTreinamento
Série For IT
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cumprimento dessa determinação sujeitará o
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cumprimento dessa determinação sujeitará o infrator as penalidades previstas na Lei de
Direitos Autorais (Lei 9.610/98).As fotos e desenhos utilizados têm caráter de
informação e ilustração dos temas abordados. Os direitos das marcas citadas
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Bibliografia
Gerenciamento de Serviços de TIna Prática
Uma abordagem com base na ITIL
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Uma abordagem com base na ITIL
Ivan Luizio MagalhãesWalfrido Brito Pinheiro
ISBN: 8575221068Novatec Editora(www.novatec.com.br)
• Site Oficial Governo Britânico
www.ogc.gov.uk
• Fórum Gerência de Serviços TI Americano
www.itsmf.net
Referências na Internet
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www.itsmf.net
• Fórum Internacional de ITSM
www.itsmf.com
• Fórum Brasileiro de ITSM
www.itsmf.com.br