Workshop: 13 raske veier til bedre brukerinnsikt

Yggdrasil 2016 Dag 1, 11. april

Veronica Heltne veronica@netliferesearch.com 93 83 93 85 @vheltne

Senior brukervennlighetspotet (interaksjonsdesign og analyse)

Målfrid Jordet Ågotnes maalfrid@netliferesearch.com 970 62 273 @maalfrid

Senior innholdspotet (analyse, strategi, innhold)

Agenda

Brukerinnsikt: Hva og hvorfor

13 metoder for å innhente brukerinnsikt

Innimellom: Kundecase, tips og triks,

noen øvelser og pauser

Oppsummering og spørsmål

Hvor ofte benytter du deg av brukerinnsikt i prosjektene du jobber i eller i det daglige arbeidet ditt?

Dagens utfordring:

Klarer vi å komme opp med nye

måter å samle inn brukerinnsikt på?

Får du en idé?Skriv det ned og heng opp :)

Hva jobber du som?

Hvem er du?

Du får 30 sekunder!

• Navn

• Hvor jobber du?

• Hva jobber du med?

• Din beste eller verste erfaring med innhenting av brukerinnsikt?

Først en liten øvelse

Oppgave 1 Les tittel og innledning. Skriv ned 3-4 spørsmål du forventer å få svar på i teksten.

Oppgave 2 Marker hvor i teksten du får svar på spørsmålene du skrev ned. Er spørsmålene godt nok besvart?

En geriljateknikk utviklet av Laura Arlov

1. Test innholdet ditt

v

Hei, kan du sjekke en tekst for meg? Det tar 5 minutter.

Jeg har sendt et par e-poster, kan du åpne den første nå?

17 00 Month 0000

Mikrotesting av innhold som gerilja brukertest-teknikk

18 00 Month 0000

Mikrotesting av innhold som gerilja brukertest-teknikk

Kan også gjøres digitalt - og mer effektivt!

Dette er gjennom Surveymonkey, et verktøy for spørreundersøkelser.

• Finner ut hva brukerne

trenger/lurer på

• Finne ut hva slags

innhold som mangler

• Finne ut hva brukerne

ikke lurer på

• Enkel måte å få

kjempenyttige

tilbakemeldinger på

Utbytte

Man kan finne ut mye på kort tid, med få og enkle verktøy

Bli kjent med brukerneFinne ut så mye man kan om nåværende og potensielle brukere av en løsning

Omgivelser og kontekst Undersøke omgivelsene og sammenhengen der løsningen blir brukt eller skal brukes

Hva er brukerinnsikt?

LITT TEORI

InnholdForstår brukeren innholdet? Er relevant og dekkende, for mye eller for lite? Hvilke følelser vekker innholdet

NavigasjonFinner brukeren fram til siden? Finner brukeren fram internt på siden? Hvordan går brukeren fram for å navigere?

Design Ser brukerne sentrale elementer (handlingsdrivere), scroller brukeren, er det tydelig, og hvilket inntrykk får brukeren?

Hva kan vi finne ut?

LITT TEORI

– If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses. Henry Ford

BehovIdentifisere behov for endringer og nye løsninger.

Domenekunnskap Skaffe kunnskap om løsningens domene.

Forstå brukeroppgaver Se oppgavene som brukerne utfører i løsningen i dag, eller skal utføre i løsningen i framtida - på ekte!

Hvorfor gjør vi det?

LITT TEORI

– Tro kan du gjøre i kirka Pappa

Sortere.no

Hva brukerne faktisk gjør

Googler!

Ingen treff fra sortere.no

2. Test søkeordene dineFinner folk frem til innholdet ditt?

Øvelse:

Hvor kan jeg gjøre av isopor-emballasjen min?

Hjemmelekse:

Hvordan rangerer «ditt» nettsted for brukerne (ved bruk av deres søkeord)?

LESETIPS

http://iallenkelhet.no/2013/01/31/slik-gjor-du-nettstedsoket-ditt-bedre/

http://iallenkelhet.no/2013/01/31/slik-gjor-du-nettstedsoket-ditt-bedre/

Når bør du samle brukerinnsikt?

• Du kan gjøre brukerinnsikt i alle faser av en utviklings-prosess (inkl. forvaltning)

• I smidige prosesser samler man brukerinnsikt underveis

• Det er (nesten) aldri for seint

Så tidlig som mulig!

LITT TEORI

Passe mye!

• Det kommer an på…

• Så lenge du fortsatt får aha-opplevelser

• Dersom du mangler informasjon

• Det blir sjelden for mye brukerinnsikt

• Noe er bedre enn ingenting, vær pragmatisk!

Hvor mye?

LITT TEORI

Just Enough Research

Erika Hall

http://www.abookapart.com/products/just-enough-research

LESETIPS

3. Sett deg inn i brukernes tankesettDra på tjenestesafari!

Forstå brukeren din

– The cardinal rule of UX: you are not your user. Continually develop and practice empathy by putting your team in the shoes of users. UserTesting: https://www.usertesting.com/blog/2015/08/18/build-ux-team

Hva er tjenestesafari? Det er IKKE en brukertest-metode, men:

• Et verktøy for å bedre forståelsen av hvordan en tjeneste oppleves fra kundens/brukerens ståsted, dvs.

• Et verktøy for å skape empati for kunde/bruker av nettsiden

Hva kan tjenestesafari brukes til?

• Lage hypoteser knyttet til viktige brukerscenarier og kundereiser

• Pre-brukertest av prototype eller eksisterende løsning for å luke ut åpenbare feil/mangler

• Dokumentere brukerhistorier og opplevelsen av ulike kontaktflater i kundereisen

Case: Boots

Når kan du gjennomføre en tjenestesafari? Kan brukes i alle prosjektets faser, men gjerne som et ledd i å:

• forstå (utforske, analysere, teste)

• forvalte (måle, lære og forbedre)

Slik gjør du det 1. Lag eller visualiser en proto-personas av en person i

målgruppen

EKSEMPEL

Slik gjør du det 1. Lag eller visualiser en proto-personas av en person i

målgruppen

2. Tenk deg et aktuelt scenario (situasjon) for din proto-personas

3. Løs oppgaven slik du tror din proto-personas ville gjort, husk å ta skjermbilder og notater underveis

4. Oppsummer og evaluer

Øvelse:

Velg ut en viktig oppgave på «ditt» nettsted og dra på tjenestesafari

Hvordan var det å gjøre en tjeneste-safari?

• Viktigste funn?

• Erfaringer med løsningen?

• Erfaringer med andre

kanaler?

• Hvilken følelse sitter du igjen med?

LESETIPS http://iallenkelhet.no/2014/02/19/tjenestesafari-en-utadaesjaelapplevelse/

4. Involvér andre eksperterKall inn til en ekspertgjennomgang

Hva er en ekspertgjennomgang? En dugnadsmetode for å evaluere det du jobber med!

• Hakket bedre enn å gjøre en tjenestesafari fordi du involverer andre «eksperter»

• Inviter folk som jobber i andre avdelinger, f.eks. innholdsskribenter, produkteiere, markedsfolk, selgere, kundeservice-personale, designere, utviklere

Forberedelser

• Utskrift av viktige sider i A3

• Henge opp prioriterte sider på veggen (Husk: Booke stort rom m/veggplass)

• Post-its (gjerne i ulike farger), klistre-prikker, gode tusjer

• Stoppeklokke (hvis stramt tidsskjema)

Eksempel på ekspertgjennomgang (innhold):Skriv lapper og heng opp der det er

• innhold som står flere plasser • innhold som bør stå på et annet sted i strukturen • innhold som mangler • innhold som ikke er relevant for målgruppa og kan fjernes • uklart hvem målgruppa er • viktig innhold som kan bli mer synlig • språk som kan bli bedre (lettere å forstå, bedre flyt)

Øvelse:

Hjelp oss med å gjøre en ekspert-gjennomgang av vårt nettsted

Utbytte av å gjennomføre en ekspertgjennomgang

• dere får nye og flere øyne på innholdet (bruk gjerne folk med ulik bakgrunn)

• oppdager svakheter • får forslag til endringer • ser ting i sammenheng på tvers av flere sider/hele nettstedet

5. Ta en titt på statistikk og søkeloggBruk de kvantitative dataenefor det de er verdt!

Noen viktige rapporter

Mest besøkte

siderTrafikkilder Internsøk

Hva søker folk etter (internsøk)

Hjemmelekse:

Hva forteller dataene fra «ditt» nettsted deg?

6. Intervju brukerne dineBli kjent med brukerne!

Dybdeintervjuer Hvem intervjuer man:

• Enkeltpersoner i målgruppen(e) for løsningen som skal forbedres eller lages.

• Viktig å rekruttere riktige representanter for målgruppene

Når:

• Fortrinnsvis tidlig i prosjektet

Datainnsamling:

• Lyd- og/eller videoopptak

• Notater

Resultater fra dybdeintervjuer

• Kvalitative resultater – viser bredde, men ikke utbredelse

• Intervjuerne får god forståelse av området man skal designe for – tas med inn i designprosessen – bør ha med utviklere og designere

• Underlag for å beskrive kundereiser

• Underlag for innsamling av kvantitative data (f.eks. spørreundersøkelser, online brukertesting)

• Underlag for å lage brukerprofiler (personas) – brukes til kontinuerlig evaluering i designprosessen

Gi dem tid til å svare

(vent…) Tenker…

Ikke hold på for lenge

bla, bla…(er sliten… er vi ferdige snart?)

Still åpne spørsmål

Var nettstedet lett å bruke?

Nei.

Vis interesse - lær deg spørsmålene

Vent litt… må sjekke papirene.

?!

Grav dypere

Hva skjedde etterpå?

Jo, nå skal du høre, det var

rart…

Spør om oppførsel og ting de har erfaring med

Hvis du skulle brukt dette, hvordan

ville det vært? ??!

LESETIPS http://iallenkelhet.no/2012/10/23/10-tips-til-gode-brukerintervjuer/

Øvelse:

Hvilken eventyr-skikkelse er jeg?

Pause

7. Hør hva brukerne sier, og les det de skriverEtabler lytte- og leseposter

82 00 Month 0000

Medlytt hos kundeservice

Fant du det du lette etter?

Fant du det du lette etter?

8. Finn ut hvordan brukerne

navigerer Har vi god nok orden og struktur på innholdet vårt?

Brukerne orienterer seg etter tema. Det er f.eks noe spesifikt som gjør at du kommer inn, ikke generelt. Vi tror det er flere som kommer inn med oppgaven “jeg skal forebygge blant UNGDOM” enn “jeg skal forebygge generelt”.

Lag hypoteser

Lag et tidlig utkast

til overordnet struktur

EKSEMPEL PÅ VERKTØY: TREEJACK

Formuler konkrete oppgaver

Brukerne forteller oss

hvor de vi gå

Pies

Lines

Went down the right pathWent down the wrong pathWent backNominated as correct answerSkipped question

Correct pathIncorrect path

Kurs

Participants came here 21 times and clicked:

Correct path 7 (33%)Incorrect path 0 (0%)Back from here 14 (67%)Nominated answer 0 (0%)Skip task 0 (0%)

Forsiden

Kurs og opplæring

Barnet og rusen 2016

Kjentmann - rusproblemer blant elever

Task 3. Du vil lære mer om hvordan du kan jobbe med forebygging av rus i ungdomsskolen. Hvor går du?

Praktiske verktøyKartleggingsverktøyet BrukerPlan

Ungdom

Kurs Kjentmann - rusproblemer blant elever

Undervisningsopplegg

Kjentmann - oppdag rusproblemer blant elever

Jentesnakk - samtalegrupper for jenter

Praktiske verktøyMotiverende intervju

Vi ser hvordan de vil navigere

9. Observér brukerne der de erKom deg ut av kontoret!

Case: Byggeriet

Case: Norsk Tipping

Case: Boots

Case: Comfort Hotel

99 00 Month 0000

Case: Mattilsynet

Observasjon Hvem man observerer:

• Enkeltpersoner eller grupper i målgruppen(e) for løsningen som skal forbedres eller lages – som bruker løsningen eller utfører tilsvarende bruksoppgaver

Når:

• Fortrinnsvis tidlig i prosjektet

Datainnsamling:

• Notater, lydopptak, foto, skisser, video, papirer, gjenstander

Resultater fra observasjon • Kvalitative resultater

• Mindre preget av synsing fra brukernes side – det de faktisk gjør

• Fortsatt tolket av observatøren(e)

• Ved å observere flere brukere som gjør de samme oppgavene får man fram preferanser, ting som gjøres likt og ting som gjøres ulikt. Da kan man bedre tilpasse systemet.

• Ved å ha flere observatører får man sikrere resultater

102 00 Month 0000

Enkle verktøy for data som samles inn:

notater, skisser…

104 00 Month 0000

Enkle verktøy for data som samles inn:

…lyd, bilde, video

Tips for observasjon • Planlegg observasjonene godt, og dra gjerne på et lite besøk først

for å orientere deg (pilot-observasjon)

• Diskutér med med-observatører hva dere spesielt skal se etter – ikke alt er relevant for designprosessen

• Avtal et format (enkoding) for notater – det letter analysen svært mye – se eksempel neste slide

• Del opp i en ren observasjonsfase (uten interaksjon med den/de som observeres) og en debrief-fase der du intervjuer personene om det du observerte

LESETIPS http://iallenkelhet.no/2014/05/15/6-ting-a-se-etter-nar-du-observerer-en-brukertest/

LESETIPS http://iallenkelhet.no/2014/05/15/6-ting-a-se-etter-nar-du-observerer-en-brukertest/

Øvelse:

Gi naboen en viktig brukeroppgave på «ditt» nettsted og observer hva som skjer

10. Gjennomfør en geriljatestKom deg opp av kontorstolen!

Case: Skandiabanken

112 00 Month 0000

Case: Thommessen

113 00 Month 0000

Case: Norges

Skiforbund

«Hugging»

• Husk formålet med observasjonen når du noterer - ikke skriv en roman om hva hver person gjør

• Noter hvilke ord testpersonen bruker

• Se på det testpersonene gjør

Hvordan notere?

Observasjon

• Hva du så testpersonen gjøre • Hva testpersonen sa

Tolkning

• Hva du tror var grunnen til at testpersonen gjorde som de gjorde

Husk å skille mellom:

Når trenger du flere observatører?

• Hvis det er viktig med forankring • Stort sett er jo flere observatører, jo bedre, fordi ulike

personer legger merke til ulike ting • Hvis du tester en tidlig versjon av ny løsning er det som regel

lurt å få med utviklere, som kan få øye på andre ting enn deg • Det er ikke vanlig at observatørene snakker med

testpersonene før eller etter test

0

5

10

15

20

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

Antall funn

Antall observatører

Antall observatører vs antall funn

LESETIPS http://iallenkelhet.no/2014/01/10/geriljatesting-en-feltmanual/

Praktisk brukertesting

Eli Toftøy-Andersen & Jon Gunnar Wold

http://www.brukskvalitet.no/praktiskbrukertesting/

LESETIPS

11. Lag en spørreundersøkelseFinn ut om det er noe brukerne savner eller mangler

Mange gode verktøy på nett

Digital mikrotest av innhold

Er det noe brukeren savner eller mangler?

VERKTØY https://taskanalytics.com

Hvor mange får gjort det de skal?Hva kommer de for? Hvilke oppgaver er

vanskelige?

Hjemmelekse:

Hvilke oppgaver er de viktigste på «ditt» nettsted - og får brukerne gjort det de kommer for?

Hvordan opplever kunden oss (fra A til Å)?

12. Kartlegg kundereisen

• Et praktisk og visuelt verktøy som gir grunnlag for å tenke nytt.

• Gir ofte aha-opplevelser samt et utgangspunkt for å gjøre endringer – både i den fysiske og digitale verden.

Hva er det?

Eksempel: Kundereise WS

KUNDEREISE

HVORDAN VI GJØR DET

Start Steg 1 Steg 2 Steg 3 Steg 4 Mål

1.Hva gjør brukerne?

Steg 1 Steg 2 Steg 3 Steg 4

2.Hva gjør dere?

Steg 1 Steg 2 Steg 3 Steg 4

3.Hva skjer i bakkant?

Vi kartlegger • Stegene • Kanalene • Brukeropplevelsen • Styrker og svakheter

KUNDEREISE

HVORDAN VI GJØR DET

Felles referansepunkt

for alle involverte

13. Finn ut hva brukerne føler i møte med ossTest brukernes følelser

«Hva føler du nå?»

• Få umiddelbare tilbakemeldinger på om hvilke følelser innholdet skaper • Få innspill til bilder, knapper, ord • Få innsikt i hvilke budskap som treffer ulike målgrupper

Hør på de umiddelbare reaksjonene

- Litt for sentimental. Den sier mye.

(kvinnelig testperson)

- Kjærlighet. Det er det første jeg tenker. AT hun fikk mulighet til å delta i sine barns liv.

(kvinnelig testperson)

Be brukeren plassere følelsene sine på en skala

Korleis oppfattar du tonen i denne

teksten?

Søknad om byggetillatelse

Personer som planlegger søknadspliktige tiltak jf. plan- og bygningsloven §20-1, må kontakte et ansvarlig foretak, med lokal- eller sentral godkjenning som søker, (arkitekt, byggefirma eller lignende) for utarbeidelse av søknad.

Til opplysning er et foretak enten et firma eller en enkeltperson. Se forøvrig info under Statens bygningstekniske etat. (...)

Blankett for byggesak

Kontakinformasjon: postmottak@test.kommune.no

Distansert: 88 prosent Nøytral: 12 prosent Imøtekomande: Ingen

Kva får du lyst til å gjere etter å ha lese

denne teksten?

Får ikke lyst til å søke

Gi opp heile prosjektet

Rive meg i håret

Hvordan teste følelser?

• Ansikt til ansikt (vise skisser, vise tekster, i brukertester) • Digitalt, via enkle spørreundersøkelser (fritekstfelt og avkryssing) • Det enkle er ofte det beste!

Tips til gjennomføring, analyse og formidling av resultatene

– At brukerinnsikt styrer mer de valgene vi tar FØR noe er antatt ferdig, og ikke bare ETTER man har laget noe for verifisering. Workshopdeltaker

Du må ha en plan! • Mål for brukerinnsikten

• Hypoteser

• Metoder for datainnsamling (og verktøy)

• Plan for analyse og rapportering

• Tidspunkt for gjennomføring

• Tilgjengelig kalendertid og ressurstilgang (folk, penger)

TIPS TIL GJENNOMFØRING

Hva du bør teste og hvordan kommer helt an på hvilken fase du er i…

• Papirskisse

• Papirprototype

• Wireframes • Designskisser

• Klikkbare wireframes

• Klikkbare designskisser

• Prototype uten design • Prototype iHTML & CSS

Interaktiv

Flat

Grov Detaljert design

Funksjonell• Ferdig løsning

Tidlig testing av ideer

Mer realistisk testing av flyt og skjemaer

Kan teste tekster og informasjonsarkitektur

Teste ikonografi, ser ting klikkbart ut

Test innhold i word/ google docs

Test innhold i CMS uten design

Test innhold i prototype

Test innhold i ferdig løsning

…samt tid og ressurser

0%

25%

50%

75%

100%

Number of Test Users

0 3 6 9 12 15

Usa

bilit

y P

rob

lem

s Fo

un

d

Testing i lab Testing i felt Fjerntesting

Kalendertid og ressurser • Identifiser oppgavene og bryt ned i bolker som er så små at du

klarer å tenke deg gjennomføringstiden

• Finn ut hvor mange personer som er involvert i ulike aktiviteter for å gange opp estimatene

• Brett ut aktivitetene i tid, for å finne gjennomføringstid:

- Beregn nok kalendertid til rekruttering

- Husk tid til avsjekk av rekrutteringskriterier og/eller intervjuguide med interessenter

Hvordan jobbe iterativt med brukerinnsikt?

• Det skjer ikke av seg selv

• Gjør brukerinnsikt til en gjentakende hendelse (book inn i kalenderen)

• Bruk flere metoder (triangulering)

• Involver de rundt deg (før, under og etter)

• Ta ansvar for analysen av innsiktsarbeidet og formidling av funn

167 00 Month 0000

Analyse:

Organisere og systematisere

innsamlede data.

Analysen må gjøres så raskt som mulig av dem som gjennomførte brukerinnsikten

Husk formålet med testen!

Case: Norwegian

Forankring av brukerfokusert utvikling i

organisasjonenvs

Formell labtest med observatører

Geriljatesting ute i felten

Smidig testing i utviklingsløpet

Hvordan prioritere?

antall brukere konsekvenser støtte fra andre datakilder

vanskelighetsgrad / kostbart

• Omformuler hvert brukervennlighetsproblem til et gjøremål

• Fordel ansvar for hvert gjøremål

Sørg for at det skjer noe med resultatene!

Brukerinnsikt oppsummert

Forstå brukeren din

Brukerinnsikt hjelper deg med å: • Sikre kvalitet på arbeidet og ta bedre (design-/innholds-) avgjørelser

• Minimere utviklingskostnader ved å verifisere skisser/prototype

• Prioritere

• Forvalte innholdet

• Løse ubevisste behov (innovasjon)

• Lage oppgaveorienterte og brukerfokuserte nettsider

• Forstå/lære mer om brukerne/målgruppen og deres behov

• Avdekke hypoteser (bekrefte/avkrefte «gode» idéer og «Jeg tror at…»)

• Skaffe midler til å gjøre mer brukerinnsikt

Trenger du å overbevise sjefen?

– Jeg er heldig: mine kunder/sluttbrukere er også mine kolleger (jeg jobber i et stort konsern), så det er lett å få tilgang på folk som kan stille på intervjuer og brukerundersøkelser. Workshopdeltaker

• Undersøkelser • Søkelogger • Tilbakemeldinger (e-post og kundeservice) • Intern kjennskap

Bruk data du allerede har

Noe brukerinnsikt er 100 x bedre enn ingen brukerinnsikt!

13 metoder

1. Mikrotesting av innhold

2. SEO-sjekk

3. Tjenestesafari

4. Ekspertgjennomgang

5. Statistikk og søkelogg

6. Intervju

7. Hva sier og skriver

brukeren?

8. Navigasjon og struktur

9. Observasjon

10. Geriljatest

11. Spørreundersøkelse

12. Kundereise

13. Test av følelser

Dagens utfordring:

Klarer vi å komme opp med nye

måter å samle inn brukerinnsikt på?

Får du en idé?Skriv det ned og heng opp :)

Dere får e-post med lenker til ressurser og verktøy!

Takk for oss!

Målfrid Jordet Ågotnes maalfrid@netliferesearch.com @maalfrid

Veronica Heltne veronica@netliferesearch.com @vheltne

Nyttige ressurser Nettsider, bloggartikler, bøker og case/foredrag.

Les denne bloggposten!

• Just Enough Research Erika Hall

• Observing the User Experience, Second Edition: A practitioner´s Guide to User Research Goodman, Kuniavsky & Moed (2012)

• Praktisk brukertestingEli Toftøy-Anders & Jon Gunnar Wold

• Interviewing UsersSteve Portigal

Bøker

https://www.youtube.com/

watch?v=szr0ezLyQHY

2013.webdagene.no/sesjoner/case/

http://videos.theconference.se/

elliott-hedman-responsiveness-being-a

http://videos.theconference.se/

sille-krukow-paying-attention

http://webdagene.no/foredrag/

menneskeliggjoring-av-data-hos-etsy

http://webdagene.no/foredrag/design-bedre-

for-nye-brukere