work engage your customer into action - net it · • erp, e-mail, documentenbeheer, boekhouding,...
TRANSCRIPT
WORK
SMARTER
ENGAGE
YOUR CUSTOMER
TURN DATA
INTO ACTION
Hoe digitalisering ondernemingen versterkt
Hans Van de Velde | [email protected]
Digitale transformatie bij bedrijven en (overheids)organisaties
Digitale revolutie
1989World Wide Web
2007iPhone
2019 2049General AI
…
Generation X = vóór 1980 geboren
Weten nog wat een fichenbak is
Generation Y = geboren 1980 - 2000
Opgegroeid met eerste PC’s
Smart phone, tablet, smart TV zien opkomen
Generation Z = geboren na 2000
(Enkel) digitaal is normaal
3 generaties samen op de werkvloer
CLASH OF GENERATIONS
Specific AI (vandaag beschikbaar)
• Deep Blue schaakcomputer
• Zelfrijdende auto’s
• Betere weersvoorspellingen
• Autonome werktuigen
• Ziektebeelden herkennen (radiologie)
• ...
➔ BIG DATA = voeding voor machine learning
General AI (voorspelling: binnen 30 jaar)
• Algemeen intelligentie acties
Opkomst Artificiële Intelligentie
DE NIEUWE DIGITALE REVOLUTIE
Digitale transformatieDisruptie van business modellen
Wie klant niet snel genoeg volgt komt in moeilijkheden
Ondertussen bij overheidsorganisaties in uw buurt…
Positieve impact van
digitaliseringIT’S A SURVIVAL SKILL! ☺
Work smarter. Engage your customer. Turn data into action.
• Centraliseren van gegevens
• Doorzoekbaarheid van bedrijfsinformatie en klantgegevens
• Ontsluitbaarheid van data naar externe toepassing (bv. klantenportaal)
• Iedereen beschikt over de meest recente versie
• “Anytime, anywhere”: alle nodige informatie altijd en overal toegankelijk
• Security & compliance (GDPR)
• Mobile maakt nieuwe business scenarios mogelijk (bv. Uber)
• Online en realtime collaboratie tools voor editing, conferencing, chat
• Automatisering: communicatie, document generatie, processturing
• Integratie met andere IT toepassingen en gegevensbronnen
• ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media…
• Cloud computing creëert “business agility”: schaalbaar en snel aanpasbaar
WORK SMARTER
Positieve impact van digitalisering
• Stel de klant centraal
• Google: “customer centricity”, “customer intimacy”
• Customer journey
• Awareness ➔ Consideration ➔ Purchase ➔ Retention ➔ Advocacy
• Consistente klantervaring neerzetten
• Customer experience
• Customer loyalty
• Customer value
• Mass-customization
• Marketing automation ➔ always keep nurturing
ENGAGE YOUR CUSTOMER
Positieve impact van digitalisering
• Werkingsprocessen en resultaten (i.e. operationele data)
• Sneller en in specifiek detail analyseerbaar
• Dieper inzicht in de werking van de organisatie
• Continu verbeteren: plan ➔ do ➔ check ➔ act
• BIG DATA: beheersbaar & analyseerbaar met nieuwste data analyse tools
• Nieuwe inzichten
• Nieuwe mogelijkheden en commerciële opportuniteiten(bv. Waze, differentiatie in autoverzekering afhankelijk van rijgedrag, …)
TURN DATA INTO ACTION
Positieve impact van digitalisering
Hoe begint u met
digitalisering?Vertrek vanuit de business strategie
Bepaal eerst wat u wil bereiken & verbeteren
“Wat is er allemaal mogelijk?”
“We halen volgens ons niet alle mogelijkheden uit de beschikbare technologie.”
THE ONLY LIMITATIONIS YOUR IMAGINATION
Vragen die afleiden van wat écht telt
Trap niet in deze valkuilen…
Het masterplan om de realisatie van de specifieke doelstellingen van de organisatie te ondersteunen. Dit is geen one-size-fits-all. Technologie = enkel ter ondersteuning & niet de strategie zelf.
Voorbeelden van verscheidenheid in business focus met de bedoeling om het verschil te maken
• Operational excellence (bv. Philips)
• Customer experience (bv. CoolBlue)
• Klantgerichtheid verhogen (bv. Vlaamse Overheid)
• Time-driven Activity-Based Costing (bv. Cebeo)
• Differentiatie klantbenadering ifv klantwaarde
• …
De business strategie
Definieer eerst doelstellingen & strategie
AS IS
Waar staat u momenteel? Hoe werkt nu? Wat loopt er goed? Wat gaat allemaal verkeerd? Wat kan er beter?Wat is business critical? Wat is nice-to-have? (MoSCoW)
TO BEHoe ziet de nieuwe manier van werken er uit? Hoe zullen de huidige problemen aangepakt worden in de nieuwe werkplek? Past de nieuwe manier van werken bij de bedrijfscultuur?
Analyseer AS IS & TO BE situatie
Vertrek van de huidige positie
Business uitdagingen vertalen naar IT oplossing
Bepaal de prioriteiten o.b.v. de digitale maturiteit van de organisatie
Maak een roadmap!
Vermijd “the complete overhaul” maar werk in fases.
Eindpunt is nooit bereikt. Oneindige cycli van “continuous improvement”.
Business + IT fusion
Best of both worlds…
“If everything
seems under
control,
you’re not
going
fast enough”
Mario Andretti
Welke technologie voor
digitalisering?
Introductie tot de Microsoft Cloud
Flexibel en compleet platform voor business solutions
Overzicht Microsoft Cloud
Microsoft AppSource
Microsoft Azure
Application Platform (PowerApps, Power BI Embedded, Flow) & Common Data Model
Office 365
Power BI
Cortana
Intelligence
Azure IoT
Third Party
Business
Applications
Dynamics 365
…
Sales
Marketing
Field Service
Customer Service
Project Service
Automation
AI for Sales
Dynamics 365 = de kern
Microsoft AppSource
Microsoft Azure
Application Platform (PowerApps, Power BI Embedded, Flow) & Common Data Model
Office 365
Power BI
Cortana
Intelligence
Azure IoT
Third Party
Business
Applications
Dynamics 365
…
Sales
Marketing
Field Service
Customer Service
Project Service
Automation
AI for Sales
Alles draait rond de klant
ACCOUNT CONTACT
Entiteitstypes en relaties
ACCOUNT CONTACT
Works for1 N
OPPORTUNITY
Company
1
NStakeholder
1
N
USER
Accountmanager
1
N
Sales
responsible
1N
Dynamics 365 for Sales
Dynamics 365
Sales
Marketing
Field Service
Customer Service
Project Service
Automation
AI for Sales
Sales
Ready
Lead
Qualify
(BANT)
Opportunity
(Sales Process Rules)
Create
Quote
Create
Order
Create
Invoice
Sales Management Proces
Dynamics 365 for Marketing
Dynamics 365
Sales
Marketing
Field Service
Customer Service
Project Service
Automation
AI for Sales
Lead CampaignMarketing ListAccount Contact
Marketing Automation for Dynamics 365
Dynamics 365
Sales
Marketing
Field Service
Customer Service
Project Service
Automation
AI for Sales
Profiling & scoring Automated personalized campaigns
Dynamics 365 for Customer Service
Dynamics 365
Sales
Marketing
Field Service
Customer Service
Project Service
Automation
AI for Sales
Account ContactCase Contract Entitlement Article
Clients & servers
Web Client
Mobile & Tablet Client
Outlook Client
Apps
On Premise
Private Cloud (Net IT)
Microsoft Azure Cloud
Microsoft Cloud: common data model at its core
• Holdingmaatschappij
• 9 vestigingen in Europa
• Productie
• paneel- en designradiatoren
• ventilatie- en vloerverwarmingssystemen
• Distributie via Leverancier – Groothandel - Installateur
Vasco Group
Vasco Group – Klantverhaal – Wie is Vasco Group?
➔Sales• Klantinformatie: snel en mobiel toegankelijk maken
• Verkoopcijfers
• Documenten
• Customer service: openstaande issues
• Consistentie & structuur in sales processen
➔Projecten• Opvolging commerciële opportuniteiten en uitvoering
➔Marketing• Marketing automation
• Opvolging showrooms
Uitdagingen
Vasco Group – Klantverhaal – Wat was het probleem?
Vasco Group – Klantverhaal – Technology stack
ERP
software
Vasco Group – Klantverhaal – Showroom inventaris
VLAIO - klantverhaal
+ =
• Nieuw gecentraliseerd informatiebeheersysteem
voor behandeling subsidiedossiers
• Digitale indiening
• Stroomlijning van het proces voor ondernemingen en de interne organisatie
Drijfveren
digitalisering
bij de
Vlaamse
Overheid
Subsidiebeheer VLAIO – schematisch overzicht oplossing
OraFin
Toewijzing Beoordeling Beslissing Melding Opvolging
Digitale
indiening
MAGDA-
diensten
IDM (gebruikersbeheer) & ACM (toegangsbeheer)
Subsidiebeheer VLAIO – gecentraliseerd gebruikersbeheer
Subsidiebeheer VLAIO – portaal website VLAIO
Subsidiebeheer VLAIO – online indieningsformulier
Subsidiebeheer VLAIO – procesmatig subsidiebeheer
VLAIO - klantverhaal
Dankzij modulariteit informatiebeheersysteem: 1000% sneller nieuwe steunmaatregels uitrollen &
sneller in te spelen op toekomstige veranderingen.
Eén gecentraliseerd informatiebeheersysteem die de medewerkers van VLAIO toelaat om beter,
slimmer en meer klantgericht te werken. Zo heeft men een 360° zicht op elke onderneming en
dossier.
Zicht op de status van elk dossier: direct zicht op wat de volgende stap is & direct toegang tot alle
nodige informatie voor de verdere behandeling van het dossier.
Automatisatie van e-mail berichten en de generatie van standaard documenten betekent winst in
productiviteit en accuraatheid.
Vandaag faciliteert VLAIO via de toepassing 13 steunmaatregelen.
In 2018 werden 1207 dossiers ingediend.
Resultaten
Trusted partner for Customer Relationship Management since 1999
www.net-it.be
+50medewerkers
#netitisfun
Trusted partner for Customer Relationship Management since 1999
www.net-it.be
Hans Van de Velde | [email protected]