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WOM Mkt El nuevo Word of mouth Dr. Antonio Salgado Leiner CEO Koers Idea Center @droso @koersideacenter [email protected] goo.gl/2Pl LRi

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Presentación de la clase de Word Of Mouth Marketing en el ITESM, parte del diplomado en e-mkt. Discutimos cómo y porqué la gente comparte y cómo es que debemos considerar proteger la marca en un lugar donde el mensaje más importante es el del consumidor.

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WOM MktEl nuevo Word of mouth

Dr. Antonio Salgado LeinerCEO Koers Idea Center@droso @[email protected] goo.gl/2PlLRi

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● Antecedenteso Word Of Mouth Marketingo ¿Por qué compartimos?o Persona digitalo Marketing en internet

● Estrategia Digitalo Políticaso Objetivoso Medicioneso SEO/SEMo Community Managero Herramientas

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¿Y quién es este cuate?Estudié acústica y producción musical, maestro en PsicoAcústica, maestro en Derecho Electoral y Doctor en Ciencias de la Computación especialidad en Tecnología multimedia.

Ha trabajado en las industrias del entretenimiento como ingeniero de sonido, grabación, músico de estudio diseñador de audio y productor en The Hollywood Edge en Los Angeles, CA. y en MBK Studios en Veracruz. Produje la revista política radiofónica

en Grupo ACIR en el programa “en la mira veracruz” y RTV “Perfil universitario” con la Universidad de Xalapa

Interesado y practicante de la psicología experimental, evolutiva, neurociencias aplicadas al neuromarketing, la computación social y las redes sociales aplicadas al negocio y la capacitación, especialmente en cómo la gente interactúa y reacciona a las distintas plataformas, mensajes e interacciones.

Consultor en medios interactivos, social media y aplicaciones móviles para Grupo Modelo, Telcel, L'Oreal, Consejo de la Comunicación, Academia Mexicana de la Comunicación, Social Media de México, Ogilvy, fundación Pfizer, Oracle México y otras agencias de Marketing en México. En Argentina trabajamos con Banco Francés, Movistar, Ford y Renault.. Educador y conferencista, bajista, saxofonista y ciclista urbano.´

Actualmente soy CEO en Koers Idea Center, Community Director del grupo de educación y emprendimiento del Social Media Club México, instructor en Mente digital, Cielak academy center, ITESM, colaborador en pulso social, Coordinador de comunidades electrónicas en One Laptop Per Child México, Mentor en Startup Weekend México, director de comunicación en AMPILAAC, Senior Sales representative en México de Analitic. Recientemente hemos abierto una sucursal en Bolivia.

Síntesis curricular

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Word of mouth

George Silverman, 1970

Teleconferenced peer influence groups

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Experiencia y percepción de la Autenticidad

Sistemas de memoria● Memoria Semántica● Memoria Episódica● Memoria

Procedimental

Los orígenes de los productos son muy importantes para nosotros, somos esencialistas y snobs de las marcas.

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De un usuario “pasivo-semi informado” a un usuario sobre informado

Para ganar votos, vender o influir hay que entrar al cerebro. La comunicación debe ser simple, fácil, accesible y directa.

Entonces cada consumidor circula pues, por su propio universo político-ideológico y tiende entonces a rodearse de personas que piensan de un modo similar.

YO, Superyó y ElloMcKenna, Bargh y Reedla multiplicidad del yo en Internet

Minnesota Multiphasic Personality Inventory.Hathaway y McKinley (1940)550 reactivos y 10 escalas clínica psiquiátricasdescuido, deshonestidad, defensividad y evasión

Sherry TurkleLa Internet en términos de multiplicidad de identidad

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Bibliografía sugerida:Psychoanalytic Politics: Jacques Lacan and Freud's French Revolution (1978) ISBN 0-89862-474-6The Second Self: Computers and the Human Spirit (1984). ISBN 0-262-70111-1Life on the Screen: Identity in the Age of the Internet (1995) (paperback ISBN 0-684-83348-4)

Bibliografía recomendada en el Social Media Club MéxicoLibros, autores y títulos sobre Redes

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Facebook, refuerzo positivo.

La personalidad de facebook es siempre privilegiar el refuerzo positivo

1.-Para los usuarios es “mi querido diario”.2.-Aunque “hay noticias” las que más se comparten son las que “generan conversaciones”.3.-Las noticias de “utilidad” son las más relevantes.4.-Pueden ser textos más elaborados.5.-No llevar a notas cerradas.6.-La red permite el uso de hashtags/Cashtags

Plataformas

Para Facebook es importante el refuerzo positivo, por eso no hay un botón de “no

me gusta”.

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Twitter, personalidad complicada.

La personalidad de Twitter puede complicada1.-Es informativo y crítico.2.-Genera conversaciones y es disruptivo.3.-Funciona mucho como “Atención al cliente”.4.-No intente vender en Twitter.5.-No llevar a notas cerradas.6.-La red permite el uso de Hashtags y Cashtags

Plataformas

Twitter es complicado, todo mundo es buen

ciudadano, son sabios, son muy críticos y

“Haters”.

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Youtube, enséñame, no me cuentes.

La personalidad de YouTube es mostrar y enseñar1.-Es informativo y crítico.2.-Genera conversaciones y es un buscador como Google.3.-Enseña, muestra, cuenta historias.4.-Es necesario escribir una descripción del video.5.-No llevar a notas cerradas.6.-La red permite el uso de hashtags y cashtags.7.-Podemos hacer comunicados de prensa de hasta 9 hrs por video.

Plataformas

Youtube tiene muchas aplicaciones y es

completamente visual.

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Instagram, el fotógrafo y la vitrina.

La personalidad de Instagram es enseñar1.-Es informativo, una vitrina poderosa.2.-Genera conversaciones .3.-Enseña, muestra, cuenta historias.4.-Es necesario escribir una descripción de la foto.5.-La nota muere ahí.6.-La red permite el uso de hashtags y cashtags.

Plataformas

Instagram es el fotografo “wannabe”,

los jóvenes están comenzando a migrar a Instagram huyendo

de las marcas.

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Google Plus, La plataforma que dicenes una red social.

La personalidad de Google Plus es geek1.-Es una plataforma, no una red social como Facebook.2.-Estupenda como apoyo al SEO y SEM .3.-Puede generar conversaciones si se usa bien.4.-Es neutra y se construye igual que en Facebook.5.-Es una gran base de conocimiento.6.-La red permite el uso de hashtags y cashtags.

Plataformas

Google PLus funciona como una plataforma,

inclusive de comunicación interna e ideal para apoyar el

SEO y SEM.

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Origo, la red de las Opiniones

La personalidad de Origo es Opinar como experto1.-Es una plataforma, casi una red social2.-Estupenda como apoyo al cliente y captación .3.-Puede generar conversaciones si se usa bien.4.-Tendería a ser neutra, pero las opiniones son personales.5.-Es una gran base de conocimiento.6.-No hay hashtags o cahstags.7.-tendenciosa, como las opiniones

Plataformas

Origo como otras plataformas similares,

funcionan como centros de información o atención al cliente.

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Redes sociales “secretas”

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Tipos de consumidores

Buscadores: Son efímeros y transitorios, una vez que satisface su necesidad desaparece sin dejar rastro.

Amplificadores: Son quienes hacen posible las redes sociales,no tienes contacto directo con ellos a menos que los puedas convertir en joiners.Siempre son o quieren ser los primeros en “dar las noticias”.

Joiners:Son quienes te dan permiso de que los contactes mientras puedas cumplir con sus expectativas. Son los fans,followers y suscriptores.

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ZMOT (Momento Cero de la verdad)1"ZMOT: Ganando en el momento cero de la verdad - Google." 2013. 29 May. 2014 <http://www.google.com/intl/es-419/think/collections/zero-moment-truth.html>

Target Keywords/Related Keywords● Primary Keywords● Supporting Keywords● Orbiting Keywords

HomofoníasFaltas de ortografíaComentarios en sitios,blogs,foros,redes sociales

La psicología del consumidor

Tenemos que buscar y generar las oportunidades de hablar con el

consumidor e influir en su compra.

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Búsquedas con GoogleAlgunos consejos son:

Utiliza palabras descriptivas, menos es más. No te preocupes por las mayúsculas, no te preocupes por la puntuación, busca información en la Web en cualquier idioma, realiza búsquedas con Goggles, realiza cualquier cálculo, búsqueda por voz.

Google siempre va mostrando contenido de acuerdo a la proximidad de términos, elimina los artículos, conjunciones y preposiciones:

La influencia del colesterol en la literatura Mexicana Cerca de 7,230 resultados (0.43 segundos)

La influencia del colesterol en la literatura Mexicana

“La influencia del colesterol en la literatura Mexicana” Cerca de 232 resultados (0.38 segundos)

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Encontrar una frase exacta se hace poniéndola entre comillas:Ejemplo"una gordita amigajonadita"

Excluir o incluir una palabra de la búsqueda con el signo de menos o más (-/+), también podemos excluir sitios con -site: nombre del sitio web:

Ejemplo pandas -site:wikipedia.orgBúsqueda de una palabra dentro de un sitio palabra site:nombre del sitio web:

Ejemplo colesterol site:aslagado.comUso de asteriscos (*) para términos variables:

"más vale * que * volando"Para encontrar un término u otro usamos término OR término

olimpiadas 2014 OR 2018Para encontrar información de entre un rango de precio,medidas, etc. usamos dos puntos suspensivos (x..y) entre los valores a buscar:

teléfonos $300..$2000Encontrar un tipo de archivo específico sobre un tema que necesitamos filetype:tipo de archivo:

estudio de internet filetype:pptBúsqueda de páginas similares a lo que queremos encontrar usando related:y la paǵina de la que queremos algo similar:

related:https://www.hashtracking.com/Definiciones con define:Palabra a definir:

define:HadaTérminos similares o sinónimos con una tilde (~)

Navidad ~recetas de postres

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YoutubeCanales temáticos

http://www.youtube.com/YouTubeMoviesMX http://www.youtube.com/education http://www.youtube.com/discoTendencias de vistas y sharing en youtube por día http://www.youtube.com/trendsdashboard

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Encontrar un canal: caricaturas, channel

Limitar la búsqueda: superman, this week

Videos o material oficiales, no de fans: superman, partner

Encontrar películas: superman, movie

Encontrar videos de alta calidad (HD): superman, hd

Encontrar videos en 3D: superman, 3d

Encontrar listas de reproducción o playlists: pentatonix, playlist

Encontrar videos muy largos: superman, long

Encontrar videos con nombre exacto allintitle: "superman"

Mezclar operadores...todos juntos

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La lingüística es el estudio científico tanto de la estructura de las lenguas naturales como del conocimiento que los hablantes poseen de ellas.

Expresión lingüística: PERRO, DOG, CANE, CHIEN.las lingüísticas asumo son las palabras exactas, como cuando las entrecomillamos

La semántica es la parte de la lingüística que estudia el significado, la interpretación y el sentido de los signos lingüísticos, de las palabras, de los símbolos, de las expresiones y de sus combinaciones, sus formas gramaticales y sus cambios, así como su evolución en el tiempo.

Expresión semántica: Animal de cuatro patas, pelo, cola trompa y que pertenece a la familia de los canes

En la semántica se interpreta el SIGNIFICADO de cada palabra para tener la interpretación de algoson los resultados que arroja Google porque relaciona la palabra que buscas con otras que parecen similares y hasta da sugerencias

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¿Porqué es tan importante? La estrategia es un plan para dirigir acciones sistemáticas

para lograr un objetivo. La táctica es el orden de los

recursos para lograr ese fin.

Políticas de comunicación digital.

Políticas generales

Políticas para los departamentos

Políticas para empleados

Buenas prácticas.

Estrategia integrada de redes sociales

Las políticas son la guía que asegura a la empresa que las cosas van a suceder como se espera que

sucedan.

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Arbitrarias: serie de reglas establecidas. Evolutivas: se van escribiendo conforme se van presentando. Propósito de las redes sociales Escribe las reglas en positivo, qué SI pueden hacer.

Responsabilidad por los mensajes Aunque tienen el derecho de expresarse, deben tomar responsabilidad por los mensajes corporativos.

Autenticidad La gente necesita confiar en quienes publican, en determinados casos es importante poner su cargo y su puesto (LinkedIn)

Consideración de audiencia Hay que tomar en cuenta que en SM hay de todo, clientes, proveedores, etc.

Ejercicio de juicio no queremos que se nos etiquete como racistas, sexistas,etc. Todo se puede mal interpretar.

¿Qué deben contener las políticas de comunicación digital?

Entender el concepto de comunidad Enseñar cómo balancear lo personal de lo profesional, ayudar y ser ayudado.

Respeto a los derechos de autor y el Fair use Dar crédito y atribución de las cosas que publicas.

Protección a la confidencialidad y protección de información Ser transparente no es dar información confidencial.

Ofrecer valor al consumidor No siempre le interesa al consumidor lo que tenemos que decir.

Productividad Usar las redes sociales para negocio requiere estar participando en ellas, el empleado si no las tiene en su trabajo, buscará la forma de acceder a ellas y seguir participando.

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Otras consideraciones. http://www.inc.com/guides/2010/05/writing-a-social-media-policy.html http://www.forbes.com/sites/jeannemeister/2013/02/07/to-do-update-companys-social-media-policy-asap/

Employee Code of Conduct for Online Communications

• Employee Code of Conduct for Company

Representation in Online Communications

• Employee Blogging Disclosure Policy

• Employee Facebook Usage Policy

• Employee Personal Blog Policy

• Employee Personal Social Network Policy

• Employee Personal Twitter Policy

• Employee LinkedIn Policy

• Corporate Blogging Policy

Corporate Blog Use Policy

• Corporate Blog Post Approval Process

• Corporate Blog Commenting Policy

• Corporate Facebook Brand Page Usage Policy

• Corporate Facebook Public Comment/Messaging Policy

• Corporate Twitter Account Policy

• Corporate YouTube Policy

• Corporate YouTube Public Comment Policy

• Company Password Policy

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Otras consideraciones.

Hacer infografías

Políticas

Guías de crisis

Guias de comunicación del

CM

Calendarios

Editoriales

Eventos

Herramientas de comunicación interna:

Google (drive, hangouts, G+, etc.)

Grupos secretos de Facebook.

Whatsapp

Etc.

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Hay muchas necesidades, pero un solo plan:

1.-Historia corporativaDebe conocerla todo el equipo involucrado.2.-Mantra o slogan corporativoDebe contener el espíritu corporativo3.-Análisis previo de su estado del arteViene de los sistemas de analíticas4.-Generación de políticas de comunicaciónGenerales y por departamento5.-Generación de políticas de SMEmpleados que tengan y usen redes sociales6.-Políticas de generación de contenidoHashtags, Tono, Voz, Etc.

Las políticas es lo único que da certeza a la empresa que las cosas van a salir como están planeadas. Es mucho trabajo pero es el seguro que necesitan.

Necesidades comunicativas de la empresa

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En este momento hay que recolectar la información y generar un reporte que nos permita entender lo que pasa.

Teoría de la venta de garage

Tenemos mucha información

Tenemos muy poca información

Historia corporativa y “mantra” corporativo.

KPI’s

Estos procesos pueden tardar

semanas en construir, Hay que

recordar que son esfuerzos de

mediano plazo.

Pero establecen de mejor forma las reglas de operación y comunicación.

¿Siguiente paso?

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Objetivo de negocio Métricas tradicionales Métricas emergentes

Conversión, Ventas CTR, Bounce rate Mobile opt user, buzz

Retención,Lealtad Visitas, compartir Sentimientos, UGC

Cuando se definen KPI's se suele aplicar el acrónimo SMART, ya que los KPI's tienen que ser:● eSpecificos (Specific)● Medibles (Measurable)● Alcanzables (Achievable)● Relevantes (Relevant)● a Tiempo (Timely)

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No se trata de lo que quieres comunicar, se trata de saber cómo te buscan y qué es importante para el consumidor.

Target & Related Keywords

Primary Keywords

Supporting Keywords

Orbiting Keywords

Homofonías

Faltas ortográficas

Comentarios

Sitios web, blogs, social media

Keyword: “seguros de automóviles”

Mid tail: “Comparar seguros de automóviles"

Long tail: “Cual es el mejor seguro de automóvil para un ford mondeo verde 2012"

¿Qué buscamos?

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Las redes sociales es el único lugar donde meterse en lo que no le importa a uno, está bien visto.

Alinear estrategias de comunicación

Mensajes

Audiencias

Tácticas

Percepción

Oportunidades

Redes sociales

Integrando con otras partes de la estrategia digital

Google TrendsGoogle AlertTwitter metricsFacebook Metrics ( Wisdom)IconosquareGephiTopsyKeyholeTweetbinderAnaliticProOctosync

“Contenido es Rey, Utilidad es Reina

Contexto es Dios.”

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Uso de palabras clave

Uso de Hashtags

Mensajes con imagentipo de imagen

Mensajes con videotipo de video

Sentimiento positivo

sentimiento negativo

Oportunidades

Preguntas más frecuentes

Quejas más frecuentes

Canales más usados

Matriz de validación de mercado yoportunidades de negocio

Page 36: Wom mkt Word of mouth marketing

La regla del medio FODA.

Debilidades

Amenazas

La idea es establecer una estrategia de control de crisis antes que sucedan.

Antes de comenzar a generar la estrategia y las tácticas

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¿Quién es el community manager?

Ingenieros en sistemas o electrónicos, porque es “natural para ellos”Becarios o el sobrino que “le sabe mucho” o

está castigado

Alguien con habilidades comunicativas que pueda aprender tecnología

Alguien de Marketing a quién le aumentan las actividades porque “tiene idea” de que son esas cosas Primer embajador de la marca, alguien

que sepa mucho de ella, no sobre ella. Un verdadero fan.

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Responsabilidades http://conniebensen.com/2009/02/28/community-manager-responsibilities-and-goals/

http://www.socialfish.org/2013/05/online-community-manager-job-description.html

http://work.chron.com/community-manager-responsibilities-21051.html

http://mashable.com/2012/03/15/community-manager-engagement-tips/

Se la va a pasar tuiteando, facebuqueando, chateando, leyendo, viendo videos y comunicando, para eso lo contratas.

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Persona digitalLegado Digital= Huella Digital+Sombra Digital

no publiques nada que no contarías a tu mamá

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cuidado con las emociones básicas

Excitación sexualEnojoTristeza

Toma recesos de 5 min cada dos horasAlejarse del teclado o de dispositivos móvilesBeber algo frío

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http://pinterest.com/ophcourse/community-managers-i-u/

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Tema 04

Hootsuite Administración de varias cuentas de redes socialesAdministración de equipos de social mediaversión móvil (smartphones y tabletas)Gratis hasta 5 redes socialesAlgunos extras en conección de otras redes

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Tema 04

Google Analytics

Analytics AcademyTraining ResourcesGoogle Analytics G+

● Mediciones del tráfico de tu sitio

● Integración con Adwords● Que posts en social

media generan ROI● Tiempo de visita● Lectura● Abandono● etc.

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http://docsstorybuilder.appspot.com/https://studios.amazon.com/storybuilderSpider simulator SEO http://www.seochat.com/seo-tools/spider-simulator/Hootsuite admin de social media http://hootsuite.comGoogle Analytics métricas de sitios en Google http://www.google.com/analytics/Google Trends Tendencias de búsqueda http://www.google.com.mx/trends/Google Alerts alertas para el correo electrónico http://www.google.com.mx/alerts?hl=esGoogle URL shortener, acortador de ligas URL http://goo.gl/Youtube Trends dashboard tendencias en youtube http://www.youtube.com/trendsdashboardHashplug, te muestra tweets relacionados con la búsqueda en Google http://hashplug.com/Topsy, social analytics http://topsy.com/Hashtracking analíticas de twitter https://www.hashtracking.com/Diigo curaduría de contenido por iguales https://www.diigo.comPulseme lector de noticias preseleccionadas http://www.pulse.meScoopit sistema de curaduría de contenidos y replicación http://www.scoop.itFeedly, recolector de noticias FeedlyMarketing.AIVenddoAnaliticOctosync Beta,análisis en Fanpages - asalgado.comCommunity Managers I Love You http://goo.gl/zztFI