wisty, scenariusze

7/25/2019 wisty, scenariusze

1/12

Dzie dobry , nazywam si Mariusz Jadwidzic , reprezentuj Alior bank , czyzastaem osob decydujc o finansac w firmie!

"# Dzwoni poniewa$ mo$emy zaproponowa% panu&i lepsze warunki w cenieabonamentu' (zy m)*by mi pan&i powiedzie% do cze*o najbardziej

potrzebny jest panu&i internet w firmie! +ozumiem''' akiet kt)ry mo$emyzaproponowa% zawiera - mo$liwo.% stworzenia i utrzymywania stronyinternetowej, sklepu internetowe*o, zainstalowania monitorin*u, dodatkowypakiet bezpieczestwa, caodobowy serwis tecniczny' Pakietdostpny jesttylko w obecnej promocji i prawdopodobnie tylko do koca miesica' (ena wsalonie to /0 z , bez promocji 10, obecnej promocji 20 z ,przez " rok 30 z ,w dru*im 10 z '

4# Dlacze*o nie , pytam bo mo$e ju$ nie by% tylu funkcji w cenie abonamentu'

"# Dzwoni poniewa$ mo$emy zaproponowa% panu&i lepsze warunki dla usu*

internetowyc i usu* mobilnyc'Ale najpierw cciabym zapyta% do cze*o najbardziej potrzebny jest pastwuinternet w firmie!"#(zy ccieliby pastwo co. poprawi% , zmieni% ! 5co dziki niemu osi*acie!#- jak ocenia pan przydatno takiego urzdzenia?-

JAK RADZI SOBIE Z GR KLIENTA :- Nie jestem zainteresowany -nie, nie , niczego nie chc-

NIE PRZEKN!" K#IEN$%

NIE &%#'Z Z "E( PRE)*a+ Rozpoznaj po,d oporu k.ienta / na0t1pnie przed0ta, korzyci ,ynikajce z o2erty3 4je.i na,0t1pie rozpozna5 po,d oporu k.ienta/ zneutra.izuje go / to korzyci ,ynikajce z 5ojej o2ety

61d d.a niego atrakcyjniej0ze+

7 KN$R$%K$8KI 9%N:#&E ;

"'"'# D6A(789: ; A; 7A8+8=:?A;@ :8+>B"'4'# (: =C:;


2/12

- od5, ,pro0t

73Zakoczenie/ pr6uj1 , jaki inny 0po06 ,yj naprzeci, oczeki,anio5 / pokaza Be k.ientje0t d.a 5nie ,aBny i Be 0i1 0tara53

Pod0u5o,ujc C 5iej 0pra,dzony 0po06 / jakiko.,iek a.e 0,j/ 6o je.i go nie 5a5 to na 2a.ie5ocji 5og1 po,iedzie co / czego pDniej 5og1 gorzko Bao,a3

RADZENIE SOBIE Z OGLN KR!K KLIEN!A"-#este$cie %ezna&zie#ni' nie (acie &o%)e*o se)wis+' #este$cie niep)o,es#ona-ni #ako ,i)(a.

,pada5y najcz1ciej , takie p+/apki os/a%ienia (ot0wac#i i zat)+cia 1an&-owe*o jak ;

*3przyj5uje0z ,0zy0tkie negaty,ne in2 od k.ient, i zaczyna0z , nie ,ierzy/ co po,oduje Begorzej 0przedaje0z i gorzej pracuje0z z k.ienta5i / gorzej roz,ijaj z ni5i 0przedaB i opiek1

A3 >zczeg.nie ci ktrzy 0 6ardzo zaangaBo,ani , po.ityk1 2ir5y , produkt / kiedy 0y0z og.nkrytyk1 to rzucaj 0i1 do po.e5iki/ zaczynaj udo,adnia k.iento,i Be nie 5a racji

3& o6u przypadkac< krytyka pogar0za e2ekty,no / paci 0i1 duBy ko0zt e5ocjona.ny/ Re5ediu5

to 0,j o0o6i0ty 0tandard/ALGOR!2 RADZENIA SOBIE Z KR!KF

- ,y0uc


3/12

interesujca!

- a co to pana o!chodzi" -

"#Eardzo mnie obcodzi poniewa$ jest pan&i bardzo wa$nym klientem i cciabymdobra% dla pana&i najlepsz ofert'4# przepraszam nie cciaem pana urazi% , pytam dlate*o $eby jak najlepiej panaobsu$y%'- nie dzi#uj -

"#A mo* zapyta% dlacze*o ! , bo to naprawd dobra oferta'

4#a do cze*o jeszcze! 5rank E#

3#parafraza

- Nie mam czasu -

"# +ozumiem $e jest pan zajty, ja te$ nie lubi jak kto. mi wtedy przeszkadza, czymo$e po.wici% mi pan tylko 2 minut, lub um)wi% si na inny do*odny dla panatermin !- interesuje mnie wy$cznie cena -- inni maj$ taniej - %handlowanie to gra&

- ' dopyta o interesy (dlaczego cena),*+ rozumie poza cenowe interesy #lientwco poza cen$ jest dla pana wane, .+ spr!owa porwna (dopyta) gdy!y ceny!yy porwnywalne to co !dzie decydowa o wy!orze, /+ zapyta za co #lientzgodzi!y zapaci wysz$ cen+

*+-:.aczego cena je0t d.a pana taka ,aBna / zrozu5ie co tak napra,d1 poprzez t cen1 c


4/12

- Neostrada ma za ma$ prd#o a 012- a nie chc -

"#+ozumiem $e najbardziej zale$y panu na prdko.ci , to w takim razie cze*o obawia sipan&i w skorzystaniu z usu*i D=6 !Npod jakim warunkiem byby pan skonny , rozwa$y%mo$liwo.ci instalacji dslaO

-Niepotrze!nie si pan 3atygowa, mam peny asortyment-podtrzymaj kontaktrozmawiajc o wszystkim opr)cz andlowania

- 4ana 3irma jest mao wiarygodna --s#$d mam pewno e na tym nie strac"-do potrze!y zau3ania - (prba podwaenia wiary handlowca w sens tego co robi i wciganie go wpuapk przekonywania)

"# rozumiem $e nie mo$e mie% pan do mnie jeszcze zaufania, ale co byoby dla panawystarczajc *warancj !

4# wydaje mi si $e nie do koca pana zrozumiaem sysz $e ma pan wtpliwo.ci ,cyba nie do koca pana zrozumiaem ' (zy m)*by mi pan&i wyja.ni% o co codzi!

3#-przykro mi, $e tak pan uwa$a' Ale nie z*adzam si z panem' 5zmiana oceny naopini#

K# prosz pana a jakic *warancji pan oczekuje , kiedy pan uzna $e to wystarczajcodobra usu*a!

- 4rosz pana ja nie mwi tego !ezpodstawnie 5 #il#a ze znanych mi os!rozczarowao si wspprac$ z Wami -

#$ by% mo$e rzeczywi.cie nie wszyscy klienci s z nas zadowoleni, niemniej jednak janadal uwa$am $e moja firma jest wiary*odna 5zam*lenie i ewentualny pocztek zdartejpyty#' Ale poniewa$ zale$y nam na wsp)pracy z panem, cciabym dowiedzie% si co

konkretnie musieliby.my zrobi% $eby uzna pan nasz firm, za dostatecznie wiary*odn izosta naszym partnerem andlowym!

%$ 7amieniaj oceny na opinie 5ka$dy ma prawo mie% wasne wyobra$enia na dowolnytemat#':cena brzmi jak prawda obiektywna, ale jest tylko subiektywn i to najcz.ciejwyolbrzymion' Nzam*lanieO by% mo$e, to nie jest doskonae, przykro mi $e pan tak sdzi,ale nie z*adzam si z panem pomimo $e jest pan dla nas wa$nym klientem, mam innezdanie na ten temat' Ja uwa$am $e 5nasza firma jest wiary*odna# to dobry produkt' A cokonkretnie ma pan na my.li!

- 4ro!lemy-

"# w razie jakickolwiek kopot)w, prosz z*osi% si z t spraw do mnie , ja zajmsi ni osobi.cie'

4# jakic *warancji pan potrzebuje $eby bez obaw zdecydowa% si na D=6a!

4# 3# cze*o cciaby pan unikn% !

Pcz si tolerancji, pozostawiajc ka$demu prawo do dowolnej opinii' ;ie szukaj winne*o inie ustalaj obiektywnej prawdy, bo jest to niemo$liwe' amitaj wszystkie ne*ocjacjedotycz przyszo.ci a nie przeszo.ci, nie tra% wic czasu na bezproduktywne spory natemat te*o co mino'

Kie&' ()*i+, !i,e. +i/ !ie &.*ia&01e+,

nie daj si wpuci w gadanie! kad "inut wykorzystaj na zbieranie in#o$ %kliencie


5/12

N,a+ t. 2ie!i3&,O im du$ej klient m)wi , tym wiksza szansa na zawarcie pozytywnejtransakcji'

*+ wza#e(no$3- .udzie czuj 0i1 odpo,iedzia.ni do tego 6y 0i1 od,dzi1czy 0i1 za to/ cootrzy5uj/ r,nieB , o60zarze u0ug3 $o co zro6i0z do6rze po,inno ,yt,orzy nie ty.ko c


6/12

)393

Ka4&0 (a p)awo,yraBa ,a0n opini1 / oraz do ,a0nego ,artocio,ania .udzi i zdarzeG / nie5a o6iekty,nej pra,dy / z pra,d je0t jak z dup/ kaBdy 5a 0,oj3 !znanie tego pra,a poz,a.anada oceno5 inny ,y5iar/ ocena za5ieniona na opini1 prze0taje 6y ,yrokie5/ .ecz jedn z,ie.u opinii o na0 3 Nie (a szt0wn0c1 / a60o.utnyc< pra,d o czo,ieku/ je0t ty.ko 6ardzo ,ie.e.udzkic< opinii3 Kiedy ,i1c nie przy,izuje5y 0i1 do 0,oic< ,yo6raBeG o innyc


7/12

0tron1 i co ci 0i1 , 0o6ie podo6a 3

Roz+(ie( 4e (o4esz +wa4a3L33 !,aBa0z Be 5a0z 5onopo. napra,d1? :.aczego u,aBa0z Benie po,iniene5 ,ery2iko,a tego co zaBy,a5? PrzecieB na,et naj.ep0i 5og 0i1 5y.i/ rozu5ie5Be u,aBa0z/ Be nie 5a5 do cie6ie zau2ania / a.e nie 61d1 ryzyko,a , 0pra,ac< ,a0nego zdro,ia3KaBdy 5a pra,o do ,a0nyc< opinii / a.e nikt nie 5a 5onopo.u na pra,d13

)og1 z $o6 poroz5a,ia o 2aktac< / nato5ia0t nie 61d1 z $o6 dy0kuto,a o $,ojejindy,idua.nej ocenie i interpretacji tej 0ytuacji3 '


8/12

ki.ka konkretnyc< niedocigni13

y,a teB tak/ Be niektrzy .udzie krytykuj na0 , 0po06 natr1tny i uporczy,y3 '


9/12

0,j pre0tiB3 Kiero,anie to przede ,0zy0tki5 u5iej1tno ,py,ania na .udzi ,iedz/do,iadczenie5/ ,a.ora5i o0o6i0ty5i/ autorytete53 %.e autorytet nie przyc


10/12

cza0 o6udzi3 Pe,nego dnia jednak po nardzie z nauczycie.k z5ienia taktyk13 ,iadczyac


11/12

ad37+ "e.i nie prze0tanie0z 5,i do 5nie 0pierda.aj33333 i prze0zkadza , pracy / 0pra,1 zgo0z1do koordynatora 3

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------d0anianie intencji ,pro0t 4 trudne pytania + ;

- c


12/12

- 4

wisty, scenariusze

Documents