1ROBÓTICA – ¿La palabra de moda, realidad o futuro?

ROBÓTICA – ¿La palabra de moda, realidad o futuro?

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Estamos asistiendo a multitud de avances tecnológicos, entre ellos unos de los conceptos con mayor difusión es el de la robótica: cómo los robots se harán cargo de nuestros puestos de trabajo, cómo cambiarán la sociedad, o cómo simplemente desaparecerán a lo largo del tiempo.En este artículo trataremos de comprender correctamente el impacto de la robótica, partiendo de su definición para determinar qué impacto tendrá en las empresas y cómo está afectando a las mismas.

Los pros y contras de la robótica y su implementación dentro de una organización.

Robots en tecnologías de la informaciónLa robótica existe desde hace ya mucho tiempo. Dentro de las áreas de producción como la fabricación de automóviles, estamos familia- rizados con robots metalizados que sueldan los coches, entre otras actividades. También sabemos que este fenómeno ha dado lugar a una mejora de la calidad muy significativa y a una pérdida considerable de puestos de trabajo en las fábricas. Actualmente, es en las áreas de negocio/administración y en procesos de tecnologías de la información en los que se está desplegando una nueva generación de robots. Esta generación se conoce como Automatización de Procesos Rápidos o Rapid Process Automation (RPA), Automatización de Procesos de robótica o simplemente ‘robótica’.

La Robótica o RPA es el siguiente nivel de la automatización de procesosRPA automatiza los procesos administrativos haciéndolos más baratos, mejores y rápidos. Utiliza software ‘por encima de’ las aplicaciones existentes. Estos ‘robots software’ realizan tareas administrativas de una manera totalmente au-tomatizada, usando el portfolio existente de

aplicaciones y sustituyendo el uso que de estas aplicaciones hacen los seres humanos.

Si se implementa correctamente, RPA ofrece una mayor fiabilidad, velocidad y escalabilidad de los procesos estandarizados a un coste significativamente menor. Estos son algunos de los beneficios de RPA:

RPA es escalable y flexible, los robots de software pueden ser fácilmente replicados y desplegados en distintos sitios, y ampliados o reducidos a petición.

RPA proporciona una capacidad de procesa-miento y trabajo continua a menudo durante las 24 horas del día, y es altamente productiva y eficiente.

RPA utiliza estrictas secuencias de un árbol de decisión de actividades y decisiones, demos- trando diferentes niveles de inteligencia

Los resultados de RPA son altamente fiables al eliminar errores humanos.

RPA elimina las tareas administrativas repetiti-vas, permitiendo a las organizaciones centrar la atención en un trabajo más creativo e innovador.

RPA reduce significativamente los costes en comparación con la mano de obra humana.

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2 Quint Wellington Redwood

1. Proceso estándar

2. No contacto con el

consumidor

3. Complejidad

4. Sistemas Múltiples

Es posible RPA

Figura 1: Árbol de decisión para procesos.

• El proceso debe estar estandarizado, debe ser repetible y repetitivo.

• No hay contacto humano necesario dentro del proceso o el contacto humano puede ser aislado dentro del proceso creando así subprocesos entre las interacciones humanas.

• Todas las decisiones de procesos se pueden capturar en árboles de decisión.

• Se utilizan Sistemas Múltiples dentro de los procesos.

¿Cuándo utilizar un robot?En la actualidad, para manejar la carga de trabajo de los procesos administrativos en multitud de organizaciones se emplea una mezcla de Pro- cesamiento directo (Straight Through Processing, STP) y manipulación manual . Con RPA se añade una nueva alternativa a estas opciones. Para que se pueda aplicar RPA, los procesos deben:

• Ser interpretables de una única manera, como un proceso claro de árbol de decisión1

• Ser estables; los cambios en los procesos o sistemas subyacentes requieren una adaptación del robot al proceso de cambio.

• Ser repetitivos; un proceso debe tener el volumen suficiente para cerrar el caso de negocio.

1 A pesar de que las diversas formas de Inteligencia Arti-ficial (AI), incluyendo análisis y redes neuronales, suponen una promesa de automatizar el ‘trabajo inteligente’, en el momento actual, sólo se aplica en RPA para casos excepcionales.

• No debe presentar contacto humano directo con el cliente o usuario. RPA todavía tiene una capacidad muy limitada para interactuar con los seres humanos; la voz y/o el contacto con el cliente deben evitarse.

• Para los procesos que requieren el uso de múltiples aplicaciones/pantallas, RPA puede proporcionar mejoras significativas en eficiencia al evitar las ineficiencias derivadas del esfuerzo que realiza una persona para conmutar entre pantallas/aplicaciones.

¿Cómo conseguir un robot?Actualmente los robots se pueden desplegar principalmente de tres maneras:

• Desarrollar tu propio robot: el cliente es dueño del robot pero tiene que pagar por su construcción/implementación.

• Alquilar o tener licencia de tu robot: la propiedad intelectual del robot es del proveedor y los procesos son propiedad del cliente. El coste se basa en una tasa de licencia (basada en el tiempo y la transacción) y en los costes de implementación. Este tipo de RPA es proporcionada por las ‘agencias de empleo de robots’.

• Obtener un robot como parte de un contrato de BPO: cuando los procesos se subcontratan a un proveedor de BPO, el proveedor aumenta la eficiencia, posiblemente utilizando RPA. El equipamiento, los procesos y los robots de la RPA son propiedad del proveedor.

En el mercado actual de BPO encontramos muchos proveedores que ya trabajan utilizando la RPA como parte de un acuerdo de BPO. Estos proveedores están trabajando rápido para profesionalizar sus ofertas de RPA ya que éstas aportarán ventajas significantes en costes.

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Sostenibilidad Servicios

Gobierno y TOM

Gestión de Recursos Humanos

Adquisición y legal

Finanzas y cumplimiento

TI y Arquitectura

Figura 2: El Modelo de 7 aspectos de Quint

¿Dónde está la trampa? ¿Cuáles son los riesgos?Si bien RPA puede ofrecer grandes ventajas a corto plazo, también pone en cuestión algunos puntos:

1. La complejidad de la robótica puede ralentizar tu agilidad.Aparte de la publicidad y la fama, RPA añade simplemente una capa adicional de software por encima de las aplicaciones existentes, in-crementando la complejidad del entorno de TI de tu organización. El entorno TI existente podría verse afectado, dando lugar a una reducción de la agilidad y la adaptabilidad y a un incremento del riesgo a largo plazo.

2. Los robots pueden no identificarse como software.Muchas organizaciones tienen altos estándares en relación al control de su TI, o al menos tienen la ambición de tener bajo control el entorno TI. Esto puede incluir una estricta gestión del lanzamiento, pruebas y/o estaciones antes de que los cambios entren en producción. Como un robot no siempre es identificado como software- ¡y lo es!- algunas personas y/o organizaciones pueden tender a ignorar los procesos de control dando lugar a un incumplimiento y un riesgo incremental.

3. Los robots pueden atarte a tu proveedor.En muchos casos, los robots son construidos por proveedores especializados o usando herramientas/técnicas u otros mecanismos. Esto es un punto positivo en sí, ya que los prov-eedores especializados están a menudo mejor equipados o son más capaces de crear robots. Sin embargo, si el robot es propiedad (intelectual) del fabricante, generará una dependencia con el mismo.

4. Los Robots pueden realizar nuestros trabajos.El impacto de la RPA en la sociedad y en tu organización es difícil de predecir. La investi-gación actual sugiere que el impacto puede ser significativo especialmente en trabajos ad-ministrativos. A parte del beneficio asociado, las organizaciones deben considerar cuál es el

impacto de la RPA para las personas y para el planeta. La sostenibilidad requiere que las orga-nizaciones y la sociedad consideren el impacto de sus acciones sobre el beneficio, las personas y el medio ambiente.

¿Dónde y cómo empezar?Quint utiliza un enfoque de cuatro pasos para evaluar las posibilidades de robótica en tu or-ganización.

1. Evaluar la situación y determinar el poten-cial para RPA (o alternativas).

Con el objetivo de determinar el potencial para RPA, es crucial tener un conocimiento completo de los procesos y actividades dentro del alcance. Dicho alcance puede definirse basándose en los temas descritos en la Figura 1.

2. Determinar tus objetivos

Una vez que el potencial de la robótica está claro para la organización, es importante determinar los objetivos. ¿Cuáles son tus objetivos y qué condiciones deben cumplirse en la estrategia?

3. Formular el impacto de la RPA dentro del alcance potencial

El impacto de RPA se puede determinar utilizan-do el Modelo de 7 aspectos de Quint; mediante el empleo de un cuestionario detallado se analizan los siguientes aspectos.

4 Quint Wellington Redwood

ROBOTS HUMANS

S T A R T

Е N D

Virtual Employee

Digitize

Backlog

Process Rule-Based

Transactions

Front Office

Back OfficeBusiness Decision

Exception?

NO YESRule Exceptions for

Cognitive Tasks

Figura 3: Automatización de procesos

• Gobierno y TOM (Target Operating Model) – Éstos constituyen el centro del modelo. ¿Qué impacto tendrá la RPA en el actual modelo de gobierno de tu organización?

• Gestión de Recursos Humanos – el impacto en HR es potencialmente un gran problema a tratar. La RPA puede permitir el ahorro en costes en tu organización, pero por lo general requerirá una reorganización del trabajo que debe encajar en un contexto organizacional/estratégico más amplio. El personal querrá saber a dónde va la organización con RPA y cuál será el impacto en su futuro a medio y largo plazo. Esto tendrá implicaciones en cuanto a las capacidades y competencias necesarias, ya que éstas se transforman.

• Servicios - ¿Cuál será el impacto en tus servicios a corto y medio plazo y cómo afectará esto a los clientes?

• Adquisición y legal - ¿Cómo adquirir o crear robots? ¿Qué consecuencias legales surgirán en tu organización cuando se comience a trabajar con RPA en cualquiera de los escenarios?

• Finanzas y cumplimiento - ¿Qué consecuencias financieras tendrá la RPA en tu organización, no sólo a nivel del caso de negocio de un proyecto concreto, sino también a nivel macro? ¿De qué manera, si existe alguna, existirá una necesidad de adaptar los requisitos de seguridad y cumplimiento al trabajar con robots?

• TI y Arquitectura - ¿Qué significa trabajar con robots para tu TI y Arquitectura? Por ejemplo, la infraestructura de TI y el calendario de cambio se complican al trabajar con robots. ¿Cómo adaptarse? ¿Está preparado tu entorno TI para la adopción de RPA?

• Sostenibilidad - ¿De qué manera contribuirá (o no contribuirá) la RPA en la realización de los objetivos de sostenibilidad y cómo se pueden ‘compensar’ las diferencias potenciales?

4. Detallar la hoja de ruta para la implementación

Disponer de un árbol de decisión para diferentes alternativas de sourcing es de gran ayuda en la definición de la estrategia para avanzar en los procesos. Normalmente una estrategia ‘all-RPA o no-RPA’ no es la óptima. Las mejores soluciones incluyen a menudo una mezcla de automatización, outsourcing, offshoring y/o RPA. Los elementos esenciales en la fase de la estrategia son: la construcción del caso de negocio detallado a lo largo de varios años, la realización de un análisis de riesgo de todas las partes, y la construcción de una hoja de ruta de implementación detallada para la organización completa.

¿Qué es la RPA (Robotic Process Automation)?Automatización de procesos (administrativos) por encima de las aplicaciones existentes y/o de la arquitectura de TI.

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AutoresJuan Manuel González, líder de la práctica de Sourcing de Quint Wellington Redwood Iberia, y Alex van den Bergh, Sourcing Advisory Lead de Quint Wellington Redwood.

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Quint Wellington Redwood (más conocida como Quint) es una firma independiente especializada en servicios de consultoría. Desde su fundación en 1992, su cartera se ha concentrado en proporcionar servicios de consultoría y cursos de formación para el di-seño y la optimización de procesos, servicios

y organizaciones íntimamente relacionados con las tecnologías de la información (TI). Quint, no obstante, no presta servicios de TI. Consideramos nuestra labor (y nuestro desafío) ayudar a nuestros clientes a sacar el máximo partido de sus actuales y futuras TI. Prestamos servicios de consultoría basándonos en los resultados obtenidos. Al hacerlo, nos concentramos en:

• La contratación eficaz de los procesos y servicios que hacen un uso intenso de las TI (asesoría en materia de contratación).

• El diseño óptimo y adaptable de los procesos de TI (gestión de servicios de TI).

• La implementación y, sobre todo, el arraigo de métodos de trabajo eficaces y orientados hacia el cliente (Lean IT).

• El gobierno eficaz y guiado por resultados de la demanda y la oferta de TI (gobierno de TI).

• La orientabilidad de la satisfacción del mercado con los pro-ductos y servicios de TI producidos y/o adquiridos (bench-marking).

• El diseño seguro y duradero de las TI (arquitectura y segu-ridad).)

Quint is een mensenbedrijf. Onze medewerkers en onze klanten zijn onze grootste waarden. Open communicatie, transparantie in het scheppen en waarmaken van verwachtingen en het ‘samen uit, samen thuis’ gevoel zorgen ervoor dat zowel medewerkers als ook klanten zich thuis en gewaardeerd voelen bij Quint.

Nuestro lema es “atrévase a asumir el desafío”

El lema de Quint (“atrévase a asumir el desafío”) nos desafía a nosotros mismos y a nuestros clientes a mejorar continuamente. Como prueba de ello y para demostrar nuestro compromiso con nuestros clientes, prestamos nuestros servicios basándonos en los resultados y/o el valor que ofrecemos. Quint está com-prometida con su éxito. Las mejoras que desencadenamos se apoyan en nuestras buenas prácticas. Tales prácticas y, sobre todo, compartirlas con nuestros clientes, representan nuestra idea del liderazgo. Entre otras cosas, esto ha conducido a Quint a ser nombrada la mejor asesoría de contratación externa del mundo por la prestigiosa International Association of Outsourcing Professionals (según la clasificación de la IAOP® 2016).