whats itil

ITIL چیست؟

باقریانعبدهللا

کارشناس نرم افزار

کارشناس ارشد مهندسی صنایع

[email protected]

[email protected]

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

فهرست مطالب

مقـــدمـه

ITوکاروکسبارشدرانيمدرویشيپمسائل

ITILمعرفي

ITILاصول و مفاهيم

ITILماژولهايتوصيف

ITمسائل پيش روی مديران ارشد کسب و کار و

برنامه ريزی

و ITاستراتژيک

کسب وکار

يکپارچه سازی و

و ITهمسويي

اهداف کسب و

کار

ظ دستيابی و حفمنابع مناسب و مجموعه مهارت

ها

سنجش کارايي و

اثربخش ی واحد

IT

کاهش هزينه

ها و هزينه کل

مالکيت

ت دستيابی و اثبا

ارزش سرمايه

گذاری و نرخ

بازگشت سرمايه

ROI

دستيابی و اثبات

در کسب و ITارزش

کار

توسعه روابط و

و ITهمکاری های

کسب و کار

ر افزايش موفقيت د

تحويل

پروژه ها

برون سپاری و

درون سپاری

ITبکارگيری

به منظور

کسب مزيت

تمايز

اجرای بهبود

مستمر

ITSM: مدیریت سرویس فناوري اطالعات

ش مجموعه اي از قابلیتهاي تخصصي یك سازمان براي ایجاد ارز.افزوده ازطریق سرویسهاي فناوري اطالعات

روشهاوفعالیتهائي كه سازمان ,مدیریت چرخه عمر فرایندها:قابلیتها.را در ارائه سرویسهاي فناوري اطالعات متمایز مینماید

....وITSM:-TQMITIL-CoBit-CMMIچارچوبهاي

ISO20000/BS15000وISO9000:استانداردها

http://www.itsmfi.org

ITS

Mسرویس

IT

منابع

هاقابلیت

4 Ps of Service Management

People:ارتباطات,آموزشها,مهارتها.

Processes:تغییرات و روندها,تعامالت,اهداف

Products: اندازه گیري و نظارت,ابزارها,بهبود كیفیت

Partners:تخصص ها وتعهدات

هدف از مدیریت سرویسهاي آي تي استفاده درست وایجاد تعامل

.عنصر میباشد4مناسب بین این

ITILچیست؟

یادهپموفقهايتجربهبهترینبرمبتنياستچارجوبي•

ردایجادتسهیلباهدفاطالعاتفناوريسیستمهايسازي

.اطالعاتفناوريسرویسهايترباكیفیتهرچهيارائه

http://www.ITIL-

officialsite.com/

ITILتاریخچه

•ITIL v1(1996-1987 كتاب42بالغ بر)

•ITIL v2(20038كتاب)

•ITIL v3(20075 26كتاب شامل(فرایند

•ITIL 2011

انسجام بیشتري بین مطالب وجود دارد.

رابطه ي روشن تري بین ورودي و خروجیها.

ارتباط واضح تر بین مراحل چرخه ي عمر سرویس

تاكید بیشتر بر مفاهیمSOAوBPM

ITIL V2 Modules

ITIL v2ماژولهاي كلیدي

ITIL V3 Modules

وابتدا توسط اداره کامپيوتر

ارتباطات دولت انگلستان

CCTAايجاد شد

ITILيک چارچوب مفهومی بهبود

مستمر می باشد

ITIL فعاليت های روزانه را ارئه

از سازمانی به سازمان ) نمی کند

(ديگر متفاوت هستند

ن تجارب برای يتمرکز بر بهتر

دستيابی به هدف

ITIL

Who’s Using ITIL

•Corporate

–Procter & Gamble

–Capital One

–Boeing

–British Petroleum

–DHL

–Microsoft

–IBM

–HP

•Government

–UK Government

Communications

Headquarters

–IRS

–US Army

–Virginia

–Oklahoma City

جهت گيري شرکتهاي پيشرو فناوري اطالعات

نمونه های بارز

•IBM

ارائهITUP– تطبيقRUP با استانداردITIL

•Oracle

افزودن ابزار پشتيبان فرايندهايITIL درEnterprise Manager 10g May 2007

•Microsoft

انطباق چارچوب((Microsoft Operations FrameworkMOF با استانداردITIL

•HP

HP OpenView

مطالعه موردی

VISA

VisaNet :1 نفر ميليون 20بانک و 20000تريليون دالر ساليانه به حسابميليون تراکنش در روز100در دنيا

ساعت6ساعت به 14کاهش زمان تعميرات از

ثانيه60دقيقه به 20کاهش زمان شناسايي مشکل از

تا60به روز هزار تا در 500کاهش هشدارهای سيستم شبکه از

درصد از وقايع سطح بدون ارجاع حل می شوند92

دقيقا چه چيزهائي هست؟ITILدر

شاخصهاي كليدي كارائي

فاكتورهاي كليدي موفقيت

/ اراهنمائيه/فرايندهاچك ليستها

مزايا/اهداف

راهنماي پياده سازي

ITILويژگيهای کليدی

حوزه فعاليت

حاکم بودن

اصل بهبود مستمر

در توسعه فرايندها

مقياس پذيرفرآيند محور،

پذيرو انعطاف

تمركز بر رضايت

مشتريان خدمات

ديدگاه فرايند گرا در مقابل

ديدگاه وظيفه گرا و ش ي گرا

امكان پياده سازي

تدريجي فرايندها

اجتناب از بروكراس ي در

فرايندها

ITILاهداف کليدی پياده سازی چارچوب

اهداف کليدی

افزايش شفافيت سازماني وISO 20000انطباق با

ISO 27002

بهبود پايايي خدمات فاوا

ارتقاي خروجي عملياتي

خدمات فاوابهينه سازي استفاده از منابع

ها وبهينه سازي هزينه

كاهش بودجه درازمدت فاوا

توسعه پذيري سازمان فاوا

وا فاافزايش کيفيت خدمات

الي با توجه به محدوديتهاي مرفع نيازهاي آي تي

.حال و آينده ي سازمان

ITIL مزايای

ز ش ا

بي70

تماخد

ف وق

ن تما ز

ر دش

اهد ک

صدر

ز ش ا

بي تايهرما

ست

شزگ بارخ

ش نزاي

اف10

00صد

در

ش اهک

50يد

جدل صو

ح مئها ار

ه رخ

چی

صددر

ITبهبود مستمر کيفيت خدمات

کاهش هزينه های بلند مدت از طريق افزايشROIوکاهشTCOبا بهبود مستمر

اثبات ارزش سرمايه گذاری ها برایهيات مديره و ذينفعان

مميزی فرآيندها و رويه ها جهتانطباق با بهترين تجارب

با IT، فرآيندها و خدماتبيشتراهدافهمسويي اهداف نيازمندی های کسب و کار

کاهش هزينه های کلی مديريتی و پشتيبانی

بهبود پايايي و عملکرد خدمات به منظور افزايش درآمدهای کسب و کار

بهبود سطوح خدمات و کيفيت خدمات

:نمونه ها

احتياج به گذراندن دوره

ها وكسب تخصص

گران بودن كتابها و

دوره ها

به يك ITILتبديل

مذهب كاري

قراردادن مديران در

يك قالب پيش

ساخته

انتقادات

كاربران معتقد % 77حدود 2004در يك نظرسنجي سال

.همه جوابها را ندارد ITILبودند

چالش هاي مهم در پياده سازی

کسب حمايت مستمر مديريت ارشد سازمان

آموزش کارکنان فاوا

آموزش و فرهنگ سازي در ميان کاربران و مشتريان خدمات فاوا

پياده سازي تدريجي چارچوب متناسب با بلوغ سازماني

متناسب سازي چارچوب با ابعاد سازمان و اجتناب از ايجاد بروکراس ي

توجه به بهبود مستمر

انتخاب ابزار مناسب پشتيبان چارچوب

ITIL

همگي در يك قايق :تغيير نگرش سازماني

توقعی نداشته باش

ديگران را سرزنش نکن

کاری انجام بده

•MIS : که اطالعات را برای ها فرایند گروه منظمی از

سازمان دهی یک و اجرا با تصمیم گیری کمک به عمل

.میکنندفراهم مدیران برای

MIS

( ERP)سازمانمنابع برنامه ریزيسیستم

هککککاي مککککاژولیککککک مجموعککککه از

انکککدازي از آمکککاده راهیکپارچکککه

و از پکککیش پکککیش طراحکککي شکککده

اي اسککت کککه تمککام مهندسککي شککده

كسکککککککب و كکککککککارفراینکککککککدهاي

.دهدسازمان را پوشش مي

ت؟سیستم برنامه ریزي منابع سازمان چیس

افزارينرمبستهیک

آنهدفکهاستتجاري

وياطالعاتیکپارچگي

اطالعاتجریانبرقراري

هايبخشتماميبین

مالي،جملهازسازمان

،انسانيمنابعحسابداري،

مدیریتوعرضهزنجیره

.استمشتریان

ERPفعالیت هاي مختلف را با یكدیگر یكپارچه مي نماید

BPMچیست؟

:اولتعریف•

سبكفرایندهايسازيبهینهوافزایشازفعالیتهادرراستايايمجموعهروشهايآنالیزواتوماسیون,سازماندهيبراياستكاروساختاريو

كسبفرایندهایكارائيافزایشدرجهتمعیارها,كارتعیینوكسب(Wikipedia).كارو

:دومتعریف•

مستند,اجرا,طراحي,تحلیلبرايساختاریافتهروشیكوكسبدرفرایندشاخصهايگیرياندازهوكنترل,نظارت,سازي

یكاستراتژاهدافبهنیلدرجهتوغیراتوماسیوناتوماسیونكارهاي.سازمان

BPMبهبود,تكنولوژيازاستفاده,تعامل,كنكاشبرمبتنياستفراینديباعثونهایتاكاروكسبفرایندهايمدیریتونوآوري,مستمر

وكسبكیفيوكمياهدافبهودستیابيافزودهایجادارزش.كارخواهدشد

https://www.bpminstitute.org/articles/article/article/what-is-bpm-anyway.html

https://www.bpminstitute.org/articles/article/article/what-is-bpm-anyway.html

BPM

یهاي یك رویكرد مبتني بر فرایند كه با تلفیق متدولوژ•

سب و مدیریتي وتكنولوژي آي تي سعي در بهبود كارائي ك

.كار دارد

(:بیل گیتس)قوانین كلي هرتكنولوژي

د را انجام اتوماسیون برروي یك فرایند ناكارآمد آن فراین1.

.ناكارآمد تر میكند

ا انجام اتوماسیون برروي یك فرایند كارامد كارامدي آنر2.

(.Synergy)مضاعف میكند

What is BPM? The evolution

Slide 30

Databases

Ba

ck

en

d

\S

yste

ms

La

yer

Self-Generating Integration

SAP using

java

API

Web

Service

API

Excel using

com

API

MSMQ using

com or java

API

Databases using

jdbc

API

Bu

sin

es

sR

ule

sL

aye

r

Production

Business Level

Objects

Business Level Objects

Inv oices

Business Lev el

Obj ects

AFE’s

Business Level

ObjectsAnything

Business Level

Objects

Pro

ce

ss

La

yer

Any Process

General Workflow System and User InteractionsCalculation

Inte

rfa

ce

La

yer

Web

Service

Presentation Presentation

XML

API

Ba

ck

en

d

\S

yste

ms

La

yer


SAP using

java

API

SAP using

java

API

Web

Service

API

Web

Service

API

Excel using

com

API

Excel using

com

API

MSMQ using

com or java

API

MSMQ using

com or java

API

Databases using

jdbc

API

Databases using

jdbc

API

Bu

sin

es

sR

ule

sL

aye

r

Production

Business Level

Objects


Inv oices

Business Lev el

Obj ects

AFE’s

Business Level

ObjectsAnything

Business Level

Objects

Pro

ce

ss

La

yer

Any Process


Inte

rfa

ce

La

yer

Web

Service

PresentationPresentation PresentationPresentation

XML

API

XML

API

BPMS

TQM

General WorkflowBPR

BPM

time

ERP

WFM

EAI

‘85 ‘90 ‘95 ‘05‘00‘98

IT Innovations

Management Concepts

DatabasesDatabases

Ba

ck

en

d

\S

yste

ms

La

yer


SAP using

java

API

Web

Service

API

Excel using

com

API

MSMQ using

com or java

API

Databases using

jdbc

API

Bu

sin

es

sR

ule

sL

aye

r

Production

Business Level

Objects


Inv oices

Business Lev el

Obj ects

AFE’s

Business Level

ObjectsAnything

Business Level

Objects

Pro

ce

ss

La

yer

Any Process


Inte

rfa

ce

La

yer

Web

Service


XML

API

Ba

ck

en

d

\S

yste

ms

La

yer


SAP using

java

API

SAP using

java

API

Web

Service

API

Web

Service

API

Excel using

com

API

Excel using

com

API

MSMQ using

com or java

API

MSMQ using

com or java

API

Databases using

jdbc

API

Databases using

jdbc

API

Bu

sin

es

sR

ule

sL

aye

r

Production

Business Level

Objects


Inv oices

Business Lev el

Obj ects

AFE’s

Business Level

ObjectsAnything

Business Level

Objects

Pro

ce

ss

La

yer

Any Process


Inte

rfa

ce

La

yer

Web

Service


XML

API

XML

API

BPMS

Ba

ck

en

d

\S

yste

ms

La

yer


SAP using

java

API

Web

Service

API

Excel using

com

API

MSMQ using

com or java

API

Databases using

jdbc

API

Bu

sin

es

sR

ule

sL

aye

r

Production

Business Level

Objects


Inv oices

Business Lev el

Obj ects

AFE’s

Business Level

ObjectsAnything

Business Level

Objects

Pro

ce

ss

La

yer

Any Process


Inte

rfa

ce

La

yer

Web

Service


XML

API

Ba

ck

en

d

\S

yste

ms

La

yer


SAP using

java

API

SAP using

java

API

Web

Service

API

Web

Service

API

Excel using

com

API

Excel using

com

API

MSMQ using

com or java

API

MSMQ using

com or java

API

Databases using

jdbc

API

Databases using

jdbc

API

Bu

sin

es

sR

ule

sL

aye

r

Production

Business Level

Objects


Inv oices

Business Lev el

Obj ects

AFE’s

Business Level

ObjectsAnything

Business Level

Objects

Pro

ce

ss

La

yer

Any Process


Inte

rfa

ce

La

yer

Web

Service


XML

API

XML

API

BPMS

TQMTQM

General WorkflowBPR

General WorkflowBPR

BPMBPMBPM

time

ERPERP

WFMWFM

EAIEAI

‘85 ‘90 ‘95 ‘05‘00‘98

IT Innovations

Management Concepts

Ravesteyn, 2007

ITIL: تكرارچرخه يPDCAدرجهت بهبودمستمر

زمان

يرائ

كا

بهبودمستمر

Plan

Do

Check

Act

منظورازبهبود مستمر چیست؟

PDCAچرخه آیادرمسیردرست حركت میكنیم؟•

اندازه گیري میزان

انحراف ازمسیر

نقطه شروع

هدف

سرویس:ITILفلسفه اول

یعني مدیریت ( ITSM)مدیریت سرویس فناوري اطالعات•

Service)آي تي بعنوان یك فراهم كننده سرویس

Provider)

تخصیص ومدیریت منابع درجهت ارائه ي سرویسهاي •

.موردنیاز

Service)خودمان را یك فراهم كننده سرویس•

Provider )بدانیم.

سرویس

ه هرآنچه ازطریق تسهیل دستیابي به اهداف موردنظرمشتري براي او ارزش افزود•

.فارغ از هزینه و مكانیزم پیاده سازي( درقالب چند فرایند)ایجادكند

مجموعه اي مرتب ازفعالیتها داراي آغازوپایان و ورودي و خروجي وساختار:فرایند•

.مشخص

:یك سرویس

ترتیب فعالیتها,فعالیتها,(خروجي-ورودي)ساختار مشخص.

تعامالت.

ابزار.

ضمانت.

مكانیزم رفع اشكال.

مكانیزم قیمت گذاري.

ارزش افزوده ایجادكند.

مشتري داشته باشد.

چرخه عمر سرویس

نیازها:طراحي•

(SLA)موافقتنامه سطح سرویس:تعریف•

ایجاد و تست:پیاده سازي•

مشكالت و تغییرات,حادثه:پشتیباني•

(SLR)گزاش سطح سرویس:اندازه گیري•

.نقشه بهبود كیفیت سرویس:بهبود•

ارزیابی سرویس

معیارها

آیا نیازم را برآورده كرد؟•

آیا همیشه در دسترس هست؟•

آیا قیمتش مناسب است؟•

:میزان رضایت مشتري

.فاصله بین كیفیت موردانتظار و كیفیت دریافتي

ارزیابي یك سرویس

پاركینگ•

پذیرش•

گارسون•

سفارش گیري•

میزان انتظار•

كیفیت غذا•

قیمت•

آرامش محیط•

توالي ارائه ي سرویس•

چرخه ی عمروبهبودمستمر كیفیت سرویس

اصالح مسير

االن كجائیم؟ چالشها و مشكالت موجود,رویه ها,فرآیندها

قراراست به كجابرسیم؟اولویتها چیست؟

مسیررسیدن به هدف چقدراست؟

چگونه قراراست به آنجا برسیم؟عمل بر اساس تخصص,برنامه ریزي آگاهانه

آیادرمسیردرست هستیم؟ كنترل دقیق وضعت موجود

كیفیت: فلسفه دوم

كیفیت عبارت است از سطح برآورده سازي نیازمندي مشتریان•

(ISO9000)

:كیفیت سرویس

حصول اطمینان از اینكه مشتري همان چیزي را كه میخوهد دریافت.مینماید

ك رسیدن به كیفیت مطلوب نیاز به یك رابطه ي تعاملي براي در(Customer Journey.)درست نیازمندي هاي مشتري دارد

ندمقیاسها و معیارها بایستي حتما دقیق و قابل اندازه گیري باش.

.كنیمدیریتماگر نتوانیم كمیتي را اندازه بگیریم نمیتوانیم آنرا

. بدهیمبهبود” ” ” ”

.كنیم كنترل” ” ” ”

مقیاس پذیري : فلسفه سوم

اندازه گیري میزان

انحراف ازمسیر

نقطه شروع

هدف

حداكثرتالش كافي نیست

قابل اندازه “ مقداري پیشرفت“و ,“ حداكثرتالش”اصطالحاتي مانند •

.گیري نیست

افزایش یافته است%10بهره وري.

روز كاهش یافته3روز به 5زمان تحویل از.

افزایش یافته%23میزان رضایت مشتریان

بهبودشاخص ها بایستي عددي وقابل اندازه گیري باشد.

نرخ بازگشت سرمایه(ROI)

ROI(=میزان سود/میزان سرمایه)

Example: Measure Availability

هزینه:فلسفه چهارم

هرچیزهزینه اي دارد

هزینه تجهیزات–

هزینه اجاره تجهیزات –

هزینه نرم افزار–

هزینه هاي سازماني–

هزینه كاالها–

هزینه ایاب و ذهاب–

هزینه هاي حسابداري–

ProActive:فلسفه پنجم

:اگر این این احساسات را دارید•

خیلي مشغله دارم–

خیلي خسته و نگرانم–

كارمفیدي انجام نمي دهم–

.كارام درهم بر هم و تكراریست–

فعالیت منفعالنه

رفع و رجوع شكایات مشتري–

بررسي خروجیها–

خرید لحظه آخر–

حل و فصل فجایع–

اقدامات مدبرانه

تهیه نقشه وقوع مشكالت–

تهیه پایگاه دانش–

كنترل چرخه تولید–

ظرفیت سازي–

تهیه نقشه برخورد با مشكالت و فجایع–

ه عقب مي هرچه وقت بیشتري صرف فعالیتهاي منفعالنه كنید از عملكرد فعاالن

.افتید

اختیار خود فعالیتهاي فعاالنه دركنترل شماست اما فعالیتهاي منفعالنه شمادر

.میگیرند

ProActiveبعضي فعالیتهاي

•Problem Management

.ریشه یابي مشكالت و رخدادها وحل اساسي و ریشه اي و تدوین طرح

•Configuration Management

.ثبت و ضبط وقایع مهم وارتباط بین آنها

•Capacity Management

.....زمانبندي وتهیه آن قبل از موعد نیازو,پیش بیني ظرفیتهاي الزم

ISO 20000

Service Strategy

سیاستها,اهداف,استراتژي ,چشم انداز,تدوین ماموریت

لزوم ایجاد توان رقابت پذیري با تكیه بر:

..فرایندها و دانش پرسنل,سازماني,قابلیتهاي مدیریتي -1

.زیرساختي و اطالعاتي,مالي :منابع-2

تعیین بازار هدف

مكانیزمهاي تمایز محصول

مكانیزمهايSourcing

مراحل تدوین و اجرا

تعریف بازار هدف

نیازسنجي

فراهم سازي سرمایه ها

اجرا

اصل مزیت نسبي و مطلق

توسط آدام اسميت و 18اين اصول در قرن

ديود ريكاردو مطرح گرديد و پايه ي اوليه

.براي توسعه ي تجارت بين الملل گرديد

.

GAAT & WTO

•GATT(General Agreement on Trade and Tariffs)

1948موافقتنامه عمومي تعرفه و تجارت در سال

•WTO(World Trade Organization)

1995سازمان تجارت جهاني در سال

Service Sourcing

Out Sourcingمزایاي

كاهش هزینه ها-1

كسب تخصص-2

3-Work Mobility

102,9432011قطر1

48,3872011متحدهایاالت6

13,0532011ایران69

3,4252010هندوستان126

(Labor Mobility)قانون حركت پذیري نیروي كار

(Work Mobility)قانون حركت پذیري كار

Smart sourcing

عملكردسيستم پرسنلي

مطلوب

نامطلوبعملكرد

فعالیت مادي

√فعالیت غیرمادري

عملكردسيستم بيلينگ

مطلوب

نامطلوبعملكرد

√فعالیت مادي

فعالیت غیرمادري

Optimization(سازيبهينه)

ReEngineering(مجددمهندسي)

OutSourcing(برون سپاري)

Service Delivery Strategies

Strategy Features

In-sourcing All parts internal

Out-sourcing External resources for specific and

defined areas (e.g. Contract cleaners)

Co-Sourcing Mixture of internal and external

resources

Knowledge Process Outsourcing

(domain-based business expertise)

Outsourcing of particular processes,

with additional expertise from provider

Application Outsourcing External hosting on shared computers

– applications on demand (e.g. Survey

Monkey, Meet-o-matic)

Business Process Outsourcing Outsourcing of specific processes e.g.

HR, Library Circulation, Payroll

Partnership/Multi-sourcing Sharing service provision over the

lifecycle with two or more

organisations (e.g. Shared IT

Corpus/Oriel)

•Financial Mng:

حسابرسي وتامین منابع به ,مكانیزمهاي تخصیص بودجهبهترین قیمت ونه لزوما كمترین قیمت

•Demand Mng:

متدلوژي مدیریت وپیش بیني درخواست محصوالت و .سرویسها واولویت گذاري آنها

•Service Portfolio Mng:

اي حصول اطمینان ازاینكه مجموعه ي درستي از سرویسها بر.برآوردن نیازهاي مشتریان وجود دارد

•Service Catalogue Mng:

.شرح كلي وجزئي ازكلیه سرویسهاي سازمان

Service Level Mng:

حصول اطمینان ازدرك درست و پوشش همه نیازهاي

.مشتریان

:SLMمهمترین خروجي

SLA وOLA(Operation Level Agreement)

SLAمحتویات

شرح سرویسساعت

كارمودنیاززمانبندي انجام

كار

زمانبندي پاسخ به وقایع ناخواسته

زمانبندي توسعه سرویس

گزارش امكانپذیري

تعهدات مشتريبازه هاي زماني عملكرد حیاتي

سیستمتزمانبندي تغییرا

Service Design

سیاستها و مستندات ,طراحي سرویسهاي آي تي شامل فرایندها

.الزم براي نیازهاي حال و آینده سازمان

•Capacity Mng:

حصول اطمینان از وجود ظرفیتهاي الزم براي ارائه ي

(تكنولوژیكي وآموزشي,مدیریتي,انساني)سرویسها

Availability Mng:

حصول اطمینان از اینكه سرویسها در دراز مدت قابل

.دسترسي است

Service Continuety Mng

حتي در صورت)حصول اطمینان ازتداوم ارائه ي سرویسها

Proactiveبا یك نگاه ( ها Incidentبروز

.اولویت گذاري مخاطرات-1

.Risk Analysisانجام -2

.Recoveryتهیه ي گزینه ها وبرنامه هاي -3

.تست و بازنگري هاي مداوم-4

Information Sec Mng

ارد پیاده سازي استاندارد امنیت اطالعات بر پایه ي استاند

ISO-27002-2005

ISO 27002-2005(استاندارد سیستم مدیریت امنیت اطالعات)

:مدیریت راملزم میكند تا

تهدیدات و نقاط ضعف امنیتي سازمان,بطورسیستماتیك خطرات•.را بررسي كند

طراحي وپیاده سازي مجموعه اي ازسیستمهاي كنترل امنیت•.اطالعات وروشهاي برخورد واجتناب ازتهدیدات امنیتي

ت حصول اطمینان خاطرازكارائي وكفایت روشهاي تامین امنی•.اطالعات در سازمان

:حصول اطمینان از•

Confidentiality( بررسي صالحیت در دسترسي به(اطالعات

Integrity(وجودمكانیزمهاي مشخص براي افراد ذیصالح)

Availability(تداوم سرویس)

ISO27002ماژولهاي استاندارد

Risk assessment

Security policy - management direction

Organization of information security - governance of information security

Asset management - inventory and classification of information assets

Human resources security - security aspects for employees joining, moving and leaving an organization

Physical and environmental security - protection of the computer facilities

Communications and operations management - management of technical security controls in systems and networks

Access control - restriction of access rights to networks, systems, applications, functions and data

Information systems acquisition, development and maintenance - building security into applications

Information security incident management - anticipating and responding appropriately to information security breaches

Business continuity management - protecting, maintaining and recovering business-critical processes and systems

Compliance - ensuring conformance with information security policies, standards, laws and regulations

http://en.wikipedia.org/wiki/IT_risk_management

http://en.wikipedia.org/wiki/Security_policy

http://en.wikipedia.org/wiki/IT_asset_management

http://en.wikipedia.org/wiki/Physical_security

http://en.wikipedia.org/wiki/Access_control

http://en.wikipedia.org/wiki/Systems_Development_Life_Cycle

http://en.wikipedia.org/wiki/Business_continuity_planning

http://en.wikipedia.org/wiki/Information_security_policies

ISO 27002-based Framework in Action

•Supply Mng:

ه از فراهم آوري زیرساختهاي الزم وحصول اطمینان از استفاده ي بهین

.این منابع

Supply Chain Mng:

•Transition Planning:

زمینه سازي وفرهنگ سازي براي اعمال تغییرات در محیط

عملیاتي

بررسي وچاره جوئي براي اختاللهاي كه ممكن است درجریان

Transitionایجاد شود.

Service Transition

.ارائه ي سرویسهاي عملیاتي در محیط عملیاتي

دراین مرحله است كه ارزش افزوده ي واقعي براي مشتري .ایجاد میشود

•Release Mng:

ه نظارت بر الیسنسهاي سخت افزاري ونرم افزاري وبرنام(Delta,Full,Package)ریزي براي اعمال تغییرات

Delta Release:پاره اي ازقسمتهاي برنامه

Full Release:ورژن جدید.

Package Release:امل تغییراتي مانند تعویض سیستم ع.وپایگاه داده

•Change Mng:

.كنترل ومستندسازي تغییرات,بازبیني,تست,اولویت بندي,بررسي,ثبت

:حصول اطمینان ازوجود رویه هاي استاندارد براي اعمال تغییرات با

كمترین اختالل درروند یرویس دهي-1

استفاده ي مناسب وبهینه از منابع درپروسه ي اعمال تغییرات-2

Standard Changes:تغییرات مختصر با تاثیر اندك

Minor Changes:توسط مدیریت تغییرات تایید وتصویب میگردد.

Major Changes:

COOوCEOبا عضویت Cab (Change Advisor Board )تایید توسط

-Financial Cab

-Technical Cab

ثبت بازبیني و–پیاده سازي -انتشار تغییرات-زمانبندي تغییرات-CEOتائیدتوسط –تهیه طرح

تغییرات

•Configuration Mng:

ثبت اطالعات پیكربندي سرویسها وتعامالت بین

CMDBدر قالب ....سرویسها و ,نرم افزارها,كاربران,آنها

(پایگاه داده مدیریت تغییرات)

•Knowledge Mng:

اني افراد ذیصالح درزمان موردنیاز براي توسعه وپشتیب

.سرویسها در اختیار داریم

جلوگیري از انحصاري شدن دانش در نزد اشخاص

•Service Validation And Test:

انستن این عمل نیاز به د.تست وتایید عملكرد صحیح سرویس

تطبیق )دقیق مكانیزمهاي سرویس ونحوه ي كار آن دارد

(SLAعملكرد سرویس با مستندات

Incident

•v2

القوه وقوع رویدادي كه جزوروند طبیعي یك سرویس نیست وب

رویس یا بالفعل میتواند باعث اختالل ویا كاهش كیفیت س

.دریافتي گردد

•V3

یك اختالل غیرمنتظره درارائه سرویس یاكاهش كیفیت

.سرویس

وي اختالل دریك پیكربندي كه هنوز اثر مستقیم رهمچنین

Mirrorمانند خراب شدن )سرویس دهي نگذاشته است

Disk.)

Service operation

•Incident Management:

اتي هدف برگرداندن هرچه سریعتر سیستم به حالت عملی•

ها Incidentوكاهش هرچه بیشتر اثرات مستقیم وجانبي

طور وحصول اطمینان ازاینكه بهترین سطح كیفي خدمات ب

(.SLAبرطبق )مداوم قابل ارائه است

•Request Fulfillment(انجام درخواستها:)

است تمركز بر جوابگوئي به درخوستهاي ساده تر مانند درخو

.تعرف كاربر وتغییر رمز عبور

•Event Mng: دسته بندي وارجاع رویدادها,ثبت,نظارت

Access Mng: براساس )مباحث مجوزهاي دسترسي

(.ISO27002-2005استاندارد

Service Desk

خط اول تماسهايIT(.Fpoc)

تنها نقطه تماسهايIT(.Spoc)

دسته بندي و اولویت گذاري,ثبتIncident ها ودرخواستها

نظارت بر چرخه ي عمر یكIncident ودرخواست تا رسیدن به.رضایتمندي مشتري

اطالع رساني از وضعیت و روند درخواستها.

ساختار:

Local:بصورت حضور فیزیكي درمحل

Centralized:بصورت تیمي متمركز

Virtual:پراكنده اما همیشه حاضر.

(Follow The Sun)24*7:مانند نمایندگیهاي بین المللي.

Service Desk

(Spoc)تنها نقطه تماس

•SDیكند تمامي تماسهاي دریافتي را كنترل و جوابگوئي م

.و فقط درصورت نیاز آنها را مبادي زیربط ارجا میدهد

اخته داراي یك پایگاه دانش است كه لیستي ازراه حلهاي شن•

ي را شده براي مشكالت قبلي است وخیلي ازتماسهاي اضاف

.حذف میكند

•SDدبایستي حتما كاربر را از روند رسیدگي مطلع كن.

است كه شامل Service calatougeداراي یك •

.اطالعات سرویسهاي قابل ارائه میباشد

وظایف كلیدي

.ارائه راهنمائي و راه حل به مشتري1.

.ایجادارتباط وتوسعه سرویسهاي عرضه شده2.

تامین كنندگان وسازمان,مدیریت ارتباطات بین مشتریان3.

(KPIS)شاخص هاي اندازه گیري كارائي

(.ازطریق نظرسنجي)میزان رضایت مشتریان1.

.میزان درخواستهاي اجابت شده2.

.Call Holdingsو Missed Callsتعداد 3.

.هاي برطرف نشده Incidentمیزان 4.

•Problem Mng:

ها وارائه ي راههاي حل و ProblemهاوError,ها Incidentریشه یابي .Proactiveفصل وكاهش اثرات آنها با یك رویكرد

•Technical Mng:

.شامل تمامي پرسنل فني خدمات زیرساخت میباشد

•Application Mng:مباحث پشتیباني چرخه عمر نرم افزار(SDLC. )

•IT Operation Mng:

شبكه ,Data Centerمانند ITمدیریت ونگهداري زیرساختهاي عملیاتي .گیري وپشتیبانيBackupاتاقها و تجهیزات ,سرورها,

•CSI(Continual Service Improvement)

-DMAIC(Defineوبر اساس چرخه ي Sigma 6برپایه ي اصول •Measure-Analyze-Improve-Control.)

مرحله ي بهبود7

چه چیزي را اندازه گیري كنیم؟

چه شاخصهائي قابل اندازه گیري است؟

جمع آوري داده ها

پردازش داده هاتجزیه وتحلیل داده

ها

نمودارسازي

اقدامات اصالحي

ر کایزن یکي از آموزه هاي مذهب شینتو مي باشد که مفهوم آن بهبود مستم

.وضعیت قبلي استنسبت به

نظام پیشنهادات:مهمترین ابزار کایزن

پرسنل 7000پیشنهاد توسط 70000بیش از 1991درکارخانه تویوتا سال

.آن پیاده سازی گردید% 90در یک سال که بیش از

اجماع و طوفان فكري

:اجماع

آمدهابحسبهافرادگروهتمامينظراتمیشودسعيدرآنكهاستگروهيگیريتصمیمفرایندیكیتبهبودكیفباعثاجماع.خواهدشداعضاتماميموردحمایتتصمیمياتخاذباعثدرنتیجهو

اجرايبهتعهدافزایش,بیشترهايگزینهبررسي,گیريتصمیمقدرتتقسیم,نهائيتصمیم.میگرددسازماناعضاياتحادوهمبستگيوتقویتماخوذهتصمیمات

:فكريطوفان

.كوتاهنسبتازمانیكدرخاللجمعیكيخالقانههايوایدهاخذنظراتبراياستروشي

:فکریطوفاناساسییقاعدهچهار

ممنوعانتقاد-1

واسطهبیوآزاداظهارنظر-2

نظراتکمیتبرتاکید-3

پیشنهاداتبهبودوتلفیق-4

اصول بيست گانه مديريت در كايزن

. فكر كنید چگونه مي توانید آن را انجام دهید. نگویید چرا این كار انجام نمي شود-1

. همین االن براي رفع آن اقدام نمایید. در مورد مشكل به وجود آمده نگراني به خود راه ندهید-2

. باور داشته باشید كه همیشه راه بهتري هم وجود دارد. از وضعیت موجود راضي نباشید-3

. اگر مرتكب اشتباه شدید ، بالفاصله در صدد رفع اشتباه برآیید-4

. از تحقق هدف اطمینان دارید دست بكار شوید% 60اگر . براي تحقق هدف به دنبال كمال مطلوب نگردید-5

بار بپرسید چرا؟ 5براي پي بردن به ریشه مشكالت -6

. سعي نكنید از دفتر كار خود مشكالت محیط را حل كنید. گمبا محل واقعي رویداد خطاست -7

. همیشه براي حل مشكل از داده و اطالعات كمي و به روز استفاده كنید-8

ه جایي نمي اگر عقلتان ب. بلكه از خرد خود استفاده كنید. براي حل مشكل بالفاصله به دنبال هزینه كردن نباشید-9

. رسد، آن را در همكارانتان بجویید و از خرد جمعي استفاده كنید

. یز استریشه بسیاري از مشكالت بزرگ همین نكات ر. هیچ وقت جزئیات و نكات ریز مسئله را فراموش نكنید-10

. مدیریت باید حضور مشهود و ملموس داشته باشد. حمایت مدیریت ارشد منحصر به قول و كالم نیست-11

. براي حل مسائل هر جا كه امكان آن وجود دارد از واگذاري اختیار به زیردستان ابا نكنید-12

. هیچ گاه عجوالنه قضاوت نكنید. هیچ وقت به دنبال مقصر نگردید-13

. مدیریت دیداري و انتقال اطالعات بهترین ابزار براي حل مسئله به صورت گروهي است-14

ا الیه هاي مدیریت ارشد باید ب. ارتباط یك طرفه دستوري از باال به پایین مشكالت سازمان را پیچیده تر میكند-15

. پایین تر سازمان ارتباط دو جانبه داشته باشد

تفاده از الگوهاي چند مهارتي و غني سازي شغلي براي شكوفا شدن آنها اس. انسانها توانایي هاي فراواني دارند-16

. كنید

. تنها فعالیت هایي را انجام دهید كه براي سازمان شما ارزش افزوده ایجاد مي كنند-17

. اس ، پایه و بنیان ایجاد محصولي با كیفیت است5فراموش نكنید كه -18

. بر اساس الگوهاي كار گروهي ، مسائل محیط كارتان را حل كنید-19

.هیچ وقت از این كار خسته نشوید. فرآیندي پایان ناپذیر است( اتالف) حذف مودا -20

Six-Sigma - A “Roadmap” for improvement

Moving line graphs requires efforts in three (3)

areas…

Process

Management

helps us

maintain good

results as we

perform our Mission.

Strategic planning helps

us “focus” on key

projects to reach ourVision.

Process

Improvement

using the DMAIC process

helps us fix

work problems

and improve our Performance.

To be successful as an organization, we must learn how to

effectively apply ALL three (3) areas.

Six Sigma Overview

Strategic

Planning

Process

Improvement

Process

Management

Six Sigma

Today’s training will overview the DMAIC process.

اصول چهارده گانه دمینگ

.ایجاد یک عزم و اراده مستمر برای بهبود مداوم تولید و خدمات -۱پذیرش و بکارگیری فلسفه جدید توسط مدیران ارشد و کارکنان -۲د خاتمه دادن به بازرسی محصول و جایگزین کردن ایجاد کیفیت در فراین-۳ائین صرفاً قیمت پ" خرید اقالم و مواد اولیه از یک منبع بدون توجه به اصل -۴

مر توجه به بهبود و بهینه سازی مستمر فرایندها به منظور کاهش مست-۵ ."ضایعات

برقراری آموزش های شغلی برای مدیران و کارکنان -۶بجای تشخیص مقصر کیست ، به موضوع " برقراری روش نوین رهبری -۷

."مشکل در چیست ، توجه کنیداز بین بردن ترس در سازمان -۸از بین بردن فاصله و سدهای موجود میان واحدهای مختلف -۹

خودداری از شعار دادن ، موعظه کردن و هدف گذاری برای کارکنان -۱۰حذف اهداف کمی برای کارکنان و مدیران -۱۱از میان برداشتن سدهایی که مانع حس افتخار کارکنان از کارشان -۱۲

یج تشویق و ترغیب کارکنان برای ارتقای فرهنگ و دانش خود و ترو-۱۳میگرددفرهنگ خودآموزی و خودبهسازی

و تعهد مدیریت را باید به کیفیت و بهره وری و اصول فوق آشکار سازید-۱۴ .همگان را برای تغییر و تحول بسیج کنید

ITIL Roles

•Process Owner

–Ensures Fit for Purpose

•Process Manager

–Monitors and Reports on Process

•Service Owner

–Accountable for Delivery

•Service Manager

–Responsible for initiation, transition and

maintenance. Lifecycle!

More Roles

•Business Relationship Manager

•Service Asset & Configuration

–Service Asset Manager

–Service Knowledge Manager

–Configuration Manager

–Configuration Analyst

–Configuration Librarian

–CMS tools administrator

Functions and Processes

•Process

–Structured set of activities designed to accomplish a defined objective

–Inputs & Outputs

–Measurable

–e.g. ??

•Function

–Team or group of people and tools they use to carry out one or more processes or activities

–Own practices and knowledge body

–e.g. ??

whats itil

Software