werkplaats van de 21 eeuw naar een effectieve ... · – muziek/kunst les – horeca – archief...
TRANSCRIPT
![Page 1: Werkplaats van de 21 eeuw Naar een effectieve ... · – Muziek/kunst les – Horeca – Archief – Theater – Museum – Bioscoop – Zwembad ... Klant Interface Diensten van de](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070813/5f0c70c77e708231d43569cd/html5/thumbnails/1.jpg)
Werkplaats van de 21e eeuw
Naar een effectieve klantstrategie voor de fysieke Bibliotheek
Ronald Huizer
BiSC
![Page 2: Werkplaats van de 21 eeuw Naar een effectieve ... · – Muziek/kunst les – Horeca – Archief – Theater – Museum – Bioscoop – Zwembad ... Klant Interface Diensten van de](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070813/5f0c70c77e708231d43569cd/html5/thumbnails/2.jpg)
Testje
• Welke bezoeker vindt u het meest waardevol, en waarom?
• Welke bezoekers vindt uw Bibliotheek zo waardevol dat ze deze aanbevelen?
• Waarom spreken mensen met elkaar af in de Bibliotheek?
• Wat kost een gemiddeld Bibliotheek bezoek?
![Page 3: Werkplaats van de 21 eeuw Naar een effectieve ... · – Muziek/kunst les – Horeca – Archief – Theater – Museum – Bioscoop – Zwembad ... Klant Interface Diensten van de](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070813/5f0c70c77e708231d43569cd/html5/thumbnails/3.jpg)
Nabijheid fysieke Bibliotheken
Landelijk: Afstand tot voorzieningen
1,9 KM in Brabant en
Limburg
![Page 4: Werkplaats van de 21 eeuw Naar een effectieve ... · – Muziek/kunst les – Horeca – Archief – Theater – Museum – Bioscoop – Zwembad ... Klant Interface Diensten van de](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070813/5f0c70c77e708231d43569cd/html5/thumbnails/4.jpg)
Achtergronden
• Aantal leden en uitleningen daalt (negatief effect op # bezoeken)
• Meer behoefte aan publieke werkplekken voor studenten, leerlingen en werkenden
• Inkomsten staan onder druk
• Steeds meer vrijwilligers werkzaam in de Bibliotheek
• Maatschappelijke opbrengsten zijn een thema
![Page 5: Werkplaats van de 21 eeuw Naar een effectieve ... · – Muziek/kunst les – Horeca – Archief – Theater – Museum – Bioscoop – Zwembad ... Klant Interface Diensten van de](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070813/5f0c70c77e708231d43569cd/html5/thumbnails/5.jpg)
De nieuwe buren van de Bibliotheek
• Multifunctionele gebouwen
• Bezoekers komen naast Bibliotheek ook voor– Muziek/kunst les
– Horeca
– Archief
– Theater
– Museum
– Bioscoop
– Zwembad
– etc.
• Samenwerking/samengaan in programmering en financiering
![Page 6: Werkplaats van de 21 eeuw Naar een effectieve ... · – Muziek/kunst les – Horeca – Archief – Theater – Museum – Bioscoop – Zwembad ... Klant Interface Diensten van de](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070813/5f0c70c77e708231d43569cd/html5/thumbnails/6.jpg)
Nieuwe positionering:Maatschappelijk-educatieve Bibliotheek
• De Bibliotheek ontwikkelt nieuwe activiteiten om participatie en zelfredzaamheid te vergroten:– Taalhuis– Digitaalhuis– Walk & Talk– Tabletcafe– Ouderencafe– …
![Page 7: Werkplaats van de 21 eeuw Naar een effectieve ... · – Muziek/kunst les – Horeca – Archief – Theater – Museum – Bioscoop – Zwembad ... Klant Interface Diensten van de](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070813/5f0c70c77e708231d43569cd/html5/thumbnails/7.jpg)
De Bibliotheek als leer & werkomgeving
• Werkplekken
• Vergaderruimtes
• Volwasseneducatie
• Huiswerkbegeleiding
• MOOCs– Voorlichting
– Bijeenkomsten
– Samenwerken
![Page 8: Werkplaats van de 21 eeuw Naar een effectieve ... · – Muziek/kunst les – Horeca – Archief – Theater – Museum – Bioscoop – Zwembad ... Klant Interface Diensten van de](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070813/5f0c70c77e708231d43569cd/html5/thumbnails/8.jpg)
Wat zijn gedeelde uitdagingen?
1. Wie is de bezoeker? Wat is de relatie met de Bibliotheek?
2. Privacy en digitale veiligheid , is het goed geregeld?
3. Kosten en opbrengsten in balans?
4. Is de maatschappelijke waarde helder? Heeft de activiteit het beoogde effect?
![Page 10: Werkplaats van de 21 eeuw Naar een effectieve ... · – Muziek/kunst les – Horeca – Archief – Theater – Museum – Bioscoop – Zwembad ... Klant Interface Diensten van de](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070813/5f0c70c77e708231d43569cd/html5/thumbnails/10.jpg)
Bouwen aan (klant)relaties is een randvoorwaarde!
![Page 11: Werkplaats van de 21 eeuw Naar een effectieve ... · – Muziek/kunst les – Horeca – Archief – Theater – Museum – Bioscoop – Zwembad ... Klant Interface Diensten van de](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070813/5f0c70c77e708231d43569cd/html5/thumbnails/11.jpg)
#EMEARC17#EMEARC17
Kernactiviteiten Waardeproposities Klantrelaties
Klanten Kernpartners
KostenMiddelen
Middelen
KanalenOpbrengsten
Bedrijfsmodel canvas
![Page 12: Werkplaats van de 21 eeuw Naar een effectieve ... · – Muziek/kunst les – Horeca – Archief – Theater – Museum – Bioscoop – Zwembad ... Klant Interface Diensten van de](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070813/5f0c70c77e708231d43569cd/html5/thumbnails/12.jpg)
#EMEARC17#EMEARC17
Innovatie aanpak
2003: Chesbrough
![Page 13: Werkplaats van de 21 eeuw Naar een effectieve ... · – Muziek/kunst les – Horeca – Archief – Theater – Museum – Bioscoop – Zwembad ... Klant Interface Diensten van de](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070813/5f0c70c77e708231d43569cd/html5/thumbnails/13.jpg)
#EMEARC17#EMEARC17
Open innovatie met TU Delft
• Master studenten Industrial Design– Innovation management
• 40 groepen, totaal van 110 studenten
• 2 demo-sessies voor opdrachtgever-designer interactie
![Page 14: Werkplaats van de 21 eeuw Naar een effectieve ... · – Muziek/kunst les – Horeca – Archief – Theater – Museum – Bioscoop – Zwembad ... Klant Interface Diensten van de](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070813/5f0c70c77e708231d43569cd/html5/thumbnails/14.jpg)
#EMEARC17#EMEARC17
Prototypes voorbeelden
![Page 15: Werkplaats van de 21 eeuw Naar een effectieve ... · – Muziek/kunst les – Horeca – Archief – Theater – Museum – Bioscoop – Zwembad ... Klant Interface Diensten van de](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070813/5f0c70c77e708231d43569cd/html5/thumbnails/15.jpg)
#EMEARC17#EMEARC17
Prototypes voorbeelden
![Page 16: Werkplaats van de 21 eeuw Naar een effectieve ... · – Muziek/kunst les – Horeca – Archief – Theater – Museum – Bioscoop – Zwembad ... Klant Interface Diensten van de](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070813/5f0c70c77e708231d43569cd/html5/thumbnails/16.jpg)
#EMEARC17#EMEARC17
Prototype voorbeelden
![Page 17: Werkplaats van de 21 eeuw Naar een effectieve ... · – Muziek/kunst les – Horeca – Archief – Theater – Museum – Bioscoop – Zwembad ... Klant Interface Diensten van de](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070813/5f0c70c77e708231d43569cd/html5/thumbnails/17.jpg)
#EMEARC17#EMEARC17
Prototypes voorbeelden
![Page 18: Werkplaats van de 21 eeuw Naar een effectieve ... · – Muziek/kunst les – Horeca – Archief – Theater – Museum – Bioscoop – Zwembad ... Klant Interface Diensten van de](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070813/5f0c70c77e708231d43569cd/html5/thumbnails/18.jpg)
#EMEARC17#EMEARC17
Kernactiviteiten Waardeproposities Klantrelaties
Klanten Kernpartners
KostenMiddelen
Middelen
KanalenOpbrengsten
Social CRM
Naar een nieuwe klantrelatie strategie voor bezoekers
CRM
BIEBROAM
OuderenLeerlingenStudenten
ZP-ersLezers
…
Fysieke Bibliotheek
![Page 19: Werkplaats van de 21 eeuw Naar een effectieve ... · – Muziek/kunst les – Horeca – Archief – Theater – Museum – Bioscoop – Zwembad ... Klant Interface Diensten van de](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070813/5f0c70c77e708231d43569cd/html5/thumbnails/19.jpg)
Hoe organiseren we bij Bibliotheekstraks de klantreis?
Bezoeker Bibliotheek
Klantrelatie management
(CRM)
Toegang & identificatie
managementBIEBROAM
Klant interface (digitale dienstverlening)Welkom xxx in de Bibliotheek!
Social media
(SOCIAL CRM)
![Page 20: Werkplaats van de 21 eeuw Naar een effectieve ... · – Muziek/kunst les – Horeca – Archief – Theater – Museum – Bioscoop – Zwembad ... Klant Interface Diensten van de](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070813/5f0c70c77e708231d43569cd/html5/thumbnails/20.jpg)
Mijn Bibliotheek
Mijn Abonnementen
Mijn Transacties
Mijn Gegevens
Mijn Cursussen
Mijn Connecties
Mijn Boeken etc.
Mijn …
Mijn …
Mijn …
Digitale en fysieke diensten:Naar één integrale klantinterface
Klant Interface
Diensten van de Bibliotheek
Diensten van de Koninklijk
Bibliotheek
Diensten van de derden
![Page 21: Werkplaats van de 21 eeuw Naar een effectieve ... · – Muziek/kunst les – Horeca – Archief – Theater – Museum – Bioscoop – Zwembad ... Klant Interface Diensten van de](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070813/5f0c70c77e708231d43569cd/html5/thumbnails/21.jpg)
Mijn Bibliotheek
Architectuur Werkplaats
Bib
lioth
eek klantdata
transacties
ticketing
etc.
Bronsystemen
Koppelingen(ETL)
CRM systeem MS Dynamics 365
ClickdimensionsAdobe CampaignMarketo
Marketing platformContent platform
Koppelingen API’s
API’s
websites / portals / mobile
apps / narrowcasting Sociale media
Edu
cati
e
Thea
ter
Mu
seu
m
Po
p
Etc.
KLANT: aan het roer
Mijn Abonnementen
Mijn Transacties
Mijn ….
![Page 22: Werkplaats van de 21 eeuw Naar een effectieve ... · – Muziek/kunst les – Horeca – Archief – Theater – Museum – Bioscoop – Zwembad ... Klant Interface Diensten van de](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070813/5f0c70c77e708231d43569cd/html5/thumbnails/22.jpg)
#EMEARC17#EMEARC17
Werkplaats van de 21e eeuw:
Klant centraal!
1. Naar een duurzame
klantrelatie met bezoekers.
2. Een veilige en betrouwbare
(digitale!) werkomgeving
3. Verbinding tussen fysieke en
digitale dienstverlening.
![Page 23: Werkplaats van de 21 eeuw Naar een effectieve ... · – Muziek/kunst les – Horeca – Archief – Theater – Museum – Bioscoop – Zwembad ... Klant Interface Diensten van de](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070813/5f0c70c77e708231d43569cd/html5/thumbnails/23.jpg)
#EMEARC17#EMEARC17
Vragen