WebInteractive è la soluzione più versatile sul mercato per l’assistenza online tramite web.

• ai clienti di chiedere assistenza da qualsiasi loro client, senza preoccuparsi di router, NAT, proxy e firewall.  

• ai tecnici di prendere il controllo remoto di PC, di trasferire file e di  offrire il massimo supporto dall’ufficio, da casa o da un internet point in estrema sicurezza. Esercito Americano e  corpo dei Marines come utilizzatori sono un esempio concreto.  

• ai commerciali di poter fare al meglio la loro attività di promozione grazie alla possibilità di rendere un pc una lavagna interattiva da mostrare a clienti sparsi ovunque.

In modo semplice e trasparente essa permette:

Il pannello di controllo dell’operatore appare diviso in 4 diverse schermate Queue, Chat, Remote e Agent.

Oltre ad essere una eccezionale soluzione per dare assistenza a tutti i client Microsoft, senza preoccuparsi di dover configurare reti o installare software, WebInteractive, grazie alla sua versatilità, permette la realizzazione di ottime dimostrazioni online.

Queue: qui appare l’elenco dei clienti che sono in attesa di assistenza contemporaneamente al loro tempo di attesa.Passando successivamente con il mouse sulla scritta Dettagli avremo anche la possibilità di conoscere prima di iniziare l’assistenza alcuni dati del cliente.

Se un azienda ha più di un account (in modo da poter effettuare sessioni contemporanee), avrà inoltre la possibilità di trasferire l’assistenza da un operatore ad un altro selezionandolo da un menù a tendina e poi cliccando sul bottone Trasferisci.

Chat: è possibile comunicare con il cliente tramite una semplice chat istantanea e premendo dove appare un’icona di un floppy disk, avere anche la possibilità di salvare la discussione in formato txt.

Tale schermata permette anche di creare e/o modificare delle frasi predefinite utili a permettere una più celere risposta (es.: “In cosa posso aiutarla?”).

In basso cliccando con il tasto destro del mouse sul nome del cliente si avrà anche la possibilità di modificare alcuni parametri dell’assistenza.

Remote: da questa schermata si può intervenire sul client del cliente, prendendone il controllo remoto oppure effettuare un trasferimento di file.

Si potrà inoltre configurare (sempre previa autorizzazione) il PC di un cliente ad un punto di ripristino precedente e tramite Informazioni del Sistema vedere su che tipo di macchina si andrà ad operare, con i relativi processi e applicativi aperti in quel momento.

Agent: l’operatore potrà anche mostrare al cliente il proprio desktop che si trasformerà in una lavagna virtuale o comunicare con esso tramite microfono e cuffiette e/o webcam.

In caso di necessità potrà anche navigare su internet, mostrando al cliente sul suo stesso browser le pagine che si stanno visitando, in modo da poterlo indirizzare verso delle risorse internet ben definite.

Infine tramite il pulsante Registra/Riproduci si potranno creare dei filmati di parte o di tutta la sessione di lavoro per averne prova o semplicemente per future dimostrazioni.

1. Il cliente clicca sul link per richiedere una sessione di supporto remoto

2. Il cliente compilerà i campi del form di ingresso utili all’operatore per avere maggiori informazioni.

3. Quando al cliente appare questo messaggio, il test del browser è andato a buon fine e dovrà aspettare solo che un operatore accetti la richiesta di assistenza.

Iniziare una sessioneIniziare una sessioneIniziare una sessioneIniziare una sessione

1. La richiesta da parte di un cliente è notificata tramite la comparsa sul desktop in primo piano del pannello e tramite avviso audio.

2. Ogni operatore può visionare i dettagli del cliente prima di accettare di entrare in collegamento con lui.

Accettare una richiestaAccettare una richiestaAccettare una richiestaAccettare una richiesta

3. Quando l’operatore clicca sul nome che è apparso come richiesta, si apre il pannello completo per il supporto.

-Caratteristiche area supporto

-Controlli che richiedono il permesso dal cliente

Finestra Remote

- Chat da tastiera

- Salva la conversazione in un file .txt

- Usa frasi predefinite

Finestra Chat

- Controlla le richieste

- Trasferisce la richiesta ad un altro operatore

Finestra Queue

-Caratteristiche dell’area operatore

-Ideale per sessioni 1 a 1

-Demo online

Finestra Agent

Sessione attiva - operatoreSessione attiva - operatoreSessione attiva - operatoreSessione attiva - operatore

Chat da tastieraChat da tastieraChat da tastieraChat da tastiera Cronologia della chat

Disponibile a tutti E’ visibile agli utenti solo dopo averla

salvata

Frasi preimpostate File di testo modificabile che contiene

frasi usate più frequentemente o informazioni ripetute usate dall’operatore durante la chat

Opzione di sgancio Si ha la possibilità di sganciare la finestra

della chat dal pannello dell’operatore per ridimensionarla e riposizionarla secondo le proprie scelte.

L’operatore richiede al cliente il permesso di prendere il controllo remoto.Vi è un timeout di 30 secondi.

Una volta dato il permesso, l’operatore può vedere il desktop del cliente in full-screen e controllare qualunque cosa sul monitor, incluso il Menu di avvio and Taskbar.*NOTE: il permesso è settato in un cookie di sessione e dura per tutta la sessione.

Controllo RemotoControllo RemotoControllo RemotoControllo Remoto

Trasferimento FileTrasferimento FileTrasferimento FileTrasferimento FileL’operatore sceglie quale file inviare e richiede un trasferimento file al cliente, che può decidere di accettare o meno il trasferimento.

Appare la richiesta di conferma prima che venga effettuato un trasferimento

Si può conoscere costantemente lo stato del trasferimento

Si può trascinare un file da sinistra a destra e da destra a sinistra

L’operatore richiede al cliente il permesso di un trasferimento file bidirezionale.Vi è un timeout di 30 secondi.

L’operatore ha la possibilità di trasferire file da e verso il pc remoto. Sotto la voce di menù “File”, l’operatore può anche rinominare cartelle, creare e cancellare nuovi file così come eseguire file (file batch, file eseguibil).*Note: il permesso è settato in un cookie di sessione e dura per tutta la sessione.

Trasferimento File bi-direzionaleTrasferimento File bi-direzionaleTrasferimento File bi-direzionaleTrasferimento File bi-direzionale

Ogni operatore può rispristinare una configurazione precedentemente salvata nel pc del cliente.Le opzioni di gestione includono la cancellazione, la rinomina e la sovrascrittura dei file di configurazione esistenti

L’operatore richiede al cliente il permesso di ripristinare il sistema del suo pc da remoto.Vi è un timeout di 30 secondi.

L’operatore sceglie di salvare i file di configurazione nel pc del cliente (solitamente in c:\temp)

Ripristino del SistemaRipristino del SistemaRipristino del SistemaRipristino del Sistema

Provvede a riconnettersi velocemente

Riavvia il pc del cliente

Il cliente deve accedere al pc

Riconnette il cliente ad una sessione di supporto remoto automaticamente senza perdere tempo nella ricerca di un link per ripartecipare alla sessione.

L’operatore richiede al cliente il permesso di riavviare il suo pc da remoto.Vi è un timeout di 30 secondi.

Riavvio del SistemaRiavvio del SistemaRiavvio del SistemaRiavvio del Sistema

Condivisione del DesktopCondivisione del DesktopCondivisione del DesktopCondivisione del Desktop

L’operatore ha la possibilità di visualizzare il proprio desktop al cliente come si può osservare nella diapositiva successiva.

Il riquadro di visualizzazione del desktop che vede il cliente può essere ridimensionato trascinando l’angolo destro in basso o scegliendo una delle risoluzioni standard che compaiono nel menù (tasto destro del mouse sui numeri che indicano la risoluzione).

Il cliente può vedere qualsiasi cosa succede sul desktop dell’operatore se avviene all’interno del riquadro di visualizzazione, come ad esempio l’apertura di documenti, di applicazioni, di immagini.

Altre funzionalità: Gli strumenti di trasparenza (un rivoluzionario tool che permette di

scrivere sul desktop rendendo il riquadro di visualizzazione una vera lavagna virtuale)

Il contenuto visualizzato da 256 colori in su

Condivisione del DesktopCondivisione del DesktopCondivisione del DesktopCondivisione del Desktop

La condivisione del Desktop permette al cliente di vedere ogni cosa all’interno del riquadro di visualizzazione ridimensionabile. Gli strumenti di trasparenza permettono all’operatore di catturare l’attenzione del cliente disegnando e tracciando linee, cerchi, quadrati e altro nel riquadro (in arancione).*Note: L’immagine qui riportata è una stampa del monitor-cliente

Chat VocaleChat VocaleChat VocaleChat Vocale

Offre 3 sorgenti audio per l’input Mic – Usato per la chat vocale tramite microfono e cuffie (Host) Wave – Usato principalmente per riprodurre suoni inclusi in

applicazioni e pagine web Line-in – Usato per periferiche connesse attraverso sulla scheda

audio

Usa il TrueSpeech Basso consumo della banda larga (approssimativamente 3kbps per

connessione) Ottimo per la conversazione ad un solo canale, uno a uno o uno

verso molti L’operatore ha la possibilità di attivare o meno il microfono del

cliente.

Video ConferenzaVideo ConferenzaVideo ConferenzaVideo Conferenza

Due misure di riquadro Determinata dall’operatore Piccola (176 x 144) Grande (352 x 288)

Frame Rate selezionabile Determinata

individualmente Fino a 30 fps (‘live’)

Canale Audio Conduce una chat vocale Riproduce il mixer di suoni

Windows

(Qui è riportato un video piccolo – 176 x 144)

Co-browsingCo-browsing Co-browsingCo-browsing Il co-browse è un controllo che

permette all’operatore di aprire una nuova finestra del browser sul suo Pc e contemporaneamente su quello del cliente.

La pagina web del cliente seguirà completamente la navigazione che l’operatore farà sul suo browser, in maniera da poter essere indirizzato verso delle risorse internet particolari.

Il cliente potrà poi continuare la navigazione per utilizzare le risorse internet trovate o semplicemente chiudere il suo browser.

Il Co-browsing è usato soprattutto nella vendita, nei servizi al cliente e nell’attività di supporto in cui le informazioni sono reperibili sul web, o quando le informazioni devono essere presentate attraverso un sito web (applicazioni, moduli, test, richieste di informazioni e di supporto, etc.).

Registra e riproduciRegistra e riproduciRegistra e riproduciRegistra e riproduci

Opzioni per la registrazione Riquadro di visualizzazione

(Condivisione desktop) Videoconferenza (incluso l’audio) Chat vocale (senza il video) Chat da tastiera

Opzioni per il salvataggio Sul server (in un area pubblica) o in

locale Formato proprietario o export in AVI

Visualizzazione Prompt per il salvataggio del file Visualizzazione in registrazione.

Questo controllo è usato per registrare attività online, sessioni formative o dimostrazioni immediate per rivederle in seguito o creare demo. Ideale per coloro che vogliano rivedere successivamente attività o sessioni formative.

Sommario dei report dei clienti Statistiche clienti Attività clienti

Sommario dei report degli operatori Statistiche tecnici Attività tecnici

Report dei tentativi di contatto Richieste di supporto remoto fallite Richieste non risposte

Report del supporto remotoReport del supporto remotoReport del supporto remotoReport del supporto remoto

Processore Pentium 4 di 1GHz o equivalente

Server Windows 2000 o 2003

Internet Information Services v5.0 o successivi

256 MB di RAM per 10 utenti concorrenti*

Indirizzo IP pubblico e statico dedicato

Internet Explorer 5.5 o successivi, Mozilla or FireFox

Sun Java 1.4 o succissiva, o Microsoft Virtual Machine (MVM) 5.x.

La porta 80 per le pagine web e la porta 443 invece per il servizio di ConnectionPoint*

*Note: Questi requisiti sono indicati per server autonomi dedicati a questo servizio, saranno diversi per installazioni più estese e per server web già esistenti.

Requisti minimi del ServerRequisti minimi del ServerRequisti minimi del ServerRequisti minimi del Server

Sistema Operativo Windows 95/98/ME/XP/2000/2003

Internet Explorer v5.5 e successivi, Mozilla or FireFox

Sun Java 1.4 o successive, o Microsoft Virtual Machine v5.0 or successive

Connessione internet con minimo 40kbps garantiti (56K dial-up, DSL, cable, T1)

L’uso del canale Audio e Video richiede anche altri requisiti (web cam, cuffie, microfono, banda larga, scheda audio, driver aggiornati, etc.)

Requisiti minimi dei ClientRequisiti minimi dei ClientRequisiti minimi dei ClientRequisiti minimi dei Client