webinario ciclo amdia om latam "engagement efectivo" - martin biegun

Engagement Efectivo

Ciclo de Webinarios AMDIA OM Latam

Martin Biegun @chinobiegun

Co-creador de WoowUp

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En Twitter @AMDIAWeb En Twi:er @OMLatam

Cómo implementar una estrategia exitosa para incrementar el engagement y fidelizar en las redes sociales.

Engagement Efectivo Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam

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Antes: Redes sociales como canal de comunicación

Hoy: Redes Sociales como herramientas para involucrar y fidelizar audiencias

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Agenda •  Dis=ntas estrategias en redes sociales

•  Engagement y Fidelización

•  ¿Cómo lo logramos?

•  Algunos Ejemplos

•  Por donde empezamos

•  Conclusiones


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Dis=ntas estrategias posibles en Redes sociales •  No hacer nada

•  Promocionar ofertas

•  Difundir contenido

•  Hacer lanzamientos

•  Atender al cliente

•  Vender productos o servicios

•  Sumar Fans / Concursos


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Engagement No es una estrategia, es un

Obje=vo!!

Lo alcanzaremos combinando múl=ples estrategias que

apunten en esa dirección


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Nos permi=rá tener clientes…

•  Enganchados con nuestra marca

•  Ligados a nuestros productos

•  Que nos recomiendan

•  Que nos conSan

•  Que pasan más =empo con nosotros

•  Que =enen pertenencia a la marca

•  Que son fieles


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Nos permi=rá aumentar

•  La sa=sfacción de clientes actuales

•  El posicionamiento de nuestra marca

•  La confianza en nuestra marca

•  Las recomendaciones de nuestros productos entre consumidores

•  La fidelidad del cliente hacia nosotros (re-‐compra)

•  La venta de nuevos productos

•  La captación de nuevos clientes


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COMO

LOGRAMOS EL ENGAGEMENT


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“COMUNIDADES ONLINE”


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¿Cómo?


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Con un Plan de Marke=ng que contenga estrategias orientadas a generar Engagement y Comunidad


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•  Intercambiar información del producto o servicio

•  Ofrecer apoyo al consumidor

•  Conversar y socializar de manera informal a través de la comunicación simultánea

•  Otorgar beneficios por pertenecer a la comunidad

•  Escuchar y actuar en consecuencia de lo relevado

•  Tratar a los usuarios como VIP

•  Siendo coherentes con la marca


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Algunas Ideas


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Generar y compar=r contenidos que sean importantes o interesantes para los miembros

de la comunidad

Demostremos que estamos interesados por otorgar

información relevante que pueda ayudar al usuario


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Generar empa`a en nuestros mensajes

Sin caer en lugares comunes

y a tono con la “voz” de la marca,

podemos buscar generar sen=mientos a los usuarios: emoción, risas, tristeza,

etc.

Iden=ficarnos con el usuario


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Tener un programa ac=vo de atención al cliente a través de redes sociales disponible 24/7 Solucionar los problemas de nuestros clientes es ley! No olvidemos los fines de semana, también existen.


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Abriendo el canal de dialogo Escuchando y respondiendo Dialogando y socializando Haciendo caso de las necesidades de los clientes


Hola! Soy tu Cliente

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Otorgar la sensación de pertenencia y protagonismo

Las marcas que en=enden la importancia de la fidelización y el

involucramiento, MOTOR de las comunidades online, celebran a

sus miembros con promociones especiales para ellos o u=lizando

aplicaciones para que los usuarios sumen puntos que puedan

canjear por premios.


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Algunos Ejemplos


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¿Por donde empezamos?


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1. Definir mi alcance ¿Hasta donde puedo llegar? ¿Que se hacer y que no? ¿Que recursos tengo para hacer todo esto?


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2. Definir el “approach” de la marca (voz, personalidad, intereses)

Empezamos por hipótesis de lo que gusta y no

gusta a nuestros seguidores.

Luego medimos y ajustamos.

Conozcamos sus gustos, valores, personalidad


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3. Definir contenido

¿Que les gusta, que les interesa, que

necesitan saber?

¿Que les damos como un servicio y valor

agregado por estar?


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4. Definir Beneficios

¿Sos parte de nuestra

comunidad?

Por serlo, tenes acceso a cosas que los que no lo son no =enen

“Pertenecer )ene sus privilegios”


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Algunos truquitos suman ;-‐)

•  Los post cortos (hasta 250 caracteres)=enen un 23%

más interacción que los largos

•  Los post con imagen =enen un 39% más interacción

que la media. Una foto vale más que mil palabras!

•  El 25% de los usuarios que se queja sobre una marca

espera una respuesta en menos de una hora

•  Los horarios de almuerzo son buenos parea postear

•  Busquemos a los embajadores!


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Y no nos olvidemos del Edge Rank!

•  Es el algoritmo que, en función de la calidad, decide que actualizaciones

se muestran a cada fan

•  Si rankeamos mal en el Edge Rank, no nos muestran!!!

•  El Edge Rank se mide en función a la afinidad que los usuarios =enen con

nuestras publicaciones (likes, comments, shares)

•  O sea: Su Engagement!


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Finalmente

Hoy en día, los consumidores

u=lizan las redes sociales

como uno de los canales

más importantes en cuanto

a la decisión de compra.

DEBEMOS estar presentes

en ese momento!!!


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Lo lograremos con Engagement!!! •  Ocupando el espacio en la mente del consumidor

•  Apareciendo en recomendaciones de sus amigos

•  Respondiendo a las dudas que puedan surgirle

•  Otorgando beneficios extra por comprarnos a nosotros

•  Ayudándolo a decidirse por nuestra marca


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Según estudios realizados por Google, el 84% de los consumidores

consultados aseguró que el Momento Cero de la Verdad (el momento en que buscan en Internet) era determinante en sus decisiones de compra.


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El Momento Cero de la Verdad es:

Es en ese momento en que los usuarios se llevarán la primera impresión de un producto y probablemente lo compren

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EN ESE MOMENTO QUEREMOS ESTAR!!


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Según Forrester, a la pregunta

"¿En cuál de estos fuentes de información conSas?" el 30%

respondió a los si=os web de las compañías, convir=éndola en la

primera fuente más confiable.

Luego, con el 13%, se ubicaron las redes sociales de las

compañías -‐-‐-‐> Y CRECE!


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Otros Datos:

El 90% de los usuarios en La=noamérica busca información en

Internet durante la planificación de sus

viajes y previo a la reserva y compra de

pasajes


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Otros Datos:

El 83% de las madres asegura que

busca en Internet los productos que

le interesa después de ver los

anuncios en televisión


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Conclusiones

Engagement = Comunidad = Fidelización


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Conclusiones

Contenido

Auten=cidad

Dialogo

Atención

Embajadores

Largo plazo


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Conclusiones

•  Posicionamiento

•  Recomendaciones

•  Ventas


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¿Preguntas?


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Martin Biegun Co-creador de WoowUp


Muchas Gracias @chinobiegun

[email protected]

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