webinar få optimal support
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
IBM Collaboration Solutions
Vær proaktiv, Software Support
November 2011
®
IBM Collaboration Solutions
Agenda
IBM Customer Software Support- Hvad er IBM software support?- Links til rådighed
Hvad sker der når man opretter en PMR ?- Hvilke informationer skal man have klar ?
Hvad nu hvis man vil have udvidet software support ?- Beskrivelse af IBMs Accelerated Value Program
IBM Collaboration Solutions
Hvad er IBM Software Support?Hvad er IBM Software Support?
- Adgang til elektronisk support
- Hjælp til at finde løsninger på problemer i IBM software
- Adgang til fixes til kendte software problemer
- Inkluderer web-baseret - og telefonadgang
- Globalt netværk til vores support centre
Information, processer, og hvem kan hjælpe dig
med at udnytte din software maximalt
IBM Collaboration Solutions
4
EdmontonVancouverVictoria
EdinburghLondon/StainesMilton Keynes
HursleyUxbridgeWarwick
HaifaRehovot
BeijingShang Hai
Xian Yamato
Taipei
ValbonneParis
PornichetToulouse
BeavertonKirklandSeattle
AlmadenAgoura HillsCosta MesaEl SegundoFoster City
San FranciscoSVL/San Jose
Las Vegas
RochesterMinneapolisEden Prairie
ChicagoAnn Arbor
DublinBoulderDenverLenexaPheonixTucsonAustinDallasIrving
Bedford, NHCambridgeLittletonLowell
WalthamWestford
CorkDublinGalway
Boeblingen
BangaloreGurgaon
HyderabadMumbaiPune
Cairo
Rome
Gold CoastSydney
Canberra
HerndonRaleigh
CharlotteLexingtonAtlanta
Boca RatonTampa
West Perth
Krakow
A Global Team of IBM SWG Developers
Sao Paulo
Petaling Jaya
DelftMalmo
New York, NYPiscatawayPittsburg
PoughkeepsiePrincetonSomers
Southbury Helsinki
El Salto
Hong Kong
Singapore
Prague
KanataLondon MarkhamOttawa
Moscow
IBM Collaboration Solutions
Dit Passport Advantage velkomstbrevSendt til Site Technical Contact (STC)
Vigtigt dokument med information om bl.a.:
- Hvem er listet som Site Technical Contact (STC) Ansvarlig for STC -
-Brug tid på at oprette jeres profil
- Man kan oprette op til 9 ekstra Site Coordinator
- Brug IBM kundenummer for at få adgang til support
- Liste af muligheder for Support (f.eks., 24 x 7 support for Severity 1 calls)
- Passport Advantage kontraktnummer
- Telefonnummer til IBM Technical Support Center - 7010 5150
- Technical Support Website http://ibm.com/software/support
- Elektronisk registrering - instruktioner
IBM Collaboration Solutions
IBM Support Portal - erstatning for support siderne!
Kontrol af din produktliste
Tilføj portaler for at oprette sider der er vigtige for dig
Slet og omorganiser din portal i hovedområdet
Flere ekstra betydningsfulde support links
Udvidede søgefunktioner – få
hjælp til hurtig information
IBM Collaboration Solutions
SWG - IBM Software Support Toolbar http://ibm.com/software/support/toolbar
Download IBM Software Support Toolbar - giver nem adgang til software
support information
IBM Collaboration Solutions
SWG - IBM Support Assistant
Find Information hurtigthttp://ibm.com/software/support/isa
Product Information sider
Automate software Troubleshooting
Se efter i IBM Support Assistant for uddannelse
IBM Education Assistant
IBM Collaboration Solutions
My Notifications http://ibm.com/support/mynotifications
Brug dit IBM bruger ID og password til at oprette din profil
Vælg så de software produkter som du er interesseret i
Derefter vælges hvilken tid og hvilken form for opdatering du ønsker
IBM Collaboration Solutions
Nogle gange opstår der tekniske problemer
Typer af tekniske problemer:- Product Defect / Hvad så
- Manglende funktioner
- Performance / Tuning
Processer / Organisationer som kan hjælpe:- Support Organisationer
- Kunde Support Duty Manager
- Produkters Requirement Processer
IBM Collaboration Solutions
Software problem PMR = Problem Management Record
Time
New Problem Local team
Trouble shooting
Customer
Unhappy
Mgt
Escalation
PMR opens
Into Support
Severity
Raised to 1
WRONG
Do it RIGHT
And reduce
Time to Resolution
Significantly New Problem
1. Local team
trouble shooting
2. PMR opens
into Support
3 .Severity set to 1
Problem
fixed
Problem
fixed
Week 1 W 2 W 3 W 4 W 5 W 6 W 8W 7 W 9
Week 1 W 2 W 3 W 4 W 5 W 6 W 8W 7 W 9
Time
IBM Collaboration Solutions
Når man skal oprette en PMR
Information/Data som skal være til rådighed når man opretter en PMR:- Beskriv hvilken indflydelse problemet har på forretningen.
- De vigtigste data
- Er problemet i produktionen eller i test miljøet?
- Vælg den rigtige severity i PMR'en i forhold til den indflydelse det har på forretningen (se næste slide for beskrivelse af severities)
- Identificér alle relevante data
- Søg på Lotus Knowledge Base for MUSTGATHER FIRST <product>
eller på offentlige tilgængelige support sider
- Hav en fuld beskrivelse af jeres miljø klar.
- Liste af versioner/releases/fixes installeret
- Beskrivelse af miljøer omkring jeres installation
- Dokumentation, en klar beskrivelse af hvordan fejlen opstår og hvordan den kan reproduceres
- Når du sender logs/traces - husk at skrive timestamps m.m.
IBM Collaboration Solutions
Beskrivelse af Severity LevelsSeverity Definitioner Eksempler
Severity 1 SystemnedbrudForretningskritisk software som ikke virkerKun i produktionsmiljø
Lotus Domino server er nede
Severity 2 Kritisk software fungerer ikke optimalt. Kan forårsage forretningsmæssige forstyrelser
Brugere modtager en fejlmeddelse når man forsøger at logge på en db
Severity 3 Ikke kritisk software komponent fungerer ikke optimaltDefault når man opretter en PMR
En bruger kan ikke logge på en Lotus Domino server
Severity 4 Ikke kritisk software komponent fungerer ikke engang imellem. Dokumentation problemer
Fejl i dokumentationenEkstra dokumentation
IBM Collaboration Solutions
Hvad sker der når jeg ringer ind ?
Call Center:Create PMR for phone users
Route PMR to product experts
Notes:
No product skill
Kunder kan åbne en Service Request (PMR) ved at bruge online problem submission tool eller calling 7010 5150
Level 1 Rediscovery:
Find known answers
Help collect MustGather
Educate clients on self-help
Broad usage based skills
Reps are product certified
Level 2:Problem Determination
Source identification:
Work-arounds and solutions
Problem recreation
Create APARs
Interface to Level 3
Reps are product certified
Level 3:Change team:
Code based team
Create fixes and fix packs
Create debug modules
Skilled in their components, not experts on entire product
IBM Collaboration Solutions
Hvordan sender man data til lab'et vedr. en PMR
Direkte til ftp server:- Filnavn skal have følgende syntax: XXXXX.XXX.XXX.zip- Send filen til denne server:
ftp://ftp.emea.ibm.com/toibm/lotusFor user id & password:User: AnonymousPassword: your email address ([email protected])
http://www.ecurep.ibm.com/app/uploadPMR number: xxxxx,xxx,xxx
http://www-01.ibm.com/software/support/exchangeinfo.html
IBM Collaboration Solutions
Standard eskalationsprocedurer:
Forklar hvilke forretningsmæssige ulemper problemet har
Spørg efter udviklerens manager.- Eskalation til en IBM Manager vil betyde at der kommer management fokus på med det samme
Spørg efter “Duty Manager”- Han kan allokere teknisk personale, som passer til situationen
Man kan yderligere eskalere sagen ved at få åbnet en “Complaint”- Kun tilgængelig når ovenstående aktioner er prøvet
IBM Collaboration Solutions
Hvad omfatter Standard Support IKKE:
- Performance analysis
- Skrivning af, fejlfinding af, samt konfigurering af kundeskrevet kode
- Recovering af database eller data recovery
- Konsulentydelser
- Projektlederassistance
IBM Collaboration Solutions
Tilgængelige ressourcerSoftware support - Overviewhttp://www-01.ibm.com/software/support/
ESR Overview http://www-01.ibm.com/software/support/viewlet/swsupport_viewlet_swf.html
PartnerWorld Contact Serviceshttp://www-200.ibm.com/partnerworld/pwhome.nsf/weblook/cpw_pwcs_nordics.html
PSDb – search PMRshttps://techlink.austin.ibm.com/psdb/swg/searchPmr.do
SR – read and manage PMRshttp://www.ibm.com/support/servicerequest
IBM Support Toolbarhttp://www-01.ibm.com/software/support/toolbar/
IBM Collaboration Solutions
Download og læs IBM Software Support Handbookhttp://ibm.com/support/handbook
- IBM Software Support Handbook er tilgængelig på ovenstående link.
IBM Collaboration Solutions
Flere links relateret til Lotus:
Link to Lotus Support Wikis Public Information:Search in ww.ibm.com - Lotus Wiki Resources
Lotus Quickr wiki:http://www.ibm.com/software/lotus/info/r/ldd/lqwiki.nsf
Lotus Notes and Domino wiki:http://www-10.lotus.com/ldd/dominowiki.nsf
WebSphere Portal Family wiki:http://www-10.lotus.com/ldd/portalwiki.nsf
IBM Sametime wiki:http://www-10.lotus.com/ldd/stwiki.nsf
Lotus Symphony wiki:http://www-10.lotus.com/ldd/lswiki.nsf/xpViewCategories.xsp?lookupName=Developer
resources
IBM Collaboration Solutions
Hvad er IBM Accelerated Value Program? Proaktiv support
- Ekspertspecifik assistance
- Tæt samarbejde med professionelle som kender dit miljø
- Fastlagte tider for onsite services
- Knowledge sharing
- “Best practices”, råd vedr. projektplanlægning, udrulning af, migrering og opgraderinger af software.
- Få adgang til den senest opdaterede information & teknologi
Problem management- Reporting, statusopdateringer, Identificering af tendenser
- Prioriteringer af problemer - med mulighed for on-site assistance
- Assistance i fejlhåndteringer - med mulighed for en hurtigere løsning
IBM Collaboration Solutions
The People Behind the OfferingAccelerated Value Leader (AVL)
Dedicated or shared, remote or onsite, providing:
Proactive advice and best practice sharing
Research and guidance
Escalation assistance
PMR Monitoring, reporting, and trending
[Brand] Accelerated Value Specialist (AVS)
Dedicated or shared, remote or onsite, providing:
Deep technical skills
Risk mitigation planning
Advice on critical fixes
Active role in problem determination
Folkene bag AVP
IBM Collaboration Solutions
Kontaktperson vedr. tekniske spørgsmål:
Tiina Mikkelsen, IBM DenmarkIBM Sales & Distribution, Software SalesPremium Support Sales Leader, SWG Nordic
Email address: [email protected]
Cell phone: +45-2880 3856
IBM Collaboration Solutions
Opsummering
Vigtigt at PMR bliver åbnet så tidligt som muligt - Løser størstedelen af problemer (defekt / konfiguration)
Accelerated Value Program
- Giver din virksomhed flere muligheder for at løse problemer
IBM Collaboration Solutions
Yderligere information:
Kontakt din IBM sælger for yderligere information
IBM Lotus salg:Anders Holm Petersen [email protected] Cartilli [email protected] A Pedersen [email protected] Saleem [email protected]
IBM service salg:Søren Selch [email protected]
Næste webinar: Skab Social Business med Sharepoint. Afholdes d. 15/11 & 17/11
Følg med på vores eventkalender på www.lotus.dk
Følg os og lær mere om dine produkter og Social
Business på:
IBM Collaboration Solutions
T hank Y ou
M erciGrazie
Gracias
ObrigadoD a n k e
Japanese
English
French
Russian
German
Italian
Spanish
Brazilian PortugueseArabic
Traditional Chinese
Simplified Chinese
Hindi
TamilKorean
Thai
Korean
IBM Collaboration Solutions
Nyttige support links & telefonnumreIBM Support http://ibm.com/support/IBM Support Assistant http://www-01.ibm.com/software/support/isa/Submitting problem documents http://www.ibm.com/software/support/exchangeinfo.htmlSWG Tools Reference page http://www.ibm.com/software/support/supportresources.htmlOnline Registration http://www.ibm.com/account/myibm/Support Subscriptions http://www.ibm.com/support/subscriptions/us/Software Support http://www.ibm.com/software/support/Fix Central http://www.ibm.com/eserver/support/fixes/ Services Offerings http://ibm.com/services/IBM Education Assistant http://www.ibm.com/software/info/education/assistant/Technical Training http://ibm.com/training/IBM SW Support Handbook http://www.ibm.com/support/handbook/Redbooks http://www.redbooks.ibm.com /To place a Service Request in the
US and CanadaHardware Technical Support 1-800-IBM-SERV (426-7378), Option 1 Software /How-To Tech Support 1-800-IBM-SERV (426-7378), Option 2 For other countries review the Technical Support contact information found in Planetwide
http://www.ibm.com/planetwide/