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Webinar: Inovação Contínua
Nosso Propósito!Nosso propósito!
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Webinar: Inovação Contínua
Nosso Professor
Profº Alex Freire
- Formado em Administração e Ciência da Computação; - Mestre em Administração pela University of Oklahoma, nos EUA; - Trabalhou em multinacionais no Brasil e nos Estados Unidos; - É autor dos livros “Inevitável Mundo Novo - O fim da privacidade”, “A Arte de Gerenciar Serviços”.
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Webinar: Inovação Contínua
A Experiência do Cliente como Agente de Inovação Contínua
A experiência do cliente
como agente de
inovação contínua
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Webinar: Inovação Contínua
Temas: 1. Conceitos de inovação
2. Fatores críticos de sucesso
3. Customer Journey Map
4. Traduzindo ideias em soluções
5. Brainwriting
6. Construindo e medindo
valor para os clientes
7. Project Model Canvas
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Webinar: Inovação Contínua
INOVAÇÃO
CONCEITO E DESAFIOS | POR QUE INOVAR?
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Webinar: Inovação Contínua
Fatores Críticos de Sucesso
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Webinar: Inovação Contínua
INOVAÇÃO - FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO
1. Criar ambiente que aceite o erro como parte do aprendizado
2. Quebrar paradigmas 3. Reconhecimento do grupo e/ou indivíduo 4. Regras claras para remuneração
5. Meritocracia 6. Estabelecer ferramentas adequadas
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Webinar: Inovação Contínua
CUSTOMER JOURNEY MAP
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Webinar: Inovação Contínua
X
Início do Ciclo Início do Ciclo Entrar no estacionamento
Final do Ciclo Final do Ciclo
Encontrar lugar para estacionar
Entrar no Supermercado
Conseguir um carrinho
Obter informações no Serviço ao Cliente
Decidir Itinerário
Escolher os Produtos Pedir ajuda ao funcionário Conferir lista
de compras
Escolher e entrar em uma fila
Esperar a vez
Registrar os produtos no caixa
Pagar pela Compra
Empacotar as Compras
Localizar o carro
Levar as Compras até o carro
Sair do estacionamento
O CICLO DO SERVIÇO - PROCESSO
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Webinar: Inovação Contínua
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Webinar: Inovação Contínua
X
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Webinar: Inovação Contínua
• PERGUNTAS
#1
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Webinar: Inovação Contínua
TRADUZINDO IDEIAS EM SOLUÇÕES
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Webinar: Inovação Contínua
Está alinhando às diretrizes estratégicas da organização?
O quanto está alinhada aos Valores?
O quanto está alinhada à Visão?
O quanto está alinhada à Missão?
Funil de ideias
1 5
1 2 3 4 5
1 5
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Webinar: Inovação Contínua
O quanto está alinhada aos valores: Sustentabilidade econômica, social e ambiental Valorização e promoção da cultura brasileira Sistema social baseado na livre iniciaGva, liberdade de expressão, padrões éGcos e meritocracia Transformação, criaGva e inovadora, como principal elemento moGvador de nossas ações Pessoas compromeGdas, respeitadas e valorizadas
O quanto está alinhada à: Missão Gerar valor para a sociedade formando líderes transformadores pela educação
1 5
1 2 3 4 5
O quanto está alinhada à: Visão 2020 Ser a mais importante insGtuição de ensino, aprendizagem e pesquisa – em comunicação, gestão e tecnologia – orientada para o mercado
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Torna a experiência do estudante mais relevante?
Funil de ideias
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Webinar: Inovação Contínua
Brainwriting
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Webinar: Inovação Contínua
CONSTRUINDO E MEDINDO VALOR PARA O CLIENTE
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Webinar: Inovação Contínua
X
Atributos Preço Peso Empresa 1 Empresa 2 Empresa 3 Empresa 4
Nota Nota x Peso Nota Nota x Peso Nota Nota x Peso Nota Nota x Peso
Desconto/Preço 39% 3,7 1,4 3,7 1,5 3,7 1,4 3,8 1,5 Prazo 34% 3,9 1,3 3,9 1,3 3,9 1,3 3,8 1,3 Promoções 17% 3,6 0,6 3,7 0,6 3,7 0,6 3,7 0,6 Trabalhar com todas as OL´s 6% 3,8 0,2 3,8 0,2 3,8 0,2 3,8 0,2
Forma de Pagamento 4% 4,0 0,2 4,0 0,2 3,9 0,2 3,9 0,2 Total/Média 100% 3,79 3,81 3,79 3,78
Atributos Qualidade Peso Empresa 1 Empresa 2 Empresa 3 Empresa 4
Nota Nota x Peso Nota Nota x Peso Nota Nota x Peso Nota Nota x Peso
Entrega Eficiente 32% 3,0 1,0 3,0 1,0 2,9 0,9 2,9 0,9 Nível de Serviço/(solicitação x entrega) 21% 3,7 0,8 3,7 0,8 3,6 0,8 3,5 0,7 Atendimento/Relacionamento 20% 4,1 0,8 4,2 0,8 3,9 0,8 3,9 0,8 Variedade de Produtos (mix) 14% 4,2 0,6 4,2 0,6 4,1 0,6 4,2 0,6 Presença da Equipe de Vendas 4% 4,0 0,2 3,9 0,2 4,1 0,2 3,7 0,1 Pedido eletrônico eficiente 4% 4,1 0,2 4,1 0,2 4,0 0,2 4,1 0,2 Pós venda 3% 3,0 0,1 3,0 0,1 3,0 0,1 3,0 0,1 Capacitação da equipe da farmácia 2% 3,5 0,1 3,5 0,1 3,4 0,1 3,4 0,1
Total/Média 100% 3,62 3,65 3,54 3,50
Pontuação Final Peso Empresa 1 Empresa 2 Empresa 3 Empresa 4
Nota Nota x Peso Nota Nota x Peso Nota Nota x Peso Nota Nota x Peso
Preço 53% 3,8 2,0 3,8 2,0 3,8 2,0 3,8 2,0 Qualidade 47% 3,7 1,7 3,7 1,7 3,6 1,7 3,5 1,7
Pontuação Final 100% 3,72 3,75 3,69 3,66
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Webinar: Inovação Contínua
X NOVA
CURVA DE VALOR
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Webinar: Inovação Contínua
• PERGUNTAS
#2
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Webinar: Inovação Contínua
X
Project Model Canvas
POR QUE?
O QUE?
QUEM?
COMO? QUANDO E QUANTO?
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Webinar: Inovação Contínua
X POR QUE?
O QUE?
QUEM? QUANDO e
QUANTO?
COMO?
Project Model Canvas Fonte: Jose Finocchio Junior
Project Model Canvas
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Webinar: Inovação Contínua
X X
JUSTIFICATIVAS Passado
OBJ SMART REQUISITOS
CUSTOS
EQUIPE
PRODUTO
RESTRIÇÕES
BENEFÍCIOS Futuro
GRUPOS DE ENTREGAS
LINHA DO TEMPO
STAKEHOLDERS Externos &
Fatores Externos
RISCOS PREMISSAS
Project Model Canvas Fonte: Jose Finocchio Junior
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Webinar: Inovação Contínua
X
PITCH: SAP CRM em Tintas
Project Model Canvas
JUSTIFICATIVAS Passado
OBJ SMART REQUISITOS
CUSTOS
EQUIPE
PRODUTO
RESTRIÇÕES
BENEFÍCIOS Futuro
GRUPOS DE ENTREGAS
LINHA DO TEMPO
STAKEHOLDERS Externos &
Fatores Externos
RISCOS PREMISSAS
• Implantar CRM no SAP na Unidade Tintas, com segmentação para 800 top clientes até out/2013
• Aumento de receita com clientes A – 3%
(cross -selling)
• Processo de CRM funcional e operando na Unidade Tintas
• Deve integrar com o Business Intelligence atual
• Revendedores (canais) • 80% revendas irão
aderir ao novo modelo comercial
• A equipe não poderá testar ou implantar na alta temporada
• Revendas grandes podem atrasar a adesão
• (1) 500k • (2) 700k • (3) 1.2mi • (4) 900k • (5) 400k
• Custo base entre 3 e 4 milhões s
• Redução de 5% da perda de receita para a concorrência
• Diminuição do custo total da operação de vendas (2%)
• Deve ter capacidade de análise preditiva segmentada
• Deve também capturar e integrar informações de mídias sociais
• Empresa SAP do Brasil
• A SAP do Brasil liberará função mídias sociais até jan/2013
• O GP tem que liberar key use r do projeto por uma semana durante o fechamento mensal
• SAP pode postergar o release
• Baixa qualidade dos dados mestres
• Informações sobre interações com clientes são perdidas
• Não possuímos segmentação para focar em novos serviços
• Consultor Funcional
• Gerente de projeto
• Consultor de Negócios
Key User
• Progra- mador
1 Estratégia
2 Processo
3 configu- ração SAP
4 carga de Dados
5 Testes
• Unidade de Negócia A
• Unidade de Negócia B
Fonte: Jose Finocchio Junior
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Webinar: Inovação Contínua
• PERGUNTAS
#3
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Webinar: Inovação Contínua
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50% de desconto para os participantes que se inscreverem até o dia 17/04 (Amanhã)
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INOVAÇAO ESTRATÉGICA E INTELIGENCIA DE MERCADO
13 E 14 DE MAIO
CAMPINAS
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Webinar: Inovação Contínua
OBRIGADO POR PARTICIPAR DO
NOSSO WEBINAR!