webcare bij upc “on-line reputatiemanagement” ito jaarcongres 2008 andré vermaat directeur...
TRANSCRIPT
Webcare bij UPC“on-line reputatiemanagement”
ITO jaarcongres 2008
André VermaatDirecteur customer care UPC
2
Agenda
• UPC ff voorstellen• Ontwikkeling 2000 > 2004• Strategie & verbeteringen• Webcare start• Webcare doelstellingen• Webcare organisatie• Werkwijze webcare-team• Behaalde resultaten• Afronding
3
ff voorstellen:
4
UPC Nederland 2000-2004
*Ontstaan uit fusies van diverse kabelbedrijven*Call Centers waren regionaal gevestigd*Geen integrale backoffice*Veel reorganisaties door het hele land heen*Koppeling van de (kabel)netwerken, veel storingen*Veel fouten in de Call Centers, enorm herhaalverkeer*Dramatisch servicelevel
5
Een slechte reputatie opgebouwd !!
6
Strategie plan Customer Care UPC C
usto
mer
Care
Develo
pm
en
t
Development
stages
Inter-active
Customer Care
Pro-active
Customer Care
Re-active
Customer care
Call handling
Care Center
Profit Center
value center
Call Center
2005/2006
2000/2004
2007 / 2008
2008 /2009
7
Welke verbeterstappen ondernomen?
• Inrichten van één back office systeem (administratief)• Samenvoegen klantinformatie (CRM) • Contracteren van outsource centers (capaciteit)• Centraliseren van Call Center aansturing (organisatie)• Inrichten van een ‘virtueel’ Contact Center (techniek)• Van ‘technisch’ personeel naar ‘communicatief vaardig’• WOW gesprekstructuur in klantcontact (kwaliteit)• Sturen (alleen) op klanttevredenheid / NPS (kwaliteit)• Verhogen van First Contact Fix (effectiviteit)• Sales in service center, cross&upsell (profit €)• Imago / reputatie verbeteringen• On-line WEBCARE
8
Invulling van de strategie 2007-2009 C
usto
mer
Care
Develo
pm
en
t
Development
stages
Inter-active
Customer Care
Pro-active
Customer Care
Re-active
Customer care
Call handling
Care Center
Profit Center
value center
Call Center
2005/2006
2000/2004
2007 / 2008
2008 /2009
Webcare team
10
Doelstellingen van UPC Webcare/Fora
Feedback voor Product-ontwikkeling
Probleem oplossen
Klant educatie
Klantverwachting overtreffen
Signalering & Voorkomen issues
Customer care
MarketingPR
webcare
11
Zichtbare pro-actieve dienstverlening.
• ..Klantenservice blijft mensenwerk• Het wwweb is ook één van de
servicekanalen en een “etalage” van je dienstverlening
Groot voordeel :
• Je kunt van een on-line klacht een ‘zichtbare’ “Wow!” ervaring maken.
• Deze goede & positieve ervaring wordt aan evenveel mensen “doorverteld” als de slechte ervaring die hieraan ten grondslag ligt.
12
Organisatie structuur webcare team
SupervisorWebCare
Single Point of Contact
Netwerk services
Single Point of Contact
PR & Communicatie
Single Point of Contact
Marketing
Director Customer Care
Direct & snel kunnen schakelen met
technische specialisten is
cruciaal
Feedback van klanten speelt een belangrijke
rol bij productontwikkeling
Toetsing van antwoorden bij
“gevoelige”antwoorden.
Webcare team is ’los’ van operatie gepositioneerd. Medewerkers zijn senior
agents.
13
Werkwijze webcare team:
Via zoekmachines
Monitoren van bekende forums / nieuwssites
14
Persbericht FiberPower
Extra ZenderFilm1
“Digitale tv”
“Digitale tv”
“HDTV”
“HDTV”
Zichtbaar effect op nieuws & ontwikkelingen
15
Regels & afspraken in Webcare charterDit charter bevat richtlijnen voor het UPC Webcare Team: • We reageren niet op postings/comments waarin buitensporig wordt gescholden en/of
gevloekt .• We mengen ons niet in discussie die niet gaan over UPC en haar producten en diensten,
bijvoorbeeld politiek of het weer.• We verlenen geen ondersteuning aan onderwerpen die buiten de service definitie van UPC
vallen, bijvoorbeeld ondersteuning van draadloze routers of het sleutelen aan modems van UPC.
• We geven geen commentaar en bemoeien ons niet met discussies waarin UPC producten worden vergeleken met producten van een andere provider.
• Als we een ’comment posten’ geven we slechts feiten weer. Spreek altijd namens UPC en geef geen persoonlijke mening
• Maak geen beloftes die je niet waar kunt maken.• Postings moeten in perfect Nederlands of engels zijn. Als je twijfelt ,raadpleeg je eerst je
collega’s.• Maak geen enkele negatieve statement over UPC, zelfs geen kwinkslag. • Zodra een posting is gepubliceerd kan het niet ongedaan gemaakt worden. Denk altijd twee
keer na voor je het plaatst. • Wees altijd 100% zeker van je antwoord, als je twijfelt niet publiceren!• Raak niet betrokken bij Ja/Nee discussies. Sommige discussies kun je niet winnen.
16
Resultaten van het Webcare-team
• Realisatie van de pro- en interactieve strategie• Verworven plek in de UPC organisatie
• Hoge first contact fix op de on-line klachten (>95%) • Hoge bijdrage aan de PR waarde € van UPC
SupervisorWebCare
Single Point of Contact
Netwerk services
Single Point of Contact
PR & Communicatie
Single Point of Contact
Marketing
Director Customer Care
17
Advertentie- & PR-waardeArtikelen waarin UPC Webcare Team wordt genoemd, juli 2006 – januari 2008
De artikelen en items komen overeen met een minimum advertentiewaarde van € 346.0001
– Landelijke dagbladen: € 75.000,-– Regionale dagbladen: € 125.000,-– Tijdschriften: € 96.000,-– Online: onbekend– RTV: € 51.000,-
De coverage vertegenwoordigt een totale PR-waarde van minimaal € 984.000,-1
– Landelijke dagbladen: € 214.000,-– Regionale dagbladen: € 243.000,-– Tijdschriften: € 365.000,-– Online: onbekend– RTV: € 165.000,-
1 Geschatte minimum waarde, exclusief online. Gebaseerd op alleen tekst. Afbeeldingen e.d. zijn niet in overweging genomen.
18
Resultaten van het Webcare-team
• Realisatie van de pro- en inter-actieve strategie• Verworven plek in de UPC organisatie
• Hoge first contact fix (>95%) op de on-line klachten• Hoge bijdrage aan de PR waarde van UPC
• Positieve bijdrage aan het imago van de organisatie
Advertentie- & PR-waardeArtikelen waarin UPC Webcare Team wordt genoemd, juli 2006 – januari 2008
De artikelen en items komen overeen met een minimum advertentiewaarde van € 346.0001
– Landelijke dagbladen: € 75.000,-– Regionale dagbladen: € 125.000,-– Tijdschriften: € 96.000,-– Online: onbekend– RTV: € 51.000,-
De coverage vertegenwoordigt een totale PR-waarde van minimaal € 984.000,-1
– Landelijke dagbladen: € 214.000,-– Regionale dagbladen: € 243.000,-– Tijdschriften: € 365.000,-– Online: onbekend– RTV: € 165.000,-
1 Geschatte minimum waarde, exclusief online. Gebaseerd op alleen tekst. Afbeeldingen e.d. zijn niet in overweging genomen.
SupervisorWebCare
Single Point of Contact
Netwerk services
Single Point of Contact
PR & Communicatie
Single Point of Contact
Marketing
Director Customer Care
19
7 75
20
1
1
21
1
11
1
1
0
5
10
15
20
25
30
35
LandelijkeDagbladen
RegionaleDagbladen
Tijdschriften Online RTV
Aanta
l art
ikele
n
Negatief voor UPC
Neutraal voor UPC
Positief voor UPC
53%
46%
1%
Spreiding & tone of voiceArtikelen waarin UPC Webcare Team wordt genoemd, juli 2006 – januari 2008
Overall tone of voice
8
28
6
32
2
20
Resultaten van het Webcare-team
• Realisatie van de pro- en inter-actieve strategie• Verworven plek in de UPC organisatie
• Hoge first contact fix (>95%) op de on-line klachten• Hoge bijdrage aan de PR waarde van UPC
• Positieve bijdrage aan het imago van de organisatie
• Goede contacten met andere consumenten fora• Invloed op content / moderate op andere fora
7 75
20
1
1
21
1
11
1
1
0
5
10
15
20
25
30
35
LandelijkeDagbladen
RegionaleDagbladen
Tijdschriften Online RTV
Aan
tal a
rtik
elen
Negatief voor UPC
Neutraal voor UPC
Positief voor UPC
53%
46%
1%
Spreiding & tone of voiceArtikelen waarin UPC Webcare Team wordt genoemd, juli 2006 – januari 2008
Overall tone of voice
8
28
6
32
2
Advertentie- & PR-waardeArtikelen waarin UPC Webcare Team wordt genoemd, juli 2006 – januari 2008
De artikelen en items komen overeen met een minimum advertentiewaarde van € 346.0001
– Landelijke dagbladen: € 75.000,-– Regionale dagbladen: € 125.000,-– Tijdschriften: € 96.000,-– Online: onbekend– RTV: € 51.000,-
De coverage vertegenwoordigt een totale PR-waarde van minimaal € 984.000,-1
– Landelijke dagbladen: € 214.000,-– Regionale dagbladen: € 243.000,-– Tijdschriften: € 365.000,-– Online: onbekend– RTV: € 165.000,-
1 Geschatte minimum waarde, exclusief online. Gebaseerd op alleen tekst. Afbeeldingen e.d. zijn niet in overweging genomen.
SupervisorWebCare
Single Point of Contact
Netwerk services
Single Point of Contact
PR & Communicatie
Single Point of Contact
Marketing
Director Customer Care
21
UPC introduceert Fiber Power Internet met snelheden van 60 en 120 Mbps
Geplaatsjezper-upc
Plaatsingen: 21 Geregistreerd: 11-11-08 UPC introduceert Fiber Power Internet met snelheden van 60 en 120 Mbps Geplaatst: 15-sep-2008 14:20 UPC introduceert Fiber Power Internet met snelheden van 60 en 120 MbpsUPC Fiber Power Internet vijf keer sneller dan ADSL t: 15-
sep-2008 14:20
UPC introduceert Fiber Power Internet met snelheden van 60 en 120 MbpsUPC Fiber Power Internet vijf keer sneller dan ADSL
Marketingdoelen
22
Service:Alle producten in fora opgenomen
23
IMAGO:‘Bronnen’
worden serieus
genomen
24
Eigen mededelingen op
chelloo.com
25
Resultaten van het Webcare-team
• Realisatie van de pro- en inter-actieve strategie• Verworven plek in de UPC organisatie
• Hoge first contact fix (>95%) op de on-line klachten• Hoge bijdrage aan de PR waarde van UPC
• Positieve bijdrage aan het imago van de organisatie
• Goede contacten met consumenten fora• Invloed op content / moderaten op andere fora
7 75
20
1
1
21
1
11
1
1
0
5
10
15
20
25
30
35
LandelijkeDagbladen
RegionaleDagbladen
Tijdschriften Online RTV
Aan
tal a
rtik
elen
Negatief voor UPC
Neutraal voor UPC
Positief voor UPC
53%
46%
1%
Spreiding & tone of voiceArtikelen waarin UPC Webcare Team wordt genoemd, juli 2006 – januari 2008
Overall tone of voice
8
28
6
32
2
Advertentie- & PR-waardeArtikelen waarin UPC Webcare Team wordt genoemd, juli 2006 – januari 2008
De artikelen en items komen overeen met een minimum advertentiewaarde van € 346.0001
– Landelijke dagbladen: € 75.000,-– Regionale dagbladen: € 125.000,-– Tijdschriften: € 96.000,-– Online: onbekend– RTV: € 51.000,-
De coverage vertegenwoordigt een totale PR-waarde van minimaal € 984.000,-1
– Landelijke dagbladen: € 214.000,-– Regionale dagbladen: € 243.000,-– Tijdschriften: € 365.000,-– Online: onbekend– RTV: € 165.000,-
1 Geschatte minimum waarde, exclusief online. Gebaseerd op alleen tekst. Afbeeldingen e.d. zijn niet in overweging genomen.
SupervisorWebCare
Single Point of Contact
Netwerk services
Single Point of Contact
PR & Communicatie
Single Point of Contact
Marketing
Director Customer Care
live
Samengevat een positieve bijdrage aan:
Imago / service / kostenreductie / marketing / sales / interne PR-trots / productontwikkeling / klanttevredenheid /…..
Webcare-team = een succes bij UPC
Dank voor uw aandacht!
André VermaatUPC