【web運用】劇的に負荷を軽減する運用設計before・after運用設計の重要性...

2013年2月20日（水）

劇的に負荷を軽減する運用設計Before・After

運用設計の重要性～運用を劇的に軽減させる設計方法とは～

株式会社メンバーズ

http://www.members.co.jp/


運用、お困りですか？

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日々の更新でよく起きる問題

リンクや文言の間違いが多い

ガイドラインなどを守らない

更新に時間がかかりすぎる

約束の期日に間に合わない

デザインがダサい

動きがもっさりしている

時間外の対応が悪い

オーダーの変更を嫌がる

メールが多すぎる／連絡がこない

誰に連絡したらいいか分からない

承認をきちんと取らない

何でも承認を求める

改善提案が出てこない

課題改善に取り組めない

融通が利かない

すぐ追加料金を請求される

アウトプットのＱＣＤ

プロセスへの満足


裏側で起きていること

ガイドラインは

どこ？

更新はどれが先？

何が大事なんだ？

今頃変更？

人がいないよ！

誰が関係者なの？誰の承認が

いるの？

忙しすぎる！

オーダーは

早く言って！


やっていることはシンプル

Web担当

編集担当

Web担当

制作担当

Web担当

公開担当

こうしたい

サイトではこう表す

承認

制作してテストする

承認

公開！

早く、正確に、更新を実現する。

瑕疵ゼロ公開遅延ゼロが KPI

本当に

シンプル？


すぐ対策できる課題は３つ

Specification

Schedule

Stakeholder


課題タイプ①

「何が正しいのか」が

明確になっていない


原因

運用への期待が明確でない

品質基準（ｶﾞｲﾄﾞﾗｲﾝ）が明確でない

指示（原稿）の内容が明確でない


対策１

短納期が大事なら、案件の優先順位は決めておく

至急案件

期日指定案件

指定なし案件

定義

事前に予測不可能な形で発生し、早急に対応しないとユーザーに大きな不利益が生じるもの。

基本更新タイミング以外での公開も可。ただし、必ず電話または口頭で、至急である旨を明確に伝えること。

特定の期日に公開する必要があるもの

特定の期日に公開する必要がなく、希望公開日近傍で任意に調整可能なもの

更新内容

１番

２番

３番

優先度例

・金額・日時など数字の変更

・プログラム変更等の緊急告知

・キャンペーン情報の公開

・新機器の発表

・あおり文句、リード文の書き換え

・文字の平仄合わせ


対策２

本体サイトサブサイト関連サイト

運営ガイド ○ ○ ○

サイト設立規則 ○ ○ ○

運用マニュアル ○ ▲ ×

効果検証マニュアル ○ × ×

U/Aガイド ○ ▲ ▲

制作マニュアル ○ ▲ ×

個社要件定義書 ○ ▲ ×

コンテンツモデル定義書 ○ × ×

原稿開発ルール ○ ▲ ▲

お客さま応対ガイド ○ ▲ ▲

システム系ドキュメント ○ ○ ×

セキュリティポリシーなど ○ ○ ▲

サイト別

適用ガイドライン表＋

さらに、ガイドライン更新・周知の手続きも

決めておく

サイト別品質チェックシート


対策３

曖昧ワードの

定義集

認識齟齬が生じた部分を修正管理表に記録し

改善・テンプレート化を図っていく

入稿シート


課題タイプ②

直前ギリギリまで

スケジュールが曖昧


原因

コンテンツの更新頻度が分からない

公開日時がなかなか決められない

公開直前にイレギュラーが起こる


対策１

コンテンツごとに更新トリガー・

頻度・分量の整理

実際の依頼数作業数・修正数を

記録

やりたいこと＋実測値の両方を確認して

作業予定を仮組みする


対策２

基本の更新タイミング、制作リードタイム

定常体制での作業キャパシティを明確化


対策３

検品ルールを作って

合格したものへの修正回数を制限する


課題タイプ③

関係者の交通整理が

できていない


原因

責任者、承認手順・方法が曖昧

「分かる人」が一人しかいない

複数ベンダーのまとめ役がいない


対策１

オーナー側体制図

責任者一覧（主／副）

承認フロー

コンテンツオーナー側の体制図も作る承認フロー、不在時の対応も明確に


対策２

公開スケジュールを立てて、弊社が一元管理することでミスは防げる。

Web担当者

制作ベンダー

作業依頼

【事務局】

・スケジューリング

・ファイル管理

・公開作業

・物量把握

公開予定の連絡

ファイルの納品

Webサイト

更新

運用事務局による公開一元管理


No. 施策期待効果

001 コンテンツごとの期待品質、必達品質を明確にする品質リスク、手戻り・修正負荷の低減

002 ドキュメント類の更新担当者、更新手続きを明確にする品質リスク、手戻り・修正負荷の低減

003 人により解釈が変わりそうな重要ワードの定義を明確にする品質リスク、手戻り・修正負荷の低減

004 品質チェックシートを作ってチェック項目を摺り合わせる品質リスク、手戻り・修正負荷の低減

005 障害管理表を使って障害の削減を図る品質リスク、手戻り・修正負荷の低減

006 標準フォーマット・テンプレート活用品質リスク、手戻り・修正負荷の低減

007 コンテンツごとの作業ボリューム、想定の更新頻度・スケジュールを正しく見積もる納期リスク、リソース調整コストの削減

008 更新リードタイムのイメージを摺り合わせる納期リスク、リソース調整コストの削減

009 通常体制で一度に作業可能な量を明確にしておく納期リスク、リソース調整コストの削減

010 受付依頼管理表、修正管理表、公開・削除ファイル一覧を使って作業ボリュームを測定する納期リスク、リソース調整コストの削減

011 コンテンツごとのクライアント側責任者（最終承認者）を明確にするコミュニケーションロスの削減

012 クライアント側担当者の行動スケジュール・休暇予定を共有するコミュニケーションロスの削減

013 制作ベンダーの集約コミュニケーションロスの削減

014 運用ツールを使ったレスポンス改善コミュニケーションロスの削減

015 コンテンツ依頼用の帳票またはチェックシートを作って抜け漏れ無く依頼できるようにする品質リスク、手戻り・修正負荷、コミュニケーションロスの削減

016 コンテンツモデルの作成と、それに基づくサイト改善品質リスク、手戻り・修正負荷、コミュニケーションロスの削減

017 毎日の基本の更新タイミングを決めておく納期リスク、リソース調整コスト、コミュニケーションロスの削減

018 運用事務局を置いて更新スケジュール管理、公開ファイル管理を行う品質リスク、納期リスク、デグレリスク、修正負荷の低減

019 更新トリガーの整理と原稿・素材のフォーマット化品質リスク、納期リスク、手戻り・修正負荷、コミュニケーションロス低減

020 納品ルールを決めておく検品コストの低減

021 Webマスター支援要員による支援クライアント担当者の負荷軽減、非注力業務の品質向上・コスト削減

やったこと、色々


改善結果の例

月の制作600ファイル／公開120回＋大型更新１回（150箇所）＋αのサイト

【Before】

専任１９名＋兼任数名

作業過多でミス誘発

【After】

専任１３名＋兼任数名

ミスほぼゼロ


ご支援後のクライアント評価

ミス・ムダがなくなった

ミスやムダは無くなり、念願のミスゼロを実現できた！

スピードUP

１日３回、タイムリーで正確な情報発信が実現！

業務負荷軽減企業側・ベンダー側の担当者の業務負荷が軽減された！

新しいことにチャレンジできる環境ができたスマートフォンなどの多デバイスやソーシャルメディアなどにも安心して取り組める。安心感がある。


運用設計とは？

人と役割

の整理

業務とスキル

の整理

成果物と品質

の整理

環境とツール

の整理

業務フローとコミュニケーション

の設計


運用設計とは？

人と役割

の整理

業務とスキル

の整理

成果物と品質

の整理

環境とツール

の整理

業務フローとコミュニケーション

の設計

① ③

② ④ ⑤


これでＯＫ？

体制・役割表作業カタログ

ガイドライン表環境・ツール図

業務フロー図


運用設計は何のため？

リソースの

最適化

ハプニング

対応成果の測定

属人化の

防止

運用の

安定化

業務の改善

○ ○ ○ ○ ？？

運用基盤はできたけど

地球の裏側だった・・・なんて

？

？


ゴール指標と行動計画が必要

目標数値

成果目標

（KPI）

コンテンツ改善目標

業務改善目標

教育・成長目標

スケジュール

「やりたいこと」のゴールとスケジュールも共有しよう！

いつ頃何をする

オマケ

運用改善提案が

こない・・・

こんなこと、思っていませんよね？


社内だけでは無理だな・・・

提案に来るのは営業

営業

新規施策

改善手法

ディレクター

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悩みをきちんと相談しよう

ディレクターに問題を伝えれば解決策は出てくる

解決できたら

すごく嬉しい

ご協力

いただければ

できます


それでもダメだったら・・・

運用コンサル引継ぎ・テストラン本番運用開始

1ヶ月 1ヶ月

弊社コンサルをご依頼ください

改善コンサルのみ１ヶ月～

ベンダー変更なら２ヶ月～


Webマネジメントまでできる運用チームをご用意できます


高い意識を持った運用チームです

クライアントWebマスターの業務を洗い出して、

将来支援できそうな業務を仕分けしておく。 ①

あちこちに散在するサイトの更新情報やルールを集約して

事務局で一元管理できるようにする。 ②

更新などの作業ボリュームを記録して、

1年間の概算スケジュールや、課題の種が見えるようにする。 ③

きちんと業務フローを設計してサイトを運営し、

要件や課題の変化に応じて、設計を見直していくようにする。 ④

日々の更新をきちんとやる（瑕疵ゼロ、公開遅延ゼロ）

＋

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