webbdagarna malmö okt 2012
DESCRIPTION
Viasats Sociala Resa inleddes med ett varumärkesarbete 2008. Successivt har dialogen med kunder och andra intresserade växt på olika plattformar, samtidigt som ansvaret för dialogen decentraliserats ut i organisationen.TRANSCRIPT
Viasats Sociala Resa
Karin Zingmark
• Presschef på Viasat • Informationschef Canal Digital• Brinner för kommunikation/ webb/ sociala medier
och PR
Viasats sociala resa
Från en centraliserad och sluten kommunikationspolicy till en öppen, decentraliserad dito med en tillåtande kultur.
Vad krävs för att göra den sociala resan? Och hur behåller man kontroll över sin externa kommunikation när alla kommunicerar samtidigt?
Viasats Varumärkesarbete• Inleddes 2008 när marknaden för TV blev mogen iom släckning av analog TV• Viasat – Underhållning på dina villkor. • Hurdå?= Manifest med 10 punkter
Vem äger social media?
• Ledningsgruppen äger varsin punkt i manifestet• Social media används för att nå verksamhetsmål• Mätningar görs 2ggr/år – bonussatta ägare
= Vi jobbar 100% decentraliserat med social media
Viasat i sociala medier: historik2008: Filmer, Bilder, socialt nyhetsrum, lyssna på samtalen
2009: Lanserade Viasat på Twitter, Facebook + bloggen
2010: Drog igång VD-chatt och uppsökande Support
2011: Etablerad närvaro på Google+
2012: En av de första svenska företagen att köra G+ Hangout /
Flödar in Instagram #Viasat i pressrummet
(2006: Viasats VD-blogg)
Viasat.se
Viasat på Facebook= 100000+ fansmed ca 4000 interactions/dag på sportsidorna
Twitter (företagskonton & växande antal individuella)
Viasat på G+
Varför G+?
- Snabbt växande utmanare till FB
- Påverkar SEO
Viasat Motor testade HangOut On Air
Viasats pressrum på nätet
Med Social Media Pressrum blir all kommunikation sökbart via Google, delbart på Sociala Medier och mätbart i analysverktyget
Vi berättade häromdagen att vi flödar in #viasat bilder från Instragram i nyhetsrummet
Viasats Kundtjänst på nätet: historik
• 2008: vi började lyssna på det som sades• 2009: Karin Z svarade personligen • 2010: 2 agenter som hanterar
reklamationsärenden skötte support på nätet• 2011: 8-10 agenter utbildade inom Social
Media och kommunikation på nätet
Svar inom 10 min på FB/Twitter
Uppsökande kundtjänst
• Vi söker dagligen av vad som sägs om oss (Viaplay/Viasat)• Vecko och månads summeringar + analys av mentions• Vi går ut på nätet som ”Viasatsupport” och svarar på
frågor samt hjälper kunder tillrätta.• Viasatsupport på Facebook/Twitter + forum&bloggar har
öppet 9-22 vardagar, 10-19 helger
Viasat Sociala medier 2011Conny Com
Viasats Social Media Policy
• DO’sVi besvarar frågor, korrigerar faktafel och hjälper kund till lösning.Vi är ärliga med vad vi heter och var vi jobbar.Sociala medier är relationsskapande – be om synpunkter och kommentarer, inled dialog.Tonen är positiv, öppen - gärna med glimten i ögat.
• DONT’SVi släpper inte konfidentiell info – medverkar ej till spekulationerVi talar inte illa om konkurrenterI vår ton undviker vi ironi och sarkasm.
Finns också publicerad på vår hemsida här:
http://www.viasat.se/content/social-media-policy
Känner ni igen det här?
Vad krävs för att implementera sociala medier och decentralisera ansvaret, så att det blir en naturlig del av vårt sätt att arbeta?
Utbildning och envishetFörankring i ledningsgruppMål kopplade till affär (ej socmedia)Siffror och statistikPassion
Hur behåller man kontroll över extern kommunikation?
Från kontroll till tillitUttalade målPolicy på platsUtbildning av personalFörlåtande kultur – misstag är OK!Vid kris (akut) gäller andra regler
Kontakta mig gärna!
Twitter: @karinzingmarkGoogle+: gplus.to/karinzingmarkMobile: +46 73 699 2533Phone: +46 8 562 025 33