€¦ · web viewlỜi cẢm Ơn. sau thời gian thực tập tại trung tâm khai thác ga...

SVTH: TR NG THU TUÝ QUỲNHƯƠ ỶL P: QTC2 – K2Ớ

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian thực tập tại Trung tâm khai thác ga Tân Sơn Nhất, được sự giúp đỡ

quý báu của các thầy giáo, cô giáo và các anh chị trong phòng khai thác ga thuộc

tổng công ty cảng hàng không Miền Nam, em đã hoàn thành đề tài báo cáo thực tập

tốt nghiệp: “Nâng cao chất lượng dịch vụ phi hàng không tại cảng hàng không Tân

Sơn Nhất”

Để hoàn thành được đề tài này em xin được cảm ơn cô Nguyễn Thị Lan Phương đã

tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình từ khi bắt đầu làm báo cáo đến khi hoàn

thành bài báo cáo này.

Xin chân thành cảm ơn chú Thanh và các anh trong phòng khai thác ga đã cung cấp

số liệu và giúp đỡ giải đáp cho em trong suốt quá trình tìm hiểu thông tin tại trung

tâm khai thác ga Tân Sơn Nhất.

Bài báo cáo còn nhận được sự quan tâm, hướng dẫn, giúp đỡ của nhiều cá nhân, tập

thể trong và ngoài trường như người thân và bạn bè của em đã cho em những thông

tin hữu ích để làm số liệu cho bài báo cáo này.

Mặc dù em đã có nhiều cố gắng học tập, nghiên cứu trong 2 tháng qua, tuy nhiên

chắc chắn không thể không có những thiếu sót, em rất mong sẽ nhận được sự góp ý

của các thầy, các cô để đề tài báo cáo thực tập được hoàn thiện và nâng cao hơn

nữa.

1


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

......................................................................................................

......................................................................................................

......................................................................................................

......................................................................................................

......................................................................................................

......................................................................................................

......................................................................................................

......................................................................................................

......................................................................................................

......................................................................................................

Tp.HCM, ngày…tháng…, năm….

Giảng viên hướng dẫn

Ký và ghi rõ họ tên

MỤC LỤC

2


Lời cam ơn

MỞ ĐẦU

1.1 Lý do chọn đề tài

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.3 Phạm vi nghiên cứu

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.5 Kết cấu của đề tài

CHƯƠNG 1. TỔNG QUÁT VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT

1.1 Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển cảng hàng không quốc tế TSN

1.2 Nhiệm vụ, chức năng và định hướng phát triển của cảng hàng không quốc tế TSN.

1.3 Giới thiệu quá trình hoạt động chính.

1.4 Giới thiệu về cơ cấu tổ chức và nhân sự .

1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm khai thác ga Tân Sơn Nhất

trong ba năm trở lại đây.

CHƯƠNG 2: TÌM HIỂU VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG PHI

HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN

SƠN NHẤT

2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu phi hàng không

2.1.1 Yếu tố bên ngoài

2.1.2 Yếu tố bên trong

2.2 Thực trạng kinh doanh các dịch vụ phi hàng không trên thế giới nói

chung và tại cảng hàng không quốc tế TSN nói riêng

2.2.1 Thực trạng chung về tình hình kinh doanh phi hàng không của ngành

hàng không thế giới

3


2.2.2 Thực trạng kinh doanh phi hàng không tại sân bay quốc tế Tân Sơn

Nhất

CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG

HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG

TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT

3.1 Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ phi hàng không tại

sân bay Tân Sơn Nhất

3.2 Ưu điểmvà nhược điểm của việc kinh doanh phi hàng không hiện nay tại

ga quốc tế TSN

3.3 Giải pháp nâng cao doanh thu phi hàng không

KẾT LUẬN

Phụ lục

Bảng hoi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trực tiếp

Tài liệu tham khao.

MỞ ĐẦU

1.1 Lý do chọn đề tài.

4


Bên cạnh các dịch vụ hàng không như cất hạ cánh,phục vụ mặt đất, phục vụ hành khách… được coi như những hoạt động chính của một cảng hàng không thì các dịch vụ phi hàng không góp phần làm đa dạng hơn cho các hoạt động kinh doanh tại cảng hàng không đó. Từ khi xuất hiện các dịch vụ phi hàng không, người ta đã phát hiện ra tầm quan trọng và ảnh hưởng của nó đối với sự thành bại của một cảng hàng không lớn đến cỡ nào. Đôi khi những cảng hàng không hoạt động thua lỗ thì khi đó, chính những khoản thu phi hàng không đã giúp cảng hàng không giải quyết được vấn đề khó khăn này, bởi nếu xét về nguyên tắc thì khả năng tăng nguồn thu này là vô hạn.

Nhận biết được tầm quan trọng đó, song một số cảng hàng không hiện nay vẫn chưa tận dụng được triệt để những ưu điểm của loại hình kinh doanh này, hoặc vẫn chưa có được biện pháp thích đáng để tăng doanh thu cũng như chất lượng dịch vụ nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn, góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận cho cảng hàng không.

Dịch vụ phi hàng không là những dịch vụ như quảng cáo, kinh doanh cửa hàng miễn thuế,ăn uống, kinh doanh bãi đỗ xe…mà tất cả những người dù có đi máy bay hay không đều có thể sử dụng được, nó là những dịch vụ rất quen thuộc và gần gũi với chúng ta nhưng được gọi bằng một cái tên mà đối với một số người thì khá là xa lạ: phi hàng không.

Tóm lại, dựa vào những đặc điểm:

- Là loại dịch vụ phổ biến- Dễ dàng tiếp cận, quan sát, khảo sát tình hình- Có thể trực tiếp sử dụng để đưa ra nhận xét của riêng mình- Có thể tiếp cận với những hành khách khác để lấy thêm thông tin- Phù hợp với địa điểm thực tập- Có thể ứng dụng lý thuyết những gì đã được học về Quản trị kinh doanh

hàng không vào môi trường thực tế

Dựa vào những yếu tố nêu trên, tận dụng khoảng thời gian hai tháng thực tập tại Trung tâm khai thác ga Tân Sơn Nhất, em quyết định chọn đề tài báo cáo thực tập về “Nâng cao chất lượng dịch vụ và doanh thu hoạt động kinh doanh

5


phi hàng không tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất”- một loại hình dịch vụ góp phần không nho vào doanh thu và lợi nhuận của cảng hàng không.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài đúc kết những kiến thức em đã tìm hiểu được về tình hình kinh doanh dịch vụ phi hàng không thông qua những ý kiến khách quan từ khách hàng. Đề tài tập trung nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến tâm trạng và thói quen sử dụng các dịch vụ phi hàng không của khách hàng. Cụ thể là các dịch vụ kinh doanh đồ ăn, thức uống, cửa hàng miễn thuế, không miễn thuế. Từ thực trạng này em sẽ có được những đánh giá tổng quan về các mặt đã đạt được và các mặt còn yếu kém về công tác quản lý chất lượng và thực hiện tiêu chuẩn chất lượng. Trên cơ sở đó,vận dụng những kiến thức đã học về quản trị kinh doanh hàng không nhằm tìm một số giải pháp nâng cao chất lượng và tăng doanh thu phi hàng không tại sân bay một cách hiệu quả nhất.

Để có được những nhận xét chính xác và đưa ra giải pháp hữu hiệu, trước tiên cần xác định được:

• Những yếu tố nào có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự thõa mãn của khách hàng• Mối quan hệ giữa dịch vụ hành khách và doanh thu phi hàng không• Lý do tại sao hành khách không mua hàng tại các cửa hàng miễn thuế• Đánh giá của khách hàng đối với cách cư xử của nhân viên• Những loại hàng hóa nào được mua nhiều nhất• Kiến nghị những giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ hành khách

nhằm tăng doanh thu phi hàng không

1.3 Phạm vi nghiên cứu

Phi hàng không là một đề tài có thể nói là không rộng lắm những cũng khá phức tạp vì phải dựa vào rất nhiều tiêu chuẩn mới có thể đánh giá được chất lượng của nó. Do không hề có một tiêu chuẩn nào để đánh giá mà cái chính là phải dựa vào yếu tố sự thõa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, mà khách hàng thì mỗi người có một cách đánh giá, nhận xét của riêng mình. Có người cho rằng thái độ phục vụ của nhân viên là tốt, người lại cho là không, người khác thì cảm thấy hài lòng với sự đa dạng về các mặt hàng kinh doanh tại đây, người thì cho là còn nghèo nàn về chủng loại, người thì nói các dịch vụ khác quá tệ khiến họ không còn tâm trí để mua sắm… Do vậy, quan điểm

6


và giải pháp em đưa ra sẽ gói gọn trong khung cảnh của nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất- nơi tập trung nhiều loại hình kinh doanh phi hàng hàng không và đủ loại khách hàng khác nhau tham gia sử dụng dịch vụ. Chủ đề chỉ nghiên cứu về dịch vụ kinh doanh ăn uống và kinh doanh hàng miễn thuế tại sân bay.Từ đó giúp trung tâm khai thác ga có một cái nhìn tổng quan về thực trạng kinh doanh loại hình dịch vụ này hiện nay, giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn, đáp ứng được tiêu chí của những khách hàng khó tính nhất. Đồng thời tăng doanh thu góp phần làm tăng thu nhập cho cảng hàng không.

1.4 Phương pháp nghiên cứu đề tài Phương pháp sử dụng trong bài gồm phương pháp thống kê, phân tích. Các

loại hình dịch vụ sẽ được tách ra riêng biệt, vận dụng phương pháp đánh giá tổng hợp để có được nhận định đầy đủ về tình hình hoạt động chung và nêu ra các điểm mạnh, điểm yếu trong việc cung cấp dịch vụ phi hàng không cho khách hàng và định hướng phát triển trong tương lai.

Phương pháp thu thập các dữ liệu thứ cấp: Thông tin thu thập để làm nghiên cứu dựa trên các nguồn tài liệu sau

Nguồn tài liệu bên trong: bảng tổng kết, hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây của Tổng công ty cảng hàng không Miền Nam

Nguồn tài liệu bên ngoài: do những tổ chức nghiên cứu đưa ra, các ấn phẩm của các cơ quan nhà nước, sách báo, tạp chí, sách chuyên ngành, dịch vụ …

Qua Internet: tìm hiểu thông tin trực tiếp trên website sac.vn của Tổng công ty cảng hàng không Miền Nam; các trang tìm kiếm thông tin như google, yahoo...; các bài nghiên cứu khoa học...

Phương pháp sử dụng phiếu điều tra

Loại phiếu điều tra được sử dụng để thu thập dữ liệu nghiên cứu cho đề tài báo cáo là phiếu điều tra sử dụng câu hoi đóng, gồm có 9 câu hoi. Đây là hình thức người điều tra đưa ra câu hoi cùng với nó là các phương án trả lời, theo đó người trả lời chọn một hoặc nhiều phương án trả lời liên quan đến dịch vụ phi hàng không, cụ thể về dịch vụ kinh doanh cửa hàng ăn uống,cửa hàng có thuế và cửa hàng miễn thuế tại ga quốc tế Tân Sơn Nhất. Đồng thời đưa ra câu trả lời có hoặc không đối với các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách

7


hàng. Cuộc khảo sát lấy ý kiến của khách hàng thường được thực hiện vào các giờ cao điểm tại nhà ga, khi có nhiều chuyến bay cất hạ cánh nhất. Quan sát xem trong khoảng thời gian đó ước tính có khoảng bao nhiêu người tham gia mua sắm tại các cửa hàng, quầy hàng. Đặt câu hoi cho những người không mua sắm về lý do tại sao. Từ đó thu thập một số liệu tương đối để lập biểu đồ so sánh.Cách này chủ yếu chỉ để tăng thêm hiểu biết về khách hàng, hiểu rõ hơn những nguyên nhân cụ thể khiến khách hàng không sử dụng dịch vụ để từ đó đưa ra hướng khắc phục.

Phương pháp phong vấn. Phương pháp phong vấn là phương pháp dùng một hệ thống câu hoi miệng

để người được phong vấn trả lời bằng miệng nhằm thu được những thông tin nói lên nhận thức hoặc thái độ của cá nhân họ đối với một sự kiện hoặc vấn đề được hoi.

Việc phong vấn được tiến hành với các đối tượng là lãnh đạo phòng khai thác ga và những người có chuyên môn khác nhằm đánh giá quan niệm của họ về dịch vụ phi hàng không, tìm ra những nguyên nhân tồn tại khiến hành khách không muốn sử dụng dịch vụ. Việc phong vấn đi sâu vào khai thác những thông tin liên quan đến nội dung trong phiếu điều tra và một số vấn đề mà phiếu điều tra chưa bao quát hết.

1.5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, báo cáo sẽ được

trình bày thành 3 chương như sau :

CHƯƠNG 1. Tổng quát về cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

CHƯƠNG 2: Tìm hiểu và phân tích hoạt động phi hàng không tại Cảng hàng

không quốc tế Tân Sơn Nhất

CHƯƠNG 3: Nhận xét và đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ phi hàng

không tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

CHƯƠNG 1: TỔNG QUÁT VỀ CHK QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT

1.1 Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển của CHK quốc tế TSN

8


Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất (trước đây được gọi là Phi trường Tân Sơn Nhứt) là cảng hàng không quốc tế ở miền Nam Việt Nam. Hiện nay, đây là sân bay lớn nhất của Việt Nam về mặt diện tích lẫn công suất với 850 ha so với diện tích 750 ha củaSân bay quốc tế Cam Ranh và 650 ha của Sân bay quốc tế Nội Bài và Sân bay quốc tế Đà Nẵng) đứng đầu về mặt công suất nhà ga (với công suất từ 15-17 triệu lượt khách mỗi năm - quá tải khi lượng hành khách lớn hơn 25 triệu khách/năm, so với công suất hiện tại của sân bay Nội Bài là 6 triệu, Sân bay Đà Nẵng là 2 triệu) và cũng là sân bay có lượng khách lớn nhất Việt Nam. Nằm cách trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh 8 km về phía bắc ở quận Tân Bình, sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất là đầu mối giao thông quan trọng của cả miền Nam.

Sân bay cũng là trụ sở hoạt động chính của tất cả các hãng hàng không Việt Nam.

Tên giao dịch chính thức: Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. Sân bay này thuộc sự quản lý và khai thác của Tổng Công ty Cảng hàng không miền Nam (SAC), trực thuộc Bộ Giao Thông Vận Tải.

Mã IATA: SGN (lấy theo Sài Gòn, tên gọi trước đây của Thành phố Hồ Chí Minh)

Mã ICAO: VVTS

Lịch sử hình thành và phát triển: Sân bay được xây dựng vào năm1930 ở làng Tân Sơn Nhất, thuộc quậnGò Vấp, tỉnh Gia Định.

Chuyến bay đầu tiên từ Paris đến Sài Gòn ở sân bay Tân Sơn Nhất là vào năm 1933, chuyến bay này kéo dài 18 ngày.

Năm 1938 Pháp cho thành lập Sở Hàng không Dân dụng.

Năm 1956 Mỹ cho xây dựng sân bay rộng hơn, dài hơn 3000 m, bằng bê tông. Trong khi đó sân bay do Pháp xây dựng năm xưa dài hơn 1500 m, bằng đất đo.

Trong Chiến tranh Việt Nam, sân bay là căn cứ quân sự quan trọng của Quân đội Hoa Kỳ và của Không lực Việt Nam Cộng hoà. Sau khi Việt Nam thống nhất, sân bay tiếp tục được mở rộng để khai thác các chuyến bay trong nước và quốc tế.

1.2 Nhiệm vụ, chức năng và định hướng phát triển của cang hàng không quốc tế TSN.

1.2.1 Nhiệm vụ, chức năng của CHK TSN:

9

http://vi.wikipedia.org/wiki/Kh%C3%B4ng_l%E1%BB%B1c_Vi%E1%BB%87t_Nam_C%E1%BB%99ng_ho%C3%A0

http://vi.wikipedia.org/wiki/Qu%C3%A2n_%C4%91%E1%BB%99i_Hoa_K%E1%BB%B3

http://vi.wikipedia.org/wiki/Qu%C3%A2n_%C4%91%E1%BB%99i_Hoa_K%E1%BB%B3

http://vi.wikipedia.org/wiki/Chi%E1%BA%BFn_tranh_Vi%E1%BB%87t_Nam

http://vi.wikipedia.org/wiki/B%C3%AA_t%C3%B4ng

http://vi.wikipedia.org/wiki/M%E1%BB%B9

http://vi.wikipedia.org/wiki/1956

http://vi.wikipedia.org/wiki/Ph%C3%A1p



http://vi.wikipedia.org/wiki/Paris

http://vi.wikipedia.org/wiki/Gia_%C4%90%E1%BB%8Bnh

http://vi.wikipedia.org/wiki/G%C3%B2_V%E1%BA%A5p


http://vi.wikipedia.org/wiki/ICAO

http://vi.wikipedia.org/wiki/S%C3%A0i_G%C3%B2n

http://vi.wikipedia.org/wiki/IATA

http://vi.wikipedia.org/w/index.php?title=T%E1%BB%95ng_C%C3%B4ng_ty_C%E1%BA%A3ng_h%C3%A0ng_kh%C3%B4ng_mi%E1%BB%81n_Nam&action=edit&redlink=1

http://vi.wikipedia.org/w/index.php?title=T%E1%BB%95ng_C%C3%B4ng_ty_C%E1%BA%A3ng_h%C3%A0ng_kh%C3%B4ng_mi%E1%BB%81n_Nam&action=edit&redlink=1

http://vi.wikipedia.org/wiki/Nam_K%E1%BB%B3

http://vi.wikipedia.org/wiki/T%C3%A2n_B%C3%ACnh

http://vi.wikipedia.org/wiki/Th%C3%A0nh_ph%E1%BB%91_H%E1%BB%93_Ch%C3%AD_Minh

http://vi.wikipedia.org/wiki/S%C3%A2n_bay_qu%E1%BB%91c_t%E1%BA%BF_%C4%90%C3%A0_N%E1%BA%B5ng

http://vi.wikipedia.org/wiki/S%C3%A2n_bay_qu%E1%BB%91c_t%E1%BA%BF_N%E1%BB%99i_B%C3%A0i

http://vi.wikipedia.org/wiki/S%C3%A2n_bay_qu%E1%BB%91c_t%E1%BA%BF_N%E1%BB%99i_B%C3%A0i

http://vi.wikipedia.org/wiki/Ha

http://vi.wikipedia.org/wiki/S%C3%A2n_bay_qu%E1%BB%91c_t%E1%BA%BF_Cam_Ranh



http://vi.wikipedia.org/wiki/S%C3%A2n_bay

http://vi.wikipedia.org/wiki/Vi%E1%BB%87t_Nam

http://vi.wikipedia.org/wiki/Mi%E1%BB%81n_Nam_Vi%E1%BB%87t_Nam


● Cảng hàng không quốc tế TSN là đầu mối liên kết giữa phương tiện vận tải trên không với các phương tiện vận tải dưới mặt đất. Là nơi chuyển tiếp hành khách,hành lý và hàng hóa từ tàu bay sang phương tiện xe ô tô,xe bus…. Đồng thời cung cấp cơ sở vật chất trang thiết bị cần thiết cho công việc kiểm tra vé,các loại thủ tục giấy tờ khác( hộ chiếu,Visa…) nhằm kiểm soát hành khách,hành lý và hàng hóa. Với thiết kế phù hợp với các đặc tính khai thác của các phương tiện vận tải khác nhau để có thể phục vụ cả những phương tiện vận tải trên không và các phương tiện vận tải dưới mặt đất ở khu bay và khu vực công cộng.

● Cảng hàng không quốc tế TSN là trung tâm thương mại dịch vụ. Tại cảng có nhiều loại hình dịch vụ phục vụ hành khách như: nhà hàng,khách sạn,cửa hàng miễn thuế,trung tâm giải trí, ….

● Cảng hàng không TSN còn đóng vai trò là trung tâm chuyển tải hàng hóa và hành khách quá cảnh

● Là cầu nối,là cửa khẩu của quốc gia và quốc tế,giúp cho quá trình hòa nhập tăng cường giao lưu mở rộng quan hệ kinh tế quốc tế.

● Tác động trực tiếp đến tiến trình phát triển kinh tế xã hội của thành phố HCM,kích thích phát triển hoạt động xuất nhập khẩu và du lịch.

● Đóng góp to lớn về doanh thu,lao động,việc làm cho quốc gia và khu vực

● Với sự phát triển không ngừng, CHK quốc tế TSN đã tạo điều kiện cho các vùng dân cư lân cận như Bình Dương,Đồng Nai,… có điều kiện phát triển văn hóa,đồng thời thúc đẩy nhanh tốc độ công nghiệp hóa và đô thị hóa. Tạo điều kiện cho sự giao lưu văn hóa hiểu biết giữa các dân tộc và các vùng của Việt Nam.

● CHK quốc tế TSN tham gia vào thông thương quốc tế tạo thêm nguồn thu ngoại tệ từ việc phục vụ hàng hóa và hành khách đi và tới cảng từ nước ngoài. Ở một chùng mực nào đó nó tiết kiệm chi ngoại tệ do phải nhập sản phẩm vận tải bằng đường hàng không.

● Đóng góp to lớn về mặt ngoại giao của Việt Nam.

1.2.2 Định hướng phát triển của CHK quốc tế TSN:

Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất thuộc địa phận Thành phố Hồ Chí Minh, là cảng hàng không Quốc tế lớn nhất Việt Nam, nằm cách trung tâm thành phố 7km về phía Bắc – đây là đầu mối giao thông kết nối các địa phương trong lãnh thổ Việt Nam và

10


là cửa ngõ quốc tế quan trọng về giao thông hàng không ở khu vực phía Nam của Việt Nam. Trong những năm qua, cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt nam, sự mở rộng giao thương về kinh tế, văn hoá, du lịch góp phần đưa sản lượng hành khách và hàng hóa thông qua cảng hàng không này tăng lên không ngừng.

Trong những năm đầu của thế kỷ 21, nhằm chủ động đáp ứng nhu cầu vận tải hàng không ngày càng tăng, thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế khu vực phía nam trong quá trình phát triển và hội nhập, Chính phủ Việt Nam đã quyết định xây dựng nhà ga quốc tế mới tại sân bay Tân Sơn Nhất với công suất 10 triệu hành khách/năm.

Tháng 9/2007, Tổng công ty cảng Hàng không miền Nam đã hoàn thành và đưa nhà ga Hành khách quốc tế mới TSN vào khai thác. Nhà ga hành khách quốc tế TSN với kiến trúc hiện đại, vòm mái uốn lượn độc đáo, kết hợp với khoảng không gian rộng lớn bên trong tạo cảm giác nhẹ nhàng, sang trọng và ấn tượng đối với hành khách. Tổng diện tích nhà ga là 92.920m2 bao gồm 3 tầng và 1 tầng lửng được bố trí hợp lý, đáp ứng yêu cầu của một nhà ga hiện đại.

Nhà ga có 8 cầu ống lồng thiết kế đáp ứng các loại máy bay thân rộng tầm xa như Boeing 747-400, Boeing 767, Boeing 777-200/300, Airbus 340-300/500/600. Các trang thiết bị đưa vào lắp đặt theo công nghệ mới như: hệ thống kiểm soát ra vào (Access control); Hệ thống quản lý tòa nhà (BMS), Hệ thống quản lý thông tin (IMS), kiểm soát phòng cháy chữa cháy, thiết bị đầu cuối dùng chung (CUTE);hệ thống thang máy, thang cuốn, băng tải tự động dành cho người đi bộ, phòng điều khiển trung tâm, máy soi chiếu an ninh, trung tâm xử lý nước thải.v.v. đem lại nhiều tiện ích cho hành khách và các dịch vụ Hàng không, dịch vụ công cộng với chất lượng có tính cạnh tranh cao, đảm bảo an ninh an toàn và yếu tố vệ sinh môi trường.

Hiện nay có khoảng hơn 45 hãng hàng không trong nước và quốc tế hoạt động tại sân bay Tân Sơn Nhất với khoảng 360 lần chuyến/ngày. Trong tương lai gần, con số này dự kiến lên tới 400 lần chuyến/ngày.

Trong năm 2009, sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất phục vụ gần 13 triệu lượt khách chiếm khoảng 55% của tổng số hành khách (khoảng 20 triệu) của tất cả các sân bay Việt Nam (trong đó số khách quốc tế chiếm khoảng 2/3 lượng khách quốc tế vận chuyển bằng đường hàng không đến Việt Nam)

Trong năm 2010, CHK QT Tân Sơn Nhất đã phục vụ hơn 15 triệu lượt hành khách, 531.269 tấn hàng hóa. Kế hoạch trong năm 2011, CHK QT Tân Sơn Nhất ước tính phục vụ gần 16.668.400 lượt hành khách, 593.494 tấn hàng hóa.

11


Với những tiện ích và dịch vụ tốt nhất, cảng hàng không Tân Sơn Nhất sẽ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và xứng tầm là một trong những cửa ngõ giao thông hàng không quan trọng trong khu vực Đông Nam Á.

1.3 Giới thiệu quá trình hoạt động chính.

Trung Tâm Khai thác ga Tân Sơn Nhất đơn vị hạch toán phụ thuộc, trực thuộc Tổng Công ty Cảng hàng không miền Nam được thành lập theo quyết định số 990/QĐ-TCTCHKMN ngày 09/5/2008 của Hội đồng quản trị Tổng công ty, trên cơ sở tổ chức lại Trung tâm Khai thác ga Tân Sơn Nhất thuộc Cụm Cảng hàng không miền Nam.

Chức năng

Tổ chức khai thác cơ sở hạ tầng nhà ga, sân đỗ ô tô, quản lý các trang thiết bị tại nhà ga; bảo đảm cung cấp các dịch vụ phục vụ hành khách tại nhà ga Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất;

Lĩnh vực hoạt động

- Quản lý, khai thác mặt bằng, cơ sở hạ tầng tại nhà ga hành khách phục vụ cho các dịch vụ hàng không và phi hàng không;

- Quản lý các trang thiết bị tại nhà ga hành khách Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất ;

- Thực hiện các dịch vụ phục vụ hành khách bao gồm: khai thác vận hành băng chuyền hành lý, thực hiện bốc xếp, cung cấp xe đẩy hành lý, dịch vụ y tế;

- Bảo đảm vệ sinh môi trường khu vực nhà ga hành khách, sân đậu ô tô;

- Bảo đảm trật tự, PCCC khu vực nhà ga và sân đậu ôtô;

- Thực hiện các dịch vụ thu phí ô tô, trông giữ xe 2 bánh;

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Tổng công ty giao.

Hiện có 5 hãng hàng không nội địa và 43 hãng hàng không quốc tế (5 hãng bay theo mùa) đang có đường bay đến Tân Sơn Nhất. Jeju Air là hãng hàng không mới nhất có đường bay đến sân bay này (từ 01.04).

1.4 Giới thiệu cơ cấu tổ chức và nhân sự

12

http://vi.wikipedia.org/wiki/Jeju_Air


1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của tổng công ty cang hàng không Miền Nam

Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của tổng công ty Cang hàng không miền Nam

Nguồn : Phòng hành chính Tổng công ty cảng hàng không Miền Nam

1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban củaTrung tâm khai thác ga Tân Sơn Nhất

Tổng số CB-CNV (tính đến 30/11/2010) : 435, trong đó:

+ Nam : 234

+ Nữ : 20

+ Đảng viên : 72

13


+ Đoàn viên TN : 100

+ Công đoàn viên : 263

- Trình độ:

+ Trên đại học và đại học : 93 người

+ Cao đẳng và trung cấp : 58 người

+ Công nhân kỹ thuật : 92 người

+ Lao động phổ thông : 263 người

1.4.2.1 Ban Giám đốc.• Quyền hạn:

- Đại diện cho công ty đàm phán,ký kết các hợp đồng kinh tế, hợp đồng lao động với người lao động theo sự phân cấp,ủy quyền của tổng công ty

- Được đề xuất,kiến nghị với Tổng công ty xem xét,quyết định về các giải pháp,cơ chế,chính sách,chế độ quản lý đối với công ty

- Được quyền quan hệ trực tiếp,đề xuất,kí kết các văn bản thoa thuận với các cơ quan trong và ngoài Tổng công ty theo quy định phân cấp hoặc ủy quyền của tổng giám đốc nhằm đảm bảo thực hiện tốt các nhiệm vụ được phân công và các hoạt động kinh doanh sản xuất khác của đơn vị

- Được quyết định áp dụng các biện pháp vượt thẩm quyền của mình trong trường hợp khẩn cấp (thiên tai,dịch họa,hoa hoạn,sự cố đặc biệt,…) và chịu trách nhiệm về những quyết định đó, đồng thời báo cáo ngay cho Tổng giám đôc công ty để giải quyết típ

- Được tham gia xây dựng các phí,khung giá hoặc giá cung cấp các dịch vụ hàng không,dịch vụ công cộng tại công ty.

• Trách nhiệm:

- Thực hiện nhiệm vụ,quyền hạn theo phân cấp hoặc ủy quyền của Tổng giám đốc.

- Nhận vốn,cơ sở kĩ thuật và các nguồn lực khác do tổng công ty giao để quản lý và sử dụng theo nhiệm vụ được phân công.

- Quản lý,tổ chức sử dụng có hiệu quả,bảo toàn và phát triển vốn,tài sản theo phân cấp và các nguồn lực khác được tổng công ty giao.

14


- Tổ chức,điều hành mọi hoạt động của công ty,chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và các lĩnh vực hoạt động khác của công ty.

- Tổ chức thực hiện chiến lược phát triển sản xuất kinh doanh,kế hoạch dài hạn,trung hạn,ngăn hạn,các dự án đầu tư phát triển,phương án lien doanh, liên kết, các kế hoạch đào tạo – huấn luyện,bồi dưỡng cán bộ, phát triển nguồn nhân lực đã được tổng công ty phê duyệt.

- Xây dựng cơ cấu tổ chức và quy chế hoạt động của các bộ phận chuyên môn, nghiệp vụ trình tổng giám đốc phê duyệt.

- Quản lý công tác tài chính trong công ty theo quy chế phân cấp quản lý tài chính Tổng công ty và quy định của pháp luật.

- Chỉ đạo công ty trong công tác phối hợp với các đơn vị trong Tổng công ty trong việc bảo vệ tài sản,tài nguyên, môi trường, quốc phòng và an ninh quốc gia

- Chịu trách nhiệm về việc quản lý, bố trí, sắp xếp nhân sự, đáp ứng đúng tiêu chuẩn, chức danh công việc nhằm hoàn thành được các mục tiêu, nhiệm vụ của công ty sau khi được tổng giám đốc phê duyệt

- Chịu trách nhiệm về việc phân phối lương, thưởng và các chế độ, chính sách khác theo phân cấp của tổng công ty và theo luật lao động nhằm bảo đảm tính công bằng, khách quan, tạo động lực thúc đẩy người lao động tăng năng suất lao động.

1.4.2.2 Các cơ quan chức năng Bộ phận gián tiếp

- Phòng Tổ chức - Hành chính - Quản lý chất lượng- Phòng Tài chính - Kế toán- Phòng Kế hoạch

Bộ phận trực tiếp : 2 phòng, 1 đội

- Phòng Khai thác ga: (gồm 7 đội: Đội Bốc xếp – xe đẩy quốc tế; Đội bốc xếp xe đẩy quốc nội; Đội VS nhà ga; Đội bảo trì; Đội y tế hàng không; Đội thiết bị ga; Đội thông tin - trợ giúp)

15


- Phòng quản lý bến bãi: (gồm 2 đội: Đội thu ôtô, xe máy, Đội vệ sinh môi trường bến bãi)

- Đội dịch vụ cây cảnh

• Chức năng nhiệm vụ được giao:- Quản lý khai thác bảo trì sửa chữa nhà cửa vật kiến trúc nhà ga cảng HK

quốc tế Tân Sơn Nhất, khu vực văn phòng làm việc và cơ sở vật chất trong phạm vi được giao;

- Cung cấp các dịch vụ phục vụ hành khách: Khai thác vận hành băng chuyền hành lý, thực hiện bốc xếp, cung cấp xe đẩy hành lý, dịch vụ y tế, dịch vụ thu phí ôtô, trông giữ xe 02 bánh, tổng đài, quầy thông tin, locker room;

- Thông tin trợ giúp người già, trẻ em và các tiện ích khác… nhằm thoả mãn nhu cầu cao nhất cho hành khách đi/đến thông qua nhà ga hành khách;

- Cho thuê, nhượng quyền khai thác kinh doanh các dịch vụ phi hàng không.

- Quản lý khai thác mặt bằng, cơ sở hạ tầng tại nhà ga hành khách phục vụ cho các dịch vụ hàng không và phi hàng không;

- Thực hiện các dịch vụ phục vụ hành khách như: Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Ban Tổng giám đốc Tổng Trung tâm giao.

1.5 Kết qua hoạt động kinh doanh của trung tâm khai thác ga TSN trong ba năm trở lại đây.

Trung tâm Khai thác ga TSN được Tổng Công ty Cảng HK miền Nam giao trách nhiệm quản lý khai thác 02 nhà ga gồm: Nhà ga Quốc tế TSN công suất 10 triệu HK/năm, với diện tích 92.920m2, cùng với nhà ga cũ (được chuyển công năng dùng khai thác các chuyến bay trong nước) nâng tổng diện tích nhà ga QT-QN lên 140.000m2 và 160.000m2 sân đỗ ô tô.

Trong những năm qua, trung tâm Khai thác ga TSN đã hoàn thành tốt chức năng nhiệm vụ được giao, khai thác có hiệu quả mặt bằng trong thiết bị nhà ga, phục vụ Hành khách “An toàn – Hiệu quả - Văn minh – Lịch sự”. Đến nay đã có 44 Hãng hàng không Quốc tế và 03 Hãng hàng không trong nước mở đường bay đến sân bay Quốc tế Tân sơn Nhất và nhiều đơn vị khai thác dịch vụ hàng không và phi hàng không tạo nên một mạng lưới phục vụ nhu cầu tiện ích cho Hành khách tại nhà ga với chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng lên tạo nguồn thu lớn lớn cho Tông công ty Cảng HK miền Nam, ước thực hiện doanh thu 2010như sau:

16


Bang 1.2: Doanh thu phi hàng không năm 2010 của Tổng công ty cang hàng không Miền Nam

Chỉ tiêu Kế hoạch năm Ước thực hiện%So với KH năm

% So cùng kỳ 2009

Tổng doanh thu 262 799 252 000 289,018,467,976 109.98 14.40

- Doanh thu cung cấp dịch vụ hỗ trợ

1 653 000 000 1 136 193 323 68.74 -28.42

- Doanh thu cho thuê mặt bằng

107 334 184 000 116 824 718 162 108.84 14.41

- Doanh thu cho thuê văn phòng

24 009 300 000 23 765 254 228 98.98 0.49

- Doanh thu cho thuê mặt bằng bãi đậu xe

1 361 455 000 1 976 954 545 145.21 35.40

- Doanh thu cho thuê mặt bằng quảng cáo

35 692 482 000 42 387 933 994 118.76 31.34

- Doanh thu cho thuê quầy thủ tục

38 572 840 000 44 048 768 371 114.20 15.30

- Doanh thu phí bến bãi, giữ xe

38 449 991 000 42 299 111 611 110.01 13.09

- Doanh thu cung cấp dịch vụ tiện ích 15 726 000 000 16 328 474 851 103.83 11.63

- Doanh thu khác 251 058 889 0

Nguồn: phòng khai thác ga Tổng công ty cảng hàng không Miền Nam

Doanh thu hàng năm đều tăng trưởng đều từ 5-14%/năm trong điều kiện ảnh hưởng của suy thoái kinh tế toàn cầu những năm qua.

Mặt khác, Trung tâm KTG cũng đã ký 9 hợp đồng dịch vụ bảo trì các trang thiết bị nhà ga mới như hợp đồng bảo trì hệ thống chữa cháy, hệ thống cổng cửa, hệ thống thu phí quốc tế, hệ thống cầu thang máy - thang cuốn, quản lý giám sát hợp đồng bảo trì đúng qui định đảm bảo giữ tốt dùng bền trang thiết bị.

Số lượng hành khách thông qua tính đến năm 2011

17


Năm 2001 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Số hành khách thông qua 3.000.000 8.000.000 11.000.000 11.800.000 12.600.000 15.500.000 16.668.400

Sân bay có tốc độ tăng trưởng khoảng 8 - 10%.

18

2001 2006 2007 2008 2009 2010 20110

2000000

4000000

6000000

8000000

10000000

12000000

14000000

16000000

18000000

3000000

8000000

1100000011800000

12600000

1550000016668400

Số hành khách thông qua

Số hành khách thông qua

Năm


CHƯƠNG 2: TÌM HIỂU VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG PHI HÀNG

KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT

2.1 Các yếu tố anh hưởng đến dịch vụ phi hàng không

2.1.1 Yếu tố bên ngoài

Vị trí địa lý: một sân bay nằm ngay tại một thành phố với kinh tế phát triển

và dân cư đông đúc sẽ có điều kiện phát triển hơn so với sân bay nằm ở một

tỉnh lẻ.Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất là cửa ngõ quan trọng của miền nam

Việt Nam. Sản lượng hành khách tăng không ngừng hàng năm. Nằm tại

thành phố Hồ Chí Minh- một đầu mối giao thông quan trọng về cả đường

bộ, đường thủy và đường không, nối liền các tỉnh trong vùng, là thành phố

đông dân cư nhất của ViệtNam. Sân bay Tân Sơn Nhất nằm gần trung tâm

thành phố (khoảng 5km) với nhiều tuyến xe bus. Với vị trí thuận lợi và

lượng khách trung bình 10-12 triệu /năm, sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất có

tiềm năng to lớn trong việc tăng các khoản thu phi hàng không.

Yếu tố thời tiết: Thành phố Hồ Chí Mình có nhiệt độ cao đều trong năm và

hai mùa mưa – khô rõ rệt. Mùa khô thường kéo dài hơn với nhiệt độ trung

bình 30-32 °C. Thời tiết quá nóng khiến nhiều hành khách cảm thấy mệt

moi khi vừ đặt chân xuống sân bay hoặc khi phải ngồi chờ trong sân bay.

Yếu tố này có thể làm tăng doanh thu của các dịch vụ ăn uống,giải khát

nhưng sẽ giảm doanh thu của cửa hàng miễn thuế vì khi cảm thấy mệt moi,

hành khách thường không muốn đi lòng vòng để mua sắm.

Các mùa trong năm ( dịp lễ, tết, hè,…): những dịp lễ, tết, hay những ngày

diễn ra những sự kiện, lễ hội lớn là khoảng thời gian mà các sân bay phải

hoạt động hết công suất, đôi khi còn bị quá tải vì lưu lượng khách quá lớn.

19


Lượng khách nước ngoài thì đến để tham quan, du lịch, tìm hiểu thêm về

văn hóa Việt Nam, khách Việt Nam thì phần lớn là Việt kiều, du học sinh

về thăm quê hương, gia đình…Trong những dịp này, sân bay Tân Sơn Nhất

thường bị quá tải.Với lưu lượng khách lớn như vậy, việc kinh doanh tại nhà

ga gặp rất nhiều thuận lợi. Đây là những thời điểm các hoạt động phi hàng

không tại nhà ga đạt doanh thu cao nhất.

Hành khách và các hãng hàng không: các hành khách và các hãng hàng không đóng vai trò quan trọng vào việc tăng doanh thu phi hàng không. Những mảng hành khách khác nhau tạo nên một sự co dãn khác nhau cho doanh thu. Một nghiên cứu bởi Hamburg Airport ( Đức) đã kết luận rằng sự co dãn doanh thu phi hàng không bởi khách nội địa và khách Châu Âu là 0.29, trong khi con số này bởi khách quốc tế là 0.59 (Gillen, D. and Hinsch, H (2001, p.14). Measuring the Impact of Liberalization of International Aviation on Hamburg Airport. Journal of Transport Management, Volume 7, Number 1, January, pp. 25-34) Điều này chứng to sự gia tăng hành khách quốc tế góp phần làm gia tăng doanh thu phi hàng không. Ngoài ra, nếu các hãng hàng không sử dụng sân bay để chuyển tiếp thì doanh thu cũng được tăng lên do sự gia tăng lượng khách nối chuyến.

2.1.2 Các yếu tố bên trong

Cơ sở hạ tầng: Nhà ga quốc tế có tổng diện tích trên 92.000 m2, gồm 3 tầng và một tầng lửng với các trang thiết bị hiện đại hướng tới mục tiêu tăng tiện ích cho khách hàng và thân thiện với môi trường.

Lầu 1 với diện tích 25.550 m2 là nơi phân tách quy trình khách đi và khách đến. Lầu 2 với diện tích 26900 m2,là nơi bố trí cho khách xuất cảnh với 80 quầy làm thủ tục,6 phòng dành cho khách VIP và khách hạng nhất. Tại đây cũng có 4 băng tải tự động dành cho hành khách di chuyển đến các sảnh đợi ra máy bay, có lối đi dành cho người khuyết tật. Sau khi làm các thủ tục hải quan và xuất cảnh,hành khách có thể tự do mua sắm tại các quầy hàng miễn thuế,hàng lưu niệm và sử dụng dịch vụ ngân hàng,điện thoại,phòng giữ trẻ, phòng gửi đồ,…. được bố trí dọc hành lang ra máy bay. Tuy nhiên tại lầu 2 còn rất nhiều mặt bằng kinh doanh bị bo trống do không có doanh nghiệp nào thuê vì nằm trong góc khuất, hành khách không đi qua nên gây lãng phí

20


diện tích. Lầu 3 với diện tích 8.300 m2 là nơi nghỉ ngơi của khách, có cửa hàng miễn thuế, dịch vụ ngân hàng, điện thoại, chủ yếu là các dịch vụ giải trí, ăn uống, chăm sóc sắc đẹp… và các văn phòng cho các hãng hàng không thuê. Lúc đầu, lầu 3 được thiết kế cho mục đích kinh doanh cửa hàng miễn thuế, song do hành khách làm thủ tục tại lầu hai rồi xuống lầu một để vào phòng chờ nên không đi qua lầu 3, các cửa hàng trên lầu 3 vắng khách và sau đó chuyển sang hoạt động kinh doanh ăn uống là chính.

Đây là nhà ga đầu tiên tại Việt Nam có hệ thống phân loại hành lý tự động theo các chuyến bay, giúp hành khách thuận tiện trong việc làm thủ tục (làm thủ tục ở bất cứ quầy nào) và rút ngắn thời gian chuẩn bị cho một chuyến bay.

Nguồn nhân lực: So với nhiều nước, Việt Nam là nước mà Ngành

HKDD có số lượng lao động được đào tạo cơ bản chiếm tỷ lệ cao.Các

cán bộ được đào tạo cơ bản tốt song lại thiếu những kỹ năng ứng dụng

cần thiết để tiến hành sản xuất kinh doanh trong môi trường kinh tế thị

trường. Tác phong làm việc thiếu tính chuyên nghiệp và trình độ quản lý

kinh doanh chưa cao; ý thức và thói quen kinh doanh thương mại chưa

nhiều.

Dịch vụ tại sân bay: như đã nói ở trên, dịch vụ phục vụ hành khách và

dịch vụ phi hàng không có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Nếu như quá

trình làm thủ tục check-in, check-out, hoặc thủ tục giao nhận hành lý

được diễn ra chậm sẽ ảnh hưởng đến thời gian đi mua hàng của hành

khách.

Theo DKMA, một nhóm chuyên nghiên cứu hành khách và dịch vụ tư

vấn cho ngành công nghiệp hàng không toàn cầu, đã làm việc với

ACI(Airport Council International) và thực hiện nghiên cứu hơn 190 sân

bay mỗi năm trên toàn thế giới kết luận rằng lượng thời gian dư trước

chuyến bay của hành khách ảnh hưởng mạnh đến số tiền mà hành khách

ấy bo ra cho việc mua sắm và ăn uống tại sân bay.

Biểu đồ 2.1: lượng thời gian chờ tại sân bay và % số hành khách tham

gia mua sắm và ăn uống tại sân bay quốc tế Dusseldorf của Đức

21

http://vatgia.com/raovat/2603/viec-lam-giao-duc.html

http://vatgia.com/hoidap/quicksearch.php?keyword=Vi%E1%BB%87t+Nam


30 - 45 mn 45 - 60 mn 60 - 90 mn 90 - 120 mn 120 - 150 mn0

5

10

15

20

25

30

Số hành khách tham gia mua sắm

Số hành khách tham gia ăn uống

Nguồn: Measuring and benchmarking retail/ Food & Beverage services (DKMA)

Dựa vào biểu đồ, dễ dàng thấy được ở các nhóm thời gian từ 60-90 mn, 90-120

mn và 120-150 mn, hành khách mua sắm và ăn uống nhiều hơn nhiều hơn so

với nhóm 30 -45 mn và 45-60 mn. Điều này cho thấy lượng thời gian dư càng

nhiều, hành khách càng sử dụng nhiều dịch vụ nhằm giết thời gian. Số lượng

thời gian dư càng tăng, thì hành khách càng sử dụng dịch vụ ăn uống càng

nhiều vì thời gian dư quá dài, họ không thể đi shopping hết khoảng thời gian đó.

Vì vậy trong khoảng thời gian từ 60-90 phút, số khách hàng chọn shopping là

cao nhất vì đây là khoảng thời gian hợp lý cho việc shopping, không nhiều cũng

không ít, khi shopping xong cũng vừa đủ thời gian lên máy bay.

2.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ phi hàng không trên thế giới nói

chung và sân bay Tân Sơn Nhất nói riêng

2.2.1 Thực trạng chung về tình hình kinh doanh phi hàng không của

ngành hàng không thế giới

Doanh thu lớn nhất trong các hoạt động kinh doanh phi hàng không phát sinh

từ nguồn kinh doanh bán lẻ ( airport retailing). Một nghiên cứu về kinh tế hàng

22


không năm 2004 do ACI (Hội đồng sân bay thế giới) thực hiện đã xác định sự tăng

trưởng doanh thu phi hàng không trong 12 năm qua đóng vai trò quan trọng nhất

trong nguồn thu thương mại tại các sân bay. Một tỷ lệ đáng kể trong doanh thu phi

hàng không đến từ hàng miễn thuế và hàng chịu thuế (Duty Free World Council

[DFWC] (2006, Significant increase in non-aeronautical revenue to airports)

Hình 2.2: Tỷ lệ phần trăm doanh thu hàng miễn thuế và chịu thuế tại các sân bay

năm 1990-2005

19901991

19921993

19941995

19961997

19981999

20002001

20022003

20042005

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Doanh thu của sân bayDoanh thu từ việc kinh doanh bán lẻ

Nguồn: Generation Databank 2006(as cited in DFWC, Sale at airports % share, 2007)

Theo như biểu đồ trên cho thấy, việc kinh doanh hàng bán lẻ tại sân bay bao gồm

các sản phẩm, dịch vụ cung cấp bởi những đơn vị kinh doanh bán lẻ đã tạo tiền đề

cho việc tăng doanh thu phi hàng không của sân bay. Trước tiên, nó bao gồm các

hoạt động kinh doanh thương mại như dịch vụ ngân hàng, cửa hàng thời trang, cửa

hàng miễn thuế,…trong số đó, các dịch vụ ngân hàng là phổ biến nhất và được sử

dụng rộng rãi. Nguồn thu từ việc kinh doanh ăn uống cũng góp phần đáng kể, gồm

có: nhà hàng, quán café, quán thức ăn nhanh, các quán bar,... Điển hình là sân bay

23


London Gatwick đã rất thành công trong mảng kinh doanh nhà hàng. Giữa năm

1992 và 1994, sân bay này đã tăng doanh thu từ việc kinh doanh ăn uống,nhà hàng (

food&beverage) lên tới 70%. Trong thời gian này, số lượng các đơn vị tham gia

kinh doanh tăng từ 4 lên 18 và số cửa hàng tăng từ 7 lên 24 (Jarach (2005, p. 75)

Các mặt hàng như rượu, nước hoa, thuốc lá, bánh kẹo, mỹ phẩm,… nằm trong số

những sản phẩm không thể thiếu của các đơn vị kinh doanh tại sân bay. Tuy nhiên

theo thời gian, những sản phẩm này không còn chi phối thị trường bán lẻ tại sân bay

nữa.Theo số liệu nghiên cứu trong bảng 2.4 thì mỹ phẩm đang dần chiếm ưu thế

hơn với mức tăng trưởng 88.8%. Các nhà bán lẻ đang dần chuyển hướng sang

những sản phẩm được ưa chuộng hơn và rẻ hơn đó là mỹ phẩm và bánh kẹo.

Bảng 2.3: Doanh thu theo danh mục sản phẩm năm 2000 và 2005

Doanh thu Doanh thu Tăng trưởng Thị Thị

2005 2000 ( %) phần phần

(triệu đôla) (triệu đôla) 00-05 2005 2000

Rượu 2,233 1,531 45.8 15.8 17.1

Nước hoa và mỹ phẩm 5,042 2,670 88.8 35.8 29.8

Thuốc lá 1,457 1,124 29.6 10.3 12.6

Hàng cao cấp 4,313 2,960 45.9 30.6 33.1

Bánh kẹo 1,049 667 57.1 7.4 7.5

Tổng cộng 14,096 8,954 57.4 100 100

Nguồn: Generation Databank (as cited in Airport World, Dec 06 – Jan 07, p. 36)( hàng cao

cấp:đồng hồ nữ trang,quần áo và các phụ kiện cao cấp)

Các mặt hàng thời trang và các phụ kiện thời trang đang dần tăng trưởng trong năm

năm trở lại đây nhờ vào sự mở rộng các danh mục sản phẩm. Tuy nhiên do ảnh

hưởng của suy thoái kinh tế đang dần làm thay đổi xu hướng này, thay vào đó dự

24


đoán trong năm 2012 các mặt hàng như bánh kẹo sẽ được tiêu thụ nhiều nhất do giá

thành rẻ hơn.

Cơ quan kiểm soát hoạt động thương mại tại CHK:

Các bên liên quan của một Cảng hàng không (Airport Stakeholders)

Đối tượng sử dụng CHK

(Airport users)

Nhà quan lý CHK

(Administrative)

Các đối tượng bên ngoài

(Outside entities)

Hành khách

(passengers)

Ban quan trị CHK

(Management)

Cư dân sinh sống xung quanh CHK

(Individuals living nearby)

Hãng hàng không

(Airlines)

Chủ sở hữu – tư nhân hoặc nhà nước

(Owner: public and private)

Nhà khai thác vận tai hàng hoá

(Cargo operators)

Chính quyền

(Regulators)

Các đối tác kinh doanh khác (VD các đơn vị nhượng quyền

kinh doanh…)

(Other business partners e.g. concessionaries…)

Như vậy 3 đối tượng kiểm soát hoạt động thương mại của một cảng hàng

không bao gồm:

- Ban quản trị của CHK: là cấp thấp nhất, trực tiếp vạch ra các chiến

lược kinh doanh, xúc tiến thực hiện các chiến lược đó đồng thời kiểm

soát sát sao hiệu quả kinh tế đạt được từ các hoạt động hàng không, phi

hàng không diễn ra tại cảng.

25


- Chủ sở hữu CHK: CHK có thể toàn bộ do Nhà nước sở hữu như thực

tế tại Việt Nam, cũng có thể san sẻ bớt quyền sở hữu cho các cá nhân,

doanh nghiệp tư nhân khác như nhiều quốc gia trên thế giới. Chủ sở

hữu thông qua ban quản trị cảng sẽ có thể nắm bắt được tình hình hoạt

động thương mại tại Cảng.

- Chính quyền: là cấp kiểm soát cao nhất về mặt luật pháp. Nếu Cảng

hàng không thuộc sở hữu nhà nước thì nhà nước đóng cả vai trò của

người chủ sở hữu và chính quyền, kiểm soát các nguồn thu chi từ Cảng

có hợp lý, có mang lại lợi nhuận cho nhà nước cũng như có phù hợp

với luật pháp liên quan hay không.

2.2.2 Thực trạng kinh doanh phi hàng không tại sân bay quốc tế Tân Sơn

Nhất

Việc kinh doanh phi hàng không tại sân bay Tân Sơn Nhất chủ yếu tập trung tại ga

đi của nhà ga quốc tế. Các quầy hàng miễn thuế và các quán café được đặt sau cửa

kiểm soát an ninh, ở sảnh ra các cổng để vào phòng đợi. Lúc này hành khách đã

hoàn tất thủ tục lên máy bay và hành lý cũng đã kí gửi xong, nên tâm lý thường

thoải mái hơn cho việc shopping. Bên ngoài ga đi hầu như không có quầy hàng nào,

chỉ có các quán café hoặc quán ăn phục vụ nhu cầu ăn uống của hành khách và

người đưa tiễn. Một số sân bay đặt các quầy hàng xung quanh các đảo làm thủ tục,

tuy nhiên doanh thu không được cao vì tâm lý hành khách không yên tâm khi chưa

hoàn tất tất cả các thủ tục cần thiết. Tại ga đi (lầu 2) ở sân bay Tân Sơn Nhất có

khoảng 40 quầy hàng và quán café. Tuy nhiên rất nhiều mặt bằng bị bo trống tại lầu

2 do không có doanh nghiệp nào thuê. Các mặt bằng này nằm ở trong góc cuối hai

đầu của lầu 2, hành khách thường không đi qua bởi vì cầu thang xuống lầu 1 để vào

phòng chờ được thiết kế nằm trước, hành khách sẽ xuống cầu thang trước mà không

đi ngang qua những mặt bằng này. Lầu 3 chỉ chuyên dành để phục vụ ăn uống và

các dịch vụ chăm sóc sắc đẹp; với khoảng 5 cửa hàng ăn uống và 3 quầy hàng thời

trang. Tại ga đến (tầng trệt) không hề có một quầy hàng miễn thuế nào, chỉ có vài

quán café phía ngoài nhà ga.

26


Phân nhóm khách hàng, loại hình kinh doanh và thói quen mua sắm của

hành khách tại sân bay Tân Sơn Nhất

- Phân nhóm khách hàng

Tại sân bay Tân Sơn Nhất có rất nhiều nhóm khách hàng khác nhau: hành

khách, các hãng hàng không, các nhân viên làm việc tại sân bay những người

đưa tiễn và dân địa phương, mỗi nhóm có một sức ảnh hưởng riêng đối với

hoạt động kinh doanh tại sân bay này . Tất cả những khách hàng này đều có

thể làm tăng doanh thu cho cảng hàng không.

Các hành khách là người góp phần làm tăng nguồn doanh thu đáng kể

cho phi hàng không. So sánh với những nhóm khách hàng khác, các hành

khách có sức ảnh hưởng lớn và thúc đẩy sức mua sắm mạnh mẽ. Những hành

khách đi (departing passenger) thường mua sắm nhiều hơn, họ thường mua

quà lưu niệm, những món quà nho cho bạn bè, người thân. Hành khách là

doanh nhân thường bị ảnh hưởng bởi sự cấp bách về thời gian,do đó chỉ thực

hiện mua sắm một cách nhanh chóng. Những hành khách nối chuyến thì chỉ

mua sắm khi họ có đủ thời gian để bắt chuyến bay sau và nếu họ thấy giá cả

hợp lý hơn so với sân bay khác. Song tại sân bay Tân Sơn Nhất các chuyến

bay quá cảnh không nhiều, lượng khách nối chuyến bị hạn chế và chủ yếu

chỉ nối chuyến bay nội địa. Các hành khách của những hãng hàng không giá

rẻ là lượng hành khách quan trọng giúp tăng doanh thu của các nhà hàng do

trên vé của họ không bao gồm suất ăn nên những hành khách này thường ăn

trước khi lên máy bay. Cuối cùng là hành khách từ chuyến bay đến là người

mua sắm ít nhất, bởi họ cảm thấy mệt moi sau chuyến bay và thường có tâm

lý muốn mau chóng rời khoi sân bay.

Nhóm khách hàng thứ hai là các hãng hàng không. Những hãng hàng

không này có thể sắp xếp văn phòng, quầy làm thủ tục, phòng đợi bên trong

nhà ga, do đó nhân viên hoặc phi hành đoàn của các hãng này có thể sử dụng

các dịch vụ trong sân bay

27


Nhóm khách hàng thứ ba là nhân viên của chính sân bay. Họ sử dụng

các dịch vụ hàng ngày khi họ có thời gian rảnh, như ăn sáng, ăn trưa, giải

khát, hoặc thậm chí có thể mua sắm một ít vật dụng nào đó tại các cửa hàng

trong sân bay.

Nhóm khách hàng thứ tư là những người đưa tiễn. Người đưa tiễn ở

đây gồm có: bạn bè, người thân của hành khách, nhân viên của các khách

sạn, các công ty du lịch đến đón khách hàng của họ. Thời gian chờ đợi của

những khách hàng này là rất nhiều, vì vậy trong thời gian chờ đợi họ có thể

sử dụng các dịch vụ ăn uống tại sân bay, hoặc thậm chí có thể mua sắm một

vài đồ lặt vặt nào đó.

Nhóm khách hàng cuối cùng là dân cư ở khu vực xung quanh. Nếu

sân bay các mặt hàng tại sân bay hấp dẫn và có giá cả canh tranh thì không

chỉ những hành khách của họ mới sử dụng dịch vụ mà còn thu hút cả một

lượng lớn khách hàng bên ngoài. Việc bố trí thêm các quầy hàng ở khu vực

sảnh chờ hoặc những khu vực mà người dân có thể ra vào mà không cần vé

máy bay có thể thu hút thêm một lượng khách hàng cho sân bay.

Tuy nhiên hiện nay, lượng khách hàng chủ yếu của sân bay Tân Sơn Nhất

vẫn là các hành khách, nhất là những hành khách tại ga đi. Những nhóm

khách hàng khác vẫn chưa được quan tâm đúng mức.

- Phân nhóm loại hình kinh doanh

Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất hiện có khoảng hơn 29 đơn vị tham gia kinh

doanh phi hàng không tại nhà ga quốc tế. Trong số đó hầu hết là kinh doanh

quảng cáo. Các đơn vị kinh doanh chuyên về dịch vụ bán hàng và ăn uống

gồm có Sasco, công ty cổ phần Sóng Việt, Linh Phát, Song Thịnh. Sasco là

công ty hoạt động mạnh nhất với nhiều lĩnh vực, các gian hàng của Sasco

chiếm tỷ lệ nhiều nhất trong sân bay hiện nay.

Với khoảng 50 gian hàng (bao gồm cửa hàng miễn thuế và các nhà hàng,

quán café) được bố trí tập trung tại lầu 2 và lầu 3 của nhà ga, hành khách dễ

28


dàng tìm thấy những mặt hàng ưa thích hay có thể ghé vào bất cứ một quán

café nào đó khi có nhu cầu.

Các loại hàng hóa kinh doanh tại đây bao gồm:

• Hàng miễn thuế: rượu, thuốc lá, mỹ phẩm, trang sức, đồng hồ, mắt kính,

quần áo, phụ kiện thời trang và bánh kẹo.

• Hàng chịu thuế: sách báo, tạp chí, quà lưu niệm, quần áo, phụ kiện thời

trang, đồ thủ công.

• Và các cửa hàng phục vụ nhu cầu ăn uống gồm: nhà hàng, quán thức ăn

nhanh, nhà hàng tự phục vụ, quán café.

Bảng thống kê các quầy hàng tại ga đi và ga đến của sân bay Tân Sơn

Nhất:

Cửa hàng Trong nhà ga Ngoài nhà ga

Rượu 3 3 không

Nước hoa và mỹ phẩm 4 4 không

Hàng hóa cao cấp ( đồng hồ, mắt

kính,túi xách,quần áo…)

7 7 không

Bánh kẹo, thuốc lá 3 3 không

Nhà hàng 10 8 2

Quán café 24 16 8

Theo quan sát vào những giờ cao điểm tại sân bay ( sáng 8h30-11h, tối 6h-9h)

các cửa hàng duty-free tại lầu 2 lúc nào cũng tấp nập khách ra vào. Tại một

quầy hàng lưu niệm chuyên bán đồ thủ công mỹ nghệ và đồ lưu niệm của địa

phương, cứ khoảng năm phút lại có 10 khách ghé vào. Sản phẩm họ mua

29


nhiều nhất là những chiếc nón lá với giá khoảng 2$. Tại các quầy rượu thậm

chí xảy ra tình trạng hành khách phải xếp hàng để tính tiền. Các quán nước

giải khát, thức ăn nhanh cũng đông đúc hơn so với tình trạng ế ẩm tại các nhà

hàng trên lầu 3. Vì tầng 2 là nơi hành khách làm thủ tục check-in và những

cửa hàng miễn thuế nằm rải rác dọc theo các đường hành lang đến các cổng,

nên lượng hành khách lưu thông qua lại là rất lớn. Các quầy hàng tại lầu 3

được đánh giá là đem lại doanh thu thấp nhất do nằm ở vị trí hành khách

không qua lại nhiều.

- Phân tích thói quen mua sắm của hành khách tại sân bay Tân Sơn Nhất

• Đối với hành khách tại ga đến: những hành khách khi đến sân bay thường

muốn mua một vài thứ lặt vặt làm quà cho người thân hoặc vật dụng cá nhân

như bánh kẹo, đồ chơi, bàn chải, khăn…mà có thể họ quên mua trước khi đi.

Vì vậy nếu quá trình lấy hành lý được thực hiện xong sớm, sẽ có thêm thời

gian cho hành khách mua sắm. Những hành khách người nước ngoài thường

không mua nhiều khi đến nơi và họ thường có tâm lý muốn rời khoi sân bay

sớm vì thời tiết oi bức, tuy nhiên hành khách người Việt lại có nhu cầu mua

sắm nhiều hơn. Vì họ có nhiều người thân, bạn bè đang chờ bên ngoài, trong

đó có thể có cả trẻ em, nên họ thường có nhu cầu mua một vài thứ như kẹo

socola hay đồ chơi để làm quà. Song hiện nay tại ga đến của sân bay không

hề có bất cứ một quầy hàng nào.

• Hành khách tại ga đi: Các hành khách trước khi đi thường được yêu cầu phải

làm thủ tục check-in khoảng một tiếng rưỡi trước giờ khởi hành được in trên

vé. Và gần như 40 phút trước giờ khởi hành, hành khách đã được các hãng

hàng không yêu cầu vào phòng đợi. Để vào được phòng đợi, họ phải làm thủ

tục xuất cảnh và kiểm tra an ninh. Nếu những thủ tục này được thực hiện

nhanh thì thời gian shopping của họ sẽ nhiều hơn. Những hành khách nước

ngoài thường là thương nhân, khách du lịch đến Việt Nam để làm việc, tham

quan vì vậy khi về họ thường muốn mua những món quà lưu niệm mang nét

đặc trưng về văn hóa Việt Nam nên các quầy hàng thủ công, mỹ nghệ thường

30


được khách nước ngoài ghé vào nhiều. Những hành khách người Việt thì

thường mua ít hơn, vì phần lớn là người đi công tác, hoặc đi du lịch, họ sẽ

không có nhu cầu mua sắm nhiều. Các hành khách là thương nhân và khách

ở khoang hạng nhất thường sử dụng phòng VIP, phòng CIP trong thời gian

chờ đợi chuyến bay nên những hành khách này thường ít dạo quanh khu vực

bán hàng. Các hành khách trẻ tuổi thường mua sắm nhiều, trong khi những

người lớn tuổi hơn thường có thu nhập cao hơn nên các mặt hàng cao cấp

như nước hoa thường là sự lựa chọn yêu thích của họ.

• Các hành khách transit: là những hành khách mà điểm dừng cuối cùng của

chặng đường bay của họ không phải là sân bay Tân Sơn Nhất mà là một sân

bay nào đó, họ chỉ ghé qua Tân Sơn Nhất để bắt chuyến bay khác đến nơi mà

họ muốn. Đây là khách hàng tiềm năng lớn nhất để tăng doanh thu phi hàng

không. Vì thời gian của những khách transit rất nhiều, họ sẽ mua sắm, hoặc

ăn uống trong thời gian chờ đợi chuyến bay típ theo cất cánh.

Số liệu thu thập thông qua phiếu điều tra

Kết quả tổng kết phiếu điều tra cho biết trong 100 hành khách thì đối với

dịch vụ ăn uống có 45 hành khách sử dụng dịch vụ và 55 hành khách không

sử dụng dịch vụ. Đối với dịch vụ kinh doanh bán lẻ thì có và 66 hành khách

tham gia mua sắm tại sân bay, và 34 hành khách không. Đối với dịch vụ ăn

uống, phần lớn hành khách sử dụng quán café và cửa hàng thức ăn nhanh(20

hành khách sử dụng quán café, 14 hành khách dùng thức ăn nhanh, 8 hành

khách sử dụng nhà hàng và còn lại 3 hành khách dùng bữa tại nhà hàng tự

phục vụ) Lý do 55 hành khách còn lại không sử dụng dịch vụ 18 người cho

rằng họ không có nhiều thời gian để ngồi trong các cửa hàng vì tâm lý

thường sợ lỡ chuyến bay và muốn đến cổng khởi hành sớm. 15người chọn vì

giá quá cao, lý do này cũng được coi là một nguyên nhân chính làm giảm số

lượng hành khách sử dụng dịch vụ tạo sân bay Tân Sơn Nhất, khi theo phản

hồi của một khách hàng cho rằng giá một lon bia Heineken tại đây được bán

31


là 4$, đắt hơn bên ngoài gấp 4 lần. Lý do thứ ba với 10 hành khách chọn vì

thức ăn và đồ uống sẽ được phục vụ trên chuyến bay của họ, điều này cho

thấy việc các hãng hàng không cung cấp suât ăn trên máy bay cũng là một

yếu tố cạnh tranh với các dịch vụ kinh doanh ăn uống tại sân bay, làm giảm

doanh thu cho sân bay. Các yếu tố còn lại như chất lượng thực phẩm không

tốt, không thấy đói hay chất lượng dịch vụ không tôt chiếm tỷ lệ tương đối

nho.

Hình 2.4: Lý do hành khách không sử dụng dịch vụ ăn uống

Không thấy đói

Chất lượng

dịch vụ không tốt

KHông có thời

gian

Thức ăn sẽ được phục vụ

trên chuyến

bay

Chất lượng thực

phẩm không tốt

Gía quá cao

0

4

8

12

16

47

18

10

1

15

Số hành khách

Số hành khách

Đối với dịch vụ bán lẻ tại sân bay, nguyên nhân chính được nhiều hành

khách chọn nhất là giá các sản phẩm quá cao, với 9 hành khách chọn đáp án

này. Một số ý kiến cho rằng so với những sân bay khác thì hàng hóa ở đây

không đa dạng bằng và giá thì cũng ngang ngửa hoặc cao hơn, mà các

chuyến bay quốc tế từ Tân Sơn Nhất thường phải quá cảnh sang một sân bay

khác, vì vậy hành khách thường mua tại những sân bay quá cảnh đó sẽ tiện

lợi hơn. 7 hành khách cho rằng họ không muốn mang theo những hàng hóa

này lên máy bay vì hành lý của họ đã được kí gửi và không muốn nhiều hành

lý xách tay lỉnh kỉnh, trong đó còn có một số người nói rằng vì họ không

32


chắc hàng hóa nào được phép mang lên máy bay nên họ không mua nhiều. 6

hành khách nói không có thời gian. Có thể thấy chất lượng hàng hóa tại sân

bay không có vấn đề gì khi chỉ có 2 hành khách cho rằng chất lượng thấp.

Hình 2.5: Lý do hành khách không mua hàng miễn thuế

Chất lượng sản phẩm thấp

Không có thời gian

Không muốn

mang theo

Gía quá cao

Nhãn hiệu không hấp

dẫn

Qúa ít chủng loại

để lựa chọn

0123456789

2

67

9

5 5

Số hành khách

Số hành khách

Trong tổng số 100 phiếu điều tra phát ra nhằm thăm dò ý kiến của khách

hàng, có 45 hành khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại sân bay. Tổng mức

điểm họ đánh giá cho từng hạng mục như sau:

5Tuyệt

vời

4Rất tốt

3Tốt

2Tạm đượ

c

1Rất tệ

A. Sự đa dạng các cửa hàng 0 6 14 25 0B. Thực đơn 16 10 14 5 0C. Chất lượng của thực phẩm 0 15 23 7 0D. Thời gian phục vụ 9 15 19 2 0E. Thái độ của nhân viên 0 4 24 16 1

33


F. Cơ sở vật chất của quán 0 13 22 10 0

Hình 2.6: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống

Thực đơn Chất lượng của sản phẩm

Thời gian phục vụ

Thái độ của nhân

viên

Cơ sở vật chất của

quan

Sự đa dạng của cửa hàng

0

5

10

15

20

25

Tuyệt vờiRất tốtTốtTạm đượcRất tệ

Theo biểu đồ, ta thấy nhìn chung các hành khách đánh giá là tốt đối với các dịch vụ ăn uống tại nhà ga hành khách Tân Sơn Nhất, số này chiếm đến hơn 50% số hành khách được chọn lựa ngẫu nhiện. đối với chất lượng của sản phẩm thì số người cho là rất tốt chỉ chiếm khoảng 30%, số người cho là tốt chiếm đến hơn 50% và số người đánh giá là tạm được chiếm khoảng chưa đến 10%. Điều này cho thấy chất lượng của sản phẩm mới chỉ đạt được mức độ hài lòng bình thường của hành khách. Do vậy cảng hàng không Tân Sơn Nhất cần cải biến chất lượng sản phẩm nhiều hơn. Ở mục sự đa dạng của cửa hàng, gần 50% cho rằng chỉ tạm được, cho thấy sân bay Tân Sơn Nhất cần mở rộng danh mục sản phẩm làm phong phú hơn cho các loại hàng hóa ở sân bay, dễ dàng đáp ứng sở thích của nhiều loại khách hàng khác nhau.

Tương tự với bảng điểm tổng kết được thông qua 66 hành khách mua hàng

tại các cửa hàng miễn thuế:

5Tuyệt

vời

4Rất tốt

3Tốt

2Tạm đượ

c

1Rất tệ

A. Sự đa dạng các cửa hàng 0 18 22 26 0B. Sự đa dạng các mặt hàng 0 14 25 27 0C. Chất lượng của hàng hóa 0 15 36 15 0

34


D. Thời gian phục vụ 0 27 32 7 0E. Thái độ của nhân viên 0 11 40 15 0F. Cách bày biện của cửa hàng 0 33 25 8 0

Hình 2.7: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kinh doanh bán lẻ

Sự đa dạng của cửa

hàng

Sự đa dạng của các

mặt hàng

Chất lượng của hàng

hóa

Thời gian phục vụ

Thái độ của nhận

viên

Cách bày biện của cửa hàng

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Tuyệt vờiRất tốtTốtTạm đượcRất tệ

Nhìn chung đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ kinh doanh bán lẻ là

tốt, ở các mục thái độ nhân viên, chất lượng của hàng hóa và thời gian phục

vụ chiếm hơn 50% số hành khách tham gia khảo sát. Trong khi đó, sự đa

dạng của cửa hàng, mặt hàng chỉ được đánh giá là tạm được với 40%.

Chứng to mặt hàng ở sân bay còn ít, chưa đáp ứng được thị hiếu của nhiều

khách hàng, ít nhãn hiệu để lựa chọn. Không hành khách nào cho mức điểm

tuyệt đối là 5 điểm hoặc 1 điểm cho tất cả các hạng mục. 50% khách hàng

cho rằng cách trang trí, bày biện của cửa hàng hiện nay là bắt mắt và thu

hút, với số điểm được cho là 4- rất tốt. Các đơn vị nên tiếp tục phát huy

điểm mạnh này. Thời gian phục vụ được hành khách đánh giá khác cao. Với

gần 50% ý kiến cho mỗi mức điểm là tốt và rất tôt. Có thể thấy ở sân bay

Tân Sơn Nhất lượng hành khách không đông lắm nên việc phục vụ hoặc

35


tính tiền nhanh hơn so với các sân bay khác, mà hành khách thường phải

đững xếp hàng tại quầy tính tiền hoặc phải đợi chờ lâu để gọi món.

36


CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT

ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG

HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT

3.1 Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ phi hàng không tại sân bay Tân Sơn Nhất

Nhà ga mới của sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất chính thức đi vào hoạt

động và được xem là một trong những sân bay ngang tầm khu vực về một

số lĩnh vực, song các duty free shop ở đây vẫn nghèo nàn cả về số lượng và

chủng loại. Hàng hóa không đa dạng, phong phú, không thu hút được khách

hàng hơn nữa giá cả lại quá đắt. Dãy "hàng hiệu" thưa thớt hàng và khách

hàng. Nước hoa, mặt hàng vẫn được coi là "nóng" ở các duty free shop thì ở

đây có khá ít mẫu mã với giá bán không hề rẻ hơn so với bên ngoài. Tương

tự, mặt hàng mỹ phẩm cũng chỉ lác đác một số sản phẩm cũ của các hãng

Maybelline, Relvon, Esteé Lauder... Mặt hàng kính mát, dù đang được giảm

giá song không thu hút được mấy khách vì mẫu mã quá "quê" so với thời

trang hiện hành. Dãy hàng bán túi xách, giày dép hàng hiệu của Bonia,

LongChamp... cũng ế ẩm.

Tại các dãy hàng nội địa, hàng hóa quá nghèo nàn, không có gì là đặc trưng

cho văn hóa đất nước, nhiều du khách muốn mua đồ về làm quà lưu niệm

nhưng cũng không mua được gì, mặc dù còn rất nhiều tiền nội địa nhưng

cũng không biết dùng vào việc gì.

Cô Pattanaleenakul - một thương nhân đến từ Thái Lan - cho biết: "Các cửa

hàng duty free shop ở đây chưa hấp dẫn. Hàng hoá nghèo nàn, hàng nội địa

không có gì đặc trưng của đất nước các bạn, các mặt hàng được cho là phổ

thông nhất như thời trang thì lại không có những thương hiệu lớn của quốc

tế. Đó là chưa nói đến giá cả, mặc dù là hàng miễn thuế nhưng cũng không

rẻ hơn ngoài thị trường".

Thái độ phục vụ của nhân viên: Vắng khách, nhân viên bán hàng ngồi xem

tivi, nếu có khách thì họ cũng mặc khách tự đi tham quan, và chỉ "ngó" ra

37


nếu khách cất tiếng hoi. Thái độ phục vụ này làm nhiều khách nước ngoài to

ra khá ngán.

Một ý kiến khác từ ông Teoh, một thương nhân người Malaysia: “Các mặt

hàng ở đây quá ít, nhất là bánh kẹo. Đặc biệt là mặt hàng kẹo chocolate.

Nhiều khi tôi muốn mua làm quà cho các con tôi nhưng thực sự không có

nhiều loại để lựa chọn. Thậm chí không có cửa hàng bán đồ chơi cho trẻ em,

không có có cửa hàng bán đồ điện như dao cạo râu điện hay bàn chải đánh

răng chạy bằng pin..-những vật dụng tôi thường mua khi đến các sân bay

khác. Giá cả ở các duty free shop nhìn chung vẫn cao hơn so với các sân bay

khác và so với các mặt hàng cùng loại ở những cửa hàng trong thành phố”

3.2 Ưu điểmvà nhược điểm của việc kinh doanh phi hàng không hiện

nay tại ga quốc tế TSN

Ưu điểm: Ngoài 3 cảng hàng không quốc tế lớn của cả nước là Tân Sơn

Nhất, Nội Bài và Đà Nẵng là hoạt động có hiệu quả thì đa phần các cảng

hàng không nội địa đều phải bù lỗ. Điều này cho thấy hoạt động kinh doanh

phi hàng không tại sân bay Tân Sơn Nhất thực sự đem lại hiệu quả tích cực

góp phần tăng doanh thu cho cảng hàng không. Ngoài ra, sân bay Tân Sơn

Nhất ngoài những mùa cao điểm như lễ tết thì ngày thường lượng hành

khách không đông lắm, nên thời gian làm thủ tục cho hành khách diễn ra

nhanh làm tăng thời gian chờ trước chuyến bay và từ đó tăng thêm thời gian

shopping của hành khách.

Về các nhà hàng, quán café trong sân bay Tân Sơn Nhất luôn đảm bảo chất

lượng an toàn vệ sinh thực phẩm. Các quầy hàng được trang trí, sắp xếp bắt

mắt, nằm trên đường đi ra các cổng vào phòng chờ nên rất thuận tiện cho

việc mua sắm.

Một điểm thuận lợi nữa là người Việt Nam có thói quen khi một người nào

đó trong gia đình đi nước ngoài hoặc từ nước ngoài trở về, rất nhiều người

thân trong gia đình, dòng họ và cả bạn bè đều đi đưa tiễn. Do đó lượng khách

38


đưa tiễn là rất lớn, khả năng tăng doanh thu nhờ vào nhóm khách hàng này

rất cao.

Nhược điểm:

Công tác kiểm soát và quản lý: hầu hết các cảng hàng không ở

Việt Nam đều được xây dựng hoàn toàn trên nguồn vốn của nhà

nước, do đó việc kiểm soát chưa được thực hiện đúng mức, không

phân định rõ trách nhiệm. Vẫn duy trì cung cách làm việc theo lối

bao cấp, thể hiện xu hướng độc quyền, ko có biện pháp mở rộng

để thương mại hóa. Việc kiểm soát hoạt động kinh doanh thương

mại tại các cảng hàng không đa phần vẫn đi theo lối làm việc cũ,

vẫn không hề có sự thay đổi về phương thức hoạt động, dựa vào

lợi thế nguồn vốn nhà nước nên sẽ có tư tưởng là ko cần phải bù

lỗ. Từ đó dẫn đến tình trạng quản lí và kiểm soát kém hiệu quả,

không thúc đẩy được họat động kinh doanh thương mại tại cảng

hàng không phát triển được.

Ngoài ra việc kinh doanh các cửa hàng, quầy hàng tại nhà ga thường

là nhượng quyền kinh doanh cho các đơn vị bên ngoài như Sasco,

Sóng Việt,…nên công tác quản lý và kiểm soát chất lượng vẫn còn

nhiều bất cập.

Giá cả: theo quan điểm của hành khách, giá cả là nguyên nhân chính

khiến họ không muốn mua hàng tại sân bay. Các hành khách khi đến

sân bay mua sắm thường quan tâm đến các hàng miễn thuế, tuy

nhiên tuy là hàng miễn thuế nhưng giá cả ở đây vẫn cao hơn nhiều

so với những sản phẩm cùng loại được bày bán trong thành phố.

Nguyên nhân khiến các sản phẩm ở đây có giá cao như vậy là bởi

giá thuê mặt bằng quá cao khiến các doanh nghiệp phải tăng giá sản

phẩm, đồng thời phí thuê nhân công (nhân viên bán hàng) cũng

chiếm một khoảng không nho do các quầy hàng ở đây thường phải

mở cửa từ sáng sớm tới tận khuya. Có thể thấy trong phiếu

39


Chất lượng dịch vụ hành khách kém: Rất nhiều hành khách phàn nàn rằng tại sao một sân bay quốc tế như Tân Sơn Nhất lại không hề có wifi. Hoặc nếu có các booth internet thì số lượng cũng rất ít. Theo thống kê có khoảng 15 booth internet tại ga quốc tế, nhưng nhiều khi các booth internet này không thể truy cập vào mạng được. Đôi khi người vợ đi dạo quanh các cửa tiệm thì người chồng có thể truy cập internet trong khi đợi người vợ, điều này tạo tâm lý thoải mái hơn cho người vợ khi chồng không phải ngồi đợi một mình mà không có gì để làm. Khu vực gần các quầy hàng thường có rất ít ghế để hành khách ngồi nghỉ mệt. Có trường hợp người chồng phải đứng trước một quầy nước hoa với đống hành lý lỉnh kỉnh trước mặt và đứng đợi người vợ vào mua hàng. Nhiều hành khách than phiền rằng mặc dù đã kí gửi hành lý, song số hành lý xách tay của họ vẫn còn nhiều và việc cứ phải xách nó đi hết nhà ga để mua sắm thì rất bất tiện và mệt, đó là chưa kể đến một số hành khách có con nho thì việc ẵm con trên tay để đi dạo hết các quầy hàng rất khó thực hiện.

3.3 Giai pháp nâng cao doanh thu phi hàng không

Chú trọng đến tất cả nhóm khách hàng

Như đã đề cập ở chương 2, các nhóm khách hàng tại sân bay gồm có: các hành khách, các hãng hàng không, nhân viên của sân bay, người đưa tiễn và dân cư khu vực lân cận.

Tại sân bay Tân Sơn Nhất, lượng khách hàng là dân cư ở khu vực lân cận chưa cao, gần như là không có do giá cả trong sân bay đắt hơn so với bên ngoài, và không có quầy hàng bên ngoài hoặc siêu thị cho người dân có thể vào mua. Tuy nhiên, sân bay lại có tiềm năng to lớn về lượng khách đưa tiễn. Sảnh chờ thường nho, ít ghế ngồi, trong những giờ cao điểm nhiều chuyến bay cất hạ cánh, nhiều người phải ngồi đợi ngay trên sàn nhà, trong thời tiết cực kì oi bức (sảnh chờ cho người đưa tiễn không có máy lạnh). Sân bay Tân Sơn Nhất chưa có một chính sách hợp lý nào cho những khách hàng này.Nếu có thể cho số lượng khách đó vào trong một khuôn viên thoải mái hơn như có máy lạnh và nhiều ghế ngồi, đồng thời xung quanh khu vực đó là khu nhà hàng, quán café và bố trí thêm những quầy hàng như quần áo, bánh kẹo có thể thu hút một lượng lớn khách hàng ghé vào trong lúc chờ đợi người thân của họ.

Mở rộng danh mục các sản phẩm

40


Các đơn vị kinh doanh nên bổ sung thêm nhiều mặt hàng của những thương hiệu nổi tiếng trên thế giới, bởi một số hành khách thường không quen cũng như không tin tưởng vào các nhãn hiệu trong nước, họ sẽ dễ dàng mua sắm hơn khi bắt gặp những nhãn hiệu này, đồng thời việc này cũng giúp những hành khách có ít thời gian cho việc shopping mua hàng nhanh hơn, họ không phải đắn đo lựa chọn nhãn hiệu.

Sân bay nên có các quầy hàng bán đồ chơi trẻ em, vì các hành khách đi du lịch theo gia đình rất nhiều nên các con họ sẽ thích thú với những quầy hàng đồ chơi, và bố mẹ thường ít khi từ chối khi mua cho con họ một món đồ chơi yêu thích. Hoặc nếu hành khách là thương nhân đi công tác cũng muôn mua đồ chơi về làm quà cho con họ.

Nên có thêm quầy thuốc cho hành khách khi co nhu cầu như đau đầu, chóng mặt, mệt moi…

Sân bay cần có thêm siêu thị, các siêu thị dường như không thể thiếu ở tất cả các sân bay lớn nho trên thế giới. Các siêu thị này không những thuận tiện cho hành khách mà còn rất thuận tiện cho nhân viên làm việc tại sân bay. Bên cạnh đó nên có chính sách giảm giá cho nhân viên khi mua hàng tại đây để hạn chế việc họ sẽ mua hàng ở cửa hàng khác trong thành phố

Sắp xếp, phân bố các cửa hàng một cách hợp lý

Một yếu tố quan trọng trong việc tăng doanh thu phi hàng không là phân bố đều các cửa hàng ở cả khu vực trong và ngoài nhà ga. Khu vực trong nhà ga là khu vực mà chỉ những người có vé đi máy bay mới được vào, con khu vực ngoài nhà ga là tất cả mọi người đều có thể vào được. Như đã đề cập ở trên, nên có một vài quầy hàng đánh vào khách hàng là người đưa tiễn nằm bên ngoài nhà ga. Ngoài ra, khu vực ngoài nhà ga là khu vực ai cũng có thể lui tới nên có thể sẽ có một số khách hàng là dân cư khu vực xung quanh. Hiện nay, tại ga đến của sân bay Tân Sơn Nhất không hề có một quầy hàng nào, tuy số hành khách mua hàng là không cao nhưng vẫn có một số người muốn mua, ví dụ như mua quà cho người thân đợi bên ngoài mà trước khi đi họ quên mua…vì vậy nên bố trí một đến hai quầy bánh kẹo tại khu vực ga đến và xung quanh khu vực lấy hành lý kí gửi. Tương tự cũng nên có một vài quầy hàng lưu niệm xung quanh khu vực quầy check-in tại ga đi.

Các nhà hàng, quán café trong nhà ga nên bố trí rải rác dọc hai bên lối đi của hành khách, xen kẽ giữa các quầy hàng. Sẽ thuận lợi hơn cho hành khách ngồi

41


nghỉ chân khi đi shopping mệt hoặc người thân ngồi đợi nhau trong khi người kia đi mua sắm.

Chính sách giá

Giá cả là nguyên nhân chính thu hút hành khách vốn không hề có ý định mua sắm nhưng cuối cùng vẫn mua sắm ở sân bay. Một điều hiển nhiên là giá cả tại sân bay luôn đắt hơn so với cửa hàng trong thành phố. Tuy nhiên các doanh nghiệp nên giữ mức giá không quá chênh lệch để thu hut khách hàng hơn. Việc này đòi hoi phải có sự phối hợp của chính quyền cảng hàng không hạ mức giá thuê mặt bằng cho doanh nghiệp. Bởi nếu giá thấp hơn thì lượng người mua sẽ đông hơn, các doanh nghiệp muốn thuê mặt bằng tăng lên.

Cung cấp các dịch vụ hành khách nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn cho việc mua sắm

- Cần cung cấp thêm các booth internet tại sân bay, khu vực gần những cửa hàng cho hành khách tiện truy cập và cũng tiện hơn khi chờ đợi người thân mua hàng ở các cửa hàng gần đó.

- Theo quan sát thực tế khu vực xung quanh các cửa hàng có rất ít ghế ngồi nghỉ cho hành khách, phần lớn ghế ngồi chỉ bố trí trong phòng chờ. Có trường hợp một cặp vợ chồng đi mua hàng nhưng đến hàng mỹ phẩm thì người chồng không thích vào mua nên chỉ có người vợ vào, người chồng đứng ngoài chờ và coi hành lý xách tay của họ, ông ta phải để cả những gio xách trên sàn nhà và đứng suốt quãng thời gian chờ vợ mình ra. Việc thiếu ghế ngồi ngỉ ở khu vực shopping cũng dẫn đến thái độ không thiện cảm của nhân viên quầy ăn uống đối với hành khách. Một số hành khách muốn ngồi nghỉ để chờ người thân của họ nhưng không có chỗ, họ ghé vào quán café và thường gọi rất ít như một chai nước suối chẳng hạn chủ yếu chỉ để nghỉ chân, điều này khiến nhân viên bán hàng khó chịu và muốn tìm cách để người khách này đi. Dẫn đến tình trạng thái độ phục vụ của nhân viên không tốt.

- Cung cấp xe đẩy nho cho hành khách ở khu vực shopping để hành khách bo hành lý xách tay lên. Vì khu vực shopping rất rộng mà đôi khi hành lý xách tay của hành khách cũng không hề nhẹ,nếu phải xách hành lý đi vào các quầy hàng sẽ rất bất tiện khi phải bo hành lý trên sàn nhà để xem hàng, rôi lại xách lên để di chuyển, việc này rất phiền phức cho hành khách, đặc biệt những hành khách có con nho thì phải bế trên tay rất moi. Nên cung cấp những xe đẩy nho có chỗ đứng cho trẻ em và chỗ để hành lý. Những chiếc xe đẩy này rất thuận tiện cho việc mua hàng của hành khách.

42


Hình 3.1: xe đẩy trong khu vực mua sắm tại một sân bay ở nước ngoài

Theo số liệu khảo sát qua phiếu điều tra cho thấy, với ba đáp án có, không và có thể được đưa ra nhằm lấy ý kiến của 100 khách hàng khi được hoi “ Nếu có thêm một chiếc xe đẩy, bạn có dùng nó để mua sắm nhiều hơn, hoặc ít nhất cũng đi dạo các cửa hàng nhiều hơn không?” thì có 38 người trả lời có, 29 không và 33 người nói có thể. Từ đó có thể suy ra với giải pháp trên, cứ một câu trả lời là có hoặc có thể, sân bay đó có thể có thêm một khách hàng nếu cung cấp thêm dịch vụ xe đẩy. Với kết quả trên, nếu cung cấp thêm xe đẩy thì sân bay Tân Sơn Nhất đã có thể có thêm ít nhất là 31 khách hàng và nhiều nhất là 74 khách hàng cho mình.

Cũng với kiểu câu hoi như trên nhưng câu hoi được đặt ra là “Nếu bạn có con nho, bạn có nghĩ có một khu vui chơi cho trẻ em trong sân bay sẽ giúp bạn có nhiều thời gian hơn cho việc mua sắm không?”Số người trả lời “có thể” là 62 người, “có” là 15 người và 23 người trả lời “không”. Vậy việc xây dựng thêm một khu vui chơi cho trẻ em cũng được coi là một giải pháp nhằm nâng cao doanh thu phi hàng không. Tuy nhiên giải pháp này chỉ nên áp dụng trong khoảng thời gian sau này, khi cảng hàng không Tân Sơn Nhất phát triển hơn và đáp ứng được lưu lượng khách cao hơn. Khi đó, một khu vui chơi cho trẻ em mới thật sự thiết thực.

Một số giải pháp marketing– Catalogues: Cung cấp những cuốn catalogue với thông tin chi tiết về dịch vụ

phi hàng không tại sân bay. Những cuốn catalogue này sẽ được in ra hoặc gửi mail trực tiếp đến các khách hàng thường xuyên của sân bay. Những đại lý của công ty du lịch hoặc các hãng hàng không sẽ phân phối những cuốn

43


catalogue này đến tay khách hàng. Bằng cách này, khách hàng sẽ nắm bắt thông tin dễ dàng hơn, biết được sản phẩm nào mới và giá cả ra sao, từ đó thúc đẩy hành khách mua hàng nhiều hơn và doanh thu cũng từ đó tăng lên

– Internet: Internet là công cụ hữu dụng để giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ tại sân bay. Trang web của sân bay được sử dụng để quảng cáo những sản phẩm phi hàng không đến hành khách. Bên cạnh những thông tin về sản phẩm và vị trí các quầy hàng, giá cả cũng nên được công khai để hành khách dễ dàng tìm kiếm sản phẩm phù hợp. Một nghiên cứu cho thấy thời gian khách bo ra để truy cập vào website của sân bay càng nhiều thì khả năng mua sắm của họ càng lớn. Khi đã có website cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm như vậy, cần phải giữ chân họ bằng cách cung cấp những trò chơi trên website mà người thắng cuộc sẽ nhận được phiếu mua hàng hoặc phiếu giảm giá ở các cửa hàng trong sân bay.

– Biển quảng cáo: ở sân bay có rất nhiều biển quảng cáo, có thể dành ra một vài biể quảng cáo để quảng cáo cac sản phẩm, dịch vụ phi hàng không đến hành khách. Vì biển quảng cáo rất bắt mắt và có thể gắn vào bất cứ chỗ nào, có thể trong nhà gửi xe, ngoài nhà ga, trên tường, hoặc trên trần nhà… nên đây sẽ là công cụ rất có ích cho việc đưa hình ảnh sản phẩm đến khách hàng

– Phương tiện truyền thông như tivi, báo, đài là cách tốt nhất để truyền tải thông tin đến khách hàng. Cách này không chỉ thu hút những khách hàng là hành khách mà còn có thể thu hút cả những dân cư trong khu vực gần sân bay.

– Tạp chí trên máy bay: nên cung cấp những quyển tạp chí giới thiệu về sân bay và các dịch vụ trong sân bay cho các hãng hang không. Những hãng hàng không này sẽ để những cuốn tạp chí ở sau ghế của hành khách mối khi có chuyến bay đến sân bay Tân Sơn Nhất. Khi hành khách ngồi trên máy bay không có việc gì làm sẽ chú ý hơn đến quyển tạp chí này và biết thêm nhiều thông tin về dịch vụ hàng không cũng như phi hàng không ở sân bay

Nâng cao công tác kiểm soát, quản lý hoạt động thương mại

- Hầu hết các cảng hàng không đều được cấp vốn từ nhà nước, hoạt

động bên cạnh mục đích chính trị, kinh tế…do đó mục đích lợi nhuận

không được coi trọng, điều này kéo theo tình trạng luôn phải bù lỗ,

độc quyền, sự kém hiệu quả trong cung cấp dịch vụ, xong tình thế này

không thể duy trì mãi nếu các cảng hàng không muốn phát triển và

cạnh tranh với các cảng trong khu vực, vấn đề đặt ra ở đây là các nhà

44


chức trách cảng hàng không cần có những đánh giá đúng về vai trò

của cảng hàng không mình, có những động thái tích cực trong thay

đổi cơ chế quản lí, sử dụng nguồn vốn, mở rộng khai thác nhượng

quyền kinh doanh để tránh tình trạng độc quyền. Tại cảng hàng không

Tân Sơn Nhất hiện nay, các quầy hàng của Sasco gần như chiếm 80%

tổng số các quầy hàng. Nên có chính sách mở rộng hoặc thay đổi đơn

vị kinh doanh nhượng quyền nhằm tăng tính cạnh tranh và làm phong

phú thêm các mặt hàng.

- Xuất phát từ thực trạng nhiều khu vực khai thác thương mại tại cảng

vẫn chưa được sử dụng tối đa và hiệu quá như tại cảng Tân Sơn Nhất,

khu tầng hai vốn được xây dựng dành cho các gian hàng miễn thuế

gần như bị "bo hoang" bởi không có doanh nghiệp thuê mặt bằng.

Cảng cần có những thay đổi trong chính sách nhượng quyền để thu

hút các doanh nghiệp tham gia đầu tư khai thác, một mặt sử dụng tối

đa tài nguyên hiện có, một mặt mở rộng thương mại hóa để tránh tình

trạng độc quyền kinh doanh.

- Nên xem xét lại việc cảng hàng không có nên nhượng quyền kinh doanh cho các đơn vị bên ngoài hay không. Bởi vì mọi sản phẩm, dịch vụ được cung ứng trên địa bàn cảng hàng không đều cấu thành nên tổng sản phẩm và dịch vụ của cảng hàng không đó. Một sản phẩm và dịch vụ bất kể do đơn vị nào cung ứng trên địa bàn cảng hàng không đều thuộc phạm vi trách nhiệm của cảng hàng không và ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín của cảng hàng không đó. Ví dụ như khi hành khách mua phải một chai rượu rởm hay một mặt hàng quá đát tại Cảng hàng không Tân Sơn Nhất thì đối tượng để hành khách đó phàn nàn về việc này không phải là đơn vị X hay dơn vị Y- những đơn vị trực tiếp bán những sản phẩm đó, mà chính là cảng hàng không Tân Sơn Nhất. Hành khách này sẽ nói với bạn bè của mình rằng “ cảng hàng không đó bán đồ rởm đấy” chứ không phải “sản phẩm của đơn vị X ấy là rởm đấy” Vì vậy sẽ tốt hơn nếu chính cảng hàng không kinh doanh luôn các dịch vụ phi hàng không mà không phải nhượng quyền. Nếu không thì phải có chính sách kiểm soát nghiêm ngặt để tránh mang lại tiếng xấu cho cảng hàng không của mình.

45


Đào tạo nguồn nhân lực

Hàng không là một ngành dịch vụ, do đó yếu tố con người là hết sức quan

trọng, xuất phát từ thực trạng thái độ phục vụ của nhân viên kém là nguyên

nhân tác động đến chất lượng dịch vụ mà cảng cung cấp cho khách hàng,

do đó các cảng hàng không dù trực tiếp khai thác hay nhượng quyền kinh

doanh đều phải quan tâm đến yếu tố đào tạo con người vì điều đó tác động

đến hình ảnh của cảng. Đạo tạo nhân viên không chỉ có trình độ chuyên

môn mà còn có thái độ phục vụ chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng

phải được cảng hàng không xem xét hàng đầu. Vấn đề chủ chốt hiện nay là

trình độ ngoại ngữ của nhân viên. Hành khách đến sân bay từ khắp các

quốc gia, song các nhân viên hầu như chỉ biết tiếng anh là chủ yếu, dù vậy

khả năng giao tiếp vẫn chưa lưu loát, gây cản trở cho việc giao tiếp giữa

người bán và người mua.

KẾT LUẬN

Cảng hàng không Tân Sơn Nhất là cảng hàng không có quy mô và lượng khách lớn nhất Việt Nam. Thế mạnh này giúp cho mọi việc kinh doanh của cảng hàng không Tân Sơn Nhất gặp thuận lợi hơn so với các cảng hàng không khác.

46


Doanh thu hàng năm đều tăng trưởng đều từ 5-14%/năm trong điều kiện ảnh hưởng của suy thoái kinh tế toàn cầu những năm qua. Công ty khai thác ga đã làm tốt nhiệm vụ quản lý các nguồn thu từ hoạt động kinh doanh tại nhà ga. Các nguồn thu dịch vụ được kiểm soát chặt chẽ, không để xảy ra hiện tượng thất thoát; tăng cường kiểm tra, giám sát các khoản thu trực tiếp: sử dụng phần mềm quản lý Locker Room, lắp đặt thiết bị, phần mềm, mã hóa vé giám sát công tác thu bến bãi ga quốc nội và quốc tế,.. Đa dạng hóa nguồn thu: dán decal quảng cáo trên ghế ngồi hành khách và trên xe đẩy hành lý, treo baner quảng cáo tạp chí, quảng cáo trạm Internet, cầu ống dẫn khách, tăng diện tích cho thuê mặt bằng quầy bán hàng, quầy ăn uống…

Để chất lượng dịch vụ của Trung tâm đi vào ổn định và phát triển đồng bộ, trung tâm đã xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000, ISO 9001:2008 đến tất cả các bộ phận trong toàn trung tâm, đến nay hệ thống quản lý chất lượng đang phát huy tác dụng đến chất lượng các dịch vụ góp phần xây dựng uy tín, thương hiệu của trung tâm nói riêng và Tổng công ty nói chung.

Trong ngành dịch vụ thì yếu tố con người được coi là yếu tố quan trọng nhất, nhận biết được điều này trung tâm luôn quan tâm cao chất lượng nguồn nhân lực hiện có thông qua công tác huấn luyện nghiệp vụ, nâng cao nhận thức bằng cách mở các lớp huấn luyện tại chỗ, cử đi học các khoá đào tạo trong và ngoài nước. Đồng thời xây dựng các tiêu chuẩn để tuyển chọn lao động có chuyên môn, nghiệp vụ phù hợp để góp phần nâng cao chất lượng lao động của trung tâm.

Tổng công ty Cảng hàng không Miền Nam quyết tâm xây dựng cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất theo hướng sân bay trung chuyển hàng không trong khu vực. Điều này mở ra một cơ hội lớn cho cảng hàng không Tân Sơn Nhất trong việc đẩy mạnh kinh doanh phi hàng không. Lượng khách sẽ tăng lên đáng kể nếu có nhiều hãng chọn Tân Sơn Nhất làm điểm trung chuyển cho chuyến hành trình của mình. Do vậy, sân bay Tân Sơn Nhất cần triển khai mọi giải pháp ngay từ bây giờ nhằm chuẩn bị mọi mặt cho những dự án phát triển trong tương lai. Cần có mục tiêu rõ ràng như làm cho sân bay trở thành một thiên đường mua sắm đối với hành khách, cạnh tranh với các cảng hàng không lớn trong khu vực ví dụ như sân bay Chan-gi của Singapore. Dùng dịch vụ làm yếu tố chính để thu hút hành khách đến với sân bay của mình.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

47


1. TS Dương Cao Thái Nguyên, Phân tích kinh tế hàng không, Học viện hàng không Việt Nam

2. Giáo trình quản trị doanh nghiệp, Nhà xuất bản thống kê 2000

3. Báo cáo tổng kết thi đua năm 2010 Tổng công ty cảng hàng không miền Nam

4. Ths.Nguyễn Thị Thu Hương, Khai thác thương mại hàng không, Học viện hàng không Việt Nam

5. Trịnh Tú Anh, Marketing cảng hàng không, Học viện hàng không Việt Nam

6. Jenny Parappalil, Potential of non-aeronautical revenue for airport, được download tại địa chỉ

http://www.garsonline.de/Downloads/070616/jenny%20Parappalil%20Bremen%20Seminar%202007.pdf

7. Athur D.Little(2009), Mastering Airport retail, được download tại địa chỉ http://www.adlittle.com/downloads/tx_adlreports/ADL_Mastering_Airport_Retail.pdf

8. Website: sac.vn

9. Website: mac.org.vn

PHỤ LỤC

Bảng câu hoi điều tra mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phi hàng không tại sân bay Tân Sơn Nhất:

PHIẾU KHẢO SÁT

Quý khách thân mến,

Quý khách được lựa chọn ngẫu nhiên cho cuộc khảo sát của chúng tôi. Cuộc khảo sát nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và kinh doanh hàng miễn thuế tại sân bay Tân Sơn Nhất

Ý kiến của quý khách rất hữu ích đối với chúng tôi, vì vậy xin hãy dành ra vài phút để trả lời bảng câu hoi trước khi chuyến bay cất cánh.

Dịch vụ ăn uống

48

http://www.adlittle.com/downloads/tx_adlreports/ADL_Mastering_Airport_Retail.pdf




1. Hôm nay quý khách có sử dụng dịch vụ ăn uống nào tại sân bay Tân Sơn Nhất không?

Có Không

2. Nếu có, quý khách đã sử dụng dịch vụ ăn uống tại cửa hàng nào?

Nhà hàng Nhà hàng tự phục vụ

Quán cafe Cửa hàng thức ăn nhanh

3. Quý khách đánh giá về dịch vụ như thế nào? ( 5 mức điểm)

5Tuyệt

vời

4Rất tốt

3Tốt

2Tạm đượ

c

1Rất tệ

G. Sự đa dạng các cửa hàngH. Thực đơnI. Chất lượng của thực phẩmJ. Thời gian phục vụK. Thái độ của nhân viênL. Cơ sở vật chất của quán

4. Nếu quý khách không sử dụng dịch vụ nào thì lý do chính là gì?

a/ Không thấy đói b/ Chất lượng thức phẩm không tốt

c/ Chất lượng dịch vụ không tốt d/ Giá quá cao

e/ Không có thời gian

f/ Thức ăn sẽ được phục vụ trên chuyến bay

49


Dịch vụ kinh doanh bán lẻ

5. Hôm nay quý khách có mua sắm tại cửa hàng miễn thuế nào tại sân bay không?

Có Không

6. Nếu có, quý khách có thể đánh giá về dịch vụ như thế nào?

5Tuyệt

vời

4Rất tốt

3Tốt

2Tạm đượ

c

1Rất tệ

A. Sự đa dạng các cửa hàng B. Sự đa dạng các mặt hàngC. Chất lượng của hàng hóaD. Thời gian phục vụE. Thái độ của nhân viênF. Cách bày biện của cửa hàng

7. Nếu quý khách không mua gì, có thể cho biết lý do?

Chất lượng sản phẩm thấp Giá quá cao

Không có thời gian Nhãn hiệu không hấp dẫn

Không muốn mang theo Quá ít chủng loại để chọn

Ý KIẾN CHO GIẢI PHÁP

Có KhôngCó thể

1. Nếu có thêm một chiếc xe đẩy hành lý trong khu vực

mua sắm,bạn có sử dụng nó để mua hàng nhiều hơn hoặc

50


dạo quanh các cửa hàng nhiều hơn không?

2. Nếu bạn có con nho, bạn có nghĩ có một khu vui chơi

cho trẻ em trong sân bay sẽ giúp bạn có nhiều thời gian

hơn cho việc mua sắm không?

Cám ơn sự giúp đỡ của quý khách. Chúc quý khách một chuyến bay tốt đẹp.

.

51

€¦ · web viewlỜi cẢm Ơn. sau thời gian thực tập tại trung tâm khai thác ga...

Documents