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COMPRENDRECOMPRENDRE
LA RELATION LA RELATION
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LA RELATION LA RELATION (CONCEPT DE L ENTRETIEN)
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Jean-Marc PESCIA | Formateur Efficacité Commerciale & Professionnelle| +33 (0)6 62 54 33 51 | http://www.doyoubuzz.com/pescia-jean-marc
Qu’est-ce qu’un entretien?G
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Jean-Marc PESCIA | Formateur Efficacité Commerciale & Professionnelle| +33 (0)6 62 54 33 51 | http://www.doyoubuzz.com/pescia-jean-marc
La gestion des grands comptesconstitue une démarche commerciale
stratégique dont le but consiste à
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[ LA DEFINITION ]
stratégique dont le but consiste à
assurer une « relation » de« partenariat » « commercial » durableet à long terme avec les clients ayant
une importance stratégique.
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Jean-Marc PESCIA | Formateur Efficacité Commerciale & Professionnelle| +33 (0)6 62 54 33 51 | http://www.doyoubuzz.com/pescia-jean-marc
�Il ne s’agit donc pas simplement d’une meilleure façon de
vendre ou de gérer des comptes.
�Ce n’est pas non plus une simple manière d’organiser vos
activités de vente ou de classer vos comptes clients. Ce n’est
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[ LA DEFINITION ]
activités de vente ou de classer vos comptes clients. Ce n’est
pas davantage une simple façon de vous «occuper» de vos
clients les plus importants.
�La gestion des grands comptes doit faire partie intégrante de
votre stratégie commerciale générale (ce point sera analysé à la
fin du présent chapitre, dans la cinquième partie).
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Jean-Marc PESCIA | Formateur Efficacité Commerciale & Professionnelle| +33 (0)6 62 54 33 51 | http://www.doyoubuzz.com/pescia-jean-marc
�Grand compte: si tous les clients sont importants, certains d’entre eux peuvent revêtir une importance plus particulière,
généralement (mais pas seulement) en raison du niveau de revenus ou de rentabilité
des activités qu’ils génèrent chez vous.
�Ces clients peuvent aussi être importants à vos yeux pour d’autres raisons
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[ LA DEFINITION ]
�Ces clients peuvent aussi être importants à vos yeux pour d’autres raisons
stratégiques.
�Gestion des grands comptes: les grands comptes doivent être gérés avec une attention particulière afin de conserver et de développer ces relations cruciales.
•Cette gestion s’appuie notamment sur de bons flux de communication, sur une
profonde compréhension des besoins de la clientèle, sur une réponse rapide à toutes
sortes de problèmes et sur des processus commerciaux efficaces pour toutes les
activités menées avec les clients
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�Démarche commerciale stratégique: en principe la gestion des grands comptes est si déterminante
Pour la pérennité de l’activité qu’elle devrait faire partie de la stratégie
commerciale fondamentale, qui devrait elle-même être approuvée par
l’ensemble du conseil d’administration.
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[ LA DEFINITION ]
l’ensemble du conseil d’administration.
Elle devrait impliquer toutes les fonctions de l’entreprise, et pas seulement le
marketing et les ventes.
De nombreuses entreprises font en sorte que l’ensemble du conseil
d’administration prenne la responsabilité collective de la gestion des grands
comptes et fasse régulièrement figurer cette question à l’ordre du jour de ses
réunions en tant qu’élément critique de leur stratégie commerciale et du
processus de planification de cette stratégie.
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But consistant à assurer une relation de partenariat commercial durable et à long terme: gérer
�les grands comptes au quotidien pour s’assurer que les activités commerciales
les plus importantes se déroulent aussi bien que possible constitue une méthode
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les plus importantes se déroulent aussi bien que possible constitue une méthode
à très forte valeur ajoutée.
�Néanmoins, l’objectif premier de la gestion des grands comptes concerne le
plus long terme, et les relations au quotidien sont prises en considération dans le
contexte d’un renforcement du partenariat commercial au fil du temps.
�Ce terme de «partenariat» implique que les deux parties ont pris certains
engagements et sont résolues à investir dans la construction de cette relation qui
leur sera mutuellement bénéfique à plus long terme.
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Clients ayant une importance stratégique: cette expression met en relief le fait que, si la plupart
des clients gérés par l’entreprise ont probablement une très grande valeur pour
elle (en termes de revenus et de rentabilité), d’autres facteurs peuvent aussi être
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elle (en termes de revenus et de rentabilité), d’autres facteurs peuvent aussi être
pris en considération, notamment
�le potentiel de croissance des ventes,
�une importance déterminante au regard de la concurrence,
�l’attaque d’un nouveau secteur,
�l’acquisition de clients capables d’influencer l’opinion du marché,
�ou encore la promesse d’un fort volume de ventes.
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But consistant à assurer une relation de partenariat commercial durable et à long terme: gérer
�les grands comptes au quotidien pour s’assurer que les activités commerciales
les plus importantes se déroulent aussi bien que possible constitue une méthode
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les plus importantes se déroulent aussi bien que possible constitue une méthode
à très forte valeur ajoutée.
�Néanmoins, l’objectif premier de la gestion des grands comptes concerne le
plus long terme, et les relations au quotidien sont prises en considération dans le
contexte d’un renforcement du partenariat commercial au fil du temps.
�Ce terme de «partenariat» implique que les deux parties ont pris certains
engagements et sont résolues à investir dans la construction de cette relation qui
leur sera mutuellement bénéfique à plus long terme.
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MÉTHODE SMART
Comment fixer des objectifs ? Il existe des principes de base pour construire
des indicateurs motivants et impliquant : clarté des seuils à atteindre, objectivité de la mesure, etc.
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/ [ LA METHODE SMART / DEFINIR UN OBJECTIF ]
objectivité de la mesure, etc.
Pour plus de facilité certaines méthodes mnémotechniques soulignent les
points essentiels à ne pas oublier.
C'est le cas de la méthode en question
: un objectif doit être SMART !
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Spécifique et simple : personnalisée selon la personne en charge de le
réaliser. Il doit être en lien direct avec son travail et ce dernier doit avoir les
moyens de le réaliser. La simplicité est synonyme d'efficacité. La complexité
ralentit, voire brouille l'action. Faites simple !!
Mesurable : un indicateur ne peut exister que s'il est mesurable. Dans le
[ LA METHODE SMART / DEFINIR UN OBJECTIF ]
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Mesurable : un indicateur ne peut exister que s'il est mesurable. Dans le
contraire il est impératif d'orienter son choix vers une autre mesure. Il n'est
pas pensable de choisir un indicateur sans qu'il soit possible d'évaluer le
résultat des efforts accomplis.
Ambitieux et Accepté : pour obtenir l'implication, la cible à atteindre doit
nécessiter un effort conséquent. Sans ambition pas de challenge, sans
challenge pas de résultats marquants. "Accepté" car fixer un objectif signifie
conclure un contrat. La mesure et le seuil retenu résultent d'un accord entre le
managé et le manager. Un point très important à ne pas oublier.
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Réaliste : l'ambition ne doit pas être inaccessible. Si l'objectif est perçu par le collaborateur comme impossible à atteindre, il part découragé dès le début.
Délimité dans le temps : quand l'objectif doit-il être atteint ? Sans date butoir, comment doser son investissement ?
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DEFINIR UN OBJECTIF ]
En conclusion il est importance de savoir se fixer des objectifs :
�Toujours vérifier que votre indicateur est SMART (Spécifique, Mesurable, Ambitieux, Réaliste, Temporel).
�Il faut également identifier les obstacles qui vous empêchent de bien formuler votre objectif.
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[ LE PLAN D ACTION PERSONNEL ]EFFIC
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LA FENETRE DE JOHARI( Améliorer la compréhension entre les personnes au sein d’un groupe )
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R[ MOUVEMENT DES YEUX ]
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[ LE CONCEPT DE L ENTRETIEN ]EFFIC
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