AI Wirtualni Asystenci w Client Service.

W jakim stopniu technologia AI może być

wykorzystana w kontaktach z klientem.

InteliWISE.pl PL 503 007 654

info@inteliwise.com

AI w przedsiębiorstwach, dlaczego teraz?

Fundamentalna zmiana kanałów kontaktu

Infolinie są ciągle popularne (~60% całości zapytań obsługi klienta) ale samoobsługa oraz czaty są prawie równie popularne

Source: BargainFox 2017

50/50

Źródło: opracowanie własne na podst. Forrester Research 2016

Apki mobilne w trendzie spadkowym

Komunikatory przejmują masowy ruch

Oczekiwany udział w bezpośrednich interakcjach ze sprzedażą i obsługą klienta

50% 50% Infolinia (głos) Teks (messaging)

Analitycy podnieśli status technologii na ‘wczesno- dojrzałe’

Źródło: TechRadar 2017

AI - Chatboty

AI to już ekosystem, ROI jest obliczalne

ü  Infrastruktura ü  Dojrzałość ü  Skalowalność ü  Ekosystem ü  Mierzalność

ROI / KPI

Źródło: opracowanie własne na podst. Forrester Research 2016

Główne obszary komercyjnego zastosowania AI

Mowa, głos Predykcja Obraz Roboty, autonomiczne

pojazdy

Źródło: opracowanie własne na podst. Forrester Research 2017, Tech Radar 2016-17

Sprzęt wspierany AI

AI-optimized hardware.

Platformy uczenia

maszynowego

Machine learning

platforms.

Automatyzacja procesów

Robotic process automation.

Analiza tekstu i języka

naturalnego

Text analytics and NLP.

Agenci wirtualni –

konwersac.

Virtual agents. AI-Chatbots.

TO MY Obszary biznesowe

Artificial Intelligence

Messaging

Voice (comm.AI)

Video

AI-Chatbot (Virtual

Assistant) Live Chat Enterprise

Infolinia (VoIP), Click2Call Video-call

Instant Messaging AI-Chatbot

Facebook & Instant

Messaging Chat Oddzwanianie

(call back)

Screen-sharing and Co-browse

Voice Virtual Agent

Tickets (email), SMS (inbound,

outbound)

VoiceAPI

System do połączeń

wychodzących

Złożona mapa rozwiązań do kontaktów z klientami

Dzisiejsze możliwości AI – Chatbotów.

• Dostępny 24h, odpowiada poniżej 1 sekundy

Rozumie pytania klientów.

Odpowiada w 100% automatycznie.

●  „Domyśla się” jaki problem może mieć klient, który wpisuje „pytanie z ręki”

InteliWISE Chatbot +firmowy ‘digital assistant’+

to nowe narzędzie “konwersacyjne”, oparte o AI +dla klientów do angażowania się, rozwiązywania, pytania, zakupów

●  Analizuje pytanie przy pomocy algorytmów Sztucznej Inteligencji

●  Wyświetla odpowiedzi z Bazy Wiedzy 100 – 300 przygotowanych odpowiedzi lub datę, cenę czy inną wartość pobraną z systemu

●  Nie wymaga obecności konsultanta ani sprzedawcy.

Klient zadaje pytanie

Na start działa inteligentny Chatbot, odpowiada z Bazy Wiedzy

Widget – czyli interfejs użytkownika, na stronie www,

aplikacji mobilnej czy komunikatorze

Po wpisaniu pytania pokazują się inteligentne podpowiedzi

Chatbot realizuje scenariusz dopytywania System dopytuje, wyświetla opcje, poprzez wirtualny dialog

System konwersacyjny sugeruje szybkie opcje do wyboru

Po wyborze, system – jak dobry sprzedawca – doprowadza do

precyzyjnego wyboru

Dla Chatbota budowana jest inteligentna baza możliwych pytań i odpowiedzi oraz faktów (Q&A), współpracująca z silnikiem wyszukiwania opartym na algorytmach sztucznej inteligencji

Odpowiedzi są budowane w bazie wiedzy, bądź generowanie na podstawie danych zewnętrznych

Chatbot prezentuje odpowiedź

Odpowiedź tekstowa, obrazek, pdf lub film instruktażowy

Instrukcje w formie obrazków, filmów, tekstu

Filmy mogą być zaciągane z player’ów

Odpowiedzi mogą wyświetlać aktualne dane klienta

Chatbot może podawać klientowi aktualne dane z systemów rezerwacji, statusów transakcji, e-bankingu – dokonuje się to poprzez integrację z systemami e-sklepu, CRM,

ERP i innych

Pomaga zbierać zgody dot. RODO +(bądź anonimizuje kowersacje)

Interakcja zaczyna się od zapytania o zgodę

Jeśli klient nie wyrazi zgody, Chatbot automatycznie wchodzi w tryb anonimizacji

Co gdy Chatbot nie zna odpowiedzi?

Czyli nigdy nie zostawiaj klienta bez rozwiązania.

Chatbot przekierowuje do Agenta / konsultanta (jeśli dostępny) W bardzo precyzyjny sposób programujemy przekierowania (eskalację, przełączanie) do

konsultanta, na podstawie zaplanowanych warunków, np. bardzo skomplikowane pytanie, potrzebne przekierowanie do specjalisty,

Klient w każdym momencie może poprosić o połączenie z

konsultantem (telefon, czat, mail)

Chatbot może też automatycznie przekierować trudne pytanie do

konsultanta

Wysyła wiadomość Z formularza, maila do ticketów, CRM

W przypadku złożonych problemów, Chatbot wykonuje inne zaprogramowane działania.

Proponuje połączenie wideo z konsultantem.

Przekierowuje do co-browse

(współprzeglądania)

AI / Chatboty w procesach Obsługi Klienta.

Wyzwania dot. automatyzacji obsługi, z którymi przychodzą do nas przedsiębiorstwa

Przykładowe projekty Digital

Automation

Aktywizacja klientów –

leadów (zwiększenie

konwersji) Wsparcie klientów w przejściu przez

najważniejsze procesy (koszyk,

formularz)

Obniżenie kosztów

(optymalizacja) Contact Center – obsługi klienta

Automatyzacja obsługi

powtarzających się

problemów

Dodanie do infolinii narzędzi

czatowych Chatbota, Live

Chata (Wdrożenie i

uruchomienie)

Uruchomienie wideo –

prezentacji produktów

Automatyzacja procesów musi być wpisana w szerszy obraz inicjatyw korporacyjnych

Źródło: opracowanie własne na podst. McKinsey

AI, w tym cyfrowi asystenci (chatboty), zaczęły być częścią poważnych inicjatyw biznesowych

Źródło: opracowanie własne na podst. Forrester Research 2017

55%

AI / Digital Transformation w różnych obszarach biznesowych

Lead generation & “Grillowanie"

• Automatyczne odpowiedzi na pytania o charakterze leadów + zbieranie danych (leady, RODO)

• Zintegrowane z CRM, Call Center, Marketing Automation

E-Commerce | Transakcje

• Automatyzacja zapytań o wysokim wolumenie

• ‘Pozwala na obniżenie kosztów infolinii lub maili’

• Zintegrowane z systemem koszykowym, Marketing Automation

Obsługa post-sprzedażna klienta

• Wsparcie zoptymalizowane WIELE – KANAŁÓW (WEB, MOBILE, SOCIAL)

• Zintegrowane z Call Center, CRM

Retencja / Up-sell

• Dostarczanie personalizowanych doświadczeń 

• Zintegrowane z Marketing Automation, CRM

Integrates with

Jak mierzyć skuteczność, ile to kosztuje?

Jak mierzyć ROI - przykład

Source: inteliWISE

‘Must-have’ – nie ruszaj bez nich do Intelligent Automation

Interfejs konwersacyjny AI – NLP Narzędzia do zarządzania

Chatbot !Niskokosztowy start !

Proste programowanie liniowego dialogu (rule-based conversation).!

DOBRY jako 1szy krok Chatbotowy, do prostych

dialogów, !

NIE stosować do krytycznych procesów ze

względu na ryzyko niskiego NPS/ ocen.!

AI-Chatbot !

Dodanie AI umożliwia swobodniejszą konwersację!

DOBRY do zastępowania konsultantów w

15%-40% najczęstszych problemach!

Wdrożenie wymaga zaangażowania osób z mktg, obsługi klienta,

sprzedaży !

AI-Chatbot z Live Chat !

Tzw. hybrydowy czat - zaawansowane customer

engagement!

DOBRY do prezentacji nowych produktów / usług i zwiększania

konwersji.!

Wymaga włączenia wykwalifikowanych konsultantów LC!

Nawet w 24h!Kilka tysięcy złotych !

Budżet vs czas: czego oczekiwać!

1-3 miesiące!Od kilkudziesięciu !

tys. zł/ rok!

1-3 miesiące!Od kilkudziesięciu !

tys. zł/ rok + konsultanci!

O nas Każdego dnia, ponad 150 światowych marek wykorzystuje

oprogramowanie InteliWISE, w tym AI-Chatboty, Live Chaty czy Contact Center

w ramach Inteligentnej Automatyzacji, aby wzmocnić e-commerce bądź ciąć koszty obsługi klienta.

* within recent 48 months, rolling avg

W TOP10 +20 mln 150 Lider w PL

Światowych dostawców Virtual Agent

Obsłużonych interakcji

z klientami

Wdrożeń, w tym dla klientów

z Fortune500

W administracji publicznej i lokalnej

The AI for intelligent automation of customer engagement & service

is called AI – Chatbots*.

Marcin Strzałkowski, zarzad@inteliwise.com www.inteliwise.pl | tel 503 007 654| info@inteliwise.com

Pomagamy rozwiązać kompleksowe kwestie “Customer Service”