vragenlijst benchmark mrms 2013

Vragenlijst Benchmark Minder Regels Meer Service 2013

1

Benchmark Minder Regels Meer Service 2013 − Deloitte | PON

Geachte heer / mevrouw,

Welkom bij de Benchmark Minder Regels Meer Service (MRMS) 2013. Dé Benchmark ván en vóór

gemeenten waarbij zij worden vergeleken op het gebied van Regeldruk, Vergunningen, Toezicht en

Dienstverlening.

Opzet Benchmark MRMS, visie op ‘Dienstverlening 2020’ centraal

Evenals vorig jaar staat de weg naar 'Dienstverlening 2020' centraal in de Benchmark MRMS. Het

visiedocument van de VNG ‘Dienstverlening draait om mensen’ vormt hiervoor een voorname bron

van input. Met behulp van de vragenlijst krijgt u dus niet alleen inzicht in hoe uw gemeente het doet

ten opzichte van andere gemeenten, maar ook waar u staat ten opzichte van de in het visiedocument

van de VNG geschetste ‘stip op de horizon’.

De visie 'Dienstverlening 2020' is vertaald naar vier kwadranten:

1. Snel &Zeker

2. Regelarm

3. Duurzaam

4. Transparant

Ieder kwadrant bestaat uit een aantal specifieke onderdelen, zie de illustratie in onderstaand figuur.

De vier kwadranten en de bijhorende specifieke onderdelen vormen de structuur van de vragenlijst

van de Benchmark MRMS 2013.


2

Deelname kost weinig tijd en energie

De vragenlijst is zo opgezet dat deze door een medewerker die verantwoordelijk is voor de verbetering

van dienstverlening en vermindering van regeldruk geheel zelfstandig kan worden ingevuld. Het

invullen van de vragenlijst kost u ongeveer 45 - 60 minuten.

Wat levert deelname u op?

Nadat u de vragen heeft ingevuld ontvangt u van ons binnen enkele weken een beknopte rapportage

met uw score ten opzichte van de visie ‘Dienstverlening 2020’ en aanbevelingen op welke wijze u

deze score zou kunnen verbeteren. Daarnaast ontvangt u na afloop van de benchmarkronde het

benchmarkrapport waarin de resultaten van alle deelnemende gemeenten met elkaar worden

vergeleken. Tot slot worden in het najaar één of meerdere leerbijeenkomsten georganiseerd waarin

de resultaten van alle gemeenten worden gepresenteerd en best practices worden uitgewisseld. Over

de exacte invulling van deze leerbijeenkomsten wordt u later dit jaar geïnformeerd.

Wat kost het u?

Deelname is net als voorgaande jaren kosteloos. Er zijn geen kosten verbonden aan de rapportages,

noch aan deelname aan de leerbijeenkomsten

Aanvullende informatie over het invullen van de vragenlijst

Uitleg teksten/begrippen

Waar nodig zijn begrippen toegelicht door middel van een tekstballon. De toelichting verschijnt

wanneer u met de cursor boven de betreffende tekst zweeft.

Samenwerkingsverbanden met andere gemeenten

In het geval van een product of dienst in een samenwerkingsverband wordt uitgevoerd kan de

werkwijze van het samenwerkingverband als uitgangspunt worden genomen voor het invullen van de

vraag. Wanneer u een aanvullende toelichting wilt geven bij een bepaalde vraag is hiervoor ruimte

gereserveerd aan het eind van de vragenlijst.

Tussentijds afbreken van de vragenlijst

Het is mogelijk de vragenlijst tussentijds af te breken met behulp van het kruisje rechtsboven in uw

scherm. Uw antwoorden tot en met de vraag voorafgaand aan de vraag die u op uw scherm ziet, zijn

opgeslagen. Als u later opnieuw in de vragenlijst inlogt met de link uit deze e-mail, komt u terug op de

pagina waar u geëindigd bent.

Problemen met het invullen van de vragenlijst

Indien u problemen heeft met het openen van de vragenlijst kunt u contact opnemen met Karin du

Long of Eva Stultjens van het PON via (013) 535 15 35 of [email protected]. Voor inhoudelijke

vragen kunt u contact opnemen met Jolanda Volkerink-Kanis via (06) 12 01 07 31 of

[email protected].

Wij wensen u veel succes met het invullen van de vragenlijst. Indien u nog vragen of opmerkingen

heeft over de Benchmark MRMS, neemt u dan gerust contact met ons op.

Wij zijn te bereiken via:

Telefoonnummer (06) 12 01 07 31

E-mailadres [email protected]


3

1 Welke van de genoemde top 10 van producten voor burgers kunnen binnen uw gemeente

direct online worden aangevraagd?

U kunt meer dan één antwoord aanvinken.

Uittreksel Burgerlijke Stand

Aangifte Huwelijk

Bijstandsuitkering

WMO: Huishoudelijke hulp

WMO: Woonvoorzieningen

gehandicapten en ouderen

Verklaring omtrent Gedrag

Evenementenvergunning (klein en/of melding)

Bezwaar Waardering Onroerende Zaken (WOZ)

Omgevingsvergunning Bouw

Omgevingsvergunning Sloop

Alle genoemde producten

2 Welke van de genoemde top 10 producten voor ondernemers kunnen binnen uw gemeente

direct online worden aangevraagd?


Drank- en Horecavergunning

Gebruiksvergunning

Parkeervergunning

Marktvergunning

Evenementenvergunning (groot)

Reclame vergunning

Indienen bezwaarschrift

Terrasvergunning

Ontheffing Winkeltijdenwet

Nacht- en ochtendontheffing horeca

Alle genoemde producten

‘Visie Dienstverlening 2020’

Snel & Zeker > Tijd en plaats onafhankelijk In 2020 regelen burgers, ondernemers en instellingen hun zaken snel en zeker bij de gemeente.

Burgers, ondernemers en instellingen kunnen via alle kanalen (digitaal, balie en telefoon) bij de

gemeente terecht, zodat mensen kunnen kiezen wat bij hen past. Ongeacht het kanaal krijgt men

het goede antwoord. Dit gebeurt in 80% van de gevallen zonder doorverwijzing. Burgers,

ondernemers en instellingen ontvangen informatie en diensten op maat en kunnen de status van

hun aanvraag (bijvoorbeeld een subsidieaanvraag) online volgen. Communicatie met burgers en

ondernemers verloopt zoveel als mogelijk geheel digitaal. Via e−mail, maar ook via de sociale media

zoals Facebook en Twitter. Dit geldt ook voor de formele procedures. Voor burgers en ondernemers

maakt dit de gemeente meer toegankelijk, onafhankelijk van tijd en plaats.

‘Visie Dienstverlening 2020’

1 Snel & Zeker In 2020 is de dienstverlening van gemeenten snel & zeker. Dienstverlening is tijd en plaats

onafhankelijk, op maat, snel en informatie wordt nog maar eenmaal uitgevraagd.


4

3 In hoeveel % van de gevallen vindt de formele interactie met burgers tijdens de afhandeling

van een aanvraag van top 10 producten in zijn geheel digitaal plaats?

Met formele interactie wordt bedoeld de communicatie omtrent belangrijke formele momenten in

het proces. Daarbij kan gedacht worden aan de communicatie ten aanzien van de ontvangst van

(aanvullende) stukken, opschorting of verdaging van het proces, het versturen van de

beschikking, etc.

20 tot 40%

40 tot 60%

60 tot 80%

80% of meer

Weet ik niet

4 In hoeveel % van de gevallen vindt de formele interactie met ondernemers tijdens de

afhandeling van een aanvraag van top 10 producten in zijn geheel digitaal plaats?

Met formele interactie wordt bedoeld de communicatie omtrent belangrijke formele momenten in

het proces. Daarbij kan gedacht worden aan de communicatie ten aanzien van de ontvangst van

(aanvullende) stukken, opschorting of verdaging van het proces, het versturen van de

beschikking, etc.

20 tot 40%

40 tot 60%

60 tot 80%

80% of meer

Weet ik niet

5 Kunnen burgers de status van hun aanvraag voor de top 10 producten online volgen?

Met status wordt bedoeld dat burgers online kunnen zien in welke fase van het proces hun

aanvraag zich bevindt. Daarbij kan bijvoorbeeld gedacht worden aan; in aanvraag, in behandeling,

verwerkt, verstuurd, etc.

Ja, voor alle 10 producten

Nee, maar wel voor de meerderheid van de top-10 producten

Nee, slechts voor een beperkt aantal

Nee, in het geheel niet

6 Kunnen ondernemers de status van hun aanvraag voor de top 10 producten online volgen?

Met status wordt bedoeld dat ondernemers online kunnen zien in welke fase van het proces hun

aanvraag zich bevindt. Daarbij kan bijvoorbeeld gedacht worden aan; in aanvraag, in behandeling,

verwerkt, verstuurd, etc.






5

7 Via welke kanalen kunnen burgers vragen stellen ten aanzien van (het proces van) de top

10 producten van de gemeente?


Top 10 producten:

Uittreksel Burgerlijke Stand Verklaring omtrent Gedrag

Aangifte Huwelijk Evenementenvergunning (klein en/of melding)

Bijstandsuitkering Bezwaar Waardering Onroerende Zaken (WOZ)

WMO: Huishoudelijke hulp Omgevingsvergunning Bouw

WMO: Woonvoorzieningen gehandicapten en ouderen Omgevingsvergunning Sloop

Post

Telefoon

Balie

E-mail

Twitter

Facebook

Chat

Weet ik niet

8 Geldt de mogelijkheid tot het indienen van vragen via de bovenstaand door u aangekruiste

kanalen voor al de top-10 producten voor burgers?





Weet ik niet

Visie Dienstverlening 2020’

Snel & Zeker > Dienstverlening op maat Burgers, ondernemers en instellingen hoeven niet meer naar de dienstverlener toe te komen. De

dienstverlener is ín de wereld van de burger. Concreet betekent dit dat een groot deel van de vragen

direct online wordt afgehandeld. Voor een klein specifiek deel van de vragen is een zeer

gespecialiseerde en hoogopgeleide consulent beschikbaar. Dienstverlening is gestandaardiseerd en

eenvoudig, maar op maat waar nodig.


6

9 Via welke kanalen kunnen ondernemers vragen stellen ten aanzien van (het proces van) de

producten en diensten van de gemeente?


Top 10 producten

Drank- en Horecavergunning Reclame vergunning

Gebruiksvergunning Indienen bezwaarschrift

Parkeervergunning Terrasvergunning

Marktvergunning Ontheffing Winkeltijdenwet

Evenementenvergunning (groot) Nacht- en ochtendontheffing horeca

Post

Telefoon

Balie

E-mail

Twitter

Facebook

Chat

Weet ik niet

10 Geldt de mogelijkheid tot het indienen van vragen via de bovenstaand door u aangekruiste

kanalen voor al de top-10 producten voor ondernemers?





Weet ik niet

11 In hoeveel % van de gevallen krijgt een burger direct antwoord op zijn vraag?

Onder direct wordt verstaan dat een burger / ondernemer antwoord krijgt zonder te worden

doorverbonden en/of teruggebeld door andere medewerkers van de gemeente.

20 tot 40%

40 tot 60%

60 tot 80%

80% of meer

Weet ik niet


7

12 In hoeveel % van de gevallen krijgt een ondernemer direct antwoord op zijn vraag?

Onder direct wordt verstaan dat een burger / ondernemer antwoord krijgt zonder te worden

doorverbonden en/of teruggebeld door andere medewerkers van de gemeente.

20 tot 40%

40 tot 60%

60 tot 80%

80% of meer

Weet ik niet

13 Kunnen burgers en ondernemers online een afspraak maken met de gemeente?

Ja, zowel burgers als ondernemers

Alleen burgers

Alleen ondernemers

Nee, allebei niet

Weet ik niet

14 Wordt voor de top 10 producten voor burgers consequent gemonitord of aanvragen binnen

de (wettelijke) termijn worden afgehandeld?

In sommige gevallen is in de wet vastgesteld dat een product binnen een bepaalde termijn moet

worden afgehandeld. In andere gevallen heeft de gemeente zelf termijnen gesteld, deze kunnen

zijn vastgelegd in plaatselijke verordeningen en/of servicenormen. Vaak kunnen termijnen met

redenen nog worden verlengd. Het gaat hier om alle producten die binnen de (wettelijke) termijn,

inclusief de eventuele verdagingstermijnen zijn afgehandeld. Indien een aanvraag wordt

opgeschort in verband met bijvoorbeeld het opvragen van extra stukken, dan wordt deze periode

niet meegerekend bij het bepalen van de looptijd van het dossier.





Weet ik niet


Snel & Zeker > Snel De gemeente zoekt de grenzen van wetgeving op en bedenkt inventieve oplossingen. Het gedrag

van de gemeente is er op gericht burgers en ondernemers snel, vriendelijk en goed te helpen.


8

15 Wordt voor de top 10 producten voor ondernemers consequent gemonitord of aanvragen

binnen de (wettelijke) termijn worden afgehandeld?

In sommige gevallen is in de wet vastgesteld dat een product binnen een bepaalde termijn moet

worden afgehandeld. In andere gevallen heeft de gemeente zelf termijnen gesteld, deze kunnen

zijn vastgelegd in plaatselijke verordeningen en/of servicenormen. Vaak kunnen termijnen met

redenen nog worden verlengd. Het gaat hier om alle producten die binnen de (wettelijke) termijn,

inclusief de eventuele verdagingstermijnen zijn afgehandeld. Indien een aanvraag wordt

opgeschort i.v.m. bijvoorbeeld het opvragen van extra stukken, dan wordt deze periode niet

meegerekend bij het bepalen van de looptijd van het dossier.





Weet ik niet

16 Op welke wijze wordt de informatie omtrent termijnen verzameld?

17 Indien burgers een product online kunnen aanvragen wordt het bijbehorende

eAanvraagformulier dan automatisch ingevuld c.q. aangevuld met de gegevens die reeds

binnen uw gemeente bekend zijn nadat de burger heeft ingelogd met zijn DigiD?

Burgers hoeven niet hun gegevens die reeds bekend zijn bij de gemeente aan te leveren bij het

aanvragen van een dienst/product. Door onder andere koppelingen te leggen met de

basisregistraties kan informatie over burgers automatisch worden opgehaald en het

eAanvraagformulier worden voor ingevuld.

Ja

Nee

Gedeeltelijk

Weet ik niet


Snel & Zeker > Eenmalige uitvraag gegevens De gemeente vraagt eenmaal bekende gegevens niet nogmaals uit. Dit betekent dat gebruik

gemaakt wordt van de gegevens uit basisregistraties. Daarnaast stimuleert de gemeente het gebruik

van één digitale kluis waar burgers en ondernemers zelf hun gegevens kunnen beheren.


9

18 Indien ondernemers een product online kunnen aanvragen wordt het bijbehorende

eAanvraagformulier dan automatisch ingevuld cq aangevuld met de gegevens die reeds

binnen uw gemeente bekend zijn nadat de ondernemer heeft ingelogd met zijn

eHerkenning?

Ondernemers hoeven niet hun gegevens die reeds bekend zijn bij de gemeente aanleveren bij het

aanvragen van een dienst/product. Door onder andere een koppelingen te leggen met de

basisregistraties kan informatie over ondernemers automatisch worden opgehaald en het

eAanvraagformulier worden voor ingevuld.

Ja

Nee

Gedeeltelijk

Weet ik niet

19 Is er binnen uw gemeente sprake van hergebruik van informatie bij het verlengen c.q.

wijzigen van bestaande producten?

Ja, voor alle producten waarbij sprake kan zijn van verlenging c.q. wijziging

Ja, voor de meerderheid van producten waarbij sprake kan zijn van verlenging c.q. wijziging

Nee, voor de meerderheid van producten waarbij sprake kan zijn van verlenging c.q. wijziging

geldt dat burgers / ondernemers (de meerderheid) de informatie opnieuw moet aanleveren

Nee, voor alle producten waarbij sprake kan zijn van verlenging c.q. wijziging geldt dat

burgers / ondernemers (de meerderheid van) de informatie opnieuw moet aanleveren

Weet ik niet


10

20 Heeft het huidige college doelstellingen opgenomen met betrekking tot het verminderen

van regeldruk?

Deze vraag heeft alleen betrekking op het beleid van het huidige college. Regeldruk is een

verzamelbegrip voor doelstellingen op het terrein van administratieve lasten, vereenvoudigen

vergunningen en het verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening. Daarbij kan sprake zijn van

een kwantitatieve doelstelling (reductie in kosten en tijd die door burgers / ondernemers moet

worden besteed om te voldoen aan weten regelgeving van de gemeente) en/of een kwalitatieve

doelstelling (algemene doelstelling op verbeteren dienstverlening).

Ja, kwantitatief en kwalitatief

Ja, kwantitatief

Ja, kwalitatief

Nee

Weet ik niet


2 Regelarm Mensen zijn in eerste instantie zelf verantwoordelijk voor hun handelen. De gemeente biedt

hen ook de ruimte om invulling te geven aan die verantwoordelijkheid. De gemeente regelt

alleen wat moet, doet dit zo lastenarm mogelijk en gaat bij haar toezicht uit van vertrouwen.

Echter wanneer burgers en/of ondernemers geen invulling weten te geven aan hun eigen

verantwoordelijkheid en de afgesproken kaders overtreden dan treedt de gemeente hard op.


Regelarm > Alleen regelen wat moet De gemeente heeft een aanzienlijke (beleids)vrijheid om te bepalen welke zaken geregeld moeten

worden en waar juist uitgegaan wordt van eigen verantwoordelijkheid en zelfstandigheid. Zo is er

o.a. een vrijheid in de mate waarin vergunningen vereist zijn. De gemeente blijft overbodige regels

schrappen. De gemeente schept kaders waarbinnen burgers en ondernemers zelf de ruimte krijgen

om daaraan invulling te geven.


11

21 Welke van de genoemde producten zijn binnen uw gemeente in 2011 (verder)

gedereguleerd? U kunt meer dan één antwoord aanvinken.

Onder deregulering wordt verstaan dat het aanvragen en/of het verkrijgen van het betreffende

product door de burger of ondernemer gemakkelijker is geworden. Dit wordt breedt

geinterpreteerd. Gedacht kan worden aan het afschaffen van een vergunning, introductie

meldingsplicht, introductie online aanvragen, verlenging termijn van geldigheid product, etc.

Uittreksel Burgerlijke Stand

Aangifte Huwelijk

Bijstandsuitkering

WMO: Huishoudelijke hulp

WMO: Woonvoorzieningen

gehandicapten en ouderen

Evenementenvergunning (klein en/of

melding)

Bezwaar Waardering Onroerende

Zaken (WOZ)

Omgevingsvergunning Bouw

Omgevingsvergunning Sloop

Verklaring omtrent Gedrag

Drank- en Horecavergunning

Gebruiksvergunning

Parkeervergunning

Marktvergunning

Evenementenvergunning (groot)

Reclame vergunning

Indienen bezwaarschrift

Terrasvergunning

Ontheffing Winkeltijdenwet

Nacht- en ochtendontheffing horeca

Geen van bovenstaande producten

22 Kunt u voor ieder van deze producten aangeven op welke wijze deze is gedereguleerd?


Product is

afgeschaft

en eisen zijn

vastgelegd

in algemene

weten

regelgeving

Product is

vervangen

door

meldingsplicht

Aanvraag is

gedigitaliseerd

Indienings-vereisten zijn verminderd

Geldigheidsduur

van product is

verlengd

Anders,

namelijk

an

twoo

rde

n v

an v

raa

g 2

1

……….………

……….……… ……….……… ……….……… ……….……… ……….……… ……….……… ……….……… ……….……… ……….……… ……….……… ……….………


12

23 Maakt uw gemeente gebruik van ‘Right to Challenge’ zodat burgers en/of ondernemers de

mogelijkheid hebben om weten regelgeving aan te passen naar hun behoefte?

Right to Challenge is een middel om burgers en ondernemers de mogelijkheid te geven om

alternatieven aan te dragen voor bestaande weten regelgeving. De gemeente biedt burgers en

ondernemers de mogelijkheid een verzoek in te dienen om specifieke wet- of regelgeving die veel

administratieve rompslomp met zich meebrengt tijdelijk buiten werking te stellen. In dit verzoek

doet de burger of ondernemer een voorstel voor een alternatieve werkwijze, waarbij er sprake is

van minder lastendruk.

Ja

Nee, maar als gemeente zouden we dit wel willen

Nee, als gemeente doen we hier niets mee

Ik weet niet wat Right to Challenge inhoudt

24 Indien ja, op welke wijze heeft u Right to Challenge toepast?

25 Gebruikt de gemeente bij het opstellen van nieuw beleid de lokale effectentoets (LET) om

de regelgeving zo lastenarm mogelijk in te richten?

Effectieve regels en efficiënte uitvoeringsprocessen kunnen worden nagestreefd door vooraf goed

de effecten van (nieuw) beleid in kaart te brengen. Het instrument van de Lokale Effecten Toets

(LET) is hierbij een goed hulpmiddel. De LET is speciaal ontwikkeld voor gemeenten om

voorgenomen en/of bestaande lokale regels te toetsen.

Ja, het uitvoeren van de LET is een standaardonderdeel van ons wetgevingsproces

Ja, de LET wordt wel gebruikt, maar nog niet consequent

Nee, het uitvoeren van de LET is geen onderdeel van ons wetgevingsproces

Weet ik niet


Regelarm > Lastenarm Beleid wordt zo lastenarm mogelijk ingericht. Dit betekent bijvoorbeeld dat allereerst wordt

onderzocht op welke wijze het betreffende publieke belang kan worden geborgd. Daarbij wordt

zoveel als mogelijk aangesloten bij de bestaande praktijk van burgers en ondernemers.

Zelfregulering geniet de voorkeur boven wet− en regelgeving. Wanneer wet− en regelgeving

noodzakelijk blijkt wordt zorgvuldig afgewogen welke eisen dienen te worden gesteld en op welke

wijze informatie ten aanzien van naleving daarvan dient te worden verschaft. Al deze punten worden

zorgvuldig meegenomen bij het opstellen van nieuw, of wijzigen van bestaand, beleid.


13

26 Welke effecten worden binnen uw gemeente in het geval van nieuw beleid, of wijzigingen in

bestaand beleid, voorafgaand aan de besluitvorming in kaart gebracht?

Administratieve lasten

Nalevingskosten

Toezicht- en handhavingskosten

Anders, namelijk

27 Worden bij nieuw beleid consequent de administratieve lasten voor burgers in kaart

gebracht?

Ja, in alle gevallen

Ja, soms

Nee

Weet ik niet

28 Brengt uw gemeente de administratieve lasten voor burgers kwantitatief en/of kwalitatief in

beeld?

Kwantitatief

Kwalitatief

Beide

29 Worden bij nieuw beleid consequent de administratieve lasten voor ondernemers in kaart

gebracht?

Ja, in alle gevallen

Ja, soms

Nee, weet ik niet

30 Brengt uw gemeente de administratieve lasten voor ondernemers kwantitatief en/of

kwalitatief in beeld?

Kwantitatief

Kwalitatief

Beide

31 Wordt bij nieuw beleid consequent een toezicht- en handhavingstoets uitgevoerd?

Ja, altijd

Ja, soms

Nee

Weet ik niet


14

32 Maakt de gemeente gebruik van het coördineren van bezoeken van toezichthouders om de

toezichtlasten en bijbehorende aanlevering van informatie te verminderen?

Vul bij het opmerkingenveld in waar de coördinatie ligt van de bezoeken.

Op welk niveau werkt de gemeente samen met andere instanties bij de uitvoering van toezicht.

Kies het best passende antwoord.

Ja, binnen de gemeente, regionaal en op rijksniveau

Ja, binnen de gemeente en regionaal

Ja, binnen de gemeente

Nee (open veld voor toelichting aanpak)

33 Maakt de gemeente gebruik van uitwisseling van gegevens om de toezichtlasten te

verminderen? Vul in het tekstvak in waar de coördinatie van de bezoeken ligt.

Rondom toezicht wordt van burgers en ondernemers regelmatig informatie verlangt die in som-

mige gevallen al beschikbaar is bij andere instanties. Op welk niveau wisselt de gemeente gege-

vens uit met andere instanties bij de uitvoering van toezicht? Het gaat dan bijvoorbeeld om onder-

werpen als bouwen / slopen, bestemmingsplan, evenementen, gemeentegrond, reclame, milieu,

jeugd en veiligheid, schone openbare ruimte, openbare orde en veiligheid, kamerverhuur.

Ja, binnen de gemeente, regionaal en op rijksniveau

Ja, binnen de gemeente en regionaal

Ja, binnen de gemeente

Nee (open veld voor toelichting aanpak)


Regelarm > Toezicht; vertrouwen waar mogelijk, hard als het moet Voor de naleving van wet− en regelgeving is toezicht vanuit de overheid belangrijk. Toezicht

bevordert de naleving van regels. Daarnaast levert toezicht informatie op die de samenleving, de

wethouder en de gemeenteraad informeert over ontwikkelingen in de praktijk en de effecten van

beleid. Het toezicht is daarbij effectief en efficiënt ingericht. Concreet betekent dit dat er zoveel als

mogelijk sprake is van geïntegreerd toezicht, frequentie van toezicht is gebaseerd op risico's en

gedragingen in het verleden en waar mogelijk wordt gebruik gemaakt van informatie die reeds door

bedrijven wordt verzameld in het kader van het eigen bedrijfsvoeringsproces.


15

34 Maakt de gemeente gebruik van het instrument Risico-analyses om de frequentie van

toezichtsbezoeken te bepalen?

Een risico-analyse is een analyse van de kans dat de onder toezicht gestelde het gewenste

naleefgedrag vertoond.

U kunt in het opmerkingenveld een toelichting geven op uw aanpak.

Ja

Nee


16

35 Is informatie voor burgers ontsloten aan de hand van life events?

Voorbeelden van life events zijn 'ik ga verbouwen', ik heb werk nodig', 'ik heb zorg nodig', etc.

Ja

Nee

Gedeeltelijk

Weet ik niet

36 Is informatie voor ondernemers ontsloten aan de hand van life events?

Voorbeelden van life events zijn 'ik ga een onderneming starten', ik wil een onderneming

overnemen', etc.

Ja

Nee

Gedeeltelijk

Weet ik niet


Duurzaam > Mensgericht Elke vraag van een burger of ondernemer heeft zijn eigen proces. Niet het product, maar de vraag

staat centraal. Daarbij wordt gewerkt vanuit life events. Producten en diensten die worden

aangeboden vloeien daar uit voort. De gemeente denkt mee met de klant en wijst deze niet alleen

op haar verplichtingen, maar ook op eventuele mogelijkheden. Cultuur en gedrag van de gehele

gemeentelijke organisatie is gericht op mensgericht contact met burgers, bedrijven en instellingen.


3 Duurzaam De mens staat centraal in het dienstverleningsconcept van de gemeente. Inzet is een

duurzame

klantrelatie. Gedrag is er op gericht mensen snel, vriendelijk en goed te helpen. Informatie is

up−to−date en begrijpelijk. De vraag van de mensen staat centraal in het handelen van de

gemeente. Burgers en ondernemers worden betrokken bij de ontwikkeling en uitvoering van

gemeentelijk beleid. Wanneer een burger of ondernemer toch een klacht heeft wordt hij/zij

actief gewezen op haar mogelijkheden om deze kenbaar te maken. Ook wordt hij/zij actief

gewezen op haar rechten wanneer de gemeente haar afspraken niet nakomt.


17

37 Meet u als gemeente hoe burgers de kwaliteit van de dienstverlening ervaren?

Ja, direct na ieder klantcontact wordt gemeten hoe de klant de dienst heeft ervaren

Ja, eens per jaar laten wij door een onafhankelijk bureau onderzoek uitvoeren naar de

klanttevredenheid

Ja, wij laten dit eens in de paar jaar onderzoeken

Nee, wij voeren geen onderzoek uit naar de klanttevredenheid van onze burgers

Weet ik niet

38 Meet u als gemeente hoe ondernemers de kwaliteit van de dienstverlening ervaren?

Ja, direct na ieder klantcontact wordt gemeten hoe de klant de dienst heeft ervaren

Ja, eens per jaar laten wij door een onafhankelijk bureau onderzoek uitvoeren naar de

klanttevredenheid

Ja, maar wij laten dit maar eens in de paar jaar onderzoeken

Nee, wij voeren geen onderzoek uit naar de klanttevredenheid van onze burgers

Weet ik niet

39 Op welke wijze gebruikt u de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek voor sturing

en monitoring?

Opstellen acties/Plan van Aanpak

Opnemen in beleid

Openbare publicatie van resultaten voor burgers/ondernemers

Bespreking resultaten met (groepen van) burgers/ondernemers

Effecten meenemen in belonings- en beoordelingscyclus

Anders, namelijk

40 Worden in uw gemeente mediationvaardigheden toegepast?

Met het inzetten van mediationvaardigheden wordt het snel en persoonlijk contact opnemen met

een burger of ondernemer bedoeld. Daarbij worden specifieke communicatieve en conflict

oplossende vaardigheden ingezet met als doel bezwaarschriften te voorkomen (in de primaire

fase) of bezwaarschriften op een klantvriendelijke manier af te handelen (in de bezwaarfase).

Ja, de gemeente past mediationvaardigheden toe in de primaire fase (dus voordat de

definitieve beslissing over de aanvraag is gevallen)

Ja, de gemeente past mediationvaardigheden toe in de bezwaarfase (dus nadat het

bezwaarschrift is ingediend)

Ja, de gemeente past mediationvaardigheden toe in de primaire- en bezwaarfase

Nee

Weet ik niet


18

41 Op welke wijze betrekt uw gemeente burgers en/of ondernemers actief bij de ontwikkeling

van nieuw beleid? U kunt meer dan één aantwoord aanvinken.

Wij raadplegen burgers en/of ondernemers vooraf

Wij laten ons direct adviseren door onze burgers en/of ondernemers

Wij ontwikkelen het beleid echt samen met onze burgers en/of ondernemers

Wij laten onze burgers en/of ondernemers meebeslissen

Anders, namelijk

Weet ik niet

42 Welke methoden past u als gemeente toe om inwoners te raadplegen?

U kunt meer dan één aantwoord aanvinken.

Inspraakavond

Hoorzitting

Digitale peiling van de gemeente

Debat

Groepsgesprek

Omnibusonderzoek

Wijkbezoek van het college

Anders, namelijk

Wij raadplegen onze inwoners niet

43 Welke methoden past u als gemeente toe om u te laten adviseren door uw inwoners?

U kunt meer dan één aantwoord aanvinken.

Adviesraad

Wijkoverleg

Beleidsplatform

Rondetafelgesprek

Anders, namelijk

Wij laten ons niet adviseren door onze inwoners


Duurzaam > Burgerparticipatie Voor een duurzame relatie met burgers en ondernemers is het van belang dat zij worden betrokken

bij de ontwikkeling en uitvoering van gemeentelijk beleid. Dit zorgt voor draagvlak en commitment.


19

44 Welke methoden past u als gemeente toe om uw beleid samen met uw burgers en/of

ondernemers te ontwikkelen?


Deelname in projectgroep

Deelname in klankbordgroep

Anders, namelijk

45 Welke methoden past u als gemeente toe om uw burgers en/of ondernemers mee te laten

beslissen?


Deelname in stuurgroep

Medezeggenschap

Wijkoverleg met budget

Anders, namelijk

46 Werkt uw gemeente met accountmanagers voor ondernemers?

De ondernemer heeft hierbij een contactpersoon die het contact met de afdelingen binnen de

gemeente coördineert. Deze contactpersoon onderhoudt ook alle contact met de ondernemer.

Ja, de accountmanager is de ingang voor de ondernemer voor alle productaanvragen

Ja, er zijn per product(groep) accountmanagers

Nee

Weet ik niet


Duurzaam > Eenduidig aanspreekpunt Informatie is tegenwoordig op vele manier te verkrijgen, waarbij internet een steeds grotere rol

speelt. Hierbij is het belangrijk om beschikbare informatie overzichtelijk en duidelijk te presenteren.

Het moet bijvoorbeeld duidelijk zijn waarvoor burgers langs moeten komen op het gemeentekantoor

en welke vragen kunnen worden afgehandeld op internet. Ook met de verschillende instanties die

betrokken zijn bij bijvoorbeeld een aanvraag moet waar nodig contact worden opgenomen. Kortom,

er moeten verbindingen worden gelegd tussen het technische, organisatorische en menselijke

aspect om een eenduidig aanspreekpunt te waarborgen.


20

47 In de gemeente is geborgd dat de informatievoorziening via alle kanalen te allen tijde gelijk

en up to date is.

De gemeente heeft haar processen dusdanig ingeregeld dat de informatievoorziening richting

burgers en ondernemers voor alle producten en diensten via alle kanalen bereikbaar, gelijk en up

to date is.

Ja

Nee

Gedeeltelijk

Weet ik niet

48 Zijn de formulieren op de gemeentelijke website opgesteld op basis van de standaarden

zoals geformuleerd op http://begrijpelijkeformulieren.org/?

In opdracht van het ministerie van BZK is een formulierenwaaier opgesteld. Hierin is een

stappenplan opgesteld wat kan worden gebruikt bij het opstellen van formulieren. Daarnaast

worden tips & tricks gegeven. Door het stappenplan consequent te volgen bij het opstellen van

formulieren wordt de begrijpelijkheid gewaarborgd.

Ja

Nee

Gedeeltelijk

Weet ik niet


Duurzaam > Informatief en begrijpelijk De gemeente zorgt door duidelijke informatievoorziening ervoor dat burgers en ondernemers snel

hun zaken kunnen regelen. De gemeente communiceert in begrijpelijke taal en geeft (online) inzicht

in de benodigde dienstinformatie. Ook hanteert de gemeente begrijpelijke formulieren. Hierdoor

ontstaan minder invulfouten waardoor de verwerking sneller zal verlopen en ook het nabellen voor

informatie hoeft nauwelijks meer.


21

49 Maakt de gemeente haar ambities aangaande dienstverlening expliciet kenbaar,

bijvoorbeeld met een kwaliteitshandvest (burgerhandvest)?

In een kwaliteitshandvest is vastgelegd welke normen de gemeente hanteert ten aanzien van haar

dienstverlening. Elementen die hierin kunnen terugkomen zijn: waar de burger voor welke

producten en diensten aan het juiste adres is, wat de burger online kan regelen, hoe lang de

behandeling van een aanvraag duurt en wat een aanvrager zelf kan doen om snel en goed

geholpen te worden.

Nee

Ja, generiek

Ja, specifiek per product / dienst

Ja, zowel generiek als specifiek

50 Op welke van genoemde elementen heeft uw gemeente servicenormen geformuleerd?


Doorlooptijd

Klanttevredenheid

Actualiteit gemeentelijke informatie

Respons snelheid

Deugdelijke besluitvorming

Begrijpelijkheid

Anders, namelijk


Transparant > Duidelijke servicenormen

Meebewegen met de nieuwste behoefte betreffende dienstverlening betekent transparantie met

betrekking tot wat burgers en ondernemers van de gemeenten kunnen verwachten. Het gebruiken

en communiceren van servicenormen draagt hieraan bij. Hoe lang duurt het voordat een burger

uitsluitsel krijgt over een aanvraag? Waartoe kan een burger zich wenden met klachten?


4 Transparant

De gemeente is transparant over wat burgers en ondernemers mogen verwachten op het

gebied van dienstverlening. De gemeente legt periodiek verantwoording af ten aanzien van

gestelde normen en is daarop aanspreekbaar.


22

51 Zijn de servicenormen in samenwerking met burgers en/of ondernemers opgesteld?

Ja

Nee

Gedeeltelijk

Weet ik niet

52 Wordt binnen uw gemeente actief gemonitord of de servicenormen worden nagekomen?

Ja, daar is gemeentebreed continu aandacht voor

Ja, maar dit verschilt wel per afdeling / dienst

Nee, dit gebeurt maar weinig


Weet ik niet

53 Legt uw gemeente verantwoording af over de mate waarin de servicenormen worden

nagekomen?

Ja, dit wordt op realtime basis gepresenteerd op onze website

Ja, periodiek wordt er een aparte rapportage opgesteld waarin expliciet verantwoording wordt

afgelegd over onze kwaliteit van dienstverlening

Ja, het is onderdeel van onze begrotings- en verantwoordingsrapportages

Nee

Weet ik niet


23

54 Wijst de gemeente belanghebbenden expliciet op de mogelijkheid om bezwaren in te

dienen wanneer de dienstverlening tekort schiet?

De naleving van concrete en harde servicenormen is met o.a. met de Wet Dwangsom van nog

groter belang geworden. Bij de burger / ondernemer zijn de mogelijkheden tot een het aantekenen

van bezwaar, het doen van een beroep op de Wet Dwangsom en andere mogelijkheden om

ongenoegen te uiten vaak niet bekend.

Ja, via een folder/verwijzing in de ontvangstbevestiging van de aanvraag

Ja, via folders aan de balie en via een verwijzing op de website van de gemeente

Ja, via een verwijzing op de website van de gemeente

Nee

Gedeeltelijk

Weet ik niet

55 Communiceert uw gemeente actief de Wet Dwangsom en Beroep bij niet tijdig beslissen?

Per 1 oktober 2009 is deze wet ingevoerd. De wet is bedoeld om ervoor te zorgen dat bijvoorbeeld

gemeentes, provincies en waterschappen zo snel mogelijk beslissen over uw aanvragen,

bijvoorbeeld voor vergunningen. De dwangsom begint automatisch te lopen. De burger/ het bedrijf

heeft het recht op een dwangsom voor elke dag dat de beslistermijn wordt overschreden. De

dwangsom loopt hoogstens 42 dagen en bedraagt maximaal 1260 euro. Het is mogelijk voor een

bedrijf/burger om meteen in beroep te gaan bij de rechter. Ze hoeft dus niet langer eerst bezwaar

te maken tegen het uitblijven van een beslissing, zoals in de huidige situatie. Verklaart de rechter

uw beroep gegrond, dan is de overheid verplicht om alsnog binnen twee weken beslissen. Kies

het best passende antwoord.

Ja, via een folder/verwijzing in de ontvangstbevestiging van de aanvraag

Ja, via folders aan de balie en via een verwijzing op de website van de gemeente

Ja, via een verwijzing op de website van de gemeente

Nee

Anders, namelijk (In het opmerkingenveld kunt u aangeven welke (andere) middelen u inzet.)


Transparant > Snelle klachtafhandeling / Afrekenbaarheid Een gemeente is aanspreekbaar op haar kwaliteit van dienstverlening. Wanneer een burger of

ondernemer een klacht heeft is voor haar duidelijk waar zij terecht kan. Ook wordt zij gewezen op

haar rechten. Indien een klacht volgens de klant niet naar volle tevredenheid door de gemeente is

afgehandeld heeft zij de mogelijkheid om haar klacht door te zetten naar een onafhankelijke partij

die een bindende uitspraak kan doen.


24

56 Beschikt uw gemeente over een gemeentelijke ombudsman, of andere onafhankelijke

instantie, waar burgers en ondernemers terecht kunnen wanneer zij vinden dat hun klacht

door de gemeente niet naar voldoende tevredenheid is afgehandeld?

Ja

Nee

Weet ik niet

57 Heeft u tot slot nog opmerkingen over deze vragenlijst of een onderdeel hiervan?

Deze kunt u hieronder kwijt.

U bent aan het einde gekomen van deze vragenlijst. Hartelijk dank voor uw medewerking!

vragenlijst benchmark mrms 2013

Documents