vraaggericht werken = klantgericht werken definitief zx
TRANSCRIPT
Vraaggericht werken = klantgericht werken
Ruben Fukkink & Zefanja Brouwer
Zefanja Brouwer MSc & Dr. Ruben Fukkink
Afstudeeronderzoek naar Feedback in het CJG
Partner de Jeugdzaak
Onderzoeker en Universitair Docent UvA
Faculteit der Maatschappij- en Gedragswetenschappen
Wat doet u met feedback?
Dan ben ik wat meer gespitst op die punten die ouders noemen
Je kunt gevoelsmatig denken: we zitten op één lijn, met feedback controleer je of dat ook zo is
Ik wil weten of dit is wat ouders verwachten
Het is belangrijk dat ouders zich gehoord voelen
Hoe kijken ouders zelf terug op het proces?
Feedback op (minstens) 4 lagen
• Individuele professional: privé-registratiesysteem, benchmarking
• CJG-instellling: jaarverslag, benchmarking
• Beroepsgroepen: richtlijnen etc.
• Wetenschappelijk: generaliseerbare uitspraken van aanpakken
Hermanns, J. (2008). Professionaliteit in discussie. In: J. Hermanns, A. van
Montfoort, & anderen: Gezinsinterventies: Aan de slag met problematische
opvoedingskwesties. Amsterdam: Uitgeverij SWP.
Op welke manier verzamelt u feedback?
Professional
CJG
Beroepsgroepen
Wetenschappelijk
Saul Rosenzweig
(midden, 1907-2004)
met Duncan en Miller
‘All must have won prizes’
Feedback: ook in NL en in pedagogiek
Van elke professional wordt 1x/jaar bij ouders nagevraagd hoe hij of zij de ondersteuning door deze professional heeft ervaren
& eenmaal in de 3-4 jaar tevredenheidonderzoek bij ouders
Kwaliteitsbewaking pedagogische advisering, JSO, 2009
• De mate van tevredenheid (beleving) van jeugdigen en hun ouders over het CJG per product van het CJG.
• De mate waarin ouders en jeugdigen vermindering van de problematiek ervaren na ingezette ondersteuning in het CJG.
Onderzoek basisset indicatoren effectiviteit Centrum voor Jeugd en Gezin; Deloitte, 2010
‘… effectief werken met gezinnen betekent dat de professional voortdurend bezig moet zijn feedback te organiseren over zijn eigen functioneren en de manier waarop dit overkomt bij het gezin’Over professionaliteit gesproken, Hermanns, 2008
Feedback vergroot effectiviteit
• Wetenschappelijk onderzoek effecten van bepaalde methodiek (generiek)
Feedback sluit aanpak ook aan bij individuele cliënt?(hier-en-nu)
• Professionals zijn effectiever met
goede methodiek+
feedback
Professionals hebben (positieve) bias:overschatten werkrelatie en effecten soms
Cliënt als informant
Samenwerkingsrelatie en de eigen krachtversterkend
De cliënt is degene die uiteindelijk moetprofiteren van het aanbod
Feedback in soorten
Tijdens vs achteraf
Systematisch vs niet
Probleemverkenning vs tevredenheid
Proces vs uitkomst
Casus: klanttevredenheid
Feedback waarover?
Hoop en verwachtingRelatieModel en techniekCliënt-specifieke
factoren
Effecten van de diensten van het CJG
CasussenWat valt op?
Wat moet in de bespreking naar voren komen?
Welk(e) aspect(en) van het professioneel handelen kan de CJG-professional aanpassen aan de feedback van de cliënt?
Session Rating Scale
Proces
Systematisch
Tussentijds
Probleemverkenning
SRS: ervaringen en effecten in eigen onderzoek
Een score onder de 9 cm is al reden om in gesprek te gaan met de ouder over dit item
Ouders scoren het tweede gesprek vaak lager dan het eerste gesprek
Ouders scoren het laatste gesprek vaak hoger dan het eerste gesprek
Onderzoek in het kort
4 CJG’s9 pedagogische
adviseurs
Voormeting:•Vragenlijst empowerment•NOSIK
N = 63 ouders
Experimentele groepN = 25
Controle groepN = 19
Nameting pedagogische adviseur
•BESTEN = 25
Nameting ouders•Vragenlijst
empowerment•NOSIK•BESTE
N = 14
Nameting pedagogische adviseur
•BESTEN= 19
Nameting ouders•Vragenlijst
empowerment•NOSIK•BESTE
N= 14
Feedbackformulier
Na de gesprekken:
Is de stressbeleving van de ouders in de opvoeding verminderd
En de empowerment vergroot(zowel het besef van beheersing als de actuele beheersing)
Feedbackformulier vergroot de effectiviteit van de pedagogische
adviseringOnderzocht in een model waarmee we getoetst hebben of de feedbackconditie invloed heeft op de nameting, waarbij gecontroleerd wordt voor de voormeting (MANCOVA)
Feedbackverzameling heeft invloed op:• De actuele beheersing van empowerment• De ervaren effectiviteit van de pedagogische adviseurs
Hoe vertalen naar benchmarking op organisatieniveau?
www.myoutcomes.com zelf plakken!
Tot slot
Opmerkingen uit workshop
Vragen
Uitkomstmaat voor CJG• Welke indicatoren?
Meer weten…
Dr. Ruben Fukkink
Zefanja Brouwer
http://www.venvn-spv.nl/vakblad/sppdf/sp92
/sp92-hoofd01.pdf