voorlichting op maat - vumc · pdf filevoorlichting op maat pagina 2 van 39 auteur :

39
BASIL WALDMANN

Upload: lehanh

Post on 06-Feb-2018

228 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: Voorlichting op maat - VUmc · PDF fileVoorlichting op maat Pagina 2 van 39 Auteur :

BASIL WALDMANN

Page 2: Voorlichting op maat - VUmc · PDF fileVoorlichting op maat Pagina 2 van 39 Auteur :

___________________________________________________________________________

Voorlichting op maat Pagina 2 van 39

Auteur:

Basil Waldmann

Teamleider

Zorgeenheid neurologie

Tel.: 020-4442220

E-mail: [email protected]

VU medisch centrum

De Boelelaan 1117

1081 HV Amsterdam

www.vumc.nl

januari 2008

Page 3: Voorlichting op maat - VUmc · PDF fileVoorlichting op maat Pagina 2 van 39 Auteur :

___________________________________________________________________________

Voorlichting op maat Pagina 3 van 39

Inhoud

Samenvatting ...............................................................................................................pag. 5

Inleiding .......................................................................................................................pag. 7

Aanleiding ....................................................................................................................pag. 7

Opbouw........................................................................................................................pag. 7

Hoofdstuk 1: huidige situatie

Inleiding .......................................................................................................................pag. 9

Overheid.......................................................................................................................pag. 9

1.2 VUmc ..................................................................................................................pag. 10

1.3 Patiënt ................................................................................................................pag. 11

1.4 Verpleegkundige................................................................................................pag. 12

1.5 Effecten van voorlichting ..................................................................................pag. 13

1.6 Best Practices .....................................................................................................pag. 15

Hoofdstuk 2: gewenste situatie

Inleiding .......................................................................................................................pag. 17

2.1 Definitie..............................................................................................................pag. 17

2.2 Voorlichting als verpleegkundige interventie..................................................pag. 18

2.3 Voorlichtingsproces...........................................................................................pag. 19

2.4 Voorlichtingsvormen .........................................................................................pag. 20

2.5 Voorlichtingsmodel ...........................................................................................pag. 20

2.5.1 Wie kan het beste de informatie overbrengen?..............................................pag. 21

2.5.2 Om welke informatie gaat het? .......................................................................pag. 21

2.5.3 Hoe kan de informatie het beste overgebracht worden? ..............................pag. 21

2.5.4 Welk hulpmiddel is het meest geschikt? .......................................................pag. 23

Hoofdstuk 3: stappenplan

Inleiding .......................................................................................................................pag. 25

3.1 Overzichtstabel..................................................................................................pag. 25

3.2 Stappen ..............................................................................................................pag. 26

Hoofdstuk 4:

Inleiding .......................................................................................................................pag. 33

4.1 Conclusie..............................................................................................................pag. 33

4.1 Aanbevelingen .....................................................................................................pag. 33

Literatuurlijst ...............................................................................................................pag. 35

Bijlage:

1: Checklist voor de beoordeling van schriftelijk voorlichtingsmateriaal...............pag. 37

2: Checklist voor de beoordeling van audiovisueel voorlichtingsmateriaal ...........pag. 38

3: Checklist voor de beoordeling van multimediaal voorlichtingsmateriaal ..........pag. 39

Page 4: Voorlichting op maat - VUmc · PDF fileVoorlichting op maat Pagina 2 van 39 Auteur :

___________________________________________________________________________

Voorlichting op maat Pagina 4 van 39

Page 5: Voorlichting op maat - VUmc · PDF fileVoorlichting op maat Pagina 2 van 39 Auteur :

___________________________________________________________________________

Voorlichting op maat Pagina 5 van 39

Samenvatting: Voorlichting op maat

Voorlichting geven aan patiënten heeft talloze aspecten: de behoefte aan informatie van de

patiënten en hun naasten, het belang van nieuwe kennis, inzichten en vaardigheden, de

verschillende manieren in het geven van voorlichting, de diverse modellen en methoden, de

hulpmiddelen en bronnen.

Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat de effecten van voorlichting positief zijn. De

patiënten zijn meer tevreden en ervaren minder angst en pijn. Hun zelfzorg en therapietrouw

neemt daardoor toe. Daarbij vermindert een goede voorlichting de ligduur van een patiënt in

het ziekenhuis. Onderzocht is ook welke informatie de patiënten en zijn naasten belangrijk

vinden.

In praktijk zijn veel goede initiatieven te vinden. Deze hebben vaak te maken met het

ontwikkelen en gebruik van middelen zoals folders, brochures, kaarten, films,

informatiepakketten, patiëntgebonden informatiedossiers, etc. Vaak gaat het om bepaalde

modellen zoals communicatie-, participatie- of gedragsveranderingmodellen en om het

gebruik van bepaalde methodes zoals groepsbijeenkomsten of following-up gesprekken.

Met Voorlichting op maat geven wij een methode aan waarop de verschillende hulpverleners,

die bij de behandeling van één patiënt betrokken zijn, het beste voorlichting kunnen geven.

De verpleegkundige heeft hierbij een belangrijke rol omdat voorlichting als een

verpleegkundige interventie beschouwd wordt.

Op basis van een evidence based analyse stellen wij de voorlichtingsbehoefte van de patiënt

en zijn naasten vast. Vervolgens wordt gedefinieerd welke hulpverlener verantwoordelijk is

om bepaalde informatie op het juiste moment te verstrekken. Het meest geschikte

hulpmiddel, dat de voorlichting ondersteunt, wordt ingezet. De voorlichting wordt op één en

dezelfde methode gegeven door alle betrokken hulpverleners. Het is van belang dat de

patiënt openstaat voor het ontvangen van informatie en de boodschap begrijpt. Vervolgens

moet de patiënt met de informatie iets willen en kunnen doen. Pas dan is hij in staat om

daadwerkelijk iets te doen en het te blijven doen. De patiënt ontvangt een verzamelmap met

tabbladen geordend volgens het primaire proces en de informatiebehoefte van de patiënt.

Per behandeld onderwerp kan de patiënt daarin informatie in de vorm van een folder,

brochure, aantekeningen, foto’s, etc. verzamelen. Op deze manier kan hij informatie nalezen

en zich voorbereiden op het volgende voorlichtingsgesprek.

De sleutel van Voorlichting op maat is om de patiënt en zijn naasten de juiste informatie op

het juiste moment door de juiste hulpverlener, ondersteund met het juiste hulmiddel en op

de juiste manier te geven.

Dit verbeterplan biedt een theoretisch en praktisch kader. Het is gebaseerd op uitgebreid

literatuur- en praktijkonderzoek en biedt innovatieve ideeën om op elke zorgeenheid

Voorlichting op maat te implementeren.

Page 6: Voorlichting op maat - VUmc · PDF fileVoorlichting op maat Pagina 2 van 39 Auteur :

___________________________________________________________________________

Voorlichting op maat Pagina 6 van 39

Page 7: Voorlichting op maat - VUmc · PDF fileVoorlichting op maat Pagina 2 van 39 Auteur :

___________________________________________________________________________

Voorlichting op maat Pagina 7 van 39

Inleiding

Aanleiding

“Zorg op maat” is een slogan van het VUmc. (www.vumc.nl) Bij vernieuwingen en

veranderingen in de zorg moet de patiënt een centrale plaats krijgen. De positie van de

patiënt wordt door wet en regelgeving versterkt. De Wet op de Geneeskundige

Behandelovereenkomst (WGBO) van 1995 regelt o.a. het recht op informatie over onderzoek,

behandeling en de gezondheidstoestand van de patiënt. (Beumer e.a. 2002) De

verpleegkundige heeft hierbij een belangrijke rol en taak als zorgdrager en regisseur. Zij

helpt de patiënt bij het leren omgaan met een ziekte of aandoening en deze in te passen in

zijn leven. Daarnaast is de verpleegkundige ook verantwoordelijk voor het hele zorgproces

ten behoeve van de patiënt. (Pool e.a., 2001)

Uit bovenstaande blijkt hoe belangrijk het geven van voorlichting is. De patiënt staat centraal

in het zorgproces en de verpleegkundige heeft hierbij een regisserende rol. Dit is de

aanleiding voor het project Voorlichting op maat, het winnende project voor de

verpleegkundeprijs 2006 van het VUmc.

Opbouw

Het verbeterplan is opgebouwd uit vier hoofdstukken.

� Het eerste hoofdstuk beschrijft de huidige situatie vanuit het perspectief van de

overheid, het VUmc, de patiënt en de verpleegkundige. Verder wordt ingegaan op de

effecten van voorlichting. Bij de analyse is gebruik gemaakt van literatuurstudie en

uitkomsten uit wetenschappelijk onderzoek. Met de beschrijving van best practices

wordt dit hoofdstuk afgerond.

� In het tweede hoofdstuk wordt de gewenste situatie beschreven. Voorlichting is een

verpleegkundige interventie. Een beschrijving van het voorlichtingsproces, de

voorlichtingsvormen en het voorlichtingsmodel is de theoretische onderbouwing van

Voorlichting op maat.

� In het derde hoofdstuk wordt een stappenplan uitgewerkt hoe Voorlichting op maat

op een zorgeenheid geïmplementeerd kan worden.

� In het vierde hoofdstuk wordt er een conclusie uit dit verbeterplan getrokken en

worden aanbevelingen ten aanzien van de implementatie gedaan.

Tenslotte zijn de literatuurlijst en bijlagen toegevoegd.

Opmerking van de schrijver: Voor het leesgemak mag waar ‘hij’ staat ook ‘zij’ gelezen

worden en vice versa. Voor de duidelijkheid staat in dit verbeterplan ‘hij’ voor patiënt en ‘zij’

voor verpleegkundige.

Page 8: Voorlichting op maat - VUmc · PDF fileVoorlichting op maat Pagina 2 van 39 Auteur :

___________________________________________________________________________

Voorlichting op maat Pagina 8 van 39

Page 9: Voorlichting op maat - VUmc · PDF fileVoorlichting op maat Pagina 2 van 39 Auteur :

___________________________________________________________________________

Voorlichting op maat Pagina 9 van 39

Hoofdstuk 1: Huidige situatie

In dit hoofdstuk wordt het belang van voorlichting uit verschillende invalshoeken

gemotiveerd: de overheid, het VUmc, de patiënt en de verpleegkundige. Hierdoor ontstaat

een goed beeld over de context van patiëntenvoorlichting in het algemeen. Verder zijn de

effecten van voorlichting onderzocht en beschreven. Afgesloten wordt met de beschrijving

van twee best practices, die het meest aansluiten bij Voorlichting op maat.

1.1 Overheid

De overheid heeft door middel van wetgeving vastgelegd welke rechten en plichten de

patiënt heeft. De overheid benadrukt het standpunt dat een patiënt op voorlichting mag

rekenen die op zijn behoeften, mogelijkheden en beperkingen afgestemd is.

Patiëntenvoorlichting moet een vast onderdeel van de totale zorgverlening worden. Door

subsidies en regelgeving probeert de overheid de voorlichting te verbeteren. Sinds eind jaren

zeventig is in toenemende mate aandacht besteed aan de versterking van de rechtspositie

van de patiënt. Dit gebeurt onder andere door het stimuleren van voorlichting en informatie

geven. De Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (WGBO) schrijft voor dat de

patiënt recht heeft op informatie en op inzage van zijn dossier; tevens is voor het uitvoeren

van een behandelingsovereenkomst de toestemming van de patiënt vereist. (Kedzierski e.a.,

2001) De patiënt heeft het fundamentele recht om volledig over zijn gezondheidstoestand te

worden geïnformeerd. De hulpverlener dient de patiënt te informeren over de aard en het

doel van zijn onderzoeken, de gevolgen, risico’s, vooruitzichten en eventuele alternatieven.

Wanneer de patiënt om schriftelijke informatie vraagt dan moet dit gegeven worden.

Informatie is van wezenlijke betekenis voor de toestemming die de patiënt voor onderzoek

en behandeling moet geven (informed consent). Om deze toestemming te kunnen geven

dient de patiënt optimaal op de hoogte te zijn van de aard en de context van wat te

gebeuren staat. (Verbogt, 1998) Het behoort primair tot de taak en de verantwoordelijkheid

van de arts om de patiënt te informeren. De coördinatie van informatie, instructie en

begeleiding van de individuele patiënt ligt echter op het terrein van de verpleegkundige.

(Beumer e.a., 2002)

Het advies van de commissie Dekker (1987) wordt sindsdien door de achtereenvolgende

kabinetten opgevolgd: de rol van de patiënt moet belangrijker worden. Vraagsturing en

vraaggerichtheid zijn daarbij veel gehanteerde begrippen. Op de website

www.vraaggestuurdezorg.nl worden verschillende richtingen van de zorgverlening

beschreven. Bij vraaggestuurde zorg geeft de patiënt niet alleen richting aan het

zorgaanbod, maar hij bepaalt ook het aanbod. Cliëntgerichte zorg kan worden beschouwd

als voorloper van vraaggerichte zorg en is vergelijkbaar met de betekenis van zorg op maat.

Bij vraaggerichte zorg doet de zorgaanbieder nadrukkelijk moeite om de bestaande

zorgverlening aan te passen aan de specifieke behoeften en wensen van de individuele

cliënt. Dit komt vooral tot uiting in het streven naar mondigheid van de patiënt en de

verhoging van diens autonomie: de patiënt wil zelf mee kunnen beslissen over maatregelen

met betrekking tot zijn gezondheid.

Page 10: Voorlichting op maat - VUmc · PDF fileVoorlichting op maat Pagina 2 van 39 Auteur :

___________________________________________________________________________

Voorlichting op maat Pagina 10 van 39

1.2 VUmc

Het VUmc staat voor excellente patiëntenzorg. (www.vumc.nl) Sinds 2003 participeert het

VUmc aan het driejaarlijkse landelijke patiënten tevredenheidonderzoek van de Vereniging

Academische Ziekenhuizen (VAZ). (VUmc, 2003) Dit onderzoek is een graadmeter voor de

kwaliteit van geleverde zorg. Kwaliteitszorg is gericht op het continu verbeteren van de

patiëntenzorg. Van zorgverleners en instellingen wordt gevraagd zorg te leveren die

doeltreffend en doelmatig is, die voldoet aan behoeften van de patiënt en die

patiëntvriendelijk wordt verleend. (Grol en Wensing, 2001)

In het landelijke patiënten tevredenheidsonderzoek worden zes aspecten van zorg

onderzocht. (Prismant, 2006) Als een rode draad loopt het onderwerp ‘voorlichting’ door elk

aspect. De zes aspecten met de daarbij voor dit project relevante vragen zijn hieronder

benoemd:

1. Ontvangst bij opname � Hoe tevreden bent u over het opnamegesprek door de verpleegkundige?

2. Bejegening en verzorging door verpleegkundigen � Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de verpleegkundige

werd geholpen?

3. Bejegening en behandeling door artsen � Hoe tevreden bent u over de deskundigheid waarmee u door de artsen werd

geholpen?

4. Informatie � Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door de verpleegkundige

gegeven informatie (over bijvoorbeeld ziekteverloop, medicijngebruik, verloop

van de behandeling)?

� Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de door artsen gegeven informatie

(over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag ervan)?

5. Zelfstandigheid/respect � Hoe tevreden bent u over de mate waarin u kon meebeslissen over uw

behandeling?

6. Het vertrek en nazorg � Hoe tevreden bent u over de informatie over de verdere behandeling (zoals regels

voor leefstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of van hulpmiddelen)?

In het VUmc is men zich bewust dat patiëntenvoorlichting een belangrijk aspect is van

kwaliteit van zorg. Dit is aanleiding voor uiteenlopende activiteiten op verschillenden

terreinen. Hieronder enkele voorbeelden:

� Bij de afdeling patiëntenvoorlichting kunnen patiënten terecht voor informatie,

vragen, klachten en suggesties.

� Er zijn talloze voorlichtingsfolders en brochures beschikbaar met algemene

informatie over praktische tips, b.v. een goed verblijf in het ziekenhuis, over

faciliteiten, rechten en plichten en over specifieke informatie b.v. ziektebeelden,

gezondheidsklachten en onderzoeken.

Page 11: Voorlichting op maat - VUmc · PDF fileVoorlichting op maat Pagina 2 van 39 Auteur :

___________________________________________________________________________

Voorlichting op maat Pagina 11 van 39

� Er worden regelmatige voorlichtingsbijeenkomsten gehouden b.v. informatieavonden

met een medisch onderwerp of spiegelbijeenkomsten om te ervaren hoe patiënten

het verblijf in het ziekenhuis ervaren hebben.

� Er werken specialistische verpleegkundigen zoals diabetes- en

stomaverpleegkundigen die tot taak hebben de zorg en de voorlichting voor speciale

groepen patiënten te verbeteren.

1.3 Patiënt

De patiënt krijgt veel informatie via verpleegkundigen. Net als de steun, die

verpleegkundigen bieden, ervaart de patiënt de voorlichting over het algemeen als positief.

Hij beschouwt de verpleegkundigen vaak als eerste aanspreekpunt voor informatie. Hij laat

aan de verpleegkundige vaak meer van zijn angst, twijfel en onzekerheid zien dan aan de

arts. De patiënt vindt de opbouw van een vertrouwensrelatie belangrijk. Vriendelijkheid,

persoonlijke belangstelling, serieus genomen worden, zich gehoord en gesteund voelen

scoren daarbij hoog.

Knelpunten in de voorlichting kunnen van praktische aard zijn, zoals gebrek aan privacy

tijdens een gesprek. De beschikbare tijd kan tekortschieten en soms is de voorlichting niet

goed afgestemd tussen verschillende hulpverleners. Informatie is dan tegenstrijdig of

relevante informatie ontbreekt. De informatie is deels ongevraagd en niet altijd afgestemd

op de persoonlijke situatie. Tot slot bestaat het probleem van een te grote hoeveelheid aan

informatie. De patiënt kan niet altijd alle informatie opnemen. Hij kan met vragen blijven

zitten die niet gesteld of niet beantwoord zijn. Dit realiseert de patiënt zich pas na afloop

van een gesprek of als hij weer thuis is na een verblijf in het ziekenhuis. (Terra, 2000)

Ook al biedt de verpleegkundige naar redelijke, objectieve maatstaven goede informatie en

doet zij haar uiterste best om die informatie effectief aan de patiënt over te dragen, toch is

er een behoorlijke kans dat de informatie onvoldoende overkomt. Een patiënt moet aan

bepaalde voorwaarden voldoen om communicatie mogelijk te maken. Hij moet informatie

willen. Het niet de bedoeling dat de patiënt tegen zijn wil informatie opgedrongen krijgt. De

informatieplicht schrijft ook voor dat de patiënt informatie móet krijgen, omdat anders

gevaar dreigt voor zijn eigen welzijn of dat van anderen. Uit patiëntenenquêtes komt naar

voren dat een meerderheid van de patiënten informatie wenst.

Naast de principevraag óf de patiënt überhaupt informatie wenst, bestaat de vraag welk

sóórt informatie de patiënt wenst. Dit blijkt uit een onderzoek van Dodge (1972), die de

informatiebehoefte bij een steekproef van ziekenhuispatiënten inventariseerde. De

categorieën informatie waaraan patiënten volgens dit onderzoek behoefte hebben zijn

onderverdeeld in:

Page 12: Voorlichting op maat - VUmc · PDF fileVoorlichting op maat Pagina 2 van 39 Auteur :

___________________________________________________________________________

Voorlichting op maat Pagina 12 van 39

Zeer belangrijk:

� welke ziekte is geconstateerd, wat is er aan de hand en hoe ernstig is de toestand

� hoe lang kan de ziekte duren

� hoe kan de patiënt zelf meewerken aan de genezing

� de uitslag van onderzoeken of operatie

� kans dat de ziekte terugkomt

Belangrijk:

� wat zijn de oorzaken van de ziekte

� welke verschijnselen kunnen zich voordoen

� welk soort therapie zal nodig zijn

Betrekkelijk belangrijk:

� gedetailleerde informatie over de gang van zaken bij behandelingen en onderzoeken

� naam en werking van voorgeschreven medicijnen

Niet zo belangrijk:

� informatie over financiële consequenties

Mantelzorgers en andere familieleden hebben deels dezelfde, deels andere behoeften.

Partners van een patiënt willen weten hoe ze de zelfstandigheid van hun partner kunnen

behouden. Partners van mensen met chronische ziekten willen weten hoe ze hun eigen leven

kunnen inrichten, zodat de ziekte niet een centrale plaats gaat innemen. Bovendien willen ze

weten welke reacties iemand kan tonen als gevolg van een ziekte en hoe ze daarmee om

kunnen gaan. Ze willen hun leven zo gewoon mogelijk voortzetten.

1.4 Verpleegkundige

Voorlichting maakt een aanzienlijk deel uit van het verpleegkundig handelen. De

verpleegkundige vindt voorlichting geven belangrijk. Voorlichtingsactiviteiten dragen bij aan

het bereiken van verpleegdoelen bij de patiënt zoals kennisvermeerdering, angstreductie en

vaardigheid om bepaalde handelingen uit te voeren. Ze bieden de patiënt emotionele

ondersteuning en helpen hem greep te krijgen op zijn gezondheidsproblemen. De

verpleegkundige hecht grote waarde aan de relatie met de patiënt. Zij streeft naar een

samenwerkingsrelatie met de patiënt omdat zijn medewerking essentieel is in de

zorgverlening.

De verpleegkundige ervaart ook knelpunten bij het geven van voorlichting. Het kan gaan om

een afwachtende, passieve opstelling van de patiënt of om teleurstellende resultaten van

haar eigen gegeven voorlichting. Het komt voor dat een patiënt de gegeven informatie niet

goed heeft begrepen of heeft onthouden. Ook volgt een patiënt niet altijd het advies van de

verpleegkundige op. Vaak ervaart de verpleegkundige problemen in de onderlinge

afstemming van voorlichting wanneer er meerdere hulpverleners bij de zorg betrokken zijn.

Het is vaak onduidelijk wie verantwoordelijk is voor welk deel van de informatie. Vooral de

taakafbakening tussen artsen en verpleegkundigen is in de praktijk vaak onduidelijk. (Terra,

2000) Niet alle verpleegkundigen hechten evenveel belang aan het geven van voorlichting.

Dit bepaald deels of de voorlichting al dan niet gegeven wordt. Bovendien hebben veel

verpleegkundigen onvoldoende kennis en inzicht in het geven van voorlichting. Zij

beschikken niet of onvoldoende vaardigheden om voor te lichten en kunnen zich moeilijk in

Page 13: Voorlichting op maat - VUmc · PDF fileVoorlichting op maat Pagina 2 van 39 Auteur :

___________________________________________________________________________

Voorlichting op maat Pagina 13 van 39

de situatie van de patiënt inleven. (Maertens e.a., 2000) De verpleegkundige mist soms

goede voorlichtingsmaterialen en/of een ruimte die voldoende privacy biedt om ongestoord

voorlichting te kunnen geven.

In de praktijk wordt een groot deel van de patiëntenvoorlichting vrij willekeurig en zelfs min

of meer onbewust gegeven via een soort hardop denken. Het idee dat voorlichting door

verpleegkundigen kan worden gegeven tijdens de lichamelijke verzorging behoort tot het

domein der fabels en rituelen. Het gevaar bestaat dat het technisch deel van de

zorgverlening voorrang krijgt en voorlichting naar de marge verdwijnt. De aandacht van de

patiënt is dan niet op de voorlichting gericht. (VWR, 1995)

1.5 Effecten van voorlichting

Afhankelijk van de ziekte of aandoening, de situatie en de manier waarop aan de

voorlichting gestalte is gegeven, verschillen de doelen van de patiëntenvoorlichting en

vervolgens ook de effecten. Voorbeelden van verschillende doelen zijn: kennis,

therapietrouw, zelfzorg of geruststelling. Het Nederlandse effectonderzoek is nog schaars,

maar komt vooralsnog tot overeenkomstige bevindingen met het Engelse en Amerikaanse

onderzoek. Het beschikbare effectonderzoek richt zich vooral op operatieve voorlichting,

voorlichting aan hypertensie- en diabetespatiënten en op de rol van angst in de voorlichting.

De meeste interventies bestaan uit een combinatie van schriftelijke en mondelinge

voorlichtingsmethoden. De resultaten zijn over het algemeen gunstig. Patiënten die voor een

operatieve ingreep voorlichting ontvangen liggen gemiddeld korter in het ziekenhuis, wat

een gunstige kostenbaten verhouding oplevert. Voorwaarde is echter dat er een zeker

minimum investering en een systematisch geplande interventie aan ten grondslag ligt.

Succesvolle programma’s kenmerken zich bovendien door een optimale integratie in de

zorgverlening en een follow-up in de uitvoering. Ineffectieve programma’s blijven vaak

beperkt van opzet, doordat ze alleen op kennisoverdracht gericht zijn. Bij

hypertensiepatiënten is vastgesteld dat de therapietrouw aanzienlijk kan verbeteren door

programma’s waarin voorwaarden worden gecreëerd voor goede voorlichting zoals

frequentere nacontroles door de huisarts of het afleggen van een huisbezoek door een

verpleegkundige. Voorlichtingsprogramma’s waarin de patiënt leert wat hij zelf kan doen om

zijn bloeddruk te verminderen blijken effectief. Instructie en educatie aan diabetespatiënten,

teneinde de zelfzorg te vergroten, leidt tot een reductie van het aantal ziekenhuisopnamen

en een kortere ligduur. Patiënten die voorgelicht zijn over een ingreep, ervaren over het

algemeen minder angst en pijn. Procedurele informatie heeft hierop echter geen effect.

Sensorische informatie (informatie over hoe de ingreep aanvoelt, wat voor gewaarwordingen

deze geeft etc.) en voorlichting door mondeling en gedragsmatige technieken (leren van

oefeningen, relaxatietrainingen etc.) lijkt wel effectief. (Maertens e.a., 2000)

Page 14: Voorlichting op maat - VUmc · PDF fileVoorlichting op maat Pagina 2 van 39 Auteur :

___________________________________________________________________________

Voorlichting op maat Pagina 14 van 39

Wat herinnert een patiënt zich van een voorlichtingsgesprek of een consult?

Mensen herinneren zich 10% van wat zij lezen in b.v. een voorlichtingsbrochure,

20% van wat b.v. een verpleegkundige hen vertelt in een opnamegesprek,

35% van wat zij zien,

55% als horen en zien gecombineerd wordt en

80% als zij zelf herhalen wat gezegd is.

Het beste resultaat verkrijg je als een persoon de informatie in zijn eigen worden herhaalt én

het geleerde tegelijkertijd demonstreert: 90% juiste herinnering. (Sassen, 1997)

Voorlichting heeft het meeste effect als er meerdere zintuigen van de patiënt tegelijk

geprikkeld worden. Hoe meer de patiënt bij de voorlichting betrokken is, des te effectiever is

de overdracht. In onderstaande afbeelding (Afb.1) komt dat nog eens duidelijk naar voren.

meer actieve participatie

=

effectieve overdracht

‘repeated planned experiences’

op vaste tijden zelf actief met de materie bezig zijn

demonstratie gevolgd door zelf oefenen

horen, voelen, zien, proeven, beleven

demonstraties

zien, horen, voelen

films, video, televisie

zien, horen

afbeeldingen, plaatjes

zien

schriftelijk materiaal

zien

lezing

horen

weinig participatie

=

slechte overdracht van informatie

Afb. 1: Mate van participatie (Maertens e.a., 2000)

Het is bevorderlijk voor het effect van de informatieverstrekking als de belangrijkste

informatie op schrift worden vastgelegd en aan de patiënt worden meegegeven. Dat biedt de

volgende voordelen:

� De patiënt kan de informatie nog eens nalezen.

� Hij kan de informatie nog eens tot zich laten doordringen op een moment dat hij

daarvoor in de stemming is.

Page 15: Voorlichting op maat - VUmc · PDF fileVoorlichting op maat Pagina 2 van 39 Auteur :

___________________________________________________________________________

Voorlichting op maat Pagina 15 van 39

� De informatie kan in het gesprek met familie en kennissen minder gemakkelijk een

eigen leven gaan leiden.

� De op schrift gestelde informatie kan vaak beter geëvalueerd worden.

� Geschreven informatie is zowel voor de rechtspositie van de patiënt als die van de

hulpverlener bewijsrechtelijk beter hanteerbaar.

� Door tekst en instructieve tekeningen kunnen bepaalde zaken verduidelijkt worden.

Schriftelijke voorlichting alleen is slechts in beperkte mate effectief. Voor zover er positieve

effecten werden gemeten, had dat mogelijk te maken met de vorm van voorlichting. Een

specifieke folder lijkt effectiever dan een algemene folder. Ook het vooraf testen van het

schriftelijk voorlichtingsmateriaal op leesbaarheid zou invloed kunnen hebben op de

effectiviteit. Praktijkfolders zijn vaak in een te moeilijke taal geschreven en worden niet door

alle patiënten begrepen. Ook de uiterlijke vorm van het materiaal is mogelijk van invloed op

het effect; zo zou het gebruik van illustraties de kennisoverdracht kunnen versterken.

(Adamo e.a., 2000) Uit een evaluatie betreffende het gebruik van een cd-rom voor patiënten

met hartfalen bleek dat het programma gebruiksvriendelijk was, ook voor oudere patienten,

en dat het voldoende informatie gaf over hartfalen. De deelnemers aan het onderzoek waren

van mening dat ze via de cd-rom betere informatie ontvingen dan via het lezen van een

folder of het bekijken van een video. (Strömberg e.a., 2002) Bij de introductie van een nieuw

geneesmiddel, dat invloed heeft op het de ernst van de verslechtering bij Multiple Sclerose,

is gebruik gemaakt van een mix van interventies: een brochure, voorlichtingsbijeenkomsten

en de MS-telefoon. De waardering voor deze manier van voorlichten bleek zeer hoog.

(Coolen, 1997)

1.6 Best Practices

Hieronder worden twee best practices beschreven, waarbij nieuwe voorlichtingssystemen

gebruikt worden. Deze gaan uit van de behoeften van de patiënt en geven informatie op

maat over de persoonlijke situatie.

Het idee van een patiënteninformatie dossier is afkomstig uit het Wilhelmina

Kinderziekenhuis in Utrecht. In het VUmc heeft Carola MacDonald, verpleegkundig consulent

en spina bifida coördinator kindergeneeskunde een vergelijkbaar concept ontwikkelt om

voorlichting te geven aan ouders van kinderen met spina bifida. Het dossier biedt allerhande

informatie, gerangschikt op onderwerp. Er is een medisch deel over het ontstaan van de

ziekte, de erfelijkheid, de behandeling en mogelijke complicaties. In een ander deel zijn

praktische aspecten opgenomen over patiëntenverenigingen, persoonsgebonden budget,

etc. Naast deze informatieve delen is er in het dossier ook ruimte voor aantekeningen en

vragen van de patiënt en/of zijn familie. Bovendien is er een checklist opgenomen, waarop

wordt aangegeven welke bespreekpunten aan de orde zijn geweest. Het dossier is een

losbladig systeem. Hierdoor kan per patiënt beslist worden welke informatie op welk

moment relevant is om toe te voegen. Informatie die bij een patiënt niet van toepassing is

kan zo weggelaten worden. Voor het dossier is een handzaam A5 formaat gekozen, zodat

het makkelijk mee te nemen is. Bij elke fase van het gezondheidsproces en bij elk polikliniek

bezoek wordt het dossier bijgewerkt en aangevuld.

Page 16: Voorlichting op maat - VUmc · PDF fileVoorlichting op maat Pagina 2 van 39 Auteur :

___________________________________________________________________________

Voorlichting op maat Pagina 16 van 39

The Health Agency (www.thehealthagency.com) wint met InfoDoc® de Best Practice Award

2005 in de categorie voorlichting. Deze prijs is een initiatief van de NPCF (Nederlandse

Patiënten Consumenten Federatie) en het CBO (Kwaliteitsinstituut voor de gezondheidszorg).

De patiënt en/of zijn familie krijgen een persoonlijke webpagina, die alle relevante

(medische) voorlichting bevat. Deze pagina is onderdeel van de website van het ziekenhuis

en staat dus ook in de huisstijl van het ziekenhuis. Met een code kan de patiënt de pagina

bekijken. De informatie is ook uit te printen. De patiënt heeft op ieder moment in het

zorgproces een goed inzicht in diagnose, mogelijke behandelingen, leefregels en nazorg. Hij

wordt tijdens het behandelingstraject een waardevolle gesprekspartner die samen met de

behandelaar tot de juiste keuzes kan komen. De medisch specialist krijgt te maken met

patiënten die goed geïnformeerd zijn. Hiermee verbeteren niet alleen doelmatigheid en

kwaliteit van zorg, de arts voldoet meteen ook aan de Wet Geneeskundige

Behandelovereenkomst (WGBO) doordat hij de patiënt informeert over de te leveren zorg.

Alle beschikbare informatie bevindt zich in een database. De behandelaar beslist welke

informatie op welk moment in het zorgproces voor de patiënt relevant is. Voor het

daadwerkelijk plaatsen van de informatie op de persoonlijke webpagina klikt te behandelaar

bepaalde gegevens aan op zijn scherm. Wanneer hij dit doet, geeft hij het systeem de

opdracht de gewenste informatie uit de database te verzamelen en op maat samen te stellen

voor de patiënt op zijn persoonlijke pagina. Een medisch wetenschappelijke redactie stelt de

voorlichting in de database samen. Wanneer de redactie een wijziging in de informatie heeft

goedgekeurd dan kan deze direct worden doorgevoerd. Verouderde teksten komen niet

voor. Er bestaat één versie van alle informatie. Elke keer als de patiënt zijn persoonlijke

webpagina bekijkt, haalt het systeem de inhoud van de pagina opnieuw uit de database. Zo

is de informatie altijd actueel.

Page 17: Voorlichting op maat - VUmc · PDF fileVoorlichting op maat Pagina 2 van 39 Auteur :

___________________________________________________________________________

Voorlichting op maat Pagina 17 van 39

Hoofdstuk 2: Gewenste situatie

Dit hoofdstuk presenteert het voorstel Voorlichting op maat. Na de definitie volgt de

beschrijving van voorlichting als een verpleegkundige interventie, gevolgd door de

theoretische onderbouwing van het voorlichtingsproces, de vier voorlichtingsvormen en

de het voorlichtingsmodel.

2.1 Definitie

“Patiëntenvoorlichting is een planmatig leer- en/of communicatieproces met een gericht doel

dat in samenspraak met de patiënt wordt geformuleerd om zodanige veranderingen in

kennis, inzicht, vaardigheden, attitude en gedrag te bewerkstelligen dat een gunstige invloed

op het genezingsproces en het omgaan met ziekte verwacht mag worden.” (Damoiseaux e.a.,

1988)

De belangrijkste elementen uit deze definitie in verband met Voorlichting op maat zijn:

planmatig leer- en/of communicatieproces

Indien Voorlichting op maat efficiënt wil zijn dan houdt dat in dat patiënt en

verpleegkundige actief betrokken zijn bij het gehele zorgproces. De informatieverschaffing

is het meest effectief als het gefaseerd plaatsvindt in een wisselwerking tussen

informatieverstrekker en de ontvanger. Zowel de patiënt als de verpleegkundige zijn

deskundig, informatiegevend én informatieontvangend.

doel dat in samenspraak met de patiënt wordt geformuleerd

De doelstelling van voorlichting wordt gezamenlijk met de patiënt geformuleerd. Deze dient

aan te sluiten bij zijn behoefte. Om deze doelstelling te bereiken wordt een

voorlichtingsvorm gekozen: patiënteninformatie, patiënteninstructie, patiënteneducatie of

patiëntenbegeleiding.

verandering in kennis, inzicht, vaardigheden, attitude en gedrag

Naast kennis en inzicht als voorlichtingsboodschap kan een vaardigheid, attitude of

gedragsverandering ook het doel van voorlichting zijn. Verandering van gedrag kan echter

pas tot stand komen wanneer er eerst een aantal achtereenvolgende stappen doorlopen zijn,

te weten: openstaan voor de boodschap, begrijpen, willen, kunnen, doen en blijven doen.

gunstige invloed op het genezingsproces en het omgaan met ziekte

De effecten van voorlichting zijn over het algemeen gunstig. Door Voorlichting op maat

neemt de zelfzorg en zelfstandigheid van de patiënt toe. Hij weet waar hij zich in het

zorgproces bevindt. Voorlichting heeft tevens een gunstig effect op therapietrouw,

vermindering van angst en pijn en op de tevredenheid van de patiënt.

Page 18: Voorlichting op maat - VUmc · PDF fileVoorlichting op maat Pagina 2 van 39 Auteur :

___________________________________________________________________________

Voorlichting op maat Pagina 18 van 39

2.2 Voorlichting als verpleegkundige interventie

Goede en efficiënte voorlichting geven is een verpleegkundige interventie. Deze dient op een

gestructureerde wijze uitgevoerd te worden en toegespitst te zijn op de individuele patiënt

en zijn familie. (VWR, 1995) De verpleegkundige moet zich ervan bewust zijn dat de beleving

van een patiënt in een ziekenhuis anders is dan voor zichzelf. Zij moet in staat zijn zich in de

rol van de patiënt in te leven. Volgens Kanters en Zonnenveld (1992) is het belangrijk om

rekening te houden met de eigen belevingswereld en de eigen interpretatie van informatie.

Patiëntenvoorlichting is een interactief proces. Verpleegkundigen dienen bij het

voorlichtingsproces aandacht te hebben voor zowel het eigen gedrag als ook voor het

gedrag van de patiënt. Kanters en Zonneveld onderstrepen een goede verstandhouding met

de patiënt. De patiënt moet de verpleegkundige kunnen vertrouwen. De verpleegkundige

moet op haar beurt de patiënt leren kennen door te observeren, te luisteren en vooral ook

vragen te stellen. Dit vraagt een ander referentiekader dan gebruikelijk: in plaats van “Wat is

nodig vanuit het oogpunt van de verpleegkundige zorg?” vraagt zij zichzelf eerst af, “Wie is

deze patiënt? Wat wil en kan hij op dit moment? Wat betekent dat voor de te geven

voorlichting?” De patiënt stelt het op prijs dat hij niet alleen informatie krijgt over de

disciplines waarmee hij te maken krijgt, maar ook de namen weet van b.v. de verzorgende

verpleegkundige of de behandelende arts. Het opheffen van anonimiteit kan worden gezien

als een belangrijke voorwaarde voor het scheppen van een goede verstandshouding.

Uitgaande van de verpleegkundige eindtermen (OCW/VWS, 1996) beschrijven de

deelkwalificaties Preventie en GVO 1 en 2 het toepassen van primaire, secundaire en tertiaire

preventie:

� De verpleegkundige geeft informatie over het gezondheidsprobleem, de zorginstelling,

de rechten en plichten van een zorgvrager, de te verlenen zorg, de mogelijkheden voor

klachtenopvang en –behandeling, hulpmiddelen en hulpverleningsmogelijkheden.

� Zij geeft voorlichting als zij bij patiënten reacties signaleert op stoornissen, beperkingen

of handicap. In de rol van belangenbehartiger kan de verpleegkundige patiënten

stimuleren hun voorlichtingsbehoeften kenbaar te maken.

� Het is van belang dat de verpleegkundige aan zowel zorgvragers als naasten voorlichting

geeft.

� De verpleegkundige geeft instructies bij het aanleren van vaardigheden en/of hanteren

van gedragsregels en hulpmiddelen.

� Zij geeft voorlichting gericht op gedragverandering en behoud. Het gaat om de

begeleiding bij het accepteren van een advies, het stellen van haalbare doelen, het

aanleren van vaardigheden en het begeleiden van het gedragsveranderingsproces.

� Indien meerdere disciplines bij de hulpverlening betrokken zijn bewaakt de

verpleegkundige de coördinatie en continuïteit van de voorlichting. De verpleegkundige

vervult hierbinnen een centrale rol. Op de eerste plaats geeft zij natuurlijk zelf

verpleegkundige voorlichting (uitvoerende rol). Maar door haar dagelijkse contact met

patiënten heeft zij ten aanzien van de (medische) voorlichting een coördinerende of

aanvullende rol.

Page 19: Voorlichting op maat - VUmc · PDF fileVoorlichting op maat Pagina 2 van 39 Auteur :

___________________________________________________________________________

Voorlichting op maat Pagina 19 van 39

2.3 Voorlichtingsproces

Voorlichting heeft meer kans van slagen als deze weloverwogen en op een systematische

wijze wordt aangepakt. De systematiek van voorlichten komt in feite overeen met de vier

fasen in het verpleegkundige proces: diagnose, planning, uitvoering en evaluatie van de

verpleegkundige zorg. (Maertens e.a., 2000, Mc Van, 1991, Deenen e.a., 2000 )

Diagnose

Doel van deze fase is dat de verpleegkundige meer zicht krijgt op…

� … de patiënt. Wil voorlichting effect hebben, dan moet de patiënt open staan voor

voorlichting, de voorlichting begrijpen, het persoonlijke belang ervan inzien, er iets

mee kunnen en blijven doen.

� … de eigen mogelijkheden en beperkingen wat betreft de inhoud en uitvoering van

de voorlichting.

� … de randvoorwaarden op de zorgeenheid en in het ziekenhuis.

Planning

Een goede diagnose is nodig om de vervolgstap te kunnen plannen. Samen met de patiënt en

betrokken hulpverlener bepaalt de verpleegkundige welke voorlichting wenselijk en nodig is:

� Wie? Is de verpleegkundige de aangewezen persoon om de patiënt over een

bepaald onderwerp voor te lichten.

� Wat? De inhoud en het doel die zij over wil brengen.

� Hoe? Welke methode en welke voorlichtingsmaterialen gaat zij gebruiken.

Uitvoering

Een goede uitvoering stelt eisen aan de voorlichtingsvaardigheden van de verpleegkundige

en andere hulpverleners, hun discipline om afspraken na te komen en de kwaliteit van de

communicatie onderling. Om de continuïteit van de zorg te waarborgen is een zorgvuldige

verslaglegging van groot belang. Uit de rapportage moet duidelijk worden welke voorlichting

gepland is, welke voorlichting gegeven is en wat de patiënt daarvan heeft geleerd. Het

vastleggen van dergelijke gegevens werkt tijdbesparend en voorkomt overlappingen in

voorlichtingsactiviteiten. Dankzij de rapportage kunnen andere teamleden de activiteiten in

het voorlichtingsproces voortzetten.

Evaluatie

Het is belangrijk om te weten, wat voor effect de voorlichting gehad heeft en wat eventueel

verbeterd moet worden. Er zijn verschillende manieren om te evalueren: een gericht

vraaggesprek met open vragen, observatie, een schriftelijke enquête etc. Hierdoor wordt

duidelijk of de patiënt zich de vereiste informatie en vaardigheden eigen heeft gemaakt en of

de voorlichter de juiste methode en middelen heeft gebruikt. De evaluatie levert

aanwijzingen op voor noodzakelijke aanpassingen in eerdere stappen zodat de patiënt de

doelstellingen kan verwezenlijken. Verder kan aan hand van de evaluatieresultaten de

kundigheid van de voorlichter verbeterd worden.

Page 20: Voorlichting op maat - VUmc · PDF fileVoorlichting op maat Pagina 2 van 39 Auteur :

___________________________________________________________________________

Voorlichting op maat Pagina 20 van 39

2.4 Voorlichtingsvormen

Dekkers (1981) maakt een onderscheid in vier vormen van patiëntvoorlichting:

patiënteninformatie, patiënteninstructie, patiënteneducatie en patiëntenbegeleiding.

Afhankelijk van de doelstelling van voorlichting wordt binnen Voorlichting op maat een

voorlichtingsvorm gekozen:

Patiënteninformatie

Het accent ligt op het inhoudsaspect: het geven van feitelijke informatie die relevant en/of

effectief is voor de patiënt en betrekking heeft op de ziekte, de behandeling of de

verzorging b.v. de uitslag van een bloedonderzoek. Tevens gaat het om informatie over de

rechten van de patiënt en over het behandelingsplan.

Patiënteninstructie

Het accent ligt op het overdrachtsaspect: het geven van concrete richtlijnen en voorschriften

die de patiënt moet opvolgen ten behoeve van onderzoek, de behandeling en het

genezingsproces b.v. voorschriften voor het medicijngebruik en preoperatieve instructies.

Patiënteneducatie

Het accent ligt op het leerproces: het zodanig uitleg geven over de ziekte en behandeling dat

de patiënt de achtergronden en gevolgen leert te begrijpen en gaat inzien wat hij zelf kan

doen om beter te worden of met zijn ziekte leert te leven b.v. patiënten leren omgaan met

chronische aandoeningen (goede voetverzorging bij diabetes) en voorlichting geven over

alternatieve behandelingen.

Patiëntenbegeleiding

Het accent ligt op de humanitaire doelstelling: het emotioneel steunen en opvangen van de

patiënt, zodat hij zijn ziekte en de gevolgen daarvan zo goed mogelijk kan accepteren en

verwerken, b.v. slechtnieuws gesprekken, het verminderen van angst voor pijn en het geven

van stervensbegeleiding.

2.5 Voorlichtingsmodel

Voor het systematiseren en organiseren van activiteiten op het gebied van patiënten

informatie is antwoord op de volgende vier vragen nodig: (VWR, 1995)

� wie kan het beste de informatie overbrengen? (distributie)

� om welke informatie gaat het? (inhoud)

� hoe kan de informatie het beste overgebracht worden? (overdracht)

� welk hulpmiddel is het meest geschikt? (ondersteuning)

Deze vragen worden voor Voorlichting op maat in de volgende paragrafen behandeld.

Page 21: Voorlichting op maat - VUmc · PDF fileVoorlichting op maat Pagina 2 van 39 Auteur :

___________________________________________________________________________

Voorlichting op maat Pagina 21 van 39

2.5.1 Wie kan het beste de informatie overbrengen?

Bij patiënteninformatie kunnen verscheidene mensen uit diverse beroepsgroepen betrokken

zijn. Die betrokkenheid kan voortvloeien uit een teamverband (specialist, arts-assistenten,

verpleegkundigen, paramedici, etc), of uit meerdere onafhankelijke hulpverleners met de

patiënt (huisarts, specialist op de polikliniek, diëtiste, etc). Het is belangrijk dat voor de

patiënt een consistent en compleet informatiepakket samengesteld is. Hierbij is het nodig

dat de verschillende hulpverleners afspraken maken over de informatie wie welke informatie

overdraagt. Bij complexe informatie zijn timing en fasering kernelementen voor het

resultaat.

Binnen het project Voorlichting op maat wordt er in eerste instantie van uitgegaan dat de

verpleegkundige informatie verstrekt. Er wordt rekening gehouden met de voorlichting van

andere beroepsgroepen. Soms kan directe samenwerking zelfs vereist zijn. Bij taal- en

begripsstoornissen kan het b.v. zinvol zijn om een logopediste te betrekken.

2.5.2 Om welke informatie gaat het?

De inhoud van informatie dient per ziekte en per behandeling gestandaardiseerd te zijn. Bij

iedere nieuwe situatie in het genezingsproces hoort een bepaalde hoeveelheid relevante

informatie. De elementen van die informatie zijn steeds verschillend, maar ze berusten op

een zeker algemeen stramien. Een informatiepakket met de meest relevante elementen is

dan de oplossing. Een informatiepakket is, eenvoudig geformuleerd, een zorgvuldig

samengesteld pakket van wat de patiënt moet weten. Hieraan zijn drie standaardcriteria

gesteld. (Bolt, 1992) Uit de professionele standaard komt voort dat een verpleegkundige

aansluit bij datgene wat onder beroepsgenoten gebruikelijk is. De redelijke standaard

verlangt dat de verpleegkundige informatie verschaft waarvan verwacht kan worden dat een

‘standaard’ patiënt deze informatie wenst te ontvangen. De individuele standaard vraagt de

verpleegkundige informatie te verstrekken over wat van belang is voor de patiënt en voor

zijn besluitvorming. Dit geeft de patiënt de mogelijkheid om een volwaardige gesprekpartner

te zijn.

2.5.3 Hoe kan de informatie het beste overgebracht worden?

Vanuit de sociale wetenschappen, de medische psychologie en de medische sociologie

worden regelmatig denkmodellen aangereikt, waarmee de effectiviteit en de hanteerbaarheid

van de informatieoverdracht bevorderd kunnen worden. Het participatiemodel gaat ervan uit

dat de verpleegkundige bij de overdracht van informatie zoveel mogelijk aansluiting zoekt

bij de belevingswereld en de problematiek van de patiënt. Een gesprek biedt de mogelijkheid

tot uitwisseling van ideeën en informatie tussen de verpleegkundige en patiënt.

Uitgangspunt is dat de patiënt en de verpleegkundige beiden actief deelnemen aan het

gesprek. De patiënt stelt vragen en maakt opmerkingen en raakt hierdoor actief betrokken

bij het probleemoplossende proces. (Mc Van, 1991) De communicatie mag daarbij geen

eenrichtingsverkeer zijn. De verpleegkundige hoeft ook niet op alle vragen direct een

antwoord te hebben. De informatieverschaffing is het meest effectief als het gefaseerd

Page 22: Voorlichting op maat - VUmc · PDF fileVoorlichting op maat Pagina 2 van 39 Auteur :

___________________________________________________________________________

Voorlichting op maat Pagina 22 van 39

plaatsvindt in een wisselwerking tussen de informatieverstrekker en de ontvanger. Zowel de

patiënt als de verpleegkundige zijn deskundig, informatiegevend én informatieontvangend.

De verpleegkundige richt haar communicatie op de behoeften van de patiënt, op zijn wijze

en fase van informatieverwerking.

Kennis – het weten ‘wat’ en ‘hoe’ – is één van de factoren die het adequaat omgaan met

gezondheidsproblemen bevordert. Naast kennis als voorlichtingsboodschap kan ook het

gedrag of een vaardigheid het doel van voorlichting zijn: de patiënt moet dan iets met de

informatie doen. De stappenreeks van Van der Burgt en Verhulst (1996) in de voorlichting

laat zien dat verandering van (zelfzorg)gedrag echter pas tot stand komt wanneer eerst een

aantal achtereenvolgende stappen doorlopen zijn: openstaan, begrijpen, willen, kunnen,

doen, blijven doen. Bij Voorlichting op maat wordt tijdens alle stappen rekening gehouden

met emoties en oplossingsstrategieën (copings –stijlen) van de patiënt. Met behulp van de

stappenreeks gaat de verpleegkundige na welke factoren een rol spelen in de verschillende

stappen. Zij kiest voor de voorlichtingsinterventie, of het nu gaat om informatieoverdracht

(begrijpen) of het uitvoeren van zelfzorg en zelfmanagement (doen en blijven doen):

Openstaan

De stap openstaan verwijst naar het vermogen van de patiënt om informatie tot zich door te

laten dringen. Voor de verpleegkundige betekent dit dat zij ingaat op de beleving,

verwachtingen, vragen en zorgen van de patiënt. De verpleegkundige gaat na welke

belemmeringen er zijn voor effectieve communicatie (b.v. ten aanzien van tijdstip, plaats of

omstandigheden). Er moet ruimte zijn voor emoties. Non-verbale signalen kunnen in dit

verband veel zeggen. De patiënt moet weten welke informatie de verpleegkundige heeft, ook

al speelt het probleem op dat moment (nog) niet.

Begrijpen

De stap begrijpen heeft betrekking op het opnemen en verwerken van informatie. De

verpleegkundige brengt samen met de patiënt in kaart welke informatie (gezien de

voorkennis en de behoefte van de patiënt) belangrijk is, en vraagt zich af of de patiënt de

informatie kan gebruiken. Vervolgens gaat zij na welke informatie specifiek is voor déze

patiënt in déze situatie: maatwerk dus. Informatie moet belangrijk, bruikbaar en begrijpelijk

zijn en informatie moet blijven hangen. De verpleegkundige kan nagaan of zij de informatie

goed heeft uitgelegd door de patiënt de belangrijkste dingen zelf te laten samenvatten.

Willen

In de stap willen gaat het om een, al dan niet rationeel, afwegingsproces. Drie factoren

spelen een rol bij het totstandkomen van de motivatie om ‘iets te doen’: attitude, sociale

invloed en eigen effectiviteit. Attitude verwijst naar opvattingen, verwachtingen en de

afweging van voor- en nadelen. De sociale invloed heeft betrekking op opvattingen van

mensen uit de nabije omgeving. Bij de eigen effectiviteit gaat het om het gevoel invloed te

kunnen uitoefenen op de eigen situatie. Deze drie factoren bepalen samen of de bereidheid

om ‘iets te doen’ ook daadwerkelijk tot stand komt.

Page 23: Voorlichting op maat - VUmc · PDF fileVoorlichting op maat Pagina 2 van 39 Auteur :

___________________________________________________________________________

Voorlichting op maat Pagina 23 van 39

Kunnen

In de stap kunnen gaat het om vaardigheden, het gevraagde of beoogde gedrag uit te voeren

en problemen op te lossen. De verpleegkundige gaat na of de patiënt praktische problemen

verwacht. Ze vormt zich een beeld hoe de patiënt in het verleden (soortgelijke) problemen

heeft opgelost. Verder inventariseert zij of de patiënt over de nodige motorische, cognitieve

en sociale vaardigheden beschikt en welke belemmeringen zij ziet. De patiënt wordt

geïnformeerd over problemen die zich daarbij kunnen voordoen, en samen wordt nagegaan

hoe deze opgelost kunnen worden. De adviezen sluiten aan bij de manier van oplossen die

bij de patiënt past.

Doen

In de stap doen staat de daadwerkelijke uitvoering centraal, in het bijzonder de uitvoering

buiten het gezichtsveld van de verpleegkundige. De verpleegkundige gaat na welke

afspraken er gemaakt zijn, of die helder zijn en bespreekt met de patiënt wat wel en niet

goed gaat.

Blijven Doen

In de stap blijven doen gaat het erom dat de patiënt het geleerde gedrag in zijn dagelijks

leven volhoudt. Het gedrag moet de patiënt min of meer ‘eigen’ worden. Het is van groot

belang dat de verpleegkundige deze stap in haar begeleiding voorbereidt. Het is belangrijk,

stil te staan bij de vraag wat het de patiënt nodig heeft om vol te houden. Een follow-up

contact in de vorm van een afspraak of een telefonisch contact na enkele weken blijkt

effectief.

2.5.4 Welk hulpmiddel is het meest geschikt?

Een verpleegkundige heeft verschillende hulpmiddelen ter beschikking om haar voorlichting

te ondersteunen. Het kan daarbij gaan om tekst op schrift, illustraties, audiovisuele

producten en informatietechnologie. Dit kunnen bestaande hulpmiddelen zijn die door

anderen ontwikkeld zijn of hulpmiddelen die de verpleegkundige zelf kan ontwerpen of

aanpassen. Elk middel kent zijn voor- en nadelen. Het effect is echter sterk afhankelijk van

de manier waarop het middel gehanteerd wordt. De verpleegkundige kiest afhankelijk van de

situatie, de patiënt en het doel van voorlichten een geschikt middel ter ondersteuning van

haar mondelinge voorlichting. Wanneer er over een onderwerp maar één hulpmiddel

beschikbaar is, meestal een folder, is de vraag belangrijk of juist dit hulpmiddel geschikt is

voor deze individuele patiënt in deze specifieke situatie. Daarnaast bespreekt zij met de

patiënt in hoeverre hij interesse heeft in de informatie en of hij overweg kan met het

aangeboden hulpmiddel.

Het is essentieel dat alle hulpmiddelen vóór gebruik grondig worden beoordeeld. In bijlage 1

t/m 3 zijn criteria opgenomen waaraan schriftelijk, audiovisueel of multimediaal

voorlichtingsmateriaal minimaal moeten voldoen.

Page 24: Voorlichting op maat - VUmc · PDF fileVoorlichting op maat Pagina 2 van 39 Auteur :

___________________________________________________________________________

Voorlichting op maat Pagina 24 van 39

Er zijn zes categorieën van voorlichtingsmateriaal te onderscheiden (Pos e.a., 2003):

1. Schriftelijk materiaal zoals folders, brochures, boeken, informatiekaarten en pamfletten

zijn gericht op een groot publiek. Folders, brochures en boeken bieden

achtergrondinformatie. Afbeeldingen en tekeningen hebben een gunstig effect op het

onthouden van de boodschap.

2. Demonstratiemateriaal zoals prothesen, modellen van bepaalde organen en materialen,

die bij de behandeling van een bepaalde aandoening horen, zoals zelfcontrole- en

spuitmaterialen.

Tip: de farmaceutische industrie stelt vaak modellen gratis ter beschikking.

3. Spelmaterialen zoals een doktersetje, kwartetspelen en computerspelletjes.

4. (Audio)visueel materiaal zoals film, video, DVD, televisie, dia’s, tekeningen, fotoboeken,

geluidscassettes/Cd’s en telefoon brengen hun boodschap vooral over door beelden

en/of geluid. D.m.v. fotoboeken kunnen patiënten een betere voorstelling krijgen van

b.v. een verpleeghuis. Cd’s zijn vooral nuttig voor het aanleren van vaardigheden die een

beroep doen op het gehoor. Ouders van een astmatisch kind zouden b.v. erg geholpen

zijn met een CD met het geluid van een normale en een piepende ademhaling.

TIP: Voor patiënten, die niet (goed) kunnen lezen, kan informatie ingesproken worden op

een bandje.

Een telefonische informatielijn biedt maatwerk. Patiënten leggen allerlei vragen voor en

krijgen deskundig advies. Het anonieme aspect kan voor patiënten stimulerend werken.

Vragen die ze aan niemand anders durven te stellen, kunnen ze daar kwijt. De aids-

infolijn en de drugsinfolijn van de Rijksoverheid zijn hiervan een goed voorbeeld. De

tolkentelefoon wordt gebruikt bij voorlichting van allochtone patiënten.

5. Multimediaal materiaal, zoals cd-rom’s, interactieve cd’s en Internet biedt de

mogelijkheid tot communicatie over en weer en feedback. Internet stelt de gebruiker in

staat om in eigen tempo toegang te krijgen tot informatie op een tijdstip waarop dat

uitkomt, in de privacy van hun eigen huis. Veel websites bevatten nieuwspagina’s waarin

nieuwe ideeën en technologieën worden uitgelegd. In toenemende mate zijn er ook

databases van online tijdschriften en onderzoek beschikbaar. Websites maken het voor

patiënten mogelijk om met zelfhulp- en steungroepen contact te leggen.

6. Massamedia materiaal zoals (lokale/regionale) kranten, huis-aan-huisbladen,

tijdschriften, (lokale/regionale) radio, tv, affiches en posters. Affiches en posters zijn

vaak blikvangers en “wakkerschudders” en worden regelmatig ingezet bij

gezondheidsvoorlichtingscampagnes.

Page 25: Voorlichting op maat - VUmc · PDF fileVoorlichting op maat Pagina 2 van 39 Auteur :

___________________________________________________________________________

Voorlichting op maat Pagina 25 van 39

Hoofdstuk 3: Stappenplan

In dit hoofdstuk is het gedetailleerde stappenplan voor de implementatie van Voorlichting op

maat op een zorgeenheid beschreven. Dit plan is gebaseerd op effectieve stappen volgens

Grol en Wensing (2001) en Hulscher (2000).

Implementatie wordt gezien als ‘een procesmatige en planmatige invoering van

vernieuwingen en/of veranderingen van bewezen waarde met als doel dat deze een

structurele plaats krijgen in het (beroepsmatig) handelen, in het functioneren van

organisatie(s) of in de structuur van de gezondheidszorg’ (ZON, 1997)

Hieronder wordt eerst een overzicht van het hele stappenplan gegeven. Er wordt aangegeven

wie welke stap dient uit te voeren en wie de verantwoordelijkheid hiervoor draagt. Het

tijdsplan geeft een schatting van de benodigde tijd. Onder de overzichtstabel worden

vervolgens de stappen afzonderlijk beschreven.

3.1 Overzichtstabel

stap uitvoering verantwoordelijkheid tijdsplan

1 oriëntatie projectgroep stuurgroep 1e maand

2 projectgroep projectgroep projectgroep

3 werkgroep werkgroep projectleider

4 ‘aftrap’ voor de

doelgroep werkgroep en projectgroep projectleider 2e maand

5 impactanalyse werkgroep projectleider 3e maand

6 theoretisch

voorlichtingsproces

werkgroep projectleider

7 procesanalyse werkgroep projectleider

8 doelstellingen werkgroep projectleider 5e maand

9 indicatoren werkgroep projectleider

10 voormeting projectgroep projectleider

11 scholing projectleider projectgroep en

projectleider 6e maand

Page 26: Voorlichting op maat - VUmc · PDF fileVoorlichting op maat Pagina 2 van 39 Auteur :

___________________________________________________________________________

Voorlichting op maat Pagina 26 van 39

stap uitvoering verantwoordelijkheid tijdsplan

12 praktisch

voorlichtingsproces

werkgroep projectleider 7e maand

13 middelen werkgroep projectgroep en

projectleider

14 testperiode werkgroep projectleider 8e maand

15 registratie van

afwijkingen werkgroep projectleider

16 aanpassingen werkgroep projectleider 9e maand

17 registratie van

indicatorengegevens werkgroep projectleider 10e maand

18 feedbackloop werkgroep projectgroep en

projectleider

19 borging werkgroep projectleider

20 afsluiting met

de doelgroep werkgroep en projectgroep projectleider 12e maand

3.2 Stappen

Hieronder worden de stappen beschreven. Het is geen standing order en kan omgevormd

worden tot een draaiboek dat rekening houdt met de specifieke belangen van de

desbetreffende zorgeenheid. Een aantal stappen kunnen samengevat en/of gelijktijdig

genomen worden. Sommige stappen zijn nader toegelicht en/of geïllustreerd met

voorbeelden.

Stap 1: oriëntatie

� Nagaan op welke zorgeenheid Voorlichting op maat geïmplementeerd gaat worden.

� Beschrijven van de patiëntenpopulatie (b.v. patiënten met dezelfde aandoening) waarbij

Voorlichting op maat toegepast gaat worden.

Stap 2: projectgroep

� De projectgroep heeft als taak het hele project aan te sturen, voorwaarden te scheppen

voor een goed verloop van de implementatie en eindbesluiten te nemen.

� De projectgroep wijst een verantwoordelijke projectleider aan. Deze heeft de taak om

het project te leiden. De rol is faciliterend, d.w.z. hij/zij ondersteunt het project en

begeleidt het team aan de hand van het opgestelde stappenplan.

� Aanbevolen wordt dat het werkplekmanagement de projectgroep vormt.

� De projectgroep maakt afspraken.

Page 27: Voorlichting op maat - VUmc · PDF fileVoorlichting op maat Pagina 2 van 39 Auteur :

___________________________________________________________________________

Voorlichting op maat Pagina 27 van 39

Stap 3: werkgroep

� De werkgroep werkt het project uit en legt verantwoording af aan de projectgroep.

� Aanbevolen wordt de werkgroep samen te stellen uit vertegenwoordigers uit de

beroepsgroep waarbinnen Voorlichting op maat geïmplementeerd gaat worden.

� De werkgroep maakt afspraken.

Stap 4: ‘aftrap’ voor de doelgroep

� Informeren van en communiceren naar alle betrokkenen op de zorgeenheid.

De verpleegkundigen moeten vroegtijdig geïnformeerd worden over de implementatie

van Voorlichting op maat. Er moet een duidelijke ‘aftrap’ plaats vinden. Er dient

voortdurend gecommuniceerd te worden vanuit de werkgroep naar de doelgroep. Dit

vergroot het inzicht en de acceptatie en draagt op een later tijdstip bij aan het behoud

van de veranderingen. Bestaande structuren zoals regelmatige teambijeenkomsten

dienen hiervoor optimaal benut te worden.

Stap 5: impactanalyse

� Vaststellen van kenmerken van patiënten.

Hierbij dient de patiëntengroep gekozen te worden waarbij Voorlichting op maat het

grootste effect zal hebben. Te denken valt aan: grote voorlichtingsbehoefte, hoge

zorgcomplexiteit, groot zorggebruik en hoge ziektekosten.

� Beschrijven en afbakenen van de patiëntenpopulatie.

Het moet voor alle leden van de werkgroep duidelijk zijn over welke populatie het gaat.

Voorbeeld: Op de zorgeenheid neurologie is gekozen om Voorlichting op maat aan

patiënten met een cerebro vasculair accident (CVA) te geven. Uit literatuuronderzoek

komt na voren dat de CVA- patiënt en diens familie grote behoefte hebben aan

informatie, communicatie, ondersteuning en toegankelijkheid. (Van der Smagt-Duinstee,

2001) Indien geen wetenschappelijk onderzoek verricht is naar de zorgbehoefte van de

gekozen patiëntenpopulatie, dan wordt onderzoek met een gevalideerde vragenlijst

aanbevolen.

Stap 6: theoretisch voorlichtingsproces met Voorlichting op maat

� Uitwerken van het ‘nieuwe’ primaire zorgproces, d.w.z. het zorgproces waarin

Voorlichting op maat wordt toegepast.

Hierdoor moet duidelijk worden wie wat doet, wanneer op welke wijze en met welk doel.

Stap 7: procesanalyse

� In kaart brengen van het huidige primaire proces m.b.t. voorlichting geven.

� Beschrijven van knelpunten in de huidige organisatie van zorg.

� Onderzoeken van overeenstemmingen en afwijkingen met de ‘nieuwe’ werkwijze.

� Inventariseren van de huidige rapportage van voorlichting.

Voorbeeld: Voor dit project is door middel van een eigen ontworpen vragenlijst

onderzocht hoe de betrokken hulpverleners voorlichting geven. De vragen zijn bepaald

door de stappenreeks van Van der Burgt en Verhulst (1996) als basis te gebruiken. Deze

reeks houdt in dat de patiënt een aantal stappen moet nemen, voordat de voorlichting

Page 28: Voorlichting op maat - VUmc · PDF fileVoorlichting op maat Pagina 2 van 39 Auteur :

___________________________________________________________________________

Voorlichting op maat Pagina 28 van 39

bereikt is: openstaan - begrijpen - willen - kunnen - doen - blijven doen. De zorgverlener

moet tijdens het geven van voorlichting hier rekening mee houden.

Stap 8: doelstellingen

� Bepalen van de doelstellingen die men nastreeft bij de beschreven patiëntenpopulatie.

De doelstellingen moeten voldoen aan de SMART criteria: specifiek, meetbaar,

aanvaardbaar, realistisch en tijdgebonden.

Voorbeeld: De implementatie van Voorlichting op maat op de zorgeenheid neurologie

heeft de volgende doelstellingen:

Doelstellingen m.b.t. de patiëntenzorg

o 80% van de patiënten zijn 1 jaar na de implementatie van Voorlichting op

maat zeer tevreden over de voorlichting tijdens het verblijf op de

zorgeenheid.

Doelstellingen m.b.t. het proces

o Een 1/2 jaar na start van de implementatie van Voorlichting op maat is voor

de beschreven patiëntenpopulatie vastgelegd welke voorlichting wanneer

wordt gegeven en welke hulpmiddelen gebruikt worden.

o 1 jaar na start van de implementatie van Voorlichting op maat wordt aan alle

patiënten van de beschreven patiëntenpopulatie Voorlichting op maat

gegeven, d.w.z. de patiënt krijgt de juiste informatie op het juiste moment en

op de juiste manier.

o Ieder jaar wordt voor een andere patiëntenpopulatie van de zorgeenheid

Voorlichting op maat gegeven, totdat patiënten met de meest voorkomende

aandoeningen Voorlichting op maat ontvangen.

o Ieder 1/2 jaar leert 15 % van alle verpleegkundigen op de zorgeenheid

Voorlichting op maat te geven, totdat alle verpleegkundigen van de

zorgeenheid geschoold zijn.

Stap 9: indicatoren

� Operationaliseren van de doelstellingen in meetbare indicatoren (proces en

effectindicatoren).

Voorbeeld: De indicatoren die aansluiten bij de boven beschreven doelstellingen van

Voorlichting op maat zijn:

Effectindicatoren:

o Effecten op de patiëntenzorg

o tevredenheid

Procesindicatoren:

o Implementatie (kwalitatief en kwantitatief)

o afspraken over Voorlichting op maat: distributie (wie), inhoud

(wat), overdracht (hoe en wanneer)

o aantal patiënten per patiëntenpopulatie die Voorlichting op maat

ontvangen

Page 29: Voorlichting op maat - VUmc · PDF fileVoorlichting op maat Pagina 2 van 39 Auteur :

___________________________________________________________________________

Voorlichting op maat Pagina 29 van 39

o aantal patiëntenpopulaties die Voorlichting op maat ontvangen

o aantal geschoolde verpleegkundigen voor Voorlichting op maat

Stap 10: nulmeting

� Uitvoeren van een nulmeting van effecten op de patiëntenzorg.

De nulmeting wordt als één van de belangrijkste stappen gezien. De invoering van

Voorlichting op maat kan hierdoor later goed geëvalueerd worden.

Stap 11: scholing

� Scholen en begeleiden van verpleegkundigen om met Voorlichting op maat te gaan

werken.

Er wordt gestart met een groep van 4 tot 6 gemotiveerde verpleegkundigen om met de

‘nieuwe’ methode te gaan werken.

Stap 12: praktisch voorlichtingsproces met Voorlichting op maat

� Beschrijven van het volledige zorgproces met Voorlichting op maat.

Duidelijk moet worden wanneer en met welk doel voorlichting wordt gegeven en hoe dit

wordt vastgelegd. Deze proces mapping is noodzakelijk en dient als basis voor de

vereenvoudiging en structurering van het hele zorgproces. Knelpunten worden

zichtbaar, b.v. problemen in de planning of bij de samenwerking tussen disciplines.

� Integreren van Voorlichting op maat in het patiëntendossier.

Het patiëntendossier bestaat uit een medisch en een verpleegkundig deel. De

rapportage van de gegeven voorlichting moet eenduidig zijn.

� Beschrijven van de procedure hoe het zorgproces wordt aangestuurd.

Gedacht wordt aan de verpleegkundige als zorgcoördinator.

Stap 13: middelen

� Nagaan hoeveel en welke middelen er aanwezig moeten zijn om Voorlichting op maat te

kunnen invoeren.

Er dient rekening gehouden te worden met andere processen en doelstellingen binnen

de zorgeenheid/instelling. Tijdens deze stap kan gedacht worden aan b.v. ICT

middelen, het ontwikkelen van hulpmiddelen, folders, formulieren, handleidingen etc.

� Inventariseren van de huidige hulpmiddelen die bij Voorlichting op maat ingezet kunnen

worden.

Voorbeeld: Voor de patiënt is een verzamelmap ontwikkelt, die hij ontvangt als hij

Voorlichting op maat krijgt. De tabbladen zijn geordend volgens het primaire proces en

de informatiebehoefte van de patiënt. Per behandeld onderwerp kan de patiënt

informatie in de vorm van een folder, brochure, aantekeningen, foto’s, etc. verzamelen.

Op deze manier kan de patiënt informatie nalezen en zich voorbereiden op het

volgende voorlichtingsgesprek.

Voor de verpleegkundige is een bedside handleiding ontwikkelt met daarin beschreven

de verantwoordelijkheden (wie licht waarover voor), de onderwerpen behorend bij het

primaire proces en de voorlichtingsinhoud. De verpleegkundige kan zich hierdoor

optimaal voorbereiden op de voorlichtingsgesprekken met de patiënt. Zij kan ingaan op

de vragen van de patiënt en kent de onderwerpen, die zij met de patiënten gaat

behandelen.

Page 30: Voorlichting op maat - VUmc · PDF fileVoorlichting op maat Pagina 2 van 39 Auteur :

___________________________________________________________________________

Voorlichting op maat Pagina 30 van 39

Stap 14: testperiode

� Testen van Voorlichting op maat bij enkele patiënten.

Alle moeilijkheden en problemen worden gedocumenteerd. Er wordt een testloop bij 5

patienten aanbevolen.

Stap 15: registratie van afwijkingen

� Registreren van de afwijkingen van het beschreven zorgproces.

Het kan gebeuren dat er afgeweken moet worden van het beschreven zorgproces. Deze

afwijkingen kunnen zowel positief als negatief zijn. Afwijkingen worden ingedeeld in

vier categorieën:

o Afwijkingen die het gevolg zijn van de toestand van de patiënt of familie.

o Afwijkingen die het gevolg zijn van tekortkomingen of beslissingen van de

hulpverlener.

o Afwijkingen die het gevolg zijn van tekortkomingen op de zorgeenheid.

o Afwijkingen door overige redenen.

Stap 16: aanpassingen

� Aanbrengen van mogelijke aanpassingen en verbeteringen.

Op basis van de testperiode kunnen er verbeteringen aangebracht worden in het

operationele beleid of in het zorgproces.

Stap 17: registratie van indicatorengegevens

� Registeren van indicatorengegevens.

Er dient een registratiesysteem opgesteld te worden die de relevante indicatoren meet.

� Uitvoeren van een nameting van effecten op de patiëntenzorg

Terugblikkend wordt de nieuwe werkwijze geëvalueerd nadat er een 1/2 jaar mee

gewerkt is. Dit dient te gebeuren op basis van dezelfde indicatoren als bij de nulmeting.

� Regelmatig uitvoeren van evaluaties.

De nameting dient gedurende de eerste twee jaar na het starten met de nieuwe

werkwijze verricht te worden. Het uitvoeren van meerdere nametingen is zinvol als het

veranderproces geleidelijk verloopt.

� Bij de effectevaluatie ligt de nadruk op het meten van de gewenste veranderingen m.b.t.

de patiëntenzorg. Zijn de gestelde doelen gerealiseerd?

� De procesevaluatie geeft gedetailleerde informatie over de veranderstrategie en over de

ervaringen van de deelnemers in het veranderproces. Werkt de huidige strategie?

Voorbeeld: Op de zorgeenheid neurologie worden aan de hand van de geformuleerde

doelstelling de volgende indicatoren gemeten. Er is aangegeven waar, op welke wijze en

wanneer de informatie verkregen wordt. (Afb. 2) In onderstaande grafieken (Afb. 3 en 4)

is b.v. door de implementatie een duidelijke toename van de patiëntentevredenheid af

te lezen.

Page 31: Voorlichting op maat - VUmc · PDF fileVoorlichting op maat Pagina 2 van 39 Auteur :

___________________________________________________________________________

Voorlichting op maat Pagina 31 van 39

indicator databron methode voor

implementatie tijdens

implementatie na

implementatie

tevredenheid patiënt tevredenheid-

onderzoek x x

afspraken werkgroep registratie

zorgeenheid x

aantal patiënten per populatie

werkgroep registratie

zorgeenheid x x

aantal patiëntenpopulaties

werkgroep registratie

zorgeenheid x

aantal geschoolde verpleegkundigen

leidinggevende registratie

zorgeenheid x x

Afb. 2: Meting schema m.b.t. indicatoren

patëntentevredenheid (vóór implementatie)

010203040506070

ontva

ngst

desk

undig

heid

vpk

desk

undig

heid

artse

n

duide

lijkhe

id vpk

duide

lijkhe

id arts

en

zelfs

tandig

heid/

respe

ct

vertr

ek en

nazo

rg

% on- tevreden

matig tevreden

redelijk tevreden

duidelijk tevreden

zeer tevreden

niet beantw oord

Afb. 3: patiëntentevredenheid nulmeting, neurologie VUmc

patiëntentevredenheid (na implementatie)

010203040506070

ontvan

gst

desku

ndigheid

vpk

desku

ndigheid

artse

n

duideli

jkheid v

pk

duide

lijkheid

arts

en

zelfsta

ndigh

eid/ re

spec

t

vertre

k en na

zorg

% on- tevreden

matig tevreden

redelijk tevreden

duidelijk tevreden

zeer tevreden

niet beantw oord

Afb. 4: patiëntentevredenheid vervolgmeting, neurologie VUmc

Page 32: Voorlichting op maat - VUmc · PDF fileVoorlichting op maat Pagina 2 van 39 Auteur :

___________________________________________________________________________

Voorlichting op maat Pagina 32 van 39

Stap 18: feedbackloop

� Systematisch verzamelen en beoordelen van gegevens.

� Regelmatig terugkoppelen van deze uitkomsten naar het betrokken team en de

stuurgroep. Daardoor wordt eventuele bijsturing en verbetering van het zorgproces

mogelijk.

Stap 19: borging

� Behouden en stabiliseren van de veranderingen.

Nieuwe zorgprocessen worden vastgelegd. Taken, verantwoordelijkheden en

bevoegdheden worden beschreven.

� Integreren van Voorlichting op maat in beleids- en jaarafspraken.

Op de lange termijn moet de nieuwe werkwijze organisatorisch en structureel verankerd

worden op de zorgeenheid.

� Openbaar maken van Voorlichting op maat in publicaties, op congressen etc.

Stap 20: afsluiting met de doelgroep

� Officieel afsluiten van de implementatiefase.

De implementatiefase moet niet alleen een duidelijke ‘aftrap’ (stap 3) hebben maar ook

een ‘feestelijke’ afsluiting. Men dient zich ervan bewust zijn dat de borging voortduurt.

Page 33: Voorlichting op maat - VUmc · PDF fileVoorlichting op maat Pagina 2 van 39 Auteur :

___________________________________________________________________________

Voorlichting op maat Pagina 33 van 39

Hoofdstuk 4: Conclusie en aanbevelingen

In dit laatste hoofdstuk wordt de conclusie uit het verbeterplan getrokken en worden

aanbevelingen gedaan ten aanzien van de implementatie van Voorlichting op maat.

4.1 Conclusie

Bij Voorlichting op maat wordt er van uitgegaan dat voorlichting een verpleegkundige

interventie is. Voorlichting is een essentieel deel van het hele zorgproces. Er zijn een aantal

factoren van belang voor het al dan niet slagen van de voorlichting. Alleen de patiënt kan als

ervaringsdeskundige aangeven wat zijn voorlichtingsbehoeften zijn. De verpleegkundige

sluit als inhoudsdeskundige haar voorlichting aan bij wat de patiënt wenst en wat voor hem

van belang is om te weten. Dit geeft beide de mogelijkheid om gelijkwaardige

gesprekspartners te zijn. De informatie wordt gedoseerd en gefaseerd gegeven, dus op

maat. Er wordt gebruik gemaakt van de bijhorende interventie: patiënteninformatie,

patiënteninstructie, patiënteneducatie of patiëntenbegeleiding. De patiënt moet in eerste

instantie openstaan voor het ontvangen van informatie en moet de boodschap kunnen

begrijpen. Vervolgens moet de patiënt met de informatie iets willen en kunnen doen. Pas dan

is hij in staat om daadwerkelijk iets te doen en het te blijven doen. De patiënt behoud met

behulp van de verpleegkundige de grootst mogelijke zelfstandigheid.

4.1 Aanbevelingen

Voor de implementatie van Voorlichting op maat worden de volgende aanbevelingen gedaan:

� Om Voorlichting op maat op een zorgeenheid te implementeren wordt aanbevolen met

een afgebakende patiëntenpopulatie en een kleine groep van 4 á 6 gemotiveerde

verpleegkundige (in wisseldienst en parttime) te starten. Vervolgens kunnen meer

verpleegkundige en andere beroepsgroepen, b.v. artsen en paramedici betrokken worden

en kan Voorlichting op maat ook voor andere patiëntengroepen toepasbaar gemaakt

worden.

� Voor de scholing van verpleegkundigen om Voorlichting op maat te kunnen geven zou

een leergang ontwikkeld moeten worden. Deze leergang moet gericht op kennis en

vaardigheden voor het geven van Voorlichting op maat. De aanbeveling is om deze

leergang voor de medewerkers van het VUmc in het aanbod van de Amstel Academie, het

opleidingscentrum van het VUmc, op te nemen.

� The Health Agency heeft een ICT programma ontwikkeld voor Voorlichting op maat. Zij

biedt ondersteuning bij het ontwikkelen en implementeren van dit programma binnen de

instelling. Elke patiënt krijgt zijn persoonlijke website in huisstijl met alle relevante

voorlichting. De patiënt heeft op ieder moment in het zorgproces inzicht in diagnose,

mogelijke behandelingen, leefregels en nazorg.

� Centrale computerfaciliteiten voor patiënten kunnen voorlichtingsactiviteiten bevorderen.

De patiënt kan informatie opzoeken in een voor hen opgestelde database van de

instelling: informatie over een goed verblijf in het ziekenhuis, over ziektebeelden,

behandelingen of onderzoeken. De patiënt kan interactief vragen stellen, klachten

Page 34: Voorlichting op maat - VUmc · PDF fileVoorlichting op maat Pagina 2 van 39 Auteur :

___________________________________________________________________________

Voorlichting op maat Pagina 34 van 39

indienen en suggesties geven. Hij krijgt toegang tot websites op Internet, die waardevolle

informatie over zijn ziekte of aandoening geeft.

� Voor de implementatie van Voorlichting op maat is zowel betrokkenheid van het

management (topdown) alsook eigenaarschap aan de basis (bottom-up) van essentiële

waarde. Het verpleegkundige team op de zorgeenheid moet overtuigd zijn van de

positieve effecten die hun voorlichting voor de patiënt heeft en ook voor de kwaliteit van

hun eigen werk. Het management moet voorwaarden bieden. Hiermee moet vooral aan

het begin van het implementatieproces rekening gehouden worden.

Page 35: Voorlichting op maat - VUmc · PDF fileVoorlichting op maat Pagina 2 van 39 Auteur :

___________________________________________________________________________

Voorlichting op maat Pagina 35 van 39

Literatuurlijst

� Adamo, N., Jacobs, J.E., Mokkink, H.G.A., “Schriftelijke patiëntenvoorlichting in de eerste

lijn: effectief of niet? Een literatuuronderzoek” in: Huisarts en Wetenschap, 43 (10),

2000.

� Beumer, F.J.A., Hartog-van Ter Tholen, R..M. den, Recht voor verpleegkundigen. 13e

druk, Wolters-Noordhoff, Groningen, 2002.

� Burgt, M. van der, Verhulst, F., Doen en blijven doen. Patiëntenvoorlichting in de

paramedische praktijk. Houten, Bohn Stafleu Van Loghum, 1996.

� Coolen, R., “Patiëntenvoorlichting interferon beta 1b beïnvloedt keuzeproces” in:

Pharmaceutisch Weekblad, jaargang 132 nr 37, 1997.

� Damoiseaux, V., Visser, A.Ph., Patiëntenvoorlichting. Van Gorcum, Assen/Maastricht,

1988.

� Deenen, A. E, e.a., Gezondheidsvoorlichting in de verpleegkundige beroepsuitoefening.

Spruyt, Van Mantgem & DeDoes, Leiden, 2000.

� Dekkers, F., Patiëntenvoorlichting, de onmacht en de pijn. Ambo bv, Baarn, 1981.

� Dodge, J.R. “What patients should be told: patients’ en nurses’ beliefs” in: Am J Nurse,

nr. 72 (10), 1852-4, 1972.

� Geenwood, J., “Empoying a range of methods to meet patient information needs” in

Professional Nurse, 18; nr. 4: 233-236, 2002.

� Grol, R., Wensing, M., Implementatie, effectieve verandering in de patiëntenzorg. 2e

druk, Elsevier Gezondheidszorg, Maarsen, 2001.

� Hulscher, M. Wensing, M. Grol, R., Effectieve Implementatie: Theorieën en strategieën.

ZON, Den Haag, 2000.

� Kanters, H.W., Zonneveld, A.M., “Patiëntenvoorlichting en GVO” in Pasch, van de, e.a.,

Wegwijs in de gezondheidszorg. Houten, Bohn Stafleu Van Loghum, 1992.

� Kedzierski, J. Th., Vlemminx, M. C., Kwaliteit & beheer, 4e druk, Bohn Stafleu Van

Loghum, Houten/Diegem, 2001.

� Maertens, N., Maris, N., Patiëntengericht voorlichten. 3e druk, SWP, Amsterdam, 2000.

� McVan, B., Praktische patiëntenvoorlichting. De Tijdstroom, Lochem, 1991.

� OCW/VWS (Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen/ Ministerie van

Volksgezondheid, Welzijn en Sport), Gekwalificeerd voor de toekomst:

Kwalificatiestructuur en eindtermen voor verpleging en verzorging. Commissie

Kwalificatiestructuur, Zoetermeer/Rijswijk, 1996.

� Prismant, “Tevredenheid gepeild (2005), de tevredenheid van patienten van de acht

Universitaire Medische Centra”, Utrecht, 2006.

� Pool, A., Pool-Tromp, C., Veltman-van Vugt, F., Vogel, S., Met het oog op de toekomst. 9e

druk, Nederlands Instituut voor Zorg en Welzijn/NIZW, Rotterdam, 2001.

� Pos, S., Bouwens, J. Patiëntenvoorlichting: een theoretische verkenning. Studie ten

behoeve van de Nederlandse Hartstichting Afdeling Preventie en Voorlichting, Nationaal

Instituut voor Gezondheidsbevordering en Ziektepreventie, Woerden, Den Haag, 2003.

� Sassen, B., Gezondheidsvoorlichting en preventie. Elsevier/De Tijdstroom, Utrecht,

1997.

� Smagt-Duijnstee van der, M.E., Huijer Abu Saad, H., Hamers, J.P.H., “De beleving en

behoeften van familieleden van CVA patiënten in het ziekenhuis” in: Verpleegkunde, nr.

3 (16), 166-177, 2001.

Page 36: Voorlichting op maat - VUmc · PDF fileVoorlichting op maat Pagina 2 van 39 Auteur :

___________________________________________________________________________

Voorlichting op maat Pagina 36 van 39

� Smagt-Duijnstee van der, M.E., Huijer Abu Saad, H., Hamers, J.P.H., “De familielenden

van CVA patiënten” in: Verpleegkunde, nr. 4 (16), 220-229, 2001.

� Strömberg, A. Ahlén, H., Fridlund, B., Dahlström, U., “Interactive education on CD-ROM,

a new tool in the education of heart failure patients” in: Patient Education and

Counseling 46, 75-81, 2002.

� Terra, B. Doen wat kan. Elsevier gezondheidszorg, Maarssen, 2000.

� Verbogt, S., Hoofdstukken over gezondheidsrecht. 7e druk, Gouda Quint, Deventer,

1998.

� Verpleegkundig Wetenschappelijke Raad (VWR), Deel 1: Verpleegkundige

patiëntenvoorlichting bij operatieve ingrepen, en Deel 2: De concrete Richtlijn voor

verpleegkundige patiëntenvoorlichting bij operatieve ingrepen. Centraal

Begeleidingsorgaan voor de Intercollegiale Toetsing (CBO), Utrecht, 1995.

� VUmc, “ Grootschalig onderzoek naar tevredenheid patiënten” in: Tracer 52, 2003.

� ZON, Zorg Onderzoek Nederland, Met het oog op toepassing. Beleidsnota Implementatie

ZON, 1997-1999. ZON, Den Haag, 1997.

� www.thehealthagency.com Website van The Health Agency, Rotterdam

� www.icare.nl website Stichting Icare

� www.vraaggestuurdezorg.nl Website van ComboData BV in samenwerking met

Compliance Consult.

� www.vumc.nl Website VU medisch centrum, Amsterdam.

Page 37: Voorlichting op maat - VUmc · PDF fileVoorlichting op maat Pagina 2 van 39 Auteur :

___________________________________________________________________________

Voorlichting op maat Pagina 37 van 39

Bijlage 1: Checklist voor de beoordeling van schriftelijk voorlichtingsmateriaal (Maertens e.a.,

2000, Terra, 2000)

Bron, doelgroep en doel

� Is de herkomst duidelijk?

� Is duidelijk voor wie het voorlichtingsmateriaal bestemd is?

� Is het doel van het voorlichtingsmateriaal duidelijk?

Inhoud

� Is de inhoud relevant?

� Is de inhoud volledig?

� Is de inhoud juist?

� Sluit de informatie aan bij het patiëntenperspectief?

� Bevat de inhoud relevante technische informatie? (wat gebeurt er)

� Bevat de inhoud relevante belevingsinformatie? (wat ervaart de patiënt)

� Bevat de inhoud relevante zelfzorginformatie? (wat kan de patiënt zelf doen)

� Is in de tekst vermeldt waar de lezer voor vragen terecht kan?

Kwaliteit

� Vormen de koppen een duidelijke inhoud?

� Heeft de tekst een logische opbouw?

� Is de tekst makkelijk leesbaar qua zinlengte? (maximaal 15 worden per zin)

� Is de tekst makkelijk leesbaar qua woordgebruik? (modern en eenvoudig)

� Is het taalgebruik dynamisch? (actieve werkwoordsvormen)

� Is het taalgebruik concreet?

� Is het taalgebruik correct?

� Zijn medische of andere moeilijke termen uitgelegd?

� Worden termen ondubbelzinnig en consequent gebruikt?

� Spreekt de tekst de lezer rechtstreeks aan?

� Wordt de lezer als gelijkwaardige partner benaderd?

� Is de toon juist passend voor het doel, de doelgroep en de boodschap?

Lay-out

� Is aan de voorzijde de doelgroep en de boodschap af te leiden?

� Staat op de achterzijde de auteur?

� Is de indeling van de tekst overzichtelijk?

� Geven titels en tussenkopjes aan wat de lezer ervan kan verwachten?

� Is het lettertype prettig? (huisstijl)

� Is de letterhoogte minimaal 2 mm?

� Ondersteunen de voorbeelden en illustraties de boodschap?

Gebruik

� Kan de patiënt het voorlichtingsmateriaal naar eigen interesse en behoefte uit het

folderrek kan meenemen?

� Wordt het voorlichtingsmateriaal uitsluitend door de arts of verpleegkundige verstrekt?

Page 38: Voorlichting op maat - VUmc · PDF fileVoorlichting op maat Pagina 2 van 39 Auteur :

___________________________________________________________________________

Voorlichting op maat Pagina 38 van 39

Bijlage 2: Checklist voor de beoordeling van audiovisueel voorlichtingsmateriaal (Maertens

e.a., 2000)

Bron, doelgroep en doel

� Is de herkomst duidelijk?

� Is duidelijk voor wie het voorlichtingsmateriaal bestemd is?

� Is het doel van het voorlichtingsmateriaal duidelijk?

Inhoud

� Is de informatie relevant?

� Is de informatie volledig?

� Is de informatie juist?

� Sluit de informatie aan bij het patiëntenperspectief?

Kwaliteit

� Ondersteunt het beeld de boodschap?

� Is het beeld voor de doelgroep begrijpelijk?

� Is het beeld voor de doelgroep aantrekkelijk?

� Ondersteunt het geluid de boodschap?

� Zijn beeld en geluid goed op elkaar afgestemd?

� Is de kwaliteit van beeld en geluid goed?

Vormgeving

� Is de inhoud logisch en systematisch opgebouwd?

� Wordt het onderwerp met beeld en geluid duidelijk gemaakt?

� Vormen de verschillende onderdelen van het programma een samenhangend geheel?

� Zijn de getoonde situaties herkenbaar?

� Is de vormgeving aantrekkelijk voor de doelgroep?

� Is de toon juist passend voor het doel, de doelgroep en de boodschap?

Gebruik

� Bestaat op de zorgeenheid/in het ziekenhuis de mogelijkheid om dit

voorlichtingsmateriaal in te zetten?

� Is er een papieren versie van de informatie?

Page 39: Voorlichting op maat - VUmc · PDF fileVoorlichting op maat Pagina 2 van 39 Auteur :

___________________________________________________________________________

Voorlichting op maat Pagina 39 van 39

Bijlage 3: Checklist voor de beoordeling van multimediaal voorlichtingsmateriaal

(Greenwood, 2002, Terra 2000)

Bron, doelgroep en doel

� Zijn er gegevens over de bron/auteur aangegeven?

� Is de bron betrouwbaar?

� Komt de gebruikersgroep overeen met de beoogde doelgroep?

� Is het doel van het verspreiden van de informatie duidelijk?

� Wordt de informatie algemeen geaccepteerd?

Inhoud

� Is de inhoud relevant?

� Is de inhoud nauwkeurig?

� Is de inhoud juist?

� Sluit de informatie aan bij de het patiëntenperspectief?

� Is de informatie onbevooroordeeld?

Kwaliteit

� Ondersteunt het beeld de boodschap?

� Is het beeld voor de doelgroep begrijpelijk?

� Ondersteund het geluid de boodschap?

� Zijn tekst, beeld en geluid voldoende op elkaar afgestemd?

� Is de kwaliteit van tekst, beeld en geluid goed?

Vormgeving

� Is de presentatie overzichtelijk?

� Is de inhoud logisch en systematisch opgebouwd?

� Wordt het onderwerp met beeld en geluid duidelijk gemaakt?

� Vormen de verschillende onderdelen van het programma een samenhangend geheel?

� Is in het programma duidelijk hoe het doel bereikt kan worden?

� Zijn de getoonde situaties voor de doelgroep herkenbaar?

� Is de vormgeving aantrekkelijk voor de doelgroep?

� Is de toon juist passend voor het doel, de doelgroep en de boodschap?

Gebruik

� Worden er aanwijzingen gegeven voor het doorlopen van het programma?

� Wordt er verwezen naar ander bronnen?

� Zijn er suggesties voor verdere stappen?

� Is er een help- of zoekfunctie met duidelijke aanwijzingen?

� Kan er binnen het programma gemakkelijk genavigeerde worden?

� Is het mogelijk (delen van) de informatie uit te printen?

Interactiviteit

� Bestaat er de mogelijkheid om vragen te stellen?

� Wordt op de inbreng van de patiënt gereageerd?

� Is het gegeven commentaar duidelijk, neutraal, vriendelijk en bemoedigend?

� Is er een gecontroleerd of bewaakt discussieforum