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Von Anwender zu Anhänger: wie MindTouch und SAP Cloud for Service mittels Big Data aus dem Kunden-Support Marken stärken

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  • 1.Von Anwender zu Anhnger: wie MindTouch und SAP Cloud for Service mittels Big Data aus dem Kunden-Support Marken strken Aaron Rice MINDTOUCH INC. CeBIT 2014, 14 Mrz 2014

2. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 2 3. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 3 4. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 4 Fragmentierung des Produkt-Wissens [Produkt-Wissen] ist ber mehr als 30 Systeme und sieben Formate verteilt. Jede Abteilung verfgt ber verschiedene Bruchteile. Remington 5. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 5 Schwer zu aktualizieren Es dauert 18 Monate, vielleicht auch lnger, um Produkt-Wissen fr unsere Support- Kanle zu aktualisieren. Wir knnen nicht mit Sicherheit sagen, dass es tatschlich aktualisiert wurde. HP 6. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 6 Inkonsequent Ich habe keine Ahnung, mit welchem Anteil [des verfgbaren Produkt-Wissens] wir ber unsere Support-Kanle anworten. HTC 7. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 7 Keine Benutzer-Analytik, kein SEO Ich kann Ihnen sagen welche Artikel unser Kundendienst verwendet, wir haben jedoch keine Ahnung was noch von unseren Kunden verwendet wird und wie dies unser Unternehmen beeinflusst. Juniper Networks 8. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 8 9. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 9 Verkauf und Besitz Zyklus Kufer Anwender KnowledgeManagement Anhnger 10. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 10 11. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 11 Agenda 12. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 12 13. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 13 14. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 14 15. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 15 16. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 16 Agent-Empowerment Befhigung der Kundenbetreuer 17. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 17 Request new article from this ticket 18. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 18 Sich stetig verbesserende Kundendienstleistungen anfragen austauschen Selbst- Bedienung/Kundendie nst anpassen/optim ieren HelpRankTM und Kollaboration aktualisieren in Echtzeit 19. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 19 Knowledge-as-a-Service kontextuelles KnowledgeKnowledge Center SAP Cloud for Service SAP Cloud for Sales Chat Community SAP Cloud for CRM Ticket Deflection SAP Cloud for Social 20. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 20 Vorteile 1. schnellere Kaufentscheidung 2. Kunden werden Befrworter 3. sich stetig verbesserende Kundendienstleistungen 4. Einbindung der Produkt Experten 5. Verbesserung in Echtzeit HelpRankTM SEO & Analytik 6. verstrkte Kundennhe 7. niedrigere Kundenbetreuungskosten 21. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 21 Hauptunterschiede 1. Beste Leistung unter hoher Belastung (300ms durchschnittl. Reaktionszeit) 2. Cross-Channel Ticket Deflection 3. Verbesserte Suche (thematisch gegliedert, indiziert) 4. Unternehmensweite Wissensbildung, Verwaltung und Zusammenarbeit Kein Code, Drag / Drop Vollstndige Verwaltung von unterschiedliche Versionen und Verfolgung aller nderungen Rich-Media und Video-Untersttzung Berichterstattung und Moderation Arbeitsablufe 22. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 22 62% Tickets 200%+ Besucher nach einem Monat 23. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 23 9% Tickets in der ersten Woche 24. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 24 25. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 25 26. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Thank you http://mndt.ch/rqmt SAP@MindTouch.com Aaron Rice, COO aaronr@mindtouch.com 619-519-9528 Aaron Fulkerson, CEO aaronf@mindtouch.com 619-316-7487

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