voice of the customer - etravel 2011
DESCRIPTION
In deze presentatie bespreek ik het belang van de mening van de website bezoeker voor de organisatie.Voice of the Customer geeft je inzicht in hoe de klanten over je website (ontwerp, techniek, aanbod) denken tijdens hun bezoek. Deze inzichten zijn van hoge waarde voor elke organisatie omdat het hier directe data betreft.Directe data is data waar geen interpretatie nodig is, de bezoeker vertelt je direct wat hij of zijn goed/slecht vindt.Welke acties kan je nemen en hoe kan je verder gaan met Voice of the Customer data?TRANSCRIPT
![Page 1: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/1.jpg)
CUSTOMER !
JUNI9
OF THE
PRESENTED BY MATTHEW NIEDERBERGER
VOICECUSTOMER ! VISITOR !
![Page 2: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/2.jpg)
"Be afraid of our customers, because those are the folks who have the money.
Our competitors are never going to send us money.” Jeff Bezos
![Page 3: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/3.jpg)
WAAROM?BEPERK HiPPO GEDRAG
Ik weet wat mijn bezoekers willen
![Page 4: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/4.jpg)
WAAROM?STOP HET ONDERBUIK GEVOEL
Wij gaan op ons gevoel
af!
![Page 5: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/5.jpg)
WAAROM?BEZOEKERS ZIJN JE
BRON VAN INKOMSTEN
Wat zou je zelf doen?
![Page 6: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/6.jpg)
Ik wil luisteren!
DAAROM!DIRECTE DATA IS GOUD WAARD
![Page 7: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/7.jpg)
DIRECT DATAVoice of the CustomerHeuristic ResearchLab User Testing
INDIRECT DATAWeb AnalyticsA/B Testing
Web PerformanceEye Tracking
INTERPRETATIEDoor Onderzoeker
INTERPRETATIENiet Nodig
"Information that is lacking often invites competing interpretations.""The Drunkard's Walk: How Randomness Rules Our Lives" by Leonard Mlodinow
![Page 8: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/8.jpg)
WAT WILLEN WEGRAAG KWIJT?
IEDEREEN HEEFT EEN DOEL
![Page 9: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/9.jpg)
WIE DOET ‘T OFFLINE?
OLDSCHOOL
![Page 10: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/10.jpg)
Mogelijk gemiste conversie
JEZELF UITEN IS MAKKELIJKWABLIEF?
![Page 11: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/11.jpg)
Tips van andere vakgenoten
JEZELF UITEN IS MAKKELIJKWABLIEF?
![Page 12: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/12.jpg)
Indirecte optimalisatie tips
JEZELF UITEN IS MAKKELIJKWABLIEF?
![Page 13: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/13.jpg)
Frustraties
JEZELF UITEN IS MAKKELIJKWABLIEF?
![Page 14: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/14.jpg)
Complimenten
JEZELF UITEN IS MAKKELIJKWABLIEF?
![Page 15: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/15.jpg)
DACHT ‘T NIETCONCURRENT BASHEN
Als een reclame wordt uitgezonden...
-
GRATIS RECLAMEDACHT ‘T WEL
![Page 16: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/16.jpg)
"Zappos under promises & over delivers. Ordered a pair of shoes & had to change the order.
Phone person silently added overnight shipping.”
Joshua Porter
![Page 17: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/17.jpg)
IEDEREEN HEEFT EEN MENINGWAT TE ZEGGEN
DAT IS TOCH VOLKOMEN LOGISCH?
![Page 18: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/18.jpg)
MENSEN DOEN NIET ALTIJD WAT ZE ZEGGEN
MENSEN ZIJN MENSENGEDRAG NIET GELIJK AAN HOUDING
![Page 19: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/19.jpg)
HERRIE MOET JE WEL FILTERENALTIJD LUISTEREN
LUISTER NAAR MIJ
NEE, NAAR MIJ
IK WEET WAAR JE WOONT!
MAAR IK VIND JULLIE GEWOON
TOP!
MAG IK GEEN ANDER PROJECT OPPAKKEN?
![Page 20: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/20.jpg)
Wat zeggen ze?
Surveys
Review Sites
Forums
Feedback
Blogs
WAARDE ZIT IN CONTEXTKIES EEN BRON Social Media
![Page 21: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/21.jpg)
WAT IS JOUW DOEL?KIES WAT BIJ JE PAST
SURVEYS FEEDBACK
✓Gehele bezoek✓Vaak na bezoek✓Jij bepaalt de vragen✓Meerdere vragen
Voor totaal beeld
✓Per pagina✓Tijdens bezoek✓Bezoeker bepaalt onderwerp✓Enkele vraag
Voor proces optimalisatie
![Page 22: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/22.jpg)
DE VERSCHILLENVELE TOOLS MAKEN LICHT WERK
FEEDBACKKampyleFeedbackifyGetSatisfactionUserVoice
SURVEYSiPerceptions (4Q)ForSee ResultsSurveyGizmo
Google Spreadsheets
![Page 23: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/23.jpg)
4
BEPAAL ‘HOE’Selecteer uit een Survey of Feedback aanpak. Zorg dat je actie kan nemen op de uitkomsten van ‘hoe’ je gaat meten.
WELKE AANPAK?
IMPLEMENTEER & DEPLOYVoer een correcte implementatie uit en zorg dat je maximum uit je gekozen aanpak en tool haalt.
HANGT ER VAN AF
3
1
2
BEPAAL ‘WAT’Zorg dat je van te voren weet ‘wat’ je precies van je bezoekers wilt weten. Creeer een doel en commit jezelf.
ONDERZOEK BESCHIKBARE TOOLSOverleg met IT over welke technische mogelijkheden er zijn voor de beschikbare tools.
![Page 24: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/24.jpg)
“As long as you follow the same sources as everybody else you will think and do the same as everybody else.
What you have to do is go out there and find the secrets.”
Lizzie Finn
![Page 25: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/25.jpg)
THOMAS COOK
VOLTOOING RATIO
VRAGEN
TOOL
Taak vervuld %
4
43%
Doel van bezoek %
KLEINE BLIK IN ONZE KEUKEN
10%
Tevredenheids %
38 %
62 %
VAN BEZOEKERS
47 %
53 %
12 %
25 %
57 %
1
![Page 26: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/26.jpg)
Type Bezoeker
Zoekers
Vergelijkers
Boekers
Voorgenieters
Vakantiegangers
REIS CYCLUSThuiskomers
GA GRAVEN NAAR GOUD
![Page 27: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/27.jpg)
ANALYSEREN IGA GRAVEN NAAR GOUD
![Page 28: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/28.jpg)
DOEL VAN BEZOEKERSWat
kom je doen?
Vergelijkers
Boekers
ContactVragen over boeking
ZoekersSTEL JE ER OP IN
![Page 29: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/29.jpg)
0
18
35
53
70
Zoekers
Vergelijkers
Boekers
12
26
54
11
31
51
10
26
57
13
21
62
VERGELIJKERSMAART 2011 31%
Identificeer Trends Meivakantievergelijkers
Januari 2011 Februari 2011 Maart 2011 April 2011
Meivakantieboekers
Lastminute Meivakantiezoekers
GOUDENKANSEN
![Page 30: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/30.jpg)
IS HET GELUKT?EEN DOEL HEBBEN IS MAAR DE HELFT
•Kon je vinden wat je zocht?•Lukte het om prijzen te vergelijken?•Heb je je vakantie kunnen boeken?•Heb je de contactgegevens gevonden?•Is je vraag beantwoord?
![Page 31: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/31.jpg)
0
20
40
60
80
JanuariFebruari
MaartApril
Mei
-20% €€AANTAL BEZOEKERSDIE KONDEN BOEKEN
PRIJS PROBLEMENIN MAART
BEIDE LIJKEN EVEN LASTIG,VERGELIJKEN NIET
ZOEKEN/BOEKEN
PROBLEMENMET PRIJS CALCULATIES
EFFECT ALTIJD
VOELBAAR
Zoeken Vergelijken Boeken
![Page 32: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/32.jpg)
OPEN VRAGENEEN BEZOEKER VERTELT HET JE WEL
![Page 33: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/33.jpg)
ZOEK NAAR KANSENPAS OP VOOR N=1 OPMERKINGEN
Probleem
Informatie behoefte
Beschikbaarheid
Cross Channel
Verzoek
![Page 34: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/34.jpg)
ANALYSEREN IIBRENG JE DATA IN KAART
![Page 35: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/35.jpg)
0
8
15
23
30
Prestaties
Navigatie
Formulieren
ZoekenPrijzen
Beschikbaarheid
Informatie
44
8
1516
25
28
VAN ALLEPROBLEMEN
TRAGE PAGINA’SLASTIGE NAVIGATIE 53%
CATEGORISERENKLANT GEEFT AAN WAT TELT
Onderwerp (Klacht)
GOUDENKANSEN
![Page 36: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/36.jpg)
SENTIMENTJE LAAT JE LEIDEN DOOR EMOTIES
4 %
43 %
37 %
13 %
3 %
Zeer PositiefPositiefNeutraalNegatiefZeer Negatief
![Page 37: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/37.jpg)
CORRELERENEMOTIES MET KLACHTEN
ZEER NEGATIEF TECHNISCHE PROBLEMEN+
•Irritatie - bezoeker kan doel niet bereiken•Vertrouwen - bezoeker zal behoedzamer zijn in toekomst•Zelfvertrouwen - bezorgt bezoeker onbewust klap toe
LIEVE PLAATJES HELPEN NIET
![Page 38: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/38.jpg)
NEEM ALTIJD ACTIEINTEGRATIE MET CEM
![Page 39: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/39.jpg)
ZIE WAT ZE ZEGGENKOPPEL HOUDING AAN GEDRAG
GEDRAGHOUDING
•Tealeaf•PION•Clicktale
SESSIE ‘REPLAY’
![Page 40: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/40.jpg)
DENK BUITEN DE DOOSINTEGRATIE MET WEB ANALYTICS
![Page 41: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/41.jpg)
NEEM BOEKERS APARTZOEK DE WARE CONVERSIE RATIO
0%
6.50%
13.00%
JanuariFebruari
MaartApril
12%11%
10%
13%
Perc
enta
ge b
oeke
rs v
an t
otaa
l bez
oek
![Page 42: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/42.jpg)
WARE INTENTIEWAT VERLIES JE ECHT AAN OMZET
“TRUE INTENT CONVERSION RATE”
totaal # orderstotaal # bezoekersmet de intentieom te boeken
of
totaal # orderstotaal # bezoekers
![Page 43: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/43.jpg)
SHOCK & AWEWAT GAAT ER ECHT MIS?
200.0009.000€1.0000.45%
62,5% van de bezoekers die de INTENTIE hadden om te boeken HEBBEN DIT NIET GEDAAN.
€1.5M AANKANSEN
Totaal aantal bezoekersTotaal aantal boekingen (orders)Gemiddelde order waardeConversie Ratio
24.0009.000€1.00037,5%
Bezoekers met intentie om te boekenTotaal aantal boekingen (orders)Gemiddelde order waardeTrue Intent Conversion Rate
![Page 44: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/44.jpg)
LEVENSCYCLUSVAN A NAAR Z MET VOC
![Page 45: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/45.jpg)
Program Leadership& Governance
Detect
Disseminate
Diagnose
Discuss
Design
6 D’S VOOR VOC
Deploy
Bron: Customer Experience Matters (Bruce Temkin) - http://bit.ly/6dsofvoc
![Page 46: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/46.jpg)
DE RELATIEWEES JE CONCURRENT VOOR
![Page 47: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/47.jpg)
ALTIJD FEESTLAAT DE BEZOEKER VOOR JE WERKEN
![Page 48: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/48.jpg)
ONDERSCHAT ZE NIETONDERZOEKEN
MEEDOEN AAN ONLINE ONDERZOEKEN?
JA DAAR BEN IK DOL OP.
![Page 49: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/49.jpg)
&AV
![Page 50: Voice of the Customer - eTravel 2011](https://reader038.vdocuments.mx/reader038/viewer/2022103017/557cc282d8b42a09218b49e5/html5/thumbnails/50.jpg)
BEDANKTVOOR UW AANDACHT
CONTACT of FEEDBACK
@MatthewNL