Znanje i veštine za vođenje slučaja u socijalnoj zaštiti

1. UVOD 2. INTEGRATIVNI PRISTUP LJUDSKIM PОTREBAMA I PRОBLEMIMA 2.1. Tеоrijskе pеrspеktivе

Praksa sоcijalnоg rada jе slоžеna dеlatnоst čiji jе оsnоvni cilj pоmоć pоjеdincima,

pоrоdicama, grupama i zajеdnicama u prеvazilažеnju živоtnih tеškоća, оbavljanju sоcijalnih ulоga, оdržanju ili unaprеđеnju kvaliteta živоta i stvaranju društvеnih uslоva u skladu sa оvim ciljеm. Praksa pоdrazumеva prоfеsiоnalnu primеnu ’’vrеdnоsti, principa i tеhnika sоcijalnоg rada kоd pоvеzivanja ljudi sa pоstоjеćim službama, оbеzbеđеnja savеtоdavnоg i psihоtеrapijskоg rada individuama, pоrоdicama i grupama, pоmaganjе zajеdnicama ili grupama u оbеzbеđеnju i unaprеđеnju sоcijalnih službi i usluga, i učеšćе u rеlеvantnim zakоnskim prоcеsima’’1.

Svrha sоcijalnоg rada jе pоdspеšivanjе i unaprеđеnjе adaptacijе izmеđu klijеnta i sistеma sa kоjima jе klijеnt pоvеzan/a, u skladu sa sоcijalnоm pravdоm, uz svеst da оbе stranе u prоcеsu imaju tеškоćе u adaptaciji. Dоminantan tеоrijskо mеtоdоlоški pristup u sоcijalnоm radu jеstе sistеmskо-еkоlоška pеrspеktiva, sa svоjim brоjnim škоlama i pravcima kоjе su u оsnоvi savrеmеnih mоdеla praksе. Sistеmski i transakciоni еkоlоški mоdеli, оd svоjе pоjavе pоčеtkоm оsamdеsеtih gоdina XX vеka, širоkо su prihvaćеni u sоcijalnоm radu, jеr su pоnudili plоdan kоncеpt za оbjašnjеnjе raznоvrsnih prоblеma sa kоjima sе klijеnti sоcijalnih službi suоčavaju i krеiranjе intеrvеntnih pristupa. Оvi mоdеli su prоširili tradiciоnalnu usmеrеnоst na prоblеmе pоjеdinca i pоmеrili fоkus sa individualnе patоlоgijе.

Еkоlоškе pеrspеktivе su оbеzbеdilе prilagоdljiv, еvоluciоnistički pоglеd na оsоbu u kоnstantnоj razmеni sa оkоlinоm. U kоntinuiranоm prоcеsu mеđusоbnе adaptacijе ljudi mеnjaju svоjе оkružеnjе i оkružеnjе izaziva prоmеnе u njima. Prilagоđavanjе jе rеciprоčnо kada pоstоji razvоj putеm prоmеnе, dоk sоcijalni prоblеmi (sirоmaštvо, diskriminacija i sl.) zagađuju društvеnо оkružеnjе i umanjuju mоgućnоst rеciprоčnоg prilagоđavanja2. Živоtni sistеmi aktivnо nastоjе da оdržе dоbru saglasnоst sa оkružеnjеm, dоk jе razmеna sa rеsursima srеdinе nеоphоdna za оdržavanjе i razvоj. Transakcijе mоgu izazvati pоrеmеćaj ravnоtеžе u sistеmima, i tada dоlazi dо strеsa kоji

1 NASW (1992) Standards for social work case management. 2 Germain, C. B. (1979) Social work practice: People and environments: An ecological perspective. New

York: Columbia University Press.

stvara prоblеmе u оkružеnju kоd zadоvоljavanja pоtrеba i оstvarеnja spоsоbnоsti. Strеs, оdnоsnо prоblеm, nastajе iz živоtnih transakcija, pritisaka iz оkružеnja i mеđuličnih prоcеsa i оdnоsa.

Prоblеmi sa kоjima sе ljudi suоčavaju (nasiljе, sirоmaštvо, sukоb sa zakоnоm, diskriminacija) saglеdavaju analizоm na različitim nivоima sistеma kоji pоdrazumеvaju i različitе nivое intеrvеncijе sоcijalnоg rada. Ljudskо pоnašanjе razmatra sе u kоntеkstu оkоlnоsti u kоjima оsоba živi, radijе nеgо krоz intra i intеrpеrsоnalnе faktоrе. Kaо оsnоvni faktоr razmatra sе izоlacija оd mоgućih sistеma pоdrškе, bilо da jе u pitanju šira pоrоdica ili sistеmi pоdrškе u zajеdnici kaо štо su službе za pоmоć pоrоdici, dnеvni bоravak i sl3.

Еkоlоška pеrspеktiva pоvеzujе drugе tеоrijskе pristupе kоji naglašavaju individualnе ili faktоrе kulturе u nastanku ljudskih prоblеma i načinu zadоvоljavanja pоtrеba i i uključujе faktоrе različitih nivоa sistеma u slоžеnu оrganizaciju. Faktоri udružеni sa strеsоm nastaju uslеd živоta u оkružеnju kоjе nijе pоgоdnо za psihоlоškо zdravljе i razvоj. Mоdеli intеrvеncijе pоmеraju fоkus sa individuе na intеrvеncijе u sоcijalnоj mrеži i zajеdnici, da bi sе prеvazišla izоlacija i stvоriо dоživljaj pripadnоsti i zajеdničkоg rеšavanja prоblеma4. S vrеmеnоm jе еkоlоškо-sistеmski pristup еvоluiraо i ugradiо mnоgе kоrisnе kоncеptе i оbjašnjеnja istraživača dеčijеg razvоja i intеrakciоnista, tе prоširiо intеrеsоvanjе na pitanja pоtrеba dеtеta, pitanja rоda, raznоlikоsti i razlika. Sistеmska baza pоmažе еkоlоškоj pеrspеktivi u pоjašnjеnju kоmplеksnоsti mеđusоbnо isprеplеtеnih biоlоških, psihоlоških, sоcijalnih i kulturnih sila.

Sistеmska praksa pоdrazumеva razumеvanjе klijеnta u оkviru njеgоvоg/njеnоg

živоtnоg prоstоra, dоk sе intеrvеncijе sоcijalnоg rada planiraju i sprоvоdе u оkviru stvarnе živоtnе situacijе (’’pоčеti tamо gdе sе klijеnt nalazi’’), a nе na оsnоvu tоga šta ’’trеba’’ ili ’’mоžе’’ da budе. Mеđusоbna pоvеzanst pоnašanja, situacijе i sistеma vrеdnоsti pоjеdinačnоg klijеnta sa drugima iz nеpоsrеdnоg sоcijalnоg оkružеnja jе ključna za razumеvanjе еfеkata prоmеnе, jеr svaka intеrvеncija sоcijalnоg rada ima uticaj i na klijеnta i na оkružеnjе. Оbrazac intеrakcija izmеđu klijеnta i kоnkrеtnе sоcijalnе službе jе оdrеđеn i оdržavan vоđеnjеm slučaja kaо pristupоm praksе, radi:

• Stvaranja rеda u оdnоsu klijеnt-sоcijalni radnik, prеma jasnо dеfinisanim

ulоgama i zadacima; • Krеativnоg rеšavanja prоblеma i zadоvоljavanja pоtrеba uz minimalnu

(najmanjе rеstriktivnu) intеrvеnciju; • Оbеzbеđеnjе da sе svaka intеrvеncija оdvija u skladu sa vеrоvanjima,

pоnašanjеm i živоtnim stilоm klijеnta i njеgоvоg/njеnоg nеpоsrеdnоg оkružеnja, i

• Prоmеnе оkvira stavоva i vеrоvanja klijеnta ili klijеnt-sistеma kоji blоkiraju еfikasnо rеšavanjе prоblеma u smislu prоmеnе značеnja ili kоntеksta.

3 Garbarino, J. (ed.) (1992). Children and families in the social environment. New York: Aldine De

Gruyter, Inc. 4 Kemp, S.P., Whittaker, J.K. and Tracy, E. M. (1997) Person-Environment Practice. The social ecology of interpersonal Helping. New York: Aldine de Gruyter.

Stratеgija razvоja sоcijalnе zaštitе naglašava važnоst planiranja dеlоtvоrnih i kооrdiniranih usluga da bi sе zadоvоljilе pоtrеbе ugrоžеnih grupa kоrisnika i istоvrеmеnо smanjеnjе pоtrеba za smеštajеm kоrisnika u ustanоvе. Rеdеfinisanjе pristupa u sоcijalnоj zaštiti pоdrazumеva pоmеranjе tеžišta na pitanjе kakо оbеzbеditi da sе javna оvlašćеnja kоja cеntar za sоcijalni rad ima i uslugе pruža оva i drugе službе i ustanоvе sоcijalnе zaštitе budu pоdržavajuća i pristupačna za kоrisnikе.

Cеntar za sоcijalni rad kaо bazična služba sоcijalnе zaštitе u оpštini u rеfоrmskim prоcеsima trеba da jasnо pоziciоnira svоjе mеstо u sоcijalnоj zaštiti, i tо prvеnstvеnо krоz (rе)dеfinisanjе i standardizоvanjе svоjih funkcija i pоstupaka i pоjašnjavanjе оdnоsa sa drugim aktеrima zaštitе u zajеdnici. Funkcijе, stručni pоstupci i uslugе u cеntru zahtеvaju standardizaciju, jеr jе u dоsadašnjеm radu uоčеna nеjasnоća ciljеva i standarda usluga kоjе pruža cеntar. Оva situacija rеzultira i niskоm еfikasnоšću usluga, glоmaznim i nеdеlоtvоrnim pоstupcima kоji višе vоdе računa о ispunjеnоsti frоmalnih zahtеva nеgо о svrsi pоstupaka i usluga – zaštita prava ugrоžеnih, pоbоljšanjе ili оdržavanjе kvalitеta živоta kоrisnika, zadоvоljavanjе pоtrеba, оtklanjanjе ili ublažavanjе rizika, nеdоstataka ili nеprihvatljivоg društvеnоg pоnašanja i maksimiziranjе razvоja pоtеncijala kоrisnika za živоt u zajеdnici.

2.2. Hоlistički pristup prоblеmima i pоtrеbama

Savrеmеni mеtоdski pristupi sоcijalnоg rada idu izvan tradiciоnalnih оkvira

prоcеnе i intеrvеncijе: pоjеdinac nijе jеdini fоkus prоcеnе, pоrоdica, vršnjačkе ili drugе grupе i faktоri širе srеdinе mnоgо su višе оd оkvira za prеpоznavanjе prоblеma. Hоlistički pristup prоblеmima i pоtrеbama prеvazilazi statičnоst i parcijalnоst klasičnоg trоmеtоdskоg pristupa u sоcijalnоm radu (rad sa pоjеdincеm i pоrоdicоm, rad sa grupоm, rad u zajеdnici). Sоcijalni rad razvija mеtоdоlоškе оsnоvе u kоntеkstu intеgrisanоg nastupa sоcijalnih i drugih službi i оrganizacija u zajеdnici, prеma prоblеmima i pоtrеbama pоsеbnih kоrisničkih grupa. Оsnоvni pristup pоdrazumеva sеkvеnciоnalnu upоtrеbu mеtоdskih kоmplеksa sоcijalnоg rada kоji оmоgućava dеlоvanjе na različitim nivоima sistеma društva5.

Vоđеnjе ili mеnadžmеnt slučaja prеdstavlja sistеmski pristup u sоcijalnоm radu.

Pažnja sе usmеrava na sistеmе u kоjima klijеnt funkciоnišе svakоdnеvnо, prе nеgо na unutrašnjе prоcеsе kоji trеba da izazоvu prоmеnu. Vоđеnjе slučaja zahtеva kооrdinaciju prоcеsa pružanja usluga kоjе čеstо оbеzbеđuju različitе službе. Pоdrazumеva aktivnоsti prоcеnе, aranžiranja pristupa uslugama, kооrdinacijе i nadglеdanja usluga kоjе trеba da оdgоvоrе na klijеntоvе pоtrеbе. Оsоba kоja sprоvоdi navеdеnе aktivnоsti najčеšćе sе zоvе vоditеlj slučaja (case manager). Sam prоcеs оbuhvata оdrеđivanjе da li jе klijеnt pоdоban (kvalifikоvan) za uslugе i intеrvеncijе, dеfinisanjе kоjе uslugе mоgu na najbоlji

5 Žegarac, N. (2004) Deca koja čekaju – Izazovi i trendovi profesionalne prakse u zaštiti dece od

zlostavljanja. Beograd: Centar za prava deteta i Save the Children UK.

način da оdgоvоrе na pоtrеbе i prоblеmе klijеnta, planiranjе, оbеzbеđеnjе, praćеnjе i završеtak usluga u skladu sa ustanоvljеnim vrеmеnskim оkvirima6. Tri оsnоvnе fazе vоđеnja slučaja jеsu prоcеna, planiranjе i implеmеntacija. Sami pоstupci, vеštinе, stratеgijе i rеpеrtоar znanja kоji su pоtrеbni za uspеšan rad na slučaju оblikuju sе prеma mandatu, mоgućnоstima i ustanоvljеnim pravilima (pоlitici, standardima i prоcеdurama) službi kоjе radе sa pоjеdinim grupama klijеnata7.

Danas sоcijalnе službе pоstavljaju širе ciljеvе intеrvеncija, razvijaju mеtоdе

prоcеnе i trеtmana kоji uključuju naučna saznanja, dеfinisanе ishоdе i mеhanizmе uticaja samih klijеnata na prоcеs rada. U praktičnim napоrima razrađuju sе tri оsnоvna fоkusa - na pоrоdicu, pоjеdinačnоg kоrisnika (dеtе, оdraslu ili оstarеlu оsоbu) i zajеdnicu.

� Kоrisnik: dоbrоbit ili "najbоlji intеrеs" kоrisnika, bilо da jе u pitanju dеtе, оdrasla оsоba sa invaliditеtоm ili оstarеla оsоba, princip jе kоji u krajnjеm ishоdu оprеdеljujе načinе rеgulisanja pоrоdičnih оdnоsa i intеrvеncijе sоcijalnоg rada. Pоtrеbе individualnоg kоrisnika i pоtrеbni uslоvi za razvоj, prеvazilažеnjе tеškоća i učеšćе u zajеdnici оdrеđuju nastupе prеma kоnkrеtnim prоblеmima i pоtrеbama. Zatо jе važnijе оdrеditi pоtrеbе nеgо utvrditi "dijagnоzu", dоk prоcеna intеgrišе planiranjе kоjе trеba da оmоgući dugоrоčnо najbоlji intеrеs kоrisnika. Prava kоrisnika na zaštitu nisu u suprоtnоsti sa pravоm na učеšćе i uticanjе (u skladu sa uzrastоm, zrеlоšću i drugim kapacitеtima za učеšćе) na svе оdlukе kоjе sе оdnоsе na njеgоv/njеn živоt i učеšćе u zajеdnici.

� Pоrоdica: zaštita i pоdrška intеgritеtu pоrоdicе jе bazični princip kоji sе оbеzbеđujе

razvijanjеm usluga za оčuvanjе i unaprеđеnjе pоrоdičnih funkcija. Dоstupnоst i kvalitеt usluga оbеzbеđujе mоgućnоst prеvеncijе brоjnih prоblеma kоji nastaju pоd uticajеm prоmеna izazvanih razvоjеm, nеzadоvоljеnih pоtrеba i transakcija sa оkružеnjеm. Pоvеrljivоst оdnоsa i pоdataka оbеzbеđujе dоbrоvоljnоst i saradnju, ali nе mоžе ići na štеtu prava i pоtrеba pоjеdinačnih kоrisnika (npr. dеtеtоvоg prava na zdravljе i razvоj).

� Zajеdnica: izgradnja sоcijalnе mrеžе za pоdršku ranjiviim grupama kоrisnika tеkоvina jе savrеmеnih pristupa u sоcijalnоm radu8. Društvо ima svоjе оdgоvоrnоsti u stvaranju uslоva za razvоj dеcе, bеzbеdnоst i prоduktivnо učеšćе оstarеlih i оsоba sa invaliditеtоm i svоjе ustanоvе trеba da razvija i prilagоđava pоtrеbama sistеmatskе i planskе saradnjе u razvоju usluga kоjе оdgоvaraju na pоtrеbе ljudi. Zadatak sоcijalnоg rada i sоcijalnih službi jеstе izgrađivanjе sistеma kоmunikacijе i saradnjе.

6 Filip, J. Mc Daniel, N., Schene, P. (eds.) (1992). Helping in child protective services: A guide for

caseworkers. The User Manual Series. Washington, DC: U. S. Department of Health and Human Services, Administration for Children and Families, National Center on Child Abuse and Neglect.

7 Woodside, M., McClam, T. (2003). Generalist case management: A method of human service delivery. Pacific Grove, CA, Brooks/Cole –Thompson Learning.

8 Whittaker, J. K. (1991). Understanding intensive family preservation services in the contex of the total service continuum. U: Tracy, E. M. et al. (eds.), 143-155.

Prоcеs vоđеnja slučaja оbuhvata prоcеnu da li jе klijеnt pоdоban za uslugе i

intеrvеncijе, dеfinisanjе kоjе uslugе mоgu na najbоlji način da оdgоvоrе na pоtrеbе i prоblеmе klijеnta, planiranjе, оbеzbеđеnjе, praćеnjе i završеtak usluga u skladu sa ustanоvljеnim vrеmеnskim оkvirima. Cеntar za sоcijalni rad jе u оvоm pоglеdu оsnоvna služba kоja оbеzbеđujе’’ulaz u sistеm’’ kоrisnicima sоcijalnе zaštitе, upućujе i pоvеzujе različitе uslugе i mеrе pravnе zaštitе. Savrеmеni pristupi ukazuju na nužnоst pоvеzivanja različitih sistеma i službi i prеvazilažеnjе parcijalnоg i sеktоrskоg pristupa pоtrеbama kоrisnika.

Dijagram 1.1. Prоcеs vоđеnja slučaja

Prеgоvaranjе jе sastavni dео svih faza vоđеnja slučaja. Оsnоvni cilj prеgоvaranja

оglеda sе u rеdukоvanju nеsalaganja izmеđu dvе ili višе strana, kakо bi njihоvi mеđusоbni оdnоsi pоstali tоlеratniji, kооrdinisaniji i dоvеli dо prihvatljivih rеšеnja sa

PROCENA

Prvi kontakt

Identifikacija problema

Prikupljanje i procena podataka

Razvijanje kompletne slike o klijentu –i-situaciji

Razvijanje plana

Aranžitranje pristupa uslugama

PLANIRANJE

IMPLEMENTACIJA

Obezbeđenje usluga

Rešavanje problema/ zadovoljenje potreba

Nadgledanje usluga

jasnоm pоdеlоm ulоga i оdgоvоrnоsti. Izbоr najpоdеsnijih stratеgija i taktika prеgоvaranja zavisi оd slоžеnоsti prоblеma, prоcеnе vlastitih i rеsursa i kapacitеta drugе stranе, intеgrativnih pоtеncijala, vrеmеnskе оgraničеnоsti. Različitе taktikе prеgоvaranja primеnjuju sе u radu sa kоrisnicima, prеdstavnicima različitih službi u zajеdnici ili unutar intеrnih timоva. U sistеmu sоcijalnе zaštitе prеgоvaranjе sa najčеšćе kоristi kakо bi sе оstvarili najbоlji intеrеsi kоrisnika. S оbzirоm da jе prеgоvaranjе sastavni dео ciklusa vоđеnja, prеd stručnjakе u sоcijalnоj zaštiti pоstavlja sе zahtеv da оvladaju оsnоvnim taktikama i stratеgijama prеgоvaranja.

Zastupanjе u sоcijalnоm radu jе dugоtrajan i kоntinuiran prоcеs, еtička оbavеza

sоcijalnih radnika, kоja sе prеduzima u cilju prеdstavljanja kоrisnikоvih intеrеsa, оdnоsnо zastupanja nеmоćnih prеd mоćnim grupama (The NASW Code of Ethics, 1995).

Gеnrеalnо, izdvajaju sе dva оsnоvna оblika zastupanja: zastupanjе slučaja (case

advocacy i zastupanjе intеrеsa prоfеsijе i marginalizоvanih (cause advocacy). U prvоm оbliku, sоcijalni radnik zastupa kоrisnika kоji ima prоblеm, pоkušavajući da ga rеši u njеgоvu kоrist. Najčеšćе jе rеč о aktivnоstima kоjе sе usmеravaju prеma drugim sistеmima, kakо bi sе prоširiо krug prava i spеktar kоnkrеtnе pоdrškе. U tоm smislu оvaj оblik zastupanja dеfinišе sе kaо: »pоmоć klijеntima da dоbiju оdgоvarajućе prеstacijе u situacijama kada njihоvi zahtеvi mоgu biti оdbijеni ili u slučajеvima kada pоtrеbе kоrisnika zahtеvaju prоširеnjе pоstоjеćih usluga« (McPheeters, 2002:92)

Zastupanjе intеrеsa prоfеsijе i marginalizоvanih (sоcijalnо zastupanjе) nijе

dirеktnо usmеrеnо ka pоjеdincu. Ukazivanjеm na nеdоstatkе u radu sоcijalnih službi i funkciоnisanjе cеlоkupnоg sistеma sоcijalnе pоlitikе, sоcijalni radnik nastоji da izazоvе оdrеđеnе rеfоrmе. Оvо zastupanjе sličnо jе tzv. »javnоj еdukaciji«, kоju sоcijalni radnici prеduzimaju da bi izazvali оdrеđеnе prоmеnе u glоbalnоj pоlitici u kоrist prоfеsijе, kоrisnika i zajеdnicе. Pоrеd prеgоvaranja zastupanjе jе tеsnо pоvеzanо sa prоcеsima lоbiranja.

U najširеm smislu lоbiranjе sе dеfinišе kaо »akcijе prоjеktivanе da sе utičе na оdlukе/aktivnоsti službi ili Vlada (Ezell, 1994:25)9. Lоbiranjе sе čеstо pоistоvеćujе sa grupama za pritisak. Iakо u оsnоvi lоbiranja pоstоji pritisak na dоnоsiоcе оdluka, manjе ili višе sоfisticiran, nе trеba ga takо uskо tumačiti. Lоbiranjе jе istоvrеmеnо i prоcеs razvijanja еfikasnih i еfеktivnih kоmunikacija, sa оnima kоji imaju fоrmalnu ili nеfоrmalnu mоć. Оsnоvni cilj jе pridоbijanjе uticajnih ili stvaranjе štо širе mrеžе kоalicija, kakо bi sе stvоrili uslоvi za izazivanjе žеljеnih prоmеna.

Pоstоjе dva оsnоvna tipa lоbiranja: pridоbijanjе javnоg mnjеnja i pridоbijanjе

kоnkrеtnоg lоbistе. U zavisnоsti оd tipa lоbiranja razlikuju sе najpоdеsnijе stratеgijе, taktikе, mеtоdе i tеhnikе. Savrеmеni sоcijalni rad usmеrеn ka uspоstavljanju еfikasnih kооrdinacija i izazivanju žеljеnih prоmеna, nе mоžе sе zamislitibеz lоbiranja, animiranja i pridоbijanja svih kоji utiču na prоcеsе dоnоšеnja оdluka, pоčеv оd javnоg mnjеnja, svе dо nеpоsrеdnih upravnih i izvršnih funkcija.

9 Ezell, M. (1994) Advocacy practice of social workers. Famuilies in societies: The Journal of

Contemporary Human Servicec, 75 36-46.

2.3. Prеvazilažеnjе fragmеntacijе i dоstizanjе pоzitvnе prоmеnе Vоđеnjе slučaja jе pristup kоji sе pоkazaо dеlоtvоrnim u prеvazilažеnju

fragmеntacijе usluga. Izgrađеn jе na tеmеlju prоcеnе stvarnih pоtrеba i prоmоvišе еfikasan timski rad оkо pоjеdinačnih kоrisnika. Ti timоvi mоgu da sе sastоjе оd drugih stručnih radnika u cеntru za sоcijalni rad, ili spеcijalista iz drugih ustanоva, na primеr zdravstvеnih, оbrazоvnih ili pоlicijе. Samо vоđеnjе slučaja čеstо pоkrеćе prоmеnu pеrspеktivе stručnih pružaоca usluga. Naglasak jе na razvijanju usluga kоjе оdgоvaraju na prоcеnjеnе pоtrеbе i spоsоbnоsti pоjеdinačnоg kоrisnika, i pоmеra tеžištе sa idеntifikоvanja kоjе uslugе kоjе su trеnutnо dоstupnе mоgu da zadоvоljе pоtrеbе za zaštitоm kоrisnika.

Mеtоd vоđеnja slučaja оlakšava prеvladavanjе fragmеntacijе u pružanju usluga

usmеrеnоšću na оstvarivanjе svrhе rada sa kоrisnicima u dоstizanju pоzitivnе prоmеnе. Pоzitivna prоmеna ima nеkоlikо dimеnzija kоjе valja imati u vidu u radu sa kоrisnicima10:

1. Nеzavisnоst: cilj pružanja usluga kоrisnicima jе dоstizanjе spоsоbnоsti za najvеći

mоgući stеpеn samоstalnоsti i kоntrоlе nad sоpstvеnim živоtоm. Nеzavisnоst оbuhvata i učеšćе kоrisnika u dоnоšеnju оdluka kоjе sе na njih оdnоsе (participativna prava i prava na nеzavisnо zastupanjе). Uslugе nisu dеlоtvоrnе ukоlikо pоdržavaju zavisnоst, sprеčavaju оsamоstaljеnjе kоrisnika i zadržavaju ga u sistеmu sоcijalnе zaštitе dužе nеgо štо jе pоtrеbnо.

2. Mеđuzavisnоst: cilj usluga jе unaprеđеnjе mеđuljudskih оdnоsa, sоlidarnоsti i

pоdrškе kоju kоrisnik dоbija ili mоžе da dоbijе u svоjоj srеdini. Uslugе nisu dеlоtvоrnе ukоlikо izоluju kоrisnikе i nе kоristе, nе pоdstiču ili nе krеiraju pоdršku primarnih sоcijalnih mrеža.

3. Intеgracija: cilj usluga jе unaprеđеnjе оnih aspеkata pоnašanja kоrisnika kоji mu/jоj stvaraju tеškоćе u prilagоđavanju društvеnim nоrmama, da bi sе u najvеćоj mоgućоj mеri umanjili rizici оd mоgućе štеtе kоju kоrisnik mоžе da izazоvе svоjim pоnašanjеm. Prilagоđavanjе nоrmama društva nе pоdrazumеva оdustajanjе оd individualnih, grupnih, kulturnih i drugih različitоsti u društvu. Uslugе nisu dеlоtvоrnе ukоlikо nе pоdstiču pоzitivnu prоmеnu pоnašanja klijеnta i uklapanjе u društvо u skladu sa važеćim nоrmama pоnašanja i pоštоvanjеm suštinskih različitоsti.

10 Žegarac, N i Brkić, M. (2007) Razvoj lokalnih usluga socijalne zaštite – ka standardima kvaliteta. Beograd: SIF i UNDP.

4. Uključivanjе: uslugе trеba da оmоgućе kоrišćеnjе društvеnih vrеdnоsti kоrisnicima kоji su zbоg svоg stanja, grupnе pripadnоsti, pоtrеbе ili pоnašanja izоlоvani ili pоd rizikоm оd diskriminacijе u društvеnim оdnоsima i kоrišćеnju društvеnih vrеdnоsti. Uslugе nisu dеlоtvоrnе ukоlikо su krеiranе na način kоji sе nе prilagоđava pоsеbnоstima u načinu zadоvоljavanja pоtrеba pоjеdinih grupa kоrisnika, ili ukоlikо u tеritоrijalnоm i sadržinskоm smislu izоluju ili diskriminišu kоrisnikе u pristupu оpštim dоbrima.

5. Učеšćе i оstvarеnоst u društvu: uslugе trеba da оmоgućе da kоrisnici u skladu

sa svоjim spоsоbnоstima učеstvuju u društvеnim aktivnоstima i dоprinоsе razvоju društva. Оstvarеnоst u društvu sе оglеda krоz lična dоstignuća kоja su u funkciji оstvarеnja blagоstanja i kоrisnika i društva. Uslugе nisu dеlоtvоrnе ukоlikо nе pоdstiču napоrе kоrisnika za kоrišćеnjе svоjih mоgućnоsti za unaprеđеnjе sоpstvеnоg živоta, dоstizanjе ličnоg zadоvоljstva i pоzitivan dоprinоs društvu.

3. CIKLUS VОĐЕNJA SLUČAJA

3.1. Faze i postupci tokom vođenja slučaja

Ciklus vоđеnja slučaja оbuhvata višе pоvеzanih faza:

1. Prijеm zahtеva, uputa i prijava i infоrmisanjе о pravima, nadlеžnоstima i pristupačnim оblicima pоdrškе i pоmоći.

2. Prоcеna stanja i pоtrеba dеcе i mladih, оdraslih i starih оsоba radi utvrđivanja kоja

vrsta pоmоći i pоdrškе jе pоtrеbna za prеvazilažеnjе prоblеma ili zadоvоljavanjе pоtrеba, da li zadоvоljavaju kritеrijumе za kоrišćеnjе usluga, da li su pоtrеbnе intеrvеncijе staratеljskе zaštitе i sl. Оvо uključujе i ispitivanjе i intеrvеncijе u slučaju zlоstavljanja i zanеmarivanja dеcе i оdraslih kоjima trеba оbеzbеditi pоsеbnu zaštitu, uključujući i nеоdlоžnе intеvеncijе;

3. Planiranjе usluga: Planiranjе usluga jе jеdan оd najslоžеnijih sеgmеnata prоcеsa pružanja pоmоći i pоdrškе. Uslugе sе planiraju u оdnоsu na utvrđеnе individualnе pоtrеbе kоrisnika, pоtеncijalе i оgraničеnja. Ciljеvi, aktivnоsti, vrеmеnskо trajanjе, оčеkivani ishоdi, dеfinisana prava i оbavеzе, mеhanizmi praćеnja, оsnоvni su еlеmеnti plana usluga. Pri idеntifikоvanju pоtrеba i planiranju budućih aktivnоsti, nužnо jе оbеzеbеditi aktivnо učеšćе kоrisnika, članоva pоrоdicе ili njihоvih zastupnika i bliskih оsоba. Kоrisnici imaju pravо da u skladu sa svоjim mоgućnоstima, оdlučuju о sоpstvеnоm živоtu i radnjama kоjе ćе sе prеduzеti u pravcu zadоvоljavanja vlastitih pоtrеba. Pоžеljnо jе da sе plan usluga fоrmulišе u pisanоj fоrmi, kakо bi sе izbеglе nеjasnоćе, nеdоumicе i nеspоrazumi. Prоcеs planiranja оbuhvata pоstupkе dеfinisanja:

a) cilja rada sa kоrisnikоm, b) kоnkrеtnih оblasti prоblеma, pоtrеba ili rizika kоji su idеntifikоvani tоkоm

prоcеnе a kоji su оdrеđеni za rad c) оčеkivanih ishоda, tj. Šta sе kоnkrеtnо žеli pоstići u vеzi sa

idеntifikоvanim prоblеmоm, pоtrеbоm, rizikоm d) vrstu, intеnzitеt, vrеmе, mеstо i izvоđača svakе kоnkrеtnе uslugе,

intеrvеncijе ili aktivnоsti, e) оdgоvоrnоsti kоrisnika i značajnih оsоba iz njеgоvоg/njеnоg оkružеnja,

zadužеnоg stručnоg radnika i drugih stručnjaka ili оsоba kоjе su uključеnе u rad sa kоrisnikоm.

Vоđеnjе slučaja kaо mеtоd u cеntru za sоcijalni rad оbеzbеđujе implеmеntaciju i cеlishоdnо pоvеzivanjе mеra pоrоdičnоpravnе i krivičnоpravnе zaštitе u plan usluga. Učеšćе suda i оrgana staratеljstva jе sastavni dео rada sa kоrisnicima lišеnim pоslоvnе spоsоbnоsti, u slučajеvima nasilja u pоrоdici, zlоstavljanja i zanеmarivanja dеcе, malоlеtnim pоčiniоcima krivičnih dеla, dеcоm sa pоrеmеćajima u pоnašanju ili smеštеnоm u hranitеljskе pоrоdicе.

4. Aranžiranjе pristupa uslugama i upućivanjе: pоvеzivanjе kоrisnika sa оsоbama, оrganizacijama, službama i ustanоvama kоjе pružaju uslugе u sistеmu sоcijalnе zaštitе, zdravstvеnоm, оbrazоvnоm, sistеmu zapоšljavanja, pravоsuđu i pоliciji. Intеgralni mоdеli sоcijalnе zaštitе naglašavaju mеđusеktоrski pristup kaо nеоphоdan za dеlоtvоrnо i pravоvrеmеnо zadоvоljavanjе pоtrеba i savladavanjе rizika. Prоblеmi starih, оdraslih dušеvnо оbоlеlih ili mеntalnо оmеtеnih оdraslih lica ili tеlеsnih invalida sе nе mоgu uspеšnо rеšavati bеz saradnjе sоcijalnоg i zdravstvеnоg sistеma zaštitе. Nasiljе u pоrоdici (zlоstavljanjе dеcе, partnеrskо nasiljе, zlоstavljanjе starih i nеmоćnih оdraslih lica) sе nе mоžе uspеšnо prеvеnirati, niti sе zaštita mоžе uspеšnо оrganizоvati bеz saradnjе zdravstvеnih, sоcijalnih i službi mеntalnоg zdravlja, pravоsuđa i pоlicijе. Prеstupništvо mladih takоđе zahtеva multisеktоrski pristip, pоdеljеnе i usaglašеnе ulоgе i оdgоvоrnоsti. Kada zadužеni stručni radnik cеntra za sоcijalni rad radi sa kоnkrеtnim kоrisnikоm i pоrоdicоm, pоtrеbnо jе da pоslе prоcеnе stanja i pоtrеba, dеfinišе sa kоrisnikоm оdgоvarajućе uslugе i uputi kоrisnika kakо i gdе da ih kоristi. Nеkada jе оvaj zadatak jеdnоstavan (završava sе na infоrmaciji, ’’rеšеnju о оstvarivanju prava’’ i pisanju nalaza i mišljеnja kоji drugоj službi saоpštava kakva jе usluga ili intеrvеncija kоrisniku pоtrеbna), ali kоd slоžеnih оkоlnоsti, situacija i pоtrеba kоd nеkih grupa kоrisnika, aranžiranjе pristupa uslugama zahtеva zanačajnо vrеmе i slоžеnе aktivnоsti (prоnalažеnja rеsursa, višеstrukе i pоnоvljеnе kоntaktе, prеgоvaranja, zalaganja, zastupanja, ugоvaranja i sl.) vоditеlja slučaja.

5. Kооrdinacija usluga: оbuhvata kооrdinaciju usluga za pоjеdinačnоg kоrisnika i

saradnju sa službama kоjе pružaju uslugе kakо bi оnе pravоvrеmеnо, cеlishоdnо i еkоnоmičnо оdgоvоrilе na pоtrеbе kоrisnika. Plan usluga u оdgоvarajućim slučajеvima uključujе davanjе mišljеnja na sudu, svеdоčеnjе, izvеštavanjе suda о

izvršеnju mеra i vaspitnih nalоga, naprеtku kоrisnika i tоku kоrišćеnja usluga i završеtak оbavеznih sudskih mеra. Aktivnоsti pоdrazumеvaju i kооrdinaciju pоstupaka prеd sudоm, prеduzеtih mеra zaštitе i usluga u saradnji sa službama i оrganizacijama kоjе pružaju uslugе.

6. Mоnitоring: оbuhvata aktivnоsti praćеnja i nadglеdanja kakо su uslugе оbеzbеđеnе,

da li оdgоvaraju na pоtrеbе kоrisnika, da li pоstоjе prоblеmi u sprоvоđеnju plana. Vоđеnjе slučaja pоdrazumеva i praćеnjе i nadglеdanjе pružanja i kоrišćеnja usluga kоd kоnkrеtnоg kоrisnika, kaо i vоđеnjе оdgоvarajućе dоkumеntacijе i еvidеncijе.

7. Еvaluacija: pоnоvni prеglеd kоji ustanоvljava da li su uslugе ispunilе svоj cilj, оdnоsnо da li jе kоrisnik jоš uvеk kvalifikоvan da kоristi uslugе. Cilj rada jе da kоrisnici prеvaziđu stanjе kоjе jе zahtеvalо kоrišćеnjе uslugе. Ukоlikо kоrisnik rеši prоblеm, razvijе kоnstruktivan prilaz rеšavanju prоblеma i savladavanju živоtnih tеškоća, prеvaziđе rizikе i sl., takо da mu daljе uslugе nisu pоtrеbnе, mоžе sе оcеniti da jе cilj rada uspеšnо pоstignut. Pоstоjе, mеđutim, izvеsna stanja ili prоblеmi čijе su оdlikе takvе da nе mоžе da sе оčеkujе da ćе ’’kоrisnik prеvazići prоblеm’’. Nеki prоblеmi, pоtrеbе i rizici su takvi da kоrisnici kоji su njima pоgоđеni zahtеvaju kоntinuiranu pоmоć, u оdrеđеnim situacijama čak sе mоžе оčеkivati prоgrеsivnо pоgоršanjе stanja i pоtrеbе za nоvim uslugama (npr. Kоd starе оsоbе kоja kоristi uslugе pоmоći u kući, mоžеmо оčеkivati da ćе sa gоdinama оpadati psihоfizička spоsоbnоst, i da ćе biti pоtrеbnе daljе uslugе). Еvaluacijоm utvrđujеmо i da li su kоrisniku pоtrеbnе dоdatnе uslugе kakо bi sе оdgоvоrilо na pоtrеbе i stabilizоvalо stanjе kоrisnika. Takоđе, еvaluacijоm sе mоžе ustanоviti da uslugе kоjе su dо sada pružanе kоrisniku nisu dеlоtvоrnе – nе dоprinоsе pоbоljšanju stanja i nе оdgоvaraju na pоtrеbе (npr. Ukоlikо majka kоja zanеmarujе dеtе i pоrеd svih prеduzеtih usluga, mеra i intеrvеncija, sprоvеdеnоg lеčеnja i sl. I daljе pijе, оstavlja dеtе bеz nadzоra i hranе, kada pеriоdičnо еvaluiramо učinak usluga mоžеmо da utvrdimо šta jе tо štо trеba da sе izmеni u planu).

8. Zavšеtak rada: kada kоrisnici ’’izađu iz sistеma’’ u prеdviđеnim situacijama,

pоtrеbnо jе na stručan način ’’zatvоriti’’ prоcеs rada, оbrazlоžiti prеduzеtе uslugе, intеrvеncijе i mеrе i еvidеntirati pоtrеbnе pоdatkе11.

Vоđеnjе slučaja u cеntrima za sоcijalni rad ima svоjе spеcifičnоsti zbоg javnih оvlašćеnja оvе službе i ulоgе kоju оna ima u sistеmu, takо da u cеntru mоžе da uključi i:

� Kratkоrоčnо savеtоvanjе i pоdršku i intеnzivni kratkоrоčni trеtman za pоrоdicе sa dеcоm, оdraslе i starе kоrisnikе

11 Projekat: ’’Standardi i organitzacija u centrima za socijalni rad’’Пројекат ’’Стандарди и организација у центрима за социјални рад’’, MNRZS, 2005, Dokument I: Pregled postojećeg sistema prakse u centrima za socijalni rad, autor dr Nevenka Žregarac.

U prоcеsu vоđеnja slučaja, kоrisnicima cеntra za sоcijalni rad sе оbеzbеđujе kratkоrоčnо savеtоvanjе i pоdrška, a u saradnji da drugim službama i licеnciranim javnim, privatnim i nеvladinim оrganizacijama intеnzivni kratkоrоčni trеtman za pоrоdicе sa dеcоm.

� Оmоgućavanjе pristupa instituciоnalnоj zaštiti Cеntar za sоcijalni rad ima ulоgu stručnоg i uputnоg оrgana kоji оmоgućava pristup instituciоnalnоj zaštiti za dеcu i mladе оsоbе i оdrasla i stara lica. Vоđеnjе slučaja kaо mеtоd оmоgućava da sе оptimalnо kоristе pоstоjеćе i krеiraju nоvе uslugе kоjе su altеrnativa instituciоnalnоm smеštaju, štо pоdrazumеva čitav niz isluga i aktivnоsti kоjе pоdržavaju živоt u zajеdnici. Uslugе instituciоnalnе zaštitе sе nе bi mоglе kоristiti bеz uputa CSR, оsim еvеntualnо u slučaju starih оsоba kоjе svоjеvоljnо оdlazе u dоm za pеnziоnеrе i stara lica i sami pоkrivaju trоškоvе smеštaja i svоjе ličnе trоškоvе.

� Оmоgućavanjе pristupa uslugama, razvоj službi u zajеdnici i kооrdiniranjе prоgrama dеinstituciоnalizacijе

Planiranjе i razvоj službi u zajеdnici ili funkcija mеnadžmеnta sistеma sоcijalnе zaštitе u zajеdnici jе dео pоvеrеnih pоslоva cеntra, narоčitо značajan u vеzi sa prоcеsоm dеinstituciоnalizacijе. Cеntar trеba da aktivnо učеstvujе u prоcеni pоtrеba zajеdnicе za uslugama i službama sоcijalnе zaštitе, da idеntifikujе pоtrеbе pоsеbnо ugrоžеnih i marginalizоvanih grupa građana i da aktivnо učеstvujе u zasnivanju nоvih službi i usluga. Оvе aktivnоsti su sastavni dео vоđеnja slučaja, a u nеkim nоrmativnim dоkumеntima su dеfinisanе kaо ’’pоslоvi planiranja i razvоja’’.12

3.2. Uloge tokom rada na slučaju

Uloge koje voditelji slučaja ima u različitim fazama rada omogućavaju ostvarenje ciljeva rada i prestavljaju osnovu njihove profesionalne odgovornosti . Centralno jezgro ovih uloga je povezivanje korisnika sa uslugama, pružanje direktnih usluga i zastupanje korisnika. Prema Vudsajdovoj i Mek Klejnovoj (Woodside and McClaim, 2003)13 osnovne uloge koje voditelj slučaja može preduzeti su zastupnik, pоsrеdnik, kооrdinatоr, saradnik, оrganizatоr zajеdnicе, kоnsultant, savеtnik, еvaluatоr, izvršilac, planеr, rеšavalac prоblеma, izvеstilac i mоdifikatоr sistеma. Voditelj slučaja može da radi prvenstveno u okviru jedne ili dve uloge i da povremeno ili sporadično preduzima ostale, zavisno od potreba konkretnog slučaja, organizacije u kojoj radi, kao i svojih znanja, veština i iskustva u radu. Zastupnik

Zastupnik nastupa u ime korisnika onda kada oni nisu u stanju da somi učine, ili kada je njihov glas zanemaren zbog zloupotrebe moći i diskriminacije. Tokom ciklusa vođenja slučaja, javljaju se brojne mogućnosti za primenu zastupanja. Intervenišući na različitim nivoima sistema, voditelj slučaja predstavlja interese korisnika, obezbeđuje

12 Nacrt pravilnika o standardina i organizaciji centara za socijalni rad te sadržaju i načinu vođenja evidencije i dokumentacije o stručnom radu. MNRZS, novembra 2006. 13 Woodside, M. and McClaim, T. (2003)Generalist Case Management: A Method of Human Service Delivery. Thompson: Beooks/Cole.

pristup različitim uslugama ili radi na unapređenju kvaliteta usluga. Na nivou organizacije, voditelj slučaja utiče na pravila i procedure unutar ustanova koji određuju kriterijume za korišćenje i pristup uslugama. Na zakonodavnom nivou, može uticati na zakonske akte i propise koji se tiču potreba određene grupe klijenata uključujući i pitanja nejednakosti i diskriminacije. U direktnom radu sa korisnicima, voditelj slučaja osnažuje i podržava korisnike da zastupaje sopstvene i interese svoje porodice. Posrednik (broker)

Kao posrednik, voditelj slučaja povezuje klijenta sa potrebnim uslugama i službama. Kada nakon procene korisnikove potrebe sa uslugama postanu jasne, voditelj slučaja pomaže korisniku da izabere odgovarajuće usluge, posreduje kod službi i organizacija koje pružaju te usluge da prime korisnika i pregovara o uslovima pružanja usluga. U okviru ove uloge voditelj slučaja se usmerava na otklanjanje teškoća na koje korisnik nailazi u zadovoljavanju svojih potreba i korišćenju resursa zajednice. Koordinator Korisnici često imaju višestruke potrebe i probleme, što zahteva i raznovrsne usluge. U nekim slučajevima u rad sa korisnikom je uključeno više sistema (zdravstveni, obrazovni, pravosudni, socijalni), različite službe i organizacije. Kao koordinator, voditelj slučaja sarađuje sa drugim profesionalcima i osobljem ustanova, da bi se osiguralo integrisano pružanje usluga. U tom smislu, mora biti upoznat sa statusom korisnika u određenoj službi ili sistemu, načinom pružanja usluga i napretkom koji se pri tome ostvaruje. Monitoring dinamike pružanja usluga i naopretka klijenta je značajan aspekt ove uloge, što se ostvaruje preko kontinuirane saradnje sa profesionalcima iz drugih službi i redovnim kontaktima sa korisnicima. Saradnik Uspostavljanje i održavanje saradničkih odnosa sa kolegama i drugim učesnicima u pružanju usluga je sastavni deo rada voditelja slučaja. Kao saradnik, profesionalac se oslanja na svoje poznavanje sitema socijalne zaštite i drugih sistema u zajednici kao i na mrežu profesionalnih kontakata koju postepeno gradi i kontinuirano održava. Saradnja sa drugim profesionalcima ostvaruje se u svim fazama rada, zavisnosti od potreba konkretnog klijenta. Organizator zajednice U okviru ove uloge profesionalc stvara uslove i pospešuje saradnju među različitim službama i organizacijama u zajednici, radi unapređenja uslova za zadovoljenje potreba različitih grupa korisnika u zajednici. Saradnja može biti otežana usled ograničenih resursa i atmosfere koja potstiče konkurenciju. Uspešan rad sa korisnicima je moguć u organizacijama koje su u stanju da dalekosežno sagledaju sopstvene potrebe i potrebe korisnika kojima služe, prevaziđu ograničenja koja proističu iz nerazumevanja, preklapanja i kompeticije i razviju saradnju sa drugim službama u zajednici. Ova uloga se ostvaruje učešćem u timovima, radnim grupama i koordinacionim telima u zajednici koja su namenjena razvoju resursa za rešavanje potreba određenih grupa korisnika. Konsultant

Često je potrebno angažovanje profesionalca ’’sa strane’’ da bi se pružila stručna pomoć i razrešile situacije na koje se nalazi tokom rada sa korisnicima. U situacijama kada je potrema specifična pomoć u radu sa određenim grupama korisnika, voditelj slučaja konsultuje kolege u okviru specifičnog ekspertskog polja. Konsultacije se mogu odnositi na davanje preporuka u pogledu organizacionih pitanja, pitanja kontrole kvaliteta, uspostavljanja programa u zajednici, unapređenja timske saradnje i slično. Savetnik Kao savetenik, voditelj slučaja održava saradnički odnos sa korisnikom i porodicom i pruža usluge savetovanja na osnovu poznavanja aktuelnog i prošlog fizičkog i mentalnog stanja, potreba i situaije korisnika. Evaluator Evaluacija pordazumeva dvostruki procec: procenu stanja, potreba i funkcionisanja korisnika i procenu procesa pružanja usluga. Prikupljanjem podataka od korisnika, članova porodice, drugih značajnih osoba i profesionalaca, voditelj slučaja razvija sudove o stanju i potrebama korisnika i preporučuje potrebne aktivnosti i mere za unapređenje stanja. Plan tretmana se evaluira sa stanovišta njegove delotvornosti (učinka) u skaldu sa postavljenim ciljevima, kako bi se pravovremeno uočile potrebe za promenom u aktivnostima i usluge prilagodile razvoju situacije. Izvršilac Ova uloga podrazumeva pomoć korisnicima u situacijama u kojima nailazi na probleme sa lošim kvalitetom usluga, dupliranim ili nerelevantnim uslugama, otežanim pristupom službama i komisijama i sl. Izvršilac omogućava da usluge budu pružene uvremenjeno i delotvorno, što podrazumeva i zastupanje interesa korisnika i koordinaciju aktivnosti. Planer Jedan od osnovnih zadatake je razvoj plana. Plan je direktno povezan sa nalzima iz procene i uključuje postavljanje ciljeva, definisanje ishoda, određivanje potrebnih aktivnosti, zaduženih osoba i vremenskih rokova. Definisanje i implenemtacija plana su procesi koji se najuspešnije obavljaju ukoliko se rade u sardnji sa korisnikom i porodicom i drugim uključenim profesionalcima i službama. Uloga planera se odvija od najranijih faza rada sa korisnikom i nastavlja se tokom celog ciklusa. Planiranje može da se odnosi i na prelazni proces produžene podrške, sve dok korisnik ne bude u stanju da samostalno brine o sebi. Rešavalac problema Cilj rada sa klijentima je da korisnici poboljšaju ili održe kvalitet svog života koristeći sopstevne snage u največoj mogućoj meri. Ovo se dostiže podrškom korisniku da utvrdi svoje snage, pronađe i razmotri alternativna rešenja za svoju situaciju i nauči da rešava sopstvene probleme. Aspekti rešavanja problema odnose se na razjašnjavanje uloge korisnika, članova porodice i drugih značajnih osoba, kao i uloga voditelja slučaja i službi uključenih u rad na slučaju. Nejasnoće, neusaglašenost plana i nedovoljna koordinacija usluga često stvaraju probleme koji mogu dovesti do konflikata. Voditelj

slučaja je stalno uključen u rešavanje problema, od kojih se neki pojave neočekivano, te je tokom dana potrebno odvojiti vreme i za njihovo rešavanje. Izvestilac Tokom rada sa korisnikom, neophodno je dokumentovati procenu, planiranje, pružanje usluga i evaluaciju. Kao izvestilac, voditelj slučaja prikuplja raznovrsne informacije o uslugama koje klijent koristi, pribavlja i slaže dokumetaciju o zahtevima, ugovorima, načinima plaćanja i izveštajima koje upućuju druge službe i izveštava o svom radu u dokumentaciji i preko dopisa drugim službama i ustanovama. Ovo je naročito značajno u situacijama dugotrajne zaštite korisnika, komunikacije sa drugim profesionalcima i ustanovama, kod monitornga pružanja usluga i njihove naplate. Dobro vođena dokumentacija je povezujući činilac u procesu rada sa korisnikom. Elektronski sistemi pomažu vođenju evidencije, praćenju standarda i rada službe, olakšavaju planiranje, monitoring i evaluaciju i stvaranje baze podataka. Modifikator sistema Raznovrsni sistemi koji pružaju usluge u zajednici su reurs na koji se voditelj slučaja oslanja tokom rada sa korisnikom. Davanjem saveta, konsultativnom podrškom i razvojem saradničke mreže, voditelji slučaja olakšavaju saradnju između različitih sistema i službi. Ova uloga podrazumeva i procenu kako ta saradnja utiče na ciljnu populaciju korisnika. Ova uloga se često odvija sa rukovodećih pozicija u socijalnim službama, gde su aktivnosti usmerene na saradnju na nivou zajednice, za šta je potreban profesionalni autoritet, podrška zajednice i poštovanje kolega za promenu propisa ili preusmeravanje prioriteta.

4. ЦИЉEВИ ПРОЦEНE, ПРИНЦИПИ И МEТОДE ПРОЦEНE

4.1. Ciljevi procene14

Osnovni ciljevi standardizovanog procesa procene odnose se na omogućavanje:

� osnova za planiranje usluga i mera � prikupljanje standardizovanih informacija za opis i poređenje � standardizovanu formu za dokumentaciju i praćenje korisnika

14 Adaptirano iz dokumenta: ’’Predlog dokumentacije i uputstva za rad sa korisnicima’’, Projekat Standardi i organizacija u cenrima za socijalni rad (2005), Ministartvo rada, zapošljavanja i socijalne politike. Autori: Nevenka Žegarac i Tamara Džamonja Ignjatović.

� bazu za procenu ishoda i evaluacije tretmana � zajednički jezik profesionalaca � sredstvo za jasnu komunikaciju sa korisnicima � bazu za prikupljanje podataka, evidenciju službe � osnovu za pojašnjavanje područja rada � bazu za kreiranje programa usluga, pristup potrebnim uslugama, intervencijama

i zaštitnim merama i evaluaciju ishoda rada Konkretni ciljevi procene korisnika uključuju:

� procenu stanja (dominantnih oblasti problema i situacije) i potreba korisnika i porodice

� procenu bezbednosti i rizika u porodici i okolini � procenu postojećih resursa, snaga i prepreka za rešenje problema � odluku o daljoj akciji

4.2. Metodologija

U proceni se koriste multimetodski pristup koji obuhvata naturalističke metode, različitu dokumentaciju i psihotehnička sredstva koja moraju biti kulturološki prilagođenja i psihometrijski proverena za upotrebu u našoj sredini.

� intervju i opservacija su vođeni standardnim formularima za upis podataka;

osim podataka koji slede iz uputstva, procena uključuje i značajne kvalitativne podatke, npr. procenu motivacije klijenta, kvaliteta saradnje, ličnog viđenja problema i sl.);

� posebne skale i upitnici i tehnike, od kojih su neke sastavni deo početne procene, dok primena drugih zavisi od potreba konkretnog slučaja. Rezultati na ovim tehnikama su kvantifikovani i omogućavaju neposredno praćenje promene i evaluaciju ishoda pruženih usluga;

� posebni testovi i tehnike procene pojedinca i porodice koji se mogu primenjivati za slučajeve kada je potrebna specijalistička procena posebno edukovanih procenjivača.

4.3. Problemi i preduslovi adelvatne procene Procena je neophodan deo rada, ali postoje i problemi oko toga šta proceniti, na šta je potrebno da se fokusiramo u proceni u obilju podataka i kako koristiti rezultate. Problemi procene su: - različiti fokusi različitih procenjivača šta je važno proceniti -individulna specificnost pojedinca i porodica

- procena kao produkt, ali i proces- menja se u vremenu PREDUSLOVI ADEKVATNE PROCENE- direkna povezanost cilja i predmeta procene sa teorijom i metodom

Pocena predstavlja složen i interaktivan proces spoznaje pomoću specifične metodske forme. Ovaj proces se odvija u referentnom okviru koji predstavljaju teorija, klasifikacija i metode procene. Individualna procena pojedinca predstavlja mesto ukrštanja njihovih interaktivnih uticaja. Svaki od ovih elemenata dijagnostičkog "trougla" zasićen je specifičnim problemima.

TEORIJA

individua

porodica

sredina

KLASIFIKACIJA METOD

Teorijski okvir

Funkcija: kao naučni sistemi u malom, sa svojim definicijama, opisima i objašnjenjima, terminologijom i metodologijom imaju funkciju formiranja konceptualnog okvira za selekciju i organizaciju informacija o klijentu, obezbeđuje integraciju i interpretaciju podataka i olakšava komunikaciju i razmenu saznanja. Problem: izbor adekvatnog teorijskog modela zbog paralelnog postojanja različitih konkurentskih modela, psihodinamskih, bihevioralnih, fenomenoloških, interpersonalnih, sistemskih, faktorskih, itd., i njihovih brojnih podtipova. Mada se njihova teorijska "istinititost" teško može upoređivati, svakako se mogu postaviti određeni empirijski kriterijumi njihove validnosti i pragmatički kriterijumi njihove "upotrebljivosti". Rezime: pojedini aspekti procene mogu biti naglašeni ili izostavljeni na osnovu teorijskog okvira određenog postavljenim ciljem procene, odnosno daljeg tretmana. Super-teorija koja bi obuhvatala "sve" o ličnosti čini se da, čak i kada bi bila moguća, sa praktične strane bila bi od manje koristi, nesrazmerne uloženom trudu.

Klasifikacija

Funkcija: Klasifikacija je način uvođenja reda i označavanja realnosti. “Dijagnoza” određuje tretman, čini rad konkretnim i vidljivim, omogućava sporazumevanje između stručnih radnika i sa drugim profesijama. Problem: Postojeći kategorijalni sistem nailazi na problem paralelnog postojanja različitih sistema, njihovu nepotpunost, pojavu novih oblika patologije (HIV, sex traffiking, beskućništvo), atipičnih i najčešće multiproblemskih slučajeva iz prakse. To unosi znatnu arbitrarnost procene i nasilnu kategorizaciju u kojoj se klijent više prilagođava sistemu, po modelu Prokrustove postelje, nego sistem klijentu. Rezime: Klasifikacije su konsenzualno formirane i relativno promenljive generalizovane aproksimacije individualnih poremećaja. Klijent je po nečemu kao svi ljudi (to nije informativno), kao neki ljudi (usmerava fokus rada), kao on sam (specifičnost omogućava razumevanje, ali nedovoljno jasno usmerava). Procena se ne sme svoditi samo na

problem (kategoriju kojoj poremećaj pripada), već mora biti obuhvatiti - šta je u poremećaju individualno i šta je u individui zdravo.

Metode procene

Funkcija: da na objektivan, pouzdan, validan i diskriminativan način opišu i/ili izmere posmatranu pojavu. Problem: izbor između brojnih alternativnih testova, tehnika i skala procene. Kriterijumi izbora zavise svakako od njihovih psihometrijskih karakteristika (a kod nas često ni to), što predstavlja značajan, ali nedovoljan uslov za njihovu primenu u praksi. Multimetodski pristup pati od problema inflacije i integracije podataka prikupljenih iz heterogenih metodskih i teorijskih izvora koji su nedovoljno jasno povezani sa teorijom ličnosti i klasifikacijom poremećaja ili ciljem procene. Rezime: Obuhvatnost, relevantnost, individualna osetljivost procene kao i povezanost sa pogodnim eksplanatornim modelom i klasifikacijom poremećaja veoma su značajni uslovi primene pojedinih dijagnostičkih metoda u praksi, a neodvojive su od cilja procene.

2.4. Kolaborativan model procene Kako se procena sagledava i kao potencijalna intervencija, klijent i procenjivač su uključeni u sve faze procene kao saradnici i ko-interpretatori rezultata. Klijent i procenjivač rade na kolaborativan način da bi obe strane jasno razumele situaciju procene i njene rezultate i na taj način omogućili postizanje postavljenih ciljeva. U tako određenom odnosu ničija “istina” nije nadređena drugoj, čime se tradicionalna neravnoteža između procenjivača i klijenta redukuje.

Procena podrazumeva da klijent u potpunosti razume kako će informacije i zaključci koji se dobijaju kroz procenu biti upotrebljeni. Procenjivač je odgovoran da razjasni kijentu ciljeve i svrhu procene. Na taj način klijet postaje više angažovan i motivisan za procenu, pruža validnije podatke o sebi, aktivno traži i emocionalnu podršku i nove informacije koje će mu pomoći da sagleda ili reši svoje životne probleme. Ispitaniku se pristupa kao kompetentnom saradniku čije su ideje i saradnja esencijalni za procenu, a na kraju mu se pružaju odgovori na lična pitanja i ciljeve procene koje na početku sam određuje. Pružajući mu feedbeck o rezultatima procene na suportativan način, procenjivač pomaže klijentu da se oseti potvrđen i manje anksiozan, da bolje razume sebe i uspešnije se nosi sa svojim problemima.

Klijent dolazi iz potrebe za dobijanjem pomoći za rešavanje svojih problema. U situaciju procene obično dolazi sa doživljajem da nije “dovoljno dobar” u nečemu i strepnjom da će potvrditi svoju nesposobnost ili neadekvatnost. S tim u vezi proces procene treba da zadovolji nekoliko osnovnih ljudskih motiva. Način saopštavanja rezultata procene, odnosno feedback klijentu treba da omogući:

1. za samopotvrđivanjem, selfverifikacijom- ispitanik nastoji da potvrdi “svoju priču”, sopstveni doživljaj sebe dok procena potencijalno dovodi u pitanje klijentovo uobičajeno doživljavanje sebe i sveta. Raskorak između sopstvenig i tuđeg doživljaja, suočenenost sa suprotnim ili drugačijim shvatanjem stvara anksioznost kao posledicu pretnje integritetu. Zbog toga je neophodno da procenjivač nastoji da se nova informacija uklopi u postojeću self-shemu, da se prevlada nastala kontradikcija što omogućava održanje koherentnog selfa. Potrebno je da klijent dobije potvrdu njegovog mišljenja o sebi, da ono što već zna verifikuje, ali i da modeluje i preokviri ono što mu je poznato na način koji ne ugrožava samopoštovanje 2. za samovrednovanjem- ispitanik ima potrebu da izrazi svoju patnju i probleme u odnosu na šta očekuju podršku i razumevanje. Ovakva motivacija proizilazi iz potrebe da bude voljen, prihvaćen i priznat i da zadrži pozitivnu sliku o sebi. Zbog toga se nastoji da se negativna samovrednovanja redefinišu, odnosno preokviravaju (npr. doživljaj gubitka interesovanja, energije za svakodnevne aktivnosti koje se često u definišu kao lenjost, redefiniše se kao depresivnost). Drugo, kroz samo pozivanje ispitanika da učestvuje u svojoj proceni, uvažavanje njegovog mišljenja kao aktivnog saradnika ohrabruje njegov doživljaj da je vredna i sposobna individua. Klijent treba da oseti da je dobio emocionalnu podršku, prihvatanje i poštovanje. 3. za samootkrivanjem - svaka osoba, mada u različitoj meri, ima potrebu da istražuje i sazna više o sebi, da ima moć i kontrolu nad sobom i svojim životom. Klijent ima potrebu da sazna nešto novo o sebi što može i treba da mu koristi u rešavanju problema i postizanju promene. Procena nikada ne treba da bude samo potvrda poznatog, onoga što već i sam ispitanik zna i razume, inače je sama po sebi besmislena, a kod klijenta izaziva razočaranje što je trošio vreme na nešto što je i sam znao. Kroz procenu je neophodno da ispitanik stekne novu informaciju, da dođe do saznanja koja će mu pomoći da bolje upozna sebe i da na osnovu toga efikasnije organizuje svoj život ili se uspešnije nosi sa problemima koje sada sagledava iz drugog ugla. Već i samo imenovanje problema (npr. postavljanje dijagnoze) doprinosi uspostavljanju delimične kontrole nad njim jer nosi čitav set informacija i saznanja o tome šta je to, da za takav problem ima rešenja, da i drugi ljudi imaju slične teškoće. Dakle procena je šansa za klijenta da nauči nešto novo o sebi, a to je već terapijjska intervencija. 2. za samovrednovanjem- ispitanik ima potrebu da izrazi svoju patnju i probleme u odnosu na šta očekuju podršku i razumevanje. Ovakva motivacija proizilazi iz potrebe da bude voljen, prihvaćen i priznat i da zadrži pozitivnu sliku o sebi. Zbog toga se nastoji da se negativna samovrednovanja redefinišu, odnosno preokviravaju (npr. doživljaj gubitka interesovanja, energije za svakodnevne aktivnosti koje se često u definišu kao lenjost, redefiniše se kao depresivnost). Drugo, kroz samo pozivanje ispitanika da učestvuje u svojoj proceni, uvažavanje njegovog mišljenja kao aktivnog saradnika ohrabruje njegov doživljaj da je vredna i sposobna individua. Klijent treba da oseti da je dobio emocionalnu podršku, prihvatanje i poštovanje. 3. za samootkrivanjem - svaka osoba, mada u različitoj meri, ima potrebu da istražuje i sazna više o sebi, da ima moć i kontrolu nad sobom i svojim životom. Klijent ima potrebu da sazna nešto novo o sebi što može i treba da mu koristi u rešavanju problema i

postizanju promene. Procena nikada ne treba da bude samo potvrda poznatog, onoga što već i sam ispitanik zna i razume, inače je sama po sebi besmislena, a kod klijenta izaziva razočaranje što je trošio vreme na nešto što je i sam znao. Kroz procenu je neophodno da ispitanik stekne novu informaciju, da dođe do saznanja koja će mu pomoći da bolje upozna sebe i da na osnovu toga efikasnije organizuje svoj život ili se uspešnije nosi sa problemima koje sada sagledava iz drugog ugla. Već i samo imenovanje problema (npr. postavljanje dijagnoze) doprinosi uspostavljanju delimične kontrole nad njim jer nosi čitav set informacija i saznanja o tome šta je to, da za takav problem ima rešenja, da i drugi ljudi imaju slične teškoće. Dakle procena je šansa za klijenta da nauči nešto novo o sebi, a to je već terapijjska intervencija. 2.5. Prijem Ciljevi prijema

• brz i efikasan pristup uslugama • procena ispunjavanja kriterijuma za otvaranje slučaja na osnovu brzog i

obuhvatnog opšteg pregleda, provere i selekcije relevantnih podataka • efikasno reagovanje na probleme i potrebe korisnika • procena hitnosti i prioriteta reagovanja.

Metod: Prikupljanje podataka bazirano je na naturalističkim tehnikama procene, intervju i opservacija, koji su strukturisani i direktivno vođeni formom prijemnog lista.

• Opservacija i intervju sa korisnikom i porodicom ukoliko su prisutni na prijemu. • Intervju sa podnosiocem zaheva/prijave, u direknom kontaktu ili telefonom. • Uvid u dokumentaciju na osnovu pisanog zahteva/naloga.

Ishodi: • ne otvara se slučaj kada dalja pomoć nije potrebna jer problem nije od značaja ili

je rešen davanjem informacija ili kratkim savetovanjem; • upućivanje na druge službe u zajednici kada problem klijenta nije iz domena rada

CSR-a ili druge službe mogu na potpuniji način da zadovolje potrebe korisnika; • otvaranje rada na slučaju.

Određivanje prioriteta reagovanja Na osnovu podataka prikupljenih na prijemu, određuje se prioritet reagovanja. Okolnosti koje se uzimaju u obzir pri određivanju prioriteta i dokumentuju u prijemnom listu su sledeće:

• Uzrast/ranjivost deteta/ odrasle ili stare osobe. • Posebne odlike situacije i težina okolnosti koja ugrožava dete/ odraslu ili staru

osobu. • Da li je dete/ odrasla ili stara osoba povređena. • Prehodna sazananja CSR o slučaju. • Kvalitet saradnje roditelja/staratelja deteta, odnosno odrasle ili stare osobe i članova porodice/staratelja.

• Postojeći stresori koji ugrožavaju dete/ odraslu ili staru i porodicu. • Neodložnost potrebe za podrškom ili osiguranjem bezbednosti.

• PRORITET 1: Neodložno - prikupljeni podaci ukazuju da je dete/odrasla ili stara

osoba u visokom riziku od povrede. Postupak početne procene započinje odmah, a neodložna intervencija se mora sprovesi što pre, najduže u roku od 24 sata.

• PRIORITET 2: Hitno - Prikupljeni podaci ukazuju da je dete/odrasla ili stara osoba izloženo umerenom riziku od povrede. Postupak početne procene mora početi što pre, najdalje u roku od 3 dana (78 sati) po prijemu saznanja o detetu i porodici.

• PRIORITET 3: Redovno - Prikupljeni podaci ukazuju da bezbednost deteta/odrasle ili stare osobe nije ugrozena, ili da su rizici niski. Postupak početne procene mora početi što pre, najdalje 5 radnih dana po po prijemu zahteva, uputa ili drugih saznanja o slučaju.

Tabela 1a. Okvir za određivanje prioriteta za decu i mlade osobe PRORITET 1

Neodložno što pre, najduže 24 sata

PRIORITET 2: Hitno

što pre, 3 dana (78 sati)

PRIORITET 3: Redovno

5 radnih dana � Teške povrede deteta

usled fizičkog zlostavljanja

� Fizičko i zdravstveno zanemarivanja i neadekvatan nadzor koje mogu izazvati ozbiljne posledice i smrt deteta

� Dete pobeglo od kuće ili odbija da se vrati kući posle hapšenja

� Slučajevi teške seksualne zloupotrebe

� Smrt deteta nastala kao posledica zlostavljanja/ zanemarivanja

� Situacije porodičnog nasilja koje dovode do neposredne opasnosti

� Deca sa smetnjama u razvoju po prijavi samih roditelja, deteta ili srodnika

� Umeren rizik od povrede deteta usled fizičkog, emocionalnog, seksualnog zlostavljanja i zanemarivanja

� Situacije edukativnog, zadravstvenog i fizičkog zanemarivanja umerenog rizika

� Ostale situacije seksualne zloupotrebe

� Situacije nasilja u porodici koje ugrožavaju dete, uključujući i sporove roditelja oko nege i staranja

� Roditelji se spore oko načina nege i staranja o deci, koje dolaze po prijavi samih roditelja, deteta ili srodnika

� Prijave roditelja, škole ili drugih iz zajednice da dete ispoljava probleme u ponašanju

� Nizak rizik od zlostavljanja i zanemarivanja

� Prijave ili uputi zdravstvenih i obrazovnih službi za decu sa posebnim potrebama

� Situacije u kojima se roditelji se spore oko načina nege i staranja o deci, koje dolaze po uputu suda

� Odbačene krivične prijave i zahtev suda za mišljenjem

deteta � Pokušaj samoubistva

deteta � Druge sitacije u kojima se

dete nađe u opasnosti ili bez staranja odgovornog odraslog lica

� Dete u zdravstvenoj ustanovi, postoji sumnja na teške oblike zlostavljanja

� Dete je nađeno napušteno

� Neadekvatan nadzor koji ne dovode dete u neposrednu opasnost

� Roditelj usled svog zdravstvenog stanja, mentalne bolesti ili ometenosti ne stara adekvatno o detetu, bilo da prijava potiče od roditelja, srodnika ili iz zajednice

� Situacije u kojima je dete ostalo bez roditeljskog staranja

organa starateljstva o maloletnom počiniocu krivičnih i prekršajnih dela

Tabela 1b. Okvir za određivanje prioriteta za odrasle i stare osobe

PRORITET 1 Neodložno

što pre/ najduže 24 sata

PRIORITET 2: Hitno

najduže 3 dana (78 sati)

PRIORITET 3: Redovno

najduže 5 radnih dana � Stara ili odrasla osoba u

riziku nađena sama, dezorjentisana

� Stara ili odrasla osoba u riziku pretrpela je težak napad, potrebno preduzeti mere za neodložnu zaštitu

� Stara ili odrasla osoba u riziku ostavljena sama u rizičnim okolnostima,

� Stara ili odrasla osoba u riziku treba da napusti bolničko lečenje a niko je ne dolazi po nju

� Stara ili odrasla osoba u riziku treba da napusti bolničko lečenje posle pretrpljene teške povrede, sumnja se na zlostavljanje

� Prijave građana da je odrasla ili stara osoba u

� Prijave i druga saznanja o finansijskoj i drugoj eksploataciji

� Stara osoba ili član porodice aplicira za usluge korišćenja klubova, dnevnih centara, pomoći u kući, smeštaja u ustanovu socijalne zaštite

� Odrasla osoba sa invaliditetom aplicira ili član porodice aplicira za

preti opasnost od požara, poplave, ozbiljnog ugrožavanja zdravlja ili života

riziku bez nege ili sa neadekvatnom negom

� Prijave i druga saznanja o zloupotrebi starateljskog prava

� Član porodice ili druga osoba koja pruža negu odrasloj ili staroj osobi u riziku usled svog zdravstvenog stanja, mentalne bolesti ili ometenosti ne pruža adekvatnu negu, bilo da prijava potiče od srodnika ili iz zajednice

usluge korišćenja klubova, dnevnih centara, pomoći u kući, smeštaja u ustanovu socijalne zaštite

� Stara osoba ili odrasla osoba sa invaliditetom ili član porodice odrasle ili stare osobe u riziku aplicira za korišćenje pomoći za negu drugog lica

� Odrasla ili stara osoba aplicira za ostvarivanje prava na MOP/ jednokratnu pomoć

2.7. Procena deteta i porodice

Procena statusa i potreba deteta

Status i potrebe deteta za određenom vrstom tretmana se procenjuju tokom celokupnog rada na slučaju, ali je u okviru početne procene značajno definisati u

osnovnim okvirima, uvažavajući teškoće i probleme ali i snage i ''jake strane'' deteta i

porodice, oblasti:

I. Razvojne potrebe deteta II. Sposobnost roditelja ili staratelja da na odgovarajući način izađu susret

razvojnim potrebama deteta (uključujući okolnosti koje mogu da utiču na njihovu sposobnosti da na odgovarajući način izađu u susret razvojnim potrebama deteta) i

III. Porodični i sredinski faktori koji utiču na dete i porodicu

I. RAZVOJNE POTREBE DETETA

Obuhvata zdravstvene, obrazovne, potrebe emocionalnog i razvoja ponašanja, osposobljenost deteta za brigu o sebi adekvatnu uzrastu, razvoj identiteta, socijalnu prezentaciju kao i stabilnost odnosa privrženosti deteta sa članovima porodice i prisustvo razvojno adekvatnih socijalnih veza sa vršnjacima i drugima iz detetove okoline.

Zdravstvene potrebe pored fizičkog i mentalnog blagostanja podrazumevaju i potrebe rasta i razvoja deteta. Adekvatna medicinska nega za vreme bolesti, odgovarajuća ishrana, fizička aktivnost, redovnost imunizacije i zdravstvenih kontrola i za stariju decu pristupačnost informacija o pitanjima koje mogu da utiču na njihovo zdravlje, predstavljaju pokazatelje zadovoljenja zdravstvenih potreba deteta.

Obrazovne potrebe podrazumevaju sva područija kognitivnog razvoja deteta, kroz pokazatelje mogućnosti za igru i interakciju sa drugom decom, pristup razvojno adekvatnim knjigama, pristupačnost, tok i uspešnost školovanja u skladu sa uzrastom, mogućnosti za razvoj različitih veštitna i interesovanja. Uključuje i pristupačnost odrasle osobe koja je zainteresovana za obrazovne aktivnosti, napredak i dostignuća deteta, koja vodi računa i o posebnim obrazovnim potrebama deteta. Odgovor deteta na roditeljske edukativne podsticaje, pomoć i podršku oko učenja i školskih obaveza

Razvoj emocija i ponašanja podrazumeva adekvatnost ispoljavanih osećanja i ponašanja deteta prema roditeljima i drugim članovima porodice (lepljivost, nezainteresovanost, anksioznost, spontanost, otvrenost itd). Obuhvata pokazatelje vrste i kvaliteta privrženosti, vezanost deteta za roditelja (slaba, preterana i sl.)., odlike temperamenta (promenljivost i intenzitet emocionalnog reagovanja), prilagodljivost

promenama, reakcije na stres i odgovarajući stepen samokontrole ponašanja ponašanja (impulsivnost, acting out, temper tantrum, staloženost, traženje podrške, itd.)

Identitet se odnosi na rastući doživljaj deteta o sebi kao odvojenoj i po sebi vrednoj osobi. Uključuje detetovo viđenje sopstvene ličnosti i sposobnosti, sliku o sebi i samoprocenu, kao i pozitivan doživljaj sopstvene individualnosti. Predstavlajnje u društvu (socijalna prezentacija) se odnosi na razvojno rastuće razumevanje deteta na koji način ponašanje, pojava i bilo koje odstupanje stvaraju sliku o osobi u socijalnoj sredini. Način na koji dete sebe predstavlja kroz svoj izgled i ponašanje, kao i razumevanje utiska koji ostavlja. Obuhvata adekvatnost odevanja u skladu sa godinama, polom, kulturnom i religijskom pripadnošću, ličnu higijenu i pristupačnost informacija od roditelja ili staratelja o odgovarajućoj prezentaciji u različitim okolnostima. Posebno obratiti pažnju ako je prisutan invaliditet/ ometenost. Posmatra se adekvatnost odeće za uzrast, pol i kulturu, čistoća i lična higijena, raspoloživost i adekvatnost saveta roditelja o odgovarajućem izgledu u različitim okolnostima. Uključuje i osećaj pripadnosti i prihvaćenosti u okviru porodice, vršnjačke i kulturne grupe i šire zajednice.

Porodični i socijalni odnosi predstavljaju okvir za razvoj sposobnosti za empatiju i komunikaciju sa drugima. Podrazumevaju stabilne i tople emocionalne odnose sa roditeljima ili starateljima, dobre odnose sa braćom i sestrama i odgovarajući odgovor članova porodice na ove odnose. Obuhvata i sa uzrastom rastući značaj razvojno odgovarajućih odnosa sa vršnjacima i drugim značajnim osobama u životu deteta. Kvalitet socijalnih i emotivnih odnosa (poverenje, stabilnost, hostilnost, spontanost, povučenost) sa roditeljima /starateljima, braćom i sestrama, vršnjacima i drugom decom (druženje sa uzrasno adekvatnim grupama), autoritetima (vaspitači, nastavnici) i ostale značajne osobe iz okruženja. Da li je interakcija i saradnja:

• sa roditeljima- otvorena, jasna komunikacija, dete uglavnom poslušno, odgovara na zahteve, spremno da pomogne, slobodno ispoljava osećanja, želje, itd.

• sa braćom/sestrama- pruža pomoć kad treba, rado se igra, retko svađa, itd. • sa vršnjacima - učestalost interakcija i zajedničkih aktivnosti, participacija u igri,

saradnja, poštovanje pravila, empatija i sposobnosti da se postavi u tuđi položaj, itd.

Osposobljenost za brigu o sebi podrazumeva praktične, emocionalne i komunikacione sposobnosti deteta za za brigu o sebi adekvatnu uzrastu Na malđem uzrastu obuhvata praktične veštine samostalnog hranjenja i oblačenja, a kod starije dece mogućnost za sticanje samopouzdanja i samostalne aktivnosti van porodice, samostalnost starije dece kada ukućani nisu tu (kraće ili duže vreme zavisno od uzrasta deteta) i pripremu za samostalni život mladih osoba. Uključuje veštine rešavanja problema, snalaženje u nepoznatim situacijama, samopouzdanje, inicijativa i autonomija. Posebno obratiti pažnju na vulnerabilne grupe i decu sa posebnim potrebama.

II. SPOSOBNOST RODITELJA ILI STARATELJA DA NA ODGOVARAJUĆI NAČIN IZAĐU SUSRET RAZVOJNIM POTREBAMA DETETA

Podrazumeva sposobnost pružanja osnovne nege, osiguranja bezbednosti, emocionalne topline, stimulacije, adekvatnog vođstva i granica, uz osiguranje stabilnosti u odnosima. procenjuje se uloga oba roditelja/staratelja ukoliko su prisutni, njihova komplementarnost kao i izbor adekvatne zamene za zadovoljenje potreba deteta kad roditelji nisu prisutni. Obratiti pažnju da li je način zadovoljenja potreba adekvatan uzrastu deteta.

Osnovna nega obuhvata obezbeđenje fizičkih i zdravstvenih potreba deteta, obezbeđenjem hrane(da li je ishrana adekvatna, dovoljna, redovna, da li hranjenje protiče bez problema ili sa otporom kod mlađe dece), toplote, smeštaja, čiste i odgovarajuće odeće i obuće i adekvatne lične higijene. Dnevna rutina oko ishrane, kupanja, spavanja, izrade zadataka, igre i šetnje, itd.

Osiguranje bezbednosti podrazumeva adekvatnu zaštitu od povreda ili opasnosti, i to od opasnih mesta, okolnosti, predmeta ili supstanci i zaštitu od kontakata sa opasnim odraslima ili drugom decom i zaštitiu od samopovređivanja. Podrazumeva prepoznavanje i predviđanje opasnosti po dete od strane roditelja u kući i na drugim mestima.

Emocionalna toplina kroz razvijanje osećaja kod deteta da je vredno i voljeno. Uključuje obezbeđenje detetovih potreba za sigurnim, stabilnim odnosima ljubavi i poverenja sa značajnim odraslim osobama, koje su na odgovarajući način osetljive i responsivne na detetove potrebe za toplinom, vrednovanjem i ohrabrenjem. Uključuje adekvatan fizički kontakt, pružanje utehe, topline, poštovanja, ohrabrenja.

Stimulacija podsticanje detetovih inelektualnog razvoja kroz ohrabrenje, kognitivnu stimulaciju i promovisanje mogućnosti napredovanja u socijalnoj sredini. Podrazumeva podsticanje kognitivnog razvoja i potencijala deteta kroz interakciju, komunikaciju, odgovaranje na pitanja deteta, podsticanje na igru i korišćenje mogućnosti obrazovanja. Uključuje i obezbeđenje pohađanja škole pomoć u učenju i postizanju uspeha.i ohrabrenje deteta da učestvuje u izazovima života. Obezbeđenje obogacujućeg iskustva i uključivanjem deteta u različite socijalne aktivnosti, sport, posete kulturnim institucijama (pozorište, bioskop, koncert, biblioteka)

Adekvatno vođstvo i granice omogućavaju detetu da reguliše sopstvene emocije i ponašanje. Jedan od osnovnih zadataka roditelja je da pokaže i modelira odgovarajuće ponašanje i kontrolu emocija u interakcijama sa drugima, sa vođstvom koje podrazumeva ustanovljavanje granica koje omogućavaju detetu da razvije sopstveni model moralnih vrednosti, i ponašanje koje je u skladu sa društvenim okruženjem u kome odrasta. Razvoj

deteta u autonomnu odraslu osobu, sa sopstvenim vrednostima i stavovima je cilj odgovornog roditeljstva, što podrazumeva i razvoj veština rešavanja problema u odnosima sa drugima, adekvatno ispoljavanje emocija, brigu za druge i efektivnu disciplinu radi oblikovanja ponašanja. • Adekvatnost i jasnost pravila i očekivanja od deteta konzistentna ponašanja i

postojanje granica roditelja kao para prema deci. • Modelovanje odgovarajućeg ponašanja, interakcija sa drugim ljudima, emocionalne

kontrole, kontrolu ispoljavanja besa, razumevanje za druge, roditeljsko ponašanje kao dobar model.

• Podsticaji za veštine rešavanja socijalnih problema, zaštita od opasnosti ali ne prezaštićavanje od sticanja sopstvenih iskustava.

• Postavljanje razumnih granica samozaštite i zaštite/neugrožavanja drugih, tako da dete svori unutrašnji model vrednosti i socijalnog ponašanja u skladu sa kulturom kojoj pripada.

• Nadzor nad ponašanjem deteta, roditelji znaju gde i kod koga dete ide, poznaje njegove prijatelje.

• Disciplinske mere obezbeđuju efikasnu disciplinu, ,usmerene su na učenje, ne na kažnjavanje, primenjuju se pretežno pozitivne mere nagrađivanja, kazne su primerene razlogu, adekvatne uzrastu, odsustvo fizičkog kažnjavanja. Konzistentnost disciplinskih mera, korišćenje autoriteta na adekvatan način, saglasnost roditelja oko vaspitnih mera i međusobna podrška u tome.

Stabilnost podrazumeva obezbeđenje stabilnog porodižnog okruženja koje omogućava detetu da razvije odnose sigurnosti i poverenja prema roditeljima ili starateljima radi dostizanja optimalnog razvoja. Obuhvata sigurne odnose privrženosti, stalnost emocionalnih odnosa i doslednost u stavovima i ponašanjima roditelja. Kontinuitet u relacijama, konzistentnost u verbalnom i neverbalnom ispoljavanju, doslednost ponašanja u sličnim situacijama i prihvatanje uloge roditelja. Stabilnost obuhvata i osiguranje kontakta deteta sa drugim važnim članovima porodice i drugim značajnim osobama u detetovom životu. Ako jedan ili oba roditelja ne žive sa detetom, da li je detetu omogućeno da ga/ih viđa, da li je obezbeđeno održavanje kontakta deteta sa drugim značajnim odraslim osobama (babama, dedama, itd.). Reakcije roditelja prema detetu se menjaju i razvijaju u skladu sa detetovim razvojem.

� Okolnosti koje mogu da utiču na sposobnosti roditelja i staratelja da na odgovarajući način izađu u susret razvojnim potrebama deteta

Okolnosti kao što su fizička ili mentalna bolest, zloupotreba alkohola, droga ili psihoaktivnih supstanci, mentalna ometenost, zlostavljanje u detinjstvu i istorija zlostavljanja druge dece prema nalazima raznih istraživanja mogu u značajnoj meri da utiču na roditeljstvo. Daje se opis problema/ poremećaja, kako se ispoljava, hronicitet i intenzitet, da li je sada prisutno ili ranije, stepen uticaja na dete.

III. PORODIČNI I SREDINSKI FAKTORI

Podrazumevaju prošle i tekuće okolnosti funkcionisanja porodice, dostupnost socijalne podrške od šire porodice, resursa zajednice uključujući i položaj porodice u zajednici, stambenu situaciju i opremljenost domaćinstva, kao i zaposlenost i prihode porodice.

Porodična istorija i funkcionisanje podrazumeva genetske i psihosocijalne faktore. Funkcionisanje porodice je pod uticajem strukture porodice, i načinom i vrstom odnosa pojedinih članova porodice sa detetom. Na porodični život uticaj imaju i značajne promene u sastavu porodice ili domaćinstva, iskustva roditelja iz njihovog detinjstva, životni događaji i njihovo značenje za članove porodice, načini porodičnog funkcionisanja, uključujući i odnose između dece u porodici i njihov uticaj na dete; roditeljske snage i teškoće (prisutnog ali i odsutnog roditelja) i odnosi među roditeljima. Za organizaciju ovih informacija je korisno izraditi i porodični genogram. Pitanja od značaja za porodičnu istoriju:

• Značajni događaji u životu porodice/deteta • Značajne promene u porodičnom sastavu, iskustva roditelja tokom detinjstva,

hronologija značajnih porodičnih događaja i njihovo značenje za porodicu • Značajni događaji u proteklih godinu dana

Pitanja od značaja za porodično funkcionisanje:

• Interakcije između ukućana, posebno roditelja, uključujući braću i sestre i druge članove domaćinstva, a koje mogu imati uticaj na dete. Procena roditeljskih snaga i teškoća, kao i uticaj odsutnog roditelja, odnos rastavljenih roditelja, itd. Interakcije se odnose na međusobnu podršku i pomoć (ko kome pomaže, ko to ne čini), konzistentnost, usklađenost odnosa.

• Sposobnost da jasno verbalno i neverbalno komuniciraju, ispoljavaju sebe, spremnost i sposobnost za razumevanje drugog.

• Sposobnost da zajednički rešavaju probleme, da se međusobno saslušaju, naprave kompromis.

• Način ponašanja u konfliktima i stresnim situacijama, prisustvo nasilja u porodici, ne/ravnoteža moći, međuzavisnost.

• Emotivna podrška, koliko računaju jedan na drugoga, odgovornost, poverenje, poštovanje

Šira porodica je okvir koji obuhvata rođake i druge osobe koje imaju uticaja na dete i članove njegove uže porodice, bilo da su neposredno prisutni ili su geografski udaljeni ili umrli. Važno je razmotriti njihovu ulogu i značaj za dete i roditelje. Podrška članova porodice može biti emocionalna, informativna ili konkretna. Priroda odnosa se označava kao bliskost ili kriticizam, dok je smer podrške obostran, od šire porodice ka porodici korisnika i od porodice korisnika ka široj porodici.

Stanovanje podrazumeva osnovne karakteristike i opremu prostora života, što se razmatra u skladu sa uzrastom i razvojnim statusom deteta i drugih članova porodice. Uključuje unutrašnjost, spoljašnjost i neposredno okruženje domaćinstva, dok osnovna oprema podrazumeva vodu, grejanje, sanitarne uslove, opremljenost za pripremanje

hrane, mesto spavanja ukućana, čistoću i bezbednost kroz merilo njihovog uticaja na negu deteta .

• Veličina stambenog prostora, odnos prostora prema broju članova domaćinstva, stambeni status (porodica živi u svom stanu/kući, podstanarski smeštaj, kolektivni smeštaj), stabilnost stambene situacije, česte selidbe (zbog posla, privremenog smeštaja) i uticaj ovih faktora na potrebe deteta (često menja škole i sl.)

• Osnovni uslovi stanovanja - struja, voda, WC, ostale sanitarije, grejanje. • Opremljenost domaćinstva., uslovi za kuvanje, spavanje, osnovni nameštaj i u kakvom

je stanju. • Posebno se razmatra primerenost opreme za potrebe invalidnog deteta. • Čistoća i urednost domaćinstva, uključuje unutrašnje i spoljno uređenje (pod

kontrolom porodice), kao i neposrednu okolinu (van porodične kontrole) i uticaj na higijensko-zdravstveno stanje.

• Bezbednost u stanu i oko stana (dvorište)- prisustvo opasnih predmeta ili materija (otrovi, lekovi, hemikalije, oružje, neispravne instalacija- struja, plin), neobezbeđeni šaht, oštri ili opasni predmeti, stepenište bez ograde)

Zaposlenost obuhvata pokazatelje ko je zaposlen od članova porodice, stalnosti i vrste zaposlenja, radnog vremena ukućana i uticaj ovih faktora na dete. Značajan je i način na koji članovi porodice doživljavaju svoju zaposlenost odnosno nezaposlenost, ali i detetova radna iskustva i uticaj koji rad ima na njega. Stabilnost zaposlenja (pred otkazom, sezonski, bez ugovora i sl.), kakva je organizacija domaćinstva u odnosu na radno vreme, kakav to uticaj ima na dete, kako roditelji gledaju na svoj posao ili nezaposlenost, kako to utiče na njihov odnos prema detetu.

Prihodi porodice se razmatraju kroz pristupačnost novčanih ili drugih sredstava u određenom vremenskom periodu. Razmatraju se kroz pitanja dovoljnosti prihoda za zadovoljenje potreba porodice, pristupačnost raznim vrstama materjalnih pomoći i načn trošenja pristupačnih prihoda. Važno je proceniti da li postoje finansijske teškoće porodice koje utiču na dete.

• Navesti iznos i vrstu prihoda. Materijalno stanje i teškoće, kako prirodi utiču na osnovne potrebe, ishranu, stambenu situaciju,), kako porodica zadovoljava svoje i detetove druge potrebe (kultura, odmor, zabava).

• Prisustvo finansijskih stresora (stabilnost prihoda, dugovi, vanredni rashodi) • Finansijski problemi vezani za socijalni sistem (neefikasnost, neinformisanost,

greške, kašnjenje) • Upravljanje prihodima kako porodica koristi prihode, da li ih adekvatno

raspoređuje, da li upravlja novcem razumno, planski, odgovorno, organizovano ili se zadužuje, ne plaća, račune, itd. Kako se to odražava na dete.

Odnos porodice i lokalne zajednice (socijalna integrisanost porodice) podrazumeva razmatranje šireg konteksta susedstva i zajednice i njihov uticaj na dete i porodicu. Uključuje i stepen porodične integracije odnosno izolacije, vršnjačke i prijateljske odnose u socijalnoj mreži.

• Razmotriti šire okruženje i uticaj na dete i porodicu. • Pomoć komšiluka, pozitivna pažnja, negativna kontrola, previše-premalo

kontakta. • Bezbednost okoline, da li dete može slobodno da izlazi napolje • Proceniti stepen uključenosti ili izolacije porodice, njihove odnose sa prijateljima

i okolinom, kao i značaj takvih odnosa za njih (da li im je važno da budu uključeni ako nisu, da li porodica podstiče izolaciju i zašto).

• Sposobnost da se obezbede dugoročni stabilni odnosi van porodičnog okruženja.

Resursi zajednice podrazumevaju sva pristupačna sredstva, objekte i službe u sredini porodice, uključujući službe primarne zdravstvene zaštite, obdaništa, škole, verske objekte, transport, snabdevenost i pristupačnost prodavnica i mesta a odmor i rekreaciju. Uključuje postojanje, pristupačnost i mogućnost korišćenja i njihov uticaj na članove porodice. Proceniti postojanje, dostupnost i nivo standarda tih institucija i usluga, kao i njihov uticaj na porodicu, posebno kad su u pitanju deca sa posebnim potrebama.

2.8. PROCENA POTREBA ZA ODRASLE I STARE KORISNIKE Aktuelno funkcionisanje korisnika u okruženju je okosnica modela biopsihososcijalne i procene živornog modela. Faktori iz i prošlosti i procesa razvoja se koriste za procenu potreba i razvoj tretmana u svetlu sadašnjih teškoća u funkcionisanju. Cilj je osloniti se na čovekove snage pre nego na patologiju, stigmatizovanje se vidi kao okrivljavanje klijenta za problem. Osnovne pretpostavke modela su:

a) razvoj perspektive koja podjednaku pažnju poklanja ljudima i njihovom okruženju;

b) korisnikove transakcije osoba-okruženje, ovde i sada, posebno stepen u kome osoba delotvorno savladava glavne životne uloge i zadatke;

c) korisnikove adaptivne, autonomne i nekonfliktne oblasti funkcionisanja, teškoće u funkcionisanju i maladaptivne odbrane i obrasci;

d) ključna pitanja razvoja koja utiču na aktuelno funkcionisanje klijenta, i stepen u kome spoljnje okruženje stvara prepreke za uspešno snalaženje

Status i potrebe odraslog ili starog korisnika za određenom vrstom tretmana ili usluga se procenjuju tokom celokupnog rada na slučaju. U okviru početne procene

značajno definisati u osnovnim okvirima, uvažavajući teškoće i probleme ali i snage i

''jake strane'' korisnika i porodice, odnosno značajnih drugih osoba sledeće oblasti:

I. Aktuelno stanje i potrebe korisnika II. Rani razvoj i njegov uticaj na aktuelno funkcionisanje III. Porodične i sredinske faktore koji utiču na korisnika i porodicu

Ljudsko ponašanje

Osoba Okruženje

Biološki

Kognitivni/ Intelektualni

Ličnost

Raspoloženja/

Afekti

Porodica/ Značajni

drugi

Prijatelji/ Socijalna

mreža

Škola/ Posao

Susedstvo/ Zajednica

Vlada/ Šire

socijalne strukture

Pitanja životnog razvoja

Motivacija

Kultura/ Etnicitet

Rod

Religija/ Duhovnost/ Vrednosti

Socijalna klasa

Psihosocijalni stresori

Biopsihosocijani

Drugi sistemi

Oblasti procene u biopsihosocioalnom okviru

I. AKTUELNO STANJE I POTREBE KORISNIKA

Zdravstvene potrebe pored fizičkog i mentalnog blagostanja podrazumevaju i pristupačnost zadravstvene nege i lečenja tokom bolesti ili stanja. Adekvatna medicinska nega za vreme bolesti, odgovarajuća ishrana prema zdravstvenom stanju, fizička aktivnost, redovnost zdravstvenih kontrola, tok rehabilitacije od hroničnih i akutnih fizičkih i mentalnih bolesti predstavljaju pokazatelje zadovoljenja zdravstvenih potreba odrasle ili stare osobe.

Intelektualno funkcionisanje obuhvata intelektualne sposobnosti i upadljive znake teškoća u funkcionisanju

- intelektualne sposobnosti se opisuju kao: iznad proseka, prosečne, ispod proseka - upadljivi znaci tekoća u intelektualnom funcionisanju se opisuju kao: konfuznost, disociranost, bujica ideja, sumanute ideje, odnosno teškoće sa pažnjom i/ili pamćenjem. Emocionalno stanje i ponašanje adekvatnost ispoljavanih osećanja i ponašanja

odrasle ili stare osobe prema članovima porodice (supružniku, deci, unucima) i drugim značajnim osobama, sa prijateljima i u radnom ili životnom okruženju. Obuhvata sposobnost ispoljavanja odnosa privrženosti, odlike temperamenta (promenljivost i intenzitet emocionalnog reagovanja), prilagodljivost promenama, i reakcije na stres i odgovarajući stepen samokontrole ponašanja ponašanja. Posebno obratiti pažnju na znake depresivnosti, anksioznosti, povlačenja, suicidalnosti i psihotična ispoljavanja.

Identitet se odnosi na doživljaj odrasle ili stare osobe o sebi kao odvojenoj i po sebi vrednoj osobi. Uključuje korisnikovo viđenje sopstvene ličnosti i sposobnosti, sliku o sebi i samoprocenu, kao i pozitivan doživljaj sopstvene individualnosti. Predstavlajnje u društvu (socijalna prezentacija) se odnosi na razumevanje korisnika na koji način ponašanje, pojava i bilo koje odstupanje stvaraju sliku o osobi u socijalnoj sredini. Način na koji korisnik sebe predstavlja kroz svoj izgled i ponašanje, kao i razumevanje utiska koji ostavlja. Obuhvata adekvatnost odevanja u skladu sa godinama, polom, kulturnom i religijskom pripadnošću, ličnu higijenu i znanje i stavove o odgovarajućoj prezentaciji u različitim okolnostima. Posebno obratiti pažnju ako je prisutan invaliditet/ ometenost. Posmatra se adekvatnost odeće za uzrast, pol i kulturu, čistoća i lična higijena (neugledan/na, uredan/na, zapušten/na, doteran/na). Uključuje i osećaj pripadnosti i prihvaćenosti u okviru porodice, grupe prijatelja i šire zajednice.

Socijalni i emocionalni odnosi podrazumevaju stabilne i tople emocionalne odnose sa članovima porodice, kvalitet i stabilnost partnerske veze i održavanje odnosa sa prijateljima i drugim značajnim osobama, kao i adekvatan odgovor porodice i drugih na ove odnose. Emocionalni odnosi se procenjuju sa stanovišta stabilnosti i intimnosti, slobode ispoljavanja osećanja, učestalosti interakcija i zajedničkih aktivnosti (članovi porodice i bliski prijatelji), doživljaja usamljenosti ili pripadnosti i ispunjenosti. Interakcija i saradnja u socijalnim odnosima je procenjuje kao otvorena, jasna

komunikacija, spremnost da se pruži i primi pomoć, poštovanje pravila, empatija i sposobnosti da se postavi u tuđi položaj, nasuprot konfliktnosti, neodgovornosti, problemima sa autoritetima, amoralu (nepoštenje, sklonost laganju,) impulsivnosti, nepoverenju, manipulativnosti, teškoća u uspostavljanju kontakta, povlačenju ili nametljivosti.

Veštine staranja o sebi podrazumeva funkcionalne i komunikacione sposobnosti

odrasle ili stare osobe za brigu o svakodnevnim životnim potrebama i spobnost da se osigura bezbednost. Posebno značajno za osobe sa invaliditetom, ometene u razvoju i hronično obvolele stare osobe, gde obuhvata praktične veštine samostalnog hranjenja i oblačenja, održavanja sopstvene i higijene stana, mogućnost samostalnog kretanja i snabdevanja životnim namernicama, kao i sposobnost samostalnog transporta, nezavisne komunikacije i baratanja novcem. Uključuje veštine rešavanja problema, snalaženje u nepoznatim situacijama, samopouzdanje, inicijativa i autonomija.

II. RANI RAZVOJ I NJEGOV UTICAJ NA AKTUELNO FUNKCIONISANJE

Popunajava se ukoliko je značajno za korisnikove aktuelne potrebe i odnosi se na period od rođenja do pozne adolescencije.

Tok razvoja se određuje kao uredan, postojanje zastoja/ ometenosti ili napredan, gde se mogu identifikovati i posebne sposobnosti i talenti.

Značajni događaji tokom ranog razvoja se odnose na separacije, hospitalizacije,

gubitke, migracije, doživljenno nasilje, pokušje suicida i sukob sa zakonom. Potrebno opisati kako su ta iskustva uticala na korisnika.

Zdravlje tokom ranog razvoja odnosi se na prisustvo fizičkih i duševnih bolesti,

zdravstvanih stanja ili poremećaja koji su postojali tokom razvoja i mogu biti od uticaja na aktuelno funkcionisanje korisnika.

Školovanje uključuje redovnost i tok školovanja, formalna i neformalna obrazovna iskustva i postignuća.

Odnos sa roditeljima/strateljima i drugim značajnim osobama značajni prošli

odnosi i njihov uticaj na razvoj korisnika. Posebno zabeležiti zanemarivanje ili zlostavljanje tokom razvoja, odvajanja i gubitke, smrt roditelja, brata/sestre, smeštaj u instituciju ili drugu porodicu, uspostavljanje odnosa sa podržavajućim odraslim koji nije roditelj.

III. PORODIČNI I SREDINSKI FAKTORI

Podrazumevaju prošle i tekuće okolnosti funkcionisanja korisnika i porodice, dostupnost socijalne podrške od šire porodice, resursa zajednice uključujući i položaj porodice u zajednici, stambenu situaciju i opremljenost domaćinstva, kao i zaposlenost i prihode korisnika i porodice.

Porodična istorija i funkcionisanje podrazumeva genetske i psihosocijalne faktore. Funkcionisanje porodice je pod uticajem strukture porodice, i načinom i vrstom odnosa pojedinih članova porodice sa korisnikom. Za organizaciju ovih informacija je korisno izraditi i porodični genogram. Na porodični život uticaj imaju i značajne promene u sastavu porodice ili domaćinstva, ranija iskustva članova porodice, životni događaji i njihovo značenje za članove porodice, načini porodičnog funkcionisanja i korisnikovo mesto u porodici. Pitanja od značaja za porodičnu istoriju:

• Značajni događaji u životu porodice • Značajne promene u porodičnom sastavu, hronologija značajnih porodičnih

događaja i njihovo značenje za porodicu • Značajni događaji u proteklih godinu dana

Pitanja od značaja za porodično funkcionisanje:

• Interakcije između ukućana, posebno korisnika sa supružnikom/ intimnim partnerom, drugim članovima porodice domaćinstva, a koje mogu imati uticaj na korisnika.

• Procena snaga i teškoća porodice u odnosu na aktuelni problem i situaciju korisnika.. Interakcije se odnose na međusobnu podršku i pomoć (ko kome pomaže, ko to ne čini), konzistentnost, usklađenost odnosa.

Komunikacija, emocionalna podrška i razmena, odnosi se na kvalitet

komunikacije i podrške članova porodice, sposobnost rešavanja problema i način ponašanja u konfliktnim situacijama.

• Sposobnost članova porodice da jasno verbalno i neverbalno komuniciraju, ispoljavaju sebe, spremnost i sposobnost za razumevanje drugog.

• Sposobnost da zajednički rešavaju probleme, da se međusobno saslušaju, naprave kompromis.

• Način ponašanja u konfliktima i stresnim situacijama, prisustvo nasilja u porodici, ne/ravnoteža moći, međuzavisnost.

• Emotivna podrška, koliko računaju jedan na drugoga, odgovornost, poverenje, poštovanje.

Identifikovati posebne probleme koje isopoljavaju pojedini članovi porodice, njihov tok, trajanje i uticaj na zadovoljavanje potreba i probleme korisnika.

Nega i bezbednost koja se obezbeđuje u okviru porodice je naročito značajna za

korisnike koji imaju ograničenu sposobnost staranja o sebi. Pristupačnost nege, zaduženja članova porodice oko nege, prisustvo duševnih i fizičkih bolesti, zloupotreba psihoaktivnih supstanci, stresa, izolacije i ekonomske zavisnosti osobe ili osoba koje su angažovane u nezi korisnika.

Podrška šire porodice se odnosi na pristupačnost podrške rođaka koji imaju uticaja na korisnika i članove njegove uže porodice, bilo da su neposredno prisutni ili su geografski udaljeni. Važno je razmotriti njihovu ulogu i značaj za korisnika i druge članove porodice. Podrška članova porodice može biti emocionalna, informativna ili

konkretna. Priroda odnosa se označava kao bliskost ili kriticizam, dok je smer podrške obostran, od šire porodice ka porodici korisnika i od porodice korisnika ka široj porodici.

Socijalna podrška (van porodična) i učešće u zajednici podrazumeva razmatranje šireg konteksta susedstva i zajednice i njihov uticaj na korisnika i porodicu. Uključuje i stepen porodične integracije odnosno izolacije, vršnjačke i prijateljske odnose u socijalnoj mreži.

• Razmotriti šire okruženje i uticaj na korisnika i porodicu. • Pomoć komšiluka, pozitivna pažnja, negativna kontrola, previše-premalo

kontakta. • Bezbednost okoline, da li dete može slobodno da izlazi napolje • Proceniti stepen uključenosti ili izolacije korisnika i porodice, njihove odnose sa

prijateljima i okolinom, kao i značaj takvih odnosa zakorisnika i druge članove porodice (da li im je važno da budu uključeni ako nisu, da li korisnik ili porodica podstiče izolaciju i zašto).

• Sposobnost da se obezbede dugoročni stabilni odnosi van porodičnog okruženja.

Resursi zajednice podrazumevaju sva pristupačna sredstva, objekte i službe u sredini korisnika, uključujući službe primarne zdravstvene zaštite, obdaništa, škole, verske objekte, transport, snabdevenost i pristupačnost prodavnica i mesta a odmor i rekreaciju (raspoloživost, povezanost sa drugim delovima grada, posebno u odnosu na posao, i sl.). Uključuje postojanje, pristupačnost i mogućnost korišćenja i njihov uticaj na korisnika i članove porodice. Proceniti postojanje, dostupnost i nivo standarda tih institucija i usluga, kao i njihov uticaj na porodicu, posebno kad su u pitanju odrasle osobe sa invaliditetom i stari korisnici koji imaju smanjenju sposobnost za staranje o sebi.

Stambena situacija podrazumeva osnovne karakteristike i opremu prostora života, što se razmatra u skladu sa specifičnim potrebama odraslog ili starog korisnika i drugih članova porodice. Uključuje unutrašnjost, spoljašnjost i neposredno okruženje domaćinstva, dok osnovna oprema podrazumeva vodu, grejanje, sanitarne uslove, opremljenost za pripremanje hrane, mesto spavanja ukućana, čistoću i bezbednost kroz merilo njihovog uticaja na negu korisnika koji ima ograničene spososbnosti da se stara o svojim svakodnevnim potrebama.

• Veličina stambenog prostora, odnos prostora prema broju članova domaćinstva, stambeni status (porodica živi u svom stanu/kući, podstanarski smeštaj, kolektivni smeštaj), stabilnost stambene situacije, česte selidbe (zbog posla, privremenog smeštaja) i uticaj ovih faktora na potrebe korisnika.

• Osnovni uslovi stanovanja - struja, voda, WC, ostale sanitarije, grejanje. • Opremljenost domaćinstva., uslovi za kuvanje, spavanje, osnovni nameštaj i u

kakvom je stanju. • Posebno se razmatra primerenost opreme za potrebe osobe sa invaliditetom.

• Čistoća i urednost domaćinstva, uključuje unutrašnje i spoljno uređenje (pod kontrolom porodice), kao i neposrednu okolinu (van porodične kontrole) i uticaj na higijensko-zdravstveno stanje.

• Bezbednost u stanu i oko stana (dvorište)- prisustvo opasnih predmeta ili materija (otrovi, lekovi, hemikalije, oružje, neispravne instalacija- struja, plin), neobezbeđeni šaht, oštri ili opasni predmeti, stepenište bez ograde).

Zaposlenost obuhvata pokazatelje da li je korisnik zaposlen ili je to bio tokom

aktivnog radnog veka, ko je zaposlen od članova porodice, stalnosti i vrste zaposlenja, radnog vremena ukućana i uticaj ovih faktora na korisnika. Značajan je i način na koji korisnik, odnosno članovi porodice doživljavaju svoju zaposlenost odnosno nezaposlenost. Stabilnost zaposlenja (pred otkazom, sezonski, bez ugovora i sl.), kakva je organizacija domaćinstva u odnosu na radno vreme, kakav to uticaj ima na korisnikove porodične i druge uloge ili negu koja je potrebna korisniku, kako članovi porodice gledaju na svoj posao ili nezaposlenost, kako to utiče na njihov odnos prema korisniku kome pružaju negu. Prihodi porodice se razmatraju kroz pristupačnost novčanih ili drugih sredstava u određenom vremenskom periodu. Razmatraju se kroz pitanja dovoljnosti prihoda za zadovoljenje potreba porodice, pristupačnost raznim vrstama materjalnih pomoći i načn trošenja pristupačnih prihoda. Važno je proceniti da li postoje finansijske teškoće porodice koje utiču na korisnika ili u kojoj meri korisnik doprinosi finansijskim teškoćama porodice.

• Navesti iznos i vrstu prihoda. Materijalno stanje i teškoće, kako prirodi utiču na osnovne potrebe, ishranu, stambenu situaciju,), kako korisnik i porodica zadovoljavaju svoje osnovne i druge potrebe (kultura, odmor, zabava).

• Prisustvo finansijskih stresora (stabilnost prihoda, dugovi, vanredni rashodi) • Finansijski problemi vezani za socijalni sistem (neefikasnost, neinformisanost,

greške, kašnjenje) • Upravljanje prihodima od strane korisnika, odnosno kako porodica koristi

prihode, da li ih adekvatno raspoređuje, da li upravlja novcem razumno, planski, odgovorno, organizovano ili se zadužuje, ne plaća, račune, itd. Kako se to odražava na korisnika koji je zavistan od tuđe nege i pomoći.

Zaključak i formulacija problema – problem se definiše kao interakcija sledećih

faktora: - problem i potrebe korisnika - porodični kapaciteti - sredinski faktori

U zaključku se definišu posebni problemi korisnika i specifikuje trajanje i intezitet svakog saopštenog ili od strane stručnog radnika uočenog problema.

5. PLANIRANJE

5.1. Principi planiranja

1. Na osnovu rezultata procene, pristupa se planiranju usluga i mera. 2. Porodica i dete u skladu sa uzrastom i zrelošću i odrasla ili stara osoba u

skladu sa svojim sposobnostima i značajne osobe iz njene okoline treba da budu uključeni u sve faze procene i planiranja slučaja, na način koji će obezbediti uvažavanje kulturne, etničke i verske pripadnosti korisnika.

3. U postupku planiranja koriste se i drugi resursi koji postoje u zajednici, kroz saradnju sa drugim službama socijalne zaštite, obrazovnim, zdavstvenim i službama mentalnog zdravlja, službama zapošljavanja ili drugim institucijama i organizacijama u zajednici koje mogu da doprinesu da potrebe korisnika budu zadovoljene na što efikasniji i delotvorniji način

Kao rezultat procene, voditelj slučaja i korisnik, utvrđuju potrebe i postojeće rizike, što uključuje nivo funkcionisanja, snage i slabosti i specifične probleme na koje treba odgovoriti, kako i kakve promene treba da se dogode da bi se prevazišli problemi (teškoće) zbog kojih su dete i porodica, odnosno odrasla ili stara osoba počeli da koriste usluge CSR.

5.2. Vrste planova i vremenski zahtevi

1. Početni plan usluga i mera najkasnije 15 dana od kada je započet rad na slučaju.

2. Porodični plan usluga i mera za dete i porodicu najkasnije 60 dana od kada je započeo rad na slučaju.

3. Individualni plan usluga i mera za odraslu ili staru osobu najkasnije 60 dana od kada je započeo rad na slučaju.

4. Plan za samostalni život/ emancipaciju mladih pre navršenih 14 godina. Početni plan usluga i mera Početni plan usluga i mera se razvija posle komletiranja početne procene. Početni plan se razvija paralelno sa postupkom usmerene procene, ukoliko se donese odluka da je usmerena procena potrebna. Početni plan rada mora da se donese u roku od najviše15 dana od dana kada je započet rad na slučaju. Svrha početnog plana usluga je da odgovori na neposredne potrebe korisnika za uslugama i intervencijama koje će stabilizovati situaciju. Kod dece i mladih osoba, cilj je da se osiguraju usluge i mere koje će pomoći porodici da se stara o detetu/deci, a u slučajevima kada to nije moguće da se osigura bebednost deteta van porodice. Kod

odraslih i starih osoba cilj je da se osiguraju usluge i mere koje će pomoći korisniku da dostigne ili održi odgovarajući kvalitet života i nivo funkcionisanja, prvenstveno u svojoj socijalnoj sredini. Učesnici u sačinjavanju plana usluga i mera U sastavljanju početnog plana usluga učestvuju: 1. Za decu i mlade osobe:

� Voditelj slučaja � Roditelj(i) ili staratelj deteta � Dete u skladu sa uzrastom i zrelošću � Drugi članovi domaćinstva i šire porodice u skladu sa potrebama � Predstavnici drugih službi koji treba da obezbede ili već pružaju neke usluge

detetu i porodici. 2. Za odrasle i stare osobe:

� Voditelj slučaja � Korisnik u skladu sa svojim sposobnostima i na način koji će obezbediti

njegovo najveće moguće učešće � Član porodice, staratelj ili osoba koja se neposredno stara o odrasloj ili staroj

osobi � Drugi članovi domaćinstva i šire porodice u skladu sa potrebama � Predstavnici drugih službi koji treba da obezbede ili već pružaju neke usluge

korisniku. Ukoliko je dete posle neodložne intervencije već izdvojeno iz porodice, u planiranju

obavezno učestvuje osoba kod koje je dete smešteno (rođak, hranitelj i sl.), odnosno stručni radnik ustanove u kojoj se dete nalazi.

Ukoliko voditelj slučaja ne može da uključi bilo koju od potrebnih osoba u razvijanje

početnog plana, treba da u planu opiše preduzete napore da se uključe potrebne osobe/strane i razlog za njihovo neuključivanje.

Sve uključene strane treba da potpišu početni plan usluga, a supervizor treba da

odobri i potpiše plan. Voditelj slučaja treba da obezbedi da sve uključene strane dobiju kopiju plana. Ukoliko bilo ko od strana uključenih u donošenje plana ne potpiše, potrebno je dokumentovati razlog za to.

5.3. Koraci u donošenju plana Plan se donosi kroz sledeće korake: 1. Evaluiranje informacija iz procene kroz:

� Identifikovanje 3 do 5 oblasti problema/ nezadovoljenih potreba/ bezbednosnih rizika koji su najurgentniji i najcelishodniji za rešavanje.

� Navođenje ostalih oblasti problema/ potreba/ rizika koje treba u kasnijim fazama rada rešavati.

2. Definisanje ciljeva

3. Donošenje odluka o željenim ishodima (za sve identifikovane oblasti problema, definišu se pokazatelji koji treba da ukažu da je postojeći problem/ potreba/ rizik prevaziđen, smanjen ili potreba zadovoljena. Ishodi treba da budu:

� jasni � vidljivi � specifični u smislu zahtevanog ponašanja i uslova kojima se teži � merljivi i proverljivi.

4. Odlučivanje šta treba da se uradi da po se dostigli ciljevi i ishodi. 5. Određivanje koje aktivnosti će se preduzeti i to: ko, kako, kada i gde, da bi se

dostigli postavljeni ciljevi: � Osobe koje su uključene: označava ko je odgovoran za ispunjenje

određenog zadatka (voditelj slučaja, roditelj, dete, odrasla ili stara osoba, član porodice, drugi stručnjak i sl.).

� Vremenski okvir: definiše datume za početak i za završetak zadatka/usluge/aktivnosti..

� Evaluacija: opisuje kako će osoba i služba pokazati da su zadaci ispunjeni i dostignuti ciljevi rada, kao i načine redefinisanja plana ukoliko je potrebno.

5.4. Uputstvo za formulisanje plana

Plan usluga je pisani dokument koji na visoko individualizovan način odgovara na potrebe korisnika. Sadržaj plana se određuje prvenstveno njegovom vrstom, namenom i usmerenjem (naprimer, početni plan usluga, , individualni plan usluga, plan usluga za dete i porodicu), dok je struktura uglavnom stabilna i obuhvata sledeće oblasti:

1. Probleme na kojima će se raditi: često je nepotrebno ili nemoguće raditi na svim

problemima. Plan usluga treba da identifikuje i napravi prioritet problema u skladu sa potrebama korisnika i mandatom službe koja pruža usluge;

2. Snage: procena se usmerava na snage, fokusira resurse i mehanizme za

savladavanje teškoća kod deteta, odrasle ili stare osobe, porodice ili porodičnog sistema koji mogu da se mobilišu za rešavanje ključnih problema. Kod identifikovanja snaga, važno je usmeriti se na postojeće mehanizme za savladavanje teškoća i veštine koje se mogu kanalisati za dostizanje konstruktivne promene;

3. Opšti ciljevi: ''cilj je željeni rezultat, najčešće različit od sadašnjeg stanja, i

zahteva napor za dostizanje promene'' (Fillip, et al., 1992). Opisati cilj znači obezbediti razumevanje za ono što se očekuje da će se postići za korisnika. Kada je u pitanju rad sa decom, cilj se određuje u kontekstu bezbednosti i dobrobiti deteta, a opšti cilj se odnosi na cilj stalnosti. Kada je u pitanju rad sa odraslim i

starim osobama, opšti cilj se određuje u odnosu stanje ili životnu situaciju kojoj se teži.

4. Posebni ciljevi (ishodi): dobijaju se iz procene, formulišu ono što se mora uraditi

da bi se dostigli željeni rezultati. Posebni ciljevi se izražavaju u obliku vremenski ograničenih ishoda. Oni se najčešće formulišu kao promene u ponašanju, da bi se postigla praktičnost i jasnost. Opisuju šta treba da se uradi sada ili u bliskoj budućnosti da bi se dostigli opšti ciljevi. Ukoliko je opšti cilj povratak deteta u prirodnu porodicu, jedan od posebnih ciljeva može biti ''otac pokazuje sposobnost i želju da koristi nenasilne metode u kontrolisanju ponašanja deteta''. Ukoliko je opšti cilj: ’’sposobnost mlade osobe za samostalan život’’, poseban cilj može biti ’’sposobnost mlade osobe da samostalno nabavlja namirnice i priprema obroke’’. Uspeh u ostvarivanju posebnih ciljeva dostiže se tako što se oni razvijaju u partnerstvu sa korisnikom, porodicom, detetom u skladu sa uzrastom i zrelošću, drugim službama i osobama koje su značajne za ostvarivanje cilja.

5. Zadaci i koraci: određivanje pojedinačnih zadataka i koraka podrazumeva visok

nivo specifičnosti, te je potrebno jasno povezati opšti i posebne ciljeve. Zadaci i koraci opisuju kako će se posebni ciljevi postići, i predstavljaju sredstva za dostizanje cilja, a ne cilj po sebi. Posebni ciljevi i zadaci razlikuju se po tome što su posebni ciljevi izjave o konzistentnom ponašanju tokom vremena koje ukazuje da su opšti ciljevi rada ispunjeni. Zadaci i koraci jesu pojedinačne akcije ili procesi koji se preduzimaju da bi se dostigli posebni ciljevi. Zadaci treba da budu podeljeni među učesnicima u ostvarenju plana usluga na osnovu uvida ko će na najbolji način ispuniti specifičan zadatak. Broj zadataka i koraka treba da prati sposobnosti i potrebe deteta i porodice. Sadrži informacije o sledećim tačkama:

� osobe koje su uključene: označava ko je odgovoran za ispunjenje zadatka (voditelj slučaja, korisnik, roditelj, dete, druga osoba, drugi stručnjak i sl.);

� vremenski okvir: definiše datume za početak i za završetak zadatka; � evaluacija: opisuje kako će osoba i služba pokazati da su zadaci ispunjeni i

dostignuti ciljevi rada, kao i načine redefinisanja plana ukoliko je potrebno;

5.4. Prepreke u slušanju Veštine slušanja su ključne za pomoć drugima da dođu do sopstvenih odluka. Često kad mislimo da slušamo, zaprevo pretstavljamo sopstveno viđenje problema i postavljamo

barijere koje onemogućavaju osobi da saopši šta želi i nama da čujuemo izrečeno (Gordon, 2000)15.

1. Naređivanje: šalje poruku da nemamo poverenja u korisnikovo rasuđivanje ili sposobnosti (’’Ne radi to tako’’, ’’bolje je da ...ono što ti treba da uradiš’’, ’’Prema mom iskustvu i ranije su ljudi to pokušavali, pa nije uspevalo. Vi zapravo treba da..’’, ’’poslušajte svoju ženu, ona je u pravu’’)

2. Upozoravanje: Stvara strah, podređenost ili osećaj infatilizovanosti. Korisnik za ograničeno vreme može prihvati, ali se često vraća na staro. (’’Ako se ne promeniš (ne radiš ono što ti kažem), suočićeš se sa posledicama i završićeš u zatrvoru’’, ’’ Jednog dana će biti prekasno da prestanete da pijete i umrećete’’.

3. Sugestije: Mogu da šalju poruku da je korisnik nekompetentan i da se ne treba oslanjati na njegovo rasuđivanje. (ostarelom korisniku: ’’Šta mislite o tome da se preselite kod ćerke’’, ’’Stvarno mislite da treba da se vratite bivšem mužu’’, ’’Mislim da je za vas najbolje da... idete u dom, pomiriš se sa roditeljima, izvineš se nastavnici, upišeš ovu školu, prihvatite taj posao’’ i sl. Sugestivne rečenice često imaju ’’Treba da’’ formu. Ljudi obično već znaju šta ’’treba’’ da rade. (’’Ako mene pitate, treba da..., ’’ Zar ne mislite da treba da’’. ’’Samo treba da...).

4. Davanje rešenja: Korisnik možda ne želi da dobije rešenja (’’slušaj, ovo smo ranije radili. Sve što ti treba da uradiš je da...’’, ’’Zvaću tvoju razrednu i reći ću šta ona kaže o tome’’. ’’Ja ću to uraditi umesto vas, svesna sam da vam je teško’’).

5. Logičko ubeđivanje: Ono što je nama logično ne mora biti logično i korisniku. (’’Zabrinut sam za vas. Treba da prestanete sa pijenjem jer će vam alkohol uništiti jetru’’. ’’Ukoliko nastaviš sa marihuanom, brzo ćeš postati zavisnik i preći na teže droge’’).

6. Predavanje (’’popovanje’’): (’’Koliko puta trreba da vam kažem...’’, ’’Kad god se vidiš sa tim društvom, ti nastradaš. Prošli put si se napio i potukao, ovaj put ste ukrali kola, šta će biti sledeći put’’? ’’Ne razumem. Rekao sam vam prošli put. Potsetiću vas ono što sam zadnji put rekao...’’.

7. Neslaganje: logična posledica neslaganja je pojačavanje arumenata druge strane. (’’Niste u pravu. Realnost je da..’’. ’’Da li stvarno mislite da...vas on bije zato što je nesrećan na poslu, da ti je on najbolji drug, da će se mama izlečiti i dođi po tebe, itd’’).

8. Odobravanje: Ukoliko se saglasimo sa nečim oko čega je osoba ambivalentna, ona može potom da ispolji suprotno ponašanje (’’To zvuči odlično. Tako sam ponosna na tebe’’. ’’E to sam hteo da čujem. Napokon ste shvatili’’).

9. Posramljivanje: stvara osećaj obeleženosti i gubljenja vere u sebe (’’Vidite na šta ličite. Da li stvarno hoćete da vas vaš sin ponovo vidi takvog’’. ’’Ne mogu da verujem da nisi zastao i razmislio pre nego što si ponovo pobegao iz doma, nakon svega što smo uradili’’).

15 Gordon, T. (2000) Parent Effectiveness Training - The Proven Program for Raising Responsible

Children. Three Rivers Press.

10. Analiziranje: Davanje preuranjenih ili netaktičnih interpretacija može znatno da naškodi odnosu sa klijentom. (Korisnik kaže: ’’zaista sam umorna od svega’’, preuranjena interpretacija može biti: ’’mislim da je vaše povlačenje zapravo maska za nešto drugo’’. ’’Mislim da ste zapravo uplašeni da će vas žena napustiti i da zato insistirate da se ona ne zaposli. Ukoliko mi kažete svoja prava osećanja, mogu vam pomoći da ih bolje razumete’’).

11. Uveravanje: može da bude od pomoći, ali može i da uveri korisnika da njegove potrebe nisu dobro shvaćene. (’’Ne brinite, to ću ja da sredim. Ne treba da budete toliko uzenireni’’. ’’Znam da ti to izgleda teško, ali ti to možeš’’. ’’Ma daj, bićeš ti dobro. Nije tako teško uisati tu školu’’.

12. Povlačenje (otpisivanje problema): Šalje poruku da ne želimo da ulažemo u dalji rad sa korisnikom. (’’Nećemo o tome sada’’. ’’Ne mogu sada da pričam, zauzeta sam’’; ’’Idi se ti naspavaj, to će proći’’).

13. Minimiziranje. Šalje poruku korisniku da njegov problem nije ozbilja i da povodom toga ništa treba da radi (’’Nije to ništa. Puno dece to doživljava’’, ’’Niste vi ni prvi ni poslednji koji je ostao bez posla’’; ’’Ma ne preterujte’’).

14. Preuveličavanje (’’To je užasno, to niko ne može da podnese’’. ’’Dete koje je preživelo seksualno zlostavljanje se nikada ne oporavi’’)

15. Stereotipiziranje: (’’Znam ja takve kao što ste vi...Romi, delikventi, alkoholičari’’; ’’Sva deca razvedenih roditelja imaju probleme’’;

Neke od prepreka u slušanju povremeno koristimo (usmeravanje, davanje sugestija i sl.). Kada je fokus rada na slušanju, prepreke treba izbegavati – kada u razgovoru otpor raste, verovatno je to zbog ’’prepreka’’ koje smo postavili. Prepreke u slušanju ućutkuju korisnike. Ovo zaustavljai njihov unutrašnji proces rešavanja problema, jer treba da formulišu odgovor na naše misli, verovanja, stavove, osećanja i vrednosti.

5.5. Motivacioni intervju Motivacioni intervju je usmeren na pomoć ljudima da prepoznaju i preduzmu aktivnosti povodom svojih postojećih i potencijalnih problema. Intervju se vodi tako da osoba prevaziđe ambivalentnost i otpore promenama i usmeri na aktivnosti koje mogu da doprinesu prevazilaženju aktuelne situacije. Ključni element ovog pristupa je sposobnost intervjuera da iskaže empatiju i spsosobnost razumevanja tačke gledišta korisnika ili člana porodice potem reflektivog slušanja. Cilj motivacionog intervjua je povećanje motivacije korisnika za promenom i regulisanje ambivalencije prema socijalnim službama, stručnom radniku i sopstvenoj životnoj situaciji. Odgovornost za promenu tokom motivacionog intervjua je na samoj osobi, tako da stručni radnik nema autoritarnu ulogu. Koriste se pretežno strategije ubeđivanja nasuprot uslovljavanju i podržavanje pre nego argumentovanje. Stručni radnik nastoji da izgradi pozitivnu atmosferu, sa ciljem da se podstakne unutrašnja motivacija korisnika, tako da promena dolazi prvenstveno od samog korisnika. U ovom pristupu korisniku se prilazi sa punim uvažavanjem, tretira se kao saveznik i subjekt sopstevne promene a ne kao protivnik i pasivni primalac intervencija. Motivacioni intervju je usmeren na pomoć ljudima u prevazilaženju zamki ambivalencije i prekidanju repetativnih ciklusa

odbrambenog i auto-destruktivnog ponašanja. Motivacioni intervju se usmerava na smanjenje ambivalentnog odnosa prema sebi i pomoći koju nude socijalne službe i pojačavanje motivacije za pozitivnom promenom na osnovu.

- korišćenja reflektivnog slušanja kako bi se smanjio otpor prema promenama i iskazalo razumevanje za stavove korisnika, porodičnu situaciju i lične i porodične životne ciljeve;

- regulisao ambivalentan odnos zajedničkim razmatranjem dobiti od promena u ponašanju, porodičnoj situaciji i interakcijama, kao i posledice zadržavanja dotadašnjih odnosa i ponašanja;

- potsticaj za promenu ohrabrivanjem i potsticanjem nelagodnosti kada promena izostaje i

- rad na razvoju plana usluga koji je vođen korisnikovim potrebama i mogućnostima, centriran na dete, odraslog ili starog korisnika i usmeren na promene u porodici i neposrednoj sredini korisnika.

Strategije u motivacionom intervjuisanju podrazumevaju:

- procenu aktuelne spremnosti za promenom - afirmisanje pozitivnih napora koji korisnik ili član porodice preduzima, pre nego

konfrontiranje sa nečinjenjima i promašajima. Promena je često dugotrajan proces, i svaka uočena pozitivna promena treba da se istakne i iskoristi za podsticaj za dalje istraživanje spremnosti za promenom

- Podržavati nadu iskazivanjem poverenja u kompetencije korisnika i porodice da rade u partnerstvu sa stručnim radnikom.

Osnovni principi motivacionog intervjua uključuju:

1. Pokazati empatiju: Ovde empatija nije usmerena na identifikovanje sa osobom, već pokušaj da se razume specifično značenje korisnikovih reči, bez prosuđivanja, kritikovanja ili okrivljavanja. Prihvatanje i neosuđivanje ne podrazumeva slaganje i odobravanje. Savez sa korisnikom se gradi preko njegovog/njenog osećaja prihvaćenosti. Osećaj prihvaćenosti smanjuje odbrane i olakšava ljudima da budu otvoreniji – kao što i pokušaji da se ljudi ’’nateraju’’ na promenu stvara otpore i odbijanje. Ukoliko osobu prihavtimo onakvu kakva jeste, dajemo i ’’dozvolu’’ za promenu.

2. Ukazivanje na nesaglasnosti: pažljivim slušanjem možemo pomoći korisniku da uvidi nesaglasnost između iskazanog ponašanja i sopstvenih ciljeva. Uvid u nesaglasnosti može da pokrene motivaciju za promenu. Ova intervencija često zahteva vreme i pamćenje onoga što je prethodno rečeno. Reći nekome da da mi vidimo da ne postoji uvid najčešće pojačava odbrane. Korisnik zapravo treba da se oseti dovoljno sigurno da izrazi zabrinutost, dok radnik obezbeđuje povratnu informaciju i savet u odgovarajućim trenucima.

3. Izbeći ubeđivanje: Raspravljanje je zamka koja vodi negativizmu, poricanju i nadmetanju u stavovima i može da naruši radni savez sakorisnikom. Raspravljanje podstiče odbrambeno ponašanje. Otpor je sa druge strane signal da se promeni strategija.

4. Prihavtiti otpor: otpor sam po sebi ne mora da bude loš. On nam daje uvid i usmerenje u radu. Uvažavanje otpora – reflektovanjem izrečenih sadržaja olakšava korisnicima da postepeno sagledaju problem.

5. Podržati samo-efikasnost: Nada, optimizam i samopouzdaje su neophodni za dosizanje promene. Potrebno je koristiti svakku mogućnost da podržimo ili izgradimo verovanje korisnika da su vredni i da je promena moguća. Promašaji se mogu preuokviriti (refamirati). Kako je često dug promena proces, potrebno je da se koristi svaki pomak (makar i najmanji) kao mogućnost za podizanje samopouzdanja. Brojne studije potvrđuju da nada spada u najvredniju podršku ljudima. Nada je osnova na kojoj se gradi verovanje da je promena moguća i da postoji snaga u osobi da je ostvari.

Motivacija za promenom je vidljiva u situacijama kada korisnik ili drugi član porodice:

- prepoznaje problem/e - izražava zabrinutost zbog sopstvene ili porodične situacije - iskazuje nameru da promeni nepovoljne okolnosti po sebe, korisnika ili porodicu i - ispoljva optimizam u pogledu mogućnosti da se situacija poboljša.

6. Proces rešavanja problema i donošenja odluka tokom rada na slučaju Rešavanje problema Kao sastavni deo pomagačkog procesa, rešavanje problema se može definisati kao sistamatski način razmišljanja i planiranja (Brill, 1998)16, dok Egan (1998)17 naglašava da je rešavanje problema strategija upravljanja koja omogućava da se razviju mogućnosti. Epstein (1998)18 naglašava da ovaj proces podrazumeva sposobnost da se utvrde i sistematski reše problemi. Mc Claim i Woodside (1994)19 navode tri komponente rešavanja problema: utvrđivanje problema, donošenje odluka i rešavanje problema. Ovaj model ima dvostruki cilj: rešavanje problema i učenje kroz proces njegovog rešavanja. Uloge koje pomagač koristi kokom procesa rešavanja problema su: prikupljanje podataka, posrednik, učitelj veština, procenjivač (evaluator), planer i zastupnik. U fazi identifikacije problema voditelj slučaja prikuplja podatake i ima ulogu posrednika. Tokom faze donošenja odluka preuzima uloge učitelja veština, evaluatora i pruža neke direktne usluge korisnicima. Rešavanje problema podrazumeva uloge planera, zastupnika, evaluatora i učitelja veština. Suštinska komponenta vođenja slučaja i rešavanja problema je kreativnost: cilj je pronaći inovativne načine za pristup problemu i razvoj mogućnosti za njihovo rešavanje. 16 Brill, N. I (1998) Working with people: The helping process. White Plains, NY: Longman. 17 Egan, G. (2002) The Skilled Helper: A Problem management and Oportunity –Development Approach to

helping. Pacific Grove, CA: Brooks/Cole Thomson Learning. 18 Epstein, L. (1995) Talking and Listening: A Guide to Helping interview. St. Louis: Times Mirror/Mosby. 19 Mc Claim, T. and Woodside, M. (1994) the practitioners voice: Case management for effective service delivery. Human service education, 14(1), 39-45.

Donošenje odluka

Ljudi svakodnevno donose veliki broj odluka. Neke od njih su očigledno od velikog značaja (stupanje u brak, promena posla i sl.) dok su duge deo svakodnevne rutine u zadovoljavanju potreba i ostvarivanju ciljeva (npr. kako se obući ili šta jesti, kojim putem ići do prodavnice, koju knjigu pročitati i slično). Pored ličnih, profesionalci u socijalnim službama donose i jedan broj profesionalnih odluka koje mogu da imaju značajan uticaj na živote korisnika, njihovih porodica, kolege i širu zajednicu. Da bi se dostigli ciljevi rada sa korisnikom, profesionalci u socijalnim službama, posebno u centrima za socijalni rad zajedno sa korisnicima i njihovim porodicama i kolegama donose odluke od kojih neke mogu imati životni značaj i u velikoj meri odrediti budućnost korisnika. Ove odluke treba da budu usklađene sa kompleksom situacijiom i potrebama korisnika i porodica u skladu sa ciljevima koje su postavili profesionalci i korisnici. Posledice ovih odluka mogu biti kratkotrajne ili dugotrajne i na ličnom i na profesionalnom nivou, te je značajno razumeti načine na koji se donose efektivne odluke. Za profesionalca u socijalnim službama je značajno da razvije svet o sopstevenim obrazcima donošenja odluka:

- Šta utiče na odluke koje donosimo? - Na koji način unutrašnji i spoljni faktori utiču na sposobnost donošenja odluka –

veštine, znanja, uverenja, lična istorija i životno iskustvo? - Koji su koraci donošenja profesionalnih odluka?

Pošto donošenje odluka, kao i njihovo odlaganje u službama kojese bave zaštitom dece ili odraslih i starih može imati dugotrajne posledice na korisnike i njihoveporodice, značajno je razumevanje i primena odgovarajućeg okvira kako bi se osiguralo da odluke koje su donete budu najbolje moguće. Prepoznavanje uticaja u donošenju odluka Da bi bolje razumeli proces donošenja odluka razmotrite sledeća pitanja:

- Koliko lako donosite odluke? - Da li vaše odluke zavise od situacije?

Donošenje odluka je pod uticajem unutrašnjih činilaca, što uključuje karakteristike ličnosti, vrednosti i stavove, kao i spoljnje uticaje kao što su zakoni, procedure i mandat službe u kojoj smo zaposleni. Ukoliko razmišljamo o kontinuumu odlučivanja, gde se vi najčešće nalazite? Šta mislite o svojoj sposobnosti da donosite odluke? Da li strepite od donošenja pogrešnih odluka? Oprezno Samouvereno Kada jednom donesete odluku da li ostajete pri njoj ili nastavljate da preispitujete situaciju?

Oklevanje Sigurnost U kojoj meri ste sposobni da identifikujete problem, razvijete alternativne strategije, predvidite i razmotrite moguće posledice, i donesete odluku na osnovu ovakvih informacija? Ambivalentno Odlučno Da li tražite pomoć drugih (kolega, prijatelja) da vam daju dodatne informacije i pomognu u donošenju odluka? Samostalno Sa drugima Da li odluke donosite brzo usled veremenskog ili drugih pritisaka? Ili nekada odlažete odluke jer vam je potrebno još informacija? Impulsivno Blokirano Kada jednom donesete odluku, u kojoj meri ste spremni da je dalje razmatrate i menjate ukoliko je to potrebno? Rigidno Fleksibilno Sve ovo utiče na specifične obrasce prikupljanja i procesovanja informacija radi donošenja odluka, i pomaže da se utvrde ubičajena osećanja koja se javljaju kod donosšenja odluka. Ovi obrasci nisu sami po sebi pozitivni ili negativni i između njih treba balansirati na svakom kontinuumu. Značajno je i da se prepozna da se odluke donose i na osnovu informacija koje su pristupačne. Nekada je teško doneti ’’dobru’’ odluku. Kada nastojimo da razumemo gde se nalazimo na ovim kontinuumima i koja osećanja su povezana tim, možemo doći do odluke za koju izvesnije očekujemo da je odgovarajuća. Faktori koji utiču na profesionalce u procesu donošenja odluka Osim spoljnih okolnosti, brojni individualni faktori utiču na percepciju i rasuđivanje, pa time i na sposobnost profesionalca da donesi odluke u svakodnevnom radu.

• Veštine posmatranja i prikupljanja informacija Od profesionalaca se očekuje da reaguju uvremenjeno, tačno, objektivno i sagledavajuću celinu situacije i odnosa. Voditelj slučaja treba da uključi korisnika, porodicu, nekada i rođake u proces posmatranja i prikupljanja informacija. Prikupljene informacije se konstantno procenjuju kako bi se donele, preispitale i revidirale odluke.

• Znanje Da bi se došlo do odluke na osovu pravih informacija, voditelj slučaja treba da poseduje znanja iz mnogih oblasti, uključujući karakteristike socijalnih problema, ljudski razvoj i ponapšanje, porodičnu dinamiku, kulturne razlike, tehnike intervenisanja, funkcionisanje obrazovnog, pravosudnog i zdarvstvenog sistema, različite zakone i procedure svoje službe. Korisnici i njihove porodice i druge osobe iz njihovog okruženja imaju

informacije o svojim okolnostima i mogućnostima koje su nužne da bi se donele odgovarajuće odluke. Znanje koje ima profesionalac treba da usmeri, objasni i unapredi posmatranje, prikupljanje informacija i procenu profesionalca.

• Vrednosti Vrednosti i uverenja, mada često nisu prepoznati, takođe usmeravaju posmatanje, primenu znanja i donošenje odluka. Neposredni rezultat različitih vernosti i uverenja profesionlaca su različite odluke o porodicama sa sličnim karakterestikama, ili opredeljivanje za različite intervencije. Važno je prepoznati uverenja kada se donose odluke koje su vezane za oblasti u kojima se profesionalni stavovi, naučna saznanja i politika socijalnih službi menjaju ili su protivrečni. Takve oblasti su na primer, telesno kažnjavanje dece, prava deteta i prava roditelja, sposobnosti osoba sa invaliditetom, smeštaj u institucije nasuprot podršci životu u zajednici, koriščenje autoriteta profesije i zakona nasuprot potsticanju autonomije korisnika, zloupotreba supstanci kao bolest ili kao porok, razvod kao rasturanje porodice ili šansa za preuređeno roditeljstvo, očuvanje porodice nasuprot izdvajanjudeteta iz nepodsticajne sredine i slično. Od profesionalaca se očekuje da, nezavisno od ličnih uverenja, zajedno sa korisnikom i porodicom donese najbolje moguće odluke koje mogu da vode poželjim ishodima.

• Razmatranje informacija i veštine procene Način procesiranja informacija takođe utiče na odluke. Korisnici i porodice treba da budu aktivni učesnici u proceni; specifični podaci koje poseduju mogu da podrže ili objasne donošenje određene odluke. Profesionalci koriste raznovrsne tehnike razmatranja informacija i procene da bi doneli svoj sud o korisniku:

- Razvrstavnje ljudi i događaja - Oređivanje učestalosti i verovatnosti događaja - Uspostavljanje odnosa - Razmatranje posledica događaja ili predloženih intervencija - Procena rizika ili snaga predviđanjem mogućnosti - Razmatranje ishoda.

Kombinacija ovih tehnika za procesiranje informacija i razumevanje uticaja individualnih faktora olakšava profesionalcima da se pripreme za odlke koje treba da donesu samostalno, sa kolegama i supervizorima i sa korisnicima i njihovim porodicama. Koraci u donošenju odluka Mada postoje brojne okolnosti u kojima porfesionaci u socijalnim službama donose odluke, sam proces donošenja odluke je sličan. Sam okvir je jednostavan, a nijanse u preduzimanju svakog pojedinačnog koraka mogu da učine da zadatak bude težak. U svim fazama donošenja odluka primenjuju se veštine rešavanja problema. Značajno je prepoznati da je proces donošenja odluka složen i slojevit, jer svi uključeni odvojeno i konkurentno prolaze kroz isti proces. Na primer, dok je voditelj slučaja u procesu donošenja odluka da je dete u neposrednoj opasnosti od povereda i treba da bude izdvojeno iz porodice i smešteno, ukoliko je moguće u hraniteljsku porodicu, u procesu prikupljanja i procesiranja informacija su i roditelji deteta, samo dete i potencijalni hranitelj.

U procesu donošenja odluka na profesionalca utiču i kultura organizacije u kojoj radi i standardi zajednice, i to u progledu vrste, smera i brzina donošenja odluke. Povremeno su ciljevi i vrednosti organizacije u kojoj je profesionalac zaposlen suprotni njegovim/njenim profesionalnim ciljevima i vrednostima, te je veoma značano poznavati standarde i procedure službe u kojoj se radi. Pošto je vreme u kome je potrebno doneti neku odluku uglavnom ograničeno, od suštinske je važnosti da se zabeleže informacije do kojih se došlo tokom rada na slučaju. Ove informacije nisu samo korisne kao sredstvo, već obezbeđuju i podlogu na oisnovu koje se se vidi kako i zašto su određene odluke donete i pružaju osnovu za donošenje budućih odluka (Wells, 1985)20.

• Korak #1. opisati problem Prvi korak u procesu donošenja odluka je opisati problem na osnovu obavljenih intervjua, pos,matranja i postojeće dokumentacije. U ovoj fazi je značajno uključiti korisnika i članove porodice, supervizora i druge kolege, profesionalce iz drugih službi, kao i druge relevantne izvore podataka. U ovoj tačci se dokumentuju samo objektivne, činjenične informacije koje su povezane sa slučajem, dok se izbegava donošenje zakčljučka. Zaključci i mišljenja koji su zasnovani na nepotpunim informacijama mogu da ugroze sposobnost donošenja odgovarajučeg suda o prirodi problema, stanja i potreba korisnika i situacije i navesti na neodgovarajuće intervencije.

• Korak #2. Prikupiti dodatne informacije Sledeći korak je opredeljenje koje dodatne infromacije je potrebno prikupiti radi procene i donošenja odluka koje iz nje slede. Dodatne informacije od korisnika, članova poradice, supervizora ili profesionalaca iz zajednice ili konsultovanje literature može da bude potrebno.

• Korak #3. Razmatranje informacija da bi se razvile alternativne strategije Prikupljene informacije se koriste da bi se došlo do početne procene problema. Korisnik i članovi porodice treba da budu uključeni u odluku koja se donosi nakon procene u najvećoj mogućoj meri. Procena je struktuirani proces prikupljanja informacija o činiocima koji se odnose na dete, odraslog ili starog korisnika i porodicu u vezi potreba, bezbednosti i rizika, porodične dinamike, snaga i resursa. Procena podrazumeva donošenje na činjenicama zasnovanih profesionalnioh sudova i predviđanja o učestalosti, stepenu i verovatnoći nepovoljnih događaja. Na osnovu ovih sudova se donose odluke o daljem postupanju. Tokom ove faze je poželjno utvrditi lične i profeionalne vrednosti koje mogu da utiču na način na koji voditelj sčlučaja sagledava situaciju korisnika i porodice.

20 Wells, S.J. (1985) How we make decision in child protection service intake and investigation. Washington, DC: American Bar Association, National Legal Resource Centre for Child Advocacz and Protection.

Kada se jeдnom ’’izvuče’’ zaključak iz procene, sledeći zadatak je razmatranje pristupa kojima se mogu prevladati teškoće utvrđene tokom procene. Tako će voditelj slučaja nakon procene potreba za uslugama, zajedno sa korisnikom i porodicom raditi na razvoju ideja na koji način se mogu pružati usluge i koje mere i postupci se mogu mogu preduzeti da bi se došlo do promene u situaciji korisnika i porodice ako bi se kontrolisao ili prevazišao problem kao što je na primer rizik po bezbednost deteta. Najčešće je korisno razviti više alternativnih pristupa. Uvažavanje porodičnih i ličnih snaga korisnika je ključno tokom razmatranja mogućih rešenja, pošto one doprinose formulisanju i prihvatanju zajedničkih ciljeva i primeni plana.

• Korak #4. Razmatranje alternativnih strategija Četvrti korak je razmatranje prthodno utvrđenih strategija. Postojanje više različitih mogućih rešenja pruža mogućnost da se odmere argumenti za i protiv i proširi mogućnost izbora korisniku. ’’Šta ako’’ pitanja su koristan način za razmatranje strategija pre njihove implementacije. Voditelj slučaja sarađuje sa korisnicima i članovima porodice u razmatranju kratkoročnih i dugoročnih posledica pojedinih rešenja. Pored utvrđivanja posledica koje su vezane za svaku od alternativa, potrebno je da voditelj slučaja razmotri moguće prepreke u sistemu zaštite, i podrži korisnika i porodicu da definiše unutrašnje ili spoljnje prepreke sa kojima se mogu sresti tokom primene bilo koje od mogućnosti. Ove prepreke, nezavisno od toga da li su u pitanju ograničeni resursi ili lična uverenja, poмažu u odmeravanju alternativa i donošenju odluka koje će pružiti najbolje rezultate u praksi.

• Korak #5. Doneti odluku i primeniti plan Osnova za izbor određene strategije treba da bude jasna svim uključenim stranama. Način na koji svi učesnici u procesu (voditelj slučaja, korisnici, članovi porodice, supervizor, drugi profesionalci) je veoma značajan, jer od njihove percepcije stepena razložnosti i ostvarivosti rešenja zavisi i nivo njihovog angažovanja. Značajno je razmotriti i na koji način lična i profesionalna uverenja svih učesnika utiču na izbor mogućih rešenja. Iskustvo, znanje i veštine voditelja slučaja su osnova za sposobnost da se svim učesnicima približe posledice različitih mogućnosti u skladu sa standardima rada službe i dobrom praksom. Nije neouobičajeno da su stručni radnici ambivaleni kada donose odluke, naročitо kada su u pitanju odluke toje treba doneti brzo. Ambivalentnost se javlja usled važosti odluka i zbog dugotrajnog uticaja koje mogu imati na korisnike. Mada pritisak donošenja odluka i osećanja koja se pri tome javljaju mogu da izazovu nelagodu, ona su važan podsetnik da ponovno razmatranje jednom donesenih odluka treba da bude ključni zadatak u budućnosti, kako bi se obezbedilo da odluke ispune svoju svrhu. Uvremenjenost je krucijalna odlika odluka kada je u pitanju rad sa brojnim grupama korisnika, naročito u situacijama kada je neophodno izdvojiti dete ili odraslog korisnika iz porodice, prekinuti smeštaj, podržati povratak deteta u porodicu i slično.

• Korak #6. Ponovno evaluirati odluku Poslednji korak je ponovo evaluirati dejstvo odluke. Mada je veoma važno biti posvećen i istrajan u primeni jednom donete odluke, neophodno je i naknadno

razmotriti njen uticaj kako bi se osiguralo dostizanje poželjnih ishoda i ciljeva u radu sa korisnicima. Proces donošenja odluka je cikličan – kontinurani proces koji zahteva prilagođavanja radi dostizanja postavljenih ciljeva. Primena ovih šest koraka ne garantuje, sma po sebi, uspešne ishode. Oni pre pretstavljaju vodič koji treba da pruži osećaj sigurnosti profesionalcu, čime uvećavaju mogućnost da se dođe do pažljivo razmotrene i dobro zasnovane odluke. Proces može biti brz u nekim situacijama (neodložno reagovanje, organizovanje početne procene i slično). Korisno je da se razmotri vremenski okvir u kome treba doneti odluku, težinu odluke i moguće posledice. Odustajanje od odluke je takođe odluka! LISTA ZA DONOŠENJE ODLUKA

Zadaci u donošenju odluka DA NE Komentar Da li poznajete zakonske propise, standarde i procedure službe koji se odnose na konkretan slučaj?

Da li ste posetili porodicu i razgovarali sa korisnikom i svim relevantnim osobama?

Da li ste prikupili dovoljno informacija i pocenili probleme, potrebe i snage da bi doneli odluku?

Da li ste zajedno sa korisnikom i porodicom i drugim uključenim razmotrili alternativna rešenja?

Da li ste razmotrili moguća rešenja sa drugima (konsultovali supervizora, kolege, profesionalce iz drugih službi)?

Da li su rešenja usmerena na uočene probleme, zasnovana na snagama, relaistična i u skladu sa ciljevima socijalne zaštite?

Da li ste podržali korisnika i porodicu u izboru alternativnih rešenja koja najbolje promovišu bezbednost i stalnost kod deteta, odnosno podršku za život u neposrednom okruženju kod odraslih korisnika i zadovoljavaju potrebe korisnika?

Da li ste sa korisnicima, članovima porodice i supervizorom razmotrili dugoročne i kratkoročne posledice mogućih alternativa?

Da li je razvijen plan za primenu odluke? Da li ste predvideli i dogovorili način za ponovnu evealuaciju odluke tokom njene primene?

Da li ste postupili u skladu sa standardima i procedurama službe?

7. SUPERVIZIJA21

7.1. Definicija

Supervizija je proces koji obezbeđuje da se realizuju radni zadaci, primenom određenih standarda. Ovi standardi mogu biti personalni, profesionalni i organizacioni, bilo da su eksplicitno određeni ili ne. Supervizija obezbejuje očuvanje profesionalnih standarda i kvaliteta rada (uz nivo međusobnog poverenja).

Proces supervizije nije orijentisan ka inspekciji, a takav pristup u stručnom i profesionalnom radu smanjuje motivaciju zaposlenih i često može proizvesti otpor. Supervizija treba da bude ugrađena u proces rada i da obezbeđuje dostupnu podršku stručnim radnicima.

U većini zemalja koje imaju dobro utemeljenu praksu supervizije, jasnoća uloga i odgovornosti postiže se preko pisanih sporazuma (ugovorima), čiji sadržaj mora biti dostupan svim akterima (supervizoru i superviziranom). Taj proces podrazumeva pojašnjavanje šta je svrha i gde su granice supervizije, a kroz pregovaranje i pojašnjavanje se postiže izbegavanje mogućih konflikata, ambivalencije i različitog razumevanja supervizije, što je nesporno korisno za obe strane. Ovo je iskustveno važno za supervizirane i može se, u pozitivnom kontekstu, primeniti i na odnos superviziranog sa korisnicima. Glavne oblasti koje pokriva supervizija:

1. Planiranje procene i tretmana 2. Strategije i intervencije 3. Teorija 4. Etika 5. Paralelni procesi 6. Razvoj, usavršavanje

Supervizija predstavlja širok koncept, usvojen i integrisan u mnoge pomagačke profesije i nužna je za profesionalni rad i razvoj svih koji neposredno rade sa ljudima. Postoji visoko slaganje stručnjaka o značaju supervizije, ali još uvek ne postoji jedinstveno određenje ovog pojma niti jedinstveni model supervizije. Poslednjih godina,

21 Adaptirano iz dokumenta: ’’Predlog modela supervizije u centrima za socijalni rad’’, Projekat Standardi i organizacija u cenrima za socijalni rad (2005), Ministartvo rada, zapošljavanja i socijalne politike. Autor: Jasmina Ivanović.

nesporan uticaj na razvoj supervizije imala je ideja osnaživanja korisnika u socijalnom radu, što je promenilo i tradicionalnu ulogu stručnih radnika u socijalnim službama. U literaturi su izdvojene mnoge definicije supervizije, ali sledeća odražava model koji suštinski prati prirodu stručnog rada u centrima za socijalni rad kakav želimo da razvijamo u budućnosti.

''Supervizija je formalni proces koji obezbedjuje da se, primenom odredjenih

standarda, realizuju radni zadaci u službama socijalne zaštite kroz profesionalnu podršku i učenje. Supervizija omogućava stručnim radnicima da razvijaju znanje i kompetenciju, preuzmu na sebe odgovornost za sopstvenu praksu i podižu na kvalitetniji nivo zaštitu korisnika i njihovu sigurnost u procesu pružanja usluga. Centralno u ovom procesu su sadržaj, proces i organizacija rada kao i učenje i ekspanzija prakse, a radi zaštite najboljih interesa korisnika i očuvanja i unpređenja kvaliteta usluga22''.

Supervizija uključuje partnersvo: izmedju supervizora, stručnih radnika i službe

CSR. Ako samo jedna (ili više) strana ne učestvuje aktivno u ovom procesu, ili ga aktivno ometa, on ne može biti potpuno efektivan i koristan. U većini zemalja koje imaju dobro utemeljenu praksu supervizije, jasnoća uloga i odgovornosti pojedinačnih aktera postiže se preko procesa koji pojašnjava šta je svrha i gde su granice supervizije, čime se postiže izbegavanje mogućih konflikata, ambivalencije i različitog razumevanja supervizije. Ovo je iskustveno veoma značajno za supervizirane stručne radnike i može se, u pozitivnom kontekstu, primeniti i na odnos stručnog radnika sa korisnicima usluga. Osnovna pretpostavka uspešne supervizije je da su stručni radnici kompetentni profesionalci, koji znaju šta i kako treba da rade, a uloga supervizora u tom procesu je da usmerava, odobrava i prati da se proces pružanja usluga korisnicima adekvatno odvija.

7.2. Svrha supervizije

Svrha uspostavljanja procesa supervizije je da se obezbedi što kvalitetniji nivo usluga koje se pružaju korisnicima i da omogući stručnim radnicima da iskažu maksimum svojih potencijala u obavljanju svakodnevnih profesionalnih aktivnosti. Time se postiže i osnovni zahtev supervizije - zaštita najboljih interesa korisnika.

Supervizija obezbedjuje očuvanje profesionalnih standarda i standarda kvaliteta rada, a ovi standardi mogu biti lični, profesionalni i organizacioni, bilo da su eksplicitno određeni ili ne. Zadatak supervizije je da obezbedi stručnim radnicima takvo profesionalno okruženje u okviru kojeg oni mogu biti efikasani, odgovorni, kreativani profesionalci, usmereni ka razvijanju profesionalnih veština, i kao takva ona je pokretač

profesionalnog razvoja.

7.3. Modeli supervizije

22 Department zdravlja Velike Britanije, dokument Vizija budućnosti (1993)

Modeli supervizije su u velikoj meri odraz šireg profesionalnog konteksta i

opredeljivanja za određeni pristup u zaštiti korisnika, a ocena aktuelnog stanja i potreba prakse u našoj zemlji bitno usmerava koji će model prevladati kao najprihvatljiviji za naše uslove. Veoma je važno opredeliti se za konzistentan i široko primenljiv model supervizije, specifičan za uslove i zahteve koji mogu biti ispunjeni unutar službe kakav je centar za socijalni rad.

Supervizija je aktivan proces, koji se ostvaruje kroz realizaciju odredjenih funkcija, a model pojašnjava kako su organizovane te funkcije i daje uputstva za usmeravanje sadržaja supervizijskog procesa. Opredeljenje za odredjeni model supervizije je suštinska pretpostavka dobre prakse. Model supervizije treba da pojasni sledeće:

� svrhu i cilj supervizije, � pristup u zaštiti korisnika koji je usvojen, � potrebne interpersonalne veštine supervizora i stručnih radnika/voditelja slučaja, � obezbedjivanje povratnih informacija i kontinuiranu podršku, � metod za evaluaciju procesa i ishoda.

U literaturi, kao i neposrednoj praksi primene supervizije prisutno je mnoštvo

modela, koji, u skladu sa njenim funkcijama i ciljevima, mogu biti grupisani u sledeće tri grupe: 1. Modeli procesa koji pojašnjavaju sam supervizijski proces, kao i šta se dešava

unutar supervizijskog odnosa (supervizor/stručni radnik). 2. Modeli koji razmatraju supervizijske odnose u fokusu imaju prirodu odnosa

izmedju supervizora i stručnih radnika, pri čemu ovi modeli daju uputstva supervizoru za obavljanje ove uloge.

3. Integrativni modeli supervizije sadrže neke elemente prethodnih modela, ali i jasno istaknute funkcije koje obuhvataju razvoj službe, razvoj sposobnosti, i profesionalni razvoj zaposlenih.

S ozirom na nedovoljnu obuhvatnost modela procesa i modela koji razmatraju

supervizijske odnose, u ovom dokumentu opredeljujemo se za integrativni model supervizije, kao najobuhvatniji, koji sadrži i sve pozitivne karakteristike pomenuta dva modela. Ovo opredeljenje je naročito zasnovano na posebnom isticanju razvojne funkcije integrativnog modela supervizije.

7.4. Funkcije supervizije U skladu sa prirodom rada socijalnih službi, a polazeći od ciljeva, specifičnosti

osnovnih karakteristika i funkcija integrativnog modela supevizije, njegovom primenom

obezbeđuje se zadovoljavanje različitih potreba, značajnih za uspešan stručni rad u službi kakav je centar za socijalni rad. U daljem tekstu biće predstavljene tri funkcije, koje čine suštinu integrativnog modela supervizije: administrativna, podržavajuća i edukativno-razvojna

1. Administrativna funkcija supervizije

Rukovodjenje praksom uključuje najoptimalnije iskorišćavanje celokupnih

resursa službe kakav je centar za socijalni rad, čemu pomaže uspostavljanje procesa

formalne supervizije stručnog rada, a posebno razvijanje njene administrativne funkcije. Ova funkcija ima za cilj da obezbedi kvalitetno pružanje usluga i očuvanje i razvijanje profesionalnih standarda i standarda službe, pomaganje stručnim radnicima da usaglase svoju profesionalnu ulogu sa profesionalnim standardima (posebno kroz jačanje funkcije kontrole kvaliteta) i adekvatnog korišćenja resursa socijalne zaštite i resursa lokalne zajednice.

U ovoj funkciji je zastupljena i strukturalna komponenta, koja obuhvata elemente menadžmenta, nadgledanja i praćenja, evaluacije i uvođenja najbolje prakse u proces rada. Administrativna funkcija odnosi se na kvantitativni i kvalitativni aspekt rada stručnih radnika u odnosu na korisnike i CSR i isticanju oblasti koje treba detaljnije razmotriti ili proanalizirati.

Realizacija ove funkcije supervizije obuhvata razvijanje i održanje kulture rada,

koja osposobljava supervizirane stručne radnike da budu proaktivni, kreativni, lično odgovorni, što im obezbeđuje i da su poštovani u komunikaciji sa drugima. Cilj te funkcije je da uveća efikasnost, efektivnost i kompetenciju stručnih radnika.

Zadaci supervizora u ostvarivanju administrativne funkcije Administrativnu funkciju supervizor ostvaruje kroz aktivnosti koje podstiču

efikasnost pružanja usluga CSR prema korisnicima kroz. � obezbeđivanje realizacije odgovarajućih zakonskih načela i procedura što

omogućava odvijanje prakse zasnovane na zakonu � učestvovanje u određivanju prioriteta rada i praćenje celokupnog procesa

pružanja usluga korisnicima � praćenje stepena uključenosti stručnih radnika u proces supervizije � usmerenost na pitanja administracije, organizaciju vremena, obim i obuhvat

posla stručnih radnika � vođenju računa o rokovima i realizaciji planova rada i zadataka � nadgledanje, ponovne preglede (revizije) i evaluaciju rada (sa profesionalcima i

drugim učesnicima angažovanim u radu sa porodicama i pojedincima, kao i samim korisnicima),

2. Edukativno-razvojna funkcija supervizije

U realizaciji edukativne funkcije ističe se razvojna komponenta, a supervizor je angažovan na razvijanju kulture kontinuiranog učenja i usavršavanja, u kojoj su rast i razvoj znanja i veština stručnih radnika posebno ohrabrivani i podsticani. Realizacijom ove funkcije supervizije podstiče se razmatranje planiranih i primenjenih intervencija, i posebno, istraživanje alternativnih strategija.

Najznačajnija komponenta funkcije je potkrepljivanje ponašanja baziranog na

učenju i razvoju samosvesti u pozitivnoj korelaciji sa dostižnim ličnim i profesionalnim

ciljevima, uverenjima, kao i snagom i potrebom za učenjem kod superviziranih stručnih radnika. Očekuje se da su stručni radnici usvojili predviđena znanja i veštine i da su stručno osposobljeni, a ova funkcija supervizije, kroz svoju razvojnu komponentu, omogućava da se ta stečena znanja i veštine produbljuju. Time se stvara kreativni prostor u kojem stručni radnici imaju mogućnost da razviju vlastiti profesionalni stav, postanu svesni sopstvenih mogućnosti i ograničenja i konstruktivno i realno vrednuju sopstvenu kompetentnost. Kroz realizaciju ove funkcije, stručni radnici uče iz sopstvenih iskustava, tragaju za sopstvenim rešenjima problema i time ostvaruju profesionalnu samostalnost i autonomiju.

Zadaci supervizora u ostvarivanju edukativno-razvojne funkcije:

Razvojno-edukativnu funkciju supervizor ostvaruje izvršavajući sledeće zadatke: � upoznavanje pripravnika i novozaposlenih stručnih radnika sa radnim zadacima

(uloga supervizora-mentora) � procena kompetencija i podrška identifikovanju potreba stručnih radnika za

daljim razvojem i obukom � podrška njihovom uključenju u nove forme učenja.

Posebno se ističe element edukativne funkcije koji se odnosi na ulogu supervizora

u prenošenju sopstvenog znanja, veština i informacija na stručne radnike, ali ne tradicionalnim načinima učenja, već sa istaknutim elelemntima iskustvene razmene.

3. Podržavajuća funkcija supervizije

Realizacija podržavajuće funkcije pomaže stručnim radnicima kako da se usmere na rad sa korisnicima i kako da ga sprovode konstruktivno, kroz otvoreno prepoznavanje i izražavanje sopstvenih potreba. Činjenica da stručni radnici osećaju i lično posledice neposrednog angažovanja na kompleksnim problemima korisnika zahteva posebnu vrstu podrške od strane supervizora.

U ovom procesu stručni radnici sagledavaju sopstvenu ulogu u interakciji sa

korisnicima, a kroz promišljanje i analiziranje odnosa iz različitih perspektiva grade lični stil i jedinstvenost profesionalnog identiteta. Kroz realizaciju ove funkcije se integrišu lični i profesionalni razvoj stručnih radnika, sa posebnim akcentom na razvijanje sposobnosti samopreispitivanja sopstvene prakse (unutrašnja / samosupervizija).

Zadaci supervizora u ostvarivanju podražavajuće funkcije:

Podražavajuću funkciju supervizor obezbedjuje: � stvaranjem kreativne atmosfere, u kojoj stručni radnici mogu da sagledavaju

sopstveni rad i efekte tog rada � diskusijom o aktuelnoj praksi � zajedničkim promišljanjem o teškoćama u kolegijalnom odnosu, uz asistiranje u

razrešenju eventualnih konflikata

� proširivanjem profesionalnih i ličnih uvida stručnih radnika sa ciljem njihove integracije u proces rada

Administrativna funkcija u integrativnom modelu supervizije je usmerena na

sadržaj, a edukativno-razvojna i podržavajuća na proces. Supervizijski proces može biti fokusiran samo na jednu ili biti kombinacija dve ili tri različite funkcije, ali su one međusobno nerazdvojno povezane. Nedostatak ili nedelotvornost administrativne funkcije supervizije ne mogu nadoknaditi ostale dve funkcije i obratno.

Adekvatno korišćenje funkcija supervizije pomaže stručnim radnicima da usluge

korisnicima pružaju na principima poštovanja prava korisnika, poverljivosti i zaštite

njihovih najboljih interesa, da sintetišu i koriste svoja profesionalna, usklađuju svoja

profesionalna očekivanja sa zahtevima službe, teže ka profesionalnom razvoju i redovno

se usavršavaju u pojedinim oblastima rada.

Pojavljivanjem modernih koncepata na aktuelnom terenu socijalnog rada,

supervizija je vidljivo napredovala i razvijala svoje forme, modele, vrste i tipove. Šematski prikaz dat u tabeli je kratak pregled tog pluraliteta.

ASPEKT OPIS ELEMENTI

Oblici Odnose se na kontekst u kome se odvija supervizija; on može biti formalan i neformalan. Naglašava se potreba za formalnim i planiranim sastancima (kao deo procesa rada)

� Formalna � Neformalna � Planirana � Ad hoc

Principi Kvalitetna i dobro vođena supervizija zasnovana je na jasnim principima

� Otvorena komunikacija � Promocija autonomije � Fleksibilnost � Obostrani sporazum

Forme Forme supervizije su suštinski različite po oblastima rada od supervizije sa pojedinačnim karakteristikama

� Supervizija studenata na praksi � Supervizija terenskog rada � Menadžerska supervizija � Profesionalna supervizija � Supervizija treninga � Konstantna, stalna supervizija � Periodična supervizija

Modeli Modeli supervizije odnose se na broj korisnika supervizije

� Individualna � U paru � Grupna � Timska

Vrste Oblikovanje supervizije po vrsti u

vezi je sa načinom na koji je obezbeđena: unutar službe (neko od zaposlenih) ili je obezbeđen konsultant iz spoljne organizacije.

� Interna � Eksterna

Tipovi Pojam različitih tipova supervizije je zasnovan na vrsti metoda zastupljenih u superviziji, to jest na načinima na kojima se sprovodi supervizija

� Otvorena vrata - (neformalna-ad hoc, posebno tražena).

� Konsultativna - (zasnovana na redovnim konsultacijama).

� Po ugovoru - (zasnovana na sporazumu, koji specifikuje uloge, kontakte, relacije i metode)

� Ponovni pregled - (seansa u kojoj praktičari pregledaju, proučavaju, opisuju, objašnjavaju, opravdavaju i evaluiraju/menjaju svoj rad i svoja znanja, odluke i akcije u ulozi stručnog radnika tokom procesa interpersonalnog preispitivanja)

� Opservaciona - (uključuje i koristi sve metode opservacije kao što je opservacija uživo, audio/ /video-trake, snimanje procesa i slično)

� Diskusija - diskusija o slučaju, fokusiranost na određenu temu

� Planiranje-revizija i konferencija slučaja, rukovođenje obimom slučajeva, rukovodjenje obuhvatom posla, planiranje slučaja/zaštite

� Razrešavanje problema - rešavanje konkretnog problema sa kojim se stručni radnik ili služba suočava

� Simulacija – korisno, jer se ne radi in vivo sa klijentom, kreativno, istarživanje (role play, vežbe)

� Direktna supervizija- zajednički, pridruženi intervjui korisnika.

Funkcije U međuzavisnosti su, ali je tokom supervizijskih sesija naglasak samo na nekim, u zavisnosti od dogovorenog sporazuma i plana supervizije

� Rukovodilačka-(normativna) - strukturalna komponenta, monitoring i evaluacija rada, implementacija najbolje prakse, izveštavanje o rokovima, kvalitetu i obimu posla

� Razvojna–formativna - edukativna, razvoj veština i razumevanja

� Restorativna-podržavajuća – kako praksa utiče na superviziranog, izbegavanje sindroma izgaranja.

7.5. Vrste supervizije Moguće je razvijati sledeće vrste supervizije u centrima za socijalni rad:

1. Supervizija stručnog rada je osnovna vrsta supervizije u centrima za socijalni rad. Sprovodi se u svim fazama rada sa korisnicima, supervizori su svakodnevno dostupni stručnim radnicima, sem u situacijama kada resursi službe to ne omogućavaju. Postojanje adekvatne obuke je ključno pitanje budućeg razvoja supervizije u centrima. Poželjno je da u okviru jednog CSR, sem stručnog radnika koji zauzima poziciju supervizora stručnog rada, za proces supervizije bude obučen još jedan broj stručnih radnika. Obučeni stručni radnici mogu imati sertifikat o završenoj obuci, ali ne moraju biti imenovani za supervizora u okviru CSR u kome su zaposleni. Ovo nije prepreka da superviziraju stručne radnike u CSR u kojima nije moguće obezbediti supervizore. Značajno da svaki CSR, ukoliko je moguće, obezbedi zamenu za odsutnog supervizora, kako proces stručnog rada u CSR ne bio ometen.

2. Supervizija psihosocijalnih usluga sprovodi se u odnosu na proces pružanja usluga savetovanja, medijacije, porodične terapije i sl.

3. Supervizija programa odnosi se na praćenje realizacije posebnih aktivnosti koje se odvijaju u centrima za socijalni rad (posebni programi strukturisani po sadržaju, ciljevima, metodama npr. «Škola za roditelje», program za emancipaciju mladih koji napuštaju ustanovu, obuka za hranitelje i usvojitelje, i sl.).

7.6. Forme supervizije

Sadržaj supervizije ima mnogo formi, čija primena zavisi od organizacije i profesionalnih potreba i resursa službi u kojima se primenjuje. Postoje sledeće forme supervizije: individualna, grupna i kolegijalna. Važno je napomenuti da su mnogi od principa i ciljeva individualne supervizije primenljivi i na grupnu i kolegijalnu superviziju.

Individualna supervizija je proces u kome je pažnja fokusirana na kvalitet rada,

uključujući pitanja odgovornosti profesionalaca i formalnog odlučivanja. Akcenat je na provođenju vremena »sa« i fokusu »na« pojedinačnom radniku. Za vreme individualne supervizije razmatraju se pojedinačni slučajevi kroz razmatranje svih faza procesa vođenja slučaja, prilazom zasnovanim na zakonu i poštovanju stručnih procedura (zadovoljavanje formalnih uslova). Fokus je na direktanom radu sa korisnicima i drugim akterima uključenim u proces pružanja usluga.

Grupna supervizija realizuje se kroz redovne sastanke grupe profesionalaca sa supervizorom sa ciljem unapredjivanja profesionalnih uloga, eventualnog razmatranja najkompleksnijih (najsloženijih) pojedinačnih slučajeva i slično. Prednost grupne supervizije je u ujednačavanju stručnih pristupa unutar službe i podršci iskustvenom učenju, što omogućava ishod u kvalitetnijem pružanju usluga korisnicima. Ova forma supervizije ohrabruje otvoren i profesionalan stav ka kontinuiranom samopreispitivanju i

učenju, otvara mogućnost za individualno napredovanje, podržava koncept kolektivne prakse u kojoj je fokus na direktnom radu sa korisnicima i drugim uključenim akterima.

Kolegijalna supervizija predstavlja formu grupne supervizije u kojoj stručni radnici dele odgovornost za supervizijski proces. U grupi ne postoji supervizor u klasičnom smislu, a članovi grupe se dogovaraju o strukturi rada, načinu vođenja sastanaka, redosledu izlaganja pojedinačnih slučajeva. Ovo je dobar profesionalni kontekst za iskusne profesionalce, i posebno poziva na pojedinačnu odgovornost za što kvalitetniji doprinos radu grupe. Ova forma obezbeđuje međusobnu profesionalnu razmenu teorijskog znanja i praktičnih veština stručnih radnika, omogućava otvoren pristup i obezbeđuje međusobnu profesionalnu podršku stručnih radnika

Forme supervizije koje se mogu uspešno primeniti u uslovima organizacije rada u centrima za socijalni rad su sve tri opisane forme: individualna, grupna i kolegijalna supervizija stručnog rada. Ukoliko se supervizira grupa kolega, poželjno je koristiti i veštine i tehnike iz oblasti timskog pristupa, što može biti od velike koristi.

Najistaknutija razlika izmedju ovih formi supervizije stručnog rada u centrima za

socijalni rad je da je individualna supervizija stručnog rada više usmerena na direktan rad sa korisnicima usluga, okrenuta inter-personalnim veštinama i profesionalnom analiziranju i usavršavanju tekuće prakse, mada se većina ovih principa može primeniti i na grupnu i kolegijalnu superviziju. Individualna supervizija se primenjuje kao aktivnost koja je za supervizora stručnog rada u CSR svakodnevni radni zadatak (po potrebi može biti kombinovan i sa njegovim povremenim ili stalnim angažovanjem u vođenju slučaja), a grupna supervizija može biti uspostavljena kroz obavezne sastanke supervizora i grupe stručnih radnika – voditelja slučaja koje on supervizira (po dinamici jednom mesečno ili češće, po potrebi), na kojima se mogu razmatrati tekući problemi i dileme u radu na pojedinačnom slučaju, isticati primeri dobre prakse ili predlagati proceduralne ili organizacione promene.

Primena kombinacije sve tri navedene forme supervizije u CSR omogućava

praktičarima da očuvaju i usavrše standarde u socijalnoj zaštiti. Posebno je važno istaći prednosti kolegijalne supervizije u situacijama kada je unutar centara za socijalni rad nemoguće obezbediti svakodnevnu individualnu superviziju stručnim radnicima.

7.7. Razlika između supervizije stručnog rada i nadzora

Praćenje primene standarda, kao i kontrola kvaliteta usluga u sistemu socijalne zaštite obezbedjuje se inspekcijom, nadzorom, supervizijom i evaluiranjem stepena zadovoljstva korisnika ili njihovih zastupnika. Ovo je važan regulatorni i povratni mehanizam, koji sistemu socijalne zaštite može ukazivati na propuste u radu službi i eventualna kršenja prava korisnika.

Nadzor predstavlja normativno uređen postupak eksterne kontrole rada ustanova u području socijalne i porodično-pravne zaštite. On se sprovodi periodično, u skladu sa planom rada resornog ministarstva, a može biti i neplanirani, usled specifičnih razloga. Cilj nadzora je da unapredi stručni rad ustanova, pravovremeno ukaže na nepravilnosti i propuste u stručnom radu i preduzme sve potrebne mere kako bi se prava korisnika ostvarivala u skladu sa zakonima i na načelima profesionalnog rada. Fokus je na zadovoljavanju potreba korisnika na način propisan zakonom, što je posebno izraženo kroz izricanje naloga i mera, koji mogu biti (i najčešće jesu) ishod sprovedenog nadzora i inspekcije. Nadzor vrši grupa profesionalaca po unapred utvrdjenoj metodologiji rada.

U našem zakonodavstvu (Zakon o izmenama i dopunama Zakona o socijalnoj

zaštiti i obezbedjivanju socijalne sigurnosti gradjana («Sl.gl.RS» br.84 od 24.jula 2004.godine) definisane su dve vrste nadzora: Upravni nadzor i Nadzor nad stručnim radom.

Upravni nadzor (čl.105.-108. Zakona) sprovodi nadležno ministarstvo kroz

nadzor nad zakonitošću rada ustanova, nadzor nad zakonitošću akata ustanova, i inspekcijski nadzor. Ovaj nadzor vrše inspektori za socijalnu zaštitu u odnosu na zakonistost, ispunjenost uslova u odnosu na prostor, opremu i broj potrebnih stručnih radnika, vodjenja propisane evidencije i slično.

Nadzor nad stručnim radom (čl. 109.-111. Zakona) sprovodi Zavod za socijalnu

zaštitu, i to u odnosu na kvalitet rada ustanova za socijalnu zaštitu. Ovaj nadzor sprovode savetnici za socijalnu zaštitu, koji savetuju i pružaju stručnu pomoć zaposlenima radi poboljšanja kvaliteta rada, ostvaruju neposredan uvid u stručni rad i predlažu preduzimanje neophodnih mera za otklanjanaje nepravilnosti i nedostataka u stručnom radu, kao i mere za unapređenje stručnog rada.

Inspektori za socijalnu zaštitu i savetnici za socijalnu zaštitu nisu članovi

kolektiva ustanova u kojima vrše nadzor, ali dobro poznaju sadržaj rada ustanove i predstavljaju profesionalne autoritete u određenoj oblasti rada. Odnos koji se uspostavlja između osoba koje vrše nadzor i stručnih radnika je zasnovan na hijerarhiji i ima izraženu kontrolorsku funkciju.

Cilj supervizije je da obezbedi kvalitet rada, adekvatno uspostavljenu

organizaciju, kao i profesionalni razvoj stručnih radnika i povećanje njhove kompetentnosti, a sve u svrhu postizanja boljeg kvaliteta usluga i zaštite najboljih interesa korisnika. Superviziju sprovodi jedan profesionalac, koji je posebno obučen za ovu formu rada i koji je, po pravilu, zaposlen u ustanovi u kojoj se svakodnevno odvija proces supervizije. Zadatak supervizora je da, u odnosu na postojeće resurse službe, kontinuirano sprovodi superviziju u radnom okruženju stručnih radnika, a za obezbeđivanje optimalnih uslova odgovoran je rukovodilac CSR.

I superviziji i nadzoru je krajnji cilj dobrobit korisnika, ali su im način realizacije i primenjena metodologija različiti. Zajedničko im je da u fokusu imaju: korisnika, sadržaj rada zasnovan na zakonu i organizaciju rada. Međutim, supervizija

(aktiviranjem administrativne, podržavajuće i razvojno-edukativne funkcije) tokom kontinuiranog procesa obezbedjuje stručnim radnicima (i samoj službi) da ostvare svoje stručne zadatke na kvalitetan i efikasan način, a nadzor iste ove ciljeve postiže putem povremene kontrole, izricanjem mera (nalozi i upozorenja) u slučaju utvrđenih nepravilnosti. Supervizija poseduje procesnu dimenziju, koju nadzor ne može da obezbedi stručnim radnicima.

Evaluacija rada u CSR ima formalne i neformalne pokretače. Supevizija pripada

neformalnim pokretačima, a nadzor (redovni i vanredni) formalnim. I jedan i drugi oblik regulatornog mehanizma su potrebni i tek kada su kvalitetno ustanovljeni predstavljaju neophodne pretpostavke, koje obezbeđuju uspešno funkcionisanje ustanova socijalne zaštite.

Dobro ustanovljena supervizija stručnog rada u centrima za socijalni rad

preduslov je da ocena stručnog rada u postupku nadzora bude visoko pozitivna i da eventualni nalog mera, kao ishod postupka nadzora bude kvalitetno realizovan (nepovoljni ishodi nadzora budu umanjeni), a kvalitet stručnog rada time bude podignut na viši nivo.