Contactando el Soporte

Técnico de VMware GUÍA DE INFORMACIÓN PARA LATINOAMÉRICA (LATAM)

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Contactando el Soporte Técnico de VMware

Tabla de Contenido

Acerca de este documento............................................................................................................... 2

Contactando el Soporte Técnico de VMware................................................................................... 2

Abriendo un Requerimiento de Soporte por teléfono .................................................................. 2

Abriendo un Requerimiento de Soporte (SR) en línea ................................................................ 3

Definiciones de Severidad y Tiempos de Respuesta ...................................................................... 4

Definiciones de Severidad ........................................................................................................... 4

Severidad 1 .............................................................................................................................. 4

Severidad 2 .............................................................................................................................. 4

Severidad 3 .............................................................................................................................. 4

Severidad 4 .............................................................................................................................. 4

Tiempos de Respuesta de Soporte ............................................................................................. 5

Información Adicional ....................................................................................................................... 5

Recursos en Línea vía Internet ........................................................................................................ 5

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Contactando el Soporte Técnico de VMware

Acerca de este documento

Este documento presenta información sobre como contactar el Soporte Técnico de VMware para

Latinoamérica (LATAM).

Este documento resume los tópicos que están cubiertos en línea por el artículo How to Submit a Support

Request. Si llega a encontrar alguna discrepancia entre esta guía y la información en línea de Internet,

asuma que la información de Internet es la correcta.

Nota: También puede encontrar información sobre cómo abrir un Requerimiento de Soporte (SR),

incluyendo un video instructivo, en el artículo Abriendo un Requerimiento de Soporte (SR) - (1033720).

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Abriendo un Requerimiento de Soporte por teléfono

El método más rápido para abrir un Requerimiento de Soporte (SR) es en línea vía Internet; Sin embargo, si

usted prefiere hacer contacto con el Soporte Técnico de VMware vía telefónica, los principales números de

atención son:

UBICACIÓN CONTACTO

Argentina 0800 666 1426

Brasil 0800 891 4625

Chile 123 002 003 69

Colombia 01800 944 0350

México 1 800 123 1731

Venezuela 800 100 6315

Otros países - Latinoamérica

1 650 475 5345

Importante: Por favor tenga su Número de Cliente (Customer Number) disponible cuando llame a nuestro

grupo de soporte. Si usted tiene una cuenta de VMware, entonces usted puede hallar su Número de Cliente

(Customer Number) en la Página de su Perfil (Profile Page).

Para mayor información, sobre cómo abrir un Requerimiento de Soporte (SR) por teléfono, vea How to File

a Support Request by Phone.

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Abriendo un Requerimiento de Soporte (SR) en línea

Abrir un Requerimiento de Soporte (SR) en línea Internet es el método más rápido para crear una solicitud de soporte y además está disponible para todos los usuarios cubiertos por un contrato de soporte o por una compra de soporte por incidente. Para abrir un Requerimiento de Soporte (SR) en línea vía Internet, realice lo siguiente:

1. Vaya a la página Support Contacts y seleccione File a Support Request para preguntas técnicas de los

productos.

2. Antes de remitir una solicitud de soporte, usted tiene la opción de buscar en nuestra Base de

Conocimiento (KB), en la documentación o en las comunidades, las cuales le pueden ofrecer una

solución o respuesta inmediata a su pregunta o a su problema.

3. Si ninguna de estas opciones le da respuesta a sus preguntas, llene una solicitud de soporte haciendo

click en el enlace "File a Technical Support Request”.

4. Ingrese su dirección de correo electrónico y su contraseña de acuerdo al perfil en su cuenta de

VMware. Si no tiene una cuenta o perfil, necesita crear una cuenta y registrar sus productos para

activar sus acuerdos de soporte.

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5. Si usted tiene contratos de soporte vigentes o activos, se le mostrará la lista de los productos cubiertos

y los niveles de soporte correspondientes. Ubique el producto deseado y haga click en el enlace para

tener acceso al formulario de soporte en línea.

Para mayor información, sobre cómo abrir un Requerimiento de Soporte (SR) en línea, vea How to File

a Support Request Online.

Definiciones de Severidad y Tiempos de Respuesta

Definiciones de Severidad

Severidad 1

Servidores en producción u otro(s) sistema(s) de misión crítica que están inoperantes y no hay una solución

alternativa disponible inmediatamente.

Toda o una parte significativa de la información de misión crítica está en alto riesgo de daño o pérdida.

Usted tiene una pérdida considerable de servicio.

Sus operaciones de negocios están severamente interrumpidas.

El soporte en Severidad 1 requiere que usted tenga recursos disponibles dedicados para trabajar en el

problema de forma continua durante sus horas contractuales.

Severidad 2

Gran parte de la funcionalidad se ve gravemente afectada.

Las operaciones pueden continuar de manera restringida, aunque la productividad a largo plazo puede

verse afectada negativamente.

Un hito importante se encuentra en riesgo. Instalaciones en proceso e incrementales se ven afectadas.

Hay una alternativa temporal disponible.

Severidad 3

Se tiene una pérdida parcial y no crítica de la funcionalidad del software.

La operación de algunos de los componentes está deteriorada pero permite que los usuarios continúen

utilizando el software.

Hitos iniciales de la instalación están en mínimo riesgo.

Severidad 4

Preguntas de uso general.

Inconvenientes leves, comúnmente llamados cosméticos, incluidos los errores en la documentación.

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Tiempos de Respuesta de Soporte

La gravedad o severidad del problema y los niveles de servicio del programa de soporte que usted

adquiere, determinan la velocidad y el método de nuestra respuesta. Los siguientes son los objetivos en el

compromiso de tiempos para proporcionar la respuesta inicial.

SEVERIDAD MISIÓN CRÍTICA NEGOCIO CRÍTICO PRODUCCIÓN BÁSICO

Crítico - Severidad 1

30 minutos; 24x7 30 minutos; 24x7 30 minutos; 24x7 4 Horas de oficina; 9x5

Grave -Severidad 2

2 Horas de oficina; 12x7

4 Horas de oficina; 9x5

4 Horas de oficina; 9x5

8 Horas de oficina; 9x5

Menor -Severidad 3

4 Horas de oficina; 9x5

8 Horas de oficina; 9x5

8 Horas de oficina; 9x5

12 Horas de oficina; 9x5

Cosmético o Leve -Severidad 4

8 Horas de oficina; 9x5

12 Horas de oficina; 9x5

12 Horas de oficina; 9x5

12 Horas de oficina; 9x5

Para mayor información, vea Severity Definitions and Response Times.

Información Adicional

Esta información le puede ser de gran ayuda:

How to escalate a Support Request

Manage Product Licenses

Manage Support Contracts

Account Management Portal

Recursos en Línea vía Internet

Estos recursos en línea pueden ser bastante útiles:

VMware Knowledge Base

KBTV (technical support videos)

Patches and Downloads

Documentation, release notes and white papers

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