Néha probléma merül fel egy-egy megrendeléssel kapcsolatban.

Ha Önnel is megtörténik, forduljon hozzánk bizalommal.

Viták, reklamációk és visszaterhelések megoldása.

Vitákkal és visszaterhelésekkel kapcsolatos útmutató.

Viták és a visszaterhelések kezdeményezése esetén a kifizetést felfüggesztik. Olvassa el a viták és visszaterhelések elkerülését segítő útmutatónkat. Azonban, ha valaki mégis vitát vagy visszaterhelést kezdeményez, tegye a következőket:

Viták és reklamációkHa egy ügyfél kifizetett egy tételt, de azt nem kapta meg, vagy a tétel jelentősen

eltér a várakozásaitól, vitát kezdeményezhet a Vitarendezési központban.

Ha a vitát nem sikerül megoldani, 20 napon belül bármely fél reklamációvá

minősítheti a vitát. Ekkor a PayPal már közvetlenül is részt vesz a folyamatban,

és a megadott információk alapján döntést hoz az üggyel kapcsolatban.

1

VisszaterhelésekA vevők ilyenkor általában a kártyakibocsátóhoz fordulnak és kérik a terhelés

visszavonását (a kártyacégek ezt vissszaterhelésnek nevezik). Ilyenkor a

vevő a bankját kéri meg a pénz visszatérítésére és nem vonja be az eladót a

folyamatba.

2

Vitarendezés A legtöbb esetben a viták rendezésének legegyszerűbb módja, ha a vevők és az eladók kapcsolatba lépnek egymással. Így közösen megállapíthatják, hogy mi történt, és mindkét fél számára kedvező megoldásra juthatnak. Tekintse meg vitarendezéssel kapcsolatos videót.

Az ügyfelekkel való sikeres kommunikációt segítő tippek:

• Legyen jóhiszemű A beszélgetés során legyen nyitott és hallgassa meg a vevőt. A problémákat gyakran egyszerű félreértések vagy emberi hibák eredményezik.

• Legyen konstruktív Tegye egyértelművé a vevők számára, hogy Ön is keresi a megoldást – általában az ügyfélnek is ez a célja. A kölcsönös tisztelet eredményesebb egyeztetést tesz lehetővé.

• Összpontosítson a megoldásra Ne keveredjen vitába az ügyféllel, még akkor sem, ha kezdi elveszíteni a türelmét. Ez csak megnehezíti a megegyezést.

• Tervezzen hosszú távra Nem mindig érdemes a végsőkig harcolni az igazunkért. Lehetséges, hogy ha ma engedményt tesz a vevőnek, azzal lehetőséget teremt a jövőbeni együttműködésre.

• Készüljön fel a vitákra A Vitarendezési központon keresztül megadhat egy üzenetet, melyet minden vevő láthat, mielőtt vitát indít. Például, ha az üzenetben az olvasható, hogy „Az összes Budapestről küldött szállítmány késik a hóhelyzet miatt”, akkor a vevő vitaindítás előtt jobban megértheti a fennálló helyzetet.

Viták és reklamációk1

A PayPal vitarendezési folyamata

A vita reklamációvá minősítése

Ez a következőképp működik:

Ha a vevők és az eladók nem tudnak megegyezni, a PayPal segíthet mindkét fél számára megfelelő megoldást találni. A vitarendezési eljárás vevő általi elindításától a vita megoldásának pillanatáig függőben tartjuk a tranzakcióhoz kapcsolódó összeget. Ha a vevő és az eladó nem talál megoldást, a vita reklamációvá minősíthető. A PayPal ezen a ponton lép be a folyamatba és hoz döntést az ügyben.

Akár vevőként, akár eladóként vesz részt a folyamatban, a reklamáció lehetőséget nyújt a PayPalnak, hogy megvizsgálja az ügyet és meghatározza annak kimenetelét. A vevők a vita indításától számított 20 napon belül nyújthatnak be reklamációt. Ha egy vevő reklamációval él Ön ellen, a PayPal kérheti a következő információkat:

• Harmadik féltől származó szállítási bizonylat, követési szám vagy aláírásos megerősítés, mely bizonyítja, hogy a tételt kiszállították.• Bizonyíték arra, hogy cserét vagy visszatérítést adott, ha a vevő által megkapott rendeléssel probléma volt.• Aláírt szerződés, vagy egyéb bizonyíték arra, hogy a szolgáltatások teljesítésre kerültek.• Ha Ön valamilyen digitális árucikket adott el, bizonyíték arra, hogy a vevő letöltötte a terméket.

Ha egy vevő vitát kezdeményez, arról e-mailben értesítjük. Ezt követően ideiglenesen felfüggesztjük a tranzakcióhoz kapcsolódó összegeket.

Tekintse át a vitát és válaszában magyarázza el, hogy mi történt. Ne várjon sokat a válasszal. Érdemes javaslatokat tenni a vita megoldása érdekében.

A vita kezdeményezését követően Önnek és a vevőnek 20 napja van megoldást találni. A legtöbb esetben ez elég is. Ha megszületett a megoldás, a vevő lezárja a vitát.

Értesítés a vitáról Az Ön válasza Probléma megoldása1 2 3

A vevő visszaterhelést kér a hitelkártyát kibocsátó vállalattól.

Visszaterhelések rendezése

Visszaterhelések rendezése

Íme a visszaterhelési folyamat rövid összefoglalója:

A PayPal nem indít, és nem kezel visszaterheléseket, ez a vevő kártyakibocsátójának a feladata. Ez az eljárás tehát a kibocsátó szabályai szerint zajlik. Mi a visszaterhelések jogosságával sem foglalkozunk, ennek megállapítása szintén a kártyakibocsátó felelőssége. A mi szerepünk csupán annyi, hogy összegyűjtjük a tranzakció adatait és együttműködünk a kártyához tartozó vállalattal a visszaterhelés rendezésében. A visszaterhelések működése.

Előfordulhat, hogy a visszaterhelés rendezése érdekében meg kell adnia nekünk bizonyos adatokat. Ha jogosult a PayPal értékesítői védelmére, veszteségeit mi fedezzük, még akkor is, ha elveszíti a visszaterhelést. Érdemes tisztában lenni az alábbi határidőkkel:

• A vevők a rendelés leadásától számított 120 napon belül indíthatnak visszaterhelést.• Ha Önnel szemben visszaterhelést indítanak, 10 napon belül reagálnia kell rá.• A visszaterhelések általában néhány héten belül rendeződnek, de egyes esetekben az eljárás akár 75 napig, vagy tovább is elhúzódhat.• A PayPal 30 nap alatt vitatja meg a visszaterheléseket.

A hitelkártyát kibocsátó cég értesíti a kereskedelmi bankot, és leemeli az érintett összeget a PayPaltól.

A PayPal zárolja a visszaterhelésben érintett összeget az eladó számláján.

Erről haladéktalanul, e-mailben értesítjük és információkat kérünk, melyek segíthetnek a visszaterhelés megvitatásában.

2 3 41

2

Mi a teendő, ha visszaterhelést igényelnek Öntől?

Ha Ön visszaterhelésre vonatkozó értesítést kap, a PayPal segít megoldani a problémát. Amennyiben alapos oka van a visszaterhelés vitatására, visszaterhelési szakértőink segítenek Önnek felsorakoztatni érveit, melyekkel a kártyát

kibocsátó céghez fordulhat. Átadjuk Önnek a tranzakció szükséges adatait és megmutatjuk, hogyan nyújtsa be ezeket az adatokat a kártyát kibocsátó cégnek.

Jelentkezzen be számlájára, nyissa meg a Vitarendezési központot és válaszoljon a visszaterhelési értesítésre (vagy ellenőrizze a már meglévő visszaterhelések státuszát).

Adja meg nekünk a visszaterheléssel kapcsolatos adatokat, többek között a tranzakcióra vonatkozó dokumentumokat (például a kiszállítás igazolását).

Visszaterhelési szakértőnk az Ön nevében vitát kezdeményez a visszaterhelés ellen és megpróbálja visszaszerezni az összeget a vevő kártyakibocsátójától.

Ha a kártyát kibocsátó cég az Ön javára ítél, a vevőtől levonják a tranzakció összegét, és Ön visszakapja pénzét. Ha a döntés a vevőnek kedvez, a tranzakciót törlik és a vevő teljes visszatérítést kap.

2 3 41

Copyright © 2018 PayPal. Minden jog fenntartva.