Szakmai felkészültség a Szakmai felkészültség a betegelégedettség betegelégedettség

tükrében/ tükrében/ Avagy a LEAN Avagy a LEAN

management és az management és az egészségügy kapcsolataegészségügy kapcsolata

Vinglmanné Sós Szilvia/ Vinglmanné Sós Szilvia/

Szalay Csaba Szalay Csaba

Balatonfüred 2010.08.25Balatonfüred 2010.08.25

„„Kiváló minőségű az az Kiváló minőségű az az egészségügyi ellátás, amely a egészségügyi ellátás, amely a tudományos ismeretek és a tudományos ismeretek és a

rendelkezésre álló erőforrások rendelkezésre álló erőforrások figyelembevételével megfelel a figyelembevételével megfelel a

jótékony hatás maximálása és az jótékony hatás maximálása és az egészségkárosító kockázat egészségkárosító kockázat

minimalizálása iránt támasztott minimalizálása iránt támasztott elvárásoknak”elvárásoknak”

WHO 1993 WHO 1993

Minőségügyi modellek az Minőségügyi modellek az egészségügyben:egészségügyben:

1.1. Belső minőségügyi rendszerek Belső minőségügyi rendszerek– Általános kritériumokat meghatározó minőségirányítási rendszer MSZ Általános kritériumokat meghatározó minőségirányítási rendszer MSZ

EN ISO 9001: 2001 illetve 9001: 2009 szabvány, melyek keretrendszert EN ISO 9001: 2001 illetve 9001: 2009 szabvány, melyek keretrendszert biztosítanak a minőségbiztosítási struktúra színvonalának javításához, biztosítanak a minőségbiztosítási struktúra színvonalának javításához, az ellátás minőségét azonban csak közvetetten szabályozzák. az ellátás minőségét azonban csak közvetetten szabályozzák.

– Speciális működési területeket támogató rendszerszabványok (HACCP, Speciális működési területeket támogató rendszerszabványok (HACCP, OHAS, OHSAS, GMP stb.)OHAS, OHSAS, GMP stb.)

– Egészségügy specifikus követelmények gyűjteménye (MEES) Magyar Egészségügy specifikus követelmények gyűjteménye (MEES) Magyar Egészségügyi Ellátási ProtokollokEgészségügyi Ellátási Protokollok

– A kiváló működés egyre szélesebb elérését célzó, EFQM modellre épülő A kiváló működés egyre szélesebb elérését célzó, EFQM modellre épülő eljárás, mely jelentősen támogatja a teljes körű minőségirányítás TQM eljárás, mely jelentősen támogatja a teljes körű minőségirányítás TQM munkakultúrájátmunkakultúráját

2. 2. Külső minőségmenedzsment rendszerKülső minőségmenedzsment rendszer.. Tartalmazza a minimum követelményeket, az orvostechnikai műszerek Tartalmazza a minimum követelményeket, az orvostechnikai műszerek megfelelőség tanúsítványa.megfelelőség tanúsítványa.

3. 3. Betegelégedettségi vizsgálatokBetegelégedettségi vizsgálatok A betegek véleményét jelenti az egészségügyi ellátásról. Az ellátás során A betegek véleményét jelenti az egészségügyi ellátásról. Az ellátás során szerzett pozitív és negatív élményeik befolyásolják szerzett pozitív és negatív élményeik befolyásolják

Minőség komponensei:Minőség komponensei:1.1. Eredmény:Eredmény: egészségügyi szolgáltatások végső egészségügyi szolgáltatások végső

kimenetele.kimenetele.

2.2. Folyamat:Folyamat: a kezelési-ápolási folyamat a kezelési-ápolási folyamat szakmaisága,szakmaisága, melyet az értékelhető egészségi állapot, komplex melyet az értékelhető egészségi állapot, komplex életminőség javulás mellett szükséges vizsgálni.életminőség javulás mellett szükséges vizsgálni.

3.3. Struktúra: Struktúra: a biztonságos eszközök, épületek, a biztonságos eszközök, épületek, berendezések és szakképzett szakdolgozók, valamint berendezések és szakképzett szakdolgozók, valamint törvényes és morális szabályozások. Jó eredmény nem törvényes és morális szabályozások. Jó eredmény nem produkálható a felsoroltak nélkül.produkálható a felsoroltak nélkül.

Tárgyai:Tárgyai:1.1. Munkaerő-MANMunkaerő-MAN2.2. Műszerek- MASCHINESMűszerek- MASCHINES3.3. Módszerek-METHODSMódszerek-METHODS4.4. Eszközök- MATERIALSEszközök- MATERIALS5.5. Vezetés-MANAGEMENTVezetés-MANAGEMENT

Nemzetközi betegelégedettségi Nemzetközi betegelégedettségi vizsgálatokban értékelt vizsgálatokban értékelt

dimenziók:dimenziók:• EredményességEredményesség (effectiveness), (effectiveness),

• HatékonyságHatékonyság (efficiency) (efficiency)

• HozzáférésHozzáférés (access), (access),

• Biztonság, méltányosságBiztonság, méltányosság (equity), (equity),

• MegfelelőségMegfelelőség (appropriateness), (appropriateness),

• IdőszerűségIdőszerűség (timeliness), (timeliness),

• Elfogadhatóság Elfogadhatóság (acceptability – mennyire humánus, (acceptability – mennyire humánus, figyelmes a szolgáltatás), figyelmes a szolgáltatás),

• A beteg és a társadalom preferenciáinak, A beteg és a társadalom preferenciáinak, értékeinek figyelembe vételeértékeinek figyelembe vétele vagy beteg- vagy beteg-központúság, elégedettség, egészségjavulás és az ellátás központúság, elégedettség, egészségjavulás és az ellátás folyamatossága, szakszerűsége! folyamatossága, szakszerűsége!

A felmérések funkciója:A felmérések funkciója:

• Minőségfejelesztés (betegMinőségfejelesztés (beteg létszám, létszám, személyzet, képzettség) személyzet, képzettség)

• Az ellátás színvonalának javítása (szakképzés)Az ellátás színvonalának javítása (szakképzés)

• Beteg megelégedettségének elérése-Beteg megelégedettségének elérése-megtartásamegtartása

Folyamata a visszacsatolás a PDCA kör szerint!Folyamata a visszacsatolás a PDCA kör szerint!TERVEZD-CSINÁLD-ELLENŐRIZD-JAVÍTSD!TERVEZD-CSINÁLD-ELLENŐRIZD-JAVÍTSD!

„„A bölcsesség ott A bölcsesség ott kezdődik, hogy az ember kezdődik, hogy az ember

rájön valamire, amit rájön valamire, amit addig nem tudott.”addig nem tudott.”

(közmondás)(közmondás)

LEAN managementLEAN management

A LEAN egy költséghatékony A LEAN egy költséghatékony vállalatszervezési filozófia, egy vállalatszervezési filozófia, egy

vállalatirányítási (management) rendszer, vállalatirányítási (management) rendszer, melynek alapja a Toyota melynek alapja a Toyota

termelésirányítási rendszere, a TPS. termelésirányítási rendszere, a TPS. Alapelve:Alapelve:

1.1. minden tevékenységből, folyamatból el minden tevékenységből, folyamatból el kell távolítani a veszteségeket, azaz az kell távolítani a veszteségeket, azaz az értéket nem teremtő lépéseket (50%)értéket nem teremtő lépéseket (50%)

2.2. tisztelni kell az embert (50%)tisztelni kell az embert (50%)

Kutatási cél:Kutatási cél:

A betegek elégedettségének A betegek elégedettségének felmérése a szakszemélyzet felmérése a szakszemélyzet szakmai felkészültségével szakmai felkészültségével

kapcsolatban, és a helyesbítő kapcsolatban, és a helyesbítő intézkedések megalapozására intézkedések megalapozására

gondolatébresztés a LEAN gondolatébresztés a LEAN rendszer alapjainak rendszer alapjainak

megismeréséhez, használatáhozmegismeréséhez, használatához

Minden panasz Minden panasz ajándék!ajándék!

1102

0907

0534

18

5

15

3

21

6

26

2

15

19

33

164

10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

19-29 év 30-39 év 40-49 év 50-59 év 60-69 év 70-79 év 80 évfelett

Az ápolókkal való elégedettség beteg és hozzátartozó szemszögből

Hozzátartozó

Beteg

Nagyon elégedett

Elégedett

Közepesen elégedett

Kis mértékben elégedett

Elégedetlen

Az ápolókkal szembeni elégedettség életkor, nem és státusz szerint

Az ápolókkal való elégedettség okai

A szakszemélyzet iránti bizalom A szakszemélyzet iránti bizalom beteg életkor, nem és státusz beteg életkor, nem és státusz

szerintszerint

„„Egy problémát nem lehet Egy problémát nem lehet ugyanazzal a ugyanazzal a

gondolkodásmóddal gondolkodásmóddal megoldani, amelyik a gubancot megoldani, amelyik a gubancot

okozta, váltani kell, okozta, váltani kell, másképpen nézni, látni, másképpen nézni, látni,

csinálni a dolgokat, hogy az csinálni a dolgokat, hogy az egyén, a társadalom, az egész egyén, a társadalom, az egész

bolygó súlyos bajaira bolygó súlyos bajaira sikerüljön valahogy megoldást sikerüljön valahogy megoldást

találnitalálni……”……”

(Dr. Németh Ilona)(Dr. Németh Ilona)

LEANLEAN

A bemutatott okok kivizsgálása, annak A bemutatott okok kivizsgálása, annak megoldása jelentősen fokozná a megoldása jelentősen fokozná a

betegek elégedettségét, ami minden betegek elégedettségét, ami minden egészségügyi intézmény, mint egészségügyi intézmény, mint

szolgáltató feladata.szolgáltató feladata.

A megoldás kutatása A megoldás kutatása

hozta magával a LEAN rendszer hozta magával a LEAN rendszer megismerését, a témában való megismerését, a témában való

elmélyülést.elmélyülést.