Allegro Group Romania: La nivel international, care crezi ca este viitorul in comert electronic?

Liviu Taloi: Care comert electronic? Acum glumesc putin, insa viitorul va fi fara E. Vom uita de e-commerce, de m-commerce, de f-commerce si alte asemenea expresii. Va fi vorba doar despre comert cu mai multe puncte de contact: magazinul fizic, device-ul mobil smartphone, tableta, un chiosc multimedia dintr-o gara, magazinul online, prezenta pe facebook etc. Va fi vorba despre user, despre customer journey si despre felul in care comerciantul va stii sa il convinga ca are cele mai bune si mai potrivite produse. Insa va trebui sa o faca multi-channel si multi-device. Un singur canal de comunicare nu mai este de ajuns.

Allegro Group Romania: Cum vezi stadiul actual de dezvoltare al pietei de comert electronic din Romania?

Liviu Taloi: Sincer mai avem mult de lucru, mai avem de convins publicul consumator sa vina si sa cumpere online. Insa suntem pe directia buna, pe drumul bun. Nu merg insa lucrurile asa de rapid precum ma gandeam eu acum 5 ani. Suntem la 2.5% din total comert traditional, sau cu alte cuvinte aproximativ doar 5 comenzi din 200 se fac online. Restul se fac inca pe canalele traditionale, la shopping clasic. Comertul online romanesc este inca in faza de crestere. Au fost ceva miscari in piata si va felicit pentru ce ati reusit sa faceti pana acum, vorbesc despre achizitionarea pachetului majoritar la eMAG, insa piata va mai suferi probabil cateva mici concentrari cat de curand. Piata de comert electronic din Romania creste iar investitiile de capital impreuna cu un management adecvat sau cu o consultanta potrivita vor ajuta aceasta crestere.

Allegro Group Romania: Care este, in opinia ta, diferenta majora la ora actuala intre ecommerce-ul in Romania si cel din Europa de Vest, spre exemplu?

Liviu Taloi: Diferenta majora pe care o vad este una la nivel de resurse implicate in ecommerce. Lipsa de resurse pentru sustinerea unui marketing accentuat sau pentru cresterea intregului ecommerce ca si industrie, lipsa de resurse umane calificate suficient, lipsa de software specializat care sa se aproprie de specificatiile aplicatiilor de afara. Pe de alta parte lipsa aceasta de resurse, de orice fel, poate fi corelata cu lipsa apetitului consumatorilor de la noi fata de aceasta forma de comert. Din cauza consumului de online redus si investitorii sunt precauti in sumele alocate ca resurse. Si absenta consumatorilor din mediul online o putem pune pe seama economiei romanesti slab dezvoltate in toate domeniile. Asa ca probabil suntem unde suntem pentru ca nu crestem suficient de rapid nivelul de trai al consumatorului ce ar trebui sa fie fericit sa cumpere si de pe magazinele online.

Allegro Group Romania: Vezi vreo schimbare majora sau rasturnare de situatie pe piata de comert electronic din Romania in urmatorii 2 ani? Vor intra noi jucatori mari pe piata? Vom avea oare alti lideri in 2 ani?

Liviu Taloi: Nu cred ca vor fi schimbari majore desi ma pot insela. Piata va creste cum am zis, insa moderat, cu aproximativ 15-20% in fiecare an. Alti lideri pe piata de ecommerce? Da, asta cred ca se va intampla, am motive destul de puternice sa cred acest lucru. Sau macar vom vedea un challenger cum se ridica si va pune probleme actualului lider de piata. Vor mai fi concentrari de forte pe piata, se vor coagula in jurul resurselor si a investitorilor.

Allegro Group Romania: In ce domeniu i-ai sfatui pe antreprenorii din Romania aflati la inceput de drum sa isi deschida magazin online?

Liviu Taloi: Sincer intr-o nisa unde predomina publicul feminin. Un magazin care vinde fashion, sau articole de puericultura, sau orice altceva ce o femeie si-ar dori sa cumpere. Si pe IT&C mai este inca loc, insa e loc pentru cei care aloca bugete mari de marketing si care isi permit sa supravietuiasca 2-3 ani cu o margine mica de tot sau chiar inexistenta. Pe IT&C insa nu am vazut pana acum decat putine magazine online de nisa, cum ar fi un site care ar vinde laptop-uri roz sau colorate. Imaginatia si mai ales nevoia consumatorilor este mare, deci orice domeniu este acum propice pentru vanzarea online. Nu as vinde online in momentul acesta cuie sau produse specifice mesterilor care nu au timp sa intre pe Internet. Nu inca. Stiu ca sunt si magazine de bricolaj dar ce se apropie de B2B ca si model de business nu se bucura de un succes imediat. Treptat insa toate nisele, toate domeniile, inclusiv cuiele si utilajele industriale vor deveni profitabile pentru ownerii de magazine online.

Allegro Group Romania: Esti, printre altele, consultant pe zona de usability pentru magazine online. Cum arata din punctul de vedere al clientului un magazin online ideal?

Liviu Taloi: Nici eu nu cunosc un site perfect sau ideal. Cunosc doar procesul prin care un site perfectibil prin definitie, isi poate creste rata de conversie si poate avea o cifra de afaceri mai mare. Si sa incepem sa facem aici un curs de usability pentru cititori ar fi prea plictisitor probabil, ar iesi articolul prea lung. Un exemplu de site bun este eMAG. Dar mai sunt si altele, in tara si afara. Mai ales afara. Eu personal invat foarte mult uitandu-ma si citind despre noile site-uri de ecommerce care apar oriunde pe glob. Imi place sa fiu bine informat si in general la orice problema de usability am un raspuns instant si un exemplu de cum se poate corecta acel lucru printr-un site. Clientii mei sunt uneori putin bulversati poate de cate exemple de site-uri am pentru fiecare element functional. Dar asta pentru ca sunt curios si pentru imi place sa fiu la curent cu noile abordari, noile tehnologii care simplifica foarte mult viata consumatorului.

Allegro Group Romania: Care sunt problemele cele mai frecvente si mai neplacute cu care se poate confrunta un magazin online?

Liviu Taloi: Revin cumva aici la lipsa resurselor necesare. Poate ca lipsa acestora genereaza un efect de plafonare. Sunt magazine online care se complac in a face ce trebuie pentru client si atat. Nu spun ca e rau ce fac ele, insa, pentru a deveni un jucator pe piata asta trebuie sa te expui, sa te promovezi, sa stie lumea ca existi si ca ai servicii minunate pentru ei. Putina agresivitate vis-a-vis de comunicare, sau mai corect prezenta comunicarii in media online, in media clasica, e mai mult decat benefica. Este obligatorie. Si cunosc magazine care nu au inca, sau nu pot sa aloce inca resurse pentru comunicare. Ele poate isi fac treaba dar nefiind prezente in spatiul in care userul alege ce comerciant este mai potrivit pentru el, pierd. Cele mai multe isi fac simtita prezenta doar pe Google. Fie ca vorbim de seo fie ca vorbim despre adwords. Oricum cei care au aceasta problema a resurselor se misca foarte incet. Mult prea incet. Si chiar efortul de seo sau de adwords este dramuit cu mare grija si este de multe ori la limita. Nu poti misca muntii din loc cu bugete mici. De aceea si obiectivele pe care si le propun aceste magazine online sunt mici, ceea ce e iar corect. Insa exista un moment in viata fiecarui magazin online cand prin plafonare, prin restrangerea in continuare a resurselor alocate promovarii sa zicem, acesta se prabuseste mai devreme sau mai tarziu. Consultanta potrivita si alocarea de resurse in acel moment de cotitura este singura solutie pe care eu am vazut-o functionand. Si credeti-ma am vazut multe magazine care au avut ulterior probleme mari sau chiar au dat faliment la scurt timp dupa ce au atins acel punct critic. Nu iti trebuie mult insa sa depasesti acel moment, si consultanta te poate ajuta sa-l depasesti. Acesta e unul din momentele in care multe magazine online relativ mici ajung la mine. Momentul de cotitura. Unii il recunosc, simt ca trebuie sa faca ceva, nu stiu exact ce anume ar trebui sa faca si ajung la mine. Mi se intampla sa reusesc impreuna cu ownerul respectiv sa facem treaba buna daca avem si ceva resurse alocate la timp. Si ca sa nu o lungim prea tare, plictisim audienta, aceasta este numai una din sutele de probleme ce pot apare in viata unui magazin online: lipsa resurselor si poate lipsa unui road-map, a unei consultante sau a unui drum stiut dinainte, batut de altii care au avut succes.

Allegro Group Romania: Daca vorbim despre eficienta crezi ca social media este un canal eficient de promovare pentru magazine online? Si daca da, in ce fel ar trebui folosit?

Liviu Taloi: Da, este eficient. Doar ca putine magazine online au sansa si priceperea sa il foloseasca asa cum trebuie. Exista si un element de noroc sau de nisa potrivita pentru social media. Produse care sunt mai aproape de zona de distractie, sau produse interesante care isca dezbateri sunt mai usor de promovat in social media. Este greu sa promovezi si sa vinzi cuie pe facebook dar nu cred ca este chiar imposibil. Este pe undeva in online o expresie rostita de Wade Gerten, CEO la 8th Bridge, intr-un articol din Forbes: The best way to monetize social media is to empower people to promote products to their friends not for brands to spam you on Facebook. Online shopping experiences are better when theyre social. Cheia succesului se afla deci in mainile oamenilor de marketing care trebuie sa invete in primul rand dialogul nu monologul cu clientii.

Preturile mici sunt singurul avantaj al cumparaturilor de pe Internet?

Raspunsul la aceasta intrebare rezultat in urma analizei facute de PwC este linistitor pentru comerciantii online. Desi ramane unul dintre principalii factori ce determina un consumator sa achizitioneze un produs de pe Internet in defavoarea aceluiasi produs dintr-un magazin traditional, pretul mai mic nu este singurul motiv pentru care un client ar alege sa-si faca cumparaturile din mediul online.

Astfel, studiul arata ca, in cea mai mare parte, cumparatorii apreciaza calitatea si brandurile inovatoare in defavoarea pretului atunci cand cumpara de la comerciantii preferati de pe canale multiple, fie ele online sau offline.

"Comertul online local poate evolua rapid in urmatorii cativa ani, chiar pana la valoarea de un miliard de euro, dar nu in situatia actuala, ci doar in urma unor investitii si masuri de crestere a increderii consumatorilor", spune Marius Ghenea, presedintele Asociatiei Magazinelor Online din Romania (ARMO) si al Fit Distribution, companie care detine magazine precum PCFun.ro sau PCGarage.ro, cu ocazia evenimentului "Comertul online, castigator in criza" organizat de BUSINESS Magazin in parteneriat cu Raiffeisen Bank, Visa Europe, Netopia System si ePayment. "Nu vor mai fi dublari ale pietei, cum se intampla in 2005-2006, dar estimez cresteri de 40-50% pe an", a mai spus omul de afaceri.

Inainte de toate, trebuie spus ca prin comert online, cel mai adesea se intelege comertul cu plata prin card bancar sau, in general, de tip electronic, in timp ce produsele si serviciile comandate de pe internet, dar achitate la livrare, intra in categoria comertului obisnuit. Nu este insa in mod neaparat asa, perceptie care trebuie schimbata in ochii consumatorilor. Plata prin card bancar in magazinele online este doar o componenta a comertului pe internet care a insumat anul trecut tranzactii in valoare de 130 de milioane de euro. "Anul acesta platile cu cardul vor ajunge la 160 de milioane de euro, iar din 2012 cred ca depasim pragul de 200 de milioane de euro", apreciaza Daniel Nicolescu, directorul executiv al integratorului de plati online ePayment.

Peste 83% dintre romanii care cumpara de pe internet au in general retineri din cauza problemelor de securitate la care se expun in momentul in care introduc datele de pe card, potrivit unui sondaj realizat de compania de cercetare Gfk Romania pentru ePayment. "Oamenii intra pe site-uri, se informeaza, dar achizitia propriu-zisa are loc in mediul offline din lipsa de incredere", puncteaza Cristian Herghelegiu, managerul de dezvoltare al companiei. "Temerile lor sunt insa neintemeiate. Tranzactiile online sunt cat se poate de sigure", continua executivul, cu argumentul ca anul trecut rata tentativelor de frauda a fost de doar 0,24% din totalul tranzactiilor, adica putin sub 5.000 de plati in valoare totala de 900.000 de euro, si ca este in scadere de la an la an.

Perceptia consumatorilor nu este insa chiar atat de usor de schimbat, mai ales ca in continuare exista multi romani care folosesc cardul bancar doar o data pe luna, pentru a retrage de la bancomat salariul proaspat incasat. Dincolo de procesatorii de plati si emitentii de carduri precum Visa sau MasterCard, este de asemenea nevoie si de implicarea bancilor pentru promovarea platilor cu cardul drept o metoda sigura de plata. "Din 12,5 milioane de carduri existente in piata, doar 150.000 sunt activate in sistemul 3D Secure, care ofera securitate maxima clientilor care fac plati cu cardul, si doar 1.000 de comercianti accepta asemenea tranzactii", a declarat Catalin Cretu, directorul general pentru Romania al Visa Europe, in cadrul prezentarii sustinute la evenimentul "Comertul online, castigator in criza". Site-urile care vand cupoane de reduceri au avut insa o contributie importanta in ultima perioada la cresterea numarului de consumatori dispusi sa plateasca cu cardul, actionand ca un potential catalizator pentru industrie, dupa spusele lui Antonio Eram, directorul executiv al Netopia Sistem. "Consumatori care poate nu plateau deloc cu cardul inainte au facut tranzactii chiar si pentru un leu", remarca si Roberto Lazarov, fondatorul FunDeal.ro.

ACHIZITII DIN STRAINATATE Ce sustine PayPal

Preturile produselor oferite de magazinele online din strainatate au continuat, in 2013, sa fie mai mici decat cele din magazinele romanesti, arata o analiza realizata de PayPal, care a verificat destinatiile de unde utilizatorii romani pot achizitiona la cele mai bune preturi produse premium sau ieftine. Studiul a inclus magazine online cunoscute din Statele Unite, Germania, Marea Britanie, Rusia, China si din mai multe piete din Europa Centrala si de Est, subliniaza reprezentantii procesatorului.

Aproape o treime dintre romanii care cumpara online (33%) au declarat ca fac achizitii online din strainatate de cateva ori pe trimestru, in timp ce 17% au spus ca fac achizitii din magazinele online straine cel putin o data pe luna. Principalele motive pentru achizitiile online din strainatate sunt preturile mai mici (44%) si disponibilitatea anumitor produse (17%), conform unui studiu PayPal realizat, anul trecut, pe un esantion de 1.800 de utilizatori romani de Internet.De unde sa cumperi online ca sa platesti mai putin?PayPal a analizat o serie de produse disponibile in cele mai populare magazine online din Statele Unite, Germania, Marea Britanie, Rusia, China si de pe mai multe piete din Europa Centrala si de Est.China a devenit una dintre cele mai populare destinatii pentru achizitii online pentru romani, alaturandu-se ca destinatie pentru shopping online Statelor Unite si Uniunii Europene. In Europa, magazinele online din Germania si Marea Britanie continua sa atraga tot mai multi cumparatori.Potrivit datelor colectate de PayPal, platile realizate prin intermediul platformei de catre utilizatorii din Romania au fost facute, in perioada 2012-2013, in special catre magazine online din Marea Britanie, China, Germania si Statele Unite. Cea mai importanta evolutie a fost inregistrata de platile facute catre magazinele britanice, care au crescut cu 38% in 2013 comparativ cu anul anterior, si de cele destinate magazinelor din China (+28%). Din punct de vedere al platilor facute prin PayPal catre magazine electronice de catre utilizatorii romani, urmatoarele destinatii au fost Germania (+25%) si Statele Unite (18%).Oficialii PayPal nu au oferit insa date exacte privind evolutiile numarului de utilizatori, ci doar procentaje de crestere.