Valtakunnallinen ympäristöasioidenasiakaspalvelukeskus (Y-aspa)

Ruoppaus- ja niittoilmoitusten esikäsittely

Chat ympäristöasioiden asiakaspalvelussa

Selaimenjako

MMM:n kokeiluaamupäivä 14.3.2017

Pirkanmaan elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskusErityisasiantuntija Vesa-Pekka Heikkilä

Ympäristö ja luonnonvarat -vastuualueKeskitetyt ympäristöpalvelut -yksikköValtakunnalliset erikoistumistehtävätYksikön päällikkö Ari Nygrén

§ valvoo, ohjaa ja tilastoi maahantuojien ja valmistajien elituottajien vastuulla olevaa jätehuoltoa Suomessa,Ahvenanmaata lukuun ottamatta. (Tuottajavastuu)

§ vastaa valtakunnallisesta ympäristöasioidenasiakaspalvelukeskuksen toiminnasta. (Y-aspa)

§ koordinoi 11 maakunnan alueen kattavaa Etelä- ja Länsi-Suomen jätehuollon kehittämissuunnitelmaa (ELSU).

§ koordinoi valtakunnallista pilaantuneiden maa-alueidentutkimus- ja kunnostusohjelmaa sekä kokeiluhanketta.(PIMA)

Y-aspa pähkinänkuoressa§ Aloittanut toiminnan YM:n erityisrahoittamana pilottina 1.3.2013.§ Vuodesta 2014 toiminnosta vastannut Pirkanmaan ELY-keskus.§ Tarjoaa valtakunnallista yleisneuvontaa ELY-keskusten asiakkaille

puhelimitse, sähköpostitse sekä ymparisto.fi-sivuston ja chat-palvelunkautta.

§ Tukee verkkosivujen käytössä ja sähköisessä asioinnissa.§ Käsittelee ely-keskus.fi -verkkosivuilta saatavia ympäristöaiheisia

asiakaspalautteita.§ Käsittelee ymparisto.fi –verkkosivuilta saatavia asiakaspalautteita (ELY-

keskusten vastuulla olevat sivut).§ Asiakasneuvojien toimipaikkoina Tampere (3+1 kpl) ja Mikkeli (2 kpl).§ Lisäksi erityisasiantuntija (tiimin vetäjä), järjestelmäasiantuntija sekä

tiedottaja Tampereella ja verkkoasioiden aluepäätoimittaja Jyväskylässä.§ Käsittelee noin 8000 asiakasyhteydenottoa vuodessa.

314.3.2017

Kontaktoinnin tavoitetila

V-PH

Asiakasta kannustetaanensisijaisesti itsepalveluun verkossa. (esim.ymparisto.fi ja ely-keskus.fi)

Kun itsepalvelu ei riitä,asiakas ohjataan ottamaanyhteyttä asiakaspalvelukeskukseen.(Y-aspa)

Syvempää asiantuntemusta japidempiaikaista hoitoa vaativatasiakasyhteydenotot ohjataanensikontaktin jälkeen asiantuntijalle.(esim. ELY-keskus, kunta, SYKE)

Y-aspan aloitus-/pilottivaiheen haasteet

§ Aloitettaessa havaittavissa yleistä muutosvastarintaa, eli§ ELY-keskusten ”pelko” omista viroista/määrärahoista§ ELY-keskusten asiantuntijoiden pelko omien töiden

”kaappaantumisesta” yhteiseen asiakaspalveluun§ Epäilys asiakaspalvelukeskuksen asiakasneuvojien

ammattitaidon riittävyydestä

§ Nykyisellään em. pelot on huomattu turhiksi ja y-aspa onhyväksytty ja tarpeelliseksi todettu osa ELY-keskustenympäristöasioiden asiakaspalvelutoimintoa.

514.3.2017

Yhteydenotot vuonna 2016,yhteensä 7788 kpl

§ Y-aspa vastasi itse tai välitti asian oikealle taholle 70 % kaikistayhteydenotoista– ELYjä ja yleisiä ympäristöasioita koskevista kysymyksistä 56 % Y-aspa

vastasi suoraan itse– Y-aspa siirsi asian muualle (ei ELY-asia, mm. kunta, AVI) 14 %

yhteydenotoista§ Kaikista yhteydenotoista 30 % siirrettiin ELY-keskuksen asiantuntijoille§ Suomi/Svenska (98 % / 2 %)§ Puhelimitse 80 %§ Sähköpostitse / palautekanavien kautta 20 %§ Chat (otettu käyttöön helmikuussa 2017)§ Palvelutaso %, (puheluihin vastattu alle 20 s.) 88%

614.3.2017

14.3.2017 7

Ruoppaus- ja niittoilmoitusten esikäsittely,pilotti v. 2016

§ Toteutettu vuonna 2016 pilottihankkeena viiden ELY-keskuksenalueella

§ sähköisten ruoppaus- ja niittoilmoitusten esikäsittely sekä postitse taisähköpostitse ELY:jen kirjaamoihin saapuvien ruoppaus- janiittoilmoitusten sähköiseen ilmoitusjärjestelmään vienti – itsekäsittely tapahtuu sähköisessä järjestelmässä

§ Mukana olivat Uudenmaan, Hämeen, Varsinais-Suomen (sisältyySatakunta), Keski-Suomen ja Pirkanmaan ELY-keskukset

§ Pilottialueella käsitellään noin 1000-1200 ruoppaus- ja niittoilmoitustavuodessa, mikä on noin puolet koko maan ilmoituksista.

§ Tavoitteena oli valtakunnallinen, yhtenäinen ja tehokas toimintatapaELYjen ruoppaus- ja niittoilmoitusten esikäsittelyyn.

814.3.2017

Ruoppaus- ja niittoilmoitusten esikäsittely, jatko 2017>§ Vuoden 2017 alusta hanke jatkuu yhteistyössä Pirkanmaan,

Varsinais-Suomen (sis. Satakunta) sekä Lapin ELY-keskustenkanssa. Ko. ELYjen alueella tehdään yhteensä noin 700-800ruoppaus- ja niittoilmoitusta vuodessa. Määrä on noin kolmasosakoko maan ilmoituksista. Ko. ELYt jakavat syntyneet kulutkäsiteltyjen ilmoitusten määrien mukaan.

§ Pilottivaihe todettiin onnistuneeksi, mutta joidenkin pilotissa mukanaolleiden ELY-keskusten poisjäännille ja hidasteena toiminnonlaajentumiselle valtakunnalliseksi toiminnoksi nähtiin ELYissä”pelko” omista viroista/määrärahoista

§ Myös hallinnonuudistuksen läheisyys ja tehtävien jakaantuminenvaltion ja maakunnan kesken tuotiin esiin.

§ YM asettanee erillisen työryhmän selvittämään ruoppaus- janiittoilmoitusten (valtakunnallista) käsittelyä jatkossa.

914.3.2017

Chat ympäristöasioiden asiakaspalvelussa(YM:n tukema OHKE-hanke)§ Ympäristöasioiden asiakaspalvelukeskus (Y-aspa) laajensi

palvelukanavavalikoimaansa helmikuussa, ottamallaasteittain käyttöön chat-palvelun ymparisto.fi –sivuilla.

§ Chat-palvelun tarve lähti liikkeelle VHS-MHS-toimintamallityöstä (konsultin ehdotuksesta).

§ Palvelun tavoitteena oli parantaa asiakaspalvelua- jatyytyväisyyttä lisäämällä nopea ja sähköinen keskustelualustaymparisto.fi –sivustolle.

§ Ensivaiheessa palvelun piirin tuleviksi sivuiksi (ymparisto.fi)on valittu Vesi-osion sivut.

§ YM:n rahoittaman OHKE-hankkeen turvin on saatu palkattua1 htv:n lisävoimavara chatin kehittämiseen.

1014.3.2017

Selaimenjako (asiakkaalla on mahdollisuus jakaaoman näyttönsä kuva asiakasneuvojan kanssa)

§ Nordic First Goal tekee teknisen toteutuksen suunnittelun Elisan kanssaasiakkaan toteutussuunnitelmaan pohjautuen

§ Saada käytännön kokemusta, miten selaimenjako auttaa ja tehostaaasiakkaiden asioiden hoitamista puhelun tai chat-kontaktin aikana.

§ Ensisijainen käyttötapaus: Asiakkaiden avustus ruoppausilmoitus-lomakkeen käytössä. Ei kuitenkaan mahdollista Maanmittauslaitoksenkarttasovelluksen yhteiskäyttöä. (ruoppausalueen koordinaatit)

§ Toissijainen käyttötapaus: Asiakkaiden avustus hyödyntäenwww.ymparisto.fi verkkosivustoa

§ Kokeilujakso kestää maalis-toukokuun.§ Kokeiluun osallistuvat y-aspan lisäksi valtiokonttorin kansalaisneuvonta

ja korvauspalvelut.§ Liikenteen asiakaspalvelukeskus kokeilee samanaikaisesti

tietämyskannan jakomahdollisuutta verkkosivuillaan 24/7.(ennakkokysymykset/-vastaukset)

1214.3.2017

Marraskuu2016

Joulukuu2016

Tammikuu2017

Helmikuu2017

Maaliskuu2017

Huhtikuu 2017 Toukokuu2017

Kokeiluprojektinaikataulu

4.11.2016 Toukokuu 2017

Yksiköidentarvekartoitukset

Elisa ratkaisu-kartoitus

Tekninen toteutus

Kokeilujakso, kun yksikkö on valmis(kesto 3 kuukautta)

Yhteen-vetoraportti

Käynnistyspalaveri 4.11.

Yhteinen työpaja: kokemusten jakaminenja kokeiluprojektin päätös

Yhteinen projektin seurantapalaveri 2 viikon välein (1. palaveri pe 2.12.2016 klo 09:00 – 10:00)

Sisäinen testaus& koulutus

Kokeilunjatkaminentaipurkaminen

Selaimenjako kokeiluprojektin yhteenveto• Selaimenjakotarpeet

• Asiakasneuvonta hyödyntäen www.ymparisto.fi sivustoa

• Erityiskohteena on asiakkaiden avustus ruoppauslupahakemuksen täytössä,• sivu http://www.ymparisto.fi/fi-

FI/Vesi/Vesistojen_kunnostus/Rantojen_kunnostus/Rannan_ruoppaus• ja sieltä linkki lomakkeeseen:

https://anon.ahtp.fi/_layouts/FormServer.aspx?OpenIn=Browser&XsnLocation=/Lomakkeet/Ruoppausilmoitus.xsn&Source=https://anon.ahtp.fi

• Sekä asiakas että asiakasneuvoja voivat täyttää lomakkeen (ei tarvitse suojata kenttiä, yms)

• Lomakkeelta on linkki Maanmittauslaitoksen karttapalveluun ruoppauspaikan koordinaatteihin liittyen:https://asiointi.maanmittauslaitos.fi/karttapaikka/

• Järjestelmä ei kuitenkaan mahdollista Maanmittauslaitoksen karttasovelluksen yhteiskäyttöä.

• Selaimenjaon käynnistyslinkki asiakkaille puhelun tai chat-kontaktin aikana• Luodaan kuvake Ympäristöasioiden Asiakaspalvelusivulle, jota klikkaamalla asiakas käynnistää

selaimenjaon puhelun tai chat keskustelun yhteydessä

• Puhelu tai chat-keskustelu jatkuu normaalisti, kun selaimenjakoistunto suljetaan. Tarvittaessaselaimenjaon voi käynnistää uudestaan.

Pääasiallisesti jaettava sivusto (kaikki alasivut),www.ymparisto.fi

Selaimenjakoistunto käynnissä: Asiakaspalvelija on navigoinutruoppauslomakkeeseen ja avustaa asiakasta sen täytössä

Asiakas (IE-selain) Asiakasneuvojan (Firefox-selain)

Selaimenjakoistunto käynnissä: Asiakasneuvoja on navigoinutruoppauslomakkeeseen ja avustaa asiakasta sen täytössä

Selaimenjakoistunto käynnissä: Asiakasnauvoja onnavigoinut ruoppauslomakkeeseen ja avustaa asiakasta sen

täytössä

Asiakas (IE-selain) Asiakasneuvoja (Firefox-selain)

Selaimenjakoistunto käynnissä: MaanmittauslaitoksenKarttapalvelu avattu uudelle välilehdelle (koordinaatit

hakemukseen)

Ennakko-odotuksista huolimatta tätä ei ollutkaan mahdollista toteuttaa

Ympäristöasioidenasiakaspalvelukeskus

kiittää !

13.1.2017