vertrieb über socialmedia
TRANSCRIPT
Vertrieb mit Social Media
3 http://ethority.de/social-media-prisma/#
Digital ist heute längst nicht mehr nur ein Kommunikationskanal. Digital ist das Betriebssystem für Marketing, Vertrieb und Service.
2. Content
3. Advertising
1. Kunden-Beziehungs-Management
Social Media ist für Unternehmen wie eine Gartenparty.
Wir sind netterweise eingeladen.
Über uns wird gesprochen – ob wir wollen oder nicht.
Und nur, wenn wir die Einladung annehmen können wir mitreden.
6
• Kundenservice in Social Media Kanälen ist für den Kunden selbstverständlich.
• Kunden erwarten auf ihre Social Media Anfrage binnen 2 Stunden eine Antwort.
• Erhalten sie gar keine Antwort verringert sich die Kaufwahrscheinlichkeit um 88 %.
• 71 % der Kunden die positive Erfahrungen mit Social Customer Service gemacht haben, empfehlen die Marke weiter.
Quelle: Conversocial: "Evolving Social Customer Service - A Report on Social Customer Service in 2012 and Forecasts for 2013"
• Notwendigkeit einer hochwertigen Antwort in der Öffentlichkeit.
• Präsenzen in Sozialen Netzwerken kanalisieren die Kundenanfragen auf eigene Kanäle, die eine strukturierte Bearbeitung im Kundenservice ermöglichen.
• Empathische Social Media Agents schaffen nicht nur zufriedene Kunden, sondern gewährleisten eine positive Grundstimmung (Klima) der Community.
• Öffentlich gelöste Anliegen helfen, individuelle Service Anliegen zu reduzieren.
• spannende Geschichten erzählen
• ! Content
Kundenbetreuung
Deeskalation
Unterhaltung
!Erfahrungen!Komplexität!
!Bankfiliale !
Servicecenter!Kundenbetreuer!
Homepage!Dokumentation!
7
Marketing
Stimulus First
Moment of Truth
Second Moment of
Truth
!Erfahrungen!Komplexität!
!Bankfiliale !
Servicecenter!Kundenbetreuer!
Homepage!Dokumentation!
8
Marketing
Stimulus First
Moment of Truth
Second Moment of
Truth !
Kunden recher-!chieren und !
empfehlen, insbe-sondere online, !bevor sie kaufen !
Zero Moment of
Truth
9
Quelle: Trommsdorff&Drüner und Google, 2013, Digital Data Insights im Energiemarkt
Aktivierung Information Abschluss
Die Customer Journey zum Vertragsabschluss wird immer länger.
Aktivierung: !!Die entscheidene Frage ist: !Was passiert vorher?!
Guter, relevanter und spannender Content ist gut.
!Aber wir brauchen genau die Inhalte, die in der !Entscheidungsphase des Kunden relevant sind. !
!
12
Und jetzt… verkaufen!
13
Veränderung der Steuerungsmodelle Der Fokus verlagert sich von der Transaktions- zur Kunden-Perspektive Customer Values werden nicht nur in der Neukundengewinnung, sondern in Zukunft eine zentrale Rolle auch bei der Kundenbindung und –Rückgewinnung (CRM) einnehmen. !
!!!
CLV Prognosemodelle und CRM werden zukünftig eine entscheidende Rolle in der Marketingsteuerung spielen.
!!!!
CPO Decision-Centric
CLV User-Centric
14
Customer Journey: Kanal- und Geräteübergreifender Weg zum Produkt
15
Automatisierung des digitalen Ökosystems: Direkt-Vermarktung über Gebote anstatt persönlichem Inventar-Handel
!!!!!!!!!
16
Dominanz der Werbenetze mit
Nutzerdaten
CRM-Daten im !sozialen / digitalen !
Ökosystem !nutzen!
Content-Interaktionen!nutzen und mit der !
Abverkaufsmaschine !neue Kunden generieren !
18
Beispiel-Kampagne: Online-Upsale für definierte Kundengruppe
Abgleich auf Basis von
• Name
• Anschrift
mit Facebook
Jetzt
wechseln
40-70% Trefferquote
CRM-Auszug mit Bestandskunden
Zielgenaue Auslieferung auf Facebook
19
Wie erwische ich „Thermografie-Interessierte Hausbesitzer“
Landingpage mit Lead Formular
Distribution im Blog
Verpixelung um erfolgreiche Conversions zu messen
Social: Content Social: Advertising
Entwicklung vom statistischen
Zwillingen auf Basis von 10.000 Merkmalen
Optmierung durch Daten-Nutzung
Werbe-Ausliefung an genau diese Person
Blog
Content
Verpixelt um relevante und interessierte Nutzer
zu markeiren
CRM-Daten im !sozialen / digitalen !
Ökosystem !nutzen!
Content-Interaktionen!nutzen und mit der !
Abverkaufsmaschine !neue Kunden generieren !
Identifikation der !(richtigen!) Bestandskunden !
!Welcher Bestandskunde will kaufen? !Welcher Bestandskunde sollte aus !
Retention-Gründen angesprochen werden?!
Den richtigen Content zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort zeigen!
!Wo und wie kann ich erfolgreich Vertrieb mit mei
nen Bestandskunden machen?!
Reichweite !Qualität! Reichweite !Qualität!
SOCIAL =! ?!
falls!
SOCIAL =! - Datengetrieben !- Richtiger Content für die richtigen Nutzer zur richtigen ! Zeit!- Als digitales Ökosystem (nicht nur wo sich Nutzer aufhalten, sondern der gesamte Bereich der Vermarktung) !
JAN HAARHOFF marketing solutions
[email protected] 0152 / 22915719
Johann Huber, Google Germany [email protected] 089 / 83930 - 9124