1

Riding the Wave Gartner Business Process Management Summit 2011 London

Wisam Al-Zabari Business Process Management Ordina Consulting

2

Inhoudsopgave Inleiding......................................................................................................................................................... 3

The journey to London…............................................................................................................................ 3 Gartner Business Process Management top 2011…. ....................................................................................... 4

Let the event begin... .................................................................................................................................. 4 De sessies................................................................................................................................................... 5

Day 1 – Maandag 7 maart ‘11 ........................................................................................................................ 6 The 80% Solution: Addressing the Human Dimension of Collaboration ..................................................... 6 Gartner Opening Keynote: The BPM Scenario: From Operational Excellence to Adaptive Processes........... 6 New Magic Quadrant: Business Process Management Suites ...................................................................... 7 1-on-1 meeting met een expert van Gartner ................................................................................................ 9 Premier Panel: Speed Predicting ................................................................................................................. 9 Best Practices for Selecting a Business Process Management Suite .............................................................. 9 Rapid fire sessies: Optimization and Simulation for BPM.......................................................................... 10 Learning Lab: BPM in Action – in the Cloud, on the Road, in your Social Network .................................. 10

Day 2 – Dinsdag 8 maart ’11 ....................................................................................................................... 11 Building Skills in the Critical Roles Needed for Business Process Management ......................................... 11 BPM Technology Overview: What Do You Use When?............................................................................ 11 The Peaceful and Productive Coexistence of Enterprise Applications and BPM......................................... 12 How Cloudy is the BPM Market? .............................................................................................................. 12

Networking .................................................................................................................................................. 13 Conclusie ..................................................................................................................................................... 14

Algemeen ................................................................................................................................................. 14 Inhoudelijk ............................................................................................................................................... 14

Coming soon… ............................................................................................................................................ 14 Over de auteur van het verslag..................................................................................................................... 15

3

Inleiding

Dit verslag geeft een impressie weer van mijn deelname aan de Gartner Business Process Management Summit welke georganiseerd werd in maart 2011 in London. Wie meer wil weten over de inhoud van de verschillende sessies kan bij mij de inhoudelijke presentaties opvragen.

Deze Summit was een mooie aangelegenheid om mijn kennis van het vakgebied BPM te verrijken en ervaring op te doen met dergelijke werkconferenties. Hiernaast biedt het de mogelijkheid om mijn belevingen en bevindingen te delen met mijn collega’s van Ordina en, natuurlijk niet te vergeten, met onze dierbare klanten.

Ik kijk met veel plezier terug op het event. Twee dagen lang heb ik inspirerende sessies mogen bijwonen met daarin veel thema’s die raakvlakken hebben met de dienstverlening van Ordina en de unit BPM in het bijzonder. Onderwerpen zoals ‘Dynamic BPM’, ‘Cloud-enabled BPM’ en ‘Optimization en simulation’ spraken mij erg aan als BPM consultant. De sessies waren divers en bijzonder goed gefaciliteerd.

Met dit verslag wil ik graag de lezers een indruk geven van het event. Hopelijk inspireer ik hiermee collega’s en relaties om dergelijke werkconferenties bij te wonen in de (nabije) toekomst.

The journey to London… Dankzij de wonderen van social media Twitter en LinkedIn heb ik met mijn mobiele toestel vanuit de boarding gate in Amsterdam contact kunnen leggen met deelnemers van het event. Al ‘twitterend’ heb ik wat mensen leren kennen en elkaar uitgenodigd voor een welkomstborrel in de bar van het hotel in Londen. Ik was razend enthousiast geworden en tegelijkertijd verbaasd over hoe makkelijk dit ging. De deelnemers stonden er voor open om elkaar te ontmoeten en ideeën en verhalen uit te wisselen, zowel voor, tijdens als na het event.

De vlucht was kort en krachtig. Aangezien het mijn eerste keer in Londen was heb ik er bewust voor gekozen om niet met de taxi te gaan. Ik wilde het openbaar vervoer van London beproeven en contact leggen met Londenaren om mijn Engels op de proef te stellen. Ironisch genoeg heb ik in het vliegtuig richting Heathrow Frans gesproken met een Franse man, Arabisch gesproken met de conducteur van de Heathrow Rail Express richting London en Nederlands met een toevallige deelnemer aan het event die ik tegenkwam richting het hotel. Niet helemaal conform plan, maar ik heb er ontzettend van mogen genieten.

Pas bij de receptie van het hotel kon ik Engels spreken met een receptioniste die oorspronkelijk uit Ukraine komt.

London is fascinerend! Druk, maar wel op haar eigen harmonieuze wijze. De Westminster Bridge is indrukwekkend in de avonduren. Enerzijds een view op de magistrale Houses of Parliament of Westminster en anderzijds een view op London Eye, een gigantische attractie van 134m hoog. Zie onderstaande illustraties voor een impressie.

4

Gartner Business Process Management top 2011….

Let the event begin...

Het event begon voor mij de volgende dag om 06:00 uur. Na een snel ontbijt heb ik mij aangemeld bij de business suite. Ik moet Gartner nageven hoe goed en professioneel zij het gehele event hebben georganiseerd en gefaciliteerd. Binnen 5 minuten was ik aangemeld en had ik een kit meegekregen met relevant materiaal zoals een draaiboekje, schriften, pennen, etc. Ik was vol energie en klaar voor de strijd, wat ook nodig was aangezien ik mijn agenda van tevoren vol had gepland met sessies die vrijwel achter elkaar kwamen.

Tip! Als het mogelijk is, probeer de sessies die je wilt volgen dan van tevoren in je agenda in te plannen. Dat geeft jou de nodige rust om tussen de sessies door bijvoorbeeld rustig iets te nuttigen of gebruik te maken van de WC.

Ik had me voorbereid op het feit dat het een hele lange dag zou worden, ik wist precies waar ik moest zijn, hoeveel tijd ik tussen de sessies had om naar de volgende sessie te gaan, wat te drinken of naar de WC te gaan. Ik wilde niets missen en een strakke planning was hiervoor de enige manier. Maar! Met een strakke planning alleen kom je er niet. Ik wist dat ik na uren sessies achter elkaar een moment zou treffen, waarop ik niets meer zou kunnen opnemen qua informatie. Het is tenslotte al lang geleden dat ik student was en dat makkelijk aan kon.

Ik had me gelukkig ook daarop voorbereid. Ik had mijn arsenaal aan ondersteunende technologie bij me. Mijn Smartphone voor de planning en het sociale interactie gedeelte en mijn zogenoemde LiveScribe Smartpen voor het maken van digitale audio opnames van de verschillenden sprekers. Dit is een digitale pen voorzien van een mini camera welke in staat is om conversaties op te nemen en tegelijkertijd mijn handschrift op mijn notitieblok te herkennen.

Hierdoor kan ik achteraf achterhalen wat de spreker precies zei bij een bepaalde notitie die ik heb gemaakt op dat moment. Klink ingewikkeld! Is het zeker niet! Voor meer informatie hierover zie LiveScribe Smartpen of neem contact met mij op voor toelichting.

5

De sessies De sessies waren ingedeeld in niveaus, types en tracks (zie onderstaande afbeelding voor een impressie). De niveaus waren: ‘Beginners’, ‘Intermediate’ en ‘Advanced’. Bij de ‘Beginners’ komen de basics BPM of BPM gerelateerde thema’s goed aan bod. De ‘Intermediate’ sessies zijn pittiger en hebben vooral te maken met thema’s waar gemiddeld genomen de meeste organisaties mee te maken krijgen. De ‘Advanced’ sessies zijn vrij pittig en hier wordt vooral diep ingegaan op relatief complexe BPM thema’s zoals ‘Dynamic BPM’ en ‘Optimization en Simulations’. Een overzicht van de types en tracks kun je vinden op de site van het event: http://agendabuilder.gartner.com/bpme6/WebPages/BrowseByTracks.aspx Ik heb allerlei soorten sessies mogen bijwonen qua niveau, types en tracks. Op de volgende pagina geef ik mijn indruk bij iedere bijgewoonde sessie. Ik benadruk nogmaals dat ik de inhoudelijke aspecten van de sessie uitvoerig zal behandelen in een aparte presentatie die je bij mij kunt aanvragen. Tip! Ik raad iedereen aan om de sessies qua niveaus te combineren. Ik heb bij één van de intermediate sessies veel meer inzichten gekregen dan uit één van de advanced sessies. Dit hangt enorm van de sprekers af. Probeer zoveel mogelijk thema’s die je interessant vindt met “jouw” favoriete spreker te combineren.

6

Day 1 – Maandag 7 maart ‘11

The 80% Solution: Addressing the Human Dimension of Collaboration Een interessante sessie met Carol Rozwell (Gartner) als spreker. Zij adresseert een aantal knelpunten op het gebied van collaboratief werken binnen organisaties en geeft daarop antwoorden. De essentie van de sessie is dat het collaboratief werken steeds populairder (zie figuur hiernaast) wordt, echter staan organisaties niet stil bij de impact daarvan op structuren, gedragingen en normen. Medewerkers zien hun werkomgeving als een ‘social system’ terwijl werkgevers het zien als een transactioneel systeem (het tegen een bepaalde vergoeding leveren van een bepaalde inspanning). Carol Rozwell geeft tijdens de sessie antwoorden op de volgende vragen:

· Waarom is het moeilijk om collaboratieve werkgelegenheden te creëren? · Hoe kunnen organisaties de relaties tussen stakeholders en de impact van de relaties op project issues

analyseren? · Wat moeten organisaties tegenwoordig doen om high performance teams te creëren, die ook

resultaten boeken?

7

Gartner Opening Keynote: The BPM Scenario: From Operational Excellence to Adaptive Processes In de officiële opening van het event houdt Janelle Hill een research vice-president van Gartner een indrukwekkend betoog over de toekomst van BPM in de komende 20 jaar. Het komt er op neer dat vele vormen van werk menselijk inzicht vereisen; creativiteit, samenwerking en oordeel. Bovendien erkennen de meeste organisaties op dit moment dat vele processen, vooral partner- en klantgerichte processen flexibeler moeten zijn. Maar dat is niets nieuws! De noodzaak van flexibele processen is in de afgelopen tien jaar HET thema geweest en service-oriented architecture (SOA) en BPM worden als complementaire en kritische technologieën gezien waarmee flexibiliteit bereikt kan worden. Toch staat BPM, zoals Gartner het ziet, nog steeds in de kinderschoenen; de "adaptive enterprise" visie is nog niet gerealiseerd. Waarom niet? Organisaties voorzien hun werknemers onvoldoende van mogelijkheden om dynamisch te reageren op kansen en bedreigingen. Geavanceerde technologieën zoals Rule Engines, complex-event processing (CEP), business activity monitoring (BAM), event infrastructures, context en social computing moeten worden gecombineerd in de zogenaamde ‘Process Orchestration’ om bedrijfsactiviteiten intelligenter te maken.

Tip! Populaire thema’s in de toekomst: Dynamic BPM, Social BPM, Cloud-enabled BPM en Intelligent Business Operations.

8

New Magic Quadrant: Business Process Management Suites Tijdens deze sessie laat Janelle Hill de “Four Corner Framework” van Gartner zien. Dit framework kan als leidraad gebruikt worden om de karakteristieken van een BPM project te identificeren, en aan de hand van deze karakteristieken een keuze te maken welke technologieën men het beste kan kiezen om de gestelde doelen te realiseren. Twee parameters bepalen wanneer het gebruik van een BPMS het meest geschikt is: (1) de frequentie van proceswijzigingen (horizontale as) (2) de mate waarin ‘de business’ danwel ‘IT’ verantwoordelijk is voor proceswijzigingen (verticale as) Tevens laat Janelle Hill de Magic Quadrant zien voor BPMS:

9

1-on-1 meeting met een expert van Gartner De 1 on 1 sessies zijn bedoeld om samen met een expert van Gartner te sparren over relevante onderwerpen. Ik heb initieel getracht te sparren met Michelle Cantara (Research VP van Gartner) over BPM of Lean Six Sigma binnen de health sector. De afspraak werd helaas op het laatste moment veranderd. In plaats van Michelle Cantara heeft dhr. Simon Minday namens Gartner het gesprek met mij gevoerd. De sessie was echter teleurstellend. Dhr. Simon heeft zijn best gedaan om mijn vragen te beantwoorden. Al snel merkte ik echter dat hij niet thuis was in BPM of Lean Six Sigma binnen de health sector. Noodgedwongen hebben wij daarom het thema ‘Focused Lean’ binnen de public sector besproken. Geen verloren sessie, maar helaas niet conform mijn verwachting. Bij het invullen van het evaluatieformulier heb ik mijn telleurstelling aangegeven. Inmiddels heeft een vertegenwoordiger van Gartner gereageerd op mijn opmerking in het evaluatieformulier en heeft hij ervoor gezorgd dat ik eind maart alsnog een 1 on 1 conference call zal hebben met Michelle Cantara. Ik was positief verrast te bemerken hoe Gartner omgaat met de evaluatieformulieren, uitermate professioneel. Tip! Probeer van te voren het profiel van de expert te achterhalen. Raadpleeg desnoods LinkedIn of Twitter om gevoel te krijgen van zijn/haar kennis en kunde rondom het vakgebied waarover je wilt sparren. Als je geen match vindt tussen de onderwerp wat je wilt bespreken en het profiel van de expert, kies gerust voor een meeting met een andere expert.

Premier Panel: Speed Predicting Een levendige en leuke sessie van 30 minuten begeleid door Daryl Plummer van Gartner, gericht op het ontlokken van adviezen te ontlokken en daarbij ruimte voor debat te scheppen tussen directeuren van topbedrijven zoals Cap Gemini, Accenture, Gartner en Software AG.

Best Practices for Selecting a Business Process Management Suite Een sessie waarbij Gartner inzichten geeft hoe een organisatie een geschikte BMPS kan selecteren die bij de strategische doelstellingen past. Vaak proberen organisaties een BPMS te selecteren zonder dergelijke inzichten. Men denkt vaak niet aan de toegankelijkheid van functionaliteiten voor de minder technische rollen (business rollen). Het kiezen van een BPMS is afhankelijk van de specifieke behoeften van bepaalde resultaten en moet technologische mogelijkheden bieden aan de behoeften van de business, haar cultuur en de vaardigheden van haar personeel.

10

Rapid fire sessies: Optimization and Simulation for BPM Een advanced sessie verzorgd door Richard Watson van Gartner over optimalisatie en simulatie van processen en de toepassing binnen organisaties. Richard vertelt in de sessie dat Optimalisatie en simulatie eigenlijk experimenten zijn. Optimalisatie en simulatie nemen een expliciete imitatie van een bedrijfsproces (het model) en de gebruiker (experiment uitvoerder) om te experimenteren met het procesverloop. Optimalisatie en simulatie staan de bedrijfsanalist toe om te zien hoe het proces zich ontvouwd in de tijd en in reactie op specifieke gebeurtenissen. Het is belangrijk om de verschillende patronen van procesactiviteit en hun kosten te begrijpen. Optimalisatie geeft het management het vermogen kosten te drukken door procespatronen te ontcijferen en deze te vertalen naar een wat meer economisch model. “It help us identify ways in which analysis can be used to add or cut steps from the process and to improve the performance of each step”- Richard Watson

Learning Lab: BPM in Action – in the Cloud, on the Road, in your Social Network Een korte maar krachtige sessie over het inzetten en toepassen van BPM technieken om flexibele bedrijfsvoering mogelijk te maken. Zo heeft een vertegenwoordiger van APPIAN een schitterende demonstratie gegeven van hoe BPM technologie bij een zorginstelling is ingezet om de dagelijkse bedrijfsvoering te faciliteren en makkelijker te maken. Zo konden de medewerkers van de desbetreffende zorginstelling de statussen van patiënten via mobiele toestellen bijhouden, elkaar vragen naar ‘know how’ en platform onafhankelijk het systeem benaderen en bedienen. Het was mooi te zien hoe in principe hetzelfde systeem op verschillende platvormen, zoals een PC, een Tablet en een Smartphone, functioneert. Einde dag 1.. De laatste sessie eindigde om 19:45, het was duidelijk te merken dat de deelnemers wat meer ontspannen waren aan het eind. Het was tenslotte een lange dag, waarbij iedereen een lading aan informatie binnen kreeg. Ik had de indruk dat de dag voor velen (myself included) een echte eye opener was. k heb namelijk gezien hoe organisaties BPM en BPM technologieën in de volle breedte succesvol hebben ingezet en daarmee maximaal voordeel hebben behaald. Leuk! Interessant en prikkelend voor de geest. Wij sloten de dag af met een drankje. Het was leuk om mijn ervaring met enkele deelnemers te delen en wat feedback te krijgen over hoe ieder de dag had beleefd.

11

Day 2 – Dinsdag 8 maart ’11

Building Skills in the Critical Roles Needed for Business Process Management Een intrigerende sessie door Michele Cantara (Gartner) waarin zij inzichten verschaft welke rollen vereist zijn bij een BPM traject om tot succesvolle resultaten te komen. Zij gaf tijdens de sessie antwoord op de volgende vragen:

· Wat zijn de belangrijkste rollen, vaardigheden en competenties die nodig zijn voor BPM?

· Wat is de beste manier om BPM rollen en verantwoordelijkheden te organiseren?

· Hoe vul je de competentiegaten met mogelijkheden die een BPM advies orgaan biedt? Wat zijn de beste practices?

De tools- en procesvaardighedenkolom verwijst naar mogelijkheden met betrekking tot BPM technologieën, methodologie zoals Lean Six Sigma, of zelfs software development methoden, zoals Agile. Als onderdeel van deze set aan competenties, moeten organisaties ook in staat zijn te identificeren welke technologische normen zij moeten hanteren om op lange termijn voordeel te behalen.

De transformatievaardighedenkolom omvat programmamanagement, change management en communicatie activiteiten die verband houden met proceswijzigingen vanuit zowel een Business als een IT perspectief.

Het is voor de organisatie essentieel om het niveau van vaardigheden in beide kolommen uit te balanceren om maximaal resultaat te behalen.

BPM Technology Overview: What Do You Use When? Janelle Hill (Gartner) geeft haar visie op welke methoden en technieken horen bij de implementatie van processen. Dat doet ze aan de hand van een indrukwekkende analyse van de niveau’s van BPM volwassenheid die een organisatie kent en de technologie die daar het beste bij past. Zij liet dit ook zien vanuit recente best practices. Volgens haar impliceert een breder proces perspectief dat (1) de tijd om het werk te voltooien langer is en (2) de interactie tussen mensen en middelen wat complexer is. Het patroon van de interactie zal ongetwijfeld mens-, systeem- en informatiebronnen omvatten. Dus dan wil je waarschijnlijk meer technologie integreren in de activiteiten van Proces Management om de organisatie te helpen met de coördinatie van de interacties gedurende langere perioden. De mate van BPM Maturity zal van invloed zijn welke BPM technologie de organisatie het beste kan gebruiken bij de implementatie.

12

Tip! Raadpleeg het BPMS model om inzicht te krijgen in de verschillende BPM fases.

The Peaceful and Productive Coexistence of Enterprise Applications and BPM Dit was één van mijn favoriete sessies. Derek Prior heeft ruim 17 jaar ervaring binnen het BPM en IT vakgebied. Zijn sessie was erg inspirerend omdat hij mogelijkheden laat zien hoe je ERP applicaties en BPM technologieën op elkaar aansluit om maximaal voordeel te behalen, zelfs wanneer men impliceert dat het erg moeilijk of onmogelijk is. Dat deed hij door een aantal praktijkvoorbeelden te laten zien (zie afbeelding naast) en antwoord te geven op de volgende vraagstukken: · Why do enterprise application users need BPM?

· How can SAP and Oracle customers exploit Business Process Modeling techniques?

· How can SAP and Oracle customers use BPMS tools to build new business processes?

How Cloudy is the BPM Market? Michelle Cantara (Gartner) laat de resultaten zien van een onderzoek naar BPM initiatieven die betrekking hebben op ‘Cloud Computing’ ondersteunende business processen. Toelichting: Public cloud computing is een stijl van computing waar schaalbare en flexibele IT-enabled voorzieningen kunnen worden geleverd als een service aan externe klanten met behulp van internettechnologieën. Private cloud computing is een stijl van computing waar schaalbare en flexibele IT-enabled voorzieningen worden geleverd als een service aan interne klanten via Internet. Einde dag 2… Dag 2 verliep iets rustiger dan dag 1. Voor mijn gevoel was het minder druk, daardoor kon ik de verschillende spreakers makkelijker benaderen na iedere sessie. Voortreffelijke sprekers, met name de sessie van Derek Prior was erg intrigerend. Tip! Dag 2 is meestal rustiger qua aantallen, grijp de kans om sprekers te benaderen met aanvullende vragen, ook over sessies die zij op dag 1 hebben gegeven.

13

Networking In contact komen met andere deelnemers was duidelijk een belangrijk onderdeel van het event. Er waren talloze mogelijkheden om te netwerken met deelnemers, Gartner-analisten en sponsors om ideeën, best practices en toekomstige plannen te delen. Zo waren overal terminals beschikbaar om te kunnen netwerken en uiteraard was ook een draadloos netwerk beschikbaar. Verbinding maken met social media zoals LinkedIn, Facebook en Twitter was hierdoor erg makkelijk. Ik heb de kans gegrepen om met mijn netwerk uit te breiden. Ik heb een aantal contact gelegd met consultants, vendors en sprekers waar ik mee in de toekomst een band wil creëren want ik zie een ‘Mutual advantage’ in de nabij toekomst. Het was tevens leuk om con collega’s te laten zien dat wij (Ordina) ook aanwezig zijn in dergelijke wereld conferenties, om kennis en ervaring op te doen.

14

Conclusie

Algemeen

Ik heb het event als zeer positief ervaren. Het was qua faciliteiten, vorm en inhoud erg motiverend en inspirerend. De reis en accommodatie waren voortreffelijk. De trip naar Londen was kort en absoluut niet vermoeiend (ik ben zondag 6 maart ‘11 vertrokken richting Londen en was dinsdag 8 maart ’11 rond de klok van 23.00 uur terug in Nederland). Ik was de volgende dag vrolijk weer aan het werken bij ASR Nederland NV.

Wat mij betreft mag iedere unit haar medewerkers motiveren om kennis en ervaring op te doen door dergelijke conferenties bij te wonen. Mijn dank aan het management van BU Ordina BPM. Zij hebben het voor mij mogelijk gemaakt een fantastisch event bij te wonen. Ik gun iedereen deze ervaring van harte.

Inhoudelijk

Onderwerpen zoals ‘Dynamic BPM’, ‘Cloud-enabled BPM’ en ‘Optimization en simulation’ spraken mij erg aan als BPM consultant. De sessies waren divers en bijzonder goed gefaciliteerd. Inhoudelijk vond ik de sessies van Daryl Plummer, Carol Rozwell, Derek Prior en Janelle Hill bijzonder verfrissend.

Mijn ambitie is om het komend jaar collega’s te inspireren zoals ik zelf ben geïnspireerd tijdens dit event. De kennis en ervaring die ik mocht opdoen wil ik ook graag met onze dierbare klanten delen. What’s is not shared is lost.

Coming soon… Een inhoudelijk presentatie (in een moderne jasje) over genoemde thema's, verrijkt met kwalitatieve toelichting, beelden, relevante gegevens zoals literatuur en links naar verwante onderwerpen. Daarmee wil ik het inhoudelijk vastleggen van de sessies borgen. Mijn bedoeling is om aan de hand hiervan een aantal presentaties te verzorgen, bij Ordina en mijn huidige klant(en). Er volgt binnenkort meer informatie over de beschikbaarheid van de genoemde presentaties.

15

Over de auteur van het verslag

Wisam Al-Zabari is a talented business consultant with wide experience in Business Process Management (BPM). In the past 7 years he has been responsible for analysing, designing and improving business processes at various organisations such as the Dutch Parliament, UWV, Rabobank and ASR Nederland.

Wisam has a rather unique background that makes him a strong candidate when it comes to working on the implementation organizational changes. Having studied, lived and worked in various countries, change has become a part of his life. His international background made hem well aware of how to manoeuvre under difficult circumstances involving organizational changes (strategy, process, systems and people). Through extensive experience he is capable of helping other achieve the desired goals under those circumstances. Wisam uses a creative approach involving the participation of stakeholders with different background , goals and interests. Thinking, making decisions and acting altogether in a single process. His approach increases the support base for the implementation of desired changes. He has proven that successfully on several occasions in the past, mostly within sensitive and challenging work environments. In order to ensure rapid progress in projects, Wisam does not hesitate to ask the business owners for a certain degree of freedom to act. In 2011 Wisam is nominated for the Ordina Connect To Improve Award for his contribution to Ordina and its customers. Wisam is analytical, social, environment sensitive and results-driven. He proactively monitors the quality of his duties in terms of structure, progress and results.

Specialisatie • Business Process Management (BPM) • Lean Six Sigma • Solvency II, SAS 70 (ISAE 3402 ), ISO 9001 • Performance management & balanced Scorecard • IT-Service Management • Solution Development

(Wisam) W. Al-Zabari Business Consultant Ringwade 1 3439 LM Nieuwegein T +31 (0)30 663 7000 F +31 (0)30 663 7099 M +31 (0)6 2908 1651 www.ordina.nl