versione: 1.0. ruo-fcrsi ente bilaterale per la formazione e la qualificazione professionale...

Versione: 1.0.RUO-FCRSI

Ente Bilaterale per la Formazione e la

Qualificazione Professionale

Progetti in esame nell’incontro

del 15 settembre 2009

Indice dei progetti

Progetti Servizi Postali• Furto e Smarrimento posta

registrata• Videocodifica• Bicicletta a Trazione muscolare• Free duck• Preposti Amianto• Preposti strutture complesse• Corso Portalettere Unico

22

Progetti Corporate/Trasversali• Contact Center• Cantiere Valori • Titoli Derivati (focus bilancio)• SAP-ESP (chiusura bilancio) • Formazione specialistica

Microsoft/IBM/Italtel • Percorso Istituzionale Giovani Laureati• Coach Aziendali• Comitati Pari Opportunità• Generare Innovazione• Facility Project• Competenze relazionali e comportamentali

in azienda (colloquio gestionale)• Business Writing • Task force per lo sviluppo A1 Professional

nel Sistema Professionale di Poste Italiane

Progetti Corporate/TrasversaliProgetti Corporate/Trasversali

Programma formativo

Rafforzamento al ruolo di Tutor

Contact Center

Il Contact Center

Il Contact Center rappresenta un punto di riferimento nella gestione della relazione con il Cliente in ogni fase del suo ciclo di vita a supporto dei processi di assistenza e di commercializzazione di prodotti, servizi e soluzioni

• offrendo servizi e soluzioni integrate e innovative ai Clienti del Gruppo Poste Italiane e al mercato esterno con particolare riferimento alla Pubblica Amministrazione

• garantendo l’efficace e continua interazione multicanale, assicurando il presidio e il monitoraggio della qualità e della soddisfazione dei Clienti attraverso processi certificati, la gestione operativa, il coordinamento dei siti territoriali.

66Il Contact Center - Siti, Risorse e Volumi

Volumi gestiti 2008

24,5 milioni di contatti

12 SITI dislocati su tutto il territorio nazionale (GE, TO, MI, VE, FI, RM, NA, BA, RC, CL, PA, CA)

(Dati 2008)

1169 Operatori e 85 Tutor (al 29/05/09) per un totale di 927 Postazioni di Lavoro

Principali Servizi Gestiti

29% Mercato Esterno

71% Mercato Captive Il 71% delle chiamate proviene dal

Mercato Captive e circa il 70% dei

Servizi con Operatore è gestito con

capacità operativa interna

Le attività di mercato Esterno sono prevalentemente indirizzate verso la Pubblica Amministrazione

Servizi Postali All Digital- Ministero dello Sviluppo Economico

Accettazione Telegrammi Campania Pulita-Protezione Civile

Servizi FinanziariServizi Finanziari Business Dipartimento Trasporti Terrestri

Servizi Internet ENEL

Carta Acquisti MEF Ministero del Lavoro

Poste Mobile INPS-INAIL-Linea Comune

Premessa

Gli operatori presenti nei 12 siti fanno riferimento ai tutor che rispondono al

responsabile di sito.

L’attività di coordinamento professionale contemplata nel ruolo dei tutor

richiede, per essere agita al meglio, una grande attenzione agli aspetti

comportamentali e relazionali associati ad una competenza tecnica

crescente legata alla continua evoluzione della gamma di offerta aziendale.

Il tutor rappresenta la figura di raccordo tra management ed operatore

telefonico ed è quindi punto di snodo e facilitatore dei flussi di processo e

informativo-comunicativi bi-direzionali ( top-down, bottom-up)

In questo contesto appare necessario e opportuno focalizzare l’investimento

formativo sull’adeguamento e sull’arricchimento delle competenze legate a

tale ruolo.

Finalità e target

La finalità è di intervenire rafforzando le competenze e lo stile relazionale e

comunicativo sia verso le figure coordinate, sia verso quelle apicali, al fine di

migliorare ulteriormente le dinamiche interne e la qualità della relazione finale

con il cliente.

L’iniziativa è rivolta agli 85 tutor del Contact Center con il coinvolgimento dei

Responsabili di Sito e dei Referenti di Servizio per realizzare una maggiore

integrazione verticale e una condivisione delle conoscenze.

Il percorso si articola in tre giornate d’aula: i contenuti e le modalità

dell’iniziativa sono illustrati nella tabella seguente

Contenuti, obiettivi, attività

Esercitazioni, simulazioni, questionari, laboratorio, discussioni in plenaria,

obiettivi

Trasferire i contenuti sulla natura del ruolo di tutor in un contact center, attraverso l’individuazione e l’approfondimento delle competenze relative al ruolo.Approfondire gli aspetti e le dinamiche che agiscono all’interno di un gruppo di lavoro, trasferendo metodologie di conduzione, affiancamento e sviluppo dei team.

contenuti

La natura del ruolo di Tutor di un Contact CenterLa formazione del gruppo di lavoroLe fasi di sviluppo del gruppoI modelli d’influenzaLa decisione nel gruppo: metodiL’approccio del tutor

obiettivi

Sensibilizzare sugli aspetti che caratterizzano la gestione efficace di un gruppo di lavoroSperimentare l’importanza della negoziazione per la gestione della relazioneFavorire la comprensione della natura dei conflittiSensibilizzare al conferimento della delegaSperimentare le modalità di assegnazione di un compito/obiettivo

contenuti

L’acquisizione della leadership nella gestione di un gruppo, fattori con cui misurarsiLa negoziazione come strumento di gestione di relazioni complesseLe gestione del conflittoObiettivi - delega - controllo: la triade per l’esercizio efficace del ruolo

obiettiviSviluppare la metodologia del coachingSensibilizzare alla riunione come momento di scambio/confronto

contenutiIl coaching come modello di sviluppo del collaboratoreGli strumenti del coachingLe riunioni di lavoro

2g

3g

1g

Attività

Versione 1.1 Marzo 2008

Fase 2

cantiereValori: sintesi fase 1

Il progetto, unico nel suo genere per il valore sociale espresso e per l’elevata partecipazione ottenuta, ha offerto un momento di crescita collettiva verso i fondamentali di una cultura di impresa.

Grazie al coinvolgimento diretto di oltre 3.000 colleghi è stato possibile definire la nuova Carta dei Valori che, traendo spunto dalla mission di Poste Italiane e dalle direttrici di piano strategico, traccia i comportamenti ideali verso i quali tutte le persone devono ispirarsi nell’agire quotidiano.

Gli oltre 3000 partecipanti, riuniti in laboratori in gruppi di 150 per volta, hanno lavorato sui nuovi valori per arrivare alla definizione dei comportamenti professionali che li rendono concreti.

Tra le caratteristiche innovative di progetto c’è la partecipazione volontaria all’iniziativa di circa 2000 colleghi e la gestione dei laboratori fatta da un gruppo di colleghi a cui è spettato il ruolo di facilitatore.

ENERGIA REALIZZATIVA

MERCATO

MERCATO

FIDUCIA

SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

cantiereValori : i 7 valori

PROFESSIONALITA’

ETICA NEL LAVORO

INTEGRAZIONE

INNOVAZIONE

cantiereValori fase 2

Obiettivi:

• Diffondere la carta dei valori e dei comportamenti associati

• Favorire la pratica dei valori attraverso un gruppo di

facilitatori/partecipanti che diventano testimoni/portavoce nei confronti

dei colleghi circa i comportamenti definiti dai Laboratori

• Favorire lo sviluppo di una cultura di impresa ancora più coerente con

le necessità e con le sfide del mercato.

Attività di Progettazione:

• Definizione di un programma formativo che consenta ai nuovi Facilitatori di funzionare da punto di riferimento per i colleghi, per insegnare loro ad agire e diffondere i comportamenti che rendono concreti i valori

• Definizione di un piano di comunicazione che annunci a tutti il progetto nel dettaglio (obiettivi, attori, fasi etc.)

• Destinatari: tra 1000 e 2000 dipendenti in rappresentanza della popolazione aziendale

Attività di erogazione:

• Erogazione della Formazione ai Facilitatori• Gestione degli incontri tra Facilitatori e i colleghi

cantiereValori fase 2: contenuti di massima

Titoli e derivati:

Focus bilancio e segnalazioni

Titoli e Derivati : premessa, destinatari, obiettivi

PREMESSADalla necessità di garantire una corretta internalizzazione della gestione di servizi e prodotti offerti da PI, le persone di Bancoposta e Tecnologie dell’Informazione devono acquisire (per sostenere e guidare questa evoluzione) migliori conoscenze dei servizi stessi, tali da assicurare la loro piena autonomia nella gestione operativa.

DESTINATARI, circa 15 :

Tecnologie dell’ Informazione; BancoPosta: Finanza-Portafoglio titoli di proprietà.

I secondi, rispetto ai primi, hanno una migliore conoscenza degli strumenti finanziari e dell’operatività a essi correlata. In alcuni casi hanno una buona conoscenza della rappresentazione in bilancio delle attività descritte.

OBIETTIVI:L’obiettivo generale del progetto è fornire una preparazione omogenea sulla contabilizzazione, rappresentazione in bilancio e segnalazione delle operazioni in titoli di debito e strumenti derivati, favorendo la maturazione di un linguaggio comune ai collaboratori delle due strutture.

Titoli e Derivati : articolazione e tempi

Il corso sarà erogato in una edizione ma in diversi moduli (in tutto n.4) a ciascuno dei quali parteciperà il target dei destinatari più adeguato.Il corso sarà erogato entro il mese di ottobre 2009.

TITOLO DURATA DESTINATARI

A.CORSO BASE: “STRUMENTI FINANZIARI”

Giorni: 3 Tecnologie Informatiche

B CORSO INTERMEDIO: “INTRODUZIONE AL BILANCIO”

Giorni: 1 Tecnologie Informatiche

C CORSO INTERMEDIO: “CONTABILITÀ DEGLI STRUMENTI FINANZIARI”

Giorni: 2Tecnologie InformaticheFinanza/Portafoglio titoli di proprietà (???)

D CORSO AVANZATO: “BILANCIO, VALUTAZIONE STRUMENTI FINANZIARI E SEGNALAZIONI”

1^ parte: BilancioGiorni: 22^ parte: SegnalazioniGiorni: 2

Tecnologie InformaticheFinanza/Portafoglio titoli di proprietà

Versione: 2.0RUO FCRSI FORMAZIONE

Progetto ESP

Reenginering Chiusure di Bilancio(BI_NI_079)

1818


Gli obiettivi possono essere articolati in due macro-filoni:

• Migliorare la gestione contabile degli assestamenti;

• Assecondare la contrazione dei tempi di closing.

In relazione a primo punto, l'obiettivo dell'iniziativa può essere sintetizzato nell‘implementazione su sistema SAP Contabile delle funzionalità di gestione degli assestamenti in base a logiche contabili (acquisizione contabile del dato, tracciatura degli assestamenti, auditabilità del dato, natività dei controlli contabili, interità della base dati) e nell'evoluzione verso soluzioni SAP standard.

Rispetto al secondo punto, i tempi del closing sono sempre più contratti, con una sensibile riduzione delle scadenze, per necessità di adeguamento ai sempre più stringenti obblighi normativi. A fronte di ciò, il beneficio atteso dalla realizzazione progettuale è di far convergere processi e tempistiche operative rispetto alle esigenze normative e degli attori coinvolti, al fine di gestire chiusure affidabili e nel rispetto delle nuove e sfidanti tempistiche.

Obiettivi e benefici del progetto 1919


L’iniziativa formativa si pone l’obiettivo di:

- consentire ai partecipanti di svolgere in modo autonomo le attività di

registrazione di prima nota contabile nell’ambiente SAP/R3 in riferimento

agli assestamenti di propria competenza e descrivere le funzionalità offerte

dal Sistema SAP R/3 per eseguire in modo efficace ed efficiente le attività di

rilevazione contabile richieste alla luce degli aggiornamenti funzionali

introdotti nel relativo modulo SAP con il progetto ESP.

- applicare, nei tempi richiesti, la nuova procedura a partire dalla chiusura contabile di settembre 2009

Il piano formativo - obiettivi 2020


Il piano formativo - struttura

Il Piano Formativo prevede l’erogazione del seguente corso:

1.Acquisizione Assestamenti Infrannuali in ambiente Contabile Parallelo (1g.)

per un totale di 19 EDIZIONI e 15 giornate di formazione.

Destinatari230 risorse appartenenti alle funzioni centrali e territoriali di: AC / MP* / SP* / TA / BP / PS / CRI / CSQ / CP / FIL / TI / RUO / CI / ACQ / IM

Sede dei corsi:Centro di Formazione di Poste Italiane a via Lenin, Roma

Tempi di realizzazione:I corsi si svolgeranno nel mese di settembre 2009

(*) le strutture di MP e SP provvederanno ad effettuare le necessarie attività di deployment interne

2121

Versione: 2.0RUO – FCRSI – Formazione

Formazione specialistica ICT

Microsoft / IBM / Italtel

Corsi di formazione per l’adeguamento delle competenze specialistiche ICT in ambito TI

2222


Contesto ed obiettivi

I servizi e i prodotti di Poste sono in continua evoluzione in base alle

richieste del mercato.

I sistemi tecnologici, infrastrutture e sistemi, per fornire supporto e servizi al

business necessitano di essere continuamente aggiornati ed estesi con

nuove soluzioni sempre più performanti.

Le tecnologie di fatto hanno cicli evolutivi ad elevata frequenza.

Tra le piattaforme applicative utilizzate e consolidate nel tempo ci sono

quelle Microsoft, IBM e più di recente Italtel, la cui presenza è estesa e

distribuita sul territorio.

In una logica di estensione di insourcing delle competenze

specialistiche ICT del personale applicato ai settori tecnologici, vi è

la necessità continua e costante di adeguare tali competenze.

In una logica di estensione di insourcing delle competenze

specialistiche ICT del personale applicato ai settori tecnologici, vi è

la necessità continua e costante di adeguare tali competenze.

2323


Il piano formativo Microsoft

Il Piano Formativo prevede l’erogazione dei seguenti corsi:

1. Updating your Applications Infrastructure Technology Skills to Windows Server 2008 (3g.)

2. "Updating your network infrastructure tehnology Skills to Windows server 2008“ (3g.)

3. "Configuring and troubleshooting internet information services in Windows server 2008 (3g.)


Destinatari60 risorse appartenenti alle funzioni centrali e territoriali di TI

Sede dei corsi:Sedi dei fornitori a Roma

Tempi di realizzazione:I corsi si svolgeranno dal 14 settembre al 15 ottobre 2009

2424


Il piano formativo IBM


1. Essentials of Rational ClearCase UCM for Windows V7.0 (1g.)

2. Configuration Management with IBM Rational ClearCase UCM V7.0 (2g.)

3. Java SE 5 Programming Fundamentals (5g.)


Destinatari36 risorse appartenenti alle funzioni centrali di TI

Sede dei corsi:Sede del fornitore a Roma

Tempi di realizzazione:I corsi si svolgeranno nel mese di settembre 2009

2525


il piano formativo ITALTEL


1. Sistemi di Gestione e Provisioning della Soluzione VOIP Italtel (2,5g.)

2. Sistemi di Gestione e Provisioning della Soluzione VoIP Italtel iSSW - Modulo 1 (4 gg.)

3. Sistemi di Gestione e Provisioning della Soluzione VoIP Italtel iSSW - Modulo 2 (4,5 gg.)

4. Sistemi di Gestione e Provisioning della Soluzione VoIP Italtel iSSW - Modulo 3 (4 gg.)


Destinatari45 risorse appartenenti alle funzioni centrali e territoriali di TI

Sede dei corsi:Centro di Formazione di Poste a Roma

Tempi di realizzazione:I corsi si svolgeranno nei mesi di settembre, ottobre e novembre 2009

2626

Percorso Istituzionale Giovani Laureati

Il percorso

1° MODULO (2gg)

•Scenario•GdLTvR

• RUO per i GL• GDL TvR

2° MODULO (3gg)E&YAuto-diagnosi

delle competenzePreparazione metodologica

intervisteMetodologia Gdl

Tecniche di reporting e di presentazione

3° MODULO (1 gg)

La percezione dell’Auto-efficaciaLe strategie di pensiero

4° MODULOSoste Guidate (4 settimane)

(presso unità operative: UP, CMP, CDP, Contact Center e CUAS)

5° MODULO (1 gg)Plenaria dei report

Il percorso Istituzionale Giovani Laureati è finalizzato a favorire la professionalizzazione di circa 250 persone (assunte dal 2006 a dic 2008) provenienti da tutte le strutture di Poste Italiane.

La squadra deiCoach aziendali

3030Lo sviluppo del coaching in Poste Italiane

3131Processo operativo

0

Ipotesi di planning

Percorso formativo

durata: 8-10 mesi

A t t i v i t à

1 mese dalla selezione - 10 mesi dall’avvio percorso 1 mese dal termine percorso – 16-18 mesi

Pratica di coaching

durata: 4-5 mesi

Certificazione ICF 1°livello ACC

Mentorship

durata: 3-4 mesi

Progetti di Internal Coaching

Certificazione ICF 2° livello PCC

Selezione

2009

Durata del corso per partecipante: 16 giornate, pari a 125 h di corso +7h di test on-line

Percorso formativo

Sviluppo delle competenze dei componenti del Comitato Pari Opportunità Regionali

Scenario e obiettivi

ScenarioIl Progetto è nato dall’esigenza di realizzare un corso di formazione che affinasse le competenze utili per i componenti del comitato.Ciò in attuazione a quanto definito nel ‘Piano di attività e di indirizzo del CPO di Poste Italiane S.p.A.

Obiettivi• approfondire le conoscenze normative (in tema di pari opportunità e per l’accesso ai fondi pubblici)• migliorare le competenze comunicative delle partecipanti nello svolgimento delle attività del Comitato• fornire tecniche e metodi per un’efficace gestione delle riunioni • sviluppare un adeguato approccio negoziale per valorizzare i vantaggi di una reale cooperazione e integrazione tra le parti• potenziare la capacità di definire e risolvere i problemi in tema di pari opportunità• fornire le basilari conoscenze sulle nuove tecnologie dell’informazione e della comunicazione

Destinatari : circa 500 componenti Comitato Pari Opportunità Regionale

Numero delle Giornate: totale 10 giornate d’aula

Numero delle ore: 70

Periodo di realizzazione: 2009-2010

Docenti: interni e esterni

Architettura del progetto

2° MODULO (2 giornate)

• Negoziare con successo in tema di

pari opportunità• Problem solving: metodi e strumenti

Le nuove tecnologie

dell’informazione e della

comunicazione (4 giornate)

Il percorso Formativo

Formazione Tecnico Professionalizzante

- tot. 6 giornate -

Formazione Comportamentale

- tot. 4 giornate -

Quadro globale legislativo-normativo

relativo a:

• tematiche di Pari Opportunità

(1 giornata)• all’accesso

ai finanziamenti pubblici in materia di pari opportunità

(1 giornata)

1° MODULO (2 giornate)

• Comunicazione e sviluppo delle

competenze relazionali• La gestione efficace

delle riunioni e il lavoro in team

Totale percorso: n.10 giornate

3636

Progetto formativoGenerare innovazione

Dai metodi creativi all’elaborazione dei concept di prodotto

Creatività è trovare nessi nuovi tra cose note

Obiettivi

Il progetto, rivolto a circa 15 professional delle funzioni Marketing, Commerciali e 15

professional delle funzioni Operation del Gruppo Poste Italiane con le seguenti

finalità:

acquisire strumenti per generare in modo continuo innovazione nelle diverse

attività presidiate in funzione delle strutture di appartenenza

alimentare il pensiero divergente

favorire la diffusione di pratiche comuni nella valutazione della fattibilità ed

efficacia delle pre-soluzioni (metodo convergente)

generare un effetto moltiplicatore e diffondere un clima di possibilità attraverso il

trasferimento della competenza di innovazione

generare integrazione tra le funzioni coinvolte nei processi di innovazione,

attraverso l’esperienza formativa comune e la condivisione di strumenti e linguaggi

3838

Il link con la committenza

In uno specifico workshop con i 2^ livelli vengono

esplicitati gli obiettivi formativi e definite le

aspettative della committenza.

Saranno individuate con chiarezza le linee guida

che i partecipanti rispetteranno nella realizzazione

dei concept di innovazione (il workshop con la

committenza dovrà essere fatto al più tardi prima di

iniziare il modulo Execution).

Alla conclusione del progetto, gli output prodotti

saranno verificati in termini di coerenza verso le

aspettative esplicitate nel workshop di start-up.

3939

Moduli formativi

TECNICHE PER INNOVARE

Learning tour

ARTI E MESTIERI

EXECUTION

1 g

2 gg 3 x ½ gg

1 gg1 gg

Contenuto Analogia Pratica

Il programma formativo si articola in 4 moduli (6,5 gg)

PROJECT WORKA DISTANZA

Presentazione soluzioni prodotte

23 settembre ½ g Arti e Mestieri 6 ottobre 1 g Arti e Mestieri

Commerciale15 - 16 settembre

• Kick Off con i capi 13 luglio 2009

1a edizione Marketing/ 22 settembre ½ g Arti e Mestieri 23 settembre ½ g Learning tour 19 e 5 novembre ½ g (da definire)

Un’ulteriore ½ giornata per contestualizzare il percorso e ricevere commitment da parte dei capi (da definire)

23 settembre ½ g Arti e Mestieri 6 ottobre 1 g Arti e Mestieri

Commerciale15 - 16 settembre

2a edizione Operation – da pianificare, dall’autunno 2009

4040

RUO – Formazione, Comunicazione Interna e Responsabilità Sociale d’Impresa

Facility Project

Intervento formativo per

Facility di Immobiliare

4141


All’interno della funzione Immobiliare è stato definito, ed è tuttora in corso di implementazione sulle 9 Aree Immobiliari, un nuovo modello organizzativo della struttura di Agency/Facility.Questa struttura ha la responsabilità di:

• assicurare la definizione e l’applicazione di standard per la gestione dei servizi di edificio, di manutenzione ordinaria e straordinaria e delle utenze con l’obiettivo di ottimizzare i relativi costi; • garantire, inoltre, l’elaborazione e il monitoraggio dei Service Level Agreement, attraverso il controllo operativo degli interventi e dei costi di manutenzione;

Questo modello organizzativo, che ha il suo impatto principale a livello territoriale, è stato costruito per raggiungere i seguenti obiettivi generali:

• maggiore soddisfazione del Cliente Interno

• miglioramento e mantenimento del livello elevato dei servizi offerti

•ottimizzazione dei processi, delle risorse e dei costi nel Facility

Premessa 4242


Per favorire questo cambiamento si reputa necessario:

passare da un modello basato su verifiche delle prestazioni dei fornitori ad uno più flessibile,

volto all’ottimizzazione delle prestazioni grazie alla sinergia e alla condivisione con i fornitori

stessi

sviluppare un’attenzione maggiore verso le esigenze dei clienti interni, che viene misurata

attraverso un sistema di Customer Satisfaction

acquisire un nuovo metodo nella pianificazione delle attività

dedicare una maggiore attenzione alla gestione dei costi.

Per poter svolgere appieno il mestiere secondo il nuovo modello sono richieste infatti maggiori

e più efficaci capacità:

nella gestione della relazione/comunicazione con clienti interni e fornitori

nella risoluzione dei problemi, che tenga conto dei possibili vincoli all’interno dei quali il

BM si muove (budget, tempi, opzioni tecniche)

nel pianificare con metodo il lavoro quotidiano e nell’accrescere la sensibilità sul

versante costi di gestione/budget disponibili.

Obiettivi 4343


Pre aula La Gestione dei Collaboratori

FOLLOW UP 1

Remind Piano d’azione

L’ipotesi del percorso formativo è stata costruita scegliendo l’architettura e le metodologie volte ad ottenere un completo coinvolgimento di tutti gli attori presenti nel processo di Facility delle Aree Immobiliari.

Architettura percorso formativo AF

FOLLOW UP di chiusura percorso (AF – BM)

FOLLOW UP 2

FOLLOW UP 3

Start-up

Laboratorio AF

Facility Box

La gestione dei casi operativi La gestione delle competenze manageriali

CANALE

videoconferenza

Aula

Aula

Strumenti Multimediali

videoconferenza

videoconferenza

4444


Remind Piano d’azione

L’ipotesi del percorso formativo è stata costruita scegliendo l’architettura e le metodologie volte ad ottenere un completo coinvolgimento di tutti gli attori presenti nel processo di Facility delle Aree Immobiliari.

Architettura percorso formativo BM

FOLLOW UP 1

FOLLOW UP di chiusura percorso (AF – BM)

FOLLOW UP 2

FOLLOW UP 3

Deployment

Laboratorio BM

Facility Box

La gestione dei casi operativi

CANALEvideoconferenz

a

Aula

VV&P

Strumenti Multimediali

videoconferenza

videoconferenza

4545

Competenze relazionali e comportamentali per il colloquio in

azienda

11/04/23RUO FCRSI – Formazione – Scuola Manageriale

Premessa

L’importanza e la delicatezza del colloquio in azienda richiede un percorso

formativo organico e condiviso, al fine di sviluppare conoscenze, competenze e

comportamenti adeguati per le persone che dovranno gestire in maniera sempre

più diversificata questa importate attività relazionale.

Nel passato sono già stati realizzati diversi incontri formativi sul tema del

colloquio, tuttavia emerge che la crescita professionale su questo tema sia tuttora

lasciata più alla esperienza e alla proattività del singolo che all’orientamento

verso un modello comune. Questa situazione provoca grande impegno per chi

gestisce il colloquio ma anche disomogeneità nelle modalità di approccio.

Queste motivazioni ci hanno indotto a riflettere su un progetto formativo che

coinvolgerà risorse sia a livello Centrale sia a livello Territoriale con percorsi

distinti per l’esperienza accumulata:

• junior (15 persone, da selezionare e formare sulla gestione del colloquio)

• esperti (25 persone, che abitualmente già conducono colloqui).

4747


Obiettivi e aspetti metodologici

Obiettivi specifici dei percorsi:

• acquisizione delle nozioni specialistiche di base

• acquisizione di modalità omogenee di gestione del colloquio

• utilizzo di strumenti specifici (report, griglie di raccolta informazioni, etc.)

• incremento della consapevolezza sulle variabili in gioco (sia oggettive che

soggettive) che influenzano l’andamento del colloquio

• sviluppo di competenze e comportamenti adeguati alla natura del colloquio

In questo contesto, sarà di importanza rilevante l’istituzione dei gruppi di lavoro,

sia a livello territoriale che centrale (in fase di follow-up e a regime) che consentano

lo scambio delle migliori pratiche.

4848


4949Il percorso Formativo

Modulo base 1gg(solo junior )

•Testimonianza interna•Il colloquio come relazione •Le diverse tipologie di colloquio (Role play e casi)

Intranet aziendaleForum sollecitato dai docenti e dai tutor

Piattaforma di scambio informazioni e materiali

Follow up1g (solo junior )

Ripresa contenuti del modulo base

(Autocasi)Dopo 20 gg di

operatività

Modulo tematico1 g

Casi e Role Play costruiti ad hoc

Follow up1g

Ripresa contenuti del modulo didattico (Autocasi)

Dopo 20 gg

Pratica (affiancamento

con tutor esperto sul tema)

Follow up1g

3 mesi

Follow up1g

fine maggio

Follow up1g

fine novembre

RUO – FCRSI – Formazione Luglio 2009

Seminario

Le parole al lavoro

Business Writing

11/04/23

RUO – FCRSI – Formazione

5151

• Acquisire nuovi strumenti che agevolino la scrittura

professionale

• Stabilire una relazione efficace con il destinatario

utilizzando i principi della PNL

• Affinare le capacità di sintesi e di chiarezza

• Sperimentare alcune possibili strutture testuali sulla

base dei diversi obiettivi proposti

Business Writing: seminario Le parole al lavoro

Obiettivi

Target

Circa 40 persone operanti principalmente all’interno di

Strutture di staff di MP e di SP del Territorio Lombardia. Le

risorse, appartenenti a diversi livelli, (A1, A2, B ,C e D )

svolgono la propria attività a contatto diretto con clienti

esterni o interni e hanno necessità di affinare le proprie

competenze relazionali, con particolare riferimento alla

scrittura professionale.

11/04/23

RUO – FCRSI – Formazione

5252Business Writing: seminario Le parole al lavoro

Modalità di erogazione

Durata

Livello Avanzato

In aula

Esercitazioni scritte, singole ed in sottogruppo

Discussione finale

Due giornate, in orario di lavoro

Docenti Interni

Partecipanti Circa n° 40 risorse di Staff di MP e SP

Territorio Lombardia


La Task force perlo sviluppo degli A1 Professional in

Poste Italiane

5353


Premessa

La vicina liberalizzazione del mercato postale e le turbolenze economiche internazionali

richiedono alle aziende scelte strategiche adeguate per mantenere il proprio vantaggio

competitivo, raggiungere gli obiettivi di business e generare valore.

In azienda circa 1600 A1 Professional Master rivestono un ruolo chiave, svolgendo

attività di alto contenuto specialistico e di responsabilità con ampio grado di autonomia.

Questo target in questo particolare momento storico necessita si un supporto formativo

e di sviluppo finalizzato a un ulteriore rinforzo delle competenze ritenute cruciali per lo

svolgimento delle attività lavorative.

A tal fine, si propone un intervento formativo dedicato ad un nucleo di 15 persone di

RUO per la gestione delle azioni formative e di sviluppo da rivolgere ai 1600 A1

Professional Master .

5454


Articolazione del percorso

L’obiettivo del percorso è di permettere al gruppo in formazione di mettere in campo azioni di sviluppo e formazione rivolte alla popolazione degli A1 Professional Master.

Lo sviluppo delle Risorse

Umane in Poste Italiane

1 g

Gli strumenti per la

conduzione dell’analisi

1,5 gg

La gestione dei feedback e la

costruzione del piano d’azione

personale

1,5 gg

Il trasferimento degli

apprendimenti sul campo

(action learning)

2,5 gg

Formazione formatori per il trasferimento del know how

1,5 gg

3 mesi dall’inizio delle attività didattiche

5555

Progetti Servizi PostaliProgetti Servizi Postali

11/04/23

Versione:1.0RUO-FCRSI

Procedura Gestione furto/smarrimento Posta Registrata

11/04/23


Procedura Gestione furto/smarrimento Posta Registrata

Obiettivi Obiettivi

Gestire in maniera adeguata le situazioni di furto e smarrimento della posta registrata durante tutte le fasi lavorative del processo postale dei prodotti di posta registrata (dall’accettazione alla consegna). Migliorare le prestazioni all’interno dei Centri e garantire la massima qualità nella risposta ai clienti che hanno subito l’evento.

Gestire in maniera adeguata le situazioni di furto e smarrimento della posta registrata durante tutte le fasi lavorative del processo postale dei prodotti di posta registrata (dall’accettazione alla consegna). Migliorare le prestazioni all’interno dei Centri e garantire la massima qualità nella risposta ai clienti che hanno subito l’evento.

StrutturaDue corsi online distinti in base al contesto aziendale, uno dedicato ai centri di smistamento (CMP e CPO) l’altro rivolto al recapito (Centri di Distribuzione).

StrutturaDue corsi online distinti in base al contesto aziendale, uno dedicato ai centri di smistamento (CMP e CPO) l’altro rivolto al recapito (Centri di Distribuzione).

TargetI destinatari sono: i Direttori CMP/CPO e CPD; i Responsabili Qualità; i Capi reparto e Capi turno Posta Registrata; gli Specialisti Monitoraggio Qualità e i capi squadra PTL. Per un totale di circa 4.000 risorse.

TargetI destinatari sono: i Direttori CMP/CPO e CPD; i Responsabili Qualità; i Capi reparto e Capi turno Posta Registrata; gli Specialisti Monitoraggio Qualità e i capi squadra PTL. Per un totale di circa 4.000 risorse.

Prossimi passiE’ in via di definizione la pianificazione di dettaglio per l’erogazione dei corsi online.

Prossimi passiE’ in via di definizione la pianificazione di dettaglio per l’erogazione dei corsi online.

11/04/23


Videocodifica

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Il corso online sulla videocodifica

DESCRIZIONEE’ in fase di progettazione un corso online sulla Videocodifica, che illustrerà le fasi principali del processo postale nella sua interezza e dunque le specifiche attività di videocodifica. In particolare, questo tema sarà sviluppato attraverso la presentazione di tutte le fasi in cui si articola il processo di videocodifica. Verranno descritte, inoltre, le buone prassi da mettere in campo nello svolgimento della quotidiana attività lavorativa.

DESTINATRI

Il corso è dedicato agli Addetti alle operazioni di videocodifica presso i CMP.

OBIETTIVIAlla base della progettazione di questo intervento formativo sono stati definiti i seguenti obiettivi:

fornire una panoramica del processo di lavorazione del prodotto postale e, nello specifico, del processo di videocodifica;

illustrare le caratteristiche della postazione di videocodifica;

fornire le linee guida per la corretta esecuzione delle attività di videocodifica

realizzare uno strumento mediante il quale i destinatari possano applicare quanto appreso in un ambiente “protetto”, confrontandosi con brevi esercitazioni che riportano fedelmente le casistiche di videocodifica più diffuse.

PIANIFICAZIONEA partire da giugno 2009 saranno formati 125 operatori di videocodifica presso i CMP.

Utilizzo e comportamento su strada

Corso per portaletteremuniti di bicicletta a Trazione Muscolare

11/04/23

Versione: 1.0TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria

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Premessa

Corso PTL muniti di bicicletta a trazione muscolare

La bicicletta a trazione muscolare è stata allestita per Poste Italiane per risultare idonea ad un uso

giornaliero intenso con i carichi di posta previsti.

Caratteristiche:

• Elevata robustezza e rigidità del telaio;

• La presenza di numerose regolazioni rende l’impiego

ideale per una gamma molto ampia di corporature.

• La bicicletta è dotata di un faro anteriore a maxi led;

• Sia il fanale anteriore che quello posteriore sono

corredati da catadiottri rispettivamente bianco e rosso;

Obiettivi del corso

Fornire le informazioni, le istruzioni operative ed i

comportamenti necessari allo svolgimento in sicurezza

dell'attività lavorativa comportante l’utilizzo della bicicletta

a trazione muscolare

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L‘Azienda pone primaria importanza alla tutela e sicurezza dei lavoratori e pertanto, anche per l’utilizzo della bicicletta a trazione muscolare, fornisce ai lavoratori i dispositivi di protezione individuale (DPI) indispensabili alla tutela ed incolumità dei lavoratori

Destinatari e Durata

Destinatari (circa 860 risorse): Addetti al recapito

Durata: Modulo Formazione (1 ora, simile a quello della bicicletta a pedalata assistita)

Modulo Addestramento (15’ specifici sulla bicicletta a trazione muscolare)

Metodologia didattica: aula

Dimensione aule: 20/25 persone max

Docenti: formatori TA e addestratori SP

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Modulo Formazione (formatori TA) La Valutazione dei rischi per la mansione del portalettere a piedi e con

l’uso della bicicletta; Istruzioni di guida “difensiva” su strada

Modulo Addestramento (addestratori SP) Utilizzo della bicicletta a trazione muscolare; Registrazione del manubrio e della sella; Dispositivo segnalazione acustica; Caricamento del mezzo

Programma del corso

Uso e comportamento su strada

Corso per portaletteremuniti di veicolo Free Duck

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Premessa

Corso PTL muniti di Free Duck

FreeDUCk è un quadriciclo elettrico o ibrido, prodotto da Ducati Energia, con

velocità massima di 45 km/h, autonomia 50 km per la versione elettrica e 300 km

per quella ibrida, volume di carico pari a 180 litri.

Vantaggi:

• basse emissioni inquinanti (zero emissioni per il veicolo elettrico ricaricato con energia “verde”);

• minori consumi energetici;

• più silenzioso;

• maggior sicurezza per l’operatore;

• maggiori volumi di posta trasportabili;

• stessa flessibilità d’uso di un motociclo (solo 20 cm più largo).

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Destinatari (circa 175 risorse sul territorio): Addetti al recapito

Durata: Modulo Formazione (1 h) Modulo Addestramento (1 h)


Dimensione aule: 20/25 persone max

Docenti: formatori TA e addestratori SP

Corso PTL muniti di Free Duck

Obiettivi: fornire le informazioni e le istruzioni di carattere normativo e tecnico-operativo necessarie allo svolgimento in sicurezza dell'attività lavorativa comportante l’utilizzo del veicolo Free Duck

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Modulo Formazione (formatori TA) Valutazione dei rischi Istruzioni di guida su strada

Modulo Addestramento (addestratori SP) Utilizzo del veicolo Free Duck Ricarica dei veicoli e modalità di misurazione dei consumi Manutenzione del mezzo Vantaggi ambientali ed energetici del veicolo

Corso PTL muniti di Free Duck: programma

Corso Preposti per l’amianto

Centri di Distribuzione

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Da un censimento su tutto il territorio nazionale, è emerso che sono circa 1.000 le strutture edilizie aziendali interessate dalla presenza di MCA (materiale contenente amianto).

La maggior parte delle situazioni 83% è rappresentata da MCA del tipo “compatto” (difficile da “sbriciolare”); il rimanente 17% è del tipo “friabile” (facile da “sbriciolare”) attualmente rimosso o ove presente, ubicato in locali tecnologici poco frequentati dal personale.(caldaie,gruppi elettrogeni)

Il testo Unico del Decreto Legislativo 81/08 (Testo Unico) - Titolo IX, Capi III e IV: corrisponde alle disposizioni di cui al D.Lgs. 25-07-2006, n. 257 di attuazione della Direttiva 2003/18/CE, relativa alla protezione dei lavoratori dai rischi di esposizione all’amianto durante il lavoro.

Corso preposti amianto di SP: premessa

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7171Corso preposti amianto di SP: il corso e gli obiettivi

Destinatari (circa 115 risorse)

Direttori di CPD e CSD

Durata

1 Modulo 4 ore

Metodologia didattica

aula

Dimensione aula:

20/25 persone max

Docenti

Formatori interni TA

Obiettivi

Il corso ha lo scopo di fornire, ai Preposti-Responsabili per l’Amianto, le necessarie informazioni e disposizioni operative emanate dall’Azienda in relazione al loro ruolo all’interno dei siti di Poste Italiane contenenti MCA; per quanto concerne gli obblighi normativi ed in relazione ai comportamenti che devono attuare in caso di incidente e/o emergenza.

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Programma del corso

Corso preposti amianto di SP: programma del corso

Preposti strutture complesse

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Corso di formazione per Preposti che operano in reparti produttivi con un

rilevante grado di “complessità” strutturale ed organizzativa e per i quali è

necessaria una specifica formazione per la gestione della salute e della

sicurezza nei luoghi di lavoro.(Dlgs. 81/08 e s.i.m.)

Premessa

Preposti strutture complesse: premessa

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Obiettivi

Fornire le conoscenze tecnico-giuridiche utili e necessarie per assicurare,

in coerenza con le linee guida definite da Tutela Aziendale, la corretta

gestione operativa dei compiti affidati al “PREPOSTO ALLA SICUREZZA”:

Assidua e costante opera di VIGILANZA

Tempestiva SEGNALAZIONE delle situazioni di potenziale pericolo

Corretta e puntuale APPLICAZIONE delle disposizioni e procedure di

sicurezza.

Preposti strutture complesse: il corso e gli obiettivi

Destinatari:

(circa 80 risorse)

Capireparto CMP, Direttori CPO e CLR

Durata7 ore

Metodologia didattica

aula

Dimensione aula:

20/25 persone max

Docenti

Formatori interni TA

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7676Preposti strutture complesse: programma

Corso Portalettere unico

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Corso di formazione in materia di salute e sicurezza del lavoro (D.Lgs. 81/08 e

succ. modifiche) destinato ai lavoratori applicati alla mansione.

Corso Portalettere Unico: premessa

Premessa

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Fornire le informazioni e le istruzioni necessarie per lo svolgimento in

sicurezza dell'attività lavorativa, in relazione sia gli aspetti normativi che a

quelli riferiti ai rischi della mansione e delle conseguenti misure preventive e

protettive adottate dall'azienda.

Adempimento D.Lgs. 81/08 e s.i.m.

Obiettivi del corso

Corso Portalettere Unico: obiettivi del corso

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8080

Destinatari (circa n.1.700): Portalettere

Durata: 4 h


Dimensione aule: 20/25 pers. max

Docenti: formatori TA

Il corso

Corso Portalettere Unico

11/04/23


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La normativa

La valutazione dei rischi

I soggetti attivi in tema di salute e sicurezza del lavoro e loro competenze

La Sicurezza in Poste Italiane

La valutazione dei rischi per la mansione portalettere

Gli infortuni

Programma del corso

Corso Portalettere Unico

versione: 1.0. ruo-fcrsi ente bilaterale per la formazione e la qualificazione professionale...

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