verohallinto ja verot - henkilöasiakkaat · 2020-02-10 · kpl, n=421 2019, painottamaton 2019,...

Verohallinto ja verotYhteisöasiakkaat 2019

1. Tutkimuksen toteutus ja

yhteenveto

HAASTATTELUJEN AJANKOHTA

Loka-marraskuu 2019

TIEDONKERUUTAPA Puhelinhaastattelu

HAASTATTELUMÄÄRÄ 425 haastattelua

HAASTATTELUN KESTO n. 15 minuuttia

KOHDEJOUKKO JA KÄYTETTY REKISTERI

Kiintiöity satunnaispoiminta Verohallinnon yritysasiakasrekisteristä, joihin puhelinnumerot päivitettiin LeadCloud/Fonectan yritysrekisteristäHaastattelut kiintiöitiin asiakassegmentin mukaan.

Tutkimuksen toteutus

2. Aineiston rakenne- haastattelut kiintiöitiin asiakassegmentin mukaan N=30/segmentti

- aineisto painotettiin asiakassegmentin vastaamaan todellista jakaumaa asiakassegmenteissä

Aineiston rakenne

118

60

120

123

3

3

255

160

0 100 200 300 400

PÄÄSEGMENTTI

Suuret yritykset (1, 2,3, 4)

Keskisuuret yritykset (6,7)

Pienet yritykset (8,9,10,11)

Muut yhteisöt (12,13,14,15)

kpl, N=421

2019, painottamaton

2019, painotettu todellisen jakauman mukaan

3. Asiointi

69

67

51

25

24

19

13

8

81

68

61

38

48

16

24

89

71

62

32

43

6

19

0 20 40 60 80 100

Etsinyt tietoja vero.fi –sivuilta

Käyttänyt OmaVeroa

Soittanut Verohallinnon puhelinpalveluun

Asioinut Verohallinnon kanssa sähköpostitse

Lähettänyt Verohallintoon paperisia asiakirjoja postitse

Käyttänyt vero.fi -sivujen chattiä

Käynyt asioimassa verotoimistossa

Osallistunut Verohallinnon webinaariin tai johonkinmuuhun asiakastilaisuuteen

Oletteko yrityksenne tai edustamanne yhteisön asioissa viimeisen vuoden –kahden aikana….?

% vastaajista

2019 (N=421)

2017 (N=500)

2015 (N=500)

Asiointi

Positiivinen muutos

Negatiivinen muutos

Asiointi

48

28

36

19

29

28

29

23

40

10

15

8

24

36

23

9

52

43

60

48

56

47

55

48

46

53

57

39

50

47

23

8

4

5

13

4

9

13

6

21

16

15

17

3

19

1

10

7

3

8

9

9

5

6

13

11

15

2

3

10

19

1

9

9

2

3

2

2

1

7

5

5

17

2

1

0

1

0

3

0

0

5

2

0

2

0

0

1

6

0

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

Palveluun asioidessanne verotoimistossa

2019 (N=56)

2017 (N=118)

2015 (N=94)

Palveluun Verohallinnon puhelinpalvelussa

2019 (N=214)

2017 (N=303)

2015 (N=309)

Asioiden hoito OmaVerossa

2019 (N=282)

2017 (N=340)

2015 (N=357)

Tiedon löytyminen vero.fi-sivustolta

2019 (N=292)

2017 (N=404)

2015 (N=446)

Asioiden hoito vero.fi:n Chatissä

2019 (N=79)

2017 (N=79)

2015 (N=31)

Tyytyväisyys Verohallinnon palveluihin % vastaajista

Erittäin tyytyväinen Melko tyytyväinen Ei tyytyväinen eikä tyytymätön Melko tyytymätön Erittäin tyytymätön Ei osaa sanoa

3,66

3,98

3,90

3,79

3,95

3,97

3,98

3,94

4,19

3,40

3,23

3,37

3,50

4,22

3,82

1 2 3 4 5

keskiarvo

Positiivinen muutos

Negatiivinen muutos

AsiointiKeskiarvot 2019 segmenteittäin

Kaikki

Kaikki

Suuret

yritykset

Keskisuuret

yritykset

Pienet

yritykset

Muut

yhteisöt

Verotoimisto Asioineet N= 41 13 3 18 7

Saamaanne palveluun asioidessanne verotoimistossa Keskiarvo 3,66 4,35 5,00 3,81 2,21

Puhelinpalvelu Asioineet N= 233 74 36 70 53

Saamaanne palveluun soitettuanne Verohallinnon puhelinpalveluun Keskiarvo 3,79 3,72 3,82 3,68 4,04

OmaVero Asioineet N= 321 96 54 87 84

Siihen, miten saitte hoidettua asianne OmaVerossa Keskiarvo 3,98 4,09 4,14 3,79 4,29

Vero.fi Asioineet N= 352 112 55 98 87

Siihen, kuinka hyvin onnistuitte löytämään vero.fi-sivustolta sen tiedon, jota haitte yritystänne varten Keskiarvo 3,40 3,76 3,76 3,24 3,69

Chat Asioineet N= 124 40 24 36 24

Siihen, kuinka saitte asianne hoidettua vero.fi:n Chatissä Keskiarvo 3,50 3,65 4,05 3,05 4,38

Ero merkitsevä 95 %:n tasolla ylöspäin

Ero merkitsevä 95 %:n tasolla alaspäin

Tyytyväisyys Verohallinnon palveluihin Pääsegmentti

45

20

14

10

4

1

7

0 20 40 60 80 100

Asiakasneuvoja on osannut selvittää tai neuvoa asianheti

Puhelunne on siirretty toiselle henkilölle

Asiakasneuvoja on ottanut yhteystietonne ja soittanuttakaisin antaen vastauksen

Asiat eivät ratkenneet

Teitä on ohjattu soittamaan toiseenneuvontanumeroon

Muuten

Ei osaa sanoa

Miten asianne on yleensä ratkaistu asiointinne yhteydessä? (PUHELINASIOINTI)% Verohallinnon puhelinpalveluun soittaneista

2019 (N=214)

Asiointi

4. Veroasioiden hoito

43

33

23

1

0 20 40 60 80 100

Osin itse, osin kirjanpitäjä/tilitoimisto

Kirjanpitäjä/tilitoimisto hoitaa kokonaan

Kokonaan itse

En osaa/halua vastata

Hoidatteko yrityksenne veroasiat…?% vastaajista

2019 (N=421)

Veroasioiden hoito

73

20

1

6

66

30

3

1

69

23

3

5

0 20 40 60 80 100

Hoidatte kaikki mahdolliset asiat sähköisesti esim.Omaveron tai Verohallinnon muiden sähköisten

palveluiden kautta

Hoidatte asiat osin sähköisesti, osin paperilla

Ette hoida mitään sähköisesti

Ei osaa/halua sanoa

Mikä seuraavista kuvaa yritystänne parhaiten?% vastaajista

2019 (N=421)

2017 (N=500)

2015 (N=500)

Veroasioiden hoito Ajatelkaa vielä sitä, kuinka yrityksenne tai edustamanne yhteisö hoitaa

Verohallintoon päin veroihin liittyvät asiat.

Positiivinen muutos

Negatiivinen muutos

5. Tiedonhaku

86

72

65

53

34

25

20

17

6

12

2

3

86

67

73

44

30

29

21

6

91

74

87

49

35

36

40

12

0 20 40 60 80 100

vero.fi Internet-sivusto

Kirjanpitäjä tai tilitoimisto

Soitto Verohallinnon puhelinpalveluun

Muut Internet-sivustot

vero.fi Chat

Asiakastilaisuudet verkon kautta, eli Webinaarit ja muuvideoitu materiaali

Erilaiset Verohallinnon järjestämät asiakastilaisuudet, joissaollaan henkilökohtaisesti läsnä

Käynti verotoimiston asiakaspalvelussa

Sosiaalinen media

Muu

Ei halua tietoa mistään

Ei osaa sanoa

Mitkä seuraavista tiedonlähteistä sopisivat teille parhaiten, kun haluatte hakea tietoa yritysten tai yhteisöjen veroasioista?

% vastaajista

2019 (N=421)

2017 (N=500)

2015 (N=500)

Tiedonhaku

Positiivinen muutos

Negatiivinen muutos

75

65

59

57

49

34

32

30

26

23

6

24

2

3

0 20 40 60 80 100

vero.fi Internet-sivusto

Kirjanpitäjä tai tilitoimisto

Soitto Verohallinnon puhelinpalveluun

Asiakaskirje

Verohallinnon lähettämä tekstiviesti esim. muistutuksena eräpäivästä

vero.fi Chat

Muut Internet-sivustot

Asiakastilaisuudet verkon kautta, eli Webinaarit ja muu videoitumateriaali

Käynti verotoimiston asiakaspalvelussa

Erilaiset Verohallinnon järjestämät asiakastilaisuudet, joissa ollaanhenkilökohtaisesti läsnä

Sosiaalinen media

Muu

Ei halua tietoa mistään

Ei osaa sanoa

Mitkä seuraavista tiedonlähteistä sopisivat teille parhaiten, kun haluatte vastaanottaa tietoa yritysten tai yhteisöjen veroasioista?

% vastaajista

2019 (N=421)

Tiedonhaku

87

5

3

5

0 20 40 60 80 100

Tietokone

Mobiili

Tabletti

En osaa/haluavastata

Millä päätelaitteella asioisitte mieluiten verohallinnon palveluissa? % vastaajista

2019 (N=421)

Tiedonhaku

6. Verotukseen liittyvät

väittämät

Verotus

84

52

51

26

35

32

34

31

23

16

16

16

2

11

34

30

37

35

37

44

33

36

39

24

11

15

3

1

4

31

17

11

3

6

10

6

23

9

8

2

8

9

3

9

15

10

21

22

27

23

9

36

0

5

6

2

4

5

9

10

8

13

14

55

39

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

Oikein toimiminen kannattaa

Yrityksemme suhtautuu myönteisesti verotukseen.

Yrityksemme maksaa mielellään veronsa.

Jos yrityksellä on maksuvaikeuksia, voi veronmaksuun saada joustavastimaksujärjestelyn.

Veroasiat voi nykyään hoitaa tehokkaammin ja pienemmin kustannuksin kuinennen

Yritysten veroasiat pystyy hoitamaan Verohallinnon ohjeiden avulla.

Yritysten veroasioiden hoitaminen on nykyisin helppoa

Verotus toimitetaan oikeudenmukaisesti

Väärin toimimisen mahdollisuudet on minimoitu

Suomalaisissa yrityksissä suhtaudutaan myönteisesti verotukseen.

Rehellisesti toimivia yrityksiä suojellaan

Tiedän tai tunnen yrityksen, joka on ostanut tai myynyt tavaraa tai palvelujapimeästi ilman kuittia.

Suomen verojärjestelmä kannustaa yrittäjyyteen.

Veroja ja verotusta koskevia väittämiä2019 % vastaajista, N=421

Täysin samaa mieltä Jokseenkin samaa mieltä Ei osaa sanoa Jokseenkin eri mieltä Täysin eri mieltä

3,83

3,34

3,30

3,28

3,22

3,08

3,07

2,90

2,83

2,61

2,55

1,86

1,79

1 2 3 4

keskiarvo

Verotus

84

77

52

36

51

32

26

18

39

31

35

34

32

28

17

37

34

24

25

48

11

11

34

35

30

40

37

17

30

25

35

38

37

50

55

36

44

56

54

41

3

9

1

10

4

9

31

59

19

35

17

12

11

6

6

2

3

3

2

1

2

3

8

12

9

13

3

5

9

8

9

11

15

13

16

19

10

13

12

8

0

0

5

4

6

6

2

1

31

4

5

5

3

6

6

9

4

7

2

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %


2019 (N=421)

2017 (N=500)


2019 (N=421)

2017 (N=500)


2019 (N=421)

2017 (N=500)

Jos yrityksellä on maksuvaikeuksia,

voi veronmaksuun saada joustavasti maksujärjestelyn.

2019 (N=421)

2017 (N=500)

2015 (N=500)

2013 (N=300)

Veroasiat voi nykyään hoitaa tehokkaammin ja pienemmin kustannuksin kuin ennen

2019 (N=421)

2017 (N=500)


2019 (N=421)

2017 (N=500)

2015 (N=500)

2013 (N=300)

Yritysten veroasioiden hoitaminen on nykyisin helppoa*

2019 (N=421)

2017 (N=500)

2015 (N=500)

2013 (N=300)

Veroja ja verotusta koskevia väittämiä (1/2)% vastaajista


*muuttunut kysymysmuoto

Verotus

31

23

39

16

17

12

16

16

16

11

2

6

1

33

36

35

39

41

42

24

27

11

6

15

14

15

6

10

10

6

11

4

23

40

9

31

8

6

3

21

22

12

27

23

32

23

14

9

3

36

40

43

10

8

4

13

8

10

14

3

55

49

39

34

38

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %


2019 (N=421)


2019 (N=421)

2017 (N=500)


2019 (N=421)

2017 (N=500)

2015 (N=500)


2019 (N=421)

2017 (N=500)

Tiedän tai tunnen yrityksen, joka on ostanut tai

myynyt tavaraa tai palveluja pimeästi ilman kuittia.

2019 (N=421)

2017 (N=500)


2019 (N=421)

2017 (N=500)

2015 (N=500)

Veroja ja verotusta koskevia väittämiä (2/2)% vastaajista


3,83

3,34

3,30

3,28

3,22

3,08

3,07

2,90

2,83

2,61

2,55

1,86

1,79

3,80

3,13

3,07

3,26

3,13

3,09

3,03

3,22

2,75

2,93

1,70

1,91

1 2 3 4




Jos yrityksellä on maksuvaikeuksia, voi veronmaksuun saada joustavasti maksujärjestelyn.

Veroasiat voi nykyään hoitaa tehokkaammin ja pienemmin kustannuksin kuin ennen


Yritysten veroasioiden hoitaminen on nykyisin helppoa*





Tiedän tai tunnen yrityksen, joka on ostanut tai myynyt tavaraa tai palveluja pimeästi ilmankuittia.


Keskiarvo asteikolla 1-4

2019 (N=421)

2017 (N=500)

Verotus Oletteko seuraavien väittämien kanssa samaa vai eri mieltä?

Positiivinen muutos

Negatiivinen muutos


6. Verohallintoon liittyvät

väittämät

Verohallinto

47

34

32

31

25

24

14

16

21

11

14

10

43

50

45

49

37

47

44

47

37

60

45

40

1

6

8

4

17

5

23

13

14

8

13

26

9

7

13

10

17

20

15

20

20

15

23

19

0

4

2

7

5

5

3

4

7

5

5

5

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

Verohallinnon palvelut ovat nykyaikaisia

Verohallinto kehittää palveluita, jotta asiakkaiden veroasioiden hoito olisimahdollisimman vaivatonta.

Verohallinnon palvelut ovat asiantuntevia.

Verohallinto luottaa, että asiakkaat toimivat oikein, ja toimii niin, ettäasiakkaat voivat luottaa Verohallinnon toimintaan

Verohallinnon toiminta on läpinäkyvää.

Verohallinnon palvelut ovat toimintavarmoja

Verohallinnon päätökset ovat ennakoivia.

Verohallinto on yhteistyökykyinen. Verohallinto toimii tehokkaasti, joustavastija luotettavasti rakentavalla ja positiivisella asenteella

Verohallinnon toiminta on veroasiasta rippumatta yhdenmukaista

Verohallinnon palvelut on suunniteltu asiakkaiden tarpeita vastaaviksi.

Verohallinnon päätökset ovat laadukkaita, perusteltuja ja pitäviä.

Verohallinto kehittää palvelujaan yhteistyössä asiakkaiden ja sidosryhmienkanssa: kuuntelee asiakkaita, pyrkii ennakoimaan heidän tarpeitaan ja…

Verohallintoa koskevia väittämiä2019 % vastaajista, N=421


3,38

3,21

3,15

3,08

2,98

2,94

2,92

2,87

2,84

2,84

2,78

2,74

1 2 3 4

keskiarvo

Verohallinto

47

43

34

33

32

41

31

28

25

26

24

27

43

45

50

51

45

47

49

55

37

43

47

52

1

3

6

7

8

5

4

2

17

13

5

4

9

8

7

7

13

5

10

13

17

13

20

14

0

1

4

2

2

2

7

2

5

5

5

3

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %


2019 (N=421)

2017 (N=500)

Verohallinto kehittää palveluita, jotta asiakkaiden veroasioiden hoito olisi

mahdollisimman vaivatonta.

2019 (N=421)

2017 (N=500)


2019 (N=421)

2017 (N=500)

Verohallinto luottaa, että asiakkaat toimivat oikein, ja toimii niin, että asiakkaat voivat

luottaa Verohallinnon toimintaan

2019 (N=421)

2017 (N=500)


2019 (N=421)

2017 (N=500)


2019 (N=421)

2017 (N=500)

Verohallintoa koskevia väittämiä (1/2)% vastaajista


Verohallinto

14

16

16

19

21

11

19

14

16

10

9

44

48

47

50

37

60

50

45

48

40

39

23

8

13

9

14

8

4

13

8

26

24

15

22

20

20

20

15

20

23

22

19

22

3

6

4

2

7

5

7

5

6

5

6

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

Verohallinnon päätökset ovat ennakoivia. *

2019 (N=421)

2017 (N=500)

Verohallinto on yhteistyökykyinen. Verohallinto toimii tehokkaasti, joustavasti ja

luotettavasti rakentavalla ja positiivisella asenteella

2019 (N=421)

2017 (N=500)


2019 (N=421)


2019 (N=421)

2017 (N=500)

Verohallinnon päätökset ovat laadukkaita, perusteltuja ja pitäviä. *

2019 (N=421)

2017 (N=500)

Verohallinto kehittää palvelujaan yhteistyössä asiakkaiden ja sidosryhmien kanssa:

kuuntelee asiakkaita, pyrkii ennakoimaan heidän tarpeitaan ja vastaamaan niihin.

2019 (N=421)

2017 (N=500)

Verohallintoa koskevia väittämiä (2/2)% vastaajista



3,38

3,21

3,15

3,08

2,98

2,94

2,92

2,87

2,84

2,84

2,78

2,74

3,35

3,23

3,34

3,11

3,03

3,06

2,79

2,94

2,85

2,79

2,67

1 2 3 4


Verohallinto kehittää palveluita, jotta asiakkaiden veroasioiden hoito olisi mahdollisimmanvaivatonta.


Verohallinto luottaa, että asiakkaat toimivat oikein, ja toimii niin, että asiakkaat voivat luottaaVerohallinnon toimintaan



Verohallinnon päätökset ovat ennakoivia. *

Verohallinto on yhteistyökykyinen. Verohallinto toimii tehokkaasti, joustavasti ja luotettavastirakentavalla ja positiivisella asenteella



Verohallinnon päätökset ovat laadukkaita, perusteltuja ja pitäviä. *

Verohallinto kehittää palvelujaan yhteistyössä asiakkaiden ja sidosryhmien kanssa: kuunteleeasiakkaita, pyrkii ennakoimaan heidän tarpeitaan ja vastaamaan niihin.

Keskiarvo asteikolla 1-4

2019 (N=421)

2017 (N=500)

Verohallinto Oletteko seuraavien väittämien kanssa samaa vai eri mieltä?

Positiivinen muutos

Negatiivinen muutos


7. Verohallinnon

onnistuminen

70

59

57

55

47

44

42

42

39

8

2

61

61

63

55

33

48

37

38

48

4

3

0 20 40 60 80 100

OmaVero ja muut verkkopalvelut

Asiantuntemus

Verohallinnon asiakasohjaus vero.fi:ssä*

Asennoituminen asiakkaaseen

Toiminnan läpinäkyvyys

Puhelinpalvelu ja chat*

Verohallinnon muu viestintä ja ohjaus (esimerkiksiuutiskirje, some, ennakollinen ohjaus)*

Harmaan talouden torjunta

Keskusteluyhteys asiakkaan kanssa

Ei osaa sanoa

Ei mikään edellä mainituista

Missä seuraavista asioista Verohallinto on mielestänne onnistunut erityisen hyvin

viime aikoina?% vastaajista

2019 (N=421)

2017 (N=500)

Onnistuminen

Positiivinen muutos

Negatiivinen muutos


22

21

20

19

17

12

9

9

4

14

19

15

26

17

19

18

15

14

17

10

6

17

0 20 40 60 80 100

Asennoituminen asiakkaaseen

Harmaan talouden torjunta

Keskusteluyhteys asiakkaan kanssa

Verohallinnon muu viestintä ja ohjaus (esimerkiksiuutiskirje, some, ennakollinen ohjaus) *

Puhelinpalvelu ja chat *

Verohallinnon asiakasohjaus vero.fi:ssä *

OmaVero ja muut verkkopalvelut

Toiminnan läpinäkyvyys

Asiantuntemus

Ei mikään edellä mainituista

Ei osaa sanoa

Missä asioissa näette Verohallinnolla olevan erityisesti kehitettävää?% vastaajista

2019 (N=421)

2017 (N=500)

Onnistuminen

Positiivinen muutos

Negatiivinen muutos


8. Tyytyväisyys

10

12

63

68

23

14

3

2

0

1

0

3

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

KAIKKI VASTAAJAT 2019(N=421)

KAIKKI VASTAAJAT 2017(N=500)

Kuinka tyytyväinen tai tyytymätön olette Verohallinnon toimintaan kokonaisuutena?

% vastaajista

Erittäin tyytyväinen Melko tyytyväinen Ei tyytyväinen eikä tyytymätön Melko tyytymätön Erittäin tyytymätön Ei osaa sanoa

3,80

3,92

1 2 3 4 5

keskiarvo

Tyytyväisyys

verohallinto ja verot - henkilöasiakkaat · 2020-02-10 · kpl, n=421 2019, painottamaton 2019,...

Documents