Wertschöpfungstransparenz und Wertschätzung als Innovationsressourcen für den Dienstleistungsbereich

Verbundprojekt PRIDE

Förderkennzeichen: 01FB08035-41

Projektkonsortium

Koordination:

Fraunhofer IAO, Stuttgart

Wissenschaftliche Partner:

European Business School, Oestrich-Winkel

Institut für Sozialforschung, Frankfurt

Betriebliche Partner:

buw

Holding GmbH, Osnabrück

Degussa Bank GmbH, Frankfurt

Wisag

Gebäudereinigung Holding, Berlin

Zwick GmbH & Co. KG, Ulm

Transferpartner:

Accor Hotellerie, München

Frankfurt School of Finance, Frankfurt

Institut für Technik der Betriebsführung, Karlsruhe

Facharbeit stand und steht für berufliche Identität und selbstbewusstes Arbeiten, aber auch für ökonomische Wertschöpfung und gesellschaftliche Wertschätzung. Selbst jenseits der Arbeitswelt wirkt Facharbeit als identitätsstiftendes

Modell[Gabriel et al., 2005]

Kann für die qualifizierte Dienst-

leistungsarbeit

ein Leitbild mit ähnlicher Strahl-

und Wirkkraft etabliert werden, wie es für die industrielle Facharbeit gelungen ist?

Dienstleistungsarbeit im Wandel

aufgewertete »einfache«

Dienstleistungstätigkeiten

transformierteProduktionstätigkeiten

»Dienstleistungs-facharbeit«

»abgewertete«, ehemals hochqualifizierte Tätigkeiten

klass. Dienstleistungenmittlerer Qualifikation

Ziele von PRIDE

Stolz: Wie lässt sich Dienstleistungsstolz erzeugen und wann wird er zum Erfolgsfaktor?

Anerkennung: Wie können Dienstleister bei sich verändernden Rollenbildern Anerkennung erfahren?

Wertschöpfung: Führt die Herstellung von Wertschöpfungstransparenz zu einer höheren Wertschätzung von Dienst-leistungsarbeit?

Am Beispiel von Unternehmen aus vier Branchen untersucht PRIDE, welche Bedeutung zentrale Elemente des Facharbeitskonzepts für die Innovations-

und Wettbewerbsfähigkeit von Dienstleistern

haben und wie diese Aspekte ggf. positiv beeinflusst werden können.

Im Fokus stehen drei Fragen:

Projektdesign

Wertschöpfung (IAO)

Anerkennung (IfS)

Dienstleistungsstolz (EBS)

WISAGReinigungskräfteZiel:

Steigerung Dienstleistungsqualität

Zwick Servicetechniker, VertriebZiel: Gleichstellung von

Dienstleistung und Sachgut

BUW Call

Center Agenten Ziel: Verringerung der

Fluktuation

Degussa Bank Banker

Ziel: Akzeptanz des neuen Rollenbilds

Accor (ungefördert)

Reinigungskräfte Ziel: Steigerung von Qualität

und Produktivität

»Leitbild«

Dienstleistungs-

facharbeit

EBS: Dynamik von Produzentenstolz

Forschungsfragen

Welche Wechselwirkungen bestehen zwischen kurzfristigen Stolzemotionen und dem Organisationsstolz (längerfristige Einstellung)?

Lässt sich eine Wirkkette von der Stolzemotion auf die Stolzeinstellung und hin zur Outperformancenachweisen?

Kann Produzentenstolz beeinflusst werden?

Prof. Dr. Matthias Gouthier

EBS: Dynamik von Produzentenstolz

Erste Ergebnisse:

Wirkmodell „Mitarbeiterstolz“

auf Basis der Affective

Events Theory

(AET)

Die postulierten Wechselwirkungen werden in einer Longitudinalstudie überprüft

Stolzbezogene Merkmale der

Arbeit

Stolz-

bezogeneEreignisse

Stolz als

EmotionOrganisations-

stolz

Persönlichkeits-dispositionen

Affektiv getr. Verhaltens-

intention

Kognitiv getriebeneVerhaltens-

intention

buw: Erzeugung von Mitarbeiterstolz

Problemstellung

Hohe Fluktuation in der Branche. Weggang von Call

Center Agents verschlechtert das Klima im Unternehmen und erzeugt Kosten

Ziel in PRIDE

Erprobung, ob und ggf. wie die hohe Frühfluktuation durch eine Förderung von Stolz verringern werden kann

Wiss. Begleitung: European Business School

buw

Holding GmbH, OsnabrückLennart Eitelberg

Call

Center Dienstleister 1993 gegründet, 3.200 feste Mitarbeiter 6 Standorte

-++

++ +

buw: Erzeugung von Mitarbeiterstolz

Erste Ergebnisse:

Job Demands-Resources

Modell als theoretische Fundierung

Mittels Fragebögen werden die Erwartungen von neuen Mitarbeitern ermittelt

Stolztagebücher werden geführt, um Quellen für Stolz und Ärger zu identifizieren

Emotionale Erschöpfung/Gesundheits-

probleme

+

Ärger

+Identifikation/ Commitment

mit buwStolz

Absentis-mus

Wechsel-absicht

Negative Ereignisse:

Unhöflichkeiten

Unfaires Verhalten

Persönliche Angriffe etc.

Job demands

Job resources

Positive Ereignisse:

Anerkennungs-

momente, Erfolge etc.

+

an der Johann Wolfgang Goethe-Universität

Frankfurt

IfS: Wertschöpfung und Anerkennung im Finanzdienstleistungssektor

Forschungsfragen

Anerkennung als Grundlage von Leistungsmotivation (Motto „Wer Anerkennung sät, wird Leistung ernten“)

Anerkennung und Selbstwert-schätzung (Frage „Rentier‘ ich mich noch?“)

Wertschöpfung als interaktiver Aushandlungsprozess (Neuer Blick auf Wertschöpfung im Dienstleistungsbereich)

Dr. Hermann Kocyba

IfS: Wertschöpfung und Anerkennung im Finanzdienstleistungssektor

Mit Expertengesprächen sowie themenzentrierten Interviews wurde der Wandel betrieblicher und berufsfachlicher Anerkennungskulturen im Bankensektor untersucht.

Drei zentrale analytische Dimensionen wurden herausgearbeitet:

Anerkennungserfahrungen sind eine entscheidende Quelle von Engagement und Leistungsbereitschaft. Sie werden anders als in der industriellen Produktion nicht als „Produktstolz“ erfahren.

Es geht nicht einfach um „Anerkennung per se“, sondern um eine qualifizierte „Anerkennung wofür“. Durch die Krise wird die Selbstverortung im finanzwirtschaftlichen Wertschöpfungsprozess zum Thema.

Anerkennung wird in den marktnahen Bereichen verstärkt als Bestandteil des kooperativen Wertschöpfungsprozesses selbst begriffen.

Degussa Bank: Neue Formen der Anerkennungs-

kommunikation

-

Die Innovation des Worksite

Banking

Problemstellung

Rollout

des »Worksite

Banking«, einer zukunftsorientierten Geschäftsmodell-

innovation

im Finanzdienstleistungssektor. Akzeptanz des neuen Rollenbilds durch die Mitarbeiter.

Ziel in PRIDE

Erprobung von PE-/OE-Ansätzen, um Beteiligungs-

und Gestaltungschancen zur Basis eines neuen Verständnisses von fachlicher Professionalität werden zu lassen.

Wiss. Begleitung: Institut für Sozialforschung

Worksite

Banking Dr. Peter ZernitzDr. Christiane Schnell

Degussa Bank GmbH, Frankfurtdeutsche, vor allem im Privatkunden-

geschäft

tätige MultiChannel-Bank

Degussa Bank: Neue Formen der Anerkennungs-

kommunikation

-

Die Innovation des Worksite

Banking

Erste Ergebnisse:

Die individuelle (neu-)Positionierung

innerhalb des Wertschöpfungsprozesses sowie die Herausbildung eines neuen Professionalitätskonzepts, das individuelle und organisationale

Entwicklung produktiv verknüpft, sind wesentliche Aspekte der Einbindung von Mitarbeiter/-innen in den Innovationsprozess.

Arbeit als konstitutives

Merkmal des

„Wirtschaftssystems“

Schlüsselprozess:

Wertschöpfung

Arbeit als konstitutives

Merkmal der

„Lebenswelt“

Schlüsselprozess: Wertschätzung

Mitbestimmungs-rechte

Mitgestaltungs-

chancen

Zwick: Mit Wertschätzung zur Wertschöpfung

Problemstellung

Wachsende Bedeutung des Dienst-

leistungsgeschäfts

erfordert ein Umdenken.

Ziel in PRIDE

Förderung von Dienstleistungsstolz und Wertschätzung für Dienstleistungsarbeit. Die formale Gleichstellung von Dienstleistung und Sachgütern soll in der Unternehmenskultur und den Köpfen der Mitarbeiter tiefer verankert werden.

Wiss. Begleitung: Fraunhofer IAO

Zwick GmbH & Co. KG, Ulm

Manfred Modersitzki

Hersteller von Systemen für die mechanische Material-

und Werkstoffprüfung

ca. 800 Mitarbeiter weltweit

Zwick: Mit Wertschätzung zur Wertschöpfung

Die Service-Mitarbeiter sind stolz auf das Unternehmen

Persönlich ist man stolz auf konkrete Leistungen

Vor allem ist man stolz auf die Kollegialität und die gute Ausbildung der Servicetechniker

Der Beitrag der Dienstleistungen zum Erfolg des Unternehmens wird hoch eingeschätzt (30 –70%)

Erste Ergebnisse

In leitfadengestützten Interviews konnten Quellen von Stolz Anerkennung identifiziert werden

Stärken und Schwächen des Unternehmens wurden herausgearbeitet

Auf den Ergebnissen der Swot-Analyseaufbauend werden Maßnahmen entwickelt und in der Praxis erprobt

WISAG: Topfit

und selbstbewusst

Problemstellung

Mit dem Qualifizierungsprogramm »TOPfit»

investiert WISAG in die Professionalisierung der Arbeit, um die Qualität zu steigern.

Ziel in PRIDE

Das Programm soll in seiner Wirkung evaluiert und ggf. um Elemente zu ergänzen, die Wertschätzung und das Selbstbewusstsein steigern.

Wiss. Begleitung: Fraunhofer IAO

WISAG Gebäudereinigung Holding GmbH & Co. KG, Frankfurt/BerlinKlaus Pankau

70 Niederlassungen deutschlandweit ca. 14.000 Reinigungskräfte

WISAG: Topfit und selbstbewusst

Erste Ergebnisse

Befragung im Rahmen des TOPfitTrainerworkshops: Erkenntnisse zu den Quellen von Stolz in der Gebäudereinigung

Teilnehmende Beobachtung: Erste Erkenntnisse zur Umsetzung des Qualifizierungsprogramms TOPfit

Arbeitssystemanalysen beleuchten die Situation der Vorarbeiter und die Anforderungen, die an sie gestellt werden

Bilder: flickr.de

Accor Hotellerie: Grow

in PRIDE (ungeförderes

Projekt)

Problemstellung

Job Enrichment

in der Zimmerreinigung. Kompetenzentwicklung an der Schnittstelle zwischen Hotel und Fremdreinigern

Ziel in PRIDE

Entwicklung eines niederschwelligen

Qualifizierungsmoduls, das neben fachlichen Inhalten die Themen Wertschöpfung und Wertschätzung transportiert

Eingebunden in das Dachvorhaben des Fraunhofer IAO

Accor Hotellerie Deutschland GmbHAgostino Cisco

Accor Hotellerie: Grow

in PRIDE (ungeförderes

Projekt)

Erste Ergebnisse:

Prozessanalyse und Service-Blueprint, erarbeitet von einer Gruppe aus Reinigungskräften, Hausdamen, Hoteldirektoren, etc.

Erkenntnissen aus einem Selbstversuch in der Zimmerreinigung

Outline von 20 spielerischen Mini-Lerneinheiten, zugeschnitten auf Personen mit geringen Sprachkenntnissen

Fraunhofer IAO: Wertschöpfungstransparenz und Dienstleistungsarbeit (Dachvorhaben)

Forschungsfragen

Wird der Wert qualifizierter Dienst-leistungsarbeit systematisch unterschätzt?

Wie stark beeinflusst der erkennbare Beitrag zur Wertschöpfung die Wertschätzung der Dienstleistungsarbeit?

Lassen sich bereits bei der Entwicklung von Dienstleistungen Quellen für Stolz und Anerkennung einplanen?

Wie könnte die Etablierung eines Leitbilds von Dienstleistungsfacharbeit unterstützt werden?

Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation, StuttgartSibylle Hermann

Fraunhofer IAO: Wertschöpfungstransparenz und Dienstleistungsarbeit (Dachvorhaben)

Erste Ergebnisse

Auswertung Online-Foren: Wie stark definieren sich Dienst-leister selbst über das Thema Wertschöpfung

Exploration: Wege zur Herstellung von Wert-schöpfungstransparenz

Annäherungen an den geschaffenen Wert:Bei welchem Preisnachlass wären Sie bereit ihr Zimmer selbst zu reinigen? Welcher Preisnachlass wird bei Reklamationen gewährt?Was ist mir als Gast wichtiger: Sauberkeit oder Ruhe, Komfort oder Freundlichkeit des Personals, …?…

Bild: Wikimedia

Beispiel Zimmerreinigung (fiktive Zahlen)

Marktpreis Hotelzimmer: 90,00 €

Kosten Reinigungskraft: 2,50 €

Wert eines ungereinigten Zimmers: 87,50 € ?

Weitere Informationen zum Verbund

Kontakt:

Sibylle Hermann

Fraunhofer IAO

Nobelstrasse 12

70569 Stuttgart

sibylle.hermann@iao.fhg.de

Twitter: @PRIDEshwww.pride-online.de