VERBALNA I NEVERBALNA KOMUNIKACIJA SU NEODVOJIVE Znate li ih cjelovito shvatiti?

POSLOVNO KOMUNICIRANJE U MENADMENTU

5. Verbalna i neverbalna komunikacija su neodvojive Znate li ih cjelovito shvatiti?

Ksenija uloGFOS, Menadment 2011/12.VERBALNA KOMUNIKACIJAprijenos informacija govorom, rijeima

prenose se stajalita, upute, uvjerenja, ideje, osjeaji

sastoji se od sluanja i govorenja34IRITANTNA PONAANJA ZA VRIJEME GOVORA***:

Upadanje u rije 88%Psovanje 84%Mumljanje i tiho govorenje 80%Monoton i dosadan glas 73%Potapalice (hm, ovoga, ovaj) 69%Slaba gramatika ili krivi izgovor 63%Piskutavi glasovi 61%Strani naglasak ili dijalekt 24% *** prema rezultatima istraivanja Gallupovog institutaOPREZ !!!USPJENOST VERBALNE KOMUNIKACIJE OVISI O TOME:tko prenosi informaciju tko prima informaciju na koji nain se komunicira koji su kanali komunikacije5PREPORUKE ZA USPJEAN PRIJENOS PORUKE RIJEIMA to manje stranih rijeireenice u slubenim susretima trebaju biti kratke izbjegavati zamjenice (oni, neki, neke, to, prema ovome) ne pretjerivati sa upotrebom pridjeva prilagoditi se govoru sugovornikune govoriti samom sebi66ivotno bitne stvari imenujemo kratkim rijeimaZNAAJ GLASNOE, TONA, INTONACIJE GOVORAPromjene u tonu, visini glasa esto ukazuju na promjene emocionalnih stanja.

Promjene u tonu mogu pojaati sadraj poruke

Mogu i mijenjati sadraj poruke7ZNAAJ UTNJE I PAUZAPotrebna je govorniku da bi organizirao vlastite misli.

Vana kod osobnih i emocionalnih iskaza.

Vrijeme utnje: - koliko utnja treba trajati, - preduga i prekratka utnja prekida komunikacijski proces8NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Neverbalna komunikacija je nain kojim ljudi komuniciraju BEZ IZGOVORENIH RIJEI, bilo namjerno, bilo ne namjerno.

Problemi vezani za neverbalnu komunikaciju proizlaze iz injenice da je za dekodiranje poruke potrebno temeljito poznavanje: izvora komunikacije, okolnosti situacijskog konteksta.

10Neverbalni znakovi ukljuuju izraze lica, ton glasa, geste, poloaj tijela ili pokret, dodir i pogled.

Kako neverbalni znakovi nisu jednoznani, preporua se u procesu interpretacije kombinirati vie neverbalnih znakova i/ili ih kombinirati s verbalnom porukom.

11PREDSTAVLJANJE Prvi korak u komunikaciji Prenoenje opisne informacije o naem osobnom identitetu, o naoj organizaciji, o njenoj prirodi, svrsi, veliini i kvaliteti. 12 osobno rijeima,

stavom i govorom tijela,

odjeom,

organizacijskim prostorom i sredstvima kojima raspolaemo.13A Osobno

Moramo biti svjesni dojma vlastite osobe nikad ne dobivamo drugu ansu za ostavljanje prvog dojma.

esto zbog loeg dojma na poetku sastanka ostatak sastanka troimo da taj dojam poboljamo.14BStav i govor tijela

Osim sluanja sugovornika, u namjeri da se uoe i proue njegove elje i potrebe, neophodno je paljivo pratiti i njegove pokrete.

Poloaji su iznimno vani, jer skrivaju vieslojna znaenja i imaju psiholoke podloge. 15Stoga je potrebno paljivo i stalno promatrati ponaanje sugovornika...

...kako bi se otkrilo o emu razmilja i to eventualno ne eli ili ne moe izrei rijeima.16Verbalni simboli samo su vrh komunikacijske sante. Istraivai tvrde da RIJEI NOSE SAMO 30-35% SOCIJALNOG ZNAENJA KONVERZACIJE ILI INTERAKCIJE.

Ameriki psiholog A. Mehrabian na osnovi brojnih eksperimenata zakljuuje da je od ukupnog sadraja poruke 7% verbalno38% vokalno (parajezik) 55% facijalno. 17PARAJEZIK - glasovne ili vokalne znaajke govora (visina glasa, jaina, tempo, zastajkivanja, uzdasi)

PARAJEZIK SE TIE NAINA NA KOJI JE NETO IZREENO, A NE TO JE IZREENO.

18FIZIKI KONTAKT (dodir, tapanje, grljenje, rukovanje) - prenose se osjeaji drugima.

Meutim, ako nije uzajaman, dodir moe biti i znak razliitog statusa, npr. normalno je da nadreeni tapaju po ramenu svoje podreene, no ne i obratno.19Za nekoga se kae da dobro zapaa ili da je INTUITIVAN, a zapravo se misli na njegovu sposobnost itanja neverbalnih znakove druge osobe i njihova usporeivanja s verbalnim.

Kad netko kae da mu se ini da je netko rekao la, zapravo misli da se njegov govor tijela ne podudara s izgovorenim rijeima.20U situacijama kad nam ponestane rijei i kad elokventnost zakae, pokuavamo se sporazumijevati s okolinom gestama i mimikom, tonije svojim tijelom pokuavamo dati nekakav znak.

Tijelo nesvjesno ili svjesno alje signale i onda kad moemo jako dobro upotrijebiti i rijei. To bi znailo da nae tijelo, vie ili manje, svojim kretnjama pomae nae izraavanje. 21NEVERBALNA KOMUNIKACIJA (govor tijela)PROFESIONALNA NEPROFESIONALNAGOVOR TIJELA: DRANJE, POKRETI, SJEDENJE, STAJANJE, HODANJEOputeno, mirno, otvoreno Ukoen, hladan, nepristupaan, napet MIMIKA: ELO, OI, OBRVE, USTAOtvorene, vedre, obrve mirne, usta s laganim osmijehomNamrteno elo, namrgoeno lice, stisnute obrve, tvrda ustaKONTAKT OIMA: GLEDANJE U OI SUGOVORNIKUGleda sugovornika u oi dok s njim razgovara, prati pogledom njegove pokrete, ne mirka, ne trepeNe gleda sugovornika u oi, izbjegava pogled, lista svoje papire i ne podie glavuGOVORNO PONAANJE: BRZINA, RITAM, DUBINA, BOJA GLASA, MELODIJA, SMIJANJEGovori polako i ragovjetno, pravi pauze, ne optereuje dodatnim stvarima i disgresijamaGovori hladno i brzo, nema pauze, ne potkrijepljuje razgovor smjekomGESTIKULACIJA: GOVOR RUKU (TAPANJE, BLAGO DODIRIVANJE RAMENA) I NOGU ITD.Ruke lagano sputene, mirne. Kod razgovora se pazi da sugovornik bude u ravnopravnoj ravnini .Mae rukama ili ih dri prekriene na prsima. Sjedi prekrienih nogu (skakutanje, tapkanje)22OBILJEJA NEVERBALNE KOMUNIKACIJESnanijaNeposrednijaManje kontroliranaManje namjernaVie govori o osobiPonekad nejednoznanaVie joj se vjeruje 23GOVOR TIJELA UKLJUUJE:

stav

poloaj tijela

gestikulaciju

izraze lica24a) StavStavom i izgledom treba to je vie mogue prezentirati sabranost, budnost, djelotvornost, umjerenost, sigurnost.

Poeljnim poslovnim tjelesnim stavom smatra se leernost, smirenost, koncentriranost.25b) Poloaj tijela

Ako stojite dok razgovarate s nekom osobom, TREBALI BISTE:

STAJATI USPRAVNO, A NE POGRBLJENO, jer pogrbljeni stav odaje flegmatinu osobu s manjkom samopouzdanja

BITI MIRNIH NOGU, A NE CUPKATI U MJESTU, jer moete odati da ste nervozni, da vam se nekamo uri i da nemate dovoljno vremena ili strpljenja za svog sugovornika26OPUSTITI RUKE UZ TIJELO, A NE IH PREKRIITI, jer prekrienim rukama ili nogama odajete odbojnost, neprijateljstvo ili nespremnost na suradnju

DRATI GLAVU I BRADU UZDIGNUTO, A NE POGNUTO, kako ne bi ispalo da ste povodljivi, nesigurni i neinicijativni.27Ako sjedite, TREBALI BISTE:

SJEDITI USPRAVNO I MIRNO bez vrpoljenja u stolici

NOGE PREKRIITI KOD GLENJEVA, a ne rairiti ili prekriiti koljena.28Ako hodate, MORATE:

HODATI ODLUNO da pokaete da stvarno nekamo idete

AKO SE SAGINJETE DA BISTE PODIGNULI NEKI PREDMET, TREBATE SAVINUTI KOLJENA29Treba IZBJEGAVATI:

EKANJE, IGRANJE KOSOM, ELJANJE PRED DRUGIMA,

BUBNJANJE PRSTIMA PO STOLU, TORBI ILI BILO KAKVOJ PODLOZI,

GRICKANJE NOKTIJU, AKANJE ZUBA, VAKANJE GUME, MINKANJE, OBLIZIVANJE, MLJACKANJE ...

30c) Gestikulacija

Ona takoer moe biti izraz kulture i osobnosti, pa tako npr. Talijani gestikuliraju puno vie od Nijemaca.

Energini ljudi gestikuliraju mnogo vie od mirnih i rezerviranih ljudi.

31GESTIKULACIJE KOJE TREBA IZBJEGAVATI JESU:

gestikulacija kojom bismo nekoga mogli uvrijediti ili bi se zbog nje mogao neugodno osjeati

gestikulacija koja bi indicirala da se u razgovoru s drugom osobom dosaujemo ili moda nekoga napadamo, kao to se to ini prilikom upiranja prsta prema odreenoj osobi.32Geste

33ZNAENJE POLOAJA DLANA ILI AKE:

dlan okrenut prema gore ponizan poloaj poloaj "prosjak iskaz je pokornosti.

To je osobito izraeno kada drugoj osobi elite prepustiti kontrolu ili omoguiti da ima osjeaj kako vlada situacijom.

dlan okrenut prema dolje nadmoan poloaj "Muki" stisak ruke

Kada se rukuju dvije dominantne osobe, poinje simbolika borba - svaka od njih nastoji dlan druge osobe okrenuti u podloni poloaj. Rezultat je stisak u kojem oba dlana ostaju u ravnom poloaju i to je pravo rukovanje ravnopravnih.

34Poloaji ruku

35stisnuta aka s ispruenim kaiprstom poloaj kojim se izriu NAREDBE

grevito stisnuta aka ZNAK LJUTNJE, MRNJE ILI NERVOZE

36Kad elimo biti iskreni prema drugoj osobi, OBA OTVORENA DLANA OKREEMO PREMA NJOJ

Smatra se da je znatno tee lagati s ispruenim dlanovima.37Trljanje dlana o dlan - pozitivno oekivanje i dobro raspoloenje

Tipino je to za trgovce i komercijaliste, ali ponekad i kupci na taj nain najavljuju svoju spremnost da kupe odreeni proizvod, odnosno poslovni ljudi da zakljue posao.

38Rastvorene ruke i raskopana jakna - otvorenost Krenje ruku i trljanje zatiljka zabrinutostGrickanje noktiju ili olovke - nesigurnost Nakaljavanje, puenje, povlaenje uha i mekoljenje u stolici - nervoza

Sjedenje uspravno s rukama na leima ili u depovima sakoa samouvjerenost

Trljanje brade, zabacivanje glave, dodirivanje lica rukom, gledanje preko naoala, ienje naoala, dodirivanje luka nosa rukom - razmiljanje ili procjenjivanje39Sklopljeni i isprepleteni prsti - odbijanje

vrsto dranje ruke na leima u drugoj aci, kombinirano s uspravnim poloajem tijela ljudi koji su svjesni svog autoriteta ili drutvenog statusa.40Ako ruka na leima pridrava zglob ili nadlakticu druge ruke - nervoza ili napetost, nestrpljenje ili nesigurnost iekivanja41Kad se akom prekriju ustaznai da se lae

Kada se taj pokret premjeta s usta na nos...znai da osoba koja to ini eli rei neto neistinito

Trljanje oiju i sputanje pogledajo jae naglaavaju laganje

42Ako sugovornik podboi glavu rukom, odnosno dlanom,na razgovor dosadan

Ako je bradu podboio palcem, a kaiprst usmjerio prema gore, ne slae se s onim to priamo43d) Izraz licaLice je najeksponiraniji dio tijela pa na njemu moemo uoiti ili proitati gotovo sve to ovjek osjea.

Facijalna ekspresija je odraz emocionalnog stanja linosti.

Izraz lica za osnovne emocije je uroen.

44Izraz lica - mimikaIzraavanje osjeaja

45Prezir, npr. karakteriziraju brojni znakovi kao to su:

skupljene usne, sputeni oni kapci, pogled ukoso,skupljene nosnice.46Promatrajui razgovor dviju osoba, lako moemo uvidjeti tko DOMINIRA KONVERZACIJOM. To je ona osoba koja ima:

uzdignutu glavu, uspravni stav, kruto i statino dranja tijela, povien glas ... 47Znaajke prijateljskog raspoloenja ljudi:

smiju se

klimaju glavom kao potvrdu razumijevanja

prikladno animiraju lice kako bi pokazali zainteresiranost

48Oi i pogled

DOK RAZGOVARAMO, SUGOVORNIKA GLEDAMO U OI, jer

...sve drugo pokazuje nezainteresiranost za sugovornika ili temu o kojoj se razgovora ili raspravlja Duina gledanjato je vea privlanost, pogled traje due,

Smjer gledanjaOdvraanje pogleda - podinjavanje, povlaenje, skrivanje neega

49"OI SU OGLEDALO DUE".

Oko daje najiskrenije i najtonije znakove.

Zjenice se ire ili suavaju neovisno o naim eljama, ali prema reakciji koju, ono to je izreeno, izaziva u nama. 50Zjenice reagiraju na mijenjanje stava i raspoloenja osobe.

Pri pozitivnim uzbuenjima, zjenice se proire i do etiri puta u usporedbi s normalnom veliinom,dok negativno raspoloenje uzrokuje suavanje zjenica do te mjere da moemo govoriti o tzv. zmijskom pogledu.

51Duljina pogleda takoer puno govori o sugovorniku.

Nesigurna osoba izdri najvie treinu vremena razgovora gledajui sugovornika u oi.

52AKO OSOBA GLEDA SUGOVORNIKU U OI VIE OD DVIJE TREINE VREMENA, TO MOE ZNAITI DVIJE STVARI:

toj osobi je sugovornik zanimljiv ili privlaan pa ga gleda proirenim zjenicama,ilita osoba ima neprijateljski i agresivni stav prema sugovorniku i moda ak upuuje na neverbalni izazov.53Pri poslovnim odnosima pogled treba usmjeriti u zamiljeni trokut koji zatvara oi sa sredinom ela.

Time se stvara atmosfera ozbiljnosti i poslovni duh na obje strane.

54OsmjehIZVORNI OSMJEH (AUTENTINI)

Uglovi usana se podiu, a koa u kutovima oiju se nabora

Miii oko oiju teko se namjerno kontroliraju

55Pan American smileKURTOAZNI (NEAUTENTINI) OSMJEH

Izraava uljudnost, formalnu uglaenost, ne unutranju radost

Miii oko oiju su vie u obliku straha nego sree

56Vanjski izgledObavijesti o sebi dajemo:

nainom odijevanja, frizurom, automobilom 57NE!

forsirajte previe! interpretirajte pogrenim rijeima! sudi i ne okrivljuj! pokazuj ljutnju, srdbu, gnjev!Kulturno govoritiKulturno sluatiNE!

prekidaj preesto! budi nestrpljiv! pokazuj nezainteresiranost i dosadu!

"PRIRODA NAM JE DALA JEDAN JEZIK I DVA UHA TAKO DA BI MOGLI SLUATI DVOSTRUKO VIE NEGO PRIATI." (Epiktet, filozof) JO NEKOLIKO SAVJETA za kraj 58JO NEKOLIKO SAVJETA za kraj

5960Ljudi e vas doivljavati PRIJATELJSKI akoLICE I GLAVA:

Gledate sugovornika u liceSmijeite seKlimate glavom u znak potvrivanjaRUKE:Pokazujete otvorene dlanovePrestanete drati prekriene rukeTIJELO:Prestanete drati prekriene nogeNagnete se prema sugovornikuPribliite se sugovorniku61Ljudi e vas doivljavati kao SAMOPOUZDANU osobu ako:LICE I GLAVA:Gledate osobu u oiNe trepetePodignete braduRUKE:Drite ruke dalje od licaPrste oblikujete u zvonikStojite, a ruke su oputene na leimaTIJELO:Uspravno stojiteSjedite naslonjeni s ispruenim nogamaNe savijate se i ne radite nagle pokrete62Ljudi e vas doivljavati kao POZORNOG SLUATELJA ako:LICE I GLAVA:Okrenete glavu prema sluateljuGledate u sluatelja veinu vremenaNe gledate preko ruba naoalaRUKE:Skinete naoale dok sluateDrite ruku na obrazuTIJELO:Lagano se nagnete naprijedNaslonite se za vrijeme sluanjaNe lupkate nogama, ne kriate ruke iza glave, a noge u lancimaZAKLJUAK

Kultura poslovnog komuniciranja dio je odgoja i kulture svake osobe !

63IzvoriVanja krobica, prof.: Poslovna komunikacija Struni skup za profesore strukovnih predmeta, Split,2008iskrica.net : Uvod u poslovno komuniciranjewww.radionicapolic.hr/.../FOprirucnik/fi19r.htmDuka Pribievi-Gelb, dipl. polit.mr.sc.Maja Uzelac, prof. filozofijeKarmen Ratkovi, prof. filozofije Praktikum komunikacijskih vjetinaC.L. Bove, J.V.Thill, Business Communication Today, Prentice Hall, New Jersey, 2000.Daft, R.L., Lengel, R.H., Information Richness: A New Approach to Managerial Behavior and Organization Design, Research in Organizational Behavior, 1984. Fox, R., Poslovna komunikacija, Hrvatska sveuilina naklada, Zagreb, 2001.Kliment. A., Poslovne komunikacije, kolska knjiga, Zagreb, 1993.Varga. M., Informacijski sustav u poslovanju, eri, V.,Varga, M. i Birolla, H. (ur.), Poslovno raunarstvo, Znak, Zagreb, 1998.B. Kneevi : Elektroniko poslovanje i odvijanje poslovnih procesa, magistarski rad, Zagreb 2002.V. Sria, A. Kliment, B. Kneevi : Uredsko poslovanje, Zagreb, 2003.http://www.buntperom.ba/dokumenti/administrativno%20komuniciranje.rtf , 28.12.2006.www.veleuciliste.net/1godina/komuniciranje2.doc , 28.12.2006.http://hgk.biznet.hr/hgk/fileovi/3966.pdf , 28.12.2006 B. Kneevi : Elektroniko poslovanje i odvijanje poslovnih procesa, magistarski rad, Zagreb 2002.V. Sria, A. Kliment, B. Kneevi : Uredsko poslovanje, Zagreb, 2003.http://www.buntperom.ba/dokumenti/administrativno%20komuniciranje.rtf , 28.12.2006. www.veleuciliste.net/1godina/komuniciranje2.doc , 28.12.2006.http://hgk.biznet.hr/hgk/fileovi/3966.pdf , 22.12.2006.www.vtshr.hrhttp://www.poduzetnik.info/index.php/hr/poslovna-komunikacija-i-ponaanje/2-poslovna-komunikacija?start=164